2026年燃氣供應公司用戶質(zhì)量投訴處理管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司用戶質(zhì)量投訴處理工作，及時、有效解決用戶反映的燃氣質(zhì)量相關(guān)問題，維護用戶合法權(quán)益，提升燃氣供應服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》《燃氣服務(wù)導則》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合本公司實際運營情況，制定本制度。第二條本制度適用于本公司管轄范圍內(nèi)所有用戶針對燃氣質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、計量質(zhì)量、安裝維修質(zhì)量等方面提出的投訴受理、調(diào)查、處置、反饋及整改全流程管理，公司客戶服務(wù)部、質(zhì)量管理部、運營管理部等相關(guān)部門及各分支機構(gòu)均須遵守本制度。第三條用戶質(zhì)量投訴處理工作遵循“及時響應、客觀公正、溯源整改、用戶滿意”的原則，做到有訴必接、有接必查、有查必果、有果必復，確保投訴問題在規(guī)定時限內(nèi)得到妥善解決。第四條公司成立用戶質(zhì)量投訴處理領(lǐng)導小組，由分管客服工作的公司領(lǐng)導任組長，客戶服務(wù)部、質(zhì)量管理部、運營管理部、計量管理部、法務(wù)部等部門負責人為成員，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)重大投訴處理工作，審批投訴整改方案，監(jiān)督投訴處理成效，解決投訴處理過程中的疑難問題?？蛻舴?wù)部為投訴處理工作的歸口管理部門，具體負責日常投訴受理、跟蹤及反饋工作。第二章投訴受理范圍與分類第五條投訴受理范圍：（一）燃氣質(zhì)量類投訴：反映燃氣熱值不達標、含硫量超標、含水量過高、雜質(zhì)過多等影響使用效果或存在安全隱患的；（二）服務(wù)質(zhì)量類投訴：反映抄表、充值、報修、咨詢等服務(wù)環(huán)節(jié)效率低、態(tài)度差、流程不規(guī)范的；（三）計量質(zhì)量類投訴：反映燃氣表計量不準、計量數(shù)據(jù)異常、表具故障導致計量偏差的；（四）安裝維修質(zhì)量類投訴：反映燃氣安裝、改造、維修工程質(zhì)量不達標，存在安全隱患或未按規(guī)范施工的；（五）其他質(zhì)量類投訴：反映與燃氣供應相關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量不符合約定或行業(yè)標準的。第六條投訴分類標準：（一）輕微投訴：單次投訴僅涉及個別服務(wù)細節(jié)問題，未造成用戶損失，可當場或1個工作日內(nèi)解決的；（二）一般投訴：涉及燃氣質(zhì)量、計量偏差等問題，需現(xiàn)場核查、檢測核實，在3個工作日內(nèi)可解決的；（三）重大投訴：涉及多戶集中投訴、造成用戶財產(chǎn)損失或人身傷害隱患、可能引發(fā)輿情風險的，需領(lǐng)導小組協(xié)調(diào)處理的。第三章投訴處理職責分工第七條客戶服務(wù)部：負責通過熱線電話、線上平臺、營業(yè)廳等渠道受理用戶投訴，詳細記錄投訴信息，初步判定投訴類別；跟蹤投訴處理進度，及時向用戶反饋處理情況；投訴處理完成后進行用戶回訪，整理投訴數(shù)據(jù)并定期匯總分析。第八條質(zhì)量管理部：負責燃氣質(zhì)量類投訴的調(diào)查核實，組織第三方檢測機構(gòu)對燃氣樣品進行檢測，分析質(zhì)量問題原因，制定整改措施并監(jiān)督落實；參與重大質(zhì)量投訴的分析研判工作。第九條運營管理部：負責安裝維修質(zhì)量、管網(wǎng)供氣相關(guān)質(zhì)量投訴的現(xiàn)場核查，組織專業(yè)人員排查問題，落實整改措施，確保整改到位；配合提供管網(wǎng)運行、工程施工等相關(guān)資料。第十條計量管理部：負責計量質(zhì)量類投訴的核查，對有異議的燃氣表進行校驗檢測，出具計量檢測報告，根據(jù)檢測結(jié)果制定處理方案。第十一條各責任部門：作為投訴整改的責任主體，須在規(guī)定時限內(nèi)完成本部門職責范圍內(nèi)的投訴核查及整改工作，如實反饋處理情況，配合客戶服務(wù)部做好用戶溝通解釋工作。第四章投訴處理流程第十二條受理登記：客戶服務(wù)部接到用戶投訴后，須在5分鐘內(nèi)完成投訴信息登記，內(nèi)容包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、地址、投訴事項、訴求、投訴時間等，形成《用戶質(zhì)量投訴登記表》，輕微投訴當場協(xié)調(diào)解決并記錄，一般及重大投訴即時轉(zhuǎn)至對應責任部門。第十三條初步核實：責任部門接到投訴轉(zhuǎn)辦信息后，輕微投訴須在1小時內(nèi)、一般投訴須在2小時內(nèi)、重大投訴須在30分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，了解具體情況，確定是否需要現(xiàn)場核查或檢測。第十四條分類處置：（一）輕微投訴：由客戶服務(wù)部當場或1個工作日內(nèi)協(xié)調(diào)解決，向用戶說明情況并致歉，記錄處理結(jié)果；（二）一般投訴：責任部門在3個工作日內(nèi)完成現(xiàn)場核查、檢測等工作，制定處理方案并落實，將處理結(jié)果反饋至客戶服務(wù)部；（三）重大投訴：客戶服務(wù)部立即上報領(lǐng)導小組，領(lǐng)導小組在1個工作日內(nèi)組織相關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會，制定專項處理方案，明確責任人和完成時限，專人跟蹤整改進度。第十五條處理反饋：責任部門完成投訴處理后，須在12小時內(nèi)將處理結(jié)果書面反饋至客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部在24小時內(nèi)將處理結(jié)果告知用戶，說明問題原因、整改措施及后續(xù)保障方案，聽取用戶意見。第十六條回訪確認：投訴處理完成后，客戶服務(wù)部須在3個工作日內(nèi)對用戶進行回訪，核實問題是否解決、用戶是否滿意，輕微投訴回訪率不低于80%，一般及重大投訴回訪率100%，回訪結(jié)果記入投訴檔案。第十七條檔案歸檔：客戶服務(wù)部將《用戶質(zhì)量投訴登記表》、核查記錄、檢測報告、處理方案、用戶反饋、回訪記錄等資料整理歸檔，電子檔案保存不少于5年，紙質(zhì)檔案保存不少于10年。第五章投訴結(jié)果管理與改進第十八條結(jié)果判定：根據(jù)用戶回訪情況，將投訴處理結(jié)果分為“已解決（用戶滿意）”“部分解決（用戶基本認可）”“未解決（用戶不認可）”三類，未解決的投訴須重新制定處理方案，報領(lǐng)導小組審批后再次處理。第十九條整改提升：客戶服務(wù)部每月匯總投訴數(shù)據(jù)，分析高頻投訴類型及原因，形成《投訴分析報告》上報領(lǐng)導小組；相關(guān)責任部門針對高頻投訴問題制定整改措施，優(yōu)化工作流程，完善管理制度，避免同類問題重復發(fā)生。第二十條舉一反三：針對典型投訴案例，各部門組織員工開展學習培訓，提升員工質(zhì)量意識和服務(wù)能力，每年至少開展2次投訴案例復盤培訓，將投訴整改成效納入部門質(zhì)量管控目標。第六章監(jiān)督考核第二十一條公司將投訴處理工作納入部門及個人績效考核，考核指標包括投訴響應及時率、處理完成率、用戶滿意度、同類投訴重復率等。第二十二條獎懲措施：（一）對投訴處理及時、用戶滿意度高、有效降低同類投訴發(fā)生率的部門和個人，給予200-800元現(xiàn)金獎勵；（二）對投訴響應不及時、處理不到位導致用戶二次投訴的，扣減相關(guān)責任人績效考核分1-3分；（三）對因工作失職導致重大投訴或引發(fā)輿情風險的，按公司相關(guān)制度追究責任，情節(jié)嚴重的給予警告及以上處分。第二十三條投訴處理領(lǐng)導小組每季度對投訴處理工作開展一次專項檢查，核查投訴檔案完整性、處理流程合規(guī)性、整改措施落實情況，形成檢查報告并通報全公司。第七章保密與合規(guī)要求第二十四條所有參與投訴處理工作的人員須嚴格保密用戶個人信息、投訴內(nèi)容等相關(guān)資料，嚴禁向無關(guān)人員泄露，違者按公司保密制度處理。第二十五條投訴處理工作須遵守《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)，堅持公平公正原則，不得推諉、敷衍、拖延用戶投訴，嚴禁弄虛作假、隱瞞投訴實情。第二十六條涉及用戶賠償?shù)耐对V處理，須符合相關(guān)法律規(guī)定和公司賠償標準，重大賠償事項須報領(lǐng)導小組審批，確保賠償金額合理、合規(guī)。第八章附則第二十