中國人民大學(xué)出版社·北京·現(xiàn)代企業(yè)管理（第3版）賈旭東

編著甘肅省“十四五”普通高等教育本科省級規(guī)劃教材信息管理與知識管理15第4篇資源與文化目錄信息化戰(zhàn)略與知識管理戰(zhàn)略010203企業(yè)信息系統(tǒng)與信息管理企業(yè)知識管理一、信息化戰(zhàn)略概述（一）信息化戰(zhàn)略的概念信息化戰(zhàn)略是企業(yè)資源保障型職能戰(zhàn)略之一，是指企業(yè)為適應(yīng)激烈的環(huán)境變化，通過集成現(xiàn)代信息技術(shù)，開發(fā)應(yīng)用信息資源，建設(shè)先進(jìn)的信息基礎(chǔ)設(shè)施并整合組織制度以期獲取未來競爭優(yōu)勢的長遠(yuǎn)運營機(jī)制和體系。一、信息化戰(zhàn)略概述（二）企業(yè)信息化1.技術(shù)技術(shù)主要指構(gòu)成信息系統(tǒng)的計算機(jī)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。一、信息化戰(zhàn)略概述（二）企業(yè)信息化2.環(huán)境企業(yè)信息系統(tǒng)的環(huán)境要素是指企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、組織流程、組織文化及對企業(yè)產(chǎn)生影響的外部因素。一、信息化戰(zhàn)略概述（二）企業(yè)信息化3.資本企業(yè)信息系統(tǒng)的資本要素主要是貨幣和人力。企業(yè)需要用貨幣支付信息系統(tǒng)軟硬件及開發(fā)等費用，還需要有人員的參與來保證系統(tǒng)運行。二、企業(yè)信息化戰(zhàn)略的內(nèi)容及實施（一）企業(yè)信息化戰(zhàn)略的內(nèi)容企業(yè)在做出信息化決策時應(yīng)制定一個清晰的支持公司戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的信息化戰(zhàn)略，這是一個包括信息技術(shù)、信息組織、信息流程、信息戰(zhàn)略、信息文化等內(nèi)容的體系。二、企業(yè)信息化戰(zhàn)略的內(nèi)容及實施（二）我國企業(yè)信息化戰(zhàn)略實施中存在的問題實施信息化面臨的問題多管理者信息化戰(zhàn)略意識薄弱信息管理技術(shù)和手段有待加強(qiáng)二、企業(yè)信息化戰(zhàn)略的內(nèi)容及實施（三）企業(yè)信息化戰(zhàn)略對策加強(qiáng)戰(zhàn)略指導(dǎo)變革企業(yè)管理思想加強(qiáng)企業(yè)信息技術(shù)的運用三、知識管理戰(zhàn)略概述（一）知識管理戰(zhàn)略的概念知識管理戰(zhàn)略是企業(yè)資源保障型職能戰(zhàn)略之一，是在知識經(jīng)濟(jì)條件下，以企業(yè)內(nèi)外部知識作為最重要的資源進(jìn)行管理的一系列戰(zhàn)略、策略和管理方法的集成。三、知識管理戰(zhàn)略概述（二）知識管理戰(zhàn)略對知識創(chuàng)新的作用野中郁次郎基于對顯性知識和隱性知識及其相互作用和促進(jìn)的深入認(rèn)識，提出了SECI模型，把知識創(chuàng)新分為四種模式，即社會化（socialization）、外化（externalization）、整合化（combination）和內(nèi)化（internalization）。三、知識管理戰(zhàn)略概述（二）知識管理戰(zhàn)略對知識創(chuàng)新的作用知識管理戰(zhàn)略對知識創(chuàng)新的作用關(guān)系圖四、企業(yè)知識管理戰(zhàn)略（一）企業(yè)知識管理戰(zhàn)略的模式和領(lǐng)域1.企業(yè)知識管理戰(zhàn)略的兩種模式（1）編碼戰(zhàn)略。企業(yè)知識管理戰(zhàn)略的核心是電腦，經(jīng)過精心編碼的知識存儲在數(shù)據(jù)庫中，企業(yè)員工可方便地調(diào)用。（2）個人化戰(zhàn)略。對個人的知識進(jìn)行獲取、組織、存儲、利用和創(chuàng)新的管理。知識主要通過員工之間的直接接觸實現(xiàn)共享。四、企業(yè)知識管理戰(zhàn)略（一）企業(yè)知識管理戰(zhàn)略的模式和領(lǐng)域2.企業(yè)知識管理戰(zhàn)略的領(lǐng)域以知識創(chuàng)新為中心以客戶為中心的知識管理整合和轉(zhuǎn)移知識資源利用網(wǎng)絡(luò)平臺傳播共享知識知識成為核心資產(chǎn)知識管理成為商業(yè)戰(zhàn)略的核心四、企業(yè)知識管理戰(zhàn)略（二）企業(yè)知識管理戰(zhàn)略模型首先要界定知識轉(zhuǎn)移過程中的三個區(qū)域：個人、企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部，這三個區(qū)域中的九種知識轉(zhuǎn)移都可以為企業(yè)創(chuàng)造價值。四、企業(yè)知識管理戰(zhàn)略（三）企業(yè)知識管理戰(zhàn)略的實施建立專門的知識管理戰(zhàn)略部門和組織制度，設(shè)立知識主管建立知識創(chuàng)新激勵制度實現(xiàn)企業(yè)信息化構(gòu)建和運行組織的知識儲備設(shè)施——組織的知識庫營造一個創(chuàng)造并共享知識的氛圍重視知識管理系統(tǒng)的運用及人才的培養(yǎng)與管理目錄信息化戰(zhàn)略與知識管理戰(zhàn)略010203企業(yè)信息系統(tǒng)與信息管理企業(yè)知識管理一、企業(yè)信息系統(tǒng)與信息管理概述（一）信息系統(tǒng)與信息管理的概念信息系統(tǒng)是集計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、軟硬件技術(shù)及各種現(xiàn)代管理理論、方法和管理者于一體，為組織管理與決策服務(wù)的系統(tǒng)。關(guān)于信息管理普遍的定義是人們?yōu)橛行ч_發(fā)和利用信息資源，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，對信息資源進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的社會活動。一、企業(yè)信息系統(tǒng)與信息管理概述（二）企業(yè)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與形式1.企業(yè)信息系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)企業(yè)信息系統(tǒng)的物理構(gòu)成要素是指進(jìn)行具體信息處理活動所必需的人和物，包括硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫、過程卡、管理及操作人員。一、企業(yè)信息系統(tǒng)與信息管理概述（二）企業(yè)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與形式2.企業(yè)信息系統(tǒng)的管理活動結(jié)構(gòu)根據(jù)經(jīng)營管理活動來考慮信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，企業(yè)的管理活動按管理層次可劃分為戰(zhàn)略性計劃、管理控制、作業(yè)控制等。一、企業(yè)信息系統(tǒng)與信息管理概述（二）企業(yè)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與形式3.經(jīng)營信息系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)企業(yè)的內(nèi)在組織主要是由生產(chǎn)、銷售、研發(fā)等職能機(jī)構(gòu)和財務(wù)、人力資源等管理機(jī)構(gòu)構(gòu)成的。按企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)分別建立信息系統(tǒng)的子系統(tǒng)，把它們綜合起來就形成了整個企業(yè)的信息系統(tǒng)。一、企業(yè)信息系統(tǒng)與信息管理概述（三）企業(yè)信息管理過程1.戰(zhàn)略層次的信息管理過程戰(zhàn)略層次的信息管理過程包括戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略控制。戰(zhàn)略規(guī)劃包括經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃、體系結(jié)構(gòu)巡視與定義過程。戰(zhàn)略控制包括信息戰(zhàn)略規(guī)劃過程及信息戰(zhàn)略控制過程。一、企業(yè)信息系統(tǒng)與信息管理概述（三）企業(yè)信息管理過程2.戰(zhàn)術(shù)層次的信息管理過程戰(zhàn)術(shù)層次的信息管理過程包括開發(fā)計劃、資源計劃、服務(wù)計劃和管理計劃四個方面。一、企業(yè)信息系統(tǒng)與信息管理概述（三）企業(yè)信息管理過程3.運營層次的信息管理過程運營層次的信息管理過程包括項目管理、開發(fā)與維護(hù)、資源管理、信息服務(wù)與服務(wù)控制等過程。二、企業(yè)信息系統(tǒng)的實施及應(yīng)用（一）企業(yè)資源規(guī)劃1.前期工作ERP知識培訓(xùn)可行性分析與立項需求分析測試數(shù)據(jù)準(zhǔn)備選型或轉(zhuǎn)入開發(fā)二、企業(yè)信息系統(tǒng)的實施及應(yīng)用（一）企業(yè)資源規(guī)劃2.項目規(guī)劃現(xiàn)況分析轉(zhuǎn)換分析二、企業(yè)信息系統(tǒng)的實施及應(yīng)用（一）企業(yè)資源規(guī)劃3.項目運行運行控制維護(hù)增強(qiáng)二、企業(yè)信息系統(tǒng)的實施及應(yīng)用（二）電子商務(wù)電子商務(wù)（electroniccommerce，EC）是指以國際互聯(lián)網(wǎng)為載體、交易雙方為主體、銀行電子支付和結(jié)算為手段、客戶數(shù)據(jù)為依托的全新商務(wù)模式。電子商務(wù)的實施步驟如下：設(shè)定目標(biāo)；網(wǎng)站開發(fā)戰(zhàn)略的抉擇；內(nèi)部開發(fā)與外包的選擇；管理電子商務(wù)的措施；事后審計。二、企業(yè)信息系統(tǒng)的實施及應(yīng)用（三）供應(yīng)鏈管理1.自動識別技術(shù)條形碼是ID代碼的一種表示符號。條形碼技術(shù)與POS系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換等信息技術(shù)相結(jié)合可以使企業(yè)跟蹤商品在供應(yīng)鏈上的位置并及時做出反應(yīng)。射頻識別技術(shù)是目前自動識別領(lǐng)域的一項熱門技術(shù)，可用于電子化的物品監(jiān)管、便攜式數(shù)據(jù)采集、物流控制與定位、倉儲管理及生產(chǎn)線的自動化等方面。二、企業(yè)信息系統(tǒng)的實施及應(yīng)用（三）供應(yīng)鏈管理2.信息交換及管理技術(shù)電子數(shù)據(jù)交換在處理行政事務(wù)時，按標(biāo)準(zhǔn)形成結(jié)構(gòu)化的電子文件，實現(xiàn)從計算機(jī)到計算機(jī)的數(shù)據(jù)傳輸，適用于格式化的單證和票據(jù)的傳輸。二、企業(yè)信息系統(tǒng)的實施及應(yīng)用（四）客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement，CRM）是借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組整合客戶信息資源，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。二、企業(yè)信息系統(tǒng)的實施及應(yīng)用（四）客戶關(guān)系管理1.準(zhǔn)備階段此階段主要進(jìn)行理念灌輸、籌備CRM系統(tǒng)行動小組，需要獲得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的支持。二、企業(yè)信息系統(tǒng)的實施及應(yīng)用（四）客戶關(guān)系管理2.啟動階段（1）制定項目目標(biāo)。企業(yè)對自身業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分析，制訂項目目標(biāo)和計劃。（2）進(jìn)行軟件選型。企業(yè)應(yīng)根據(jù)管理的需要進(jìn)行產(chǎn)品選型，軟件選型分以下幾步：發(fā)布軟件招標(biāo)書、選擇軟件產(chǎn)品和供應(yīng)商、選擇CRM系統(tǒng)的實施商。二、企業(yè)信息系統(tǒng)的實施及應(yīng)用（四）客戶關(guān)系管理3.正式實施階段（1）組建項目建設(shè)團(tuán)隊，制訂項目具體實施計劃。（2）系統(tǒng)配置與客戶化定制。（3）原型、兼容測試和系統(tǒng)重復(fù)模擬運行。（4）主導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量保證測試。（5）項目驗收與最后實施和推廣。（6）系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)。二、企業(yè)信息系統(tǒng)的實施及應(yīng)用（五）商業(yè)智能商業(yè)智能（businessintelligence，BI）能夠輔助進(jìn)行業(yè)務(wù)經(jīng)營決策，可以是操作層的決策，也可以是戰(zhàn)術(shù)層和戰(zhàn)略層的決策。商業(yè)智能項目的實施步驟如下：需求分析；數(shù)據(jù)倉庫建模；數(shù)據(jù)抽取；建立商業(yè)智能分析報表；用戶培訓(xùn)和數(shù)據(jù)模擬測試；系統(tǒng)改進(jìn)和完善。二、企業(yè)信息系統(tǒng)的實施及應(yīng)用（六）企業(yè)績效管理企業(yè)績效管理（businessperformancemanagement，BPM）是用以滿足財務(wù)和運營活動需要的一組集成和閉環(huán)的由技術(shù)支持的管理和分析流程。按BPM的循環(huán)過程，可將其分為兩個階段：調(diào)整、執(zhí)行；監(jiān)控。BPM可分三個層次——戰(zhàn)略層、業(yè)務(wù)分析層和基礎(chǔ)層進(jìn)行部署。三、企業(yè)信息系統(tǒng)管理（一）影響企業(yè)信息系統(tǒng)規(guī)劃的問題信息系統(tǒng)規(guī)劃是信息系統(tǒng)實踐中的主要問題。企業(yè)信息系統(tǒng)的建立需要一定的技術(shù)條件和人力資源條件。信息處理技術(shù)是信息系統(tǒng)的技術(shù)基礎(chǔ)。信息系統(tǒng)的組織形式是以一定的經(jīng)營管理思想和方式為基礎(chǔ)的。三、企業(yè)信息系統(tǒng)管理（二）影響企業(yè)信息系統(tǒng)決策的問題企業(yè)的競爭優(yōu)勢下降；行業(yè)進(jìn)入壁壘提高；遭到訴訟和管制；增強(qiáng)客戶或供應(yīng)商力量卻有損于創(chuàng)新者；增加投資無法產(chǎn)生持久優(yōu)勢；錯誤理解細(xì)分市場的購買力等。信息系統(tǒng)規(guī)劃必須明確競爭影響，注意對企業(yè)計劃和想法的保密，正確估計信息系統(tǒng)費用，加強(qiáng)信息系統(tǒng)管理團(tuán)隊的合作，建立信息系統(tǒng)執(zhí)行委員會。三、企業(yè)信息系統(tǒng)管理（三）企業(yè)信息系統(tǒng)使用中的問題及對策信息系統(tǒng)組織管理的問題及對策使用網(wǎng)絡(luò)帶來的問題及對策隨技術(shù)進(jìn)步而來的系統(tǒng)更新問題及對策三、企業(yè)信息系統(tǒng)管理（四）企業(yè)信息系統(tǒng)的發(fā)展方向企業(yè)信息系統(tǒng)的發(fā)展方向有人工智能、專家系統(tǒng)、智能決策支持系統(tǒng)、群體決策支持系統(tǒng)、領(lǐng)導(dǎo)信息系統(tǒng)、戰(zhàn)略信息系統(tǒng)、計算機(jī)集成制造系統(tǒng)等。目錄信息化戰(zhàn)略與知識管理戰(zhàn)略010203企業(yè)信息系統(tǒng)與信息管理企業(yè)知識管理一、企業(yè)知識管理概述企業(yè)知識管理是指協(xié)助企業(yè)和個人，借助信息技術(shù)手段，對企業(yè)擁有的知識資源進(jìn)行系統(tǒng)有效的管理，實現(xiàn)知識積累、共享、應(yīng)用、創(chuàng)新和增值，提高企業(yè)應(yīng)變能力和競爭力的管理工程。二、知識管理的基本理論（一）知識資本理論企業(yè)的知識資本可分為三部分：企業(yè)內(nèi)部人才資本、企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)資本、企業(yè)外部公共資本。知識資本的三個部分交互作用，幫助企業(yè)實現(xiàn)從知識資本向市場價值的轉(zhuǎn)化。知識資本具有高增值性、長期受益性、與主體不可分割性、不可繼承性、磨損折舊的無形性等特性。二、知識管理的基本理論（二）知識螺旋日本著名知識管理專家野中郁次郎（和竹內(nèi)廣孝）將知識創(chuàng)新與傳播看作一個螺旋上升的過程，并把這一過程分為四個階段：社會化，從隱性知識到顯性知識；外化，從隱性知識到顯性知識；整合化，從顯性知識到隱性知識；內(nèi)化，從顯性知識到隱性知識。二、知識管理的基本理論（三）知識流動理論企業(yè)內(nèi)部的知識流動包括三個環(huán)節(jié)。第一個環(huán)節(jié)是數(shù)據(jù)庫的產(chǎn)生階段；第二個環(huán)節(jié)是知識共享和利用階段；第三個環(huán)節(jié)是知識應(yīng)用與創(chuàng)新階段。三、企業(yè)知識管理的方法與技術(shù)（一）支持知識管理的工具1.知識生成工具知識創(chuàng)新工具知識獲取工具知識合成工具三、企業(yè)知識管理的方法與技術(shù)（一）支持知識管理的工具2.知識編碼工具知識倉庫知識地圖三、企業(yè)知識管理的方法與技術(shù)（一）支持知識管理的工具3.知識轉(zhuǎn)移工具由于時間差異、空間差異和社會差異的存在，知識轉(zhuǎn)移工具應(yīng)運而生。群件是目前最流行的遠(yuǎn)程實時交流的工具，它能夠提供虛擬工作平臺，使員工可以交流看法、協(xié)同工作。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，人們已經(jīng)可以通過虛擬聊天室來克服空間差異。三、企業(yè)知識管理的方法與技術(shù)（二）知識管理的核心技術(shù)知識管理的核心技術(shù)有計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和人工智能技術(shù)。計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)用來實現(xiàn)信息傳遞和資源共享。對人工智能技術(shù)的研究是為了使計算機(jī)逐步具有類似人腦的某些智能。三、企業(yè)知識管理的方法與技術(shù)（三）基于數(shù)據(jù)庫的知識挖掘知識挖掘是指從數(shù)據(jù)集中識別出有效、新穎、潛在有用以及最終可理解的知識。知識挖掘過程包括了解相關(guān)情況和弄清用戶需求、建立目標(biāo)數(shù)據(jù)集、數(shù)據(jù)預(yù)處理、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、選定知識挖掘功能、選定知識挖掘算法、知識挖掘、發(fā)現(xiàn)知識等步驟。三、企業(yè)知識管理的方法與技術(shù)（四）知識庫知識庫是針對某領(lǐng)域問題求解的需要，采用某種知識表示方式在計算機(jī)中存儲、組織、管理和使用的互相聯(lián)系的知識片集合。知識庫包括與某領(lǐng)域相關(guān)的理論知識、事實數(shù)據(jù)、啟發(fā)式知識，如與某領(lǐng)域有關(guān)的定義、定理和算法及常識等。三、企業(yè)知識管理的方法與技術(shù)（五）知識管理系統(tǒng)知識管理系統(tǒng)是組織中可以用來支持知識管理實務(wù)的工具及技術(shù)，它是由網(wǎng)絡(luò)平臺、知識流程、企業(yè)信息系統(tǒng)平臺、知識管理體制及人際網(wǎng)絡(luò)組成的一系列應(yīng)用于管理組織知識的信息系統(tǒng)。目前常見的知識管理系統(tǒng)有HOLA企業(yè)內(nèi)容管理系統(tǒng)、3Hmis綜合知識管理系統(tǒng)、HollyKM知識管理系統(tǒng)、edoc2知識管理平臺、藍(lán)凌知識管理專家等。四、企業(yè)知識管理的實施（一）企業(yè)知識管理的實施步驟認(rèn)知詳細(xì)規(guī)劃試點推廣制度化四、企業(yè)知識管理的實施（二）知識管理導(dǎo)入模式1.學(xué)術(shù)形態(tài)：蒂瓦納的知識管理導(dǎo)入流程和步驟蒂瓦納的知識管理導(dǎo)入有十大步驟，共分四個階段，它是以信息技術(shù)導(dǎo)向為主的第一代知識管理。四、企業(yè)知識管理的實施（