案例分析題

其次章聘請配置

某公司為人力資源部經(jīng)理草擬了一份工作說明書，其主要內(nèi)容如下：

1.負(fù)責(zé)公司的勞資管理.并按績效考評狀況實施獎罰：

2.負(fù)責(zé)統(tǒng)計、評估公司人力資源需求狀況，制定人員聘請支配井按支配聘請員工；

3.按實際狀況完善公司《員工工作績效考核制度》：

4.負(fù)責(zé)向總經(jīng)理提交人員鑒定、評價的結(jié)果：

5.負(fù)責(zé)管理人事檔案；

6.負(fù)責(zé)本部門員工工作績效考核：

7.負(fù)責(zé)完成總經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

該公司總經(jīng)理認(rèn)為這份工作說明書格式過于簡潔，內(nèi)容不完整，描述不精確。請為該公司人力資源部

經(jīng)理重新編寫一份工作說明與。(22分)

答:人力資源部經(jīng)理的工作說明書應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：

(1)基本資料主要包括崗位名稱、崗位等級(即崗位評價的結(jié)果)、崗位編碼、定員標(biāo)準(zhǔn)、干脆上、下級和分

析日期等方面識別信息.夕

夕

(2)崗位職責(zé)。主要包括職責(zé)概述和職責(zé)范圍。

夕\

(3)監(jiān)督與崗位關(guān)系。說明本崗位與其他崗位之間在橫向與縱向上的聯(lián)系。7

夕

(4)工作內(nèi)容和要求。對本崗位所要從事的主要工作事項作出說明。

夕\

(5)工作權(quán)限。7

夕

(6)勞動條件和環(huán)境。

夕

(；)工作時間。包含工作時間長度的規(guī)定和工作輪班制的設(shè)計等兩方面內(nèi)容。

夕

(8)任職資格。由工作閱歷和學(xué)歷條件兩個方面構(gòu)成。

(9)身體條件。結(jié)臺崗位的性質(zhì)、任務(wù)對員工的身體條件做山規(guī)定.包括體格和體力兩項具體的要求。(2分)

(10)心理品質(zhì)要求。崗位心理晶質(zhì)及實力等方面要求，應(yīng)緊密結(jié)合本崗位的性質(zhì)和特點深化進(jìn)行分析，井作

出具體的規(guī)定。(2分)

(11)專業(yè)學(xué)問和技能要求。(2分)

(12)績效考評。從品質(zhì)、行為和績效等多個方面對員工進(jìn)行全面的考核和評價。(1分)

2.

某企業(yè)依據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營須要，確定聘請A、B、C、D四種職位所須要的人員，經(jīng)過各種測試，選拔出六位應(yīng)聘

者，其綜合測試得分如表1。

表1六位應(yīng)聘者在四種職位上綜合測試得分

張王李趙劉許

A4.52423.52

B3.53.532.531.5

C333.532.51.5

1)42.522.521

試問：

11)在人員錄用中，有哪幾種錄用決策標(biāo)準(zhǔn)并具體說明其特點。

12)依據(jù)上述資料，采納不同的人員錄用決策標(biāo)準(zhǔn)，計算人員錄用結(jié)果并說明哪一種決策標(biāo)準(zhǔn)更有效？

答：口)人員錄用決策標(biāo)準(zhǔn)共有三種：

①以人為標(biāo)準(zhǔn)；即從人的角度動身，按每人得分最高的一項紿其支配職位，這樣做可能出現(xiàn)同時多人在某職

位上得分都最高，結(jié)果因只能選擇一個人而使優(yōu)秀人才被拒之門外。（3分）

②以職位為標(biāo)準(zhǔn)；即從職位的角度動身，每個職位都選擇最好的人來做，但這樣可能會導(dǎo)致一個人同時被多

個職位選中。（3分）

③以雙向選擇為標(biāo)準(zhǔn)；由于單純以人為標(biāo)準(zhǔn)和單純以職位為標(biāo)準(zhǔn)，均有欠缺，都可能造成職位空缺。因此，

結(jié)合運用這兩種方法，即從職位和人雙向選擇的角度動身，才能合理配置人員。（3分）

屹）按上表的數(shù)據(jù)資料，假如以人為標(biāo)準(zhǔn)，其結(jié)果只能是張（4.5）從事職位A,王（3.5）從事職位B,趙（3）從

事職位C,職位D空缺，分?jǐn)?shù)0,則其錄用人員的平均分?jǐn)?shù)為2.75。（3分）

心）假如以職位為標(biāo)準(zhǔn)……。（3分）

假如以雙向選擇為標(biāo)準(zhǔn)…….（3分）

以雙向選擇為標(biāo)準(zhǔn)的錄用決策得分最高，由于它平衡了以人為標(biāo)準(zhǔn)和以職位為標(biāo)準(zhǔn)兩方面的因素，同時又是

最顯示的，從總體的效率看是最好的。（2分）

TS集團(tuán)公司在剛剛起步時，曾在報紙中公開刊登向社會聘請高級技術(shù)管理人才的廣告，在一周內(nèi)就有200余

名專業(yè)技術(shù)人員前來報名，自薦擔(dān)當(dāng)TS集團(tuán)的經(jīng)理、部門主管、總工程師等。公司特地從某學(xué)咬聘請了人力資

源管理方面的專家組成聘請團(tuán)，并由總裁親自參與。隨后，聘請團(tuán)對應(yīng)聘者進(jìn)行了筆試、面試等選拔測試，選擇

出一批優(yōu)秀的人才。這次向社會公開聘請人的嘗試，給TS集團(tuán)帶來了新的朝氣和活力，使其快速發(fā)展成為當(dāng)?shù)?/p>

知名的公司。

臨著知名度的快速提高，該公司起先從組織內(nèi)部找尋人才v公司決策層認(rèn)為，找尋人才是特別困難的，但是

組織內(nèi)部機構(gòu)健全，管理上了軌道，大家懂得做事，單位主管有了知人之明，有了伯樂人才自然會被挖掘出來，

基于這個思想，每當(dāng)人員缺少的時候，該公司并不是馬上對外聘請，而是先看本公司可以互通有無進(jìn)行人才溝通,

只要是本部門須要的人才，雙方部門領(lǐng)導(dǎo)同意就可以向人力資源部提出調(diào)動申請。

請回答：

（1）在起步階段TS集團(tuán)公司為什么采納外部招募的方式？（6分）

（2）隨著企業(yè)的知名度越來越高，TS集團(tuán)為什么優(yōu)先從組織內(nèi)部找尋人才？（14分）

評分標(biāo)準(zhǔn)：（20分）P58

（1）在起步階段，TS集團(tuán)公司采納外部招募方式的緣由：

①在起步階段，公司內(nèi)部人才匱乏，只能采納外部招募。（2分）

②外部招募來源廣，選擇余地大，有利于聘請到優(yōu)秀人才，同時也節(jié)約了內(nèi)部培訓(xùn)費用。（2分）

③外部招募也是一種很有效的溝通方式，TS集團(tuán)公司可以借此機會宣揚本企業(yè)，在員工、客戶和其他外界人

士中樹立良好的企業(yè)形象。（2分）

（2）隨著企業(yè)的知名度越來越高，TS集團(tuán)起先從組織內(nèi)部找尋人才的緣由：

隨著公司的發(fā)展，由于公司內(nèi)部人才充溢，有條件從內(nèi)部招募人才。況且，外部招募存在著以下不足：

①篩選難度大，時間長；（2分）

②招募成本高，決策風(fēng)險大；（2分）

③新員工進(jìn)入角色慢，影響內(nèi)部員工主動性。（2分）

公司采納內(nèi)部招募方法具有以下優(yōu)點：

①內(nèi)部聘請的精確性高；（2分）②內(nèi)部聘請的員工適應(yīng)快；（2分）

③內(nèi)部聘請的激勵性強；（2分）④內(nèi)部聘請費用較低。（2分）

4.見5題

天龍公司被視為中國的無線通訊巨人，支配無線通訊市場已有多年歷史。通訊器材與半導(dǎo)體是天龍公司的兩

大支柱。移動電話有高達(dá)40%的市場占有率。此外，在電話交換機、警用無線電話、特殊宇宙無線電話等方面也

享有極高的聲譽。

天龍公司在聘請時特別留意個人素養(yǎng)：看這個人有沒有發(fā)展意識，既要發(fā)展自己，同時也必需發(fā)展別人。因

為員工在天龍公司發(fā)展到某一階段，他就有發(fā)展別人的義務(wù)。天龍公司在聘請時，從他以前的工作閱歷來看他在

這方面的素養(yǎng)。對應(yīng)屆畢業(yè)生，則看他的社會活動，看他愿不情愿學(xué)習(xí)，從書本還是從實踐中學(xué)習(xí)，了解他的團(tuán)

隊精神，以及這個人是否能適應(yīng)改變和正確地看待這個改變。

天龍公司在天津的生產(chǎn)廠主要是聘請技術(shù)員和操作工，人力資源部會依據(jù)工廠須要的工作崗位出考題，通過

筆試來錄用人。通過考試，天龍公司已經(jīng)錄用了上萬人。天龍公司有標(biāo)準(zhǔn)的試題庫，每次考試的試題都不一樣。

通過對聘請進(jìn)來的員工的考核，天龍公司覺得考試成果特別精確地反映了應(yīng)聘者的素養(yǎng)。

和全部外企一樣，天龍公司對英語有同樣的要求，因為作為一個全球公司，天龍公司希望員工的交談不讓人

誤會，自己的想法也能讓人正確理解。天龍公司對招進(jìn)的員工有進(jìn)一步提高英語的支配，有時候是外籍教員和中

國員工一對一學(xué)習(xí)，讓員工了解他們的思維習(xí)慣和工作生活環(huán)境。天龍公司在天津有一個語言室，是特地用來提

高員工的英語實力的。

天龍公司特別喜愛應(yīng)屆畢業(yè)高校生，在高峰期，天龍公司聘請的應(yīng)屆高校生占總聘請人數(shù)的50機天龍公司

認(rèn)為，從長遠(yuǎn)來看，應(yīng)屆高校生是生力軍，他們有很多特長。這幾年，天龍公司聘請的應(yīng)屆畢業(yè)高校生只占總聘

請人數(shù)的10%—20%,主要緣由是應(yīng)屆高校生流失嚴(yán)峻，有很多畢業(yè)生工作幾年后想出國。目前，天龍公司雖然用

應(yīng)屆高校生的比例有所下降，但是長遠(yuǎn)的目標(biāo)是應(yīng)屆高校畢業(yè)生人數(shù)達(dá)到占總聘請人數(shù)的50%o

策劃要求：

人力資源策略必需與公司長遠(yuǎn)目標(biāo)相協(xié)作，假如你是天龍公司人力資源部主管，總經(jīng)理請你負(fù)責(zé)策劃一個校

內(nèi)聘請活動項目，目的是提高校內(nèi)聘請的效率，實現(xiàn)公司長遠(yuǎn)的目標(biāo)50%。

問題分析：

大龍公司認(rèn)為高校應(yīng)屆畢業(yè)生是生力軍，有很多特長，希望聘請的應(yīng)屆高校生人數(shù)能達(dá)到占總聘請人數(shù)的

50%。但是，這幾年，由于很多畢業(yè)生工作幾年后想出國，流失嚴(yán)峻，使得天龍公司的應(yīng)屆畢業(yè)高校生下降，只

占總聘請人數(shù)的10%~20%,但是以長遠(yuǎn)的目標(biāo)，總經(jīng)理要求達(dá)到50%。所以必需策劃一個有效率的校內(nèi)聘請活

動，才能達(dá)到校內(nèi)聘請主要目標(biāo)：C）找尋并篩選出最優(yōu)秀且適合的候選人；（2）將他們吸引到天龍公司工作，（3）

將人才留住。（3分）

校內(nèi)聘請活動策劃，可以從下列幾個方面進(jìn)行工作：

（-）進(jìn)行聘請分析

在進(jìn)入聘請活動之前，首先應(yīng)當(dāng)做聘請分析，對長期或短期所須要的特定人才的必要條件及人數(shù)。（1分）

（二）打算職位申請書

對新職位的每一項要求都要被閩述成描述該工作所須要的工作職責(zé)、工作技能及實力的申請書。（2分）

（三）選擇學(xué)校并制訂聘請日程表

選擇學(xué)校要考慮下列幾點：

門）要考慮學(xué)校的專業(yè)設(shè)置和其名聲。

（2）要考慮校內(nèi)的位置和工作地點的位置，兩個地點相隔太遠(yuǎn)，不僅會增加聘請成本，而且，申請者也很可

能不情愿接受離家鄉(xiāng)太遠(yuǎn)的地方的工作。

（3）過去公司在該學(xué)校進(jìn)行校內(nèi)聘請時的勝利率，即M公司在校內(nèi)聘請中供應(yīng)應(yīng)應(yīng)聘者的職位和被應(yīng)聘者接

受的職位的比率。（3分）

（四）進(jìn)行篩選及面試

在校內(nèi)聘請中，公司應(yīng)與學(xué)校交涉，做事前篩選的工作，這些篩選包括審查學(xué)生的簡歷，與學(xué)生的老師和教

授交談，了解學(xué)生的狀況以及收集相關(guān)信息。選擇最好的候選人參與現(xiàn)場面試。（1分）

［五）對聘請人員進(jìn)行實力培訓(xùn)

校內(nèi)聘請人員必需在一個比較短的時間內(nèi)，對大量的畢業(yè)生進(jìn)行面談。而這些畢業(yè)生在資格方面都差不多，

要從中鑒別出有利于企業(yè)發(fā)展的人才是比較困難的。因此，聘請人員在校內(nèi)聘請中作推斷時，常常要依靠主觀推

斷，因此必需培訓(xùn)其推斷力。（1分）

（六）邀請優(yōu)秀的候選人到公司進(jìn)行現(xiàn)場訪問

訪問活動應(yīng)當(dāng)支配專人事先細(xì)致策劃，打算好訪問活動的時辰表，在活動起先之前交到被邀請者手里：同時,

打算用關(guān)的介紹材料；在訪問結(jié)束的時候，應(yīng)當(dāng)告知被邀請者，什么時候能夠得到是否錄用的確定，讓候選人更

了解公司，并感覺被敬重而對公司產(chǎn)生好印象。（1分）

［七）與學(xué)校老師和教授建立良好關(guān)系

與學(xué)校老師和教授建立良好關(guān)系，教授可以在各種講座和講演中散布公司的信息，還可以介紹學(xué)生到公司實

習(xí)，支協(xié)作作探討并干脆介紹優(yōu)秀學(xué)生到公司工作，因教授較了解學(xué)生意圖，可降低流淌率。（1分）

5.見4題

現(xiàn)在，很多公司都將校內(nèi)作為聘請的主要地點，聘請應(yīng)屆畢業(yè)生。首先請回答校內(nèi)聘請可以為該公司帶來的

好處。某會計師事務(wù)所也確定在某高校進(jìn)行校內(nèi)聘請，聘請的崗位為會計人員和一般管理人員，請您為該公司設(shè)

計一套聘請方案，并說明設(shè)計的理由和應(yīng)留意的問題。

答：

1.校內(nèi)聘請屬于企業(yè)外部人員招募的具體形式之一，相對于企業(yè)內(nèi)部的人員選拔，它具有：能帶來新思想、

新方法，有利于招收到一流人才；樹立企業(yè)的形象等優(yōu)點。同時，由于校內(nèi)聘請作為一種特殊代聘請形式，它與

其他社會聘請形式相比又具有很多優(yōu)勢，如學(xué)生可塑性強；選擇余地大，候選人專業(yè)多樣化，可滿意企業(yè)多方面

的需求；招募的成本低，有助于在青年一代中樹立自己的品牌，培育一批新的服務(wù)對象等。

2.校內(nèi)聘請應(yīng)留意的問題：（1）要留意了解有關(guān)高校生在就業(yè)方面的一些政策法規(guī)：（2）在一部分高校生

中常常出現(xiàn)腳踩兩只船或者三只船的現(xiàn)象；（3）學(xué)生特殊簡潔高估自己的本事和才能，往往對將要選擇的職業(yè),

以及所要從事的工作崗位具有不切實際的預(yù)期，一些學(xué)生好高鷲遠(yuǎn)：（4）對學(xué)生感愛好的問題做好充分的打算，

以便對他們所提出的問題精確圓滿地做出答復(fù)。

附：聘請方案：

人員聘請是指企業(yè)為了發(fā)展的須要，依據(jù)人力資源規(guī)劃和分析的要求，找尋吸引那些有實力又有愛好到本企

業(yè)任職的人員，并從中選出相宜人員予以錄用的過程。

1.聘請目標(biāo)：此目標(biāo)已經(jīng)確定（即會計人員和一般管理人員）

2.聘請前提：一是人力資源規(guī)劃。二是工作描述與工作說明書，它們?yōu)殇浻霉?yīng)了主要的參考依據(jù)，同時也為

應(yīng)聘者供應(yīng)當(dāng)工作的具體信息。

3.聘請的過程：員工聘請是一個特別困難的過程，主要有招募、選擇、錄用、評估系列環(huán)節(jié)。其中招募包括：

了解合格應(yīng)聘者的來源，吸引合格應(yīng)聘者的方法、聘請信息的發(fā)布、接受申請等內(nèi)容；選擇是組織從“人

——事”兩方面動身，選擇出最適合職位的人的過程，它主要包括：資格審查、初選、筆求、面試、情境

模擬和心理測評等內(nèi)容；錄用是依據(jù)選擇結(jié)果作出錄用決策并進(jìn)行安置的活動，評估則是對整個聘請活動

的效益與錄用人員質(zhì)量進(jìn)行評定的活動。

4.聘請打算

（1）工作崗位說明書的分析

（2）聘請申請表設(shè)計，其主要內(nèi)容有：

①個人基本狀況：年齡、性別、住處、通信地址、電話、婚姻狀況、身體狀況等。

②求職崗位狀況：求職崗位，求職要求（收入待遇、時間、住房等）

③工作經(jīng)驗和閱歷：以前的工作單位、職務(wù)、時間、工資、離職、緣由、證明人等。

④教化與培訓(xùn)狀況：學(xué)歷、所獲學(xué)位、所接受過的培訓(xùn)等。

⑤生活和家庭狀況：家庭成員姓名、關(guān)系、愛好、特性與看法。

⑥其他：獲獎狀況，實力證明（語言和計算機實力等），將來的目標(biāo)等。

5.聘請實施

（1）聘請渠道選擇

①分析單位的聘請要求；②分析聘請人員特點；

③確定適合的聘請來源；④選擇適合的聘請方法；

（2）參與聘請會的主要程序

①打算展位；②打笄資料和設(shè)備；③聘請人員的打算；

④與有關(guān)的協(xié)作方溝通聯(lián)系；⑤聘請會的宣揚工作；⑥聘請工作；

6.聘請的主要方法

（1）篩選簡歷的方法；（2）篩選申請表的方法；（3）筆試方法；

7.初步篩選

（1）篩選簡歷的方法；（2）篩選申請表的方法；（3）筆試方法；

8.面試的實施

（1）面試基本步驟；（2）面試設(shè)計與打算；（3）面試提問技巧；

9.錄用

10.聘請活動評估

6.

某企業(yè)集團(tuán)聘請聘請專家為其二屬百貨公司選拔總經(jīng)理。在最終階段，聘請專家對一路過關(guān)的四位候選者運

用了情景面試的方法。四位候選者被支配同時觀看一段錄像，錄像內(nèi)容如下：畫面呈現(xiàn)一座小城市，畫外音告知

這是一個中等發(fā)達(dá)程度的小縣城。鏡頭聚焦于一家百貨商場，時間顯示當(dāng)時是上午9時30分。這時，商場的正

門入II處出現(xiàn)了一位身高1米80左右、穿皮夾克的年輕小伙子。他走進(jìn)商場，徑直走向口用品電臺。柜臺里是

一位三十歲出頭的女售貨員。小伙子向女售貨員說：“拿包牙膏?！迸圬泦T問：“什么牌子？”“中華牌?！?/p>

小伙子答道。女售貨員說：“三塊八毛”小伙子掏出錢包，取出一張一百元的人民幣，女售貨元找給他96元2

角。然后，小伙子將錢和牙膏收好，走出了商場。

畫面重新回到了百貨商場正門，時間顯示是上午10時整。這時，一位身高1米65左右、穿筆挺西裝的小伙

子出現(xiàn)在門口，并徑直向日用品柜臺走去。“同志，要點什么？”女售貨員問道?！币恢а浪??！毙』镒哟鸬馈?/p>

“什么牌子？”女售貨員接著問。小伙子用手指了其中的一種。女售貨員說：“兩塊八毛錢。”小伙子掏出錢包,

取出一張十元的人民幣遞給了女售貨員。女售貨員給小伙子一只牙刷并找回7元2角錢。然而，小伙子突然說：

“同志，你找錯錢了，我給你的是一百塊錢”。“你給我的明明是十塊錢呀！”女售貨員驚訝地說道。

“我給你的就是一百塊錢，趕快給我找錢，我還有事情要做！”小伙子提高了嗓門，語氣也相當(dāng)嚴(yán)厲。

女售貨員急了，聲音也提高了八度：“你這人怎么不講理呢？你明明給的是十塊錢，為什么偏要說是一百元

呢？你想坑人??？”這時，日用柜臺邊已經(jīng)聚集了十幾位買東西的顧客看喧鬧。這位小伙子好像實在難以容忍了，

向整個人群說道：“大伙都瞧瞧，這是什么服務(wù)看法！你們經(jīng)理呢？我要找你們經(jīng)理。”說來也巧，百貨商場的

總經(jīng)理正好從樓上下來，看到這邊有人圍觀，便走了過來。

總經(jīng)理看上去是一位二十八、九歲的年輕人?！霸趺椿厥?？”總經(jīng)理問道。女售貨員看到總經(jīng)理來了，像來

了救兵一樣，立刻委屈地向總經(jīng)理告狀：“經(jīng)理，這個人太不講理了，他明明給我的是一張十塊錢，硬說是一張

一百塊錢?！苯?jīng)理見她焦急的樣子，馬上勸慰她說：“張姐，別焦急，漸漸講，他買了什么？你有沒有收一百塊

錢一張的人民幣？”這位被總經(jīng)理稱為“張姐”的女售貨員心情好像安靜了些?！八I的是牙膏，嗷。。。。。。

不，他買的是牙刷。對了我想起來了，今日，我沒收幾張一百塊錢的人民幣，有一位高個兒給了我一百塊錢，他

買的是牙膏。這個人給我的就是十塊錢?！笨偨?jīng)理聽了張姐的話，眉頭有些伸展，轉(zhuǎn)身走向人群中那位身高1米

65左右的小伙子，很有禮貌地說道：“很不好意思出現(xiàn)了這種事情。您能告知我事情的真實狀況嗎？”小伙子也

好像復(fù)原了安靜，同樣有禮貌地堅持自己付給女售貨員的是一張一百塊錢，是女售貨員將錢找錯了。這時總經(jīng)理

環(huán)視了一下人群，然后將視線定格在這位小伙子身上，接著有禮貌地說：“這位先生，依據(jù)我對這位售貨員的了

解，她不是說謊和不負(fù)責(zé)任的人，但是我同樣信任您也不是那種找茬的人。所以為了更好地將事情弄清晰，我可

否問您個問題？什么問題”小伙了問道?！澳f您拿的是張?百塊錢，請問您有證據(jù)嗎？”總經(jīng)理問道。

小伙子的眼睛一亮，立刻提高了嗓門說：“證據(jù)？還要什么證據(jù)？不過我想起來了，昨天我算賬的時候，順手在

這張錢的主席像一面的右上角用圓珠筆寫了2888四個數(shù)字。你們可以找一下?！?/p>

參考答案

情景面試應(yīng)用于人才選拔是基于心理學(xué)家勒溫的聞名公式：B=f(PXE)o這個公式的意思是說：一個人的行

為(Behavior)是其人格或特性(Personality)與其當(dāng)時所處情景或環(huán)境(Environment)的函數(shù)。換句話說，候選者

面試時的表現(xiàn)是由他們自身的素養(yǎng)和當(dāng)時面對的情景共同確定的。假如考官能夠恰當(dāng)?shù)剡x擇情景并保證情景對不

同候選者的一樣性，那么，不僅可以誘發(fā)候選者的相應(yīng)行為，而且能夠說明候選者行為的不同是由其素養(yǎng)不同所

致。本案例中的情景面試旨在選拔集團(tuán)公司下屬的百貨公司總經(jīng)理，選擇錄像情景特別恰當(dāng)，同時由于四位候選

者同時觀看錄像且問題一樣，因此整個選拔程序的設(shè)計是公允合理的。第一個問題的設(shè)置在于考察候選者的快速

決策實力，由于允許他們有10分鐘的打算，因此也檢驗他們對問題分析的深度。其次個問題的設(shè)置則在于考察

他們洛突發(fā)事務(wù)與管理制度相關(guān)聯(lián)的實力。

A候選者答案的大意是：他首先向那位小伙子致歉，承認(rèn)他的下屬工作失誤，然后當(dāng)眾指責(zé)女售貨員，并如

數(shù)找給小伙子97元2角。這樣做的理由是，90多塊錢是小事，影響正常營業(yè)、損害公司形象是大事。事務(wù)持續(xù)

的時間越長，對百貨公司越不利。至于女售貨員所受到的委屈，可以在事后進(jìn)行心理上的安撫。

B候選者答案的大意是：她首先懇切地向那位小伙子和在場的顧客致歉，因為她手下的員工出言不遜，冒犯

了顧客。她也主見要將97元2角錢當(dāng)場如數(shù)找給小伙子，但并不是承認(rèn)自己的員工搞錯了，而是奉行“顧客恒

久是對的”這一理念。并向在場的顧客承諾將接著追查此事，如確系售貨員失誤要從嚴(yán)懲罰，同時向顧客當(dāng)事人

承認(rèn)錯誤和賠償。另外，她還懇切地要求小伙子為協(xié)作百貨公司的工作，留下聯(lián)系方式。

C候選者答案的大意是：他認(rèn)為只要他在那位小伙子耳邊說二兩句話就行了。他的話是“哥兒們，請跟我到

后面看一看，我們有內(nèi)部錄像系統(tǒng)?！彼睦碛墒?，整個事務(wù)明顯是欺詐，應(yīng)付欺詐的手段就可以以毒攻毒，讓

其知難而退。

D候選者答案的大意是：他要當(dāng)眾揭穿“騙子”的伎倆，并與公安部門相協(xié)作對之進(jìn)行打擊。他首先私下叮

囑保安人員報警，然后向小伙子發(fā)問：“您確定您支付的是一百塊錢，而不是十塊錢，是嗎？”得到認(rèn)可后進(jìn)行

推理：“既然您支付的是一百塊錢，上面又寫有2888,那么這張錢上應(yīng)當(dāng)有您的指紋。既然您沒有支付十元錢，

那么，收銀柜內(nèi)今日收到的全部十元紙幣上就不會有您的指紋。假如經(jīng)查證有一張十元紙幣上有您的簇新的指紋,

又如何說明呢？”

假如你是人力資源經(jīng)理，你如何評價上面4為候選人的回答？誰適合做總經(jīng)理呢？

答：

A候選者的優(yōu)點在于能夠從公司大局動身，分清輕重緩急，具備作為公司總經(jīng)理的基本思維素養(yǎng)。但是，其

具體做法終歸是委曲求全，且有向不法行為低頭之嫌。

B候選者的優(yōu)點與第一位相像，但較為主動一些。在無法馬上推斷孰是孰非之際，突出“顧客是上帝”的理

念，讓顧客明白，百貨公司做讓步性決策的前提是對顧客的酷愛。但是，這種做法仍舊沒有負(fù)起道義的責(zé)任。

C候選者的優(yōu)點在于有較強的道義感，對惡勢力實行針鋒相對的措施。但是，他犯了一個大忌，就是職業(yè)經(jīng)

理人應(yīng)以誠信為本?！皟?nèi)部錄像系統(tǒng)”在“中等發(fā)達(dá)程度的小縣城”里的百貨公司中是確定不行能有的。候選者

假如沒有意識到“中等發(fā)達(dá)程度的小縣城”，便是信息管理實力方面的欠缺；假如意識到了，便是以詐還詐了。

D候選者的最大優(yōu)點在于對問題分析的深刻性，他敏銳地抓住了詐騙者邏輯上的盲區(qū)，當(dāng)場予以揭穿是有震

撼力的.從道義的角度上講，也是完全可以理解的.然而，作為職業(yè)經(jīng)理人，“得理也饒人”是一大招財秘訣.

何況女售貨員在有理的狀況下也不該出言不遜。因此，假如這位候選者在識破騙局的同時，又不忘向當(dāng)時的顧客

群體展示親和力，那么效果會更好。

總而言之，案例中情景面試的第一題旨在考察候選者的三層素養(yǎng)：洞察力一一對事務(wù)本質(zhì)的把握；全局觀一

一對形象力和“顧客至上”理念的理解；道義感一一對社會上反誠信現(xiàn)象的看法。

7.

雙環(huán)公司是國內(nèi)知名的建材生產(chǎn)廠商，因業(yè)務(wù)發(fā)展擴(kuò)大，須要聘請若干銷售代表。公司通過網(wǎng)站登出廣告，

一個星期后，公司的人力資源部受到上百份簡歷。在以往的簡歷中常常存在著虛假信息，而且在面試中，應(yīng)聘者

為了獲得工作，也常常隱瞞些真實狀況。如過您是雙環(huán)公司聘請小組的?員，您將如何處理以下問題：

（1）如何甄別簡歷中的虛假信息?

答：可以通過以下方法實現(xiàn)對簡歷中的虛假信息進(jìn)行甄別。

1.分析簡歷的結(jié)構(gòu)，好的簡歷一般都比較簡練，也可以通過分析簡歷結(jié)果了解應(yīng)聘者組織和溝通實力；

2.對簡歷中的客觀內(nèi)容進(jìn)行審查?？词欠翊嬖谟锌梢芍?，并在疑點處作標(biāo)注以作為面試時重點提問的內(nèi)容

之一進(jìn)行詢查核對；

3.細(xì)致閱讀簡歷，對應(yīng)聘崗位要求條件方面存在模糊信息的要加以備注，以便在面試時詢向核查，解除不合

格應(yīng)聘者；

4.審查簡歷中的邏輯性，包括時間、學(xué)歷、經(jīng)驗等，有存在明顯造假的可以立刻賜予剔除；

5.審查個人以往的業(yè)績和學(xué)習(xí)戊果、以及各種嘉獎等，可以在面試中進(jìn)一步核對，也可以通過與該個人的以

往從事的單位或?qū)W校了解狀況。

6.對簡歷的整體印象。對感覺不行信的和感愛好的地方進(jìn)行特殊標(biāo)注以便面試時詢問應(yīng)聘者。

二也可以通過讓應(yīng)聘者填寫應(yīng)聘申請表的方式來推斷簡歷與申請表之間是否存在自相沖突之處。

3）在面試中,應(yīng)運用哪些技巧獲得應(yīng)聘者的真實信息?

答：面試中可以采納開放式提問、封閉式提問、清單式提問、假設(shè)式提問、重復(fù)式提問、確認(rèn)式提問、舉例

式提問等技巧來獲得應(yīng)聘者的真實信息。

面試過程中，面試者還要學(xué)會察言觀色，親密留意應(yīng)聘者的行為和反應(yīng)，對所問的問題、問題見的變換、問

話時機以及對方的答復(fù)都要多加留意。所提問題可依據(jù)簡歷或應(yīng)聘申請表上發(fā)覺的疑點，先易后難逐一提出，同

時留意創(chuàng)建和諧自然的環(huán)境。如以卜表明的幾點細(xì)微環(huán)節(jié)內(nèi)容：

1.通過讓應(yīng)聘者進(jìn)行自我介紹，來了解個人簡歷中的信息是否屬實；

2.對于簡歷中所表明的學(xué)歷、工作經(jīng)驗進(jìn)行重點詢問核對，我們可以通過應(yīng)聘者所供應(yīng)的時間前后次序和精

確時間來推斷信息的真實性，對特殊可疑的可以重點詢問，一般以專業(yè)的問題可以推斷簡歷中的學(xué)歷、專業(yè)的真

實狀況；

3.對于簡歷中表明的所取成果狀況，通過詢問方式或自我介紹方式來重新驗證。

4.對于簡歷中表明的實力和素養(yǎng)方面，可以通過結(jié)構(gòu)化面試、壓力式面試和診斷式面試來綜合考察信息的真

實性。

5.通過案例的分析或?qū)κ聞?wù)的處理來推斷應(yīng)聘者的實力方面是否具備崗位的要求。

PS計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是一家特地從事軟件開發(fā)、電子商務(wù)、系統(tǒng)集成、計算機產(chǎn)品代理銷售的盯高

新企業(yè)。最近，PS公司打算聘請客戶經(jīng)理，主要從事網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的推廣，工作中須要與客戶進(jìn)行溝通。該公司打

算采納面試方法對應(yīng)聘者進(jìn)行甄選。面試分兩輪進(jìn)行，第一輪初試，由一位HR聘請專員對求職者進(jìn)行面試。每

人面試時聞大約10?15分鐘，測評指標(biāo)如下：儀表良好、言談舉匚得體、具有親和力、一般話標(biāo)準(zhǔn)、性格開朗、

對崗位了解、邏輯條理清晰。其次輪復(fù)試，采納結(jié)構(gòu)化面試方法.考官依據(jù)求職者的應(yīng)答表現(xiàn)：對其相關(guān)勝任素

養(yǎng)做出相應(yīng)的評價.該職位有一重要的實力指標(biāo)為溝通實力，該指標(biāo)的定義如表1所示。

表1溝通實力指標(biāo)說明

實力指標(biāo)指標(biāo)說明

語言簡潔，能精確地表達(dá)自己的思想；能依據(jù)襲述內(nèi)容和溝通對象的特點實行適當(dāng)表達(dá)方式；在人

溝通實力

際交往中，能通過各種途徑和線索精確的把握和理解對方的意圖，井使別人接納自己的建議和想法。

請依據(jù)案例回答以下問題:

（I）在面試實施過程中應(yīng)留意駕馭哪些技巧？（10分）

（2）依據(jù)上述資料，為“溝通實力”指標(biāo)設(shè)計一個面試提問和評分標(biāo)準(zhǔn)。（10分）

【評析】

此題考的學(xué)問點是“聘請與配置”模塊中的“面試技巧”和“關(guān)于實力指標(biāo)的面試提問和評分標(biāo)準(zhǔn)”。整體

來說，此題20分，只要充分駕馭了題目中的信息，答題事實上是不難的，即使不看題目，光看問題，也可以答

出來。在閱卷中，筆者發(fā)覺，學(xué)員摯友們基本上可以得13分以上。

關(guān)于面試技巧，二級教程的第109頁有9點說明，而參考答案是10點，除了書中9點外，還有一點是“創(chuàng)

建和諧的面試氣氛”。這一點書中沒講，但一些學(xué)員摯友還是可以答出來。關(guān)于面試技巧，很多考生答了10多

點，基本上得到了10分中的7分以上。

關(guān)于為溝通實力指標(biāo)設(shè)計一個面試提問和評分標(biāo)準(zhǔn)，此題學(xué)員摯友們基本上還是答的比較好，提出的問題是

與溝通實力相關(guān)的有時間規(guī)定的行為性的問題，設(shè)計的評分標(biāo)準(zhǔn)也基本上有4個以上，各個等級之間有明顯區(qū)分

且有用應(yīng)的分值。

【評分標(biāo)準(zhǔn)】

（1）面試實施技巧：

①充分打算。②敏捷提問。

③多聽少說。④擅長提取要點。

⑤進(jìn)行階段性總結(jié)。⑥解除各種干擾。

⑦不要帶有個人偏見。⑧在傾聽時留意思索。

⑨留意肢體語言信息。⑩創(chuàng)建和諧的面試氣氛。

⑵評分標(biāo)準(zhǔn)：（每符合一項得2分，最高10分）

①提出的問題是行為性的問題。

②所設(shè)計的問題內(nèi)容應(yīng)針對溝通實力，與指標(biāo)說明內(nèi)容親密相關(guān)。

③所設(shè)計評分標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)針對溝通實力的指標(biāo)內(nèi)容，評分等級數(shù)最不少于3個

④各評分等級之間有明顯的區(qū)分，易于評定。

⑤每個評分等級要有相應(yīng)的分值。

⑥有同答問題的時間限定。

提問與評分標(biāo)準(zhǔn)舉例:

問題：

在與他人的交往中，你遇到過令人特別尷尬的事情嗎？你通常如何處理？回答時間5分鐘。

等級評分標(biāo)準(zhǔn)分值

A例子真實：處理得當(dāng)，化尷尬于無形，溝通實力優(yōu)秀10分

B例子真實，牽強能處理好，溝通實力良好8分

C擅長躲避尷尬環(huán)境，溝通實力一般6分

D難以處理該事務(wù)，溝通實力弱4分

9.紐約聯(lián)合印刷公司的“擇人之道”

紐約聯(lián)合印刷公司的銷售經(jīng)理-皮爾森先生，此時正在審核瑞?約翰遜先生的檔案材料，這位約翰遜先生申請

擔(dān)當(dāng)?shù)貐^(qū)銷售代表的職務(wù)。聯(lián)合印刷公司是同行業(yè)中的最大廠家，經(jīng)營印刷初級教化直至高校教化的教材用書，

系列、完整的商貿(mào)性出版物，以及其它非教化類的出版物。該公司目前正考慮讓約翰遜手下的健伐成員同高校教

授們打交道。約翰遜是由杰麗?紐菲爾德介紹給這家公司的，而紐菲爾德是眼下公司負(fù)責(zé)西部地區(qū)的銷售商中工作

特別勝利的一位。雖然他到公司僅兩年，但他的工作表現(xiàn)已清晰地表明其前途無量。在他到公司的短時期內(nèi)，就

將在自己負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的銷售額增加了三倍，他與約翰遜從少年時代就是好摯友，而且一起就讀于伊利諾斯州立高

校。從檔案上看，這位約翰遜先生好像是?個愛瞎折騰的人，很明顯的一點是在其高校畢業(yè)后的10年后，他沒

有一項固定的工作。在其工作中，持續(xù)時間最長的是在芝加哥做了八個月的款待員。他在Riviera呆了兩年，所

做的一切僅夠維持生活，而今他剛回來。由于沒有足夠的鈔票，所以不管在哪兒，他都想方設(shè)法謀生，既然他以

往是這種狀況，在多數(shù)狀況下公司就會自動取消考慮他的資格。但皮爾森先生還是確定對約翰遜的申請賜予進(jìn)一

步考慮。這主要是因為公司的一個主要銷售商力薦他，盡管這個人很清晰約翰遜的既往。皮爾森先生在亞利桑那

州的菲尼克斯花了兩天時間，同紐菲爾德及其一位摯友-顧問，一道會見了約翰遜先生。三人一樣認(rèn)為問題關(guān)鍵

在于：約翰遜先生能否安排下來，為生活而細(xì)致工作。約翰遜對這個問題抱懇切的看法，并承認(rèn)自己沒料到會有

這種答復(fù)，他清晰自己以前的工作狀況，可他好像又覺得會得到這份預(yù)想的工作。約翰遜先生好像有優(yōu)越的素養(yǎng)

來勝任，他的父母是東部一所具有相當(dāng)規(guī)模的高校教授，他在學(xué)術(shù)氛圍中成長起來，因而，充分地了解向教授們

推銷教材過程中所需解決的各種問題。他是一個有實力，知進(jìn)取的人。在會見后，皮爾森先生和顧問都認(rèn)為，假

如他能安排下來投入T作，他會成為一名杰出的銷售人員。但是二人也意識到還有危急存在：那就是約翰遜先生

可能會再次變得不耐煩而離開這個工作去某個更好的地方。不過，皮爾森確定短暫雇用約翰遜。

公司選擇程序的一部分要求在對人員最終雇用之前對每一位應(yīng)聘者進(jìn)行一系列心理測試。一些測試表明：約

翰遜先生充溢才智且具有相當(dāng)嫻熟的社會技能。然而，其余幾項關(guān)于特性和愛好的測試，則呈現(xiàn)出了令公司難以

接受的一個側(cè)面。測試報告說：約翰遜先生有高度的個人創(chuàng)建力，這將使他不行能接受權(quán)威，不行能安排下來投

入一個大的部門所要求的工作中去。關(guān)于他的特性評估了很多，但是全部一切都?xì)w于一個事實：他不是公司想雇

用的那類人。依據(jù)測試結(jié)果，皮爾森先生還拿不定辦法是否向總裁建議公司雇用約翰遜先生。

問題

1.是否可錄用約翰遜先生？皮爾森先生將建議什么？

2.假如皮爾森雇了約翰遜先生，那么你認(rèn)為約翰遜先生會不會“這山盼著那山高”在皮爾森公司干一段時間

后再又跳槽？

答：

1.可錄用約翰遜先生，理由是：一是內(nèi)部員工介紹是外部聘請的方式之一，這種方式由于員工對應(yīng)聘者較了

解，因而往往是比較牢靠的；二是是否錄用某應(yīng)聘者，主要應(yīng)看其是否具備應(yīng)聘崗位所要求的實力，而不是挑其

過去的毛病，從本案例描述來看，約翰遜先生誕生于高校教授家庭，在學(xué)術(shù)氛圍中成長，這種家庭背景為約翰遜

先生上任后順當(dāng)有效地為高校教授們打交道供應(yīng)了優(yōu)勢條件?；三是經(jīng)測試約翰遜先生充溢才智且具有相當(dāng)嫻熟的

社會技能，這為其精彩完成工作供應(yīng)了實力保障；四是從案例的“承認(rèn)自己沒料到會有這種答復(fù)”可知約翰遜先

生對這份工作將會專心地去做。

2.這一問題的答案與皮爾森公司的用人之道，及約翰遜先生以前跳槽的緣由有關(guān)。

若公司善用能人，放權(quán)讓能人放手去V,同時又能剛好地進(jìn)行客觀公正的考績，并在考績基礎(chǔ)上實施有效的

激勵措施，使能人多出成果——享受相應(yīng)豐厚的酬勞——受到充分激勵——出更多成果——受更多酬勞——激發(fā)

更大沖勁，這樣形成了良性循環(huán)。在這種用人之道和激勵措施下，信任有聰慧才智和嫻熟社會技能的約翰遜先生

不會跳槽。

當(dāng)然，若公司用人之道、酬勞措施是另i極端，則約翰遜先生很有可能會跳槽。

從約翰遜先生以前跳槽的緣由來看，若其跳槽純粹是性格太浮躁、干什么事都沒耐性所致，則約翰遜先生也

很有可能會跳槽。若其跳槽是由于就職單位用人之道有失激勵、不能充分發(fā)揮其實力和才智，使他有屈才之感所

致，則只要皮爾森公司能實施有效的用人之道，能約翰遜先生深感此處就是自己展示才華之處，則信任約翰遜先

生不會跳槽；這里，須要附帶說明的是，皮爾森公司應(yīng)分析約翰遜以前頻繁跳槽的真正緣由，這很重要。不過第

一種緣由的可能性較少，因為人才市場競爭越來越激勵，因此，對應(yīng)聘者來說，只要找到適合自己施展才能的，

同時人力資源管理又是有效科學(xué)的用人單位，則都會好好珍惜工化機會，好好工作。

10.

良友公司是一家中小型企業(yè)，員工只有72名。三年前有一位營業(yè)人員離職，經(jīng)過了兩個月最終補進(jìn)一名營

業(yè)人員。該名營業(yè)人員姓周，在經(jīng)過產(chǎn)品相識、推銷技巧、市場分析、相識客戶……等訓(xùn)練后，最終能夠出師作

戰(zhàn)了。周姓營業(yè)員進(jìn)入公司不到一年，業(yè)績始終停滯在那兒，不能往上突破。該公司李總經(jīng)理設(shè)法從中激勵，并

派他接受企、業(yè)外的營業(yè)人員訓(xùn)練。不料，訓(xùn)練回來不到兩周，周姓營業(yè)員提出辭職，緣由是不堪困頓、不堪負(fù)荷、

力不從心。在百般挽留無效后，良友公司只得重新招募營業(yè)人員。

三個月后，招募到江姓營業(yè)員，也同樣經(jīng)驗訓(xùn)練后，出師作戰(zhàn)。江姓營業(yè)員對營業(yè)工作有所排斥，僅負(fù)責(zé)營

業(yè)人員全部工作的一半；于是在不得已的狀況下，企業(yè)只好再招募馬姓營業(yè)員。再經(jīng)過必要的訓(xùn)練后，馬姓營業(yè)

員也到市場去推銷。此時，以前一位營業(yè)員能完成的事，現(xiàn)在卻要兩位營業(yè)員來完成，成本倍增，李總經(jīng)理無可

奈何。

又過了七個月，春節(jié)即屆“新春上班，兩位營業(yè)人員不謀而合，都沒來