2026年酒店管理（客房管理）專項測試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）（總共10題，每題3分，每題給出的選項中，只有一項是符合題目要求的，請將正確答案的序號填在括號內(nèi)）w1.客房服務(wù)中，對于客人提出的特殊需求，最恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞绞牵ǎ〢.直接拒絕，告知無法滿足B.盡量滿足，若有困難及時向上級匯報C.先答應(yīng)，做不到也不用管D.敷衍了事w2.客房整理時，布草更換的標(biāo)準(zhǔn)是（）A.只要有污漬就更換B.客人要求更換才更換C.按照酒店規(guī)定的周期和實際情況更換D.從不更換w3.以下哪種情況不屬于客房安全管理的范疇（）A.客人財物丟失B.房間設(shè)施設(shè)備損壞C.火災(zāi)隱患排查D.員工與客人發(fā)生沖突w4.提高客房舒適度的關(guān)鍵因素不包括（）A.床品的質(zhì)量B.房間的溫度和濕度C.客房的面積大小D.衛(wèi)生間的設(shè)施w5.客房預(yù)訂的方式不包括（）A.電話預(yù)訂B.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂C.現(xiàn)場預(yù)訂D.口頭預(yù)訂w6.對于長住客人，客房服務(wù)應(yīng)注重（）A.一次性服務(wù)B.個性化服務(wù)C.簡化服務(wù)D.常規(guī)服務(wù)w7..客房衛(wèi)生清潔流程中，首先要做的是（）A.清理垃圾B.更換布草C.擦拭家具D.消毒衛(wèi)生間w8.客房部與其他部門溝通協(xié)調(diào)的重要性不體現(xiàn)在（）A.提高服務(wù)效率B.創(chuàng)建良好的賓客體驗C.增加部門矛盾D.保障酒店整體運(yùn)營順暢w9.以下關(guān)于客房設(shè)備維護(hù)的說法，正確的是（）A.等設(shè)備壞了再維修B.定期巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題C.只維修大的故障D.維修由客人自行負(fù)責(zé)w10.優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)的核心是（）A.快速響應(yīng)B.滿足需求C.熱情周到D.個性化服務(wù)第II卷（非選擇題，共70分）w11.簡答題（15分）請簡要闡述客房服務(wù)中如何做好對老年客人的關(guān)懷。w12.簡答題（15分）說明客房部在控制客房成本方面可以采取哪些措施。w13.材料分析題（20分）材料：某酒店客房部接到客人投訴，稱房間內(nèi)有異味。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)是衛(wèi)生間下水道堵塞產(chǎn)生的氣味?？头坎繂T工及時進(jìn)行了疏通處理，并對房間進(jìn)行了全面清潔和空氣凈化。問題：請分析該事件中客房部處理投訴的流程是否合理，以及從中可以吸取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)。w14.案例分析題（20分）案例：在一次接待重要商務(wù)客人時，客房服務(wù)員小李在整理房間時不小心弄壞了客人的一個貴重物品。小李害怕承擔(dān)責(zé)任，沒有及時向客人和上級報告?？腿税l(fā)現(xiàn)后非常生氣，向酒店提出了強(qiáng)烈投訴。問題：請分析小李的做法存在哪些問題，酒店應(yīng)如何妥善處理該投訴。答案：w1.Bw2.Cw3.Dw4.Cw5.Dw6.Bw7.Aw8.Cw9.Bw10.Dw11.對于老年客人，客房服務(wù)要更加耐心細(xì)致。提前了解其特殊需求，如準(zhǔn)備老花鏡、調(diào)整房間溫度濕度到適宜程度。打掃房間時動作輕緩，避免打擾。提供貼心服務(wù)，如準(zhǔn)備熱水、協(xié)助行動不便的客人等。關(guān)注其健康狀況，如有需要及時聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員。w12.控制客房成本可采取以下措施：合理控制布草更換頻率，根據(jù)實際情況決定；優(yōu)化物資采購渠道，降低采購成本；加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，延長使用壽命，減少維修費用；合理安排員工班次，提高工作效率，避免人力浪費；嚴(yán)格控制能源消耗，如合理設(shè)置空調(diào)溫度等。w13.處理流程基本合理。接到投訴后及時調(diào)查并解決問題，對房間進(jìn)行清潔和凈化。經(jīng)驗教訓(xùn)：加強(qiáng)對衛(wèi)生間等設(shè)施的日常檢查和維護(hù)，定期疏通下水道，避免類似問題再次發(fā)生；提高員工處理投訴的能力，及時、妥善解決客人問題，避免矛盾升級。w14.小李做法存在問題：弄壞客人貴重物品不報告，缺乏擔(dān)當(dāng)。酒