2025年農網配電營業(yè)工(綜合柜員)資格考試題庫(含答案)一、單項選擇題（每題1分，共20題）1.客戶辦理居民階梯電價變更業(yè)務時，需提供的有效證件不包括（）A.房屋產權證明B.戶口本原件C.營業(yè)執(zhí)照副本D.身份證原件答案：C2.根據《農村電網低壓客戶供電服務規(guī)范》，非居民客戶新裝用電申請資料齊全后，現(xiàn)場勘查完成時限為（）A.1個工作日B.2個工作日C.3個工作日D.5個工作日答案：B3.某客戶因長期外出，申請暫停用電3個月，其基本電費的計收方式應為（）A.按實際暫停天數扣減B.暫停期間全額收取C.暫停滿15天起按日扣減D.暫停不足15天不扣減答案：C（依據《供電營業(yè)規(guī)則》，暫停用電連續(xù)15天以上者，暫停期間基本電費按日扣減）4.以下不屬于電子化繳費渠道的是（）A.微信“生活繳費”B.支付寶“市民中心”C.自助繳費終端D.銀行柜臺現(xiàn)金繳納答案：D5.客戶反映電費賬單中“力調電費”為負值，正確的解釋是（）A.客戶功率因數高于標準值，獲得電費獎勵B.系統(tǒng)計算錯誤需重新核對C.客戶存在竊電行為，需補繳電費D.該費用為違約金，客戶逾期繳費答案：A6.辦理客戶更名過戶業(yè)務時，若原戶與新戶存在電費糾紛，正確的處理流程是（）A.先辦理過戶，糾紛由雙方自行協(xié)商B.要求雙方簽訂電費結算協(xié)議后再辦理C.拒絕辦理直至糾紛解決D.由供電企業(yè)墊付欠費后辦理答案：B7.某農村客戶申請分布式光伏發(fā)電項目并網，其接入電壓等級應為（）A.380VB.10kVC.35kVD.110kV答案：A（農村家庭光伏項目一般接入低壓380V/220V系統(tǒng)）8.客戶咨詢“獲得電力”服務優(yōu)化政策，以下表述錯誤的是（）A.低壓非居民客戶接電容量提升至160kWB.高壓客戶辦電環(huán)節(jié)壓縮至4個C.實行“一證受理”“容缺辦理”D.所有客戶均需繳納接電費用答案：D（小微企業(yè)低壓接入實行“零投資”政策）9.電費違約金計算中，居民客戶欠費每日按欠費總額的（）計收A.千分之一B.千分之二C.千分之三D.萬分之五答案：A10.客戶辦理預存電費業(yè)務時，系統(tǒng)提示“賬戶已凍結”，可能的原因是（）A.客戶存在未結清的電費違約金B(yǎng).客戶申請了電費分次繳納C.客戶因竊電被暫停供電D.系統(tǒng)故障需聯(lián)系運維答案：C11.農村地區(qū)“煤改電”客戶執(zhí)行的電價政策是（）A.居民階梯電價B.峰谷分時電價C.農業(yè)生產電價D.居民合表電價答案：B（“煤改電”客戶可選擇執(zhí)行峰谷分時電價，降低取暖成本）12.客戶辦理用電銷戶業(yè)務時，需完成的最后一步是（）A.結清電費B.拆除用電設備C.系統(tǒng)歸檔D.收回用電證答案：C13.以下屬于95598熱線受理范圍的是（）A.客戶咨詢電價政策B.柜員與客戶發(fā)生爭執(zhí)C.營業(yè)廳設備故障D.員工考勤異常答案：A14.客戶提供的營業(yè)執(zhí)照顯示“經營范圍：農作物種植”，其用電類別應為（）A.大工業(yè)用電B.一般工商業(yè)用電C.農業(yè)生產用電D.居民生活用電答案：C15.某客戶電能表顯示“正向有功總電量”為1200kWh，“反向有功總電量”為300kWh，實際用電量應為（）A.1200kWhB.1500kWhC.900kWhD.300kWh答案：B（反向電量視為正向計入總用電量）16.客戶申請開具增值稅專用發(fā)票，需提供的資料不包括（）A.稅務登記證副本B.開戶許可證C.法人身份證復印件D.電費繳費憑證答案：D17.農村地區(qū)低壓線路供電半徑一般不超過（）A.500米B.1000米C.1500米D.2000米答案：A18.客戶反映電表顯示“E-08”故障代碼，正確的處理措施是（）A.告知客戶自行更換電表B.記錄信息并聯(lián)系運維人員現(xiàn)場處理C.指導客戶重啟電表D.忽略該提示不影響用電答案：B（“E-08”為電表內部故障代碼，需專業(yè)人員處理）19.辦理臨時用電業(yè)務時，臨時用電期限一般不超過（）A.3個月B.6個月C.1年D.2年答案：B20.客戶咨詢“網上國網”APP的“電費月賬單”功能，正確的介紹是（）A.僅顯示當月電費金額B.可查詢近12個月的電費明細及用電量趨勢C.需到營業(yè)廳開通才能使用D.無法下載電子發(fā)票答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.綜合柜員在業(yè)務受理中需遵守的“首問負責制”要求包括（）A.首位接待客戶的柜員負責解答或引導至相關崗位B.對不屬于職責范圍的問題，需告知客戶具體辦理部門及聯(lián)系方式C.需全程跟蹤直至問題解決D.可推諉給其他同事處理答案：ABC2.居民客戶申請辦理“一戶多人口”階梯電價優(yōu)惠，需提供的證明材料有（）A.戶口本原件及復印件B.房產證或租房合同C.共同居住人身份證原件及復印件D.社區(qū)出具的居住證明答案：ABCD3.電費核算的主要內容包括（）A.電量審核B.電價套用C.電費計算D.違約金計算答案：ABCD4.客戶辦理減容業(yè)務時，需滿足的條件有（）A.減容后的容量需大于等于10kVAB.減容期限最短為6個月C.減容期間不得恢復容量D.需提前5個工作日申請答案：AD5.農村電網營業(yè)窗口服務“十項承諾”包括（）A.公開電價、收費標準和服務程序B.提供24小時電力故障報修服務C.受理客戶投訴后3個工作日內答復處理結果D.居民客戶復電平均時間不超過2小時答案：AB6.以下屬于反竊電技術手段的有（）A.智能電能表監(jiān)測B.用電信息采集系統(tǒng)分析C.定期人工抄表核對D.客戶用電量異常預警答案：ABCD7.客戶辦理分布式光伏并網需提交的資料包括（）A.項目備案文件B.房產證或土地使用證明C.接入系統(tǒng)設計方案D.設備采購合同答案：ABC8.電費違約金的計算依據包括（）A.欠費金額B.欠費天數C.客戶用電類別D.繳費渠道答案：AB9.綜合柜員在處理客戶投訴時，應遵循的原則有（）A.及時響應，避免矛盾升級B.先處理情緒，再處理問題C.推諉責任，強調客觀原因D.記錄投訴內容并跟蹤反饋答案：ABD10.農村地區(qū)電力設施保護的禁止行為包括（）A.在電力線路保護區(qū)內種植高桿植物B.堆放易燃、易爆物品C.擅自遷移電力桿塔D.在電表箱上張貼廣告答案：ABCD三、判斷題（每題1分，共10題）1.客戶辦理暫停用電時，可申請多次暫停，但累計暫停時間不得超過12個月。（）答案：√2.居民客戶可通過“網上國網”APP直接辦理電表過戶業(yè)務，無需到營業(yè)廳。（）答案：×（需線下核驗資料后辦理）3.農業(yè)生產用電與一般工商業(yè)用電執(zhí)行相同的峰谷分時電價政策。（）答案：×（農業(yè)生產用電一般不執(zhí)行峰谷電價）4.客戶因電表故障導致少計電量，需補收最近12個月的電量差額。（）答案：√（依據《供電營業(yè)規(guī)則》，故障電能表退補電量按12個月平均計算）5.綜合柜員在業(yè)務辦理中發(fā)現(xiàn)客戶提供虛假資料，應立即終止辦理并上報。（）答案：√6.分布式光伏發(fā)電項目發(fā)電量全部自用的，無需辦理并網手續(xù)。（）答案：×（所有光伏項目均需辦理并網備案）7.客戶申請開具電費普通發(fā)票，可通過“網上國網”APP直接下載電子發(fā)票。（）答案：√8.農村地區(qū)低壓客戶供電可靠率應不低于99.8%。（）答案：√9.客戶辦理增容業(yè)務時，原容量對應的基本電費可繼續(xù)計收。（）答案：×（增容后按新容量計收基本電費）10.95598熱線受理的客戶訴求，需在24小時內形成工單派發(fā)至責任部門。（）答案：√四、簡答題（每題5分，共5題）1.簡述居民客戶新裝用電的辦理流程。答案：①客戶通過線上（“網上國網”APP）或線下（營業(yè)廳）提交申請（需提供身份證、房產證等資料）；②供電企業(yè)1個工作日內完成現(xiàn)場勘查；③勘查合格后，客戶確認供電方案；④客戶自行或委托施工單位完成受電工程；⑤竣工報驗，供電企業(yè)2個工作日內驗收；⑥驗收合格后，3個工作日內裝表接電。2.列舉3種常見的電費異常情況及處理方法。答案：①電量突增：核查電表是否故障、客戶用電習慣變化，聯(lián)系客戶確認；②電費負數：系統(tǒng)計算錯誤，重新核算并退補差額；③力調電費異常：檢查功率因數是否達標，指導客戶優(yōu)化用電設備；④階梯電價超檔：確認客戶人口數是否變更，引導辦理“一戶多人口”優(yōu)惠。3.綜合柜員在客戶服務中應遵循的“三聲服務”具體內容是什么？答案：來有迎聲（“您好，請問辦理什么業(yè)務？”）；問有答聲（清晰解答客戶問題）；走有送聲（“請慢走，歡迎下次光臨！”）。4.簡述客戶辦理更名過戶時需注意的事項。答案：①原戶與新戶需同時到場或提供授權委托書；②需結清過戶前的所有電費及違約金；③若存在表計資產歸屬問題，需明確產權劃分；④農村地區(qū)需核實用電地址與戶籍信息一致；⑤系統(tǒng)中同步更新客戶基礎信息及聯(lián)系方式。5.說明“獲得電力”服務中“四減”措施的具體內容。答案：減環(huán)節(jié)（高壓客戶辦電環(huán)節(jié)由6個壓減至4個，低壓由4個壓減至2個）；減時間（高壓客戶平均接電時間壓縮至40個工作日以內，低壓非居民壓縮至15個工作日以內）；減材料（實行“一證受理”，僅需提供營業(yè)執(zhí)照或身份證）；減成本（小微企業(yè)低壓接入實行“零投資”，由供電企業(yè)承擔外線工程費用）。五、案例分析題（每題10分，共2題）案例1：某農村客戶王大爺到營業(yè)廳反映，本月電費比上月多了200元，懷疑電表走快了。作為綜合柜員，應如何處理？答案：處理步驟：①安撫客戶情緒，使用“王大爺，您先別著急，我們馬上幫您核查”等共情語言；②調取客戶近6個月的用電數據，對比分析用電量趨勢；③檢查客戶本月是否有新增用電設備（如空調、電暖器）；④若數據異常，聯(lián)系計量運維人員現(xiàn)場校驗電表（需客戶在場見證）；⑤校驗結果正常的，向客戶解釋用電量增加的原因（如氣溫變化、設備使用頻率提高）；⑥校驗結果確有誤差的，按《供電營業(yè)規(guī)則》退補電費并更換電表；⑦后續(xù)跟蹤客戶滿意度，確保問題解決。案例2：某企業(yè)客戶張經理到營業(yè)廳辦理變壓器減容業(yè)務，聲明因生產調整需將容量從315kVA減至200kVA，期限為