遵義市紅花崗區(qū)2025年網(wǎng)格員面試題庫(kù)及答案（一）請(qǐng)結(jié)合實(shí)際談?wù)勀銓?duì)社區(qū)網(wǎng)格員崗位職責(zé)的理解，你認(rèn)為做好這份工作需要具備哪些核心能力？答：網(wǎng)格員是基層社會(huì)治理的"神經(jīng)末梢"，核心職責(zé)可概括為"五員"：一是信息采集員，負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)更新網(wǎng)格內(nèi)人口、房屋、企業(yè)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；二是隱患排查員，定期巡查消防、治安、食品安全等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并及時(shí)上報(bào)；三是政策宣傳員，向居民普及醫(yī)保、養(yǎng)老、反詐等惠民政策；四是矛盾調(diào)解員，第一時(shí)間介入鄰里糾紛、物業(yè)矛盾等問(wèn)題；五是民生服務(wù)員，協(xié)助辦理低保申請(qǐng)、證件代辦等便民事項(xiàng)。做好這份工作需具備三項(xiàng)核心能力：一是"腳力"，要求熟悉網(wǎng)格內(nèi)每棟樓、每戶人，日均巡查不少于2小時(shí)，對(duì)特殊群體（獨(dú)居老人、留守兒童）做到"一口清"；二是"聽力"，能耐心傾聽居民訴求，區(qū)分"急難愁盼"與"日常咨詢"，如近期紅花崗區(qū)部分老舊小區(qū)存在下水道堵塞問(wèn)題，需準(zhǔn)確記錄具體樓棟、影響戶數(shù)；三是"協(xié)調(diào)力"，對(duì)超出自身權(quán)限的問(wèn)題（如違章搭建），要聯(lián)動(dòng)社區(qū)民警、城管、物業(yè)等多方力量，形成"發(fā)現(xiàn)-上報(bào)-處置-反饋"閉環(huán)。例如2024年紅花崗區(qū)某網(wǎng)格成功化解的商鋪油煙擾民事件，就是通過(guò)組織商戶、居民、環(huán)保部門三方座談達(dá)成整改方案。（二）你網(wǎng)格內(nèi)有位82歲的獨(dú)居老人張奶奶，子女在外地工作，近日你巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)她家門半開，屋內(nèi)有濃烈煤氣味，且敲門無(wú)應(yīng)答，這種情況你會(huì)如何處理？答：遇到此類緊急情況需分四步處置：第一步，保持冷靜，立即用手機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片（記錄時(shí)間、地點(diǎn)），同時(shí)撥打119火警電話（說(shuō)明"紅花崗區(qū)XX社區(qū)XX路XX號(hào)1單元201室，疑似煤氣泄漏，老人無(wú)應(yīng)答"）和120急救電話；第二步，在門外大聲呼喊"張奶奶，我是網(wǎng)格員小王，聞到煤氣味了，您開下門"，若仍無(wú)回應(yīng)，聯(lián)系社區(qū)民警或物業(yè)獲取備用鑰匙（提前掌握網(wǎng)格內(nèi)特殊群體鑰匙存放點(diǎn)是網(wǎng)格員的基礎(chǔ)工作）；第三步，開門后立即關(guān)閉煤氣閥門，打開所有窗戶通風(fēng)，禁止使用明火或電器（如開燈、打電話）；第四步，檢查老人生命體征，若有呼吸但昏迷，將其側(cè)臥防止窒息；若無(wú)呼吸，立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇直至120到達(dá)。后續(xù)需跟進(jìn)：24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系老人子女說(shuō)明情況，協(xié)調(diào)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站安排每日上門探視，聯(lián)合燃?xì)夤緦?duì)老人家中管道進(jìn)行安全檢查并安裝自動(dòng)關(guān)閉閥門。（三）某租戶因房東突然漲租50%要求提前退租，雙方在樓道內(nèi)爭(zhēng)吵，你巡查時(shí)遇到該情況，如何處理？答：首先亮明身份穩(wěn)定情緒："我是社區(qū)網(wǎng)格員小李，咱們先到社區(qū)調(diào)解室坐，有話慢慢說(shuō)"。引導(dǎo)雙方提供證據(jù)：要求房東出示租賃合同（重點(diǎn)看租金調(diào)整條款），租戶提供近期繳費(fèi)記錄。若合同明確"租賃期內(nèi)不得單方漲租"，則向房東說(shuō)明《民法典》第七百二十一條規(guī)定，擅自漲租屬違約；若合同約定"租金可隨市場(chǎng)調(diào)整"，需核查周邊同戶型租金水平（可通過(guò)鏈家、58同城等平臺(tái)查詢紅花崗區(qū)近期成交數(shù)據(jù)），若漲幅明顯高于市場(chǎng)均價(jià)（如周邊普遍漲幅10%-15%），可建議雙方協(xié)商折中方案（如漲租20%）。調(diào)解中需注意：對(duì)情緒激動(dòng)的租戶，可安撫"您的擔(dān)心我理解，突然漲租確實(shí)影響生活計(jì)劃"；對(duì)房東，強(qiáng)調(diào)"維持穩(wěn)定租戶能減少空租損失"。若調(diào)解失敗，告知雙方可通過(guò)社區(qū)法律顧問(wèn)（紅花崗區(qū)每個(gè)社區(qū)配備1名法律顧問(wèn)）申請(qǐng)調(diào)解，或向區(qū)法院提起訴訟（提供附近法院地址和聯(lián)系方式）。事后需跟進(jìn)：3日內(nèi)回訪雙方，若租戶退租，協(xié)助辦理居住證地址變更；若繼續(xù)租住，提醒房東簽署補(bǔ)充協(xié)議明確新租金標(biāo)準(zhǔn)。（四）紅花崗區(qū)正在推進(jìn)"智慧社區(qū)"建設(shè)，計(jì)劃為每個(gè)網(wǎng)格配備智能巡檢終端（可掃描房屋二維碼、識(shí)別消防通道堵塞），你作為網(wǎng)格員，如何推動(dòng)這一設(shè)備的高效使用？答：分三階段落實(shí)：第一階段，設(shè)備操作培訓(xùn)。主動(dòng)參加社區(qū)組織的集中培訓(xùn)，重點(diǎn)掌握掃描功能（對(duì)準(zhǔn)房屋門口的二維碼可顯示住戶信息、歷史問(wèn)題記錄）、隱患上報(bào)流程（發(fā)現(xiàn)消防通道堆物，拍照上傳系統(tǒng)自動(dòng)生成工單派至物業(yè)）、數(shù)據(jù)同步規(guī)則（每日20:00前需完成當(dāng)日巡查數(shù)據(jù)上傳）。同時(shí)制作"設(shè)備使用小抄"（如"長(zhǎng)按電源鍵3秒開機(jī)，掃描失敗時(shí)調(diào)整角度至45度"），方便年齡較大的同事使用。第二階段，試點(diǎn)推廣。選擇網(wǎng)格內(nèi)問(wèn)題較多的區(qū)域（如XX巷老舊小區(qū)）作為試點(diǎn)，連續(xù)3天使用設(shè)備巡檢，對(duì)比傳統(tǒng)巡查：發(fā)現(xiàn)消防通道堵塞問(wèn)題從平均2天上報(bào)縮短至30分鐘，房屋信息更新準(zhǔn)確率從85%提升至98%。將對(duì)比數(shù)據(jù)制成圖表向其他網(wǎng)格員展示，增強(qiáng)使用意愿。第三階段，優(yōu)化應(yīng)用。收集使用中的問(wèn)題（如夜間掃描光線不足），向社區(qū)反饋后協(xié)調(diào)技術(shù)方增加補(bǔ)光功能；針對(duì)獨(dú)居老人不會(huì)操作二維碼，在設(shè)備中增加"特殊群體關(guān)懷"模塊（掃描后自動(dòng)彈出老人健康檔案、緊急聯(lián)系人）。定期查看后臺(tái)數(shù)據(jù)，對(duì)連續(xù)3次未處理的工單主動(dòng)聯(lián)系責(zé)任單位，確保"設(shè)備發(fā)現(xiàn)-系統(tǒng)派單-限時(shí)處理"閉環(huán)運(yùn)行。（五）你網(wǎng)格內(nèi)有位居民多次在業(yè)主群發(fā)布"社區(qū)衛(wèi)生打掃不及時(shí)""路燈損壞沒(méi)人修"等負(fù)面信息，經(jīng)核實(shí)部分情況不屬實(shí)，你會(huì)如何處理？答：分四步處理：第一步，線上回應(yīng)。在業(yè)主群回復(fù)："各位鄰居，關(guān)于衛(wèi)生和路燈問(wèn)題，我是網(wǎng)格員小陳，已梳理大家反映的情況，今天下午3點(diǎn)將在社區(qū)會(huì)議室召開溝通會(huì)，歡迎現(xiàn)場(chǎng)交流"（避免在群內(nèi)直接反駁，防止矛盾激化）。第二步，線下核實(shí)。針對(duì)具體問(wèn)題：衛(wèi)生方面，調(diào)取垃圾清運(yùn)記錄（紅花崗區(qū)實(shí)行"定點(diǎn)定時(shí)"清運(yùn)，XX巷每日7:00、18:00各清運(yùn)一次），查看是否存在清運(yùn)遺漏；路燈方面，聯(lián)系市政部門查詢維修記錄（XX路3號(hào)路燈3天前已報(bào)修，預(yù)計(jì)2日內(nèi)修復(fù)）。第三步，溝通會(huì)化解。會(huì)上展示清運(yùn)時(shí)間表、維修工單等證據(jù)，說(shuō)明"部分信息與實(shí)際情況有偏差"，同時(shí)承認(rèn)工作不足（如未及時(shí)在群內(nèi)通報(bào)維修進(jìn)度），承諾："今后每周五在群內(nèi)發(fā)布《網(wǎng)格工作周報(bào)》，包含衛(wèi)生清運(yùn)情況、設(shè)施維修進(jìn)度"。第四步，后續(xù)跟進(jìn)。對(duì)發(fā)布信息的居民單獨(dú)溝通："理解您希望社區(qū)更好的心情，以后有問(wèn)題可以直接聯(lián)系我，我會(huì)第一時(shí)間核實(shí)反饋"，并贈(zèng)送"網(wǎng)格服務(wù)聯(lián)系卡"（印有姓名、電話、服務(wù)時(shí)間）。同時(shí)，在群內(nèi)定期發(fā)布正面內(nèi)容（如"本周清理衛(wèi)生死角5處""修復(fù)路燈8盞"），引導(dǎo)輿論正向發(fā)展。（六）近期紅花崗區(qū)開展"文明養(yǎng)犬"專項(xiàng)整治，你網(wǎng)格內(nèi)有3戶居民飼養(yǎng)大型犬未牽繩，其中1戶是80歲的獨(dú)居老人，認(rèn)為"狗很乖不用牽"，你會(huì)如何推進(jìn)工作？答：采取"分類施策+情感溝通"策略：首先，對(duì)普通住戶（2戶）：上門發(fā)放《遵義市養(yǎng)犬管理?xiàng)l例》（重點(diǎn)標(biāo)注"遛犬不牽繩最高可罰500元"），展示近期其他社區(qū)因未牽繩引發(fā)的咬傷案例（如XX社區(qū)王女士被未牽繩犬只咬傷花費(fèi)2000元疫苗費(fèi)），建議購(gòu)買可伸縮牽引繩（推薦本地寵物店優(yōu)惠信息）。其次，對(duì)獨(dú)居老人戶：采用"先服務(wù)后引導(dǎo)"。了解到老人飼養(yǎng)的是拉布拉多犬，平時(shí)由鄰居幫忙喂食，可先提供幫助："張阿姨，我每周三、六上午可以陪您遛狗"，建立信任后再溝通："上次遛狗時(shí)遇到小朋友，雖然狗狗很乖，但小朋友可能會(huì)害怕，牽繩既是保護(hù)他人也是保護(hù)狗狗（最近有犬只被車撞的新聞）"。同時(shí)聯(lián)系社區(qū)志愿者，為老人制作"文明養(yǎng)犬"胸牌掛在狗項(xiàng)圈上（印有"我已接種疫苗，牽繩更安全"），既滿足老人"狗很乖"的心理，又符合管理要求。最后，建立長(zhǎng)效機(jī)制：在網(wǎng)格內(nèi)設(shè)置"寵物便紙箱"（放置拾便袋、紙巾），聯(lián)合物業(yè)在花園設(shè)置"寵物活動(dòng)區(qū)"（安裝圍欄、提示牌），每月組織"文明養(yǎng)犬"主題活動(dòng)（如寵物美容知識(shí)講座），將整治轉(zhuǎn)化為居民自覺行動(dòng)。（七）你在日常巡查中發(fā)現(xiàn)某商鋪將貨物堆放在消防通道，多次提醒仍不整改，這種情況你會(huì)如何處理？答：按照"告知-催告-上報(bào)-跟進(jìn)"流程處理：第一步，首次發(fā)現(xiàn)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)向店主出示《消防法》第二十八條（"任何單位、個(gè)人不得占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口"），說(shuō)明"消防通道是生命通道，一旦發(fā)生火災(zāi)，會(huì)影響救援"，要求30分鐘內(nèi)搬離，同時(shí)填寫《網(wǎng)格巡查記錄表》（記錄時(shí)間、地點(diǎn)、店主姓名、整改要求），由店主簽字確認(rèn)。第二步，24小時(shí)后復(fù)查，若仍未整改，發(fā)放《整改催告書》（加蓋社區(qū)公章），明確"若48小時(shí)內(nèi)不整改，將上報(bào)消防部門處理"，并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片（顯示時(shí)間水?。┝舸妗５谌?，催告期滿未整改，立即通過(guò)"紅花崗區(qū)社會(huì)治理綜合平臺(tái)"上報(bào)，填寫事件詳情（XX路XX號(hào)"便民超市"，消防通道堆放貨物約2平方米，阻礙通行），上傳現(xiàn)場(chǎng)照片和催告書掃描件，平臺(tái)自動(dòng)派單至區(qū)消防大隊(duì)。第四步，跟進(jìn)處理結(jié)果：2日內(nèi)聯(lián)系消防大隊(duì)了解處理進(jìn)度（通常會(huì)現(xiàn)場(chǎng)檢查并開具《責(zé)令改正通知書》，并處500-5000元罰款），將處理結(jié)果告知店主和周邊居民（在網(wǎng)格微信群通報(bào)），同時(shí)在該商鋪門口張貼"消防通道禁止占用"警示標(biāo)識(shí)（社區(qū)統(tǒng)一制作）。后續(xù)每周巡查時(shí)重點(diǎn)關(guān)注，防止反彈。（八）社區(qū)計(jì)劃開展"我們的節(jié)日·端午節(jié)"活動(dòng)，由你負(fù)責(zé)組織網(wǎng)格內(nèi)居民參與，你會(huì)如何策劃實(shí)施？答：分五個(gè)階段推進(jìn)：第一階段，需求調(diào)研。通過(guò)入戶走訪、微信群?jiǎn)柧恚ㄔO(shè)計(jì)問(wèn)題："希望活動(dòng)包含包粽子/龍舟知識(shí)講座/親子手工/義診中的哪些內(nèi)容？""更傾向上午9點(diǎn)還是下午3點(diǎn)舉辦？"），收集50戶居民意見，確定活動(dòng)主題"粽香傳情·鄰里和樂(lè)"，內(nèi)容包括包粽子比賽（設(shè)置"最快手""最創(chuàng)意"獎(jiǎng)項(xiàng)）、端午民俗展（展示香囊、五彩繩制作）、免費(fèi)義診（聯(lián)系社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提供量血壓、健康咨詢）。第二階段，資源協(xié)調(diào)。聯(lián)系轄區(qū)超市贊助糯米、粽葉（提供"消費(fèi)滿50元送粽子"合作方案），邀請(qǐng)非遺傳承人（紅花崗區(qū)有"遵義香囊制作"區(qū)級(jí)非遺項(xiàng)目）教授香囊制作，協(xié)調(diào)物業(yè)提供活動(dòng)場(chǎng)地（小區(qū)中心廣場(chǎng)，搭建遮陽(yáng)棚）。第三階段，宣傳動(dòng)員。制作活動(dòng)海報(bào)（印有時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容）張貼在單元門，在網(wǎng)格群發(fā)布"接龍報(bào)名"（限制100人，避免擁擠），重點(diǎn)邀請(qǐng)獨(dú)居老人、留守兒童家庭（電話通知并安排志愿者接送）。第四階段，現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行。提前2小時(shí)布置場(chǎng)地（劃分包粽區(qū)、展覽區(qū)、義診區(qū)），安排志愿者引導(dǎo)簽到（發(fā)放活動(dòng)手冊(cè)，包含網(wǎng)格服務(wù)電話），活動(dòng)中設(shè)置"互動(dòng)問(wèn)答"（如"端午節(jié)為什么要掛艾草？"答對(duì)送小禮品），拍攝活動(dòng)視頻（用于后續(xù)宣傳）。第五階段，效果延伸?；顒?dòng)后3日內(nèi)將照片、視頻上傳網(wǎng)格群，對(duì)未能參與的居民贈(zèng)送"愛心粽"（剩余粽子由志愿者上門派送），收集反饋建議（如"希望增加象棋比賽""下次活動(dòng)提前一周通知"），為中秋、重陽(yáng)活動(dòng)積累經(jīng)驗(yàn)。（九）你網(wǎng)格內(nèi)有位居民因家庭矛盾（子女不愿贍養(yǎng)）情緒激動(dòng)，在社區(qū)辦公室大吵大鬧，甚至要跳樓，你作為在場(chǎng)網(wǎng)格員，如何處理？答：分三步緊急處置：第一步，穩(wěn)定情緒。立即上前攙扶，引導(dǎo)至安全區(qū)域（遠(yuǎn)離窗戶），語(yǔ)氣溫和："阿姨，我知道您心里委屈，先坐下喝口水，有什么事慢慢說(shuō)"（避免刺激語(yǔ)言，如"別沖動(dòng)"可能強(qiáng)化負(fù)面情緒）。同時(shí)示意同事?lián)艽?10（說(shuō)明"有居民情緒失控，需要心理疏導(dǎo)"）和聯(lián)系其子女（通過(guò)戶籍系統(tǒng)獲取聯(lián)系方式）。第二步，傾聽訴求。待情緒緩和后，了解具體情況："您說(shuō)子女不贍養(yǎng)，是經(jīng)濟(jì)上沒(méi)給生活費(fèi)，還是平時(shí)沒(méi)照顧？"記錄關(guān)鍵信息（如兒子在XX公司工作，已有3個(gè)月未支付贍養(yǎng)費(fèi)）。第三步，協(xié)調(diào)解決。聯(lián)系社區(qū)法律顧問(wèn)（每周三在社區(qū)坐班），說(shuō)明《民法典》第一千零六十七條（"成年子女不履行贍養(yǎng)義務(wù)的，缺乏勞動(dòng)能力或生活困難的父母，有要求成年子女給付贍養(yǎng)費(fèi)的權(quán)利"），建議通過(guò)訴訟途徑解決（可協(xié)助準(zhǔn)備起訴狀）。同時(shí)聯(lián)系其子女："您母親現(xiàn)在情緒很不好，作為子女，無(wú)論有什么矛盾，都應(yīng)該先見面溝通"，促成雙方調(diào)解（若子女拒絕，告知"拒不履行贍養(yǎng)義務(wù)可能被列入失信名單"）。事后跟進(jìn)：24小時(shí)內(nèi)回訪，協(xié)調(diào)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站提供臨時(shí)送餐服務(wù)，聯(lián)合婦聯(lián)進(jìn)行家庭調(diào)解，直至問(wèn)題妥善解決。（十）作為新入職網(wǎng)格員，面對(duì)"上面千條線，下面一根針"的工作狀態(tài)，你會(huì)如何快速適應(yīng)并提升工作效能？答：我會(huì)從"三個(gè)一"入手：一是建立"一本網(wǎng)格臺(tái)賬"。入職1個(gè)月內(nèi)完成網(wǎng)格基礎(chǔ)信息采集，用Excel制作包含"住戶信息（姓名、電話、特殊需求）、房屋信息（樓層、產(chǎn)權(quán)、是否出租）、商戶信息（經(jīng)營(yíng)范圍、安全隱患）"的動(dòng)態(tài)臺(tái)賬，標(biāo)注"紅色重點(diǎn)戶"（如獨(dú)居老人、殘疾人）、"黃色關(guān)注戶"（如出租屋、餐飲商鋪），每周更新一次。二是掌握"一套溝通方法"。對(duì)老年人用"方言+耐心"（紅花崗區(qū)部分老居民習(xí)慣說(shuō)遵義話），如詢問(wèn)需求時(shí)說(shuō)"嬢嬢，最近屋頭有啥子需要幫忙嘞不？"；對(duì)年輕人用"線上+效率"，在網(wǎng)格群設(shè)置"問(wèn)題接龍"（如"@網(wǎng)格員2單元302下水道堵塞"），2小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理進(jìn)