PAGEPAGE12025年12月14日安徽省合肥市瑤海社工面試真題及答案解析第一題：社區(qū)總理，社區(qū)管家，社區(qū)保姆三個(gè)稱謂，請你選擇一個(gè)你覺得最貼切的，開展社區(qū)工作？[參考答案]各位考官，考生開始答題。對比“社區(qū)總理”“社區(qū)管家”“社區(qū)保姆”三個(gè)稱謂，我認(rèn)為“社區(qū)管家”最貼合瑤海社工的工作定位——“總理”偏宏觀統(tǒng)籌，脫離社工“扎根一線、貼近居民”的實(shí)操屬性；“保姆”偏被動(dòng)服務(wù)，弱化了社工“統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、主動(dòng)治理”的核心職能；而“社區(qū)管家”既包含“貼心服務(wù)、守護(hù)家園”的溫度，又兼具“統(tǒng)籌事務(wù)、破解難題”的責(zé)任，與瑤海社區(qū)“老舊小區(qū)多、民生事務(wù)雜、治理需求細(xì)”的特點(diǎn)高度契合，具體實(shí)踐思路如下：第一，精準(zhǔn)摸清“家底”，筑牢服務(wù)基礎(chǔ)?！肮芗摇钡暮诵那疤崾恰爸仪椤?，針對瑤海老舊小區(qū)多、居民情況復(fù)雜的特點(diǎn)：一是開展“敲門行動(dòng)”，逐戶走訪登記居民信息，重點(diǎn)摸清獨(dú)居老人、殘障人士、困境兒童等特殊群體的生活需求（如養(yǎng)老照料、就醫(yī)協(xié)助），建立“一戶一檔”民生臺(tái)賬；二是排查社區(qū)隱患，梳理老舊小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施短板（如水管老化、電梯維保、停車位緊張）、鄰里矛盾焦點(diǎn)（如噪音干擾、樓道堆物），形成“問題清單”，讓服務(wù)與治理有的放矢。第二，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)“事務(wù)”，破解民生難題?！肮芗摇钡暮诵哪芰κ恰敖饧覒n”，瑤海社區(qū)居民的需求多集中在“柴米油鹽”的具體事務(wù)上：一是聚焦老舊小區(qū)改造，主動(dòng)收集居民對加裝電梯、環(huán)境整治、管網(wǎng)升級(jí)的意見，協(xié)調(diào)街道、施工單位、居民代表召開三方會(huì)議，平衡不同群體訴求，推動(dòng)改造項(xiàng)目落地；二是化解鄰里糾紛，針對瑤海老城區(qū)“鄰里密度高、矛盾易激化”的特點(diǎn)，用“嘮家?！钡姆绞絻A聽雙方訴求，結(jié)合情理與社區(qū)公約調(diào)解，同時(shí)聯(lián)動(dòng)社區(qū)民警、樓棟長、鄉(xiāng)賢形成調(diào)解合力，讓“小事不出社區(qū)、大事不出街道”。第三，貼心服務(wù)“需求”，傳遞社區(qū)溫度?！肮芗摇钡暮诵牡咨恰芭裥摹保槍Μ幒Ｉ鐓^(qū)老年群體多、便民服務(wù)需求迫切的特點(diǎn)：一是打造“一站式”便民服務(wù)，協(xié)助居民辦理社保醫(yī)保、養(yǎng)老認(rèn)證、低保申請等業(yè)務(wù)，開通“高齡老人上門代辦”服務(wù)，解決老年人“出門難、辦事難”問題；二是豐富社區(qū)服務(wù)供給，依托瑤海社區(qū)新時(shí)代文明實(shí)踐站，開展健康義診、免費(fèi)理發(fā)、老年食堂、親子活動(dòng)等服務(wù)，同時(shí)關(guān)注青年群體需求，協(xié)調(diào)就業(yè)指導(dǎo)、租房咨詢等資源，讓不同年齡段居民都能感受到“管家式”關(guān)懷。第四，搭建溝通“橋梁”，凝聚治理合力?！肮芗摇钡暮诵淖饔檬恰斑B家校”，避免社工“單打獨(dú)斗”：一是建立多元溝通渠道，通過社區(qū)微信群、樓棟公告欄、居民議事會(huì)等方式，及時(shí)推送政策信息、反饋問題處理進(jìn)度，讓居民“知情、參與、監(jiān)督”；二是發(fā)動(dòng)居民自治，培育樓棟長、志愿者隊(duì)伍，鼓勵(lì)居民參與社區(qū)環(huán)境維護(hù)、矛盾調(diào)解、活動(dòng)組織等工作，尤其針對瑤海老舊小區(qū)自治基礎(chǔ)薄弱的問題，用“積分獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)優(yōu)表彰”等方式調(diào)動(dòng)積極性，形成“社工牽頭、居民共治”的良好氛圍。第二題：辦理業(yè)務(wù)中，居民突然情緒激動(dòng)，說問的問題涉及她的隱私不愿意回答，你該怎么辦？[參考答案]各位考官，考生開始答題。辦理業(yè)務(wù)時(shí)居民因隱私問題情緒激動(dòng)，核心是“先穩(wěn)情緒、再解顧慮、再辦業(yè)務(wù)、后防復(fù)發(fā)”，既要保障居民隱私權(quán)益，又要順利推進(jìn)業(yè)務(wù)辦理，兼顧服務(wù)效率與居民感受，具體處理如下：第一，立即止損穩(wěn)情緒，避免矛盾激化。首先停止業(yè)務(wù)辦理流程，用溫和、共情的語氣安撫居民：“大姐/大哥，您先別著急，我特別理解您擔(dān)心隱私泄露的心情，換作是我也會(huì)在意，您先坐下來喝口水，慢慢說您的顧慮”；同時(shí)將居民引導(dǎo)至社區(qū)辦公室或接待室等僻靜區(qū)域，避免在公共辦事大廳引發(fā)圍觀，減少居民的心理壓力；期間保持耐心傾聽，不打斷居民發(fā)言，讓其充分宣泄情緒，展現(xiàn)“以居民為中心”的態(tài)度。第二，澄清誤解講依據(jù)，消除隱私顧慮。待居民情緒平復(fù)后，坦誠溝通說明情況：一是明確信息用途，“您擔(dān)心的這個(gè)問題確實(shí)很重要，我們向您詢問的這些信息，只是為了辦理XX業(yè)務(wù)（如低保申請、住房補(bǔ)貼），用于審核您的申請資格，不會(huì)用于其他任何用途”；二是告知保護(hù)措施，“我們有嚴(yán)格的隱私保護(hù)規(guī)定，您的個(gè)人信息會(huì)錄入專門的保密系統(tǒng)，只有負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)辦理的工作人員能查看，而且會(huì)定期加密歸檔，絕對不會(huì)泄露給第三方”；三是出示政策依據(jù)，向居民展示業(yè)務(wù)辦理指南或相關(guān)文件，說明所需信息是政策規(guī)定的必要材料，若缺少將無法順利辦理，讓居民了解“并非故意詢問隱私，而是業(yè)務(wù)辦理必需”。第三，靈活變通辦業(yè)務(wù)，兼顧合規(guī)與便利。在不違反政策規(guī)定的前提下，優(yōu)化辦理方式：一是區(qū)分“必要信息”與“非必要信息”，若居民質(zhì)疑的信息并非業(yè)務(wù)辦理核心材料，可先暫停收集，優(yōu)先辦理其他流程，后續(xù)通過合規(guī)渠道補(bǔ)充；二是提供替代驗(yàn)證方式，若居民不愿提供某類隱私信息（如家庭收入細(xì)節(jié)），可協(xié)商用其他材料替代（如銀行流水、單位證明），或通過政府部門數(shù)據(jù)共享獲取，減少居民信息提供壓力；三是明確告知信息留存期限，“您提供的隱私信息在業(yè)務(wù)辦理完成后，我們會(huì)按規(guī)定留存必要時(shí)間，到期后會(huì)統(tǒng)一銷毀，絕對不會(huì)長期留存”，進(jìn)一步打消顧慮。第四，長效優(yōu)化防復(fù)發(fā)，提升服務(wù)質(zhì)量。業(yè)務(wù)辦理完畢后，再次向居民致歉：“非常感謝您的理解與配合，后續(xù)如果您發(fā)現(xiàn)任何信息泄露的情況，都可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我們一定嚴(yán)肅處理”；同時(shí)記錄居民的具體顧慮點(diǎn)（如擔(dān)心身份證復(fù)印件濫用、家庭住址泄露等），反饋給社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)；事后優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程：一是提前告知隱私