忠誠(chéng)密碼從潛力新貴到VIC的持久維系之道2市場(chǎng)背景與核心發(fā)現(xiàn)122.1

研究方法論122.2

奢侈品客戶(hù)圖譜：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客群劃分122.3

市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與經(jīng)濟(jì)壓力153潛力客戶(hù)策略：未來(lái)的增長(zhǎng)引擎163.1

洞悉潛力客群心態(tài)：經(jīng)濟(jì)壓力下的現(xiàn)實(shí)163.2

仿品現(xiàn)象與品牌應(yīng)對(duì)策略173.3

潛力客戶(hù)的服務(wù)期望：價(jià)值觀(guān)驅(qū)動(dòng)的互動(dòng)173.4

數(shù)字原生代的互動(dòng)要求194VIC生態(tài)系統(tǒng)：驅(qū)動(dòng)全球增長(zhǎng)的核心引擎214.1

現(xiàn)狀分析：VIC客戶(hù)體驗(yàn)框架214.2

客戶(hù)關(guān)系的連續(xù)性214.3

VIC卓越服務(wù)：不容妥協(xié)的準(zhǔn)則224.4

卓越的VIC體驗(yàn)：成功案例的啟示224.5

VIC期望的演變：活動(dòng)倦怠與議價(jià)型VIC245核心客戶(hù)：被忽視的戰(zhàn)略要地255.1

尚未被充分挖掘的巨大機(jī)遇255.2

決勝核心客群：個(gè)性化服務(wù)的戰(zhàn)略要?jiǎng)?wù)265.3

認(rèn)可機(jī)制：以“關(guān)系中心論”錨定核心客戶(hù)忠誠(chéng)275.4

服務(wù)補(bǔ)救：驅(qū)動(dòng)核心客群忠誠(chéng)的關(guān)鍵引擎295.5

技術(shù)賦能：打造核心客群專(zhuān)屬的數(shù)字融合體驗(yàn)305.6

活動(dòng)與體驗(yàn)策略34目錄1

引言：奢侈品互動(dòng)模式的演進(jìn)

8TheLoyaltyCode

4面向未來(lái)與落地實(shí)施：從戰(zhàn)略藍(lán)圖到可持續(xù)運(yùn)營(yíng)

356.1

核心要?jiǎng)?wù)：將戰(zhàn)略愿景轉(zhuǎn)化為切實(shí)行動(dòng)

356.2

客戶(hù)體驗(yàn)管理核心：駕馭期望與現(xiàn)實(shí)的平衡356.3

前瞻布局：以“預(yù)測(cè)性關(guān)系投資”識(shí)別未來(lái)VIC

366.4

認(rèn)知盲區(qū)：品牌未知的客戶(hù)真相386.5

引導(dǎo)客群升級(jí)：在維系神秘感中鋪設(shè)升級(jí)路徑396.6

構(gòu)筑品牌社群：產(chǎn)品僅是關(guān)系的起點(diǎn)

406.7

區(qū)域定制：在全球化戰(zhàn)略中尊重文化差異性

416.8人口結(jié)構(gòu)變遷與未來(lái)市場(chǎng)格局演進(jìn)

426.9

技術(shù)演進(jìn)與戰(zhàn)略采納：前瞻性發(fā)展路徑

426.10

未來(lái)愿景：奢侈品忠誠(chéng)度的演進(jìn)圖景437結(jié)論與行動(dòng)指南458參考文獻(xiàn)48TheLoyalty

Code

5目錄6執(zhí)行摘要奢侈品行業(yè)正立于一個(gè)至關(guān)重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，亟需戰(zhàn)略層面的即刻關(guān)注。在CXG長(zhǎng)達(dá)二十年的奢侈品市場(chǎng)觀(guān)察中，客戶(hù)基數(shù)首次出現(xiàn)收縮。2022年至2024年間，全球市場(chǎng)流失了約5000萬(wàn)客戶(hù)，總客戶(hù)數(shù)從4億下降至3.5億。這一急劇收縮警示我們，過(guò)度聚焦VIC（頂級(jí)客戶(hù)，下文統(tǒng)稱(chēng)VIC）的“客戶(hù)提升”策略，可能正在催生不可持續(xù)的市場(chǎng)生態(tài)，進(jìn)而危及品牌的長(zhǎng)期增長(zhǎng)前景。與此同時(shí)，CXG數(shù)據(jù)顯示，57%的中國(guó)奢侈品消費(fèi)者曾因價(jià)格與感知價(jià)值之間的明顯落差（55%）或店內(nèi)體驗(yàn)不佳（54%）而停止購(gòu)買(mǎi)某一品牌。盡管VIC關(guān)系仍是奢侈品盈利的基石，但市場(chǎng)底層結(jié)構(gòu)正在發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變。僅占客戶(hù)總數(shù)1-3%的VIC客戶(hù)，其消費(fèi)貢獻(xiàn)已從2021年的35%上升至目前的40-45%。然而，“潛力客戶(hù)”消費(fèi)意愿疲軟，儲(chǔ)蓄傾向增強(qiáng)，品牌與之建立有效互動(dòng)的難度日益加大。與此同時(shí)，作為市場(chǎng)中堅(jiān)的“核心客戶(hù)”盡管保持著一貫的忠誠(chéng)與穩(wěn)定的購(gòu)買(mǎi)行為，卻感到日益被忽視。這引出了一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：針對(duì)這三個(gè)細(xì)分群體的未來(lái)互動(dòng)模式應(yīng)如何構(gòu)建？57%中國(guó)消費(fèi)者已停止購(gòu)買(mǎi)他

們?cè)?jīng)忠誠(chéng)的品牌全球奢侈品消費(fèi)1.48萬(wàn)億歐元(↓2-

5%)客戶(hù)基數(shù)3.5億(↓13%)購(gòu)物頻次減少

37%TheLoyaltyCode

654%

店內(nèi)體驗(yàn)不佳價(jià)格與感知價(jià)值之間的落差C$數(shù)據(jù)來(lái)源:貝恩公司(2025年1月),

Vogue

Business(2025年1月)55%數(shù)據(jù)來(lái)源:CXG洞察

(2025,

7月)基于CXG覆蓋數(shù)百萬(wàn)數(shù)據(jù)點(diǎn)的綜合研究，奢侈品牌正面臨一個(gè)關(guān)鍵拐點(diǎn)，亟需立即啟動(dòng)面向全客群的戰(zhàn)略性資源再平衡。對(duì)于占據(jù)市場(chǎng)重要份額、卻因經(jīng)濟(jì)壓力轉(zhuǎn)向仿品與二手市場(chǎng)的“潛力客戶(hù)”，品牌需善用人工智能賦能的規(guī)模個(gè)性化策略，以及符合其價(jià)值觀(guān)的互動(dòng)方式，在維持奢侈品情感共鳴的同時(shí)，回應(yīng)Z世代對(duì)“真實(shí)性”而非單純“地位”的偏好。對(duì)于VIC，品牌則需應(yīng)對(duì)其活動(dòng)倦怠感與“議價(jià)”傾向，通過(guò)打造不可復(fù)制的超專(zhuān)屬體驗(yàn)來(lái)破局，并確保客戶(hù)顧問(wèn)關(guān)系的穩(wěn)定性

——

研究顯示，高達(dá)68%的VIC會(huì)追隨其顧問(wèn)轉(zhuǎn)向新品牌。然而，我們?nèi)娣治龅贸龅淖钌羁獭⒁沧罹o迫的結(jié)論是：品牌必須將更多的關(guān)注和投資聚焦于“核心客戶(hù)”這一細(xì)分市場(chǎng)。該客群在所有互動(dòng)指標(biāo)上都表現(xiàn)出極高的參與度，卻長(zhǎng)期處于被系統(tǒng)性忽視的境地。彌合這一認(rèn)知與現(xiàn)實(shí)的鴻溝，理應(yīng)成為品牌的當(dāng)務(wù)之急。品牌應(yīng)考慮重新配置資源，將一部分可能產(chǎn)生邊際效益遞減的VIC活動(dòng)預(yù)算，轉(zhuǎn)向?yàn)楹诵目蛻?hù)構(gòu)建認(rèn)可體系、營(yíng)造社群歸屬感及設(shè)計(jì)等級(jí)晉升計(jì)劃。總體而言，品牌必須貫徹一種“生物學(xué)生態(tài)系統(tǒng)”思維，確保三大客戶(hù)群體均獲得與其相匹配的關(guān)注，無(wú)一被忽視：對(duì)于核心客戶(hù)而言，這一點(diǎn)尤為重要。無(wú)論在何種情況下，成功都取決于幾個(gè)關(guān)鍵舉措：建立精細(xì)化的未來(lái)客戶(hù)圖譜，在初期將每位客戶(hù)都視為潛在VIC；通過(guò)啟發(fā)式對(duì)話(huà)，系統(tǒng)性地收集碎片化生活數(shù)據(jù)；并堅(jiān)決彌合個(gè)性化體驗(yàn)的鴻溝：當(dāng)前71%的客戶(hù)認(rèn)為個(gè)性化至關(guān)重要，但僅47%對(duì)此感到滿(mǎn)意，這一危機(jī)正導(dǎo)致76%的核心客戶(hù)流失。最終的贏家，將是那些能夠嫻熟運(yùn)用“無(wú)形”技術(shù)來(lái)增強(qiáng)（而非取代）人性化連接的品牌；是那些在尊重文化差異的同時(shí)保持品牌一致性的區(qū)域定制大師；更是那些擁有將資源重新向核心客群進(jìn)行戰(zhàn)略平衡的勇氣的品牌——這一群體，正是奢侈品行業(yè)隱藏的基石與未來(lái)的增長(zhǎng)引擎。The

LoyaltyCode

71.引言：奢侈品互動(dòng)模式的演進(jìn)關(guān)系的真實(shí)性，在于人與人之間建立的情感連接……若要保持品牌的長(zhǎng)久吸引力，就必須將這種人際關(guān)系置于核心，并淡化其商業(yè)色彩?！边@一洞察揭示出奢侈品內(nèi)核中一個(gè)本質(zhì)性的

悖論：盡管商業(yè)壓力持續(xù)加劇，客戶(hù)體驗(yàn)也日

益精巧繁復(fù)，但奢侈品成功的核心，始終在于

品牌與客戶(hù)之間真誠(chéng)的人際聯(lián)結(jié)。當(dāng)代奢侈品

牌面臨的挑戰(zhàn)，并非僅僅是與太空旅游或其他

超獨(dú)家產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，而是在駕馭前所未有的技術(shù)

變革與市場(chǎng)復(fù)雜性之際，仍能跨越所有客戶(hù)細(xì)

分市場(chǎng)，維系真正的情感共鳴。2021年12月，日本億萬(wàn)富翁前澤友作豪擲約8000萬(wàn)美元，于國(guó)際空間站完成為期12天的旅居。這不僅是一次個(gè)人壯舉，更為超奢華體驗(yàn)領(lǐng)域指明了方向：當(dāng)私人飛機(jī)、超級(jí)游艇與專(zhuān)屬島嶼度假等傳統(tǒng)陸地奢享已不足以滿(mǎn)足全球頂級(jí)富豪時(shí)，品牌為維系其至高無(wú)上的排他性定位，就必須真正地“邁向太空”。然而，在這場(chǎng)極致體驗(yàn)的競(jìng)逐中，深諳行業(yè)之道的資深人士始終秉持一個(gè)超越天價(jià)與新奇產(chǎn)品的核心理念。正如一位擁有數(shù)十年LVMH集團(tuán)經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)元老所言：“真正的奢侈，在于TheLoyaltyCode

8日本億萬(wàn)富翁前澤友作：豪擲8000萬(wàn)美元旅居太空(2021)維珍銀河太空機(jī)票:

60萬(wàn)美元/乘客這種近乎“天文數(shù)字”般的奢侈品期望值升級(jí)，其意義遠(yuǎn)超富豪們追逐新奇體驗(yàn)的層面；它標(biāo)志著市場(chǎng)格局的根本性轉(zhuǎn)變：傳統(tǒng)的排他性標(biāo)識(shí)正逐漸失效。維珍銀河定價(jià)60萬(wàn)美元的太空旅游航班，開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)全新的奢華類(lèi)別，相比之下，一款5萬(wàn)美元的手袋幾乎顯得觸手可及。當(dāng)您的VIC已能真正踏入太空，一場(chǎng)專(zhuān)屬新品發(fā)布會(huì)或私人預(yù)購(gòu)又有何意義？當(dāng)下現(xiàn)實(shí)：?jiǎn)螒{經(jīng)典奢侈標(biāo)簽已不再足夠。這對(duì)傳統(tǒng)奢侈品牌而言，影響深遠(yuǎn)且迫在眉睫。當(dāng)您的VIC已能真正踏入太空，一場(chǎng)專(zhuān)屬新品發(fā)布會(huì)或私人預(yù)購(gòu)又有何意義？您該如何為那些已體驗(yàn)過(guò)“終極邊疆”的客戶(hù)，創(chuàng)造具有真正意義的獨(dú)特體驗(yàn)？9我們是否正在重回18世紀(jì)的排他性奢侈品世代？規(guī)模擴(kuò)張時(shí)代此階段的標(biāo)志是地域擴(kuò)張與品類(lèi)延伸，品牌在力求維持專(zhuān)屬性的同時(shí)開(kāi)拓新版圖。奢侈品大舉進(jìn)軍以亞洲為代表的新興市場(chǎng)，并通過(guò)拓展產(chǎn)品線(xiàn)，意圖全方位占據(jù)消費(fèi)者更廣泛的奢侈品開(kāi)支。數(shù)字顛覆時(shí)代數(shù)字化的浪潮帶來(lái)了線(xiàn)上渠道的普及、社交媒體的透明化，以及奢侈品知識(shí)的普及。自此，任何互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)皆可輕易觸及品牌內(nèi)容，信息的壁壘被打破。十九至二十世紀(jì)，具有辨識(shí)度的“品牌”開(kāi)始涌現(xiàn)，開(kāi)辟了一個(gè)雖屬小眾但不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)。而從二十世紀(jì)九十年代至2008年，則是一個(gè)由金融市場(chǎng)與并購(gòu)活動(dòng)驅(qū)動(dòng)的時(shí)代，它促成了行業(yè)規(guī)模的巨大擴(kuò)張與增長(zhǎng)，將奢侈品轉(zhuǎn)變?yōu)橐豁?xiàng)龐大的產(chǎn)業(yè)。傳統(tǒng)獨(dú)占時(shí)代這一時(shí)期的奢侈品牌由歷史悠久的名門(mén)世家定義，擁有極其有限的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)與嚴(yán)格的準(zhǔn)入機(jī)制。品牌如高級(jí)私人俱樂(lè)部般運(yùn)作，其入場(chǎng)資格不僅取決于財(cái)富，更與社會(huì)關(guān)系、所處地域及世代承襲的文化資本息息相關(guān)。歷史沿革奢侈品行業(yè)從“絕對(duì)專(zhuān)享”邁向“大眾化”的演進(jìn)歷程，是理解當(dāng)下市場(chǎng)格局的重要基石。傳統(tǒng)奢侈品立足于稀缺、傳承與專(zhuān)享的核心原則，僅服務(wù)于客群有限且準(zhǔn)入壁壘極高的精英階層。然而，隨著時(shí)間推移，該行業(yè)在可及性方面經(jīng)歷了規(guī)模擴(kuò)張與民主化進(jìn)程，這在許多情況下，使“奢侈品究竟為何物”的本質(zhì)定義受到了挑戰(zhàn)。奢侈品的發(fā)展軌跡呈現(xiàn)出明顯的擴(kuò)張與收縮周期，這為我們審視當(dāng)下提供了歷史視角。早在十七、十八世紀(jì)之前，奢侈品是真正排他的，僅通過(guò)零散且高度定制的產(chǎn)品服務(wù)于精英階層。當(dāng)下超高端與VIC主導(dǎo)地緣政治不穩(wěn)通脹與關(guān)稅壓力環(huán)境議題Z世代價(jià)值觀(guān)19-20世紀(jì)“品牌”崛起小眾但穩(wěn)步增長(zhǎng)1990s

-2008金融市場(chǎng)與并購(gòu)?fù)苿?dòng)規(guī)模化奢侈品走向大眾化疫情前后奢侈品平民化形成工業(yè)化體系17-18世紀(jì)前精英專(zhuān)屬分散且定制化TheLoyalty

Code10當(dāng)前演進(jìn)階段當(dāng)前階段體現(xiàn)為一場(chǎng)持續(xù)的平衡博弈：如何在同時(shí)服務(wù)多個(gè)客戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)時(shí)，兼顧可及性與專(zhuān)屬性。行業(yè)如今真正站在十字路口，面臨著一些根本性的顛覆力量：二手經(jīng)濟(jì)、關(guān)稅與通脹、奉行價(jià)值驅(qū)動(dòng)決策的Z世代思維，以及從個(gè)性化服務(wù)到庫(kù)存管理全面變革的人工智能。在“大眾化”的普遍壓力與VIC作為收入和增長(zhǎng)關(guān)

鍵點(diǎn)并存的局面下，行業(yè)正處在一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)

——

這兩種情境并行共存，而至關(guān)重要的“核心客戶(hù)”群體卻在此番對(duì)話(huà)中被邊緣化。關(guān)稅與通脹二手經(jīng)濟(jì)人工智能整合Z世代價(jià)值觀(guān)TheLoyalty

Code112.市場(chǎng)背景與核心發(fā)現(xiàn)四大關(guān)鍵市場(chǎng)：美國(guó)，中國(guó)，歐洲，海灣國(guó)家2.2奢侈品客戶(hù)圖譜：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客群劃分奢侈品市場(chǎng)由三個(gè)截然不同的客戶(hù)細(xì)分構(gòu)成，每個(gè)細(xì)分都需要采取與其特征、期望以及對(duì)品牌的貢獻(xiàn)相匹配的適應(yīng)性策略與資源分配。正如一位奢侈品資深從業(yè)者明確指出：“對(duì)我而言，這完全是兩門(mén)不同的生意。你無(wú)法想象將二者混為一談，因?yàn)槟侵粫?huì)導(dǎo)致雙方的價(jià)值都被稀釋。不要試圖面面俱到。選擇你的標(biāo)志性道路，才能成就本真。”堅(jiān)持這種細(xì)分純粹性的原則，有助于避免陷入“兩頭不討好、定位模糊的中間地帶”，同時(shí)使品牌能夠?yàn)槊總€(gè)客戶(hù)層級(jí)提供真正契合其定位的本真體驗(yàn)。2.1研究方法論本項(xiàng)綜合性研究建立在通過(guò)多種方法及客戶(hù)觸點(diǎn)所收集的數(shù)百萬(wàn)數(shù)據(jù)點(diǎn)之上。研究?jī)?nèi)容主要包括：在四大關(guān)鍵市場(chǎng)區(qū)域，針對(duì)核心客群與潛力客群開(kāi)展的1,000余份在線(xiàn)問(wèn)卷調(diào)查；以及與VIC和核心客戶(hù)進(jìn)行的30多場(chǎng)深度一對(duì)一訪(fǎng)談，以獲取差異化的消費(fèi)行為洞察。此外，本研究還整合了來(lái)自20多位奢侈品行業(yè)資深人士的洞見(jiàn)，受訪(fǎng)者包括重要客戶(hù)專(zhuān)家、零售負(fù)責(zé)人及技術(shù)專(zhuān)家。定量研究的基礎(chǔ)則通過(guò)以下方式得以夯實(shí)：2024至2025年間開(kāi)展的超過(guò)20萬(wàn)份門(mén)店問(wèn)卷調(diào)查，以及從同期CXG基準(zhǔn)報(bào)告中提取的逾1,000萬(wàn)個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)。20+VIC客戶(hù)關(guān)系、零售和技術(shù)專(zhuān)家的1對(duì)1深度訪(fǎng)談30+VIC,核心與潛力客群的1對(duì)1深度訪(fǎng)談200K+店內(nèi)調(diào)研(2024-2025)1,000+奢侈品客戶(hù)線(xiàn)上調(diào)研品牌負(fù)責(zé)人&客戶(hù)顧問(wèn)訪(fǎng)談10MCXG基準(zhǔn)報(bào)告數(shù)據(jù)點(diǎn)TheLoyalty

Code(2024-2025)12VIC細(xì)分：精英階層（年消費(fèi)5萬(wàn)美元及以上）VIC約占奢侈品客戶(hù)總數(shù)的1-3%，但其消費(fèi)貢獻(xiàn)權(quán)重已急劇攀升，至2024年占行業(yè)總收入的40-

45%。這種購(gòu)買(mǎi)力的高度集中，既創(chuàng)造了機(jī)遇，也帶來(lái)了風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)CXG對(duì)VIC的訪(fǎng)談，這些客戶(hù)是極為成熟的奢侈品消費(fèi)者，他們能夠接觸到全球范圍內(nèi)的獨(dú)家體驗(yàn)，并以此為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量自身所獲得的待遇。他們期待的是無(wú)法通過(guò)其他途徑購(gòu)買(mǎi)或復(fù)制的“白手套”式服務(wù)與獨(dú)家通道。我們VIC研究中的一項(xiàng)關(guān)鍵洞察證實(shí)，“VIC客戶(hù)會(huì)追隨其銷(xiāo)售顧問(wèn)”——這種關(guān)系的穩(wěn)定性對(duì)于維持VIC忠誠(chéng)度至關(guān)重要。這一原則對(duì)員工保留、培訓(xùn)及繼任規(guī)劃具有深遠(yuǎn)影響。核心客戶(hù)，或稱(chēng)“精致菁英”，展現(xiàn)出高忠誠(chéng)度和穩(wěn)定的購(gòu)買(mǎi)模式，但由于品牌將不成比例的關(guān)注度傾注于VIC，他們長(zhǎng)期處于被忽視的境地。潛力客戶(hù)，或稱(chēng)“追夢(mèng)者”，盡管仍渴望與奢侈品牌互動(dòng)，但面臨的財(cái)務(wù)約束正驅(qū)使他們轉(zhuǎn)向例如仿品和二手市場(chǎng)在內(nèi)的替代選擇。要

理解

這些

細(xì)

分群

體，必

須超

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簡(jiǎn)單

的消

費(fèi)門(mén)

檻，深入

洞

察其

各自

獨(dú)

特的

心

理與

情感

狀態(tài)。VIC，我們稱(chēng)之為“精英階層”，其特征是受到眾多奢侈品牌的過(guò)度邀約，不斷推高專(zhuān)屬體驗(yàn)的邊界，并且越來(lái)越難以通過(guò)傳統(tǒng)方式打動(dòng)。VIC

精英階層核心客戶(hù)精致菁英潛力客戶(hù)追夢(mèng)者難以被打動(dòng)忠誠(chéng)度高消費(fèi)頻繁但受關(guān)注不足積極參與但財(cái)力有限探索其他選擇他們?cè)趺聪?受邀過(guò)多推高邊界TheLoyalty

Code13客戶(hù)占比

品牌消費(fèi)額

營(yíng)收份額VIC?核心客戶(hù)潛力客戶(hù)核心客戶(hù)細(xì)分：精致菁英（年消費(fèi)5千至49,999萬(wàn)美元）核心客戶(hù)約占奢侈品客戶(hù)總數(shù)的30-50%（具體比例因品牌而異）。盡管他們是跨品類(lèi)的常規(guī)購(gòu)買(mǎi)者，卻往往未能獲得穩(wěn)定且相應(yīng)的認(rèn)可。CXG數(shù)據(jù)顯示，這些客戶(hù)在所有關(guān)鍵衡量指標(biāo)上均表現(xiàn)出卓越的參與度，包括年度消費(fèi)、購(gòu)物頻率及情感聯(lián)結(jié)。潛力客戶(hù)細(xì)分：追夢(mèng)者（年消費(fèi)1千至4,999千美元）潛力消費(fèi)者貢獻(xiàn)了奢侈品支出的其余部分，其戰(zhàn)略重要性遠(yuǎn)超個(gè)體消費(fèi)水平所暗示的程度。CXG數(shù)據(jù)顯示，這些客戶(hù)呈現(xiàn)出令人擔(dān)憂(yōu)的消費(fèi)退縮，在各品類(lèi)中的“已停止購(gòu)買(mǎi)”率均較高。到2030年，Z世代消費(fèi)者將貢獻(xiàn)近三分之一的奢侈品銷(xiāo)售額，千禧一代則占據(jù)過(guò)半份額。因此，盡管面臨當(dāng)前經(jīng)濟(jì)壓力，潛力客群對(duì)于品牌的長(zhǎng)期可持續(xù)性至關(guān)重要。若以樹(shù)木作比，VIC如同樹(shù)冠，獲取最多的資源與關(guān)注，盡享陽(yáng)光與矚目；核心客戶(hù)是樹(shù)干，為整個(gè)機(jī)體提供結(jié)構(gòu)支撐與穩(wěn)定；潛力客戶(hù)則是根系，奠定根基并確保未來(lái)生長(zhǎng)。這一生物學(xué)隱喻闡明，三大客群根本上相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成一個(gè)協(xié)同系統(tǒng)：任一群體的健康發(fā)展，都依賴(lài)于其他群體的健康。TheLoyalty

Code30%-50%142.3市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與經(jīng)濟(jì)壓力多重壓力的“完美風(fēng)暴”多重經(jīng)濟(jì)因素正同時(shí)侵蝕消費(fèi)者信心：全球經(jīng)濟(jì)不確定性、通貨膨脹、關(guān)稅、匯率波動(dòng)、中國(guó)青年失業(yè)率、地緣政治緊張局勢(shì)以及購(gòu)買(mǎi)力下降。經(jīng)濟(jì)危機(jī)的警示信號(hào)已非常明確，需要立即予以關(guān)注。全球奢侈品消費(fèi)已降至1.48萬(wàn)億歐元，根據(jù)不同品類(lèi)和地區(qū)，跌幅在2%至5%之間。客戶(hù)基數(shù)收縮至3.5億，大幅減少13%，意味著短短兩年內(nèi)流失了約5000萬(wàn)奢侈品消費(fèi)者。或許最令人擔(dān)憂(yōu)的是，在剩余的客戶(hù)中，有37%表示購(gòu)物頻率較往年有所下降。區(qū)域影響分析不同地區(qū)正經(jīng)歷不同程度的經(jīng)濟(jì)沖擊。CXG數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)市場(chǎng)在高價(jià)值品類(lèi)上呈現(xiàn)最顯著的跌幅：50%的客戶(hù)減少或停止購(gòu)買(mǎi)奢侈腕表，而其他地區(qū)的比例為27%-32%。這一模式在其他高價(jià)值品類(lèi)中持續(xù)顯現(xiàn)，奢侈珠寶在中國(guó)的購(gòu)買(mǎi)減少比例高達(dá)56%，而其他地區(qū)為17%-35%。品牌流失：普遍存在的挑戰(zhàn)數(shù)據(jù)已明確駁斥了“忠誠(chéng)度可被預(yù)設(shè)”這

一基本前提。57%的中國(guó)客戶(hù)已停止購(gòu)買(mǎi)他們?cè)?jīng)忠誠(chéng)的品牌，主要原因在于價(jià)值感知不佳（55%）和體驗(yàn)欠佳（54%），其次是品質(zhì)問(wèn)題（20%）。其含義顯而易見(jiàn)：忠誠(chéng)度并非理所當(dāng)然，品牌必須通過(guò)持續(xù)提供卓越價(jià)值和非凡體驗(yàn)來(lái)不斷贏得。153.潛力客戶(hù)策略：未來(lái)的增長(zhǎng)引擎Coach

Play3.1洞悉潛力客群心態(tài)：經(jīng)濟(jì)壓力下的現(xiàn)實(shí)到2030年，Z世代將貢獻(xiàn)近三分之一的奢侈品銷(xiāo)售額，千禧一代占比則將過(guò)半。這意味著，盡管面臨當(dāng)前經(jīng)濟(jì)壓力，潛力客群對(duì)于品牌的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。然而，CXG數(shù)據(jù)顯示，該客群在所有奢侈品類(lèi)別中均呈現(xiàn)出令人擔(dān)憂(yōu)的消費(fèi)收縮模式，其“已停止購(gòu)買(mǎi)”率更高，不難看出經(jīng)濟(jì)逆風(fēng)時(shí)刻到來(lái)時(shí)該群體的脆弱性。經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實(shí)顯著影響著潛力客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，在消費(fèi)欲望與財(cái)務(wù)能力之間形成了復(fù)雜的動(dòng)態(tài)關(guān)系。承受著疫情后收入下降與生活成本危機(jī)的壓力，Z世代消費(fèi)者正盡可能尋找節(jié)省開(kāi)支的方法。然而，行業(yè)研究表明，在購(gòu)買(mǎi)奢侈品和時(shí)尚產(chǎn)品時(shí)，“符合潮流”、“品牌傳承”以及“能夠購(gòu)買(mǎi)高端或奢侈品牌”等因素，其重要性超過(guò)了“低價(jià)”和“性?xún)r(jià)比”等驅(qū)動(dòng)因素。Coach（蔻馳）為搶占Z世代市場(chǎng)，以Coach

Play門(mén)店為載體，直接應(yīng)對(duì)了這一客群與品牌情感聯(lián)系減弱的問(wèn)題。這個(gè)遍布全球的12家沉浸式門(mén)店網(wǎng)絡(luò)，如同一個(gè)超本地化的創(chuàng)意實(shí)驗(yàn)室，成功將Z世代顧客的“平均駐店時(shí)間”提升了12倍。TheLoyalty

Code16洞見(jiàn)直指這場(chǎng)變革的核心：“排他性，并不意味著只屬于少數(shù)人。排他性，意味著只屬于你?！边@種從“基于稀缺”到“基于相關(guān)性”的排他性演變，或許是現(xiàn)代奢侈品時(shí)代最重大的理念轉(zhuǎn)變，對(duì)品牌如何為所有客群，尤其是那些尋求與品牌建立情感連接，而非僅僅進(jìn)行地位展示的潛力客戶(hù)構(gòu)建價(jià)值主張，產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。潛力客戶(hù)最看重的個(gè)性化服務(wù)，焦點(diǎn)在于教育與啟發(fā)，而非純粹的排他特權(quán)。CXG數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)該客群最偏好量身定制的產(chǎn)品推薦（69%），其次是獨(dú)家優(yōu)惠（55%）和特殊場(chǎng)合的關(guān)懷認(rèn)可（51%）。3.3潛力客戶(hù)的服務(wù)期望：價(jià)值觀(guān)驅(qū)動(dòng)的互動(dòng)CXG數(shù)據(jù)顯示，全球77%的潛力客戶(hù)認(rèn)為，在與奢侈品銷(xiāo)售顧問(wèn)互動(dòng)時(shí)，個(gè)性化服務(wù)至關(guān)重要。這表明，盡管消費(fèi)層級(jí)不同，他們卻有著相似的高服務(wù)期望。在中國(guó)市場(chǎng)，這一趨勢(shì)同樣顯著，所有客群中71%的客戶(hù)重視個(gè)性化服務(wù)。他們的個(gè)性化偏好，揭示了其消費(fèi)決策深受價(jià)值觀(guān)驅(qū)動(dòng)，這種考量已超越即時(shí)購(gòu)買(mǎi)，延伸至更廣泛的生活方式與身份認(rèn)同的契合。奢侈品可及性的民主化，要求對(duì)“排他性”這一概念本身進(jìn)行復(fù)雜的重構(gòu)。一位奢侈品資深人士的象本身也表明，潛力客群對(duì)奢侈品設(shè)計(jì)原則和美學(xué)價(jià)值已具備相當(dāng)程度的理解與鑒賞力。Lulu

lemon便是積極踐行此理念的杰出范例：2023年，該品牌在洛杉磯門(mén)店舉辦了一場(chǎng)“仿品置換”活動(dòng)，顧客可用非Lululemon的相似產(chǎn)品換購(gòu)正品Align系列緊身褲。這一非常規(guī)舉措打造了一次店內(nèi)的品牌教育旅程，不僅有助于培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)，也讓潛在客戶(hù)切身認(rèn)可了Lululemon的價(jià)值主張。3.2仿品現(xiàn)象與品牌應(yīng)對(duì)策略仿品的興起，對(duì)力圖吸引潛力客戶(hù)的奢侈品牌而言，既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。行業(yè)研究表明，為節(jié)省開(kāi)支，64%的Z世代和67%的千禧一代曾購(gòu)買(mǎi)過(guò)仿品。這表明，潛力客群在管理財(cái)務(wù)約束的同時(shí)，正在尋找接觸奢侈品美學(xué)的替代方式。成熟的奢侈品牌不應(yīng)將仿品單純視作競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而可借助這一興趣點(diǎn)與未來(lái)客戶(hù)建立關(guān)系。該現(xiàn)Lululemon平替換正品快閃活動(dòng)17E.L.F美妝色號(hào)查找工具潛力客戶(hù)的品牌轉(zhuǎn)換行為，既暴露了其脆弱性，也預(yù)示著機(jī)遇。CXG數(shù)據(jù)顯示，全球57%的潛力客戶(hù)曾因缺乏個(gè)性化服務(wù)而離開(kāi)品牌，這表明即便消費(fèi)水平相對(duì)較低，他們?nèi)员в袠O高的服務(wù)期待。其中，把規(guī)模個(gè)性化做得較為突出的其中一個(gè)品牌是E.

L.

F.Beauty。該品牌推出了由Illuminate

AI驅(qū)動(dòng)的“色號(hào)查找工具”，顧客使用手機(jī)即可隨忠誠(chéng)度計(jì)劃亟需改革我們的訪(fǎng)談顯示，現(xiàn)行計(jì)劃的設(shè)計(jì)傾向于品牌方而非客戶(hù)，主要獎(jiǎng)勵(lì)高額消費(fèi)者，卻對(duì)正在形成忠誠(chéng)度的新興客戶(hù)關(guān)照甚少?？蛻?hù)期望更具包容性的計(jì)劃，能夠在考量消費(fèi)金額的同時(shí)，綜合納入到店頻率、產(chǎn)品問(wèn)詢(xún)及互動(dòng)參與度等因素。他們尋求的計(jì)劃應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)頻繁到訪(fǎng)與深度互動(dòng)，而非僅看重消費(fèi)，并應(yīng)認(rèn)可那些初顯忠誠(chéng)跡象與高頻時(shí)隨地獲得精準(zhǔn)的個(gè)性化推薦。這種方式提供了數(shù)字時(shí)代所謂的“VIC級(jí)待遇”，確保每一位顧客都能在規(guī)?；A(chǔ)上獲得個(gè)性化關(guān)注與準(zhǔn)確建議。此外，我們對(duì)潛力客戶(hù)的訪(fǎng)談進(jìn)一步表明，忠誠(chéng)度計(jì)劃、卓越的服務(wù)補(bǔ)救能力以及情感共鳴，對(duì)這一群體具有舉足輕重的影響。瀏覽的客戶(hù)。改革后的忠誠(chéng)度計(jì)劃范例之一便是塞爾福里奇百貨的“Unlocked”計(jì)劃，該計(jì)劃依據(jù)顧客到店頻率與停留時(shí)長(zhǎng)，而非僅僅消費(fèi)金額來(lái)提供獎(jiǎng)勵(lì)。卓越的服務(wù)補(bǔ)救當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，潛力客戶(hù)期待富有人情味且個(gè)性化的解決方案。真誠(chéng)致歉與主動(dòng)改進(jìn)的處事TheLoyalty

Code183.4數(shù)字原生代的互動(dòng)要求潛力客戶(hù)期待成熟的數(shù)字化體驗(yàn)，這些體驗(yàn)需滿(mǎn)足其作為技術(shù)原住民的內(nèi)在期待，同時(shí)提供符合奢侈品水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。CXG數(shù)據(jù)顯示，69%的中國(guó)潛力客戶(hù)愿意為獲得個(gè)性化體驗(yàn)而分享個(gè)人數(shù)據(jù)，這表明他們對(duì)能夠規(guī)?；瘧?yīng)用奢侈品服務(wù)原則的數(shù)字化互動(dòng)策略持開(kāi)放態(tài)度。一位行業(yè)資深人士強(qiáng)調(diào)了人工智能如何賦能奢侈品體驗(yàn)：“歸根結(jié)底，一切關(guān)乎情感。因此，技術(shù)與數(shù)據(jù)應(yīng)思考如何增強(qiáng)我從品牌互動(dòng)中獲得的情感體驗(yàn)?！?/p>

這一情感訴求，必須成為面向潛力客戶(hù)的技術(shù)指引：他們主要通過(guò)數(shù)字渠道與品牌互動(dòng)，卻依然期待奢侈品層級(jí)的情感共鳴。數(shù)字化整合根據(jù)我們對(duì)潛力客戶(hù)的訪(fǎng)談，他們視數(shù)字化工具為有價(jià)值的支持系統(tǒng)，但其作用應(yīng)是增強(qiáng)而非取代人際互動(dòng)。他們期望庫(kù)存透明化以核實(shí)貨品存量，避免產(chǎn)生被排斥感，同時(shí)希望線(xiàn)上瀏覽與線(xiàn)下到店體驗(yàn)?zāi)芨訜o(wú)縫銜接。具體的改進(jìn)需求包括：在產(chǎn)品頁(yè)面直接預(yù)約到店、虛擬顧問(wèn)咨詢(xún)、逼真的3D產(chǎn)品預(yù)覽，以及優(yōu)化網(wǎng)站導(dǎo)航并精準(zhǔn)顯示門(mén)店庫(kù)存。然而，客戶(hù)仍強(qiáng)烈偏愛(ài)親臨現(xiàn)場(chǎng)，以體驗(yàn)奢侈品獨(dú)特的觸覺(jué)魅力，并普遍認(rèn)為當(dāng)前的虛擬現(xiàn)實(shí)方案尚不真實(shí)、不夠成熟。他們需要的是能讓實(shí)體購(gòu)物體驗(yàn)更順暢、信息更充分的數(shù)字化整合，而非試圖取代奢侈品購(gòu)物中不可或缺的人性化接觸的技術(shù)。哲學(xué)，有助于建立信任，而非引發(fā)對(duì)立情緒。卓越的服務(wù)補(bǔ)救包含三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：即時(shí)響應(yīng)、管理層介入，以及超出預(yù)期的快速解決。我們的研究反饋中不乏成功案例：例如，巴黎世家（Balenciaga）在顧客提出鞋帶問(wèn)題時(shí)無(wú)條件予以更換；Gucci（古馳）品牌總監(jiān)在24小時(shí)內(nèi)親自介入并解決問(wèn)題；Mulberry（邁寶瑞）在客戶(hù)無(wú)法提供購(gòu)買(mǎi)憑證的情況下依然執(zhí)行了換貨。情感連接的驅(qū)動(dòng)因素情感連接始于“高品質(zhì)、設(shè)計(jì)精良的產(chǎn)品”，但真正使其深化的是始終如一的“無(wú)關(guān)消費(fèi)水平的認(rèn)可”，以及彰顯真誠(chéng)關(guān)懷的個(gè)性化體驗(yàn)。圍繞工藝、設(shè)計(jì)靈感與材質(zhì)的深度內(nèi)容互動(dòng)，能夠顯著提升顧客對(duì)產(chǎn)品和品牌的欣賞與認(rèn)同。正如一位客戶(hù)所言：“我同樣是他們的顧客。也許我的消費(fèi)不如他人頻繁，但我所獲得的重視卻絲毫不減?！盩heLoyalty

Code19數(shù)據(jù)收集與使用當(dāng)客戶(hù)能清晰地看到回報(bào)價(jià)值時(shí)，他們便會(huì)樂(lè)于分享其生活方式、偏好及預(yù)算。他們期望品牌能通過(guò)“訪(fǎng)問(wèn)前的個(gè)性化提問(wèn)”、追蹤“瀏覽行為”與“試穿及流露的購(gòu)買(mǎi)意向”，并維護(hù)歷史購(gòu)買(mǎi)記錄來(lái)收集數(shù)據(jù)。關(guān)鍵在于，數(shù)據(jù)應(yīng)用須旨在為互動(dòng)提供信息依據(jù)并實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，而非僅用于泛泛的營(yíng)銷(xiāo)轟炸?？蛻?hù)渴望獲得的是“相關(guān)且個(gè)性化的服務(wù)”、反映其生活方式的“個(gè)性化后續(xù)跟進(jìn)”、針對(duì)已購(gòu)物品的“專(zhuān)屬保養(yǎng)指導(dǎo)”，以及對(duì)其過(guò)往品牌體驗(yàn)的認(rèn)可。社交媒體平臺(tái)對(duì)于獲取Z世代的奢侈品消費(fèi)至關(guān)重要，創(chuàng)作者通過(guò)將奢侈品牌介紹給更年輕、更多元的受眾，可以顯著提升品牌熱度。因此，整合社交電商功能變得極為關(guān)鍵，它能讓品牌在潛力客戶(hù)自然接觸奢侈品內(nèi)容的場(chǎng)景中，與他們建立聯(lián)系。Zara在南京開(kāi)設(shè)的全新旗艦店，便是品牌通過(guò)打造入門(mén)級(jí)體驗(yàn)來(lái)強(qiáng)化品牌認(rèn)知的典型案例。該門(mén)店設(shè)有可通過(guò)微信預(yù)訂的私人購(gòu)物沙龍，以及一個(gè)專(zhuān)為創(chuàng)作社交媒體內(nèi)容而設(shè)計(jì)的“潮流自拍艙”。CanadaGoose（加拿大鵝）運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)（CDP），并與首席數(shù)字官協(xié)同合作，通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)理解客戶(hù)行為并實(shí)現(xiàn)購(gòu)物體驗(yàn)的個(gè)性化。該品牌前首席營(yíng)銷(xiāo)與體驗(yàn)官PennyBrook曾強(qiáng)調(diào)，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化對(duì)于打造無(wú)縫融合線(xiàn)下與線(xiàn)上觸點(diǎn)的全渠道體驗(yàn)至關(guān)重要。CanadaGoose足部掃描站：系統(tǒng)通過(guò)顧客端交互界面，實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)3D足部掃描儀與店員平板，即時(shí)生成精準(zhǔn)的鞋履尺碼及合腳建議。Zara南京旗艦店潮流自拍艙TheLoyalty

Code204.VIC生態(tài)系統(tǒng)：驅(qū)動(dòng)全球增長(zhǎng)的核心引擎VIC貢獻(xiàn)的收入高度集中，在帶來(lái)即時(shí)可觀(guān)利潤(rùn)的同時(shí)，也對(duì)品牌的資源分配策略提出了深刻拷問(wèn)。我們可以將客戶(hù)細(xì)分與收入貢獻(xiàn)想象為兩座形態(tài)迥異的金字塔：在客戶(hù)數(shù)量金字塔中，VIC高居塔尖，占比最為稀少；然而，收入貢獻(xiàn)金字塔卻呈倒置形態(tài)：VIC雄踞頂端，主導(dǎo)了近半壁江山，而核心客戶(hù)的貢獻(xiàn)率則因品牌而異，浮動(dòng)于30%至50%之間。這一顯著的數(shù)字不確定性，不僅揭示了當(dāng)前測(cè)算的模糊性，更指向了VIC群體內(nèi)部流動(dòng)所帶來(lái)的巨大潛在價(jià)值。4.1現(xiàn)狀分析：VIC客戶(hù)體驗(yàn)框架要理解VIC的行為邏輯，必須認(rèn)識(shí)到他們身處一個(gè)獨(dú)特的生態(tài)系統(tǒng)。在此，奢侈品牌的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已不限于同業(yè)，更擴(kuò)展至私人銀行、頂級(jí)酒店、定制服務(wù)等跨行業(yè)的超高端服務(wù)商。VIC的財(cái)富水平已使其決策基本擺脫財(cái)務(wù)約束，其心態(tài)與普通客戶(hù)有本質(zhì)不同。訪(fǎng)談顯示，他們追求的是無(wú)法被他人復(fù)制的獨(dú)有體驗(yàn)、能提供真實(shí)價(jià)值與深度洞察的人際關(guān)系，以及符合其精妙品味與生活方式訴求的專(zhuān)屬通道。這為面向VIC的互動(dòng)模式與體驗(yàn)設(shè)計(jì)設(shè)定了極高的標(biāo)準(zhǔn)，迫使品牌為爭(zhēng)奪數(shù)量有限的VIC及其注意力而投入巨大精力。4.2客戶(hù)關(guān)系的連續(xù)性一位行業(yè)資深人士在強(qiáng)調(diào)VIC關(guān)系時(shí)指出：“若要維系VIC客戶(hù)，你必須首先是一個(gè)‘真實(shí)的人’，并且業(yè)務(wù)精湛。但這絕非意味著，在某個(gè)應(yīng)用程序里群發(fā)十條僅稱(chēng)呼不同的雷同信息?！边@一見(jiàn)解揭示了真實(shí)、個(gè)性化互動(dòng)具有不可替代的重要性，任何自動(dòng)化或標(biāo)準(zhǔn)化的做法，若處理不當(dāng)，都將喪失VIC客戶(hù)所珍視的互動(dòng)本質(zhì)。更重要的是，一旦VIC客戶(hù)與顧問(wèn)之間建立起真誠(chéng)的關(guān)系，持續(xù)維護(hù)這份信任與連接便至關(guān)重要。行業(yè)研究顯示，當(dāng)顧問(wèn)離職加入其他品牌時(shí)，高達(dá)68%的VIC客戶(hù)會(huì)選擇追隨。這突顯了人際關(guān)系比產(chǎn)品本身更為重要，也因此，確保關(guān)系的連續(xù)與穩(wěn)定成為一項(xiàng)核心的商業(yè)要?jiǎng)?wù)。我們對(duì)VIC客戶(hù)的訪(fǎng)談證實(shí)了這一點(diǎn)：關(guān)系的連續(xù)性被視為神圣不可侵犯，客戶(hù)將顧問(wèn)的變動(dòng)視為可能損害其忠誠(chéng)度的事件。他們期望一個(gè)完善的交接流程，包括偏好的充分共享、正式的告別與引薦，以及新任顧問(wèn)的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)。TheLoyalty

Code214.3VIC卓越服務(wù)：不容妥協(xié)的準(zhǔn)則理解VIC的服務(wù)需求，關(guān)鍵在于把握一種定義極致奢華交付的微妙張力。正如一位擁有深厚

LVMH背景的資深人士指出，服務(wù)的關(guān)鍵在于平衡兩種張力：一是如軍隊(duì)般嚴(yán)格的流程一致性，二是如私人顧問(wèn)般靈活互動(dòng)的真實(shí)性。這一觀(guān)察精準(zhǔn)地描述了所需達(dá)成的精妙平衡：以毫不動(dòng)搖的精準(zhǔn)度維護(hù)品牌標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)創(chuàng)造出高度個(gè)性化、情感共鳴且感覺(jué)完全自發(fā)與真實(shí)的體驗(yàn)。根據(jù)訪(fǎng)談，專(zhuān)屬的產(chǎn)品展示是體現(xiàn)“被理解”的關(guān)鍵，被VIC視作“極其重要”且“備受珍視”。他們期望在到訪(fǎng)前貨品已準(zhǔn)備妥當(dāng)，并將基于其個(gè)人風(fēng)格與偏好進(jìn)行的預(yù)先甄選，這才會(huì)被他們視作自身“被理解且獨(dú)一無(wú)二”的證明。千篇一律的推薦則被視作對(duì)其品牌關(guān)系投入的漠視。這種預(yù)見(jiàn)性服務(wù)，要求品牌同時(shí)具備系統(tǒng)化的知識(shí)管理與真誠(chéng)的情感智慧?！败娛禄恢滦浴贝_保在反復(fù)互動(dòng)中沒(méi)有任何細(xì)節(jié)被忽略；而“顧問(wèn)式真實(shí)性”則保證每一次接觸都感覺(jué)新穎、相關(guān)且富有個(gè)人意義，而非僅僅是流程化的操作。對(duì)VIC而言，“被尊稱(chēng)其名”是不可商榷的基本禮遇。他們踏入門(mén)店即應(yīng)被即刻識(shí)別，獲得帶有姓名的友好問(wèn)候，并明確感受到其VIC身份被認(rèn)可。他們期待得到與其關(guān)系投入相匹配的差異化禮遇。私密、舒適的“購(gòu)物圣殿”是另一項(xiàng)根本要求。在專(zhuān)屬空間內(nèi)獲得顧問(wèn)的全身心關(guān)注，輔以精心準(zhǔn)備的茶點(diǎn)與休憩安排，由此營(yíng)造出他們所期待的、宛若圣殿般的購(gòu)物體驗(yàn)。位于春天百貨奧斯曼店的“奧古斯汀套房”，正是奢華服務(wù)差異化的典范。該套房坐落于六樓，僅能通過(guò)私人電梯或無(wú)標(biāo)識(shí)的門(mén)禁進(jìn)入，提供了一個(gè)宛若私人公寓的隱秘空間，其體驗(yàn)遠(yuǎn)超常規(guī)購(gòu)物。4.4卓越的VIC體驗(yàn)：成功案例的啟示那些最令人難忘的VIC體驗(yàn)，往往蘊(yùn)含著超越品牌與地域界限的共性。一位奢侈品行業(yè)資深人士分享的軼事，揭示了這些高光時(shí)刻背后深刻的情感架構(gòu)：已故設(shè)計(jì)大師阿爾伯·艾爾巴茲曾邀請(qǐng)十位他最為珍視的客戶(hù)，在其巴黎工作室度過(guò)一整天。他不僅親自為每位客人打造造型，并分享其創(chuàng)作哲學(xué)的獨(dú)到見(jiàn)解。他所創(chuàng)造的，遠(yuǎn)不止是一次購(gòu)物體驗(yàn)，而是為其敞開(kāi)了通往自己藝術(shù)靈魂的大門(mén)。春天百貨奧斯曼店“奧古斯汀套房”TheLoyalty

Code22事的力量。在Dior（迪奧）故居舉辦的一場(chǎng)包含導(dǎo)覽和展覽的私人午宴，讓客戶(hù)感到“情感上緊密相連、備受重視且獨(dú)一無(wú)二”，這不僅鞏固了忠誠(chéng)度，也創(chuàng)造了再次光臨的渴望。DeBeers（戴比爾斯）曾邀請(qǐng)一位潛在客戶(hù)出席珠寶展，并附上親筆信、花藝布置、私人試戴環(huán)節(jié)及專(zhuān)業(yè)攝影服務(wù)。此舉充分展現(xiàn)了，精心培育客戶(hù)關(guān)系如何能為品牌創(chuàng)造終身價(jià)值。如

今，打造

真正

無(wú)可

比

擬的

VIC體

驗(yàn)，其

內(nèi)涵已再度升華：必須提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法復(fù)制、在其他地方也無(wú)從體驗(yàn)的獨(dú)家活動(dòng)與超定制服務(wù)。Zegna（杰尼亞）近期的一場(chǎng)私人活動(dòng)完美詮釋了這一理念：它將戶(hù)外景觀(guān)巧妙融入室內(nèi)，在一座意大利別墅中營(yíng)造出獨(dú)特的自然意境。這個(gè)故事完美詮釋了另一位行業(yè)領(lǐng)袖所描述的奢華服務(wù)本質(zhì)：“我所描述的，與零售無(wú)關(guān)，與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)。它僅僅是像對(duì)待朋友一樣，讓一個(gè)人感到快樂(lè)?！贝朔N理念將冰冷的交易轉(zhuǎn)化為持久的情感紐帶，其價(jià)值已超越產(chǎn)品本身。我們對(duì)VIC的訪(fǎng)談，揭示了眾多令其感受到“被看見(jiàn)”、“被讀懂”的互動(dòng)方式。在美國(guó)，Bvlgari（寶格麗）的體驗(yàn)是VIC卓越服務(wù)的典范?？蛻?hù)在私密空間內(nèi)享受服務(wù)，產(chǎn)品經(jīng)過(guò)個(gè)性化甄選，配有特制茶點(diǎn)，且在整個(gè)預(yù)約時(shí)段內(nèi)獲得了顧問(wèn)全程專(zhuān)注的陪同，從而建立了強(qiáng)烈的情感連接。用這位VIC客戶(hù)自己的話(huà)說(shuō)，這讓他感到“備受特別禮遇、尊重，且享有優(yōu)先權(quán)”。歐洲的VIC體驗(yàn)則展現(xiàn)了文化融合與品牌傳承敘TheLoyalty

Code杰尼亞別墅234.5VIC期望的演變：活動(dòng)倦怠與議價(jià)型VIC面對(duì)奢侈品牌的輪番邀約，VIC群體已顯現(xiàn)出明顯的“活動(dòng)倦怠”征候。們的訪(fǎng)談顯示，他們對(duì)活動(dòng)參與變得日益挑剔，更看重質(zhì)量而非數(shù)量，更追求有意義的體驗(yàn)而非表面的專(zhuān)屬性。正如一位行業(yè)資深人士所觀(guān)察到的：“如果客戶(hù)感到厭倦或飽和，那意味著他們參加的活動(dòng)類(lèi)型過(guò)于雷同。我們應(yīng)該思考，下一代客戶(hù)會(huì)對(duì)什么感興趣？”這一觀(guān)點(diǎn)對(duì)品牌提出了挑戰(zhàn)：必須持續(xù)創(chuàng)新，而非簡(jiǎn)單地復(fù)制終將因重復(fù)而失效的成功模式。此局面可借用一個(gè)生動(dòng)的比喻來(lái)理解：在過(guò)度擁擠的池塘中垂釣，也就是我們所謂的“同池逐客”。當(dāng)眾多奢侈品牌都瞄準(zhǔn)同一小群VIC客戶(hù)時(shí)，結(jié)果是可預(yù)見(jiàn)的：“魚(yú)群”會(huì)變得警覺(jué)、挑剔且越來(lái)越難以“上鉤”。這種過(guò)度集中帶來(lái)了兩個(gè)密切相關(guān)卻又不同的挑戰(zhàn)：一是活動(dòng)倦怠，即VIC因收到過(guò)多邀請(qǐng)而感到厭倦，強(qiáng)烈的“重復(fù)感”使其興致索然；二是伴隨過(guò)度飽和現(xiàn)象而出現(xiàn)的“議價(jià)型VIC”?！白h價(jià)型VIC”這一細(xì)分群體的出現(xiàn)，代表了奢侈品消費(fèi)行為的一種新動(dòng)態(tài)。他們是極為精明的消費(fèi)者，能夠輕易識(shí)別并拒絕品牌刻意營(yíng)造的人為稀缺性或?qū)傩?。這些客戶(hù)會(huì)主動(dòng)就專(zhuān)屬通道和體驗(yàn)進(jìn)行談判，并在此過(guò)程中不斷抬高“卓越VIC體驗(yàn)”的標(biāo)準(zhǔn)。因此，品牌若想提供真正非凡的體驗(yàn)，就必須在投資、時(shí)間和創(chuàng)意層面付出更多。議價(jià)型VIC活動(dòng)倦怠感如果客戶(hù)感到厭倦或飽和，那意味著他們參加的活動(dòng)類(lèi)型過(guò)于雷同。我們應(yīng)該思考，下一代客戶(hù)會(huì)對(duì)什么感興趣？某奢侈品行業(yè)資深人士TheLoyalty

Code245.核心客戶(hù)：被忽視的戰(zhàn)略要地5.1尚未被充分挖掘的巨大機(jī)遇核心客戶(hù)群，是奢侈品牌座標(biāo)中最為龐大、卻長(zhǎng)期被忽視的群體。他們持續(xù)為品牌貢獻(xiàn)穩(wěn)定營(yíng)收，卻普遍陷入“隱形客戶(hù)”的尷尬境地。一位奢侈品行業(yè)資深人士的評(píng)論，直指當(dāng)前戰(zhàn)略的短視：“我們長(zhǎng)期以來(lái)過(guò)度聚焦于VIC與VIP，似乎已然忘記，市場(chǎng)細(xì)分中還有其他客群的存在。真正支撐業(yè)務(wù)基底、貢獻(xiàn)穩(wěn)定購(gòu)買(mǎi)頻次與客單量的，恰恰是這些‘其他’客戶(hù)群體?！边@一戰(zhàn)略盲點(diǎn)在數(shù)據(jù)中暴露無(wú)遺。麥肯錫的研究表明，71%的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)取決于客戶(hù)感覺(jué)自身被如何對(duì)待。對(duì)核心客戶(hù)而言，這種感覺(jué)往往是價(jià)值被低估，盡管他們展現(xiàn)出顯著的忠誠(chéng)度和穩(wěn)定的購(gòu)買(mǎi)行為。CXG數(shù)據(jù)明確證實(shí)，核心客戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)理應(yīng)獲得品牌更多的關(guān)注。他們不僅在更廣泛的奢侈品類(lèi)別中進(jìn)行消費(fèi)，而且在所有關(guān)鍵指標(biāo)上都表現(xiàn)出更高的參與度。如前所述，情感連接數(shù)據(jù)為核心客戶(hù)應(yīng)被優(yōu)先對(duì)待提供了更具說(shuō)服力的證據(jù)。CXG數(shù)據(jù)顯示，整體上有97%的核心客戶(hù)對(duì)奢侈品牌抱有情感連接，而潛力客戶(hù)的這一比例為83%。在中國(guó)市場(chǎng)，28%的核心客戶(hù)表示有強(qiáng)烈的情感連接，而在潛力客戶(hù)中，這一比例僅為

19%。將核心客戶(hù)與潛力客戶(hù)進(jìn)行直接對(duì)比，我們不難發(fā)現(xiàn)這個(gè)被奢侈品牌普遍忽視的巨大潛力。中國(guó)核心客戶(hù)的奢侈品購(gòu)買(mǎi)范圍更廣，年均涉足4.0個(gè)品類(lèi)，而中國(guó)潛力客戶(hù)平均僅為2.3個(gè)品類(lèi)。購(gòu)買(mǎi)頻率的差距更為顯著：27%的中國(guó)核心客戶(hù)每月或更頻繁地購(gòu)物，其購(gòu)買(mǎi)頻率是潛力客戶(hù)（10%）的2.7倍。

核心客戶(hù)

潛力客戶(hù)數(shù)據(jù)來(lái)源:CXG洞察報(bào)告(2025,7月)年度購(gòu)買(mǎi)品類(lèi)月度購(gòu)買(mǎi)一次以上的百分比感到強(qiáng)烈的情感連接19%4.02.327%10%28%TheLoyalty

Code25普適性個(gè)性化需求：客戶(hù)的真實(shí)期望對(duì)個(gè)性化偏好的層級(jí)分析表明，某些核心需求超越了客群與地域界限，為服務(wù)升級(jí)指明了普適性方向。同時(shí)，核心客群在個(gè)性化偏好上展現(xiàn)的差異性，亦反映出該群體對(duì)奢華服務(wù)內(nèi)涵的深刻理解。CXG數(shù)據(jù)顯示，相較于潛力客戶(hù)，核心客戶(hù)對(duì)獨(dú)家優(yōu)惠（64%對(duì)比56%）、特殊場(chǎng)合關(guān)懷（50%對(duì)比47%）及能被尊稱(chēng)其名（43%對(duì)比37%）有著更強(qiáng)烈的期待。滿(mǎn)意度差距在不同區(qū)域市場(chǎng)呈現(xiàn)出顯著差異，要求品牌制定因地制宜的優(yōu)化策略。各地域?qū)€(gè)性化要素的優(yōu)先級(jí)排序，體現(xiàn)了其文化特質(zhì)，需要在全球品牌框架下進(jìn)行本地化調(diào)適?？傮w而言，中國(guó)客戶(hù)對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品推薦的需求最為突出（70%，其他地區(qū)為56%-67%）；海合會(huì)國(guó)家客戶(hù)尤為看重被顧問(wèn)記住姓名（56%，其他地區(qū)為33%-51%）；而美國(guó)客戶(hù)則最重視品牌表達(dá)感謝的舉措（39%，其他地區(qū)為26%-38%）。吸引核心客群的核心挑戰(zhàn)，在于如何以可擴(kuò)展的方式，提供媲美VIC標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)——這要求品牌兼具技術(shù)精密性與人性化藝術(shù)。一位行業(yè)資深專(zhuān)家精準(zhǔn)地道出了其中的平衡之道：“你固然無(wú)法以極度個(gè)性化的方式服務(wù)成千上萬(wàn)的客戶(hù)，通過(guò)對(duì)CXG數(shù)據(jù)進(jìn)行更細(xì)致的剖析，我們發(fā)現(xiàn)了驅(qū)動(dòng)核心客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的一系列關(guān)鍵互動(dòng)主題。分析表明，在以下幾個(gè)領(lǐng)域投入更專(zhuān)注的資源、時(shí)間與關(guān)注，將對(duì)鞏固并提升核心客戶(hù)忠誠(chéng)度產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響：個(gè)性化服務(wù)、身份認(rèn)同與尊崇感、卓越的服務(wù)補(bǔ)救、科技融合應(yīng)用，以及專(zhuān)屬活動(dòng)與體驗(yàn)策略。5.2決勝核心客群：個(gè)性化服務(wù)的戰(zhàn)略要?jiǎng)?wù)個(gè)性化危機(jī)：亟待彌合的服務(wù)鴻溝個(gè)性化能力的缺失，已成為侵蝕各奢侈品客群品牌忠誠(chéng)度的最緊迫威脅。其影響遠(yuǎn)超單個(gè)客戶(hù)關(guān)系范疇，直指品牌市場(chǎng)定位與核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)這一根本問(wèn)題。CXG調(diào)研數(shù)據(jù)揭示了一個(gè)尖銳的矛盾：盡管高達(dá)71%的中國(guó)客戶(hù)高度重視與銷(xiāo)售顧問(wèn)互動(dòng)中的個(gè)性化體驗(yàn)，但品牌的執(zhí)行卻嚴(yán)重不力，其中僅有47%對(duì)當(dāng)前的個(gè)性化服務(wù)水平表示滿(mǎn)意。這一顯著的期望與現(xiàn)實(shí)之間的鴻溝，警示著品牌必須立即把握改進(jìn)機(jī)遇。它直接導(dǎo)致了客戶(hù)轉(zhuǎn)換品牌的危機(jī)：數(shù)據(jù)顯示，高達(dá)76%的中國(guó)核心客戶(hù)曾因個(gè)性化服務(wù)不佳而離開(kāi)品牌。76%因糟糕的個(gè)性化服務(wù)而離開(kāi)品牌71%中國(guó)客戶(hù)認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)非常重要47%僅對(duì)當(dāng)前個(gè)性化服務(wù)水平表示滿(mǎn)意VS.TheLoyalty

Code來(lái)源:CXG洞察報(bào)告

(2025,

7月)2684%202571%78%202478%2025

69%潛力客群

數(shù)據(jù)分享意愿度中國(guó)核心客戶(hù)76%

vs

中國(guó)潛力客戶(hù)69%，這與品牌方較低的數(shù)據(jù)收集率和跟進(jìn)執(zhí)行率形成鮮明反差。但至少應(yīng)將你的精力、時(shí)間與投資，聚焦于那些潛力最高的個(gè)體。”目前最富遠(yuǎn)見(jiàn)的實(shí)踐是“核心客戶(hù)手冊(cè)”方法，即品牌為每位顧問(wèn)構(gòu)建一個(gè)由30至50位最具價(jià)值潛力的客戶(hù)組成的精細(xì)化管理組合，并為其量身定制個(gè)人發(fā)展路徑與全渠道互動(dòng)方案。這使得顧問(wèn)能夠在管理一個(gè)可持續(xù)、可擴(kuò)展客群的同時(shí)，深耕有價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系。值得關(guān)注的是，高達(dá)76%的核心客戶(hù)愿意為獲得更優(yōu)的個(gè)性化體驗(yàn)而分享更多個(gè)人數(shù)據(jù)，這為品牌提升服務(wù)精度提供了直接的突破口。然而品牌并未能充分利用這一突破口?？v觀(guān)近年的數(shù)據(jù)，核心客戶(hù)個(gè)人數(shù)據(jù)的收集率僅從2023年的79%小幅提升至2024年的85%，并于2025年穩(wěn)定在84%——目前雖已高于76%的客戶(hù)意愿閾值，但進(jìn)展有限。與此同時(shí)，后續(xù)跟進(jìn)行動(dòng)的執(zhí)行率從2023年的71%升至2024年的78%，并在2025年維持在該水平，表明近期未見(jiàn)進(jìn)一步提升。5.3認(rèn)可機(jī)制：以“關(guān)系中心論”錨定核心客戶(hù)忠誠(chéng)我們的深度訪(fǎng)談表明，核心客戶(hù)的服務(wù)期望核心在于獲得真實(shí)的人際連接與身份認(rèn)可，其重要性遠(yuǎn)高于單純的交易效率。他們強(qiáng)烈青睞那些真誠(chéng)且充滿(mǎn)熱忱的顧問(wèn)，這些顧問(wèn)能將他們視為鮮活的“人”而非抽象的“顧客”，并致力于開(kāi)展雙向?qū)υ?huà)，而非進(jìn)行單向的銷(xiāo)售推銷(xiāo)。這一客戶(hù)洞察，與奢侈品行業(yè)資深人士所秉持的根本理念高度契合：“真正的價(jià)值在于關(guān)系，在于你與他人建立的人際連接……要保持品牌的長(zhǎng)期吸引力，就必須將這種‘人的關(guān)系’置于中心，并淡化其商業(yè)色彩?！睂?duì)核心客戶(hù)而言，這一理念尤為關(guān)鍵，因?yàn)樗麄兂ＥcVIC承受同等的商業(yè)壓力，卻未能享受到同等深度的人際關(guān)系回報(bào)。79%2023數(shù)據(jù)收集率跟進(jìn)執(zhí)行率數(shù)據(jù)來(lái)源:CXG洞察報(bào)告(2025,

7月)TheLoyalty

Code85%2024202327當(dāng)銷(xiāo)售顧問(wèn)直接“推動(dòng)購(gòu)買(mǎi)”時(shí)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意愿僅為43%；而當(dāng)其致力于“先建立情感連接”時(shí)，購(gòu)買(mǎi)意愿則顯著提升至70%。“平等對(duì)待”原則，是維系核心客戶(hù)滿(mǎn)意度的基石?？蛻?hù)反感明顯的等級(jí)化服務(wù)：例如VIP由資深員工對(duì)接，而自己卻只能由實(shí)習(xí)生接待。他們期望獲得無(wú)條件的尊重與關(guān)注，這與他們表面上的消費(fèi)能力或穿著打扮無(wú)關(guān)。對(duì)此客群而言，基于關(guān)系互動(dòng)的認(rèn)可，其重要性遠(yuǎn)超基于消費(fèi)金額的認(rèn)可。他們珍視那種無(wú)關(guān)消費(fèi)額、始終如一的良好對(duì)待，并更青睞基于互動(dòng)頻率、參與深度及社交分享等維度所構(gòu)建的忠誠(chéng)度認(rèn)可體系，而非單純以購(gòu)買(mǎi)力論英雄。核心客戶(hù)的普遍不滿(mǎn)，根植于一系列系統(tǒng)性的服務(wù)缺失：其跨門(mén)店、跨區(qū)域的購(gòu)買(mǎi)歷史無(wú)法被有效識(shí)別與認(rèn)可；不同銷(xiāo)售顧問(wèn)提供的服務(wù)水平參差不齊；獲取獨(dú)家活動(dòng)與體驗(yàn)的通道極為有限；心儀商品的庫(kù)存信息難以預(yù)測(cè)；以及在客流高峰時(shí)段，客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)時(shí)常難以接通。核心客戶(hù)流失的具體原因，為服務(wù)改進(jìn)指明了清晰方向。高達(dá)37%的中國(guó)客戶(hù)認(rèn)為自己在品牌眼中如同“麻煩的新客”，所獲待遇暗示他們是一種負(fù)擔(dān)而非值得尊重的客戶(hù)。另有41%的客戶(hù)明確70%“先建立連接”43%“直接推動(dòng)購(gòu)買(mǎi)”55%購(gòu)買(mǎi)意愿41%從未感到品牌的感謝之意37%認(rèn)為自己在品牌眼中如同麻煩的新客部分核心客戶(hù)流失的原因TheLoyalty

Code數(shù)據(jù)來(lái)源:CXG洞察報(bào)告

(2025,7月)數(shù)據(jù)來(lái)源:CXG

(2025)+19

pp+3

pp28盡管投入了忠誠(chéng)與情感，超過(guò)半數(shù)的奢侈品消費(fèi)者仍感到自己“無(wú)足輕重”。CXG數(shù)據(jù)顯示，56%的顧客在購(gòu)買(mǎi)奢侈品時(shí)感覺(jué)自己“只是又一個(gè)普通顧客”，即使他們已是品牌的忠實(shí)擁躉。從區(qū)域表現(xiàn)看，無(wú)論是潛力客戶(hù)還是核心客戶(hù)：中國(guó)（67%）感受最為強(qiáng)烈，遠(yuǎn)超歐盟（41%）、美國(guó)（39%）及海合會(huì)國(guó)家（48%）。此現(xiàn)狀與奢侈品服務(wù)應(yīng)有的承諾背道而馳，標(biāo)志著品牌體驗(yàn)的根本性失敗：奢侈品本應(yīng)讓每位顧客在互動(dòng)中感到獨(dú)特、被看見(jiàn)、被珍視。認(rèn)可危機(jī)中蘊(yùn)藏的差異化機(jī)遇近期，一位中國(guó)消費(fèi)者在重慶某奢侈品精品店的經(jīng)歷登上新聞，正是這種“認(rèn)可缺失”的極端體現(xiàn)。該顧客此前曾遭店員無(wú)禮對(duì)待，隨后她返回店內(nèi)，要求員工花費(fèi)兩小時(shí)清點(diǎn)約60萬(wàn)人民幣現(xiàn)金。漫長(zhǎng)的清點(diǎn)結(jié)束后，她未購(gòu)一物便離去，并稱(chēng)此舉是對(duì)此前“冷淡勢(shì)利”態(tài)度的“回報(bào)”。事件在社交媒體迅速傳播，并獲得了大量網(wǎng)友的支持。當(dāng)前薄弱的客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀，恰恰為那些能在所有客戶(hù)接觸環(huán)節(jié)都提供卓越體驗(yàn)的奢侈品牌，預(yù)留了巨大的領(lǐng)先空間。CXG數(shù)據(jù)顯示，僅有30%的核心客戶(hù)強(qiáng)烈認(rèn)同“自己感到被銷(xiāo)售顧問(wèn)重視”，這揭示了品牌在通過(guò)服務(wù)建立情感連接方面存在普遍失敗。令人震驚的是，CXG數(shù)據(jù)顯示，僅有37%的核心客戶(hù)曾經(jīng)歷過(guò)顧問(wèn)讓其感到“真正特別”的時(shí)刻，而潛力客戶(hù)中這一比例也達(dá)到33%，兩者差距微乎其微。這表明，奢侈品牌普遍錯(cuò)過(guò)了為客戶(hù)創(chuàng)造那些能夠合理化奢侈品消費(fèi)、并深化客戶(hù)關(guān)系的情感峰值體驗(yàn)。5.4服務(wù)補(bǔ)救：驅(qū)動(dòng)核心客群忠誠(chéng)的關(guān)鍵引擎對(duì)客戶(hù)身份的尊重與認(rèn)可是所有客群的共同基本期待，但其具體形式需根據(jù)客戶(hù)層級(jí)進(jìn)行精準(zhǔn)定制。在奢侈品領(lǐng)域，有效的服務(wù)補(bǔ)救植根于謙遜與透明的核心理念。一位經(jīng)驗(yàn)豐富的行業(yè)資表示，離開(kāi)的直接原因是“從未感受到品牌的感謝之意”。消費(fèi)力歧視：系統(tǒng)性的服務(wù)鴻溝顧客感知到的“區(qū)別對(duì)待”，對(duì)奢侈品品牌定位構(gòu)成了根本性挑戰(zhàn)，并侵蝕著各客群的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。我們的研究發(fā)現(xiàn)，57%的顧客認(rèn)同“顧問(wèn)會(huì)根據(jù)顧客的消費(fèi)能力提供不同服務(wù)”，且地區(qū)差異顯著：美國(guó)（73%）、海合會(huì)國(guó)家（71%）、歐盟（66%）、中國(guó)（48%）。73%美國(guó)的中國(guó)顧客仍感到自己“無(wú)足輕重”。的中國(guó)顧客感覺(jué)到因消費(fèi)能力而被區(qū)別對(duì)待67%中國(guó)48%67%TheLoyalty

Code數(shù)據(jù)來(lái)源:CXG洞察報(bào)告

(2025,7月)數(shù)據(jù)來(lái)源:CXG洞察報(bào)告

(2025,7月)29深人士對(duì)此倡導(dǎo)道：“失誤人皆有之……失敗亦是必要的學(xué)習(xí)過(guò)程。我們應(yīng)盡可能保持主動(dòng)前瞻……而在不得不被動(dòng)應(yīng)對(duì)時(shí)，也切勿畏懼坦承：‘是的，這是我們的過(guò)失，我們深表歉意?！边@一理念將服務(wù)補(bǔ)救從防御性的危機(jī)管理，升華為鞏固客戶(hù)關(guān)系的真誠(chéng)契機(jī)。勇于毫不含糊地承認(rèn)錯(cuò)誤、致以發(fā)自肺腑的歉意（而非推諉搪塞）、并從中進(jìn)行組織層面的學(xué)習(xí)與改進(jìn)。正是這些特質(zhì)，定義了真正的奢侈品品牌風(fēng)范。對(duì)所有客群而言，迅速的響應(yīng)與即時(shí)的致歉是成功補(bǔ)救的關(guān)鍵。相較于物質(zhì)補(bǔ)償，蘊(yùn)含同理心與高情商的及時(shí)回應(yīng)往往更能贏得客戶(hù)的理解與認(rèn)可。此原則不僅適用于核心客群，亦同樣適用于VIC與潛力客群。分層服務(wù)補(bǔ)救體系：為所有客群提供卓越體驗(yàn)奢侈品零售業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救邏輯，與其他行業(yè)有著本質(zhì)區(qū)別。當(dāng)執(zhí)行得當(dāng)時(shí)，補(bǔ)救過(guò)程本身即可轉(zhuǎn)化為一種強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系的奢華體驗(yàn)。行業(yè)研究指出，高達(dá)89%的奢侈品消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品品質(zhì)同等重要，這使得服務(wù)補(bǔ)救成為品牌管理不可或缺的一環(huán)。面向核心客群的補(bǔ)救策略，需在保持“尊貴體驗(yàn)感”的同時(shí)，兼顧“運(yùn)營(yíng)的可擴(kuò)展性”。即，創(chuàng)造的體驗(yàn)需讓客戶(hù)感受到其價(jià)值被認(rèn)可，又能在龐大的客戶(hù)基數(shù)上保持經(jīng)濟(jì)可行性。訪(fǎng)談顯示，成功的補(bǔ)救案例通常表現(xiàn)為：品牌真誠(chéng)致歉并積極解決問(wèn)題（而非推卸責(zé)任），并通過(guò)后續(xù)跟進(jìn)來(lái)展現(xiàn)其從失誤中學(xué)習(xí)、并致力于持續(xù)改進(jìn)的承諾。具體而言，我們的研究證實(shí)，卓越的服務(wù)補(bǔ)救能創(chuàng)造超越以往的積極印象，從而顯著強(qiáng)化品牌關(guān)系。例如，一位核心客戶(hù)提及，TUMI（途明）在其行李箱僅有一個(gè)輪子損壞的情況下，并未簡(jiǎn)單維修，而是直接為其換新。該客戶(hù)感嘆道：“他們直接給了我一個(gè)全新的箱子……這真是非常貼心的舉動(dòng)。顧客總會(huì)銘記這樣的時(shí)刻?！敝袊?guó)市場(chǎng)的案例則凸顯了“即時(shí)響應(yīng)”與“迅速解決”的極端重要性。一位中國(guó)核心客戶(hù)分享，其在老鋪黃金購(gòu)買(mǎi)的贈(zèng)禮項(xiàng)鏈上的鉆石存在瑕疵，品牌在30分鐘內(nèi)毫無(wú)爭(zhēng)議地完成了立即換新。這種果斷高效的處理方式，極大地增強(qiáng)了客戶(hù)的信任與忠誠(chéng)。歐洲的案例則表明，主動(dòng)的后續(xù)關(guān)懷與真誠(chéng)的關(guān)切，能夠巧妙地將服務(wù)失敗轉(zhuǎn)化為深化客戶(hù)關(guān)系的寶貴契機(jī)。5.5技術(shù)賦能：打造核心客群專(zhuān)屬的數(shù)字融合體驗(yàn)核心客群所期望的技術(shù)，是能夠增強(qiáng)而非取代人性化交互的技術(shù)。他們追求的數(shù)字工具，應(yīng)能在提升奢侈品消費(fèi)效率與個(gè)性化的同時(shí)，依然保有不可或缺的情感溫度。在數(shù)據(jù)共享與關(guān)系構(gòu)建的文化認(rèn)知存在區(qū)域差異的背景下，隱私考量要求品牌采取更精密的策略，在實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)與建立深厚信任之間找到平衡?！笆д`人皆有之……失敗亦是必要的學(xué)習(xí)過(guò)程。我們應(yīng)盡可能保持主動(dòng)前瞻……而在不得不被動(dòng)應(yīng)對(duì)時(shí)，也切勿畏懼坦承：是的，這是我們的過(guò)失，我們深表歉意?！蹦成莩奁沸袠I(yè)資深人士TheLoyalty

Code30行業(yè)領(lǐng)軍品牌如Louis

Vu

itton（路易威登）、

Celine（賽琳）與Burberry（博柏利）正于此領(lǐng)域積極探索。它們通過(guò)構(gòu)建以客戶(hù)為中心的整合數(shù)據(jù)系統(tǒng)，將智能推薦與高級(jí)客戶(hù)管理應(yīng)用無(wú)縫銜接。這類(lèi)系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)性個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，依然堅(jiān)守奢華服務(wù)的人性化觸點(diǎn)。技術(shù)的底層架構(gòu)，應(yīng)始終圍繞深化客戶(hù)關(guān)系來(lái)設(shè)計(jì)，而非僅著眼于運(yùn)營(yíng)便利，唯有如此，才能實(shí)現(xiàn)規(guī)?；瘏s又不失真誠(chéng)、而非機(jī)械式的個(gè)性化服務(wù)。技術(shù)整合的核心原則：于無(wú)形中賦能奢侈品零售領(lǐng)域的技術(shù)整合，其根本原則在于賦能于人，而非取代于人。每一項(xiàng)技術(shù)落地，都應(yīng)以鞏固而非削弱那些定義奢華服務(wù)的個(gè)人聯(lián)結(jié)為宗旨。然而，行業(yè)對(duì)于技術(shù)角色的認(rèn)知框架亟需升級(jí)，不應(yīng)再將其簡(jiǎn)單視作工具。一位富有遠(yuǎn)見(jiàn)的行業(yè)領(lǐng)袖對(duì)此提出了更深刻的見(jiàn)解：“AI不是工具，而是共同創(chuàng)作者，是平等的合作伙伴。人類(lèi)需要引領(lǐng)，而非控制?！边@一理念重構(gòu)遠(yuǎn)不止于技術(shù)采納，它標(biāo)志著創(chuàng)意流程、決策機(jī)制乃至奢侈品策展本質(zhì)將發(fā)生根本性變革，其漣漪效應(yīng)將波及從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到客戶(hù)互動(dòng)的品牌全策略。然而，這種“人機(jī)協(xié)同”關(guān)系的建立，必須建立在對(duì)奢侈品特有儀式感的充分理解和尊重之上。另一位業(yè)內(nèi)資深人士道出了關(guān)鍵挑戰(zhàn)：“我們?nèi)绾尾拍艽蛟斐鲆豢羁蛻?hù)管理應(yīng)用，它既能尊重這份儀式感，又能增強(qiáng)員工與客戶(hù)之間的互動(dòng)？我們不應(yīng)讓數(shù)字工具成為阻隔在雙方之間的屏障?！奔夹g(shù)能力與體驗(yàn)完整性的博弈，構(gòu)成了當(dāng)下奢侈品行業(yè)的核心挑戰(zhàn)。破局之道在于深刻理解一位業(yè)內(nèi)資深人士所點(diǎn)明的核心要義：“一切終將歸于情感。技術(shù)與數(shù)據(jù)應(yīng)思考如何增強(qiáng)我在品牌互動(dòng)中所能獲得的情感體驗(yàn)。”換言之，技術(shù)的終極使命在于放大情感共鳴，而非將體驗(yàn)機(jī)械化。虛擬體驗(yàn)預(yù)測(cè)模型客戶(hù)端應(yīng)用庫(kù)存優(yōu)化預(yù)約服務(wù)CRM系統(tǒng)后端隱形技術(shù)賦能團(tuán)隊(duì)前端可見(jiàn)技術(shù)滿(mǎn)足客戶(hù)期望TheLoyalty

Code31通過(guò)對(duì)奢侈品領(lǐng)域技術(shù)應(yīng)用的現(xiàn)實(shí)審視，我們不難發(fā)現(xiàn)一個(gè)關(guān)鍵區(qū)別：即設(shè)定客戶(hù)期望的前端顯性技術(shù)，與賦能團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的后端隱形技術(shù)。客戶(hù)直接接觸的前端技術(shù)包括：實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程產(chǎn)品探索的虛擬體驗(yàn)、提供便捷預(yù)約的預(yù)訂系統(tǒng)，以及為客戶(hù)提供個(gè)性化品牌內(nèi)容與服務(wù)的專(zhuān)屬應(yīng)用程序。與之相對(duì)，后端則賦能員工高效運(yùn)作，其構(gòu)成包括：能預(yù)判客戶(hù)需求與偏好的預(yù)測(cè)模型、提供全方位客戶(hù)關(guān)系歷史與深度洞察的CRM系統(tǒng)，以及確保產(chǎn)品供應(yīng)精準(zhǔn)匹配市場(chǎng)需求的庫(kù)存優(yōu)化算法。明確這一區(qū)別至關(guān)重要，因?yàn)榍岸思夹g(shù)負(fù)責(zé)許下承諾，而后端系統(tǒng)則必須兌現(xiàn)這些承諾。當(dāng)品牌大力推行面向客戶(hù)的數(shù)字化體驗(yàn)，卻缺乏支撐個(gè)性化服務(wù)的后端系統(tǒng)時(shí)，便會(huì)制造出自身往往難以企及的客戶(hù)期望。其結(jié)果往往是，盡管技術(shù)看似先進(jìn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度卻因此不升反降，這無(wú)疑是品牌亟待解決的嚴(yán)峻課題。AI客群個(gè)性化策略AI智能選品技術(shù)，代表了技術(shù)應(yīng)用的理想狀態(tài)：它將顧問(wèn)從基礎(chǔ)的產(chǎn)品篩選工作中解放出來(lái)，使其能專(zhuān)注于提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)與深化客戶(hù)關(guān)系。該技術(shù)應(yīng)基于深度的偏好分析、歷史購(gòu)買(mǎi)記錄、生活方式指標(biāo)及客戶(hù)明確喜好進(jìn)行選項(xiàng)預(yù)篩選，從而讓顧問(wèn)能夠集中精力，專(zhuān)注于奢侈品服務(wù)中更具價(jià)值的的情感交流與關(guān)系維護(hù)環(huán)節(jié)。LVMH集團(tuán)正積極部署AI助手以賦能員工，重點(diǎn)著眼于提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率與優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系。例如，Celine（賽琳）啟用了一款內(nèi)部零售助手，能夠解答銷(xiāo)售顧問(wèn)提出的各類(lèi)復(fù)雜問(wèn)題，助其提升專(zhuān)業(yè)知識(shí)和效率。珠寶品牌Tiffany

&

Co.（蒂梵尼）則利用AI助手，輔助其團(tuán)隊(duì)為客戶(hù)創(chuàng)作更具個(gè)人色彩的定制化訊息。數(shù)字化與實(shí)體體驗(yàn)：客戶(hù)偏好的現(xiàn)實(shí)考量盡管各客群均已廣泛接觸先進(jìn)技術(shù)，但奢侈品消Celine通過(guò)部署內(nèi)部零售智能助手，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)解答一線(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)提出的復(fù)雜問(wèn)題。Tiffany

&Co.則引入AI助手，賦能團(tuán)隊(duì)為客戶(hù)定制更精準(zhǔn)、更具溫度的個(gè)性化溝通內(nèi)容。費(fèi)者對(duì)實(shí)體體驗(yàn)的偏愛(ài)程度依然遠(yuǎn)超數(shù)字化替代方案。這一偏好現(xiàn)實(shí)，對(duì)品牌的技術(shù)投資重點(diǎn)與全渠道戰(zhàn)略部署具有深遠(yuǎn)影響。數(shù)據(jù)顯示，盡管技術(shù)日趨精密，消費(fèi)者對(duì)虛擬互動(dòng)形式的熱情依然有限。在核心客群中，虛擬時(shí)裝秀僅能吸引10%的興趣，實(shí)時(shí)問(wèn)答與網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)為11%，AR/

VR體驗(yàn)裝置則為13%。如此低的偏好度表明，在絕大多數(shù)客戶(hù)互動(dòng)場(chǎng)景中，數(shù)字體驗(yàn)應(yīng)定位于補(bǔ)充與增強(qiáng)實(shí)體互動(dòng)，而非取而代之。數(shù)字偏好的地域差異，為定制化技術(shù)部署策略提供了關(guān)鍵洞察。CXG數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)市場(chǎng)呈現(xiàn)出獨(dú)特的興趣模式，其對(duì)AR/VR體驗(yàn)的興趣度（19%）顯著高于其他地區(qū)（6%-10%）。這提示品牌存在巨大機(jī)遇，可針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者熱衷科技創(chuàng)新的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)技術(shù)增強(qiáng)型體驗(yàn)，同時(shí)確保不損害其奢侈品高端定位。TheLoyalty

Code32數(shù)據(jù)整合，是支撐所有觸點(diǎn)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫客戶(hù)體驗(yàn)的

隱形基礎(chǔ)。實(shí)時(shí)庫(kù)存可見(jiàn)性，能有效避免行業(yè)內(nèi)

最常見(jiàn)的服務(wù)失誤：即承諾了卻無(wú)法交付的產(chǎn)

品；而客戶(hù)偏好與歷史記錄的同步，則確保每一

次互動(dòng)都能承繼過(guò)往的了解，而非每次都”從零

開(kāi)始”?？缜赖臏贤ㄓ涗浥c完整的互動(dòng)歷史，使員工能

夠全面掌握客戶(hù)關(guān)系的背景信息，包括過(guò)往對(duì)

話(huà)、服務(wù)問(wèn)題與特殊要求。核心客群訪(fǎng)談證實(shí)，這

能避免客戶(hù)反復(fù)陳述自身情況，體現(xiàn)了品牌的”組織記憶力”，從而有效建立信任感與忠誠(chéng)度。在數(shù)據(jù)收集與使用方面，核心客群對(duì)有助于構(gòu)建

客戶(hù)關(guān)系的技術(shù)持開(kāi)放態(tài)度，但要求實(shí)施方式足

夠人性化。他們更青睞自然而然的互動(dòng)，而非刻

意的數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)；希望顧問(wèn)通過(guò)面對(duì)面的交流來(lái)

洞察其風(fēng)格與偏好，而非依賴(lài)生硬的問(wèn)卷調(diào)查。LVMH鐘表與珠寶部門(mén)委托QPSOFTWARE定制開(kāi)發(fā)的MYKE系統(tǒng)便是一例。該系統(tǒng)構(gòu)建了一個(gè)TheLoyalty

Code2024年巴黎奧運(yùn)會(huì)期間阿里巴巴“WonderAvenue”展館MykeCRM2024年巴黎奧運(yùn)會(huì)期間的阿里巴巴“Wonder

Avenue”展館，完美詮釋了線(xiàn)上至線(xiàn)下的創(chuàng)新融合。該實(shí)體空間摒棄傳統(tǒng)店鋪模式，化身未來(lái)主義展廳，將數(shù)字洞察與實(shí)體世界無(wú)縫連接。訪(fǎng)客進(jìn)入后可利用AI生成個(gè)人虛擬形象、獲取個(gè)性化產(chǎn)品推薦、并進(jìn)行虛擬試穿。體驗(yàn)的最終高潮，是一場(chǎng)融合現(xiàn)實(shí)走秀與數(shù)字分身的獨(dú)特展示，實(shí)現(xiàn)了物理存在與數(shù)字身份的完美統(tǒng)一。全渠道整合的核心要求對(duì)奢侈品而言，實(shí)現(xiàn)卓越的全渠道體驗(yàn)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，這源于其對(duì)高觸感服務(wù)的本質(zhì)要求，以及在維持個(gè)性化品質(zhì)的同時(shí)、管理復(fù)雜多渠道網(wǎng)絡(luò)的難度。真正的解決方案，并非追求絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)化以消除差異，而在于確保所有渠道的客戶(hù)體驗(yàn)均達(dá)到或超越奢侈品標(biāo)準(zhǔn)，并能真實(shí)反映本地市場(chǎng)特色與個(gè)體偏好。覆蓋逾5萬(wàn)用戶(hù)的核心客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，使Zenith（真力時(shí)）、Hublot（宇舶）和TAG

Heuer（泰格豪雅）等品牌的店內(nèi)銷(xiāo)售顧問(wèn)，能夠在保障安全的前提下，共享收集到的客戶(hù)數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)跨品牌的協(xié)同服務(wù)。335.6活動(dòng)與體驗(yàn)策略活動(dòng)偏好層級(jí)：實(shí)體體驗(yàn)占據(jù)絕對(duì)主導(dǎo)CXG數(shù)據(jù)證實(shí)，富有吸引力且獨(dú)具個(gè)性的線(xiàn)下活動(dòng)與體驗(yàn)，是強(qiáng)化客戶(hù)連接的有效途徑。其關(guān)鍵在于確?；顒?dòng)具備高度的個(gè)性化與獨(dú)特性。在所有客群與區(qū)域中，新品發(fā)布會(huì)均位列最受歡迎的活動(dòng)類(lèi)型之首。CXG數(shù)據(jù)顯示，高達(dá)64%的核心客戶(hù)對(duì)此表現(xiàn)出明確偏好，充分彰顯了他們對(duì)優(yōu)先接觸新品與獨(dú)家權(quán)益的強(qiáng)烈渴望。私人預(yù)約是第二大受歡迎的活動(dòng)形式，尤其吸引追求專(zhuān)屬關(guān)注與個(gè)性化服務(wù)的客戶(hù)。近半數(shù)的客戶(hù)青睞包含個(gè)性化造型與產(chǎn)品預(yù)覽的私人預(yù)約，其中核心客群的興趣度（53%）略高于潛力客群（48%），表明他們?cè)敢鉃樯罨蛻?hù)關(guān)系投入寶貴時(shí)間。工坊與大師班的受歡迎程度，則揭示了客戶(hù)對(duì)于品牌知識(shí)教育的旺盛需求。49%的核心客戶(hù)希望參與圍繞工藝、造型或奢侈品生活方式等主題的課程。各客群在此偏好上高度一致，反映出市場(chǎng)對(duì)于能夠加深品牌認(rèn)知的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)具有普遍認(rèn)同。核心客群的專(zhuān)屬活動(dòng)策略針對(duì)核心客群的活動(dòng)，應(yīng)著重于社群培育與知識(shí)傳遞，并輔以能體現(xiàn)對(duì)其忠誠(chéng)度及成長(zhǎng)潛力認(rèn)可的尊崇禮遇。核心策略在于，打造一種融合了專(zhuān)屬感、VIC體驗(yàn)、深度認(rèn)可、高度個(gè)性化與人性化觸感的互動(dòng)模式，并最終實(shí)現(xiàn)可規(guī)?；瘡?fù)制，以確保其長(zhǎng)期可持續(xù)性。根據(jù)核心客群的訪(fǎng)談反饋，他們認(rèn)為巧妙融合奢華體驗(yàn)與教育內(nèi)涵的活動(dòng)才可視為成功的典范。例如，LOEWE（羅意威）邀請(qǐng)工匠現(xiàn)場(chǎng)展示手袋制作工藝的工坊活動(dòng)，以及LaSamaritaine（莎瑪麗丹）將香檳品鑒與產(chǎn)品傳承、品質(zhì)教育相結(jié)合的成功案例。另一卓越典范則是路易威登在上海揭幕的“The

Louis”概念空間。它超越了傳統(tǒng)門(mén)店的范疇，通過(guò)提供幕后探秘的機(jī)會(huì)，極大地豐富了品牌故事的敘述層次，從而深度維系客戶(hù)。這個(gè)以郵輪為主題的三層空間，是一個(gè)旨在令客人完全沉浸于品牌世界的精妙體驗(yàn)場(chǎng)。其核心的“Visionary

Journeys”展覽，更是為客戶(hù)提供了一個(gè)窺探品牌歷史與制作工藝的珍貴幕后視角。莎瑪麗丹Loewe工匠上海路易號(hào)想實(shí)現(xiàn)規(guī)?；仨毾茸鲆恍┛雌饋?lái)無(wú)法規(guī)?；氖虑?。布萊恩切斯基愛(ài)彼迎聯(lián)合創(chuàng)始人TheLoyalty

Code346.面向未來(lái)與落地實(shí)施：從戰(zhàn)略藍(lán)圖到可持續(xù)運(yùn)營(yíng)6.1核心要?jiǎng)?wù)：將戰(zhàn)略愿景轉(zhuǎn)化為切實(shí)行動(dòng)將戰(zhàn)略藍(lán)圖轉(zhuǎn)化為實(shí)際運(yùn)營(yíng)，要求品牌明確投資優(yōu)先級(jí)，將資源精準(zhǔn)投向那些能夠跨客群、可量化地提升客戶(hù)體驗(yàn)與忠誠(chéng)度的關(guān)鍵舉措。必須強(qiáng)調(diào)的是，這一原則適用于所有客群，而不僅限于VIC：真誠(chéng)且專(zhuān)業(yè)的人性化互動(dòng)，是任何自動(dòng)化流程都無(wú)法取代的基礎(chǔ)；與此同時(shí)，當(dāng)技術(shù)應(yīng)用得當(dāng)時(shí)，它能夠也必須在賦能與增強(qiáng)這些人際互動(dòng)方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。卓越服務(wù)源于刻意的選擇與設(shè)計(jì)，而非偶然。正如亞里士多德數(shù)世紀(jì)前的洞見(jiàn)：卓越絕非偶然，它必然是高瞻遠(yuǎn)矚、真誠(chéng)付出與智慧執(zhí)行的結(jié)果。這一深刻的哲學(xué)基礎(chǔ)，必須貫穿于忠誠(chéng)度戰(zhàn)略落地實(shí)施的每一個(gè)環(huán)節(jié)。該等式簡(jiǎn)明扼要地向我們展示了客戶(hù)滿(mǎn)意度不僅取決于品牌的實(shí)際交付，更關(guān)鍵的是客戶(hù)期望與其感知所得之間的落差。當(dāng)客戶(hù)的期望值超過(guò)了他們感知到的現(xiàn)實(shí)，不滿(mǎn)便隨之產(chǎn)生——即使絕對(duì)的客觀(guān)服務(wù)質(zhì)量并不低。反之，當(dāng)感知現(xiàn)實(shí)超越了客戶(hù)期望，驚喜體驗(yàn)便得以創(chuàng)造，且兩者差距越大，客戶(hù)的愉悅感就越強(qiáng)。卓越絕非偶然。它是高瞻遠(yuǎn)矚、真誠(chéng)付出與智慧執(zhí)行的結(jié)果。亞里士多德CX等式:CX(客戶(hù)體驗(yàn))

=PR(現(xiàn)實(shí)感知)-

E(客戶(hù)期望)6.2客戶(hù)體驗(yàn)管理核心：駕馭期望與現(xiàn)實(shí)的平衡有效管理客戶(hù)體驗(yàn)的前提，是進(jìn)行系統(tǒng)化的評(píng)估?！翱蛻?hù)體驗(yàn)等式”為此提供了一個(gè)簡(jiǎn)潔而有力的分析框架：TheLoyalty

Code35滿(mǎn)意度差距分析假設(shè)性示例個(gè)性化服務(wù)認(rèn)可與尊重活動(dòng)體驗(yàn)在有效管理客戶(hù)忠誠(chéng)度之前，品牌必須首先精準(zhǔn)度量在至少五個(gè)關(guān)鍵忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)因素上存在的滿(mǎn)意度差距：個(gè)性化服務(wù)、身份認(rèn)可、專(zhuān)屬活動(dòng)、科技融合與人性化連接。滿(mǎn)意度差距分析通過(guò)清晰揭示不同客群與區(qū)域間的體驗(yàn)落差，建立起明確的問(wèn)責(zé)機(jī)制，從而賦能品牌達(dá)成以下目標(biāo)：·準(zhǔn)確識(shí)別期望與實(shí)際交付之間差距最大的領(lǐng)域；·依據(jù)差距的嚴(yán)重程度及各客群的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值，確定改進(jìn)計(jì)劃的優(yōu)先次序；·持續(xù)追蹤差距隨時(shí)間推移是縮小還是擴(kuò)大，以評(píng)估改進(jìn)成效；·以及戰(zhàn)略性地配置資源，以解決最緊迫的服務(wù)短板。這一持續(xù)進(jìn)行的評(píng)估體系，不僅為追蹤進(jìn)展提供了依據(jù)，更能在客戶(hù)期望的進(jìn)化速度超越品牌服務(wù)交付能力時(shí)，及時(shí)發(fā)出早期預(yù)警。TheLoyalty

Code6.3前瞻布局：以“預(yù)測(cè)性關(guān)系投資”識(shí)別未來(lái)VIC構(gòu)建精細(xì)化的未來(lái)客戶(hù)畫(huà)像體系，已成為奢侈品牌在多變市場(chǎng)格局中謀求可持續(xù)增長(zhǎng)的核心戰(zhàn)略。其根本在于確立一項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則：每一位初次踏入門(mén)店或通過(guò)線(xiàn)上渠道接觸品牌的客戶(hù)，都應(yīng)被預(yù)設(shè)為VIC予以接待。制定后續(xù)客戶(hù)策略如歡迎VIC般歡迎每位客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)身份并持續(xù)

追蹤在未被證實(shí)前，每位客戶(hù)都是潛在VIC

潛力客戶(hù)

核心客戶(hù)

VIC12336近期媒體屢有報(bào)道，無(wú)論是知名人士還是普通消費(fèi)者，都曾遭遇顧問(wèn)的怠慢、疏忽或居高臨下的對(duì)待，繼而引發(fā)品牌公關(guān)危機(jī)。此類(lèi)事件對(duì)奢侈品形象損害極大，必須不惜一切代價(jià)予以避免。因此，將每位初訪(fǎng)客戶(hù)視為VIC或潛在VIC，不僅是卓越服務(wù)的起點(diǎn)，更是管理客戶(hù)識(shí)別誤差所帶來(lái)的下行風(fēng)險(xiǎn)的最佳策略。待客戶(hù)偏好與消費(fèi)層級(jí)明朗后，品牌方可據(jù)此為其量身定制長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展路徑。構(gòu)建全景“客戶(hù)生命周期地圖”，追蹤客戶(hù)動(dòng)態(tài)在秉持平等尊重、維持品牌親和力的同時(shí)，奢侈品牌亟需建立前瞻性的客戶(hù)識(shí)別體系。該體系旨在早于客戶(hù)實(shí)際消費(fèi)能力顯現(xiàn)數(shù)年，便精準(zhǔn)鎖定潛在的VIC，從而通過(guò)前瞻性的關(guān)系投資占得市場(chǎng)先機(jī)，最大化客戶(hù)終身價(jià)值。品牌必須借助精密數(shù)據(jù)分析，追蹤那些預(yù)示著消費(fèi)潛力升級(jí)的“人生里程碑事件”，例如職業(yè)躍遷、跨國(guó)遷徙、婚嫁、遺產(chǎn)繼承或商業(yè)成功。這要求品牌整合多方數(shù)據(jù)源，包括公開(kāi)信息、社交媒體動(dòng)態(tài)及生活方式情報(bào)，從而在最適宜建立關(guān)系的窗口期，主動(dòng)伸出橄欖枝。跨界借鑒：未來(lái)客戶(hù)畫(huà)像的卓越實(shí)踐汽車(chē)、金融服務(wù)及房地產(chǎn)行業(yè)，為奢侈品領(lǐng)域提供了極具參考價(jià)值的未來(lái)客戶(hù)畫(huà)像跨界定制模型。汽車(chē)行業(yè)典范：保時(shí)捷培養(yǎng)潛在客戶(hù)關(guān)系的目光極為長(zhǎng)遠(yuǎn)，從其首次互動(dòng)便開(kāi)始，無(wú)論其當(dāng)下購(gòu)買(mǎi)力如何。品牌系統(tǒng)追蹤用戶(hù)的互動(dòng)模式、生活方式指標(biāo)與職業(yè)發(fā)展軌跡，以識(shí)別那些可能在5至10年內(nèi)成長(zhǎng)為重要買(mǎi)家的個(gè)體。其“保時(shí)捷體驗(yàn)中心”本質(zhì)是一個(gè)關(guān)系培育平臺(tái)，它鼓勵(lì)潛力客戶(hù)攜親友參與深度駕駛體驗(yàn)，在情感共鳴中播種品牌忠誠(chéng)，待其經(jīng)濟(jì)條件