多維視角下?lián)P州移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理的困境與突破一、引言1.1研究背景在信息技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)下，通信行業(yè)已成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵力量。隨著5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，通信行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，業(yè)務(wù)種類(lèi)日益豐富，用戶(hù)需求也呈現(xiàn)出多樣化和個(gè)性化的趨勢(shì)。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第52次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截至2023年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.79億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)76.4%，較2022年12月提升0.8個(gè)百分點(diǎn)。2023年我國(guó)通信行業(yè)保持穩(wěn)中向好運(yùn)行態(tài)勢(shì)，電信業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步提升，累計(jì)完成1.68萬(wàn)億元，比2022年增長(zhǎng)6.2%；按照上年不變單價(jià)計(jì)算，全年電信業(yè)務(wù)總量較快增長(zhǎng)，完成1.83萬(wàn)億元，比2022年增長(zhǎng)16.8%。中國(guó)通信行業(yè)形成了中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信三大運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)的競(jìng)爭(zhēng)格局。三大運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)份額、業(yè)務(wù)布局和技術(shù)創(chuàng)新等方面展開(kāi)了激烈競(jìng)爭(zhēng)。在市場(chǎng)份額方面，中國(guó)移動(dòng)憑借其龐大的用戶(hù)基礎(chǔ)和廣泛的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，在通信市場(chǎng)中占據(jù)領(lǐng)先地位，2023年其市場(chǎng)份額約為60%左右；中國(guó)聯(lián)通以移動(dòng)3G和固網(wǎng)業(yè)務(wù)為主，品牌能力有待進(jìn)一步提升；中國(guó)電信則保持固網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，但在移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展方面仍面臨一定挑戰(zhàn)。在業(yè)務(wù)布局上，三大運(yùn)營(yíng)商均積極拓展5G、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域，以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求和提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。在技術(shù)創(chuàng)新方面，各運(yùn)營(yíng)商加大研發(fā)投入，推動(dòng)5G技術(shù)的商用和創(chuàng)新應(yīng)用，不斷提升網(wǎng)絡(luò)性能和服務(wù)質(zhì)量。揚(yáng)州作為中國(guó)東部地區(qū)的重要城市，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，通信市場(chǎng)需求旺盛。揚(yáng)州移動(dòng)作為揚(yáng)州地區(qū)通信行業(yè)的重要參與者，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中面臨著諸多挑戰(zhàn)。一方面，來(lái)自中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信揚(yáng)州分公司的競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增大，它們通過(guò)推出差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額；另一方面，虛擬運(yùn)營(yíng)商等新興競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也逐漸崛起，憑借靈活的運(yùn)營(yíng)模式和特色業(yè)務(wù)，對(duì)揚(yáng)州移動(dòng)的市場(chǎng)地位構(gòu)成了一定威脅。在這樣的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，揚(yáng)州移動(dòng)需要不斷提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位?？蛻?hù)經(jīng)理作為揚(yáng)州移動(dòng)與客戶(hù)溝通的橋梁和紐帶，在公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶(hù)服務(wù)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。他們負(fù)責(zé)拓展新客戶(hù)、維護(hù)老客戶(hù)、推廣公司業(yè)務(wù)以及解決客戶(hù)問(wèn)題等工作，其工作績(jī)效直接影響著公司的市場(chǎng)份額、客戶(hù)滿(mǎn)意度和經(jīng)濟(jì)效益。因此，構(gòu)建科學(xué)合理的客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理體系，對(duì)于激發(fā)客戶(hù)經(jīng)理的工作積極性和創(chuàng)造力，提升其工作績(jī)效，進(jìn)而增強(qiáng)揚(yáng)州移動(dòng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。然而，目前揚(yáng)州移動(dòng)的客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理體系尚存在一些問(wèn)題，如績(jī)效指標(biāo)設(shè)置不合理、考核方法不科學(xué)、激勵(lì)機(jī)制不完善等，這些問(wèn)題嚴(yán)重制約了客戶(hù)經(jīng)理工作積極性和績(jī)效的提升。因此，對(duì)揚(yáng)州移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理進(jìn)行深入研究，提出針對(duì)性的改進(jìn)策略，具有重要的理論和實(shí)踐價(jià)值。1.2研究目的與意義本研究旨在通過(guò)對(duì)揚(yáng)州移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理的深入剖析，構(gòu)建科學(xué)合理的績(jī)效管理體系，提升客戶(hù)經(jīng)理的工作績(jī)效，進(jìn)而增強(qiáng)揚(yáng)州移動(dòng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。具體而言，研究目的包括以下幾個(gè)方面：深入分析揚(yáng)州移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理的現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題及原因；基于現(xiàn)代績(jī)效管理理論，結(jié)合揚(yáng)州移動(dòng)的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)一套科學(xué)合理、具有可操作性的客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理體系；提出保障績(jī)效管理體系有效實(shí)施的措施，確保績(jī)效管理體系能夠得到順利推行和有效執(zhí)行；通過(guò)績(jī)效管理體系的優(yōu)化，激發(fā)客戶(hù)經(jīng)理的工作積極性和創(chuàng)造力，提高其工作績(jī)效，為揚(yáng)州移動(dòng)的業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶(hù)服務(wù)提供有力支持。本研究對(duì)于揚(yáng)州移動(dòng)及整個(gè)通信行業(yè)都具有重要的理論和實(shí)踐意義。在理論意義方面，本研究豐富了績(jī)效管理理論在通信行業(yè)的應(yīng)用研究。通過(guò)對(duì)揚(yáng)州移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理的研究，深入探討了通信行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理的特點(diǎn)、問(wèn)題及解決方案，為通信行業(yè)績(jī)效管理理論的發(fā)展提供了實(shí)證依據(jù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，本研究也為其他行業(yè)的績(jī)效管理研究提供了參考和借鑒，有助于推動(dòng)績(jī)效管理理論的進(jìn)一步完善和發(fā)展。在實(shí)踐意義方面，本研究有助于提升揚(yáng)州移動(dòng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)構(gòu)建科學(xué)合理的客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理體系，能夠有效激發(fā)客戶(hù)經(jīng)理的工作積極性和創(chuàng)造力，提高其工作績(jī)效，從而提升揚(yáng)州移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)水平和市場(chǎng)份額，增強(qiáng)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。有助于促進(jìn)揚(yáng)州移動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展?？茖W(xué)的績(jī)效管理體系能夠引導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理關(guān)注公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和長(zhǎng)期發(fā)展，推動(dòng)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)和創(chuàng)新發(fā)展，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。有助于為其他通信企業(yè)提供借鑒和參考。本研究提出的績(jī)效管理體系和改進(jìn)措施，對(duì)于其他通信企業(yè)優(yōu)化客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理具有一定的參考價(jià)值，能夠?yàn)檎麄€(gè)通信行業(yè)的績(jī)效管理提供有益的借鑒。1.3國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀國(guó)外對(duì)于績(jī)效管理的研究起步較早，形成了較為系統(tǒng)的理論體系。在理論方面，目標(biāo)管理理論（MBO）由彼得?德魯克在20世紀(jì)50年代提出，強(qiáng)調(diào)通過(guò)設(shè)定明確的目標(biāo)來(lái)引導(dǎo)員工的行為，并根據(jù)目標(biāo)的完成情況進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，為績(jī)效管理提供了重要的理論基礎(chǔ)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）理論則聚焦于對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的提取和衡量，通過(guò)對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，確定關(guān)鍵成功因素，進(jìn)而設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)績(jī)效的有效管理。平衡計(jì)分卡（BSC）理論從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度全面衡量組織績(jī)效，將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可衡量的指標(biāo)和目標(biāo)值，使績(jī)效管理更加全面和系統(tǒng)。在通信行業(yè)績(jī)效管理研究方面，國(guó)外學(xué)者也取得了一定的成果。有學(xué)者通過(guò)對(duì)通信企業(yè)的案例研究，分析了績(jī)效管理體系對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的影響，強(qiáng)調(diào)了績(jī)效管理與企業(yè)戰(zhàn)略緊密結(jié)合的重要性。通過(guò)構(gòu)建績(jī)效管理模型，研究如何優(yōu)化通信企業(yè)的績(jī)效指標(biāo)體系，以提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。還有學(xué)者關(guān)注通信行業(yè)員工的績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，探討如何通過(guò)合理的薪酬和激勵(lì)措施，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。國(guó)內(nèi)對(duì)于績(jī)效管理的研究雖然起步相對(duì)較晚，但近年來(lái)發(fā)展迅速。在理論研究方面，國(guó)內(nèi)學(xué)者結(jié)合中國(guó)企業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)國(guó)外的績(jī)效管理理論進(jìn)行了深入研究和本土化應(yīng)用，提出了一些適合中國(guó)企業(yè)的績(jī)效管理方法和模型。在績(jī)效管理體系構(gòu)建方面，學(xué)者們探討了如何根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、組織架構(gòu)和文化特點(diǎn)，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的績(jī)效指標(biāo)體系、考核方法和激勵(lì)機(jī)制，以提高績(jī)效管理的有效性。在績(jī)效評(píng)價(jià)方法方面，對(duì)平衡計(jì)分卡、360度反饋、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法等進(jìn)行了比較和優(yōu)化，以期找到最適合中國(guó)企業(yè)的評(píng)價(jià)方式。同時(shí)，也關(guān)注績(jī)效管理與員工激勵(lì)、組織戰(zhàn)略的關(guān)系，研究如何通過(guò)績(jī)效管理提升員工的工作滿(mǎn)意度和組織的整體績(jī)效。在通信行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理研究方面，國(guó)內(nèi)學(xué)者主要關(guān)注以下幾個(gè)方面：一是客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，包括指標(biāo)的選取與權(quán)重的分配。學(xué)者們通過(guò)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理工作職責(zé)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的分析，選取適合通信企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效管理指標(biāo)，并運(yùn)用層次分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)法等方法確定指標(biāo)權(quán)重，以提高績(jī)效評(píng)價(jià)的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。二是客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理的實(shí)施，即如何將績(jī)效管理制度落實(shí)到具體的工作中，實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理與企業(yè)戰(zhàn)略的緊密銜接。研究如何通過(guò)培訓(xùn)、溝通等方式，提高客戶(hù)經(jīng)理對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)和理解，確?？?jī)效管理制度的順利實(shí)施。三是客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響研究，主要研究績(jī)效管理對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)提升的作用方面。通過(guò)實(shí)證研究，分析客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理與企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、客戶(hù)滿(mǎn)意度等之間的關(guān)系，為企業(yè)優(yōu)化績(jī)效管理提供依據(jù)。國(guó)內(nèi)外在績(jī)效管理研究方面取得了豐碩的成果，但在通信行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理領(lǐng)域仍存在一些不足?，F(xiàn)有研究對(duì)于通信行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理的特殊性和復(fù)雜性認(rèn)識(shí)不夠深入，未能充分考慮通信行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、業(yè)務(wù)創(chuàng)新頻繁、客戶(hù)需求多樣化等特點(diǎn)對(duì)績(jī)效管理的影響。在績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)方面，雖然提出了一些指標(biāo)選取和權(quán)重分配的方法，但仍存在指標(biāo)不夠全面、針對(duì)性不強(qiáng)等問(wèn)題，難以準(zhǔn)確衡量客戶(hù)經(jīng)理的工作績(jī)效。在績(jī)效管理的實(shí)施過(guò)程中，對(duì)于如何加強(qiáng)溝通與反饋，提高客戶(hù)經(jīng)理的參與度和積極性，以及如何有效解決績(jī)效管理中出現(xiàn)的問(wèn)題等方面的研究還不夠深入。未來(lái)的研究可以進(jìn)一步深入探討通信行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理的特點(diǎn)和規(guī)律，結(jié)合行業(yè)實(shí)際情況，構(gòu)建更加科學(xué)合理、具有針對(duì)性和可操作性的績(jī)效管理體系，加強(qiáng)對(duì)績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程的研究，提高績(jī)效管理的有效性和落地性。1.4研究方法與創(chuàng)新點(diǎn)本研究綜合運(yùn)用多種研究方法，以確保研究的科學(xué)性和全面性。采用文獻(xiàn)研究法，通過(guò)廣泛查閱國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，深入了解績(jī)效管理的理論和方法，以及通信行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理的研究現(xiàn)狀，為研究提供堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。以揚(yáng)州移動(dòng)為具體案例，深入分析其客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理的現(xiàn)狀、問(wèn)題及原因，并提出針對(duì)性的改進(jìn)策略，使研究更具現(xiàn)實(shí)針對(duì)性和實(shí)踐指導(dǎo)意義。對(duì)揚(yáng)州移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理的工作內(nèi)容、績(jī)效指標(biāo)、考核方法等進(jìn)行深入分析，同時(shí)與其他通信企業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理進(jìn)行對(duì)比，找出異同點(diǎn)，從而更準(zhǔn)確地把握揚(yáng)州移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理的特點(diǎn)和存在的問(wèn)題。設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)揚(yáng)州移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)以及相關(guān)管理人員進(jìn)行調(diào)查，了解他們對(duì)績(jī)效管理的看法、滿(mǎn)意度以及期望，為研究提供第一手?jǐn)?shù)據(jù)支持。對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)和相關(guān)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具，如SPSS等，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)、相關(guān)性分析、因子分析等，以揭示數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和關(guān)系，為研究結(jié)論的得出提供數(shù)據(jù)依據(jù)。在研究視角上，本研究從通信行業(yè)的特殊性出發(fā)，深入探討客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理的問(wèn)題。充分考慮通信行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、業(yè)務(wù)創(chuàng)新頻繁、客戶(hù)需求多樣化等特點(diǎn)，以及這些特點(diǎn)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理工作績(jī)效的影響，為通信行業(yè)績(jī)效管理研究提供了新的視角。在績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)上，本研究突破傳統(tǒng)的以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的績(jī)效評(píng)價(jià)模式，構(gòu)建了一套全面、科學(xué)、具有通信行業(yè)特色的績(jī)效指標(biāo)體系。除了財(cái)務(wù)指標(biāo)外，還納入了客戶(hù)滿(mǎn)意度、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等非財(cái)務(wù)指標(biāo)，全面衡量客戶(hù)經(jīng)理的工作績(jī)效。在績(jī)效管理方法上，本研究綜合運(yùn)用多種績(jī)效管理方法，如目標(biāo)管理法、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法、平衡計(jì)分卡法等，取長(zhǎng)補(bǔ)短，形成一套適合揚(yáng)州移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效管理方法體系。注重績(jī)效管理過(guò)程中的溝通與反饋，強(qiáng)調(diào)員工的參與和發(fā)展，提高績(jī)效管理的有效性和員工的滿(mǎn)意度。二、相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)2.1相關(guān)概念界定客戶(hù)經(jīng)理作為企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)鍵紐帶，在不同行業(yè)中都扮演著至關(guān)重要的角色。在通信行業(yè)，揚(yáng)州移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理是直接面向客戶(hù)的一線(xiàn)服務(wù)人員和業(yè)務(wù)推廣者。他們負(fù)責(zé)全面了解客戶(hù)的通信需求，包括語(yǔ)音通話(huà)、數(shù)據(jù)流量、短信業(yè)務(wù)、增值服務(wù)等多方面的需求，并根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況，為其精準(zhǔn)推薦適合的移動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)套餐。他們積極拓展客戶(hù)資源，通過(guò)電話(huà)溝通、上門(mén)拜訪(fǎng)、參加營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等多種方式，與潛在客戶(hù)建立聯(lián)系，努力將揚(yáng)州移動(dòng)的業(yè)務(wù)推廣給更多的客戶(hù)，以擴(kuò)大公司的市場(chǎng)份額。在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方面，客戶(hù)經(jīng)理定期回訪(fǎng)老客戶(hù)，及時(shí)了解客戶(hù)使用產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)，收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題和投訴，迅速響應(yīng)并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，保持與客戶(hù)的長(zhǎng)期穩(wěn)定合作關(guān)系?？?jī)效管理是企業(yè)管理中的重要環(huán)節(jié)，對(duì)于提升組織績(jī)效、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)具有關(guān)鍵作用。它是各級(jí)管理者和員工為了達(dá)成組織目標(biāo)，共同參與的一個(gè)持續(xù)循環(huán)的過(guò)程，主要涵蓋績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用以及績(jī)效目標(biāo)提升等多個(gè)方面?？?jī)效計(jì)劃制定是績(jī)效管理的起始點(diǎn)，在這一階段，管理者與員工依據(jù)組織戰(zhàn)略目標(biāo)和部門(mén)工作任務(wù)，共同商討并確定員工個(gè)人的績(jī)效目標(biāo)、工作任務(wù)以及相應(yīng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，明確員工在一定時(shí)期內(nèi)需要完成的工作內(nèi)容和應(yīng)達(dá)到的工作成果?？?jī)效輔導(dǎo)溝通貫穿于整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程，管理者在員工工作過(guò)程中，持續(xù)與員工進(jìn)行溝通交流，及時(shí)為員工提供工作指導(dǎo)和支持，幫助員工解決遇到的問(wèn)題和困難，確保員工能夠順利完成績(jī)效目標(biāo)。績(jī)效考核評(píng)價(jià)是依據(jù)事先設(shè)定的績(jī)效指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工在一定時(shí)期內(nèi)的工作表現(xiàn)、工作成果進(jìn)行全面、客觀(guān)的評(píng)估，以確定員工的工作績(jī)效水平?？?jī)效結(jié)果應(yīng)用則是將績(jī)效考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金分配、晉升晉級(jí)、培訓(xùn)發(fā)展等緊密掛鉤，通過(guò)合理的激勵(lì)措施，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力，同時(shí)也為員工的職業(yè)發(fā)展提供明確的方向?？?jī)效目標(biāo)提升是基于對(duì)績(jī)效結(jié)果的分析和總結(jié)，找出員工工作中的不足之處和有待改進(jìn)的地方，與員工共同制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，設(shè)定新的績(jī)效目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織績(jī)效的持續(xù)提升。2.2績(jī)效管理理論基礎(chǔ)目標(biāo)管理理論由現(xiàn)代管理大師彼得?德魯克于1954年在其著作《管理的實(shí)踐》中首次提出。該理論強(qiáng)調(diào)組織群體共同參與制定具體的、可行的且能夠客觀(guān)衡量的目標(biāo)，是一種將個(gè)人需求與組織目標(biāo)相結(jié)合的管理方法，注重以人為本、考核過(guò)程、考核結(jié)果以及考核相互評(píng)價(jià)。從結(jié)構(gòu)層面來(lái)看，目標(biāo)管理由明確目標(biāo)、參與決策、規(guī)定期限以及績(jī)效反饋這4個(gè)要素構(gòu)成。在目標(biāo)管理中，首先由組織確定整體目標(biāo)，然后將其層層分解，各級(jí)管理人員和員工共同參與制定各自的分目標(biāo)，在目標(biāo)實(shí)施過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)員工的自我控制和自主管理，最后根據(jù)目標(biāo)的完成情況對(duì)員工進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。例如，在一家通信企業(yè)中，公司制定了年度業(yè)務(wù)增長(zhǎng)20%的整體目標(biāo)，客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)這一目標(biāo)，結(jié)合自己的客戶(hù)資源和市場(chǎng)情況，制定個(gè)人的業(yè)務(wù)拓展目標(biāo)，如新增客戶(hù)數(shù)量、銷(xiāo)售額等，并在日常工作中自我監(jiān)督和調(diào)整，以確保完成目標(biāo)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，從而衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的重要工具，也是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。其理論基礎(chǔ)是二八原理，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值，且在每一位員工身上，80%的工作任務(wù)由20%的關(guān)鍵行為完成。在通信行業(yè)，對(duì)于揚(yáng)州移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理而言，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可能包括客戶(hù)開(kāi)發(fā)數(shù)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度、業(yè)務(wù)銷(xiāo)售額等。通過(guò)對(duì)這些關(guān)鍵指標(biāo)的設(shè)定和考核，可以有效衡量客戶(hù)經(jīng)理的工作績(jī)效，引導(dǎo)其工作方向，使其工作重點(diǎn)與公司戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。平衡計(jì)分卡（BSC）是由哈佛商學(xué)院的羅伯特?卡普蘭和美國(guó)復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)創(chuàng)始人兼總裁戴維?諾頓于20世紀(jì)90年代初提出的一種績(jī)效管理工具，它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績(jī)效考核指標(biāo)體系，并對(duì)這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時(shí)段的考核，為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。平衡計(jì)分卡從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度全面衡量組織績(jī)效，打破了傳統(tǒng)的單一使用財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量業(yè)績(jī)的方法。在財(cái)務(wù)維度，關(guān)注企業(yè)的盈利能力、收益增長(zhǎng)率等指標(biāo)；在客戶(hù)維度，注重客戶(hù)滿(mǎn)意度、市場(chǎng)份額、客戶(hù)獲得率等；內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度則聚焦于對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度和財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的內(nèi)部流程，如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、配送和售后服務(wù)等；學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度強(qiáng)調(diào)員工的能力提升、信息系統(tǒng)的完善以及組織的創(chuàng)新能力等。以揚(yáng)州移動(dòng)為例，從財(cái)務(wù)維度考核客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)收入完成情況；從客戶(hù)維度考察其客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)保有率；在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度，關(guān)注業(yè)務(wù)辦理的效率和質(zhì)量；學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度則評(píng)估客戶(hù)經(jīng)理參加培訓(xùn)的次數(shù)和業(yè)務(wù)知識(shí)的更新情況等。三、揚(yáng)州移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理現(xiàn)狀3.1揚(yáng)州移動(dòng)公司概況中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司揚(yáng)州分公司，前身為江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司揚(yáng)州分公司，于1999年4月2日正式成立，是一家以信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)為主的企業(yè)。自成立以來(lái)，揚(yáng)州移動(dòng)緊跟移動(dòng)通信技術(shù)發(fā)展的步伐，不斷實(shí)現(xiàn)突破與飛躍。1992年，模擬網(wǎng)成功開(kāi)通，開(kāi)啟了揚(yáng)州地區(qū)移動(dòng)通信的先河；1995年，GSM網(wǎng)絡(luò)順利開(kāi)通，使移動(dòng)通信的質(zhì)量和覆蓋范圍得到顯著提升；2002年，公司進(jìn)行改制上市，進(jìn)一步優(yōu)化了企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)模式，為企業(yè)的發(fā)展注入了新的活力；2005年，GPRS實(shí)現(xiàn)商用，標(biāo)志著揚(yáng)州移動(dòng)邁入移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的新階段。在用戶(hù)規(guī)模方面，揚(yáng)州移動(dòng)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。2008年，客戶(hù)數(shù)量突破100萬(wàn)；2010年，客戶(hù)數(shù)量成功跨越200萬(wàn)大關(guān)；2012年，客戶(hù)數(shù)量更是超過(guò)300萬(wàn)，在揚(yáng)州地區(qū)通信市場(chǎng)占據(jù)了重要地位。這一龐大的用戶(hù)群體不僅為揚(yáng)州移動(dòng)帶來(lái)了穩(wěn)定的業(yè)務(wù)收入，也使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具備了強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)。揚(yáng)州移動(dòng)的業(yè)務(wù)范圍廣泛，涵蓋了基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。在基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)方面，提供2G、3G、4G、5G移動(dòng)通信服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)不同層次的通信需求，無(wú)論是語(yǔ)音通話(huà)、短信發(fā)送還是數(shù)據(jù)流量使用，都能為用戶(hù)提供穩(wěn)定、高效的服務(wù)。還開(kāi)展IP電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，為用戶(hù)搭建起便捷的信息溝通橋梁，讓用戶(hù)能夠隨時(shí)隨地暢享互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的便利。在增值電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域，推出了豐富多彩的業(yè)務(wù)，如移動(dòng)支付、移動(dòng)辦公、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等。移動(dòng)支付業(yè)務(wù)讓用戶(hù)的支付更加便捷，無(wú)論是購(gòu)物、繳費(fèi)還是轉(zhuǎn)賬，只需一部手機(jī)即可輕松完成；移動(dòng)辦公業(yè)務(wù)則為企業(yè)用戶(hù)提供了高效的辦公解決方案，員工可以通過(guò)手機(jī)或其他移動(dòng)設(shè)備隨時(shí)隨地處理工作事務(wù)，提高工作效率；物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)更是將通信技術(shù)與各行各業(yè)深度融合，實(shí)現(xiàn)了設(shè)備之間的互聯(lián)互通，為智慧城市、智能交通、智能家居等領(lǐng)域的發(fā)展提供了有力支持。憑借其卓越的服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和廣泛的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，揚(yáng)州移動(dòng)在揚(yáng)州地區(qū)通信市場(chǎng)中占據(jù)領(lǐng)先地位。截至2023年底，揚(yáng)州移動(dòng)的市場(chǎng)份額達(dá)到了55%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信揚(yáng)州分公司。在網(wǎng)絡(luò)覆蓋方面，揚(yáng)州移動(dòng)不斷加大投入，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局。目前，其4G網(wǎng)絡(luò)已實(shí)現(xiàn)揚(yáng)州地區(qū)城鄉(xiāng)的全面覆蓋，5G網(wǎng)絡(luò)也在快速建設(shè)中，已覆蓋揚(yáng)州主城區(qū)及主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)，為用戶(hù)提供了高速、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。在客戶(hù)滿(mǎn)意度方面，揚(yáng)州移動(dòng)始終堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)懷。通過(guò)建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系，如24小時(shí)客服熱線(xiàn)、在線(xiàn)客服平臺(tái)等，及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求，解決客戶(hù)問(wèn)題，贏(yíng)得了客戶(hù)的高度認(rèn)可和信賴(lài)。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示，揚(yáng)州移動(dòng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到了90%以上，在揚(yáng)州地區(qū)通信市場(chǎng)中名列前茅。3.2客戶(hù)經(jīng)理崗位分析揚(yáng)州移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)推廣與服務(wù)工作。在職責(zé)方面，他們承擔(dān)著客戶(hù)拓展與維護(hù)的重任。通過(guò)多種渠道積極尋找潛在客戶(hù)，運(yùn)用電話(huà)溝通、上門(mén)拜訪(fǎng)、郵件聯(lián)絡(luò)以及參與各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等方式，與潛在客戶(hù)建立起聯(lián)系，深入了解其通信需求，并針對(duì)性地推薦揚(yáng)州移動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)，努力將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化為實(shí)際客戶(hù)，以擴(kuò)大公司的客戶(hù)群體和市場(chǎng)份額。對(duì)于老客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理定期進(jìn)行回訪(fǎng)，通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、上門(mén)走訪(fǎng)、短信關(guān)懷等方式，及時(shí)了解客戶(hù)使用產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)感受，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題和投訴，迅速響應(yīng)并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)盡快解決，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，保持與客戶(hù)的長(zhǎng)期穩(wěn)定合作關(guān)系。在業(yè)務(wù)推廣方面，客戶(hù)經(jīng)理需要全面、深入地了解揚(yáng)州移動(dòng)的各類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)，包括移動(dòng)通信套餐的具體內(nèi)容、特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的功能和應(yīng)用場(chǎng)景，增值服務(wù)的種類(lèi)和價(jià)值等。根據(jù)客戶(hù)的需求和消費(fèi)習(xí)慣，為客戶(hù)精準(zhǔn)推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)套餐，提供個(gè)性化的解決方案。積極參與公司組織的各類(lèi)業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)，如新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、促銷(xiāo)活動(dòng)等，向客戶(hù)宣傳公司的最新業(yè)務(wù)和優(yōu)惠政策，提高產(chǎn)品和服務(wù)的知名度和市場(chǎng)占有率。在客戶(hù)服務(wù)方面，客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供全方位、全過(guò)程的服務(wù)。從客戶(hù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)開(kāi)始，耐心、細(xì)致地解答客戶(hù)的疑問(wèn)，提供專(zhuān)業(yè)的建議和指導(dǎo)；在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，協(xié)助客戶(hù)完成業(yè)務(wù)辦理手續(xù)，確保業(yè)務(wù)辦理的高效、準(zhǔn)確；業(yè)務(wù)辦理完成后，持續(xù)關(guān)注客戶(hù)的使用情況，及時(shí)解決客戶(hù)在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。對(duì)于客戶(hù)的投訴，及時(shí)受理并進(jìn)行妥善處理，遵循首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，盡快解決客戶(hù)的問(wèn)題，跟蹤投訴處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶(hù)反饋處理結(jié)果，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。揚(yáng)州移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理的任職要求涵蓋多個(gè)方面。在學(xué)歷與專(zhuān)業(yè)背景上，通常要求本科及以上學(xué)歷，通信工程、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。通信工程專(zhuān)業(yè)背景的人員能夠更好地理解和掌握通信技術(shù)和產(chǎn)品知識(shí)，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)咨詢(xún)和解決方案；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)背景的人員則具備較強(qiáng)的市場(chǎng)分析和營(yíng)銷(xiāo)策劃能力，能夠有效地推廣公司的產(chǎn)品和服務(wù)；工商管理專(zhuān)業(yè)背景的人員在客戶(hù)關(guān)系管理和團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面具有一定的優(yōu)勢(shì)。在知識(shí)技能方面，需要具備扎實(shí)的通信業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)和應(yīng)用場(chǎng)景，了解公司各類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)、功能、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及辦理流程。掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，了解市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)分析、營(yíng)銷(xiāo)策劃、銷(xiāo)售技巧等方面的知識(shí)，能夠根據(jù)市場(chǎng)需求和客戶(hù)特點(diǎn)，制定有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。熟練使用辦公軟件，如Word、Excel、PowerPoint等，能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、報(bào)告撰寫(xiě)和演示文稿制作；掌握客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的使用方法，能夠有效地管理客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。具備良好的溝通能力，能夠與客戶(hù)、同事、上級(jí)以及合作伙伴進(jìn)行有效的溝通和交流，準(zhǔn)確理解對(duì)方的需求和意圖，清晰表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)和想法。擁有較強(qiáng)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，始終以客戶(hù)為中心，關(guān)注客戶(hù)需求，積極主動(dòng)地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠妥善處理客戶(hù)的投訴和問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能夠快速掌握新知識(shí)、新技能，適應(yīng)通信行業(yè)快速發(fā)展的變化和挑戰(zhàn)。在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面，能夠與團(tuán)隊(duì)成員密切合作，共同完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和協(xié)作能力。3.3現(xiàn)行績(jī)效管理體系解析揚(yáng)州移動(dòng)現(xiàn)行的客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理體系主要圍繞績(jī)效考核指標(biāo)、流程、周期以及結(jié)果應(yīng)用等方面展開(kāi)，在一定程度上對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作起到了引導(dǎo)和激勵(lì)作用，但也存在一些有待改進(jìn)的地方。在績(jī)效考核指標(biāo)方面，揚(yáng)州移動(dòng)現(xiàn)行體系涵蓋了多個(gè)維度。業(yè)務(wù)指標(biāo)是其中的重要組成部分，包括客戶(hù)開(kāi)發(fā)指標(biāo)，如每月新增個(gè)人客戶(hù)數(shù)量和集團(tuán)客戶(hù)數(shù)量，這直接關(guān)系到公司客戶(hù)群體的拓展規(guī)模。以2023年為例，揚(yáng)州移動(dòng)設(shè)定客戶(hù)經(jīng)理每月需新增個(gè)人客戶(hù)50戶(hù)以上，集團(tuán)客戶(hù)5戶(hù)以上。業(yè)務(wù)銷(xiāo)售指標(biāo)則關(guān)注移動(dòng)通信套餐銷(xiāo)售額、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售額和增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售額等，這些指標(biāo)反映了客戶(hù)經(jīng)理在業(yè)務(wù)推廣和銷(xiāo)售方面的成果。在2023年，客戶(hù)經(jīng)理的移動(dòng)通信套餐銷(xiāo)售額月均目標(biāo)為10萬(wàn)元，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售額月均目標(biāo)為3萬(wàn)元，增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售額月均目標(biāo)為2萬(wàn)元?？蛻?hù)服務(wù)指標(biāo)也是關(guān)鍵內(nèi)容，客戶(hù)滿(mǎn)意度通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話(huà)回訪(fǎng)等方式進(jìn)行評(píng)估，要求客戶(hù)經(jīng)理達(dá)到90%以上的客戶(hù)滿(mǎn)意度；客戶(hù)投訴率則要求控制在5%以?xún)?nèi)，以確保客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和水平。工作態(tài)度指標(biāo)包括客戶(hù)經(jīng)理的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作精神等，雖然相對(duì)主觀(guān)，但通過(guò)上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行綜合考量，以全面評(píng)估客戶(hù)經(jīng)理的工作態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)。工作能力指標(biāo)涵蓋溝通能力、市場(chǎng)分析能力、問(wèn)題解決能力等，通過(guò)實(shí)際工作表現(xiàn)和相關(guān)案例進(jìn)行評(píng)估，以衡量客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)能力和綜合素質(zhì)。從績(jī)效考核流程來(lái)看，通常以月度為單位進(jìn)行初步評(píng)估，每季度進(jìn)行全面考核。每月末，客戶(hù)經(jīng)理需根據(jù)自己本月的工作完成情況，對(duì)照各項(xiàng)考核指標(biāo)，如實(shí)填寫(xiě)績(jī)效考核自評(píng)表，詳細(xì)說(shuō)明各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成進(jìn)度、客戶(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展情況以及工作中遇到的問(wèn)題和解決措施等。上級(jí)主管會(huì)收集客戶(hù)經(jīng)理的自評(píng)表，并結(jié)合自己對(duì)客戶(hù)經(jīng)理日常工作的觀(guān)察和了解，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作進(jìn)行初步評(píng)價(jià)。上級(jí)主管會(huì)根據(jù)客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)完成情況、客戶(hù)反饋以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)等方面進(jìn)行綜合考量，給出初步的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。每季度末，考核流程會(huì)更加全面和深入。除了上級(jí)主管評(píng)價(jià)外，還會(huì)引入客戶(hù)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)。通過(guò)向客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的客戶(hù)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷或進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)能力和業(yè)務(wù)辦理效率等方面的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，客戶(hù)評(píng)價(jià)結(jié)果將作為績(jī)效考核的重要參考。會(huì)進(jìn)行同事評(píng)價(jià)，組織客戶(hù)經(jīng)理所在團(tuán)隊(duì)的成員相互評(píng)價(jià)，從團(tuán)隊(duì)協(xié)作、信息共享、工作支持等方面對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行評(píng)價(jià)，以全面了解客戶(hù)經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)中的表現(xiàn)。綜合自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、客戶(hù)評(píng)價(jià)和同事評(píng)價(jià)的結(jié)果，形成最終的季度績(jī)效考核成績(jī)?？?jī)效考核周期以月度和季度相結(jié)合的方式進(jìn)行。月度考核主要側(cè)重于對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)的及時(shí)跟蹤和監(jiān)控，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施進(jìn)行調(diào)整。通過(guò)每月的考核，能夠讓客戶(hù)經(jīng)理和上級(jí)主管及時(shí)了解業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，對(duì)未完成目標(biāo)的客戶(hù)經(jīng)理，上級(jí)主管可以及時(shí)給予指導(dǎo)和支持，幫助其分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃。季度考核則更加全面和綜合，不僅關(guān)注業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成情況，還會(huì)對(duì)客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)、工作態(tài)度指標(biāo)和工作能力指標(biāo)等進(jìn)行全面評(píng)估。季度考核結(jié)果能夠更準(zhǔn)確地反映客戶(hù)經(jīng)理在一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)時(shí)間段內(nèi)的工作表現(xiàn)和績(jī)效水平，為績(jī)效結(jié)果應(yīng)用提供更可靠的依據(jù)。績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用是績(jī)效管理體系的重要環(huán)節(jié)，揚(yáng)州移動(dòng)主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行應(yīng)用。在薪酬調(diào)整方面，績(jī)效考核結(jié)果與客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效工資直接掛鉤?？?jī)效工資根據(jù)績(jī)效考核得分進(jìn)行計(jì)算，得分越高，績(jī)效工資越高。以2023年為例，績(jī)效考核得分在90分以上的客戶(hù)經(jīng)理，績(jī)效工資系數(shù)為1.2；得分在80-89分之間的，績(jī)效工資系數(shù)為1.0；得分在70-79分之間的，績(jī)效工資系數(shù)為0.8；得分在70分以下的，績(jī)效工資系數(shù)為0.6。這種薪酬調(diào)整方式能夠直接激勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理努力提高工作績(jī)效，以獲得更高的收入。在獎(jiǎng)金分配方面，設(shè)立了專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)金，如業(yè)務(wù)拓展獎(jiǎng)金、客戶(hù)服務(wù)獎(jiǎng)金等。根據(jù)客戶(hù)經(jīng)理在業(yè)務(wù)拓展和客戶(hù)服務(wù)等方面的突出表現(xiàn)，發(fā)放相應(yīng)的獎(jiǎng)金。對(duì)于在一個(gè)季度內(nèi)成功開(kāi)發(fā)大量?jī)?yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理，給予業(yè)務(wù)拓展獎(jiǎng)金；對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度始終保持在較高水平，且客戶(hù)投訴率極低的客戶(hù)經(jīng)理，給予客戶(hù)服務(wù)獎(jiǎng)金。在晉升晉級(jí)方面，績(jī)效考核結(jié)果是重要的參考依據(jù)。連續(xù)多個(gè)季度績(jī)效考核成績(jī)優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理，在晉升晉級(jí)時(shí)將具有優(yōu)先資格。在2023年，有10名客戶(hù)經(jīng)理因連續(xù)四個(gè)季度績(jī)效考核得分均在90分以上，獲得了晉升機(jī)會(huì)，從普通客戶(hù)經(jīng)理晉升為高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理。在培訓(xùn)發(fā)展方面，根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，針對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的不足之處，為其制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。對(duì)于市場(chǎng)分析能力較弱的客戶(hù)經(jīng)理，安排市場(chǎng)分析相關(guān)的培訓(xùn)課程；對(duì)于溝通能力有待提高的客戶(hù)經(jīng)理，提供溝通技巧培訓(xùn)等，以幫助客戶(hù)經(jīng)理提升自身能力，更好地完成工作。3.4績(jī)效管理現(xiàn)狀調(diào)查為了深入了解揚(yáng)州移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)現(xiàn)行績(jī)效管理體系的滿(mǎn)意度，本次研究采用了問(wèn)卷調(diào)查和訪(fǎng)談相結(jié)合的方式進(jìn)行調(diào)查。問(wèn)卷調(diào)查能夠廣泛收集客戶(hù)經(jīng)理的意見(jiàn)和看法，為研究提供大量的數(shù)據(jù)支持；訪(fǎng)談則可以深入了解客戶(hù)經(jīng)理的內(nèi)心想法和實(shí)際需求，使研究更加全面和深入。問(wèn)卷調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷200份，回收有效問(wèn)卷180份，有效回收率為90%。問(wèn)卷內(nèi)容涵蓋了客戶(hù)經(jīng)理對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)、考核流程、考核周期以及績(jī)效結(jié)果應(yīng)用等方面的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，采用李克特5級(jí)量表進(jìn)行打分，1表示非常不滿(mǎn)意，2表示不滿(mǎn)意，3表示一般，4表示滿(mǎn)意，5表示非常滿(mǎn)意。調(diào)查結(jié)果顯示，客戶(hù)經(jīng)理對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)的滿(mǎn)意度較低，平均得分為2.8分。在業(yè)務(wù)指標(biāo)方面，認(rèn)為業(yè)務(wù)指標(biāo)設(shè)置過(guò)高，難以完成的客戶(hù)經(jīng)理占比達(dá)到了40%。一些客戶(hù)經(jīng)理表示，每月新增個(gè)人客戶(hù)50戶(hù)以上的目標(biāo)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下難度較大，且市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜多變，客戶(hù)獲取難度增加，導(dǎo)致他們?cè)谕瓿蓸I(yè)務(wù)指標(biāo)時(shí)面臨巨大壓力。對(duì)于業(yè)務(wù)銷(xiāo)售指標(biāo)，部分客戶(hù)經(jīng)理認(rèn)為不同地區(qū)的市場(chǎng)潛力和客戶(hù)需求存在差異，但業(yè)務(wù)銷(xiāo)售指標(biāo)未充分考慮這些因素，導(dǎo)致考核不公平。在一些經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，客戶(hù)對(duì)移動(dòng)通信套餐和增值業(yè)務(wù)的需求相對(duì)較低，客戶(hù)經(jīng)理難以達(dá)到與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)相同的銷(xiāo)售目標(biāo)。在客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)方面，雖然客戶(hù)滿(mǎn)意度要求達(dá)到90%以上，但由于客戶(hù)需求多樣化且難以完全滿(mǎn)足，客戶(hù)經(jīng)理在面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)往往感到力不從心，導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)的完成情況不理想。認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)過(guò)于單一，僅以客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)投訴率來(lái)衡量客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量不夠全面，忽視了客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的其他努力和付出。在績(jī)效考核流程方面，客戶(hù)經(jīng)理的滿(mǎn)意度平均得分為3.0分。雖然大部分客戶(hù)經(jīng)理了解考核流程，但仍有15%的客戶(hù)經(jīng)理表示不太清楚考核的具體標(biāo)準(zhǔn)和方法。一些客戶(hù)經(jīng)理反映，在考核過(guò)程中，上級(jí)主管的評(píng)價(jià)主觀(guān)性較強(qiáng)，缺乏客觀(guān)的評(píng)價(jià)依據(jù)。在工作態(tài)度和工作能力的評(píng)價(jià)上，不同的上級(jí)主管可能會(huì)給出差異較大的評(píng)價(jià)結(jié)果，這使得考核結(jié)果的公正性受到質(zhì)疑。在客戶(hù)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，存在客戶(hù)隨意打分的情況，導(dǎo)致客戶(hù)評(píng)價(jià)結(jié)果不能真實(shí)反映客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)水平。部分客戶(hù)可能因?yàn)閭€(gè)人情緒或?qū)νㄐ艠I(yè)務(wù)的不了解，在評(píng)價(jià)時(shí)給出不合理的分?jǐn)?shù)，影響了客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效考核成績(jī)。對(duì)于績(jī)效考核周期，滿(mǎn)意度平均得分為3.2分。認(rèn)為月度考核過(guò)于頻繁，增加了工作負(fù)擔(dān)的客戶(hù)經(jīng)理占比為35%。月度考核需要客戶(hù)經(jīng)理每月末花費(fèi)大量時(shí)間填寫(xiě)自評(píng)表，整理工作資料，影響了他們的正常工作安排。季度考核雖然更加全面，但由于時(shí)間跨度較長(zhǎng)，對(duì)于一些問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決，導(dǎo)致問(wèn)題積累，影響工作績(jī)效。在業(yè)務(wù)推廣過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，如果不能在月度考核中及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決，等到季度考核時(shí)可能已經(jīng)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展造成了較大的影響。在績(jī)效結(jié)果應(yīng)用方面，滿(mǎn)意度平均得分為3.0分。雖然績(jī)效考核結(jié)果與薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金分配、晉升晉級(jí)和培訓(xùn)發(fā)展掛鉤，但部分客戶(hù)經(jīng)理認(rèn)為績(jī)效結(jié)果與薪酬的關(guān)聯(lián)度不夠緊密，激勵(lì)效果不明顯。即使績(jī)效考核成績(jī)優(yōu)秀，薪酬的提升幅度也較小，難以充分調(diào)動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理的工作積極性。在晉升晉級(jí)方面，除了績(jī)效考核結(jié)果外，還存在其他因素的影響，如人際關(guān)系等，導(dǎo)致一些績(jī)效考核成績(jī)優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理未能獲得晉升機(jī)會(huì)。一些客戶(hù)經(jīng)理表示，他們?cè)诠ぷ髦斜憩F(xiàn)出色，績(jī)效考核成績(jī)一直名列前茅，但在晉升時(shí)卻被其他人際關(guān)系較好的同事超越，這讓他們感到非常失望。為了進(jìn)一步深入了解客戶(hù)經(jīng)理對(duì)績(jī)效管理的看法，本次研究選取了10名具有代表性的客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行訪(fǎng)談，其中包括工作年限在1-3年的新員工3名，3-5年的經(jīng)驗(yàn)型員工4名，5年以上的資深員工3名。訪(fǎng)談結(jié)果顯示，客戶(hù)經(jīng)理普遍認(rèn)為現(xiàn)行績(jī)效管理體系存在一些問(wèn)題，需要進(jìn)行改進(jìn)。在績(jī)效考核指標(biāo)方面，客戶(hù)經(jīng)理建議應(yīng)根據(jù)不同地區(qū)的市場(chǎng)特點(diǎn)和客戶(hù)需求，制定差異化的業(yè)務(wù)指標(biāo)和客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)。對(duì)于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，可以適當(dāng)提高業(yè)務(wù)銷(xiāo)售指標(biāo)和客戶(hù)開(kāi)發(fā)指標(biāo)；對(duì)于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，則應(yīng)更加注重客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。應(yīng)增加一些體現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理工作價(jià)值和貢獻(xiàn)的指標(biāo)，如客戶(hù)忠誠(chéng)度提升率、業(yè)務(wù)創(chuàng)新成果等。在績(jī)效考核流程方面，希望加強(qiáng)考核過(guò)程的透明度和公正性，建立明確的考核標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)依據(jù)，減少上級(jí)主管評(píng)價(jià)的主觀(guān)性。建議引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作績(jī)效進(jìn)行客觀(guān)評(píng)價(jià)，提高考核結(jié)果的可信度。對(duì)于績(jī)效考核周期，認(rèn)為可以適當(dāng)延長(zhǎng)月度考核的間隔時(shí)間，改為每?jī)蓚€(gè)月或每季度進(jìn)行一次考核，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)日常工作的監(jiān)控和指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。在績(jī)效結(jié)果應(yīng)用方面，希望能夠進(jìn)一步提高績(jī)效結(jié)果與薪酬的關(guān)聯(lián)度，加大獎(jiǎng)金分配的力度，使績(jī)效優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理能夠獲得更豐厚的回報(bào)。建議建立完善的職業(yè)晉升通道，明確晉升標(biāo)準(zhǔn)和條件，讓績(jī)效考核成績(jī)優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理能夠有更多的晉升機(jī)會(huì)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和訪(fǎng)談結(jié)果可以看出，揚(yáng)州移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)現(xiàn)行績(jī)效管理體系的滿(mǎn)意度較低，在績(jī)效考核指標(biāo)、考核流程、考核周期以及績(jī)效結(jié)果應(yīng)用等方面都存在一些問(wèn)題，需要進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，以提高客戶(hù)經(jīng)理的工作積極性和績(jī)效水平。四、揚(yáng)州移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理存在的問(wèn)題及原因4.1存在的問(wèn)題揚(yáng)州移動(dòng)現(xiàn)行的客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理體系在一定程度上推動(dòng)了業(yè)務(wù)發(fā)展，但通過(guò)深入的調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，仍存在諸多問(wèn)題，主要體現(xiàn)在考核指標(biāo)、考核過(guò)程以及結(jié)果應(yīng)用等方面。在考核指標(biāo)方面，存在指標(biāo)設(shè)置不合理的問(wèn)題。業(yè)務(wù)指標(biāo)的設(shè)定缺乏充分的市場(chǎng)調(diào)研和科學(xué)分析，與實(shí)際市場(chǎng)情況脫節(jié)。每月設(shè)定的新增個(gè)人客戶(hù)50戶(hù)以上和集團(tuán)客戶(hù)5戶(hù)以上的目標(biāo)，在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的通信市場(chǎng)環(huán)境下，顯得過(guò)高且不切實(shí)際。隨著市場(chǎng)飽和度的提高，獲取新客戶(hù)的難度大幅增加，新客戶(hù)拓展的邊際成本不斷上升，客戶(hù)經(jīng)理面臨著巨大的壓力。不同區(qū)域的市場(chǎng)潛力和客戶(hù)需求存在顯著差異，但業(yè)務(wù)銷(xiāo)售指標(biāo)卻采取了“一刀切”的方式，未進(jìn)行差異化設(shè)置。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的市區(qū)，客戶(hù)對(duì)通信產(chǎn)品和服務(wù)的需求較為旺盛，業(yè)務(wù)銷(xiāo)售相對(duì)容易；而在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，客戶(hù)消費(fèi)能力和需求相對(duì)較低，要達(dá)到與市區(qū)相同的業(yè)務(wù)銷(xiāo)售目標(biāo)，難度極大，這導(dǎo)致考核不公平，嚴(yán)重影響了客戶(hù)經(jīng)理的工作積極性。客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)過(guò)于單一，難以全面、準(zhǔn)確地衡量客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量。僅以客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)投訴率作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，忽略了客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的其他重要方面，如服務(wù)的及時(shí)性、專(zhuān)業(yè)性、個(gè)性化程度等。有些客戶(hù)可能因?yàn)樽陨砬榫w或?qū)νㄐ艠I(yè)務(wù)的不了解，在評(píng)價(jià)時(shí)給出不合理的分?jǐn)?shù)，導(dǎo)致客戶(hù)評(píng)價(jià)結(jié)果不能真實(shí)反映客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)水平，使考核結(jié)果存在偏差。在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理可能積極主動(dòng)地為客戶(hù)解決問(wèn)題，但由于一些客觀(guān)因素，如網(wǎng)絡(luò)故障等非客戶(hù)經(jīng)理所能控制的原因，導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度不高或出現(xiàn)投訴，這對(duì)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)是不公平的?？己诉^(guò)程中存在考核標(biāo)準(zhǔn)不明確和考核缺乏公正性的問(wèn)題。部分考核指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)模糊，缺乏明確的量化標(biāo)準(zhǔn)和操作細(xì)則，使得考核人員在評(píng)價(jià)時(shí)主觀(guān)性較強(qiáng)，難以保證考核結(jié)果的客觀(guān)性和公正性。在工作態(tài)度和工作能力的評(píng)價(jià)上，不同的考核人員可能會(huì)根據(jù)自己的主觀(guān)判斷給出差異較大的評(píng)價(jià)結(jié)果，導(dǎo)致考核結(jié)果缺乏可信度。在上級(jí)主管評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，可能存在考核人員因個(gè)人喜好、偏見(jiàn)或與客戶(hù)經(jīng)理的私人關(guān)系等因素影響評(píng)價(jià)結(jié)果的情況。有些上級(jí)主管可能更傾向于給予與自己關(guān)系密切的客戶(hù)經(jīng)理較高的評(píng)價(jià)，而對(duì)其他客戶(hù)經(jīng)理則評(píng)價(jià)較低，這嚴(yán)重影響了考核的公正性和權(quán)威性。在客戶(hù)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，由于客戶(hù)的評(píng)價(jià)缺乏有效的引導(dǎo)和規(guī)范，存在客戶(hù)隨意打分的現(xiàn)象。一些客戶(hù)可能為了獲取額外的優(yōu)惠或服務(wù)，故意給出高分；而另一些客戶(hù)可能因?yàn)閷?duì)通信行業(yè)的高期望或自身情緒問(wèn)題，在沒(méi)有充分了解客戶(hù)經(jīng)理工作的情況下，隨意給出低分，這些不合理的評(píng)價(jià)結(jié)果影響了客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核成績(jī)的真實(shí)性和可靠性?？己私Y(jié)果應(yīng)用方面，存在應(yīng)用不充分和激勵(lì)效果不佳的問(wèn)題。雖然績(jī)效考核結(jié)果與薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金分配、晉升晉級(jí)和培訓(xùn)發(fā)展掛鉤，但關(guān)聯(lián)度不夠緊密，激勵(lì)作用未能充分發(fā)揮。績(jī)效工資的調(diào)整幅度較小，難以對(duì)客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)生足夠的激勵(lì)作用。即使客戶(hù)經(jīng)理在績(jī)效考核中取得了優(yōu)秀的成績(jī)，薪酬的提升幅度也有限，無(wú)法有效激發(fā)客戶(hù)經(jīng)理的工作積極性和創(chuàng)造力。在獎(jiǎng)金分配方面，獎(jiǎng)金的分配標(biāo)準(zhǔn)不夠明確，缺乏公平性和透明度，導(dǎo)致一些客戶(hù)經(jīng)理認(rèn)為獎(jiǎng)金分配不合理，影響了他們的工作熱情。在晉升晉級(jí)方面，除了績(jī)效考核結(jié)果外，還受到人際關(guān)系、工作年限等其他因素的影響，使得績(jī)效考核結(jié)果在晉升決策中的權(quán)重較低，一些績(jī)效考核成績(jī)優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理未能獲得應(yīng)有的晉升機(jī)會(huì)，這嚴(yán)重打擊了他們的工作積極性和職業(yè)發(fā)展信心。在培訓(xùn)發(fā)展方面，雖然根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果為客戶(hù)經(jīng)理制定了個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，但培訓(xùn)內(nèi)容和方式缺乏針對(duì)性和實(shí)用性，不能滿(mǎn)足客戶(hù)經(jīng)理的實(shí)際需求，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳，無(wú)法有效提升客戶(hù)經(jīng)理的工作能力和績(jī)效水平。4.2原因分析揚(yáng)州移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理問(wèn)題的產(chǎn)生，是多種因素相互交織、共同作用的結(jié)果，主要體現(xiàn)在公司戰(zhàn)略、管理理念、制度設(shè)計(jì)以及人員素質(zhì)等方面。從公司戰(zhàn)略角度來(lái)看，績(jī)效管理與公司戰(zhàn)略的協(xié)同性缺失是關(guān)鍵問(wèn)題。在當(dāng)前通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、技術(shù)迭代迅速的環(huán)境下，揚(yáng)州移動(dòng)未能將客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效管理緊密融入公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃。公司戰(zhàn)略側(cè)重于業(yè)務(wù)創(chuàng)新和市場(chǎng)拓展，然而客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效考核指標(biāo)卻未能充分體現(xiàn)這一戰(zhàn)略導(dǎo)向。在5G業(yè)務(wù)推廣成為公司戰(zhàn)略重點(diǎn)時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效考核中對(duì)5G業(yè)務(wù)拓展的指標(biāo)權(quán)重設(shè)置較低，導(dǎo)致客戶(hù)經(jīng)理對(duì)5G業(yè)務(wù)的推廣積極性不高，無(wú)法有效推動(dòng)公司戰(zhàn)略的實(shí)施。公司戰(zhàn)略的動(dòng)態(tài)調(diào)整與績(jī)效管理的滯后性之間存在矛盾。隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，公司戰(zhàn)略需要及時(shí)調(diào)整，但績(jī)效管理體系未能及時(shí)跟進(jìn)，使得績(jī)效考核指標(biāo)與公司戰(zhàn)略目標(biāo)脫節(jié)，無(wú)法為公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)提供有力支持。在管理理念方面，傳統(tǒng)管理理念的束縛較為嚴(yán)重。揚(yáng)州移動(dòng)在績(jī)效管理中仍受傳統(tǒng)管理理念的影響，過(guò)于注重結(jié)果考核，忽視了對(duì)客戶(hù)經(jīng)理工作過(guò)程的關(guān)注和指導(dǎo)。在考核過(guò)程中，僅以業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成情況作為主要考核依據(jù)，而對(duì)客戶(hù)經(jīng)理在業(yè)務(wù)拓展過(guò)程中的努力、方法和創(chuàng)新等方面缺乏評(píng)估。這種重結(jié)果輕過(guò)程的管理理念，使得客戶(hù)經(jīng)理在工作中只關(guān)注結(jié)果，而忽視了工作質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升，不利于公司的長(zhǎng)期發(fā)展。對(duì)員工的激勵(lì)機(jī)制不夠完善，主要依賴(lài)物質(zhì)激勵(lì)，忽視了員工的精神需求和職業(yè)發(fā)展需求。這種單一的激勵(lì)方式難以充分調(diào)動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理的工作積極性和創(chuàng)造力，導(dǎo)致員工對(duì)工作的認(rèn)同感和歸屬感較低。制度設(shè)計(jì)的缺陷也是導(dǎo)致績(jī)效管理問(wèn)題的重要原因。績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)缺乏科學(xué)性和合理性。在業(yè)務(wù)指標(biāo)設(shè)定上，未充分考慮市場(chǎng)環(huán)境、客戶(hù)需求以及區(qū)域差異等因素，導(dǎo)致指標(biāo)過(guò)高或不合理，使客戶(hù)經(jīng)理難以完成任務(wù)，影響工作積極性?？蛻?hù)服務(wù)指標(biāo)的單一性，無(wú)法全面準(zhǔn)確地衡量客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量，容易導(dǎo)致考核結(jié)果的偏差。績(jī)效考核流程不夠規(guī)范和透明。考核標(biāo)準(zhǔn)不明確，評(píng)價(jià)過(guò)程主觀(guān)性較強(qiáng)，缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制，使得考核結(jié)果的公正性和可信度受到質(zhì)疑。在上級(jí)主管評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，由于缺乏明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和客觀(guān)的數(shù)據(jù)支持，上級(jí)主管的評(píng)價(jià)容易受到個(gè)人主觀(guān)因素的影響，導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果不公平。人員素質(zhì)因素也不容忽視。部分管理人員的績(jī)效管理能力不足，缺乏系統(tǒng)的績(jī)效管理知識(shí)和技能培訓(xùn)。在績(jī)效考核過(guò)程中，不能準(zhǔn)確理解和運(yùn)用考核指標(biāo)，評(píng)價(jià)方法不當(dāng)，導(dǎo)致考核結(jié)果不準(zhǔn)確。一些管理人員在與客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效溝通時(shí)，缺乏有效的溝通技巧，無(wú)法及時(shí)解決客戶(hù)經(jīng)理在工作中遇到的問(wèn)題和困惑，影響了績(jī)效管理的效果?？蛻?hù)經(jīng)理自身的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)也有待提高。隨著通信行業(yè)的快速發(fā)展，業(yè)務(wù)種類(lèi)不斷豐富，客戶(hù)需求日益多樣化，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)提出了更高的要求。部分客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)知識(shí)更新不及時(shí)，無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在與客戶(hù)溝通和業(yè)務(wù)推廣過(guò)程中存在困難，影響了工作績(jī)效的提升。五、同行業(yè)其他公司客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理案例借鑒5.1案例選取與介紹為了深入探究客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理的有效模式，本研究選取了A移動(dòng)公司和B電信公司作為案例進(jìn)行剖析。這兩家公司在同行業(yè)中具有一定的代表性，其績(jī)效管理模式在行業(yè)內(nèi)具有一定的創(chuàng)新性和借鑒價(jià)值。A移動(dòng)公司作為行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先企業(yè)，一直致力于通過(guò)科學(xué)的績(jī)效管理提升客戶(hù)經(jīng)理的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。其績(jī)效考核方案圍繞考核目標(biāo)、指標(biāo)、周期與反饋以及激勵(lì)措施等方面展開(kāi)?？己四繕?biāo)明確聚焦于推動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理提升業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員為公司創(chuàng)造更大價(jià)值。在考核指標(biāo)方面，涵蓋業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?nèi)齻€(gè)關(guān)鍵維度。業(yè)務(wù)能力考核包括客戶(hù)關(guān)系管理，要求客戶(hù)經(jīng)理建立并維護(hù)與客戶(hù)的良好關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度；業(yè)務(wù)知識(shí)考核，確?？蛻?hù)經(jīng)理全面了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠熟練地向客戶(hù)推介；業(yè)務(wù)流程考核，關(guān)注客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)流程的熟練程度，確保能夠高效地處理客戶(hù)需求。服務(wù)質(zhì)量考核涵蓋客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，確保為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；問(wèn)題解決能力，考核客戶(hù)經(jīng)理解決客戶(hù)問(wèn)題的能力和速度；服務(wù)創(chuàng)新，鼓勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理創(chuàng)新服務(wù)方式，提升客戶(hù)體驗(yàn)。銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核則重點(diǎn)關(guān)注銷(xiāo)售額、毛利潤(rùn)和銷(xiāo)售費(fèi)用，通過(guò)銷(xiāo)售額衡量客戶(hù)經(jīng)理的銷(xiāo)售能力，通過(guò)毛利潤(rùn)考核其議價(jià)能力和成本意識(shí)，通過(guò)銷(xiāo)售費(fèi)用考核其對(duì)銷(xiāo)售費(fèi)用的控制能力。考核周期分為季度考核、半年考核和年度考核，每個(gè)考核周期結(jié)束后，及時(shí)將考核結(jié)果反饋給客戶(hù)經(jīng)理，以便其了解自己的工作表現(xiàn)，并獲得改進(jìn)的建議。同時(shí)，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員之間進(jìn)行相互學(xué)習(xí)和交流，分享成功的經(jīng)驗(yàn)和不足之處，共同提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效。激勵(lì)措施豐富多樣，設(shè)立優(yōu)秀表現(xiàn)獎(jiǎng)，對(duì)于在考核周期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理給予表彰；根據(jù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)給予一定比例的提成，以鼓勵(lì)提高銷(xiāo)售額；對(duì)于在考核中發(fā)現(xiàn)存在不足的客戶(hù)經(jīng)理，提供相應(yīng)的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助其提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量；為在考核周期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理提供職位晉升的機(jī)會(huì)，承擔(dān)更多的職責(zé)和更高的職位；對(duì)于在考核周期內(nèi)表現(xiàn)不佳的客戶(hù)經(jīng)理，進(jìn)行約談并制定改進(jìn)計(jì)劃，如在后續(xù)考核中仍無(wú)改善，將考慮進(jìn)行末位淘汰，以保證團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。B電信公司在客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理方面也形成了一套獨(dú)特的體系。其實(shí)行流程嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，每月5號(hào)前，政企客戶(hù)部領(lǐng)導(dǎo)核定每位客戶(hù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，并由績(jī)效管理員（兼職）上系統(tǒng)錄入。次月5號(hào)前，各個(gè)經(jīng)理及其主管人員要完成評(píng)分工作（電子表格形式），并發(fā)給政企客戶(hù)部領(lǐng)導(dǎo)核定，政企客戶(hù)部領(lǐng)導(dǎo)核定后，在16號(hào)前由績(jī)效管理員（兼職）上公司績(jī)效管理系統(tǒng)錄入評(píng)價(jià)成果，并告知部門(mén)經(jīng)理上網(wǎng)確認(rèn)，經(jīng)理上網(wǎng)確認(rèn)要在每月20日前完成。績(jī)效評(píng)估的構(gòu)成獨(dú)具特色，按照市分公司年度績(jī)效考核辦法的規(guī)定，崗位工資已納入月績(jī)效考核，績(jī)效系數(shù)分兩部分，一是每個(gè)崗位的績(jī)效系數(shù)，二是公司核定崗位工資折算的系數(shù)?？?jī)效評(píng)估的計(jì)算綜合考慮多方面因素，每個(gè)員工每月的總收入含崗位工資、績(jī)效收入、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)發(fā)展酬金、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展酬金四部分，計(jì)算公式為：?jiǎn)T工當(dāng)月總收入=公司核定崗位工資折算的系數(shù)公司核定的績(jī)效基數(shù)(部門(mén)得分/100)+政企客戶(hù)部核定的月度績(jī)效基數(shù)×政企客戶(hù)部的績(jī)效系數(shù)×個(gè)人得分/100+業(yè)務(wù)發(fā)展酬金+轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展酬金。總地來(lái)說(shuō)，原崗位工資只與政企客戶(hù)部得分掛鉤，績(jī)效工資則直接與個(gè)人表現(xiàn)、個(gè)人能力掛鉤，業(yè)務(wù)發(fā)展酬金不參與二次分配，也不受政企客戶(hù)部與個(gè)人績(jī)效分影響，直接按公司發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)直接發(fā)到個(gè)人。為實(shí)現(xiàn)中國(guó)電信集團(tuán)成為世界級(jí)綜合業(yè)務(wù)信息服務(wù)提供商，B電信公司加大對(duì)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的拓展及考核力度，轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)酬金在分配上視客戶(hù)經(jīng)理在整個(gè)項(xiàng)目上所起的作用來(lái)分配。在績(jī)效評(píng)估的說(shuō)明方面，政企客戶(hù)部不根據(jù)公司核定的崗位績(jī)效系數(shù)來(lái)確定員工的績(jī)效系數(shù)，而是按員工的工作量、負(fù)責(zé)客戶(hù)價(jià)值來(lái)確定員工績(jī)效系數(shù)。行業(yè)經(jīng)理主要考核帶團(tuán)隊(duì)的能力，為激發(fā)其發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性，不僅在績(jī)效系數(shù)上做傾斜，還可獲得本行業(yè)組8%業(yè)務(wù)發(fā)展酬金作為個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展酬金。營(yíng)銷(xiāo)策劃人員由于不承擔(dān)具體營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)，績(jī)效系數(shù)稍低于行業(yè)經(jīng)理但高于客戶(hù)經(jīng)理。確定員工績(jī)效系數(shù)和績(jī)效分兩種情況，一種是在班組內(nèi)部把員工所有績(jī)效系數(shù)平均，另一種是根據(jù)每個(gè)崗位所負(fù)責(zé)工作的難易、工作量、能力要求的大小確定系數(shù)。政企客戶(hù)部核定的月度績(jī)效基數(shù)是變動(dòng)的，按照政企客戶(hù)部當(dāng)月實(shí)得績(jī)效總額、政企客戶(hù)部結(jié)余、班組打分等情況，每月對(duì)各個(gè)班組進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，并告知到所有政企客戶(hù)部員工。5.2經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與啟示A移動(dòng)公司和B電信公司在客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理方面的實(shí)踐，為揚(yáng)州移動(dòng)提供了豐富的經(jīng)驗(yàn)和有益的啟示。A移動(dòng)公司的績(jī)效考核方案具有明確的目標(biāo)導(dǎo)向，將提升客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)作為核心目標(biāo)，這使得客戶(hù)經(jīng)理在工作中有清晰的方向指引。其考核指標(biāo)全面且細(xì)致，涵蓋業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)多個(gè)維度，每個(gè)維度又包含具體的細(xì)分指標(biāo)，如業(yè)務(wù)能力維度中的客戶(hù)關(guān)系管理、業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)流程考核，能夠全面衡量客戶(hù)經(jīng)理的工作表現(xiàn)。這種全面的考核指標(biāo)體系為揚(yáng)州移動(dòng)提供了借鑒，揚(yáng)州移動(dòng)在設(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)時(shí)，應(yīng)充分考慮客戶(hù)經(jīng)理工作的各個(gè)方面，不僅關(guān)注業(yè)務(wù)銷(xiāo)售，還要重視客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、服務(wù)質(zhì)量提升以及業(yè)務(wù)知識(shí)掌握等方面。A移動(dòng)公司的考核周期設(shè)置合理，分為季度考核、半年考核和年度考核，不同考核周期各有側(cè)重，能夠及時(shí)反饋客戶(hù)經(jīng)理的工作情況，也便于對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的長(zhǎng)期表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估。揚(yáng)州移動(dòng)可以參考這種考核周期設(shè)置，根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理需求，合理安排考核時(shí)間，確保對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作進(jìn)行全面、及時(shí)的監(jiān)督和評(píng)估。A移動(dòng)公司的激勵(lì)措施豐富多樣，包括優(yōu)秀表現(xiàn)獎(jiǎng)、業(yè)績(jī)提成、培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)、職位晉升和末位淘汰等，能夠從物質(zhì)和精神層面全面激勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理，充分調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。揚(yáng)州移動(dòng)可以學(xué)習(xí)這些激勵(lì)措施，結(jié)合自身實(shí)際情況，制定具有吸引力的激勵(lì)政策，激發(fā)客戶(hù)經(jīng)理的工作熱情和創(chuàng)造力。B電信公司的績(jī)效評(píng)估體系在實(shí)施流程上嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，明確了各個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人，確保了考核工作的有序進(jìn)行。揚(yáng)州移動(dòng)可以借鑒這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?shí)施流程，規(guī)范自身的績(jī)效考核流程，明確考核指標(biāo)的核定、評(píng)分、錄入以及結(jié)果確認(rèn)等各個(gè)環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和時(shí)間要求，提高考核工作的效率和準(zhǔn)確性。B電信公司的績(jī)效評(píng)估構(gòu)成和計(jì)算方式獨(dú)特，將崗位工資與績(jī)效工資分開(kāi)計(jì)算，績(jī)效工資直接與個(gè)人表現(xiàn)和能力掛鉤，業(yè)務(wù)發(fā)展酬金不參與二次分配，這種方式能夠更直接地體現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理的工作價(jià)值和貢獻(xiàn)。揚(yáng)州移動(dòng)在績(jī)效評(píng)估構(gòu)成和計(jì)算方面，可以參考這種方式，合理調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，提高績(jī)效工資在總收入中的占比，使薪酬分配更能體現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理的工作績(jī)效，增強(qiáng)薪酬的激勵(lì)作用。B電信公司在績(jī)效評(píng)估中充分考慮了不同崗位的特點(diǎn)，根據(jù)員工的工作量、負(fù)責(zé)客戶(hù)價(jià)值來(lái)確定績(jī)效系數(shù)，對(duì)行業(yè)經(jīng)理和營(yíng)銷(xiāo)策劃人員等不同崗位給予不同的績(jī)效系數(shù)和業(yè)務(wù)發(fā)展酬金，體現(xiàn)了考核的公平性和針對(duì)性。揚(yáng)州移動(dòng)在績(jī)效考核中，也應(yīng)關(guān)注不同崗位客戶(hù)經(jīng)理的工作特點(diǎn)和職責(zé)差異，制定差異化的考核標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效系數(shù)，確?？己私Y(jié)果能夠真實(shí)反映客戶(hù)經(jīng)理的工作表現(xiàn)。通過(guò)對(duì)A移動(dòng)公司和B電信公司的案例分析，揚(yáng)州移動(dòng)在優(yōu)化客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理體系時(shí)，應(yīng)明確績(jī)效考核目標(biāo)，使其與公司戰(zhàn)略緊密結(jié)合；設(shè)計(jì)全面、科學(xué)、具有針對(duì)性的績(jī)效考核指標(biāo)體系，充分考慮客戶(hù)經(jīng)理工作的各個(gè)方面和不同崗位的差異；規(guī)范績(jī)效考核流程，明確各個(gè)環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和時(shí)間要求，確保考核的公平性和準(zhǔn)確性；豐富激勵(lì)措施，從物質(zhì)和精神層面全面激勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理，提高他們的工作積極性和績(jī)效水平。六、提升揚(yáng)州移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理的策略6.1優(yōu)化績(jī)效考核指標(biāo)體系為有效提升揚(yáng)州移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效管理水平，首要任務(wù)是構(gòu)建一套科學(xué)合理、契合公司戰(zhàn)略與崗位需求的績(jī)效考核指標(biāo)體系。這一體系應(yīng)全面、精準(zhǔn)地衡量客戶(hù)經(jīng)理的工作表現(xiàn)，充分體現(xiàn)公司戰(zhàn)略導(dǎo)向，涵蓋財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)，兼顧定量與定性指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理工作的全方位、多角度評(píng)估。在業(yè)務(wù)指標(biāo)方面，需深入開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，全面、準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶(hù)需求，運(yùn)用科學(xué)的數(shù)據(jù)分析方法，制定出切實(shí)可行、符合市場(chǎng)實(shí)際情況的業(yè)務(wù)目標(biāo)。根據(jù)不同區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、市場(chǎng)飽和度以及客戶(hù)消費(fèi)能力等因素，對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行差異化設(shè)定。對(duì)于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、市場(chǎng)潛力大的區(qū)域，適當(dāng)提高業(yè)務(wù)銷(xiāo)售指標(biāo)和客戶(hù)開(kāi)發(fā)指標(biāo)，以充分挖掘市場(chǎng)潛力，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)；對(duì)于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)、市場(chǎng)拓展難度較大的區(qū)域，則適度降低業(yè)務(wù)指標(biāo)要求，將考核重點(diǎn)轉(zhuǎn)向客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升，確保在穩(wěn)定客戶(hù)群體的基礎(chǔ)上逐步拓展業(yè)務(wù)。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)新業(yè)務(wù)的考核力度，如5G業(yè)務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)等。隨著通信技術(shù)的快速發(fā)展，新業(yè)務(wù)已成為通信行業(yè)未來(lái)發(fā)展的重要方向。揚(yáng)州移動(dòng)應(yīng)緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，將新業(yè)務(wù)的推廣和發(fā)展納入客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效考核指標(biāo)體系，明確新業(yè)務(wù)的考核權(quán)重和目標(biāo)要求，鼓勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理積極拓展新業(yè)務(wù)，推動(dòng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級(jí)?？梢栽O(shè)定5G套餐推廣數(shù)量、物聯(lián)網(wǎng)終端銷(xiāo)售數(shù)量等具體指標(biāo)，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理在新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作成果進(jìn)行量化考核?？蛻?hù)服務(wù)指標(biāo)的優(yōu)化至關(guān)重要，應(yīng)建立全面、系統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，綜合考量服務(wù)的及時(shí)性、專(zhuān)業(yè)性、個(gè)性化程度以及客戶(hù)投訴處理的效率和效果等多個(gè)維度。引入客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間指標(biāo)，規(guī)定客戶(hù)經(jīng)理在接到客戶(hù)咨詢(xún)或投訴后，必須在一定時(shí)間內(nèi)給予響應(yīng)，以確?？蛻?hù)的問(wèn)題能夠得到及時(shí)處理；設(shè)立服務(wù)專(zhuān)業(yè)性評(píng)分指標(biāo)，通過(guò)客戶(hù)評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試等方式，評(píng)估客戶(hù)經(jīng)理在業(yè)務(wù)解答、方案推薦等方面的專(zhuān)業(yè)水平；關(guān)注服務(wù)個(gè)性化程度，鼓勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)和需求，提供個(gè)性化的服務(wù)方案，提升客戶(hù)體驗(yàn)。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)投訴處理的考核，不僅要考核投訴率，還要考核投訴解決的滿(mǎn)意度和客戶(hù)重復(fù)投訴率等指標(biāo)，確?？蛻?hù)投訴得到妥善解決，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。工作態(tài)度和工作能力指標(biāo)也需進(jìn)一步完善。在工作態(tài)度方面，除了責(zé)任心、敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)合作精神等常規(guī)指標(biāo)外，還應(yīng)關(guān)注客戶(hù)經(jīng)理的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)新意識(shí)。通過(guò)設(shè)立工作主動(dòng)性評(píng)分指標(biāo)，評(píng)估客戶(hù)經(jīng)理在業(yè)務(wù)拓展、客戶(hù)服務(wù)等工作中的主動(dòng)表現(xiàn)，如是否主動(dòng)挖掘客戶(hù)需求、主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)等；鼓勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理提出創(chuàng)新性的工作思路和方法，對(duì)有價(jià)值的創(chuàng)新建議給予加分獎(jiǎng)勵(lì)，以激發(fā)客戶(hù)經(jīng)理的創(chuàng)新活力。在工作能力方面，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)經(jīng)理的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，增加市場(chǎng)分析能力、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力和危機(jī)處理能力等考核指標(biāo)。要求客戶(hù)經(jīng)理定期撰寫(xiě)市場(chǎng)分析報(bào)告，對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略建議，通過(guò)對(duì)報(bào)告的質(zhì)量和實(shí)用性進(jìn)行評(píng)估，考核客戶(hù)經(jīng)理的市場(chǎng)分析能力；關(guān)注客戶(hù)經(jīng)理在業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面的表現(xiàn)，如是否成功推出新的業(yè)務(wù)模式或服務(wù)方案，以及這些創(chuàng)新對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的貢獻(xiàn)程度，以此考核客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力；設(shè)置危機(jī)處理模擬場(chǎng)景，考核客戶(hù)經(jīng)理在面對(duì)客戶(hù)投訴升級(jí)、突發(fā)業(yè)務(wù)問(wèn)題等危機(jī)情況時(shí)的應(yīng)對(duì)能力和解決問(wèn)題的能力。為確?？?jī)效考核指標(biāo)體系的科學(xué)性和合理性，應(yīng)廣泛征求客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)以及相關(guān)管理人員的意見(jiàn)和建議。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)等形式，了解各方對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)的看法和期望，對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行反復(fù)論證和優(yōu)化，使其能夠真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客戶(hù)經(jīng)理的工作績(jī)效，有效引導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理的工作行為，為公司的發(fā)展提供有力支持。6.2完善績(jī)效管理流程完善績(jī)效管理流程是提升揚(yáng)州移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需要從績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效溝通、績(jī)效考核和績(jī)效反饋等多個(gè)環(huán)節(jié)入手，確保流程的科學(xué)性、規(guī)范性和有效性?？?jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理的起始環(huán)節(jié)，也是整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程的基礎(chǔ)。在制定績(jī)效計(jì)劃時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)上級(jí)主管與客戶(hù)經(jīng)理之間的溝通與協(xié)商，確保雙方對(duì)績(jī)效目標(biāo)、考核指標(biāo)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及工作任務(wù)等內(nèi)容達(dá)成共識(shí)。上級(jí)主管應(yīng)充分了解客戶(hù)經(jīng)理的工作情況和能力水平，結(jié)合公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求，與客戶(hù)經(jīng)理共同制定切實(shí)可行的績(jī)效計(jì)劃。在制定業(yè)務(wù)指標(biāo)時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)與客戶(hù)經(jīng)理一起分析市場(chǎng)情況、客戶(hù)需求以及客戶(hù)經(jīng)理的客戶(hù)資源和業(yè)務(wù)能力，合理確定業(yè)務(wù)目標(biāo)，避免指標(biāo)過(guò)高或過(guò)低。應(yīng)明確績(jī)效計(jì)劃的時(shí)間周期，根據(jù)公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理需求，可采用月度、季度和年度相結(jié)合的方式，確?？?jī)效計(jì)劃既具有短期的可操作性，又能體現(xiàn)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略導(dǎo)向。績(jī)效溝通貫穿于績(jī)效管理的全過(guò)程，是確?？?jī)效管理有效實(shí)施的重要保障。在日常工作中，上級(jí)主管應(yīng)定期與客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶(hù)經(jīng)理的工作進(jìn)展情況、遇到的問(wèn)題和困難，為其提供必要的指導(dǎo)和支持。上級(jí)主管可以每周與客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行一次工作例會(huì)，在會(huì)議上，客戶(hù)經(jīng)理匯報(bào)本周的工作進(jìn)展、遇到的問(wèn)題以及下周的工作計(jì)劃，上級(jí)主管對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，給予指導(dǎo)和建議。應(yīng)建立多樣化的溝通渠道，除了面對(duì)面溝通外，還可以利用電話(huà)、郵件、即時(shí)通訊工具等方式，方便上級(jí)主管與客戶(hù)經(jīng)理隨時(shí)進(jìn)行溝通交流。通過(guò)及時(shí)有效的績(jī)效溝通，能夠增強(qiáng)上級(jí)主管與客戶(hù)經(jīng)理之間的信任和理解，提高客戶(hù)經(jīng)理的工作積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)績(jī)效目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。績(jī)效考核環(huán)節(jié)需要進(jìn)一步規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)方法，確?？己说墓叫院涂陀^(guān)性。明確各項(xiàng)考核指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，減少主觀(guān)因素的影響。對(duì)于業(yè)務(wù)指標(biāo)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際完成情況進(jìn)行量化考核，如新增客戶(hù)數(shù)量、業(yè)務(wù)銷(xiāo)售額等，都有明確的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和計(jì)算方式；對(duì)于客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)，應(yīng)制定詳細(xì)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查方法、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，以及客戶(hù)投訴處理的流程和標(biāo)準(zhǔn)等，使考核人員能夠依據(jù)客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。應(yīng)合理運(yùn)用多種評(píng)價(jià)方法，綜合考慮上級(jí)評(píng)價(jià)、客戶(hù)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)和自我評(píng)價(jià)等多方面的因素。上級(jí)評(píng)價(jià)能夠從整體上把握客戶(hù)經(jīng)理的工作表現(xiàn)；客戶(hù)評(píng)價(jià)能夠直接反映客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度；同事評(píng)價(jià)可以從團(tuán)隊(duì)協(xié)作、工作配合等方面提供參考；自我評(píng)價(jià)則有助于客戶(hù)經(jīng)理自我反思和自我提升。通過(guò)多種評(píng)價(jià)方法的綜合運(yùn)用，能夠全面、客觀(guān)地評(píng)價(jià)客戶(hù)經(jīng)理的工作績(jī)效?？?jī)效反饋是績(jī)效管理的重要環(huán)節(jié)，能夠幫助客戶(hù)經(jīng)理了解自己的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不足，明確改進(jìn)方向。在考核結(jié)束后，上級(jí)主管應(yīng)及時(shí)將考核結(jié)果反饋給客戶(hù)經(jīng)理，與客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效面談。在績(jī)效面談中，上級(jí)主管應(yīng)客觀(guān)、公正地評(píng)價(jià)客戶(hù)經(jīng)理的工作表現(xiàn)，肯定其取得的成績(jī)和進(jìn)步，同時(shí)指出存在的問(wèn)題和不足，并與客戶(hù)經(jīng)理共同分析原因，制定改進(jìn)措施和下一個(gè)績(jī)效周期的績(jī)效目標(biāo)。上級(jí)主管應(yīng)鼓勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理表達(dá)自己的想法和意見(jiàn)，傾聽(tīng)客戶(hù)經(jīng)理的訴求，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理提出的合理建議應(yīng)予以采納和支持。通過(guò)有效的績(jī)效反饋，能夠讓客戶(hù)經(jīng)理感受到公司對(duì)其工作的重視和關(guān)注，增強(qiáng)其工作的積極性和責(zé)任感，促進(jìn)其個(gè)人績(jī)效的不斷提升。6.3加強(qiáng)績(jī)效結(jié)果應(yīng)用加強(qiáng)績(jī)效結(jié)果應(yīng)用是提升揚(yáng)州移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理水平的重要環(huán)節(jié)，通過(guò)將考核結(jié)果與薪酬、晉升、培訓(xùn)等緊密掛鉤，能夠充分發(fā)揮績(jī)效考核的激勵(lì)作用，激發(fā)客戶(hù)經(jīng)理的工作積極性和創(chuàng)造力，提升其工作績(jī)效。在薪酬調(diào)整方面，應(yīng)進(jìn)一步加大績(jī)效考核結(jié)果與薪酬的關(guān)聯(lián)度。建立以績(jī)效為導(dǎo)向的薪酬體系，使績(jī)效工資在客戶(hù)經(jīng)理的總收入中占據(jù)更大的比重。根據(jù)績(jī)效考核得分，合理劃分薪酬檔次，拉開(kāi)薪酬差距，充分體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬的原則。對(duì)于績(jī)效考核成績(jī)優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理，給予較高的績(jī)效工資系數(shù)和獎(jiǎng)金，使其收入得到顯著提升；對(duì)于績(jī)效考核成績(jī)不佳的客戶(hù)經(jīng)理，則相應(yīng)降低其績(jī)效工資系數(shù)和獎(jiǎng)金，促使其努力改進(jìn)工作?？梢詫⒖?jī)效工資系數(shù)劃分為多個(gè)檔次，如績(jī)效考核得分在95分及以上的，績(jī)效工資系數(shù)為1.5；得分在90-94分之間的，績(jī)效工資系數(shù)為1.3；得分在80-89分之間的，績(jī)效工資系數(shù)為1.1；得分在70-79分之間的，績(jī)效工資系數(shù)為0.9；得分在70分以下的，績(jī)效工資系數(shù)為0.7。同時(shí)，設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)金，如業(yè)務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)、客戶(hù)服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)等，對(duì)于在業(yè)務(wù)創(chuàng)新、客戶(hù)服務(wù)等方面表現(xiàn)突出的客戶(hù)經(jīng)理，給予額外的獎(jiǎng)金激勵(lì)。在晉升晉級(jí)方面，應(yīng)將績(jī)效考核結(jié)果作為重要的決策依據(jù)，建立公平、公正、透明的晉升機(jī)制。明確晉升的條件和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定連續(xù)多個(gè)季度績(jī)效考核成績(jī)排名在前20%的客戶(hù)經(jīng)理，才有資格參與晉升競(jìng)爭(zhēng)。在晉升過(guò)程中，綜合考慮客戶(hù)經(jīng)理的工作業(yè)績(jī)、工作能力、職業(yè)素養(yǎng)等因素，確保晉升的客戶(hù)經(jīng)理能夠勝任更高層次的工作崗位。為客戶(hù)經(jīng)理提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，設(shè)立多個(gè)晉升通道，如管理晉升通道和專(zhuān)業(yè)晉升通道。對(duì)于具有管理能力和潛力的客戶(hù)經(jīng)理，可以晉升為團(tuán)隊(duì)主管、部門(mén)經(jīng)理等管理崗位；對(duì)于在業(yè)務(wù)方面具有專(zhuān)長(zhǎng)的客戶(hù)經(jīng)理，則可以晉升為高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、資深客戶(hù)經(jīng)理等專(zhuān)業(yè)崗位，讓客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)自己的興趣和特長(zhǎng)選擇適合自己的職業(yè)發(fā)展道路。培訓(xùn)發(fā)展是提升客戶(hù)經(jīng)理能力和績(jī)效的重要手段，應(yīng)根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，為客戶(hù)經(jīng)理制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。對(duì)于在業(yè)務(wù)知識(shí)和技能方面存在不足的客戶(hù)經(jīng)理，安排相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，如通信技術(shù)培訓(xùn)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)等，幫助其提升業(yè)務(wù)能力。對(duì)于在工作態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)方面需要改進(jìn)的客戶(hù)經(jīng)理，提供職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)等，幫助其樹(shù)立正確的工作態(tài)度，提高職業(yè)素養(yǎng)。還應(yīng)鼓勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理參加行業(yè)研討會(huì)、學(xué)術(shù)交流活動(dòng)等，拓寬其視野，了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)。建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，對(duì)培訓(xùn)后的客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行考核和評(píng)估，了解其培訓(xùn)后的能力提升情況，根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，確保培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性。通過(guò)加強(qiáng)績(jī)效結(jié)果應(yīng)用，將績(jī)效考核結(jié)果與薪酬、晉升、培訓(xùn)等緊密結(jié)合，能夠充分發(fā)揮績(jī)效考核的激勵(lì)和導(dǎo)向作用，激發(fā)揚(yáng)州移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理的工作積極性和創(chuàng)造力，提高其工作績(jī)效，為公司的發(fā)展提供有力支持。6.4提升管理者績(jī)效管理能力管理者作為績(jī)效管理的執(zhí)行者和推動(dòng)者，其績(jī)效管理能力直接影響著績(jī)效管理體系的實(shí)施效果。揚(yáng)州移動(dòng)應(yīng)高度重視管理者績(jī)效管理能力的提升，通過(guò)多種方式，如專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流、實(shí)踐指導(dǎo)等，全面提高管理者的績(jī)效管理意識(shí)和能力，確保績(jī)效管理工作的科學(xué)、有效開(kāi)展。專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)是提升管理者績(jī)效管理能力的重要途徑。揚(yáng)州移動(dòng)可定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)績(jī)效管理領(lǐng)域的專(zhuān)家學(xué)者或具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)管理人員進(jìn)行授課。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋績(jī)效管理的基本理論，如目標(biāo)管理理論、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)理論、平衡計(jì)分卡理論等，使管理者深入理解績(jī)效管理的內(nèi)涵和原理。詳細(xì)講解績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)方法、考核流程的規(guī)范操作、績(jī)效結(jié)果的分析與應(yīng)用等實(shí)際操作技能，通過(guò)案例分析、模擬演練等方式，讓管理者在實(shí)踐中掌握績(jī)效管理的技巧和方法。可以結(jié)合揚(yáng)州移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理的實(shí)際案例，分析績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置的合理性、考核過(guò)程中存在的問(wèn)題及解決方法，以及如何根據(jù)績(jī)效結(jié)果制定有效的激勵(lì)措施和績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃等。除了內(nèi)部培訓(xùn)，還應(yīng)鼓勵(lì)管理者參加外部的績(jī)效管理培訓(xùn)課程和研討會(huì)，拓寬管理者的視野，了解行業(yè)內(nèi)最新的績(jī)效管理理念和方法，為公司的績(jī)效管理工作提供新的思路和借鑒。學(xué)習(xí)交流也是提升管理者績(jī)效管理能力的有效方式。揚(yáng)州移動(dòng)可以建立內(nèi)部的績(jī)效管理交流平臺(tái)，如定期組織績(jī)效管理經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)、工作座談會(huì)等，讓管理者在交流中分享自己在績(jī)效管理工作中的經(jīng)驗(yàn)和心得，共同探討解決績(jī)效管理過(guò)程中遇到的問(wèn)題。在經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)上，管理者可以分享自己在績(jī)效考核指標(biāo)制定、績(jī)效溝通、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用等方面的成功經(jīng)驗(yàn)，以及在面對(duì)考核指標(biāo)不合理、員工抵觸情緒等問(wèn)題時(shí)的解決方法?？梢越M織管理者到同行業(yè)其他優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)考察，了解他們?cè)诳蛻?hù)經(jīng)理績(jī)效管