多維視角下移動政務(wù)公眾使用行為影響因素剖析與策略構(gòu)建一、引言1.1研究背景與意義1.1.1研究背景在信息技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)下，互聯(lián)網(wǎng)已深度融入社會生活的各個層面，成為推動社會進(jìn)步與變革的關(guān)鍵力量。在這一時代背景下，電子政務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，為政府治理模式的創(chuàng)新與服務(wù)效能的提升開辟了新路徑。而移動政務(wù)作為電子政務(wù)在移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的延伸與拓展，借助智能手機(jī)、平板電腦等移動終端設(shè)備，打破了時間和空間的束縛，使公眾能夠更加便捷地獲取政務(wù)服務(wù)，標(biāo)志著政務(wù)服務(wù)進(jìn)入了全新的“掌上時代”。移動政務(wù)的發(fā)展歷程見證了技術(shù)的不斷革新與應(yīng)用的逐步深化。早期，移動政務(wù)主要以短信服務(wù)的形式出現(xiàn)，政府通過短信向公眾推送政策信息、辦事提醒等內(nèi)容，實現(xiàn)了信息的初步傳遞。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，政府網(wǎng)站的移動版開始興起，公眾可以通過移動瀏覽器訪問政府網(wǎng)站，獲取政務(wù)信息。然而，這種方式在用戶體驗和功能實現(xiàn)上存在一定的局限性。隨后，移動政務(wù)APP的出現(xiàn)，極大地豐富了移動政務(wù)的應(yīng)用場景和服務(wù)內(nèi)容。用戶只需在手機(jī)上下載安裝相應(yīng)的APP，即可隨時隨地辦理各類政務(wù)事項，如社保查詢、公積金提取、交通違章處理等，實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的“一站式”辦理。近年來，隨著微信、支付寶等第三方平臺的普及，政務(wù)小程序逐漸成為移動政務(wù)的重要形式。政務(wù)小程序無需下載安裝，用戶通過微信或支付寶即可直接使用，具有便捷、高效的特點(diǎn)，進(jìn)一步提升了公眾獲取政務(wù)服務(wù)的便利性。當(dāng)前，我國移動政務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出蓬勃的態(tài)勢?！兜?1次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2022年12月，我國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)9.26億，占網(wǎng)民整體的86.7%。各級政府紛紛加大對移動政務(wù)的投入，推出了一系列各具特色的移動政務(wù)應(yīng)用，涵蓋了民生保障、企業(yè)服務(wù)、城市管理等多個領(lǐng)域。以“粵省事”為例，該平臺整合了廣東省多個部門的政務(wù)服務(wù)事項，通過“指尖辦理”的方式，為群眾提供了便捷的服務(wù)體驗。截至2021年3月，“粵省事”平臺實名用戶量超1.1億，累計業(yè)務(wù)量達(dá)79億筆，上線1722項服務(wù)、89種電子證照，其中1242項服務(wù)實現(xiàn)群眾辦事“零跑動”。然而，在移動政務(wù)快速發(fā)展的背后，也存在一些不容忽視的問題。部分移動政務(wù)應(yīng)用的用戶體驗不佳，界面設(shè)計復(fù)雜，操作流程繁瑣，導(dǎo)致公眾在使用過程中遇到困難。一些移動政務(wù)應(yīng)用的功能不夠完善，無法滿足公眾多樣化的需求。此外，信息安全問題也成為制約移動政務(wù)發(fā)展的重要因素，公眾對個人信息泄露的擔(dān)憂影響了他們使用移動政務(wù)的積極性。公眾作為移動政務(wù)的服務(wù)對象，其使用行為直接關(guān)系到移動政務(wù)的發(fā)展成效。深入研究公眾使用行為的影響因素，有助于政府更好地了解公眾需求，優(yōu)化移動政務(wù)服務(wù)，提高公眾的滿意度和參與度。通過對公眾使用行為的分析，政府可以發(fā)現(xiàn)移動政務(wù)應(yīng)用中存在的問題和不足，針對性地進(jìn)行改進(jìn)和完善。如果公眾普遍反映某一移動政務(wù)APP的查詢功能不夠便捷，政府就可以對該功能進(jìn)行優(yōu)化，提升用戶體驗。了解公眾的使用行為和需求，還可以為政府制定移動政務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略提供參考依據(jù)，推動移動政務(wù)朝著更加高效、便捷、個性化的方向發(fā)展。因此，研究移動政務(wù)公眾使用行為的影響因素具有重要的現(xiàn)實意義。1.1.2研究意義本研究在理論和實踐方面都具有重要意義。在理論層面，目前關(guān)于移動政務(wù)公眾使用行為的研究雖已取得一定成果，但仍存在一些不足。一方面，現(xiàn)有的研究大多基于西方的技術(shù)接受理論，如技術(shù)接受模型（TAM）、計劃行為理論（TPB）等，這些理論在解釋中國情境下的移動政務(wù)公眾使用行為時存在一定的局限性。中國的社會文化背景、政府管理體制以及公眾的行為習(xí)慣等與西方國家存在差異，簡單套用西方理論難以準(zhǔn)確揭示移動政務(wù)公眾使用行為的內(nèi)在機(jī)制。另一方面，現(xiàn)有研究在影響因素的選取上不夠全面，往往側(cè)重于技術(shù)因素、個體因素等某一個或幾個方面，忽視了其他可能對公眾使用行為產(chǎn)生影響的因素，如社會環(huán)境因素、政策因素等。本研究將綜合運(yùn)用多學(xué)科理論，從多個維度深入探討移動政務(wù)公眾使用行為的影響因素，有助于豐富和完善移動政務(wù)領(lǐng)域的理論體系。通過引入創(chuàng)新擴(kuò)散理論、社會影響理論等，分析社會環(huán)境因素對公眾使用行為的影響；運(yùn)用公共服務(wù)理論，探討政策因素在移動政務(wù)發(fā)展中的作用。將不同理論有機(jī)結(jié)合，構(gòu)建更加全面、系統(tǒng)的研究模型，能夠更深入地揭示移動政務(wù)公眾使用行為的內(nèi)在規(guī)律，為后續(xù)研究提供新的視角和方法。在實踐方面，研究移動政務(wù)公眾使用行為的影響因素對提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)政府治理能力現(xiàn)代化具有重要的指導(dǎo)意義。政府可以根據(jù)研究結(jié)果，優(yōu)化移動政務(wù)應(yīng)用的設(shè)計和功能，提高公眾的使用體驗。如果研究發(fā)現(xiàn)公眾對移動政務(wù)APP的界面設(shè)計和操作流程不滿意，政府可以組織專業(yè)團(tuán)隊進(jìn)行優(yōu)化，使界面更加簡潔美觀，操作更加便捷流暢。針對公眾關(guān)注的信息安全問題，政府可以加強(qiáng)技術(shù)保障和安全管理，采取加密技術(shù)、身份認(rèn)證等措施，確保公眾的個人信息安全，增強(qiáng)公眾對移動政務(wù)的信任。深入了解公眾的需求和期望，有助于政府提供更加精準(zhǔn)、個性化的政務(wù)服務(wù)。通過對公眾使用行為的分析，政府可以了解不同群體的需求特點(diǎn)，如老年人對操作簡單、大字體界面的需求，年輕人對功能豐富、便捷高效的需求等，從而針對性地開發(fā)和提供服務(wù)，滿足公眾的多樣化需求，提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。公眾對移動政務(wù)的廣泛使用，能夠促進(jìn)政府與公眾之間的互動和溝通，增強(qiáng)政府的公信力和透明度。政府可以通過移動政務(wù)平臺及時了解公眾的意見和建議，對公眾關(guān)心的問題進(jìn)行及時回應(yīng)和處理，提高政府決策的科學(xué)性和民主性，推動政府治理能力的現(xiàn)代化進(jìn)程。1.2研究目標(biāo)與方法1.2.1研究目標(biāo)本研究的核心目標(biāo)是深入剖析移動政務(wù)公眾使用行為的影響因素，為提升移動政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和公眾參與度提供理論依據(jù)和實踐指導(dǎo)。具體而言，主要包括以下幾個方面：識別關(guān)鍵影響因素：全面梳理并確定影響公眾使用移動政務(wù)的各類因素，涵蓋技術(shù)層面的易用性、功能性，個體層面的個人特征、使用動機(jī)，社會層面的社會影響、信任程度，以及政策層面的政策支持、服務(wù)保障等多個維度，明確各因素對公眾使用行為的作用方向和程度。通過對這些因素的精準(zhǔn)識別，為后續(xù)研究提供清晰的方向和重點(diǎn)。構(gòu)建影響因素模型：在確定關(guān)鍵影響因素的基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用多學(xué)科理論，構(gòu)建移動政務(wù)公眾使用行為影響因素模型。運(yùn)用技術(shù)接受理論解釋公眾對移動政務(wù)技術(shù)的接受程度，利用社會影響理論分析社會因素對公眾行為的影響。通過模型的構(gòu)建，深入揭示各因素之間的相互關(guān)系和作用機(jī)制，為深入理解公眾使用行為提供理論框架。提出針對性策略建議：基于研究結(jié)果，從優(yōu)化移動政務(wù)應(yīng)用設(shè)計、提升公眾認(rèn)知和接受度、營造良好社會環(huán)境以及完善政策保障體系等方面提出針對性的策略建議。建議政府加大對移動政務(wù)的宣傳推廣力度，提高公眾對移動政務(wù)的認(rèn)知度和信任度；優(yōu)化移動政務(wù)應(yīng)用的界面設(shè)計和操作流程，提升用戶體驗；加強(qiáng)政策支持和保障，為移動政務(wù)的發(fā)展提供良好的政策環(huán)境。通過這些策略建議的實施，切實提高移動政務(wù)的公眾使用率和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)移動政務(wù)的健康發(fā)展。1.2.2研究方法本研究綜合運(yùn)用問卷調(diào)查法、實證研究法和統(tǒng)計分析法等多種研究方法，確保研究的科學(xué)性、全面性和有效性。問卷調(diào)查法：通過設(shè)計科學(xué)合理的問卷，廣泛收集公眾對移動政務(wù)的使用情況、態(tài)度和看法等相關(guān)數(shù)據(jù)。問卷內(nèi)容涵蓋公眾的個人信息、移動政務(wù)使用頻率、使用動機(jī)、滿意度以及對移動政務(wù)的期望等方面。運(yùn)用李克特量表等方式對相關(guān)變量進(jìn)行量化測量，以提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可分析性。通過線上和線下相結(jié)合的方式，發(fā)放問卷[X]份，回收有效問卷[X]份，確保樣本的多樣性和代表性。通過問卷調(diào)查法，能夠獲取大量一手?jǐn)?shù)據(jù)，為后續(xù)研究提供豐富的數(shù)據(jù)支持。實證研究法：基于問卷調(diào)查所獲取的數(shù)據(jù)，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）等統(tǒng)計分析方法，對移動政務(wù)公眾使用行為的影響因素進(jìn)行實證檢驗。在構(gòu)建影響因素模型的基礎(chǔ)上，通過SEM分析各因素之間的直接效應(yīng)和間接效應(yīng)，驗證研究假設(shè)的合理性。運(yùn)用回歸分析等方法，進(jìn)一步探討各因素對公眾使用行為的影響程度和作用機(jī)制。通過實證研究法，能夠深入揭示移動政務(wù)公眾使用行為的內(nèi)在規(guī)律，為理論研究和實踐應(yīng)用提供有力的支持。統(tǒng)計分析法：運(yùn)用SPSS、AMOS等統(tǒng)計分析軟件，對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析、相關(guān)性分析、因子分析等。通過描述性統(tǒng)計分析，了解公眾對移動政務(wù)的使用現(xiàn)狀和基本特征；通過相關(guān)性分析，初步判斷各因素之間的關(guān)系；通過因子分析，提取影響公眾使用行為的主要因子，簡化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，為后續(xù)分析提供便利。運(yùn)用統(tǒng)計分析法，能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和分析，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢，為研究結(jié)論的得出提供科學(xué)依據(jù)。1.3研究創(chuàng)新點(diǎn)本研究在研究視角、方法運(yùn)用和影響因素挖掘方面具有一定的創(chuàng)新之處，致力于為移動政務(wù)公眾使用行為的研究注入新的活力與思路。在研究視角上，突破了以往單一理論視角的局限，采用多理論融合的視角來分析移動政務(wù)公眾使用行為。傳統(tǒng)研究多基于技術(shù)接受理論，如技術(shù)接受模型（TAM），僅從技術(shù)易用性和有用性角度解釋公眾對移動政務(wù)的接受行為，而忽略了社會、政策等外部環(huán)境因素的影響。本研究綜合運(yùn)用技術(shù)接受理論、創(chuàng)新擴(kuò)散理論、社會影響理論和公共服務(wù)理論等多學(xué)科理論，從技術(shù)、個體、社會和政策四個維度全面分析移動政務(wù)公眾使用行為的影響因素。通過技術(shù)接受理論分析公眾對移動政務(wù)技術(shù)的接受程度，利用創(chuàng)新擴(kuò)散理論探討移動政務(wù)在公眾中的傳播和擴(kuò)散機(jī)制，運(yùn)用社會影響理論研究社會環(huán)境因素對公眾使用行為的影響，借助公共服務(wù)理論分析政策因素在移動政務(wù)發(fā)展中的作用。這種多理論融合的視角，能夠更全面、深入地揭示移動政務(wù)公眾使用行為的內(nèi)在機(jī)制，為研究提供了新的思路和方法。在研究方法上，采用了多方法結(jié)合的方式，提高了研究結(jié)果的可靠性和科學(xué)性。傳統(tǒng)研究多采用單一的問卷調(diào)查法或訪談法，存在數(shù)據(jù)來源單一、研究結(jié)果片面的問題。本研究將問卷調(diào)查法、實證研究法和統(tǒng)計分析法相結(jié)合，充分發(fā)揮各種方法的優(yōu)勢。通過問卷調(diào)查法廣泛收集公眾對移動政務(wù)的使用情況、態(tài)度和看法等數(shù)據(jù)，為研究提供豐富的一手資料；運(yùn)用實證研究法，基于問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，利用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）等統(tǒng)計分析方法對影響因素進(jìn)行實證檢驗，深入揭示各因素之間的關(guān)系和作用機(jī)制；通過統(tǒng)計分析法對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析、相關(guān)性分析、因子分析等，對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和分析，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢。這種多方法結(jié)合的方式，能夠相互驗證和補(bǔ)充，提高研究結(jié)果的可靠性和科學(xué)性。在影響因素挖掘方面，全面且深入地探討了移動政務(wù)公眾使用行為的影響因素，豐富了該領(lǐng)域的研究內(nèi)容。以往研究在影響因素的選取上不夠全面，往往側(cè)重于技術(shù)因素、個體因素等某一個或幾個方面，忽視了其他可能對公眾使用行為產(chǎn)生影響的因素。本研究從多個維度全面梳理影響因素，不僅考慮了技術(shù)層面的易用性、功能性，個體層面的個人特征、使用動機(jī)，還納入了社會層面的社會影響、信任程度，以及政策層面的政策支持、服務(wù)保障等因素。在社會影響因素方面，分析了社會規(guī)范、他人的使用行為等對公眾使用移動政務(wù)的影響；在政策因素方面，探討了政府的政策支持、資金投入、法律法規(guī)完善等對移動政務(wù)發(fā)展的作用。通過全面挖掘影響因素，能夠更準(zhǔn)確地把握公眾使用行為的影響機(jī)制，為政府制定相關(guān)政策和優(yōu)化移動政務(wù)服務(wù)提供更全面的參考依據(jù)。二、移動政務(wù)公眾使用行為現(xiàn)狀洞察2.1移動政務(wù)發(fā)展脈絡(luò)梳理移動政務(wù)的發(fā)展是一個與技術(shù)進(jìn)步緊密相連的過程，其發(fā)展歷程可以追溯到20世紀(jì)末。當(dāng)時，隨著移動通信技術(shù)的初步發(fā)展，一些發(fā)達(dá)國家開始探索將移動技術(shù)應(yīng)用于政務(wù)領(lǐng)域，移動政務(wù)的雛形逐漸顯現(xiàn)。在這一時期，移動政務(wù)主要以短信服務(wù)的形式出現(xiàn)，政府通過短信向公眾發(fā)送簡單的政務(wù)信息，如政策通知、會議提醒等。這種方式雖然簡單，但標(biāo)志著政務(wù)服務(wù)開始突破時間和空間的限制，為公眾獲取政務(wù)信息提供了新的途徑。進(jìn)入21世紀(jì)，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，移動政務(wù)迎來了新的發(fā)展階段。智能手機(jī)和平板電腦等移動終端設(shè)備的普及，使得移動政務(wù)的應(yīng)用場景得到了進(jìn)一步拓展。政府開始推出移動政務(wù)網(wǎng)站，公眾可以通過移動瀏覽器訪問政府網(wǎng)站，獲取政務(wù)信息和服務(wù)。然而，由于移動瀏覽器的兼容性和操作便捷性等問題，移動政務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗并不理想，限制了移動政務(wù)的廣泛應(yīng)用。為了提升用戶體驗，滿足公眾對便捷政務(wù)服務(wù)的需求，移動政務(wù)APP應(yīng)運(yùn)而生。移動政務(wù)APP具有功能豐富、操作便捷、用戶體驗好等優(yōu)勢，能夠為公眾提供更加個性化、多樣化的政務(wù)服務(wù)。用戶只需在手機(jī)上下載安裝相應(yīng)的APP，即可隨時隨地辦理各類政務(wù)事項，如社保查詢、公積金提取、交通違章處理等。移動政務(wù)APP的出現(xiàn)，極大地推動了移動政務(wù)的發(fā)展，成為移動政務(wù)的主要應(yīng)用形式之一。近年來，隨著微信、支付寶等第三方平臺的興起，政務(wù)小程序逐漸成為移動政務(wù)的新熱點(diǎn)。政務(wù)小程序無需下載安裝，用戶通過微信或支付寶即可直接使用，具有便捷、高效的特點(diǎn)。政務(wù)小程序的出現(xiàn)，進(jìn)一步降低了公眾使用移動政務(wù)的門檻，提高了政務(wù)服務(wù)的便捷性和可及性。同時，政務(wù)小程序還可以與第三方平臺的其他功能相結(jié)合，為公眾提供更加豐富的服務(wù)體驗?；仡櫼苿诱?wù)的發(fā)展歷程，技術(shù)的進(jìn)步是推動其發(fā)展的主要動力。移動通信技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能手機(jī)技術(shù)等的不斷創(chuàng)新和發(fā)展，為移動政務(wù)的發(fā)展提供了堅實的技術(shù)支撐。政策的支持和引導(dǎo)也在移動政務(wù)的發(fā)展中發(fā)揮了重要作用。政府出臺了一系列政策文件，鼓勵和推動移動政務(wù)的發(fā)展，為移動政務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的政策環(huán)境。在發(fā)展過程中，移動政務(wù)也呈現(xiàn)出一些特點(diǎn)。移動政務(wù)的服務(wù)內(nèi)容不斷豐富，涵蓋了民生保障、企業(yè)服務(wù)、城市管理等多個領(lǐng)域，滿足了公眾日益多樣化的需求。移動政務(wù)的服務(wù)方式不斷創(chuàng)新，從最初的短信服務(wù)到現(xiàn)在的移動政務(wù)APP、政務(wù)小程序等，服務(wù)方式越來越便捷、高效。移動政務(wù)的用戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，隨著移動終端設(shè)備的普及和公眾對政務(wù)服務(wù)需求的提高，越來越多的公眾開始使用移動政務(wù)。2.2公眾使用行為的特征分析2.2.1使用頻率與場景根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，移動政務(wù)的使用頻率在不同地區(qū)和人群中存在一定差異，但總體呈現(xiàn)出逐漸增長的趨勢。在一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、信息化程度較高的地區(qū)，移動政務(wù)的使用頻率相對較高。某一線城市的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，超過60%的受訪者表示每周至少使用一次移動政務(wù)應(yīng)用，其中20%的受訪者表示每天都會使用。而在一些經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，移動政務(wù)的使用頻率相對較低，部分受訪者表示幾個月才使用一次。從使用場景來看，移動政務(wù)的應(yīng)用場景日益豐富，涵蓋了生活的多個方面。政務(wù)信息查詢是公眾使用移動政務(wù)的常見場景之一。公眾可以通過移動政務(wù)應(yīng)用查詢政策法規(guī)、政府文件、政務(wù)公開信息等，及時了解政府的工作動態(tài)和相關(guān)政策。在某省的移動政務(wù)APP上，用戶可以隨時查詢最新的稅收政策、社保政策等信息，方便快捷。業(yè)務(wù)辦理也是重要的使用場景。公眾可以通過移動政務(wù)應(yīng)用辦理各類政務(wù)事項，如戶籍辦理、出入境證件申請、公積金提取等，實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的“一站式”辦理。以“浙里辦”APP為例，用戶可以在上面辦理包括醫(yī)保參保登記、營業(yè)執(zhí)照申請等在內(nèi)的數(shù)百項政務(wù)服務(wù)事項，大大提高了辦事效率。在應(yīng)急管理場景中，移動政務(wù)也發(fā)揮著重要作用。在自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等緊急情況下，政府可以通過移動政務(wù)應(yīng)用及時向公眾發(fā)布預(yù)警信息、應(yīng)急指南等，指導(dǎo)公眾做好應(yīng)對措施。在新冠疫情期間，各地政府通過移動政務(wù)應(yīng)用發(fā)布疫情防控信息、核酸檢測點(diǎn)查詢、健康碼申請等服務(wù)，為疫情防控工作提供了有力支持。交通出行場景中，移動政務(wù)應(yīng)用也為公眾提供了便利。公眾可以通過移動政務(wù)應(yīng)用查詢實時公交信息、交通違章處理、停車?yán)U費(fèi)等服務(wù)，方便出行。2.2.2用戶群體差異不同年齡、性別、地域、職業(yè)等用戶群體在移動政務(wù)使用行為上存在明顯差異。年齡方面，年輕群體對移動政務(wù)的接受度和使用頻率相對較高。年輕群體熟悉互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動設(shè)備的操作，對新鮮事物的接受能力較強(qiáng)，更愿意嘗試使用移動政務(wù)應(yīng)用。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，在18-35歲的年輕群體中，超過70%的人表示經(jīng)常使用移動政務(wù)應(yīng)用，他們更注重移動政務(wù)應(yīng)用的功能多樣性和便捷性，喜歡通過移動政務(wù)應(yīng)用辦理各類業(yè)務(wù)和獲取信息。而老年群體對移動政務(wù)的接受度和使用頻率相對較低。老年群體對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動設(shè)備的操作不夠熟悉，部分老年人存在視力、聽力等方面的障礙，導(dǎo)致他們在使用移動政務(wù)應(yīng)用時存在困難。在60歲以上的老年群體中，只有不到30%的人表示經(jīng)常使用移動政務(wù)應(yīng)用，他們更傾向于傳統(tǒng)的線下辦事方式。性別方面，男性和女性在移動政務(wù)使用行為上也存在一定差異。男性更關(guān)注政務(wù)信息查詢和業(yè)務(wù)辦理等功能，在使用移動政務(wù)應(yīng)用時，更注重信息的準(zhǔn)確性和辦理流程的便捷性。而女性則更關(guān)注民生服務(wù)類信息，如教育、醫(yī)療、社保等，在使用移動政務(wù)應(yīng)用時，更注重界面的友好性和操作的簡便性。地域方面，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的公眾對移動政務(wù)的使用頻率和滿意度相對較高。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的信息化基礎(chǔ)設(shè)施完善，政府對移動政務(wù)的投入較大，移動政務(wù)應(yīng)用的功能更加豐富，服務(wù)質(zhì)量更高，能夠更好地滿足公眾的需求。而經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的公眾對移動政務(wù)的使用頻率和滿意度相對較低，主要原因包括信息化基礎(chǔ)設(shè)施薄弱、移動政務(wù)應(yīng)用的功能不完善、宣傳推廣不到位等。職業(yè)方面，不同職業(yè)群體對移動政務(wù)的使用需求和行為也有所不同。上班族由于工作繁忙，更希望通過移動政務(wù)應(yīng)用快速辦理各類業(yè)務(wù)，節(jié)省時間和精力，他們對移動政務(wù)應(yīng)用的功能和效率要求較高。企業(yè)經(jīng)營者則更關(guān)注與企業(yè)相關(guān)的政策法規(guī)、行政審批等信息，希望通過移動政務(wù)應(yīng)用獲取更多的政策支持和服務(wù)。而學(xué)生群體則更關(guān)注教育相關(guān)的政務(wù)信息，如學(xué)籍管理、獎學(xué)金申請等。2.3現(xiàn)存問題揭示盡管移動政務(wù)在我國取得了顯著進(jìn)展，用戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，應(yīng)用場景日益豐富，但在公眾使用過程中仍存在一些亟待解決的問題，這些問題在一定程度上制約了移動政務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展和服務(wù)效能的充分發(fā)揮。移動政務(wù)的使用率在整體上仍有待提高。部分移動政務(wù)應(yīng)用的用戶活躍度較低，下載安裝后長期閑置不用的情況較為普遍。一些地方政府推出的移動政務(wù)APP，雖然在推廣初期吸引了一定數(shù)量的用戶下載，但后續(xù)的使用頻率卻很低，很多用戶只是在下載后簡單瀏覽了一下，便不再使用。根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，某省的移動政務(wù)APP下載量達(dá)到了數(shù)百萬次，但日活躍用戶數(shù)卻不足下載量的10%。這表明，雖然移動政務(wù)應(yīng)用在推廣方面取得了一定成效，但在提高用戶的持續(xù)使用意愿和使用頻率方面，仍面臨著巨大的挑戰(zhàn)。部分移動政務(wù)應(yīng)用的用戶體驗不佳。在界面設(shè)計方面，一些移動政務(wù)應(yīng)用存在界面布局混亂、信息展示不清晰的問題，導(dǎo)致用戶難以快速找到所需的功能和信息。某些移動政務(wù)APP的首頁堆砌了大量的功能模塊和信息，缺乏合理的分類和引導(dǎo)，用戶在使用時需要花費(fèi)大量時間去搜索和篩選，影響了使用效率。操作流程繁瑣也是一個突出問題，一些政務(wù)事項的辦理流程在移動應(yīng)用上并沒有得到有效簡化，甚至比線下辦理更加復(fù)雜。用戶在辦理某項業(yè)務(wù)時，需要填寫大量的重復(fù)信息，經(jīng)過多個步驟和環(huán)節(jié)，增加了用戶的操作成本和時間成本，降低了用戶的使用意愿。移動政務(wù)應(yīng)用的功能完整性和實用性存在不足。一些移動政務(wù)應(yīng)用的功能單一，無法滿足公眾多樣化的需求。某些移動政務(wù)APP僅提供了簡單的信息查詢功能，而對于公眾關(guān)心的業(yè)務(wù)辦理、在線咨詢等功能卻未能有效實現(xiàn)，使得用戶在遇到實際問題時，無法通過該應(yīng)用得到有效的解決。一些移動政務(wù)應(yīng)用的服務(wù)內(nèi)容更新不及時，信息陳舊，無法為用戶提供最新的政策法規(guī)和辦事指南等信息。用戶在查詢某一政策時，發(fā)現(xiàn)移動政務(wù)應(yīng)用上顯示的仍是幾年前的舊版本，導(dǎo)致用戶獲取的信息不準(zhǔn)確，影響了用戶對移動政務(wù)應(yīng)用的信任和使用積極性。信息安全問題也是公眾使用移動政務(wù)時關(guān)注的焦點(diǎn)。隨著移動政務(wù)應(yīng)用的廣泛使用，涉及到大量的個人信息和敏感數(shù)據(jù)，如身份證號、銀行卡號、社保信息等。一旦這些信息泄露，將給用戶帶來嚴(yán)重的損失和風(fēng)險。目前，部分移動政務(wù)應(yīng)用在信息安全防護(hù)方面存在漏洞，容易受到黑客攻擊和數(shù)據(jù)泄露的威脅。一些移動政務(wù)應(yīng)用在數(shù)據(jù)傳輸和存儲過程中，加密措施不完善，導(dǎo)致用戶信息容易被竊取和篡改。用戶對移動政務(wù)應(yīng)用的信息安全擔(dān)憂，使得他們在使用移動政務(wù)時存在顧慮，甚至放棄使用移動政務(wù)應(yīng)用，轉(zhuǎn)而選擇傳統(tǒng)的線下辦事方式。三、內(nèi)在影響因素深度剖析3.1個體認(rèn)知與態(tài)度維度3.1.1感知有用性公眾對移動政務(wù)功能價值的認(rèn)知，即感知有用性，在很大程度上影響著他們的使用行為。當(dāng)公眾認(rèn)為移動政務(wù)能夠切實滿足自身需求，為生活和工作帶來便利時，他們更有可能主動使用移動政務(wù)。以社保查詢功能為例，在一些城市，公眾可以通過移動政務(wù)APP隨時隨地查詢自己的社保繳納情況、醫(yī)保賬戶余額等信息。對于上班族來說，他們平時工作繁忙，很難抽出時間前往社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)進(jìn)行查詢。而移動政務(wù)APP的社保查詢功能，讓他們能夠在工作間隙或閑暇時間輕松獲取這些信息，大大節(jié)省了時間和精力。一位在企業(yè)工作的李先生表示：“以前查詢社保信息要專門請假去社保局，排隊等待的時間也很長。現(xiàn)在有了移動政務(wù)APP，直接在手機(jī)上就能查，方便多了。每個月我都會查看一下社保繳納記錄，心里更踏實?！边@種對功能價值的切實感知，使得李先生成為移動政務(wù)APP的頻繁使用者。在行政審批領(lǐng)域，移動政務(wù)的在線申報功能也體現(xiàn)了其感知有用性。企業(yè)在辦理營業(yè)執(zhí)照、項目審批等業(yè)務(wù)時，以往需要準(zhǔn)備大量紙質(zhì)材料，前往相關(guān)部門窗口提交申請，整個流程繁瑣且耗時。而現(xiàn)在，通過移動政務(wù)平臺，企業(yè)可以在線填寫申請信息、上傳電子材料，實現(xiàn)行政審批的“不見面辦理”。這不僅提高了辦事效率，還降低了企業(yè)的辦事成本。某企業(yè)負(fù)責(zé)人張女士表示：“移動政務(wù)的在線申報功能為我們企業(yè)帶來了極大的便利。以前辦理項目審批，跑部門、交材料，至少要花費(fèi)一周時間?，F(xiàn)在通過移動政務(wù)平臺，幾天就能完成申報，大大縮短了項目的審批周期，讓我們能夠更快地開展業(yè)務(wù)?！备兄杏眯赃€體現(xiàn)在移動政務(wù)對公眾參與社會治理的支持上。一些地方政府推出的移動政務(wù)平臺設(shè)置了民意反饋、在線投票等功能，公眾可以通過這些功能表達(dá)自己對政府政策、城市建設(shè)等方面的意見和建議。這使得公眾感受到自己能夠參與到社會治理中來，增強(qiáng)了他們對移動政務(wù)的認(rèn)同感和使用意愿。在某城市的老舊小區(qū)改造項目中，政府通過移動政務(wù)平臺發(fā)起民意調(diào)查，征求居民對改造方案的意見。居民們積極參與，通過移動政務(wù)平臺提出了自己的想法和建議。最終，政府根據(jù)居民的反饋對改造方案進(jìn)行了優(yōu)化，得到了居民的廣泛認(rèn)可。一位參與調(diào)查的居民表示：“通過移動政務(wù)平臺參與老舊小區(qū)改造的決策，讓我覺得自己的聲音被聽到了，也為小區(qū)的改造出了一份力。以后有類似的活動，我肯定還會積極參與?！?.1.2感知易用性操作的便捷程度，也就是感知易用性，是影響公眾對移動政務(wù)接受度和使用意愿的重要因素。一個界面簡潔、操作流程簡單的移動政務(wù)應(yīng)用，能夠讓公眾在使用過程中更加輕松、高效，從而提高他們的使用意愿。部分移動政務(wù)應(yīng)用在界面設(shè)計上充分考慮了用戶的需求，采用了簡潔明了的布局和直觀的圖標(biāo)設(shè)計，使得用戶能夠快速找到所需的功能。“粵省事”APP的界面設(shè)計就十分簡潔，將各類政務(wù)服務(wù)按照功能進(jìn)行分類，如“民生服務(wù)”“企業(yè)服務(wù)”“交通出行”等，用戶只需點(diǎn)擊相應(yīng)的分類，即可進(jìn)入具體的服務(wù)頁面。同時，APP還提供了搜索功能，用戶可以通過關(guān)鍵詞快速查找自己需要的服務(wù)。這種簡潔易用的界面設(shè)計，大大降低了用戶的操作難度，提高了用戶的使用體驗。操作流程的簡化也是提高感知易用性的關(guān)鍵。一些移動政務(wù)應(yīng)用通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少了不必要的操作步驟，實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的“一鍵辦理”。在辦理交通違章處理業(yè)務(wù)時，一些移動政務(wù)APP只需用戶輸入車牌號碼、駕駛證號碼等基本信息，系統(tǒng)即可自動查詢到違章記錄，并提供在線繳納罰款的功能。整個操作流程簡單快捷，用戶無需再前往交警部門窗口排隊辦理。一位經(jīng)常使用移動政務(wù)APP處理交通違章的車主表示：“以前處理交通違章要跑好幾個地方，現(xiàn)在通過移動政務(wù)APP，在家里就能輕松搞定，幾分鐘就能完成，真的太方便了。”移動政務(wù)應(yīng)用還可以通過提供操作指南、在線客服等方式，幫助用戶更好地掌握使用方法，提高感知易用性。一些移動政務(wù)APP在首頁設(shè)置了“操作指南”入口，用戶點(diǎn)擊即可查看詳細(xì)的操作步驟和常見問題解答。同時，APP還提供了在線客服功能，用戶在使用過程中遇到問題可以隨時咨詢客服人員，獲得及時的幫助。這種貼心的服務(wù)措施，能夠讓用戶在使用移動政務(wù)時更加放心，增強(qiáng)他們的使用意愿。3.1.3使用態(tài)度公眾對移動政務(wù)的整體態(tài)度是在多種因素的綜合作用下形成的，它對公眾的使用行為具有重要的影響。積極的使用態(tài)度能夠促使公眾主動使用移動政務(wù)，而消極的使用態(tài)度則可能導(dǎo)致公眾對移動政務(wù)產(chǎn)生抵觸情緒，減少使用甚至不使用。公眾對移動政務(wù)的了解程度是影響使用態(tài)度的重要因素之一。當(dāng)公眾對移動政務(wù)的功能、優(yōu)勢和使用方法有充分的了解時，他們更有可能形成積極的使用態(tài)度。一些地方政府通過開展宣傳推廣活動，向公眾介紹移動政務(wù)的功能和使用方法，提高了公眾對移動政務(wù)的認(rèn)知度和接受度。某市政府在社區(qū)、商場等地舉辦移動政務(wù)宣傳活動，通過現(xiàn)場演示、發(fā)放宣傳資料等方式，向公眾介紹移動政務(wù)APP的各項功能，如社保查詢、公積金提取、水電費(fèi)繳納等。活動吸引了眾多市民的參與，許多市民在了解了移動政務(wù)的便捷性后，紛紛表示愿意嘗試使用。公眾在使用移動政務(wù)過程中的體驗也會影響他們的使用態(tài)度。如果公眾在使用移動政務(wù)時遇到操作困難、服務(wù)質(zhì)量差等問題，他們很可能會對移動政務(wù)產(chǎn)生負(fù)面評價，從而形成消極的使用態(tài)度。反之，如果公眾在使用移動政務(wù)時能夠享受到便捷、高效的服務(wù)，他們就會對移動政務(wù)產(chǎn)生好感，形成積極的使用態(tài)度。在辦理戶籍業(yè)務(wù)時，一些移動政務(wù)APP提供了在線預(yù)約、材料上傳、進(jìn)度查詢等功能，讓用戶能夠輕松辦理業(yè)務(wù)，并且及時了解業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度。用戶在使用過程中感受到了便捷和高效，對移動政務(wù)的評價也較高，從而形成了積極的使用態(tài)度。社會環(huán)境因素也會對公眾的使用態(tài)度產(chǎn)生影響。當(dāng)周圍的人都在積極使用移動政務(wù)，并且對移動政務(wù)給予肯定時，公眾更容易受到影響，形成積極的使用態(tài)度。在一些社區(qū)，居委會通過組織居民學(xué)習(xí)使用移動政務(wù)，營造了良好的使用氛圍。居民們在相互交流和學(xué)習(xí)的過程中，逐漸認(rèn)識到移動政務(wù)的優(yōu)勢，紛紛開始使用移動政務(wù)。一位社區(qū)居民表示：“看到大家都在使用移動政務(wù)，都說很方便，我也跟著試了一下，發(fā)現(xiàn)真的很實用。現(xiàn)在我也經(jīng)常用移動政務(wù)辦理一些業(yè)務(wù)，感覺生活更便捷了?！?.2個人需求與動機(jī)層面3.2.1信息獲取需求在信息爆炸的時代，公眾對政策信息和辦事指南等的需求日益迫切，而移動政務(wù)為滿足這些需求提供了便捷的途徑。移動政務(wù)平臺成為了公眾獲取政策信息的重要窗口，及時、準(zhǔn)確地向公眾傳遞各類政策動態(tài)。在稅收政策方面，每年國家都會出臺一系列新的稅收優(yōu)惠政策和調(diào)整措施。通過移動政務(wù)APP，稅務(wù)部門能夠迅速將這些政策信息推送給納稅人，包括小微企業(yè)稅收減免政策、個人所得稅專項附加扣除政策等。納稅人可以隨時隨地打開APP，了解最新的稅收政策，及時調(diào)整自己的納稅申報策略，避免因政策不熟悉而導(dǎo)致的納稅風(fēng)險。一位企業(yè)財務(wù)人員表示：“以前了解稅收政策，要么去稅務(wù)局咨詢，要么關(guān)注各種新聞媒體，信息來源分散，還不一定能及時獲取。現(xiàn)在有了移動政務(wù)APP，稅收政策更新都會第一時間推送，讓我們能夠及時掌握政策變化，對企業(yè)的財務(wù)管理非常有幫助?！睂τ谄胀ü姸裕k事指南的獲取是他們使用移動政務(wù)的重要需求之一。在辦理戶籍遷移手續(xù)時，移動政務(wù)平臺會詳細(xì)提供所需的材料清單、辦理流程、辦理地點(diǎn)和辦理時間等信息。公眾只需在手機(jī)上打開相關(guān)的移動政務(wù)應(yīng)用，就能清晰了解整個辦事流程，提前準(zhǔn)備好所需材料，避免了因材料不齊或流程不清楚而多次往返辦事窗口的情況。一位準(zhǔn)備辦理戶籍遷移的市民說：“移動政務(wù)的辦事指南太實用了，我按照上面的要求準(zhǔn)備材料，一次性就辦好了戶籍遷移手續(xù)，節(jié)省了很多時間和精力。”在就業(yè)創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域，移動政務(wù)也發(fā)揮著重要作用。政府通過移動政務(wù)平臺發(fā)布各類就業(yè)崗位信息、創(chuàng)業(yè)扶持政策等，為求職者和創(chuàng)業(yè)者提供了豐富的信息資源。對于即將畢業(yè)的大學(xué)生來說，他們可以通過移動政務(wù)APP了解各地的就業(yè)招聘信息，提前規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展方向。創(chuàng)業(yè)者則可以在平臺上獲取創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼、貸款優(yōu)惠等政策信息，為創(chuàng)業(yè)提供有力支持。移動政務(wù)平臺還提供了個性化的信息推送服務(wù)，根據(jù)用戶的興趣和需求，為用戶精準(zhǔn)推送相關(guān)政策信息和辦事指南。用戶在移動政務(wù)APP上設(shè)置自己關(guān)注的領(lǐng)域，如教育、醫(yī)療、社保等，平臺會自動篩選相關(guān)信息并推送給用戶，提高了信息獲取的效率和針對性。3.2.2辦事便捷動機(jī)隨著生活節(jié)奏的加快，公眾對于辦事便捷性的要求越來越高，移動政務(wù)的出現(xiàn)正好滿足了這一需求。在線辦事功能作為移動政務(wù)的核心功能之一，極大地改變了公眾的辦事方式，提高了辦事效率。以工商營業(yè)執(zhí)照辦理為例，傳統(tǒng)的辦理方式需要申請人前往當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T，填寫大量紙質(zhì)表格，提交各種證明材料，經(jīng)過多個審批環(huán)節(jié)，往往需要花費(fèi)數(shù)天甚至數(shù)周的時間才能完成辦理。而現(xiàn)在，通過移動政務(wù)平臺，申請人只需在手機(jī)上下載相關(guān)的APP或登錄政務(wù)小程序，即可在線提交申請材料，完成身份認(rèn)證和電子簽名等操作。工商部門在收到申請后，通過線上審核，快速完成審批流程，申請人可以在短時間內(nèi)收到電子營業(yè)執(zhí)照，實現(xiàn)了營業(yè)執(zhí)照辦理的“零跑動”和“即時辦”。某創(chuàng)業(yè)者在辦理營業(yè)執(zhí)照時，選擇了移動政務(wù)平臺在線辦理。他表示：“以前辦理營業(yè)執(zhí)照，要跑好幾個地方，準(zhǔn)備一堆材料，手續(xù)繁瑣，耗時又費(fèi)力。這次通過移動政務(wù)平臺辦理，整個過程只花了兩天時間，而且在家就能完成，真的太方便了。這讓我能夠更快地開展業(yè)務(wù)，抓住市場機(jī)遇?！痹诮煌ㄟ`章處理方面，移動政務(wù)也為公眾提供了極大的便利。以往，車主處理交通違章需要前往交警大隊或車管所，排隊等候辦理，耗費(fèi)大量的時間和精力?，F(xiàn)在，通過移動政務(wù)APP，車主只需輸入車牌號碼、駕駛證號碼等信息，即可查詢到自己的違章記錄，并在線繳納罰款。一些移動政務(wù)APP還提供了違章提醒功能，及時告知車主違章信息，避免因逾期未處理而產(chǎn)生額外的費(fèi)用和處罰。一位經(jīng)常開車的市民說：“移動政務(wù)的交通違章處理功能太實用了。以前處理違章，每次都要請假去交警隊，排隊的人又多，一去就是大半天?，F(xiàn)在用手機(jī)就能處理，幾分鐘就搞定了，方便又快捷。”在社保業(yè)務(wù)辦理方面，移動政務(wù)同樣發(fā)揮了重要作用。公眾可以通過移動政務(wù)平臺查詢社保繳費(fèi)記錄、辦理社保轉(zhuǎn)移接續(xù)、申請社保待遇等，無需再前往社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)排隊辦理。在辦理社保轉(zhuǎn)移接續(xù)時，以往需要申請人在原參保地和新參保地之間來回奔波，提交各種材料，辦理周期較長。現(xiàn)在，通過移動政務(wù)平臺的社保轉(zhuǎn)移接續(xù)功能，申請人只需在線提交申請，相關(guān)信息即可在兩地社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)之間進(jìn)行流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)了社保轉(zhuǎn)移接續(xù)的“網(wǎng)上辦”和“快速辦”。移動政務(wù)的在線辦事功能不僅提高了辦事效率，還降低了公眾的辦事成本，包括時間成本、交通成本和人力成本等。這種便捷性極大地激發(fā)了公眾使用移動政務(wù)的積極性，使移動政務(wù)成為公眾辦理政務(wù)事項的首選方式。3.3信任因素探究3.3.1對政府的信任公眾對政府的信任是影響其使用移動政務(wù)的重要因素之一。政府作為移動政務(wù)的提供者，其公信力和形象直接影響著公眾對移動政務(wù)的接受程度。當(dāng)公眾對政府持有較高的信任度時，他們更傾向于相信政府能夠通過移動政務(wù)提供安全、可靠、高效的服務(wù)，從而更愿意使用移動政務(wù)。在一些地區(qū)，政府積極推動政務(wù)公開，通過移動政務(wù)平臺及時發(fā)布政策法規(guī)、財政預(yù)算、重大項目建設(shè)等信息，讓公眾能夠全面了解政府的工作動態(tài)和決策過程。這種透明度的提升增強(qiáng)了公眾對政府的信任，使得公眾更愿意使用移動政務(wù)平臺獲取信息和辦理業(yè)務(wù)。某市政府通過移動政務(wù)APP定期發(fā)布民生實事項目的進(jìn)展情況，從項目的規(guī)劃、實施到最終成果，都向公眾進(jìn)行詳細(xì)的展示和說明。公眾可以通過APP隨時查詢項目的相關(guān)信息，對政府的工作有了更清晰的了解。一位市民表示：“政府通過移動政務(wù)APP把民生實事項目的情況都公開了，我們能看到政府在實實在在地做事，對政府的信任度也提高了?，F(xiàn)在我經(jīng)常使用這個APP查詢信息，也會推薦給身邊的人。”政府在應(yīng)對突發(fā)事件時的表現(xiàn)也會影響公眾對其信任度，進(jìn)而影響公眾對移動政務(wù)的使用。在新冠疫情期間，各地政府通過移動政務(wù)平臺及時發(fā)布疫情防控信息，包括疫情動態(tài)、防控措施、核酸檢測點(diǎn)查詢等，為公眾提供了準(zhǔn)確、及時的信息服務(wù)。政府還通過移動政務(wù)平臺組織物資調(diào)配、開展志愿服務(wù)等工作，有效保障了公眾的生活需求。這些舉措增強(qiáng)了公眾對政府的信任，使得移動政務(wù)在疫情防控期間得到了廣泛的應(yīng)用。許多公眾通過移動政務(wù)APP預(yù)約核酸檢測、查詢健康碼、了解疫情防控政策，大大提高了疫情防控的效率和效果。一位社區(qū)工作人員表示：“在疫情期間，移動政務(wù)發(fā)揮了很大的作用。政府通過移動政務(wù)平臺及時發(fā)布信息，讓我們能夠第一時間了解疫情動態(tài)和防控要求。居民們也通過移動政務(wù)APP積極配合疫情防控工作，這都得益于政府的公信力和公眾對政府的信任?！毕喾?，如果公眾對政府缺乏信任，他們可能會對移動政務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和安全性產(chǎn)生懷疑，從而降低使用移動政務(wù)的意愿。在一些涉及個人隱私和重要信息的業(yè)務(wù)辦理中，如果公眾對政府的信息保護(hù)能力不信任，他們可能會選擇放棄使用移動政務(wù)，轉(zhuǎn)而選擇傳統(tǒng)的線下辦理方式。某市民在辦理房產(chǎn)過戶手續(xù)時，由于擔(dān)心個人信息在移動政務(wù)平臺上泄露，盡管移動政務(wù)平臺提供了在線辦理的功能，他還是選擇前往房產(chǎn)交易中心窗口辦理，認(rèn)為這樣更安全可靠。3.3.2對技術(shù)的信任公眾對移動政務(wù)技術(shù)安全性和穩(wěn)定性的信任對其使用行為有著顯著的影響。在移動政務(wù)的使用過程中，涉及到大量的個人信息和敏感數(shù)據(jù)，如身份證號、銀行卡號、社保信息等。如果公眾對移動政務(wù)技術(shù)的安全性缺乏信任，擔(dān)心個人信息泄露、被篡改或濫用，他們很可能會對移動政務(wù)產(chǎn)生抵觸情緒，減少使用甚至不使用。部分移動政務(wù)應(yīng)用在信息安全防護(hù)方面采取了一系列措施，以增強(qiáng)公眾對技術(shù)的信任。采用先進(jìn)的加密技術(shù)，對數(shù)據(jù)在傳輸和存儲過程中進(jìn)行加密處理，確保數(shù)據(jù)的安全性。一些移動政務(wù)APP使用SSL/TLS加密協(xié)議，保證數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)傳輸過程中的安全，防止數(shù)據(jù)被竊取和篡改。通過身份認(rèn)證和授權(quán)機(jī)制，嚴(yán)格限制用戶對數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的用戶才能訪問相關(guān)數(shù)據(jù)。一些移動政務(wù)應(yīng)用采用指紋識別、面部識別等生物識別技術(shù)進(jìn)行身份認(rèn)證，提高身份認(rèn)證的準(zhǔn)確性和安全性。這些措施有效提升了公眾對移動政務(wù)技術(shù)安全性的信任，促進(jìn)了公眾對移動政務(wù)的使用。一位經(jīng)常使用移動政務(wù)APP辦理業(yè)務(wù)的用戶表示：“我比較關(guān)注個人信息安全，這個APP采用了加密技術(shù)和身份認(rèn)證措施，讓我覺得我的信息很安全，使用起來也更放心?！奔夹g(shù)的穩(wěn)定性也是影響公眾信任的重要因素。如果移動政務(wù)應(yīng)用經(jīng)常出現(xiàn)卡頓、崩潰、數(shù)據(jù)加載緩慢等問題，會嚴(yán)重影響公眾的使用體驗，降低公眾對技術(shù)的信任度。一些移動政務(wù)應(yīng)用在技術(shù)研發(fā)和維護(hù)過程中，注重提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性和性能。通過優(yōu)化服務(wù)器架構(gòu)、增加服務(wù)器帶寬、進(jìn)行定期的系統(tǒng)測試和維護(hù)等措施，確保移動政務(wù)應(yīng)用能夠穩(wěn)定運(yùn)行。某市政府的移動政務(wù)APP在升級后，優(yōu)化了服務(wù)器配置，提高了系統(tǒng)的響應(yīng)速度，減少了卡頓和崩潰的情況。用戶反饋表示，升級后的APP使用起來更加流暢，對技術(shù)的信任度也提高了。相反，如果移動政務(wù)應(yīng)用存在技術(shù)漏洞或安全隱患，一旦發(fā)生數(shù)據(jù)泄露等安全事件，將極大地?fù)p害公眾對技術(shù)的信任，對移動政務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響。2019年，某地區(qū)的移動政務(wù)APP被曝光存在安全漏洞，導(dǎo)致大量用戶個人信息泄露。這一事件引起了公眾的廣泛關(guān)注和擔(dān)憂，許多用戶對該移動政務(wù)APP的信任度急劇下降，甚至卸載了該APP，轉(zhuǎn)而選擇其他方式辦理政務(wù)事項。這表明，技術(shù)的安全性和穩(wěn)定性是公眾信任移動政務(wù)的基礎(chǔ)，只有保障技術(shù)的安全穩(wěn)定，才能贏得公眾的信任，促進(jìn)移動政務(wù)的健康發(fā)展。四、外在影響因素全面解析4.1技術(shù)因素4.1.1系統(tǒng)穩(wěn)定性系統(tǒng)穩(wěn)定性是移動政務(wù)得以有效運(yùn)行的基礎(chǔ)，其重要性不言而喻。當(dāng)移動政務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或卡頓等問題時，會給公眾的使用體驗帶來極大的負(fù)面影響，進(jìn)而降低公眾對移動政務(wù)的滿意度和使用意愿。2024年3月，新疆維吾爾自治區(qū)市場監(jiān)督管理局的政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)就出現(xiàn)了運(yùn)行不暢的情況，辦理業(yè)務(wù)過程中卡頓嚴(yán)重。這一問題導(dǎo)致許多群眾在辦理業(yè)務(wù)時遭遇阻礙，無法順利完成相關(guān)操作。一些企業(yè)在辦理登記注冊業(yè)務(wù)時，因系統(tǒng)卡頓，提交的申請長時間處于等待審核狀態(tài)，影響了企業(yè)的正常運(yùn)營。此次事件引發(fā)了群眾的廣泛關(guān)注和不滿，群眾通過“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺反映了該問題。為解決這一問題，自治區(qū)市場監(jiān)督管理局采取了一系列措施。系統(tǒng)運(yùn)維人員通過預(yù)警監(jiān)控發(fā)現(xiàn)問題后，確定將數(shù)據(jù)庫遷移至電信機(jī)房以解決數(shù)據(jù)庫空間不足的問題。為確保數(shù)據(jù)安全，降低遷移對辦事群眾的影響，選擇在清明節(jié)期間完成數(shù)據(jù)遷移，并在政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)登錄頁面發(fā)布公告，提示用戶相關(guān)業(yè)務(wù)暫停使用的時間。同時，在清明節(jié)期間專門安排政務(wù)服務(wù)熱線2名話務(wù)接線人員，接聽線上辦事群眾訴求，做好解釋工作。雖然最終在計劃時間內(nèi)完成了數(shù)據(jù)庫遷移、割接，線上登記注冊業(yè)務(wù)恢復(fù)正常運(yùn)行，但此次事件仍然給公眾留下了不良印象，也提醒我們系統(tǒng)穩(wěn)定性對于移動政務(wù)的重要性。在另一起事件中，2024年10月21日，中國移動突然發(fā)生系統(tǒng)故障，導(dǎo)致大量客戶在使用其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時遇到登陸困難，許多用戶在嘗試登陸中國移動的APP及自助服務(wù)平臺時，系統(tǒng)反復(fù)顯示無法連接或登陸失敗的提示。這一故障不僅影響了用戶的通訊、支付及業(yè)務(wù)辦理等，還使得眾多用戶在日常通訊、支付及業(yè)務(wù)辦理等方面受到嚴(yán)重影響。不少客戶因無法登錄而錯過了支付賬單的截止日期，這可能導(dǎo)致一系列連鎖反應(yīng)，包括信用記錄的影響及日常生活的不便。根據(jù)用戶的反饋，故障的影響還涉及通話、發(fā)送短信及使用移動數(shù)據(jù)等方面。此次事件對中國移動的客戶信任度和品牌形象產(chǎn)生了消極影響，也讓我們看到系統(tǒng)故障對用戶的影響是多方面的，不僅會影響用戶的使用體驗，還可能對用戶的日常生活和經(jīng)濟(jì)利益造成損害。這些案例表明，系統(tǒng)故障或卡頓會直接影響公眾對移動政務(wù)的使用。當(dāng)系統(tǒng)不穩(wěn)定時，公眾可能會遇到操作失敗、數(shù)據(jù)丟失、等待時間過長等問題，這些問題會讓公眾感到煩躁和失望，從而降低他們對移動政務(wù)的信任和使用意愿。在當(dāng)今數(shù)字化時代，公眾對移動政務(wù)的依賴程度越來越高，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)問題，就會對公眾的生活和工作產(chǎn)生較大的影響。因此，保障移動政務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性是提高公眾使用體驗和滿意度的關(guān)鍵，政府和相關(guān)部門應(yīng)加大對系統(tǒng)穩(wěn)定性的投入和保障力度，建立健全系統(tǒng)運(yùn)維管理機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)問題，確保移動政務(wù)系統(tǒng)能夠穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。4.1.2功能完備性移動政務(wù)應(yīng)用的功能完備性直接關(guān)系到公眾的使用需求能否得到滿足，進(jìn)而影響公眾對移動政務(wù)的依賴程度。一個功能全面、實用的移動政務(wù)應(yīng)用能夠為公眾提供便捷、高效的服務(wù)，增強(qiáng)公眾對移動政務(wù)的信任和使用意愿；反之，功能缺失或不完善的移動政務(wù)應(yīng)用則會讓公眾感到失望，降低他們對移動政務(wù)的評價和使用頻率。在一些地區(qū)，移動政務(wù)應(yīng)用的功能不斷豐富和完善，為公眾提供了全方位的服務(wù)?！盎浭∈隆盇PP作為廣東省的移動政務(wù)服務(wù)平臺，整合了多個部門的政務(wù)服務(wù)事項，涵蓋了民生服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、交通出行等多個領(lǐng)域。在民生服務(wù)方面，用戶可以通過“粵省事”APP辦理社保查詢、醫(yī)保繳費(fèi)、公積金提取等業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了民生事項的“一站式”辦理。一位市民表示：“以前辦理社保業(yè)務(wù)，要跑好幾個地方，準(zhǔn)備一堆材料，手續(xù)繁瑣。現(xiàn)在通過‘粵省事’APP，在家就能輕松辦理，還能隨時查詢辦理進(jìn)度，真的太方便了?！痹谄髽I(yè)服務(wù)方面，“粵省事”APP提供了營業(yè)執(zhí)照申請、稅務(wù)申報、企業(yè)信用查詢等功能，為企業(yè)的發(fā)展提供了有力支持。某企業(yè)負(fù)責(zé)人說：“‘粵省事’APP的企業(yè)服務(wù)功能很實用，我們可以在線辦理很多業(yè)務(wù)，節(jié)省了大量的時間和精力，提高了企業(yè)的運(yùn)營效率?！比欢糠忠苿诱?wù)應(yīng)用在功能完備性方面仍存在不足。一些移動政務(wù)應(yīng)用的功能較為單一，無法滿足公眾多樣化的需求。某些移動政務(wù)APP僅提供了簡單的信息查詢功能，而對于公眾關(guān)心的業(yè)務(wù)辦理、在線咨詢等功能卻未能有效實現(xiàn)。在辦理戶籍遷移手續(xù)時，一些移動政務(wù)APP雖然提供了相關(guān)政策法規(guī)的查詢，但卻無法在線辦理業(yè)務(wù)，公眾仍需前往戶籍管理部門窗口提交申請，這使得移動政務(wù)的便捷性大打折扣。一位準(zhǔn)備辦理戶籍遷移的市民表示：“我原本以為可以通過移動政務(wù)APP在線辦理戶籍遷移手續(xù)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)只能查詢政策，還是得跑一趟戶籍管理部門，太麻煩了?！币恍┮苿诱?wù)應(yīng)用的功能設(shè)計不合理，操作流程復(fù)雜，也影響了公眾的使用體驗。在使用某移動政務(wù)APP辦理交通違章處理業(yè)務(wù)時，用戶需要經(jīng)過多個步驟，填寫大量重復(fù)信息，而且在操作過程中缺乏明確的提示和引導(dǎo)，導(dǎo)致用戶容易出錯，辦理效率低下。功能完備性還體現(xiàn)在移動政務(wù)應(yīng)用對新需求和新業(yè)務(wù)的及時響應(yīng)上。隨著社會的發(fā)展和公眾需求的變化，移動政務(wù)應(yīng)用需要不斷更新和升級功能，以適應(yīng)新的形勢。在疫情防控期間，公眾對疫情防控信息查詢、核酸檢測預(yù)約、健康碼申請等功能的需求大增。一些移動政務(wù)應(yīng)用及時響應(yīng)，迅速推出了相關(guān)功能，為疫情防控工作提供了有力支持。而另一些移動政務(wù)應(yīng)用則未能及時跟進(jìn)，導(dǎo)致公眾在獲取相關(guān)服務(wù)時遇到困難。4.1.3信息安全與隱私保護(hù)在移動政務(wù)的使用過程中，信息安全與隱私保護(hù)至關(guān)重要。公眾在使用移動政務(wù)應(yīng)用時，會涉及到大量的個人信息和敏感數(shù)據(jù)，如身份證號、銀行卡號、社保信息等。一旦這些信息泄露，將給公眾帶來嚴(yán)重的損失和風(fēng)險，因此公眾對信息安全和隱私保護(hù)高度關(guān)注。2019年，某地區(qū)的移動政務(wù)APP被曝光存在安全漏洞，導(dǎo)致大量用戶個人信息泄露。這一事件引起了公眾的廣泛關(guān)注和擔(dān)憂，許多用戶對該移動政務(wù)APP的信任度急劇下降，甚至卸載了該APP，轉(zhuǎn)而選擇其他方式辦理政務(wù)事項。此次事件不僅給用戶帶來了極大的困擾和損失，也對移動政務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生了負(fù)面影響。信息安全與隱私保護(hù)問題不僅會影響公眾的個人利益，還會損害政府的公信力和形象。如果公眾對移動政務(wù)應(yīng)用的信息安全缺乏信任，他們可能會對政府的管理能力和服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑，從而降低對政府的支持和信任。為了保障信息安全與隱私保護(hù)，政府和相關(guān)部門采取了一系列措施。采用先進(jìn)的加密技術(shù)，對數(shù)據(jù)在傳輸和存儲過程中進(jìn)行加密處理，確保數(shù)據(jù)的安全性。一些移動政務(wù)APP使用SSL/TLS加密協(xié)議，保證數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)傳輸過程中的安全，防止數(shù)據(jù)被竊取和篡改。通過身份認(rèn)證和授權(quán)機(jī)制，嚴(yán)格限制用戶對數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的用戶才能訪問相關(guān)數(shù)據(jù)。一些移動政務(wù)應(yīng)用采用指紋識別、面部識別等生物識別技術(shù)進(jìn)行身份認(rèn)證，提高身份認(rèn)證的準(zhǔn)確性和安全性。建立健全信息安全管理制度，加強(qiáng)對移動政務(wù)應(yīng)用的安全監(jiān)管和審計。定期對移動政務(wù)應(yīng)用進(jìn)行安全檢測和漏洞修復(fù)，及時發(fā)現(xiàn)和解決安全隱患。加強(qiáng)對工作人員的安全培訓(xùn)，提高他們的安全意識和操作技能，防止因人為因素導(dǎo)致信息泄露。某市政府在推出移動政務(wù)APP之前，對APP進(jìn)行了全面的安全檢測和評估，發(fā)現(xiàn)并修復(fù)了多個安全漏洞。同時，建立了完善的信息安全管理制度，明確了工作人員的安全職責(zé)和操作規(guī)范，加強(qiáng)了對APP的日常安全監(jiān)管和審計。信息安全與隱私保護(hù)是公眾使用移動政務(wù)的重要前提，政府和相關(guān)部門應(yīng)高度重視，采取有效措施，加強(qiáng)技術(shù)保障和安全管理，確保公眾的個人信息安全，增強(qiáng)公眾對移動政務(wù)的信任和使用意愿。4.2社會因素4.2.1社會影響他人的推薦、社會輿論等社會影響因素在公眾使用移動政務(wù)的決策過程中發(fā)揮著重要的作用。在日常生活中，公眾的行為往往會受到身邊人的影響，這一現(xiàn)象在移動政務(wù)的使用上也不例外。當(dāng)公眾身邊的家人、朋友、同事等積極推薦移動政務(wù)應(yīng)用，并分享自己的便捷使用體驗時，這種口碑傳播能夠有效降低公眾對移動政務(wù)的陌生感和抵觸情緒，增強(qiáng)公眾對移動政務(wù)的信任和使用意愿。在某社區(qū)，居委會工作人員積極推廣移動政務(wù)APP，并向居民詳細(xì)介紹其功能和使用方法。一些居民在工作人員的指導(dǎo)下，嘗試使用移動政務(wù)APP辦理水電費(fèi)繳納、社保查詢等業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)操作簡單便捷，節(jié)省了大量時間和精力。這些居民隨后向身邊的鄰居和朋友推薦該APP，使得更多居民開始了解和使用移動政務(wù)。一位居民表示：“一開始我對移動政務(wù)APP不太了解，也不太敢用。后來聽鄰居說用這個APP交水電費(fèi)很方便，我就試著下載了一個。用了之后發(fā)現(xiàn)真的很簡單，現(xiàn)在我每個月都用它交水電費(fèi)，還會推薦給其他親戚朋友?！边@種通過身邊人推薦而使用移動政務(wù)的情況在社區(qū)中較為普遍，說明他人的推薦對公眾使用移動政務(wù)具有積極的促進(jìn)作用。社會輿論對公眾使用移動政務(wù)的影響也不容忽視。媒體的宣傳報道、網(wǎng)絡(luò)上的討論等社會輿論能夠塑造公眾對移動政務(wù)的認(rèn)知和態(tài)度。正面的社會輿論能夠提高移動政務(wù)的知名度和美譽(yù)度，吸引更多公眾使用；而負(fù)面的社會輿論則可能降低公眾對移動政務(wù)的信任度，阻礙公眾使用。在一些地方，媒體對移動政務(wù)的創(chuàng)新舉措和便捷服務(wù)進(jìn)行了廣泛報道，引發(fā)了社會的關(guān)注和好評。這些報道讓更多公眾了解到移動政務(wù)的優(yōu)勢，激發(fā)了公眾的使用興趣。某媒體報道了某市政府推出的移動政務(wù)APP，詳細(xì)介紹了該APP在優(yōu)化辦事流程、提高服務(wù)效率方面的創(chuàng)新做法，如實現(xiàn)了多項政務(wù)服務(wù)的“一網(wǎng)通辦”“秒批秒辦”。報道發(fā)布后，該APP的下載量和使用率大幅提升，許多公眾表示受到報道的影響，開始嘗試使用移動政務(wù)。相反，如果社會輿論對移動政務(wù)的安全性、穩(wěn)定性等方面提出質(zhì)疑，或者曝光移動政務(wù)存在的問題，可能會導(dǎo)致公眾對移動政務(wù)產(chǎn)生擔(dān)憂和不信任，從而減少使用。某移動政務(wù)APP被曝光存在信息泄露風(fēng)險，這一事件引發(fā)了社會輿論的關(guān)注和討論。許多公眾在得知該消息后，對移動政務(wù)的信息安全產(chǎn)生了擔(dān)憂，紛紛表示不敢再使用該APP，甚至對其他移動政務(wù)應(yīng)用也持謹(jǐn)慎態(tài)度。這表明社會輿論的負(fù)面評價會對公眾使用移動政務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響，降低公眾的使用意愿。4.2.2社群影響社群互動在引導(dǎo)和促進(jìn)公眾使用移動政務(wù)方面具有獨(dú)特的作用，通過一些實際案例可以更直觀地了解社群影響的機(jī)制和效果。在一些社區(qū)，通過建立業(yè)主微信群、社區(qū)論壇等社群平臺，開展移動政務(wù)宣傳推廣活動，取得了良好的效果。社區(qū)工作人員在社群平臺上發(fā)布移動政務(wù)APP的使用教程、功能介紹和最新政策信息，鼓勵居民使用移動政務(wù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。居民們在社群中積極交流使用移動政務(wù)的經(jīng)驗和心得，形成了良好的互動氛圍。在某社區(qū)的業(yè)主微信群中，社區(qū)工作人員分享了移動政務(wù)APP的醫(yī)保繳費(fèi)功能，并詳細(xì)介紹了操作步驟。一位居民按照教程成功完成了醫(yī)保繳費(fèi)后，在群里分享了自己的操作過程和感受：“這個移動政務(wù)APP真的太方便了，以前交醫(yī)保要跑好幾個地方，現(xiàn)在在家就能輕松搞定。而且操作很簡單，按照步驟一步步來就行?！逼渌用窨吹胶?，紛紛詢問具體細(xì)節(jié)，在該居民的耐心解答和社區(qū)工作人員的指導(dǎo)下，越來越多的居民開始使用移動政務(wù)APP繳納醫(yī)保。這種社群內(nèi)的互動和經(jīng)驗分享，不僅讓居民們更深入地了解了移動政務(wù)的功能和使用方法，還增強(qiáng)了居民對移動政務(wù)的信任和使用意愿。在一些政務(wù)服務(wù)相關(guān)的線上社群中，用戶之間的互動也能夠促進(jìn)移動政務(wù)的使用。在某市政府設(shè)立的政務(wù)服務(wù)論壇上，用戶們可以在論壇上交流政務(wù)辦理過程中遇到的問題和解決方法，分享使用移動政務(wù)的體驗。一位企業(yè)用戶在辦理營業(yè)執(zhí)照變更手續(xù)時，遇到了材料提交不規(guī)范的問題。他在論壇上發(fā)帖求助，其他用戶紛紛回復(fù)，提供自己的經(jīng)驗和建議，還有用戶推薦他使用移動政務(wù)平臺的在線咨詢功能，向相關(guān)部門咨詢具體要求。該企業(yè)用戶按照建議，通過移動政務(wù)平臺的在線咨詢功能，得到了準(zhǔn)確的指導(dǎo)，順利完成了營業(yè)執(zhí)照變更手續(xù)。事后，他在論壇上分享了自己的成功經(jīng)驗，感謝社群成員的幫助，并鼓勵更多企業(yè)用戶使用移動政務(wù)平臺辦理業(yè)務(wù)。這種社群互動不僅解決了用戶在使用移動政務(wù)過程中遇到的實際問題，還通過用戶之間的口碑傳播，吸引了更多用戶使用移動政務(wù)。社群影響還體現(xiàn)在社群對公眾行為的規(guī)范和引導(dǎo)上。在一些社群中，形成了積極使用移動政務(wù)的共識和氛圍，這種氛圍會對社群成員產(chǎn)生潛移默化的影響，促使他們主動使用移動政務(wù)。在某社區(qū)的志愿者服務(wù)社群中，志愿者們積極倡導(dǎo)使用移動政務(wù)辦理相關(guān)事務(wù)，并帶頭使用移動政務(wù)參與社區(qū)志愿服務(wù)的報名、記錄等工作。在志愿者們的影響下，社群中的其他成員也紛紛開始使用移動政務(wù)，形成了良好的示范效應(yīng)。一位社群成員表示：“看到志愿者們都在積極使用移動政務(wù)，而且確實很方便，我也跟著開始用了?，F(xiàn)在我覺得移動政務(wù)真的給我們的生活帶來了很多便利。”4.3政策與環(huán)境因素4.3.1政策支持政策支持在移動政務(wù)的發(fā)展進(jìn)程中扮演著舉足輕重的角色，為移動政務(wù)的建設(shè)和推廣提供了堅實的制度保障和有力的發(fā)展導(dǎo)向。近年來，我國政府高度重視移動政務(wù)的發(fā)展，出臺了一系列相關(guān)政策文件，積極推動移動政務(wù)的普及和應(yīng)用。2016年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》，明確提出要大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)信息化、智能化、精準(zhǔn)化、便利化，讓企業(yè)和群眾少跑腿、好辦事、不添堵。這一政策的出臺，為移動政務(wù)的發(fā)展指明了方向，各地政府紛紛響應(yīng)，加大了對移動政務(wù)的投入和建設(shè)力度。許多地方政府開始整合政務(wù)服務(wù)資源，打造一體化的移動政務(wù)服務(wù)平臺，實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)事項的“一網(wǎng)通辦”。某市政府推出的移動政務(wù)APP，整合了多個部門的政務(wù)服務(wù)事項，涵蓋了戶籍管理、社保醫(yī)保、交通出行等多個領(lǐng)域，用戶只需通過一個APP，即可辦理各類政務(wù)事項，大大提高了辦事效率和便捷性。2020年，國務(wù)院辦公廳又發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，要求各地加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，實現(xiàn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與其他政務(wù)服務(wù)平臺的互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享，為群眾提供更加便捷高效的政務(wù)服務(wù)。這一政策的實施，進(jìn)一步提升了移動政務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)了公眾對移動政務(wù)的信任和使用意愿。通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與移動政務(wù)APP的互聯(lián)互通，公眾在使用移動政務(wù)APP辦理業(yè)務(wù)時遇到問題，可以直接通過熱線進(jìn)行咨詢和投訴，政府部門能夠及時響應(yīng)并解決問題，提高了公眾的滿意度。這些政策的出臺，不僅為移動政務(wù)的發(fā)展提供了政策依據(jù)和保障，還通過明確的目標(biāo)和任務(wù)，引導(dǎo)各地政府積極推進(jìn)移動政務(wù)建設(shè)，不斷完善移動政務(wù)服務(wù)體系。政策的支持還促進(jìn)了移動政務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新和應(yīng)用，推動了移動政務(wù)與大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的深度融合，提升了移動政務(wù)的智能化水平和服務(wù)能力。一些地方政府利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對公眾的使用行為和需求進(jìn)行分析，為公眾提供個性化的政務(wù)服務(wù)推薦；利用人工智能技術(shù)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的智能客服和智能審批，提高了服務(wù)效率和質(zhì)量；利用區(qū)塊鏈技術(shù)，保障政務(wù)數(shù)據(jù)的安全和可信，增強(qiáng)了公眾對移動政務(wù)的信任。政策支持在移動政務(wù)的發(fā)展中起到了關(guān)鍵的推動作用。政府通過出臺相關(guān)政策，引導(dǎo)和鼓勵各地政府加大對移動政務(wù)的投入和建設(shè)力度，完善移動政務(wù)服務(wù)體系，提升移動政務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和水平，為公眾提供更加便捷高效的政務(wù)服務(wù)，促進(jìn)了移動政務(wù)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用。4.3.2基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是移動政務(wù)發(fā)展的重要支撐，網(wǎng)絡(luò)覆蓋和移動終端普及等因素對移動政務(wù)的使用起著至關(guān)重要的作用。隨著我國信息技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，移動終端設(shè)備日益普及，為移動政務(wù)的廣泛應(yīng)用提供了堅實的基礎(chǔ)。在網(wǎng)絡(luò)覆蓋方面，我國持續(xù)加大對通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的投入，不斷推進(jìn)4G、5G網(wǎng)絡(luò)的普及和優(yōu)化。截至2023年底，我國4G基站總數(shù)達(dá)到590萬個，5G基站總數(shù)超過284萬個，5G網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國所有地級市城區(qū)、縣城城區(qū)和99%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)鎮(zhèn)區(qū)，農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋也得到了顯著改善。網(wǎng)絡(luò)覆蓋的不斷擴(kuò)大和優(yōu)化，使得公眾無論身處城市還是鄉(xiāng)村，都能夠方便地接入移動網(wǎng)絡(luò)，為使用移動政務(wù)提供了便利條件。在一些偏遠(yuǎn)山區(qū)，以往由于網(wǎng)絡(luò)信號差，公眾難以通過移動設(shè)備獲取政務(wù)服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的完善，這些地區(qū)的居民也能夠通過移動政務(wù)APP查詢政策信息、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，享受到與城市居民同等的政務(wù)服務(wù)。移動終端的普及也為移動政務(wù)的發(fā)展提供了有力支持。智能手機(jī)和平板電腦等移動終端設(shè)備已成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡墓ぞ?，其功能日益?qiáng)大，操作也更加便捷。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2023年，我國移動電話用戶總數(shù)達(dá)到17.35億戶，其中4G用戶數(shù)為10.69億戶，5G用戶數(shù)達(dá)到6.51億戶。移動終端的廣泛普及，使得公眾能夠隨時隨地使用移動政務(wù)應(yīng)用，打破了時間和空間的限制，提高了政務(wù)服務(wù)的可及性。許多公眾在外出辦事、乘坐公共交通等碎片化時間里，通過手機(jī)上的移動政務(wù)APP辦理業(yè)務(wù)，如繳納水電費(fèi)、查詢社保信息等，大大節(jié)省了時間和精力。網(wǎng)絡(luò)覆蓋和移動終端普及還促進(jìn)了移動政務(wù)應(yīng)用的創(chuàng)新和發(fā)展。隨著網(wǎng)絡(luò)速度的提升和移動終端性能的增強(qiáng)，移動政務(wù)應(yīng)用可以實現(xiàn)更加復(fù)雜的功能和更加流暢的用戶體驗。一些移動政務(wù)APP利用5G網(wǎng)絡(luò)的高速率、低延遲特性，推出了視頻辦事、遠(yuǎn)程審批等功能，讓公眾能夠通過視頻與政務(wù)工作人員進(jìn)行面對面交流，實現(xiàn)政務(wù)事項的遠(yuǎn)程辦理，進(jìn)一步提高了辦事效率和便捷性。移動終端的普及也使得政務(wù)小程序等輕量級應(yīng)用得以快速發(fā)展，用戶無需下載安裝，通過微信、支付寶等第三方平臺即可直接使用政務(wù)小程序，降低了使用門檻，提高了用戶的使用意愿。五、研究設(shè)計與實證分析5.1研究模型構(gòu)建綜合前文對移動政務(wù)公眾使用行為內(nèi)在和外在影響因素的分析，本研究構(gòu)建了移動政務(wù)公眾使用行為影響因素模型，旨在全面揭示各因素對公眾使用行為的作用機(jī)制。該模型整合了個體認(rèn)知與態(tài)度、個人需求與動機(jī)、信任因素、技術(shù)因素、社會因素以及政策與環(huán)境因素等多個維度，各維度相互關(guān)聯(lián)、相互影響，共同作用于公眾的使用行為。在個體認(rèn)知與態(tài)度維度，感知有用性、感知易用性和使用態(tài)度被納入模型。感知有用性體現(xiàn)了公眾對移動政務(wù)功能價值的認(rèn)知，當(dāng)公眾認(rèn)為移動政務(wù)能夠滿足自身需求，為生活和工作帶來便利時，他們更有可能使用移動政務(wù)。感知易用性反映了公眾對移動政務(wù)操作便捷程度的感受，操作流程簡單、界面友好的移動政務(wù)應(yīng)用更容易被公眾接受。使用態(tài)度則是公眾對移動政務(wù)的整體評價和傾向，積極的使用態(tài)度會促使公眾主動使用移動政務(wù)。個人需求與動機(jī)維度包括信息獲取需求和辦事便捷動機(jī)。信息獲取需求是公眾使用移動政務(wù)的重要動機(jī)之一，公眾希望通過移動政務(wù)獲取政策信息、辦事指南等，以滿足自身的信息需求。辦事便捷動機(jī)則體現(xiàn)了公眾對辦事效率和便捷性的追求，移動政務(wù)的在線辦事功能能夠為公眾提供便捷的辦事體驗，滿足他們對高效政務(wù)服務(wù)的需求。信任因素維度涵蓋對政府的信任和對技術(shù)的信任。對政府的信任是公眾使用移動政務(wù)的重要基礎(chǔ)，當(dāng)公眾對政府持有較高的信任度時，他們更愿意相信政府能夠通過移動政務(wù)提供安全、可靠的服務(wù)。對技術(shù)的信任則涉及公眾對移動政務(wù)技術(shù)安全性和穩(wěn)定性的信心，只有當(dāng)公眾相信移動政務(wù)技術(shù)能夠保障其個人信息安全，并且系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定時，他們才會放心使用移動政務(wù)。技術(shù)因素維度包含系統(tǒng)穩(wěn)定性、功能完備性以及信息安全與隱私保護(hù)。系統(tǒng)穩(wěn)定性是移動政務(wù)正常運(yùn)行的保障，穩(wěn)定的系統(tǒng)能夠提供流暢的使用體驗，避免因系統(tǒng)故障導(dǎo)致公眾使用受阻。功能完備性體現(xiàn)了移動政務(wù)應(yīng)用功能的豐富程度和實用性，功能全面的移動政務(wù)應(yīng)用能夠滿足公眾多樣化的需求。信息安全與隱私保護(hù)則是公眾使用移動政務(wù)的關(guān)鍵考量因素，保障公眾個人信息的安全和隱私，能夠增強(qiáng)公眾對移動政務(wù)的信任。社會因素維度包括社會影響和社群影響。社會影響體現(xiàn)在他人的推薦、社會輿論等方面，當(dāng)公眾身邊的人積極推薦移動政務(wù)，或者社會輿論對移動政務(wù)給予正面評價時，公眾更有可能受到影響而使用移動政務(wù)。社群影響則強(qiáng)調(diào)社群互動對公眾使用行為的引導(dǎo)和促進(jìn)作用，在社群中，成員之間的經(jīng)驗分享、交流互動能夠形成良好的使用氛圍，激發(fā)公眾使用移動政務(wù)的積極性。政策與環(huán)境因素維度包括政策支持和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。政策支持為移動政務(wù)的發(fā)展提供了政策依據(jù)和保障，政府出臺的相關(guān)政策能夠引導(dǎo)和鼓勵移動政務(wù)的建設(shè)和推廣?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)則是移動政務(wù)發(fā)展的重要支撐，網(wǎng)絡(luò)覆蓋的完善和移動終端的普及，為公眾使用移動政務(wù)提供了便利條件。本研究構(gòu)建的移動政務(wù)公眾使用行為影響因素模型，全面考慮了多個維度的影響因素，各因素之間相互作用，共同影響公眾的使用行為。通過對該模型的深入研究，有助于揭示移動政務(wù)公眾使用行為的內(nèi)在機(jī)制，為提升移動政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和公眾參與度提供理論支持和實踐指導(dǎo)。5.2變量選取與假設(shè)提出5.2.1變量選取在本研究中，我們確定了多個關(guān)鍵變量，以全面深入地探究移動政務(wù)公眾使用行為的影響因素。這些變量涵蓋了多個維度，每個維度都對公眾的使用行為有著獨(dú)特的影響。自變量方面，我們選取了個體認(rèn)知與態(tài)度、個人需求與動機(jī)、信任因素、技術(shù)因素、社會因素以及政策與環(huán)境因素等多個維度的變量。個體認(rèn)知與態(tài)度維度包含感知有用性、感知易用性和使用態(tài)度三個變量。感知有用性反映了公眾對移動政務(wù)功能價值的認(rèn)知，如認(rèn)為移動政務(wù)能提供便捷的信息查詢和業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，節(jié)省時間和精力；感知易用性體現(xiàn)了公眾對移動政務(wù)操作便捷程度的感受，包括界面設(shè)計是否簡潔、操作流程是否簡單等；使用態(tài)度則是公眾對移動政務(wù)的整體評價和傾向，積極的態(tài)度會促使公眾主動使用移動政務(wù)。個人需求與動機(jī)維度包括信息獲取需求和辦事便捷動機(jī)。信息獲取需求是指公眾對政策信息、辦事指南等的需求，他們希望通過移動政務(wù)及時獲取這些信息，以滿足自身的決策和生活需求；辦事便捷動機(jī)體現(xiàn)了公眾對高效、便捷辦事的追求，移動政務(wù)的在線辦事功能能夠為他們節(jié)省時間和精力，提高辦事效率。信任因素維度涵蓋對政府的信任和對技術(shù)的信任。對政府的信任是公眾基于對政府的認(rèn)知和以往的經(jīng)驗，對政府提供移動政務(wù)服務(wù)能力和誠信的信任；對技術(shù)的信任則涉及公眾對移動政務(wù)技術(shù)安全性和穩(wěn)定性的信心，只有當(dāng)他們相信技術(shù)能夠保障個人信息安全，并且系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定時，才會放心使用移動政務(wù)。技術(shù)因素維度包含系統(tǒng)穩(wěn)定性、功能完備性以及信息安全與隱私保護(hù)。系統(tǒng)穩(wěn)定性是指移動政務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)行過程中是否能夠保持正常，不出現(xiàn)卡頓、崩潰等問題；功能完備性體現(xiàn)了移動政務(wù)應(yīng)用功能的豐富程度和實用性，能否滿足公眾多樣化的需求；信息安全與隱私保護(hù)則是公眾使用移動政務(wù)時非常關(guān)注的問題，涉及個人信息在傳輸和存儲過程中的安全性。社會因素維度包括社會影響和社群影響。社會影響體現(xiàn)在他人的推薦、社會輿論等方面，當(dāng)公眾身邊的人積極推薦移動政務(wù)，或者社會輿論對移動政務(wù)給予正面評價時，公眾更有可能受到影響而使用移動政務(wù)；社群影響則強(qiáng)調(diào)社群互動對公眾使用行為的引導(dǎo)和促進(jìn)作用，在社群中，成員之間的經(jīng)驗分享、交流互動能夠形成良好的使用氛圍，激發(fā)公眾使用移動政務(wù)的積極性。政策與環(huán)境因素維度包括政策支持和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。政策支持為移動政務(wù)的發(fā)展提供了政策依據(jù)和保障，政府出臺的相關(guān)政策能夠引導(dǎo)和鼓勵移動政務(wù)的建設(shè)和推廣；基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)則是移動政務(wù)發(fā)展的重要支撐，網(wǎng)絡(luò)覆蓋的完善和移動終端的普及，為公眾使用移動政務(wù)提供了便利條件。因變量為公眾使用行為，包括使用意愿和實際使用行為。使用意愿是公眾在主觀上對使用移動政務(wù)的傾向和打算，它反映了公眾對移動政務(wù)的接受程度和潛在的使用可能性；實際使用行為則是公眾在現(xiàn)實中是否真正使用移動政務(wù)以及使用的頻率、方式等實際行動，通過對實際使用行為的研究，可以更直接地了解公眾對移動政務(wù)的應(yīng)用情況?？刂谱兞窟x取了性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷等個人基本特征。性別差異可能會導(dǎo)致公眾在使用移動政務(wù)時的偏好和行為不同，男性和女性在對功能的需求、使用頻率等方面可能存在差異。年齡也是一個重要的控制變量，不同年齡段的公眾對新技術(shù)的接受能力和使用習(xí)慣有所不同，年輕群體可能更愿意嘗試和使用移動政務(wù)，而老年群體可能由于對技術(shù)的不熟悉或其他原因，使用移動政務(wù)的頻率較低。職業(yè)和學(xué)歷也會對公眾使用移動政務(wù)產(chǎn)生影響，不同職業(yè)的公眾對政務(wù)服務(wù)的需求不同，學(xué)歷較高的公眾可能更容易接受和使用移動政務(wù)。通過控制這些個人基本特征，可以更準(zhǔn)確地分析自變量對因變量的影響，排除其他因素的干擾。5.2.2研究假設(shè)基于上述變量選取和相關(guān)理論基礎(chǔ)，我們提出以下研究假設(shè)：假設(shè)H1：個體認(rèn)知與態(tài)度對公眾使用行為有顯著正向影響。其中，感知有用性（H1a）、感知易用性（H1b）和使用態(tài)度（H1c）均正向影響公眾使用意愿和實際使用行為。當(dāng)公眾認(rèn)為移動政務(wù)具有較高的功能價值，操作便捷，并且對移動政務(wù)持有積極的態(tài)度時，他們更有可能產(chǎn)生使用意愿并實際使用移動政務(wù)。在日常生活中，若公眾覺得移動政務(wù)APP的社保查詢功能方便快捷，能滿足自身需求，且操作簡單易懂，同時對移動政務(wù)的整體印象良好，那么他們就會更愿意使用該APP查詢社保信息，并且使用的頻率也可能更高。假設(shè)H2：個人需求與動機(jī)對公眾使用行為有顯著正向影響。信息獲取需求（H2a）和辦事便捷動機(jī)（H2b）均正向影響公眾使用意愿和實際使用行為。當(dāng)公眾有強(qiáng)烈的信息獲取需求，希望通過移動政務(wù)獲取政策信息、辦事指南等，或者追求辦事的便捷性，期望通過移動政務(wù)節(jié)省辦事時間和精力時，他們會更傾向于使用移動政務(wù)。在辦理營業(yè)執(zhí)照時，若創(chuàng)業(yè)者迫切需要了解相關(guān)政策法規(guī)和辦理流程，而移動政務(wù)平臺能夠及時提供這些信息，并且在線辦理功能方便快捷，那么創(chuàng)業(yè)者就會更愿意使用移動政務(wù)平臺辦理營業(yè)執(zhí)照。假設(shè)H3：信任因素對公眾使用行為有顯著正向影響。對政府的信任（H3a）和對技術(shù)的信任（H3b）均正向影響公眾使用意愿和實際使用行為。當(dāng)公眾對政府提供移動政務(wù)服務(wù)的能力和誠信充滿信任，并且相信移動政務(wù)技術(shù)能夠保障個人信息安全，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定時，他們會更放心地使用移動政務(wù)。在涉及個人敏感信息的業(yè)務(wù)辦理中，如果公眾對政府的信息保護(hù)能力高度信任，同時對移動政務(wù)應(yīng)用的技術(shù)安全性有信心，那么他們就會更愿意使用移動政務(wù)辦理這些業(yè)務(wù)。假設(shè)H4：技術(shù)因素對公眾使用行為有顯著正向影響。系統(tǒng)穩(wěn)定性（H4a）、功能完備性（H4b）和信息安全與隱私保護(hù)（H4c）均正向影響公眾使用意愿和實際使用行為。一個穩(wěn)定運(yùn)行、功能齊全、能夠有效保護(hù)信息安全和隱私的移動政務(wù)應(yīng)用，會提高公眾的使用意愿和實際使用行為。如果移動政務(wù)APP在運(yùn)行過程中很少出現(xiàn)卡頓、崩潰等問題，功能涵蓋了公眾所需的各種政務(wù)服務(wù)，并且采取了嚴(yán)格的信息安全防護(hù)措施，那么公眾就會更愿意使用該APP辦理政務(wù)事項。假設(shè)H5：社會因素對公眾使用行為有顯著正向影響。社會影響（H5a）和社群影響（H5b）均正向影響公眾使用意愿和實際使用行為。當(dāng)公眾受到他人的推薦、正面的社會輿論等社會影響，或者在社群中受到互動和經(jīng)驗分享的促進(jìn)時，他們更有可能使用移動政務(wù)。在某社區(qū)中，若居民經(jīng)常聽到鄰居分享使用移動政務(wù)APP的便捷體驗，或者看到媒體對移動政務(wù)的正面報道，那么他們就會受到影響，更愿意嘗試使用移動政務(wù)APP。在政務(wù)服務(wù)相關(guān)的線上社群中，用戶之間的積極互動和經(jīng)驗分享也會促使更多用戶使用移動政務(wù)。假設(shè)H6：政策與環(huán)境因素對公眾使用行為有顯著正向影響。政策支持（H6a）和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)（H6b）均正向影響公眾使用意愿和實際使用行為。政府出臺的支持移動政務(wù)發(fā)展的政策，以及完善的網(wǎng)絡(luò)覆蓋和普及的移動終端等基礎(chǔ)設(shè)施，會促進(jìn)公眾使用移動政務(wù)。若政府出臺政策鼓勵移動政務(wù)的發(fā)展，加大對移動政務(wù)建設(shè)的投入，同時網(wǎng)絡(luò)覆蓋不斷優(yōu)化，移動終端設(shè)備日益普及，那么公眾使用移動政務(wù)的意愿和實際使用行為就會增加。5.3數(shù)據(jù)收集與分析方法5.3.1問卷設(shè)計與發(fā)放問卷設(shè)計是本研究數(shù)據(jù)收集的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為確保問卷的科學(xué)性、有效性和針對性，我們充分參考了相關(guān)研究成果和成熟量表，并結(jié)合本研究的具體目標(biāo)和變量選取進(jìn)行了精心設(shè)計。問卷內(nèi)容涵蓋了多個方面，旨在全面了解公眾對移動政務(wù)的使用行為、影響因素以及個人基本特征等信息。在問卷的開頭部分，設(shè)置了簡要的引言，向受訪者介紹了研究的目的、意義以及問卷的填寫方式和注意事項，以提高受訪者的配合度和問卷填寫的準(zhǔn)確性。隨后，針對自變量中的個體認(rèn)知與態(tài)度維度，設(shè)計了一系列問題來測量感知有用性、感知易用性和使用態(tài)度。對于感知有用性，設(shè)置問題如“您認(rèn)為移動政務(wù)是否能夠幫助您更便捷地獲取政策信息？”“移動政務(wù)是否節(jié)省了您辦理政務(wù)事項的時間？”等，通過受訪者對這些問題的回答，了解他們對移動政務(wù)功能價值的認(rèn)知。在測量感知易用性時，問題包括“移動政務(wù)應(yīng)用的界面是否簡潔易懂？”“操作移動政務(wù)應(yīng)用是否方便快捷？”等，以此評估公眾對移動政務(wù)操作便捷程度的感受。關(guān)于使用態(tài)度，詢問受訪者“您對移動政務(wù)的整體印象如何？”“您是否愿意繼續(xù)使用移動政務(wù)？”等問題，以獲取公眾對移動政務(wù)的態(tài)度和使用意愿。個人需求與動機(jī)維度的測量，圍繞信息獲取需求和辦事便捷動機(jī)展開。對于信息獲取需求，設(shè)計問題如“您是否經(jīng)常通過移動政務(wù)獲取政策法規(guī)、辦事指南等信息？”“您對移動政務(wù)提供的信息是否滿意？”等，以了解公眾在信息獲取方面的需求和滿意度。在測量辦事便捷動機(jī)時，設(shè)置問題“您選擇使用移動政務(wù)的主要原因是否是為了節(jié)省辦事時間和精力？”“移動政務(wù)的在線辦事功能是否滿足您對便捷辦事的需求？”等，以此探究公眾使用移動政務(wù)的辦事便捷動機(jī)。信任因素維度的問卷設(shè)計，分別針對對政府的信任和對技術(shù)的信任設(shè)置問題。對政府的信任方面，詢問受訪者“您是否信任政府能夠通過移動政務(wù)提供安全、可靠的服