2026年體育用品公司大客戶關(guān)系維護(hù)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司大客戶關(guān)系維護(hù)管理工作，提升大客戶忠誠(chéng)度和復(fù)購(gòu)率，防范大客戶流失、合作糾紛、服務(wù)不到位等問(wèn)題，保障公司核心銷售渠道穩(wěn)定，結(jié)合《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》及公司體育用品大客戶銷售運(yùn)營(yíng)實(shí)際，制定本制度。第二條本制度所稱大客戶關(guān)系維護(hù)管理，是指對(duì)公司認(rèn)定的大客戶開(kāi)展檔案建立、需求響應(yīng)、客情維護(hù)、增值服務(wù)、續(xù)約跟進(jìn)、糾紛處理等全環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化管控的工作；核心聚焦“精準(zhǔn)服務(wù)、價(jià)值匹配、長(zhǎng)期穩(wěn)定、合作共贏”，以標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)現(xiàn)大客戶關(guān)系維護(hù)與公司銷售業(yè)績(jī)、品牌口碑的協(xié)同提升。第三條本制度適用于公司大客戶部、銷售部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、售后服務(wù)部、倉(cāng)儲(chǔ)物流部等所有參與大客戶關(guān)系維護(hù)的部門(mén)及人員；嚴(yán)禁敷衍大客戶需求、虛報(bào)維護(hù)成果、違規(guī)承諾服務(wù)、泄露大客戶商業(yè)信息，所有管控環(huán)節(jié)需確保流程規(guī)范透明、維護(hù)結(jié)果可追溯。第四條大客戶關(guān)系維護(hù)遵循“客戶為中心、價(jià)值匹配、合規(guī)誠(chéng)信、持續(xù)改進(jìn)”的核心原則，做到維護(hù)內(nèi)容與大客戶需求適配、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶等級(jí)匹配、維護(hù)投入與合作價(jià)值協(xié)調(diào)，以標(biāo)準(zhǔn)化管理保障大客戶合作穩(wěn)定和公司經(jīng)營(yíng)效益提升。第五條公司大客戶部為大客戶關(guān)系維護(hù)歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)大客戶認(rèn)定、檔案建立、維護(hù)計(jì)劃制定、維護(hù)效果評(píng)估、跨部門(mén)協(xié)調(diào)；銷售部負(fù)責(zé)大客戶日常溝通、需求收集、訂單跟進(jìn)；市場(chǎng)部負(fù)責(zé)為大客戶提供定制化營(yíng)銷方案、品牌增值服務(wù)；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)大客戶賬款結(jié)算、優(yōu)惠政策兌現(xiàn)；售后服務(wù)部負(fù)責(zé)大客戶售后響應(yīng)、問(wèn)題解決；倉(cāng)儲(chǔ)物流部負(fù)責(zé)大客戶訂單優(yōu)先配送、庫(kù)存保障；公司管理層負(fù)責(zé)審批重大大客戶維護(hù)方案、協(xié)調(diào)跨部門(mén)服務(wù)問(wèn)題、監(jiān)督維護(hù)效果。第二章管理范圍與職責(zé)劃分第六條管理范圍。維護(hù)維度：日常溝通維護(hù)、需求快速響應(yīng)、定制化增值服務(wù)、節(jié)日客情維護(hù)、續(xù)約意向跟進(jìn)、合作糾紛處理、客戶滿意度提升；管控環(huán)節(jié)：大客戶認(rèn)定、檔案建立、維護(hù)計(jì)劃編制、落地執(zhí)行、過(guò)程監(jiān)督、效果評(píng)估、策略優(yōu)化；管控重點(diǎn)：客戶信息準(zhǔn)確性、需求響應(yīng)及時(shí)性、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性、合作續(xù)約率、客戶滿意度。第七條職責(zé)劃分。大客戶部：結(jié)合年度采購(gòu)額、合作年限、戰(zhàn)略價(jià)值等維度制定大客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)管理層審批；建立完善的大客戶檔案，動(dòng)態(tài)更新客戶信息（采購(gòu)偏好、合作歷史、需求痛點(diǎn)、決策人信息等）；根據(jù)大客戶等級(jí)制定差異化維護(hù)計(jì)劃，明確維護(hù)頻次、服務(wù)內(nèi)容、責(zé)任人；每月收集各部門(mén)維護(hù)執(zhí)行情況，分析大客戶合作數(shù)據(jù)（采購(gòu)量、復(fù)購(gòu)率、滿意度）；每季度開(kāi)展大客戶維護(hù)效果評(píng)估，提出策略優(yōu)化建議；協(xié)調(diào)解決跨部門(mén)大客戶服務(wù)問(wèn)題，確保維護(hù)計(jì)劃落地。銷售部：按維護(hù)計(jì)劃開(kāi)展大客戶日常溝通，每月溝通頻次不低于規(guī)定次數(shù)；及時(shí)收集大客戶采購(gòu)需求、產(chǎn)品反饋、服務(wù)建議，24小時(shí)內(nèi)反饋至大客戶部；跟進(jìn)大客戶訂單全流程，確保訂單按時(shí)交付；處理大客戶日常咨詢，無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)大客戶部；配合市場(chǎng)部制定大客戶定制化營(yíng)銷方案，推動(dòng)方案落地。市場(chǎng)部：根據(jù)大客戶行業(yè)屬性、采購(gòu)需求制定定制化品牌推廣、產(chǎn)品組合方案；為核心大客戶提供專屬品牌露出、賽事合作等增值服務(wù)；定期向大客戶推送行業(yè)動(dòng)態(tài)、新品信息，提升客戶粘性；配合銷售部開(kāi)展大客戶回訪，收集營(yíng)銷方案效果反饋。財(cái)務(wù)部：為大客戶提供便捷的結(jié)算方式，按協(xié)議兌現(xiàn)價(jià)格優(yōu)惠、返利政策；及時(shí)與大客戶核對(duì)賬款，避免結(jié)算糾紛；每月向大客戶部提供大客戶賬款結(jié)算數(shù)據(jù)，預(yù)警逾期賬款風(fēng)險(xiǎn)；審核大客戶優(yōu)惠政策合規(guī)性，確保符合公司財(cái)務(wù)制度。售后服務(wù)部：建立大客戶售后專屬通道，售后響應(yīng)時(shí)限不超過(guò)規(guī)定小時(shí)；優(yōu)先處理大客戶售后問(wèn)題，解決時(shí)限不超過(guò)規(guī)定工作日；定期回訪大客戶售后滿意度，記錄問(wèn)題整改情況；為大客戶提供產(chǎn)品使用培訓(xùn)、維護(hù)指導(dǎo)等增值服務(wù)。倉(cāng)儲(chǔ)物流部：根據(jù)大客戶等級(jí)建立訂單配送優(yōu)先級(jí)，核心大客戶訂單優(yōu)先備貨、優(yōu)先配送；提前核查大客戶高頻采購(gòu)產(chǎn)品庫(kù)存，庫(kù)存不足時(shí)及時(shí)預(yù)警并協(xié)調(diào)補(bǔ)貨；確保大客戶訂單配送準(zhǔn)確率達(dá)規(guī)定百分比以上，避免錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)問(wèn)題。公司管理層：審批大客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)及維護(hù)計(jì)劃；協(xié)調(diào)解決大客戶投訴、合作糾紛等重大問(wèn)題；每季度聽(tīng)取大客戶維護(hù)工作匯報(bào)，督促短板整改；審批大客戶專屬優(yōu)惠、定制化服務(wù)等重大方案；保障大客戶維護(hù)工作所需的人力、物力投入。第三章大客戶認(rèn)定與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)第八條大客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。核心大客戶：年度采購(gòu)額超規(guī)定金額、合作年限超規(guī)定年限、對(duì)公司戰(zhàn)略發(fā)展有重要意義（如行業(yè)標(biāo)桿客戶、獨(dú)家合作客戶）；重要大客戶：年度采購(gòu)額介于核心大客戶與常規(guī)大客戶之間，合作穩(wěn)定且復(fù)購(gòu)率達(dá)規(guī)定百分比以上；常規(guī)大客戶：年度采購(gòu)額超規(guī)定金額，合作意愿良好、無(wú)重大合作糾紛。所有大客戶認(rèn)定結(jié)果需經(jīng)大客戶部審核、管理層審批后生效，每半年復(fù)核一次，動(dòng)態(tài)調(diào)整客戶等級(jí)。第九條差異化維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。核心大客戶：指定專屬客戶經(jīng)理一對(duì)一維護(hù)，每周溝通不少于規(guī)定次數(shù)；提供定制化產(chǎn)品組合、價(jià)格優(yōu)惠政策；優(yōu)先享受新品試用、賽事合作等增值服務(wù)；節(jié)日提供專屬客情禮品，每年組織不少于規(guī)定次數(shù)的面對(duì)面拜訪；售后問(wèn)題專人跟進(jìn)，12小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、24小時(shí)內(nèi)解決。重要大客戶：指定專屬維護(hù)人員，每月溝通不少于規(guī)定次數(shù)；提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品組合優(yōu)惠，新品優(yōu)先推薦；節(jié)日提供客情關(guān)懷，每半年組織一次面對(duì)面拜訪；售后問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、48小時(shí)內(nèi)解決。常規(guī)大客戶：由銷售專員維護(hù)，每月溝通不少于規(guī)定次數(shù)；享受公司統(tǒng)一的大客戶價(jià)格優(yōu)惠；節(jié)日發(fā)送電子關(guān)懷信息；售后問(wèn)題按公司標(biāo)準(zhǔn)流程處理，72小時(shí)內(nèi)解決。第十條禁止行為。嚴(yán)禁向大客戶承諾超出公司權(quán)限的價(jià)格優(yōu)惠、服務(wù)條款；嚴(yán)禁泄露大客戶商業(yè)信息（采購(gòu)價(jià)格、合作條款、決策人信息等）；嚴(yán)禁以商業(yè)賄賂、不正當(dāng)利益輸送等方式維護(hù)大客戶關(guān)系；嚴(yán)禁敷衍、推諉大客戶合理需求，拖延問(wèn)題解決；嚴(yán)禁虛報(bào)大客戶維護(hù)成果、篡改客戶滿意度數(shù)據(jù)；嚴(yán)禁與大客戶發(fā)生不正當(dāng)關(guān)聯(lián)交易，損害公司利益。第四章維護(hù)流程與要求第十一條檔案建立要求。大客戶部在客戶認(rèn)定后3個(gè)工作日內(nèi)完成檔案建立，檔案需包含客戶基本信息、采購(gòu)歷史、合作協(xié)議、決策人信息、需求痛點(diǎn)、維護(hù)記錄、投訴記錄等；安排專人負(fù)責(zé)檔案管理，定期更新（至少每月一次），確保信息準(zhǔn)確；大客戶檔案存儲(chǔ)于加密系統(tǒng)，僅限維護(hù)人員按權(quán)限查閱，嚴(yán)禁外泄。第十二條維護(hù)計(jì)劃執(zhí)行。各責(zé)任部門(mén)按大客戶部制定的維護(hù)計(jì)劃執(zhí)行，維護(hù)人員每日記錄維護(hù)工作內(nèi)容（溝通內(nèi)容、需求響應(yīng)、問(wèn)題處理等），報(bào)大客戶部備案；執(zhí)行過(guò)程中需調(diào)整維護(hù)計(jì)劃的，需向大客戶部提交申請(qǐng)，經(jīng)審批后方可調(diào)整；核心大客戶維護(hù)計(jì)劃執(zhí)行情況需每周向管理層匯報(bào)。第十三條需求響應(yīng)與糾紛處理。大客戶提出采購(gòu)、服務(wù)需求后，責(zé)任部門(mén)需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)響應(yīng)，無(wú)法立即滿足的需說(shuō)明原因并給出解決時(shí)限；發(fā)生合作糾紛（如產(chǎn)品質(zhì)量、配送延誤、結(jié)算爭(zhēng)議）時(shí)，大客戶部需在24小時(shí)內(nèi)介入?yún)f(xié)調(diào)，制定解決方案；糾紛解決后7個(gè)工作日內(nèi)回訪大客戶，確認(rèn)滿意度，避免二次糾紛。第十四條續(xù)約跟進(jìn)要求。大客戶合作協(xié)議到期前規(guī)定個(gè)月，銷售部需啟動(dòng)續(xù)約跟進(jìn)，了解續(xù)約意向；大客戶部聯(lián)合銷售部、市場(chǎng)部制定續(xù)約方案（優(yōu)惠政策、服務(wù)升級(jí)等），提升續(xù)約成功率；續(xù)約談判過(guò)程需記錄備案，重大續(xù)約方案報(bào)管理層審批；續(xù)約完成后及時(shí)更新客戶檔案，未續(xù)約的需分析原因并制定改進(jìn)措施。第五章監(jiān)督評(píng)估與違規(guī)處理第十五條日常監(jiān)督。大客戶部每日抽查維護(hù)人員工作記錄，核實(shí)溝通頻次、需求響應(yīng)情況；每月通過(guò)電話、問(wèn)卷等方式回訪大客戶，調(diào)研服務(wù)滿意度；每季度聯(lián)合財(cái)務(wù)部、售后服務(wù)部開(kāi)展大客戶維護(hù)專項(xiàng)檢查，核查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。第十六條效果評(píng)估。每年年末，大客戶部組織開(kāi)展大客戶維護(hù)效果年度評(píng)估，評(píng)估指標(biāo)包括：大客戶續(xù)約率、采購(gòu)額增長(zhǎng)率、客戶滿意度、售后投訴率；對(duì)比評(píng)估結(jié)果與年度目標(biāo)，分析差異原因；形成評(píng)估報(bào)告，提出下一年度維護(hù)策略優(yōu)化建議，報(bào)管理層審批。第十七條違規(guī)處理。人員違規(guī)：維護(hù)人員敷衍大客戶需求、虛報(bào)維護(hù)記錄的，扣減當(dāng)月績(jī)效規(guī)定比例，限期整改；泄露大客戶商業(yè)信息、違規(guī)承諾服務(wù)的，調(diào)離原崗位，取消年度評(píng)優(yōu)資格；因違規(guī)操作導(dǎo)致大客戶流失、公司損失的，追究經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。部門(mén)違規(guī)：部門(mén)未按要求執(zhí)行維護(hù)計(jì)劃、需求響應(yīng)超時(shí)的，扣減部門(mén)季度績(jī)效規(guī)定比例，部門(mén)負(fù)責(zé)人接受誡勉談話；連續(xù)兩次評(píng)估不達(dá)標(biāo)的部門(mén)，取消年度評(píng)優(yōu)資格；因部門(mén)協(xié)作問(wèn)題導(dǎo)致大客戶