營銷管理綱要

為了順利實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的既定銷售計(jì)劃，有必要建立一個(gè)完

整的，富有卓越工作效率的的營銷管理體系，通過項(xiàng)目組

（銷售部）與部門內(nèi)及其它外部公司的緊密配合，使整個(gè)營

銷管理體系正常運(yùn)作，發(fā)揮組織銷售、指導(dǎo)銷售、控制銷售、

調(diào)整銷售的作用，進(jìn)而保證銷售計(jì)劃和銷售目標(biāo)的順利實(shí)

現(xiàn).

本篇主要闡述項(xiàng)目組（銷售部）日常業(yè)務(wù)的組織管理及

人力資源管理；計(jì)劃任務(wù)制定；推廣控制及評估；銷售管理

與協(xié)調(diào)；信息反饋；簽約及后續(xù)工作等七大管理要素的功能

和協(xié)調(diào)配合。

本文分五部分：

第一部分營銷體系

第二部分銷售部職能

第三部分銷售培訓(xùn)手冊范本

房地產(chǎn)基木知識

規(guī)范流程

工作制度

項(xiàng)目銷售培訓(xùn)資料

第四部分分工與合作

第五部分附件

房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)

現(xiàn)場管理相關(guān)文件、表單

第一部分營銷體系

完善的營銷體系描述應(yīng)劃分為行政機(jī)制、功能運(yùn)作兩方

面，這兩種劃分在實(shí)際組織中運(yùn)作中應(yīng)得到相應(yīng)的統(tǒng)一。

（一）組織結(jié)構(gòu)

根據(jù)行政管理結(jié)構(gòu)的要求，營銷組織的首要前提是建立垂

直性的部門建制。組織結(jié)構(gòu)如圖一

現(xiàn)場銷售經(jīng)理

銷售助理||銷售4管1||年售主管2|㈣

闞

|專案銷售員||專案銷售員||其它|

?售輔助人員|

（二）功能體系

通過明確的功能劃分，在現(xiàn)場銷售經(jīng)理統(tǒng)一指揮下,

最大效用的利用內(nèi)部資源與外部力量（廣告公司、公關(guān)

公司）取得優(yōu)秀銷售業(yè)績。

根據(jù)部門服務(wù)對象及服務(wù)功能性的區(qū)別，同時(shí)偌要

建立循環(huán)性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

功能體系結(jié)構(gòu)如圖二。

注：此表為功能分塊，落實(shí)到具體項(xiàng)目操作的三方（業(yè)主、

顧問公司、廣告公司）職能分功合作上，需與發(fā)展商具體商

榷后再定。

（三）崗位職責(zé)

一、部門建制

根據(jù)行政管理的耍求，建立垂直管理模式的部門

編制（結(jié)構(gòu)示意圖如圖1）,以經(jīng)理責(zé)制為核心，全面

地建立銷售各環(huán)節(jié)崗位職責(zé)，使部門業(yè)務(wù)發(fā)展責(zé)、權(quán)、

利有效落實(shí)，真正做到工作配合的有效性，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)

運(yùn)作精神，確立了崗位職責(zé)的基本框架后，統(tǒng)一管理,

分配銷倍部所屬人員的崗位工作。

銷售經(jīng)理

是銷售案場的最高負(fù)責(zé)人，直接負(fù)責(zé)推銷售及

其推廣，對下屬各級銷售人員及行政、客戶服務(wù)人

員行使管理和導(dǎo)權(quán)、負(fù)責(zé)各項(xiàng)目管理制度的直接監(jiān)

督及執(zhí)行。

定期向發(fā)展商反饋現(xiàn)場銷售情況、市場動(dòng)態(tài)，

負(fù)責(zé)與發(fā)展商各部門的調(diào)協(xié)和商洽。

與發(fā)展商結(jié)算應(yīng)結(jié)傭金。

銷售主管

管理、激勵(lì)本組銷售人員完成銷售任務(wù)。協(xié)助銷

售人員進(jìn)行客戶接洽、談判、簽約及各項(xiàng)目銷售及售

后服務(wù)。協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場管理，并及時(shí)反饋客

戶情況、銷售人員情況及現(xiàn)場要事。

銷售人員

銷售部全體銷售人員，職責(zé)：產(chǎn)品介紹、客戶

接洽、促成銷售、相關(guān)銷售手續(xù)的辦理及售后服務(wù)。

行政、客戶服務(wù)人員組成

、包括銷售助理、出納、其他輔助人員，輔助銷售經(jīng)

理、銷售人員完成銷售工作。

號格式的：項(xiàng)目符號和?號

A三、經(jīng)理負(fù)責(zé)制

在整體的營銷計(jì)劃指導(dǎo)下，具體分解落實(shí)現(xiàn)組織

建制、營銷推廣及銷售管理的各項(xiàng)工作，并參與具體

的各項(xiàng)銷售事務(wù)，使專案業(yè)務(wù)流程納入有序、高效的

軌道中，體現(xiàn)應(yīng)有的溝通理解能力及領(lǐng)導(dǎo)組織能力，

發(fā)揮主觀能動(dòng)性，掌握利用資源達(dá)成目的的各種方

法。其職能包括：人力資源管理、計(jì)劃任務(wù)制定、推

廣控制及評估、銷售管理及協(xié)調(diào)、簽約及后續(xù)工作。

人力資源管續(xù)

?崗位職責(zé)制定

?人員招聘

?人員培訓(xùn)及再培訓(xùn)

（項(xiàng)目培訓(xùn)手冊定制）

?人員定崗

?工作考核

計(jì)劃任務(wù)制定

?項(xiàng)目總計(jì)劃

（銷售計(jì)劃、推廣計(jì)劃、操作

流程、開盤計(jì)劃）

?月度計(jì)劃

（日常管理計(jì)劃、項(xiàng)目月度銷

售、推廣及資金計(jì)劃）

?部門建設(shè)計(jì)劃

（人力資源配置及儲(chǔ)備、全員

普訓(xùn)、梯隊(duì)干部培養(yǎng)）

推廣控制及卡

?推廣計(jì)劃、費(fèi)用核定

?推廣核心及主線核定

?推廣表現(xiàn)核定

?推廣績效評估

?推廣調(diào)整建議

銷售管理與協(xié)調(diào)

?開盤前準(zhǔn)備

?現(xiàn)場管理

（辦公制度管理、銷售控制）

?現(xiàn)場協(xié)調(diào)

?現(xiàn)金管理

情息反饋

?現(xiàn)場期報(bào)

（現(xiàn)場日報(bào)、現(xiàn)場周報(bào)、現(xiàn)場

月報(bào)）

?市場報(bào)告

?快報(bào)

?銷售建議（重要營銷方案）

簽約及后續(xù)

?簽約

?款項(xiàng)催收

?售后服務(wù)

?收樓

?違約處理

帶格式的：項(xiàng)目符號和編號

三寸四、人力資源管理

?一下屬各崗位的崗位職責(zé)制定，對人力資源進(jìn)行

最合理的運(yùn)作。

?2、人員招聘,依據(jù)公司中長期發(fā)展計(jì)劃和各工作

崗位的特性招聘人員。

—人員培訓(xùn)，人員綜合培訓(xùn)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

人員定崗，以現(xiàn)有人力資源為基礎(chǔ)，指定人員擔(dān)任不同工

作崗位。

依據(jù)能力績效考評原則進(jìn)行評估，獎(jiǎng)勤獎(jiǎng)能，對不附合要

求者給予及時(shí)培訓(xùn)或調(diào)整培訓(xùn)。

:帶格式的：項(xiàng)目符號和編號)

四「五」計(jì)劃任務(wù)的制定與實(shí)施

為了使工作開展富有條理與時(shí)效控制性，有必要

在整個(gè)部門中加強(qiáng)計(jì)劃概念，下列計(jì)劃被認(rèn)為是工作

正常穩(wěn)健開展所必不可少的。

(1)項(xiàng)目計(jì)劃

1、銷售計(jì)劃

2、均衡本項(xiàng)m供應(yīng)、市場供給與需求情況，與

發(fā)展商共同制定項(xiàng)目總體銷售期目標(biāo)及分階段

銷售目標(biāo)，含各期銷售面積、單位售價(jià)、均價(jià)、

銷售率、房源推量、資金回籠計(jì)劃及補(bǔ)充應(yīng)變措

施等。

:帶格式的：項(xiàng)目符號和編號

2寸3、推廣計(jì)劃

制定與銷售計(jì)劃掛鉤的推廣費(fèi)用、推廣節(jié)奏、

推廣費(fèi)用配比。

:朝格式的：項(xiàng)目符號和編號)

一、操作流程

按項(xiàng)目制定常規(guī)現(xiàn)場操作流程及工作開展

安排，本計(jì)劃應(yīng)于開盤前完成和試運(yùn)作。

4「6、開盤計(jì)劃

開盤時(shí)間確定、開盤活動(dòng)籌備。

售樓處設(shè)定與布置、示范單位選定與裝修、

模型、樓書及海報(bào)制作。

（2）月度工作計(jì)劃

1、日常管理計(jì)劃（管理工作）

2、由銷售部經(jīng)理制定、提交管理計(jì)劃，發(fā)掘上

月管理問題，提出下月管理目標(biāo)，說明將耍采

用的有效管理手段。

帶格式的：項(xiàng)目符號和編號

項(xiàng)目月度計(jì)劃

?銷售計(jì)劃

?根據(jù)總體銷售目標(biāo)、上月銷售情況提出下月

銷售情況預(yù)測，并提供現(xiàn)場戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行意見，下月

工作按計(jì)劃嚴(yán)格實(shí)施。

?推廣計(jì)劃

根據(jù)總體推廣計(jì)劃、下月銷售計(jì)劃提出月

度推廣修正計(jì)劃。

?資金計(jì)劃

根據(jù)隹售目標(biāo)、銷售實(shí)現(xiàn)情況制定月度資

金回籠計(jì)劃。

根據(jù)工作開展需要，制定下月度辦公、推

廣費(fèi)用開支計(jì)劃。

(3)部門建設(shè)計(jì)劃

1、人力資源配置、儲(chǔ)備計(jì)劃

根據(jù)階段性需求向提交人力資源需求及年度綜

合計(jì)劃。

2、全員普訓(xùn)計(jì)劃

3、制定銷售部全體員工一年基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能

力培訓(xùn)計(jì)劃，應(yīng)根據(jù)工作發(fā)展階段不同需求，

提出合理的部門建設(shè)思路，不斷充實(shí)高素質(zhì)復(fù)

合型人才提高部門整體銷售能力。

:帶格式的：項(xiàng)目符號和編號)

梯隊(duì)干部培養(yǎng)計(jì)劃

確定部門梯隊(duì)干部培養(yǎng)計(jì)劃，確定下屬梯

隊(duì)干部人員的人選，合理安排培養(yǎng)方向及具體

培養(yǎng)手段。

4「6、崗位輪換培訓(xùn)

在條件許可的情況下，對人員實(shí)行齒位輪換培訓(xùn)。在

崗位培訓(xùn)的過程使各成員了解銷售的全過程以利工作

開展，同時(shí)利用發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。

帶格式的：項(xiàng)目符號和編號

五L六、推廣控制及評估

(1)廣告效益評估與控制的目的

(2)是在充分了解企劃意圖基礎(chǔ)上，通過匯總、分析

每一具體廣告所產(chǎn)生的客戶效應(yīng)、成交情況，迅速地得

出該廣告的經(jīng)濟(jì)效益、客戶反應(yīng)。從而科學(xué)地綜合評估

本次營銷推廣活動(dòng)的得與失，成與敗并不斷總結(jié)和更

進(jìn)。使之能根據(jù)個(gè)案的特性評估出一個(gè)高效的推廣途徑,

推廣手法及時(shí)段性推廣重點(diǎn)，讓企劃能迅速地調(diào)整營

銷步躲及并為下一步營銷方案的開展提供參考。從根本

上說是協(xié)調(diào)企劃與銷售，并配合企劃極力提高廣告效

益，有效地控制廣告成本，爭取利潤最大化。

：.帶格式的：項(xiàng)目符號和編號1

M(3)推廣計(jì)劃、費(fèi)用核定

■W-(4)本著效用最大化原則,根據(jù)銷售進(jìn)度要求,

制定推廣計(jì)劃、核定推廣費(fèi)用。

儂-(5)推廣核心及主線核定

⑷-(6)圍項(xiàng)目及市場情況、目標(biāo)市場及目標(biāo)客戶

定位，核定推廣核心與主線,

（7）推廣表現(xiàn)核定

■W-（8）以銷售目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)、其表現(xiàn)應(yīng)附合項(xiàng)目

整體形象，且最大程度促進(jìn)銷售。

⑴-（9）推廣績效評估

從來客情況和成交情況兩方面用量化的數(shù)據(jù)客

觀評估推廣效果。

1.評估分析的要點(diǎn):

帶格式的：項(xiàng)目符號和編

心2」客戶效應(yīng)（結(jié)合《來訪客戶登記表》、《來電，

登記表》及其它銷售原始表單）

1）客戶接待量及來訪客戶性質(zhì)

2）認(rèn)知途徑

3）客戶來源地

4）客戶需求變化

5）本次訴求重點(diǎn)及本階段客戶評價(jià)點(diǎn)的變化

帶格式的：項(xiàng)目符號和編號]

一」經(jīng)濟(jì)效益評估

從成交情況及廣告投入上綜合評估一個(gè)廣告的

廣告效益。

帶格式的：項(xiàng)目符號和編號

24.評估時(shí)間周期

心5一客戶效應(yīng)評估及廣告效益評估一般以一個(gè)廣

告到下一個(gè)廣告之前為一個(gè)自然評估期。如期間

間隔太長，可以在廣告發(fā)布后10天內(nèi)給出。

季心評估方式

客戶效應(yīng)評估及廣告效益評估通常以圖表及

數(shù)據(jù)方式給出。

營銷建議一般在下一廣告發(fā)布前或廣告發(fā)布

后10T5大以文字形式給出。

帶格式的：項(xiàng)目符號和編號

④-(10)推廣調(diào)整建議

根據(jù)推廣效績及銷售計(jì)劃提出推廣調(diào)整建議，建議

下次廣告或營銷活動(dòng)之推出方式及訴求重點(diǎn)，包括

價(jià)位、房位控制、訴求點(diǎn)等。

帶格式的：項(xiàng)目符號和編號

六「七」銷售管理與協(xié)調(diào)

(1)開盤前準(zhǔn)備

1帶格式的：項(xiàng)“符號和編號

—制定完整的可行的規(guī)范銷售操作流程，嚴(yán)，

格控制銷售、換房及退房等行為。

確定合同文字及附件內(nèi)容，形成合同標(biāo)準(zhǔn)

文本。

3、整理統(tǒng)一全面的《銷售培訓(xùn)手冊》或答客問

并下達(dá)及培訓(xùn)。

(2)現(xiàn)場管理

1辦公制度管理

「格式的：項(xiàng)目符號和編號)

m_LL依照工作紀(jì)律、崗位責(zé)任制，核查監(jiān)督各.

崗位的業(yè)務(wù)完成質(zhì)量，監(jiān)督現(xiàn)場工作狀況。

做好各崗位、各業(yè)務(wù)人員之間，作的協(xié)調(diào)，杜絕工

作混亂。

2銷售控制

把握銷售導(dǎo)向，指導(dǎo)銷售人員規(guī)范銷售口徑傳格執(zhí)行

活動(dòng)規(guī)劃。

把好銷售口徑及簽約審定關(guān)，保持認(rèn)購書主耍條款與

合同的一致，杜絕超越權(quán)限之銷售行為產(chǎn)生。

(3)現(xiàn)場協(xié)調(diào)

帶格式的：項(xiàng)目符號和編號

依據(jù)銷售情況的變化，及時(shí)靈活對現(xiàn)場人＜

員進(jìn)行合理調(diào)配使用，主動(dòng)出擊以拓展市場。

2、與現(xiàn)場其它銷售人員共同承擔(dān)與客戶之間的

具體銷售事務(wù)洽談。將銷售人員的崗位責(zé)任作

為自身責(zé)任中的一部分，幫助銷售員促成成交。

做好客戶協(xié)調(diào)工作，解決各種疑難個(gè)案或客戶爭執(zhí)問

題。

(4)現(xiàn)金管理

監(jiān)督出納做好財(cái)務(wù)收受保管，報(bào)表編制、核對等工作。

住格式的：項(xiàng)目符號和編號)

七「八、信息反饋

1.現(xiàn)場期報(bào)根據(jù)一級客戶接待資料、客戶成交資料形

成銷售日報(bào)、周報(bào)、月度及階段性總結(jié)報(bào)告。

2、市場報(bào)告時(shí)刻把握市場脈博、深入了解競爭對手,

把握一手市場資料，形成總體市場分析報(bào)

告。

3.快報(bào)業(yè)務(wù)開展中出現(xiàn)的新情況狀況及時(shí)與相關(guān)部

門取得溝通。

4.銷售建議根據(jù)銷售及市場狀況提交銷售建議。

帶格式的：項(xiàng)“符號和編號

4九、簽約及后續(xù)工作

(1)簽約

監(jiān)督銷售秘書、出納配合秉持一定原則，以標(biāo)準(zhǔn)合同為

范本簽約，準(zhǔn)確無誤完成整個(gè)簽約過程。

協(xié)助銷售助理完成疑難客戶的簽約解說、引導(dǎo)、說服工

作，確?？蛻粽_及時(shí)簽訂預(yù)售合同。

(2)款項(xiàng)催收

與公司財(cái)務(wù)部門良好溝通，負(fù)責(zé)客戶款項(xiàng)目的及時(shí)催

收，確保銷售款項(xiàng)目及時(shí)回籠。

(3)售后服務(wù)(貸款、權(quán)證等業(yè)務(wù)辦理)

與交易所、銀行、公證處等機(jī)構(gòu)人員友好合作，協(xié)助銷

售助理及時(shí)地辦理客戶貸款、產(chǎn)證辦理等其他事宜。

(4)收樓

與公司工程部、物、也管理部門良好溝通，確?？蛻舻募?/p>

時(shí)收樓與入住。

(5)違約處理

對違約客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)和處理，必要時(shí)通過法律途徑

解決。

:帶格式的：項(xiàng)目符號和編號~]

九「十、傭金結(jié)算

按合同約定，與發(fā)展商核對應(yīng)結(jié)傭金并結(jié)算。如預(yù)困

難、及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋。

第二部份銷售培訓(xùn)手冊

(-)房地產(chǎn)基本知識

1、房地產(chǎn)基本概念

2、房地產(chǎn)：也稱不動(dòng)產(chǎn)，是指土地、建筑物和固著在

土地、建筑物上不可分割的部分以及附帶的各種權(quán)益。

：帶格式的：項(xiàng)目符號和編號~]

鄉(xiāng)-3、銷售手續(xù)“五證二書”

五證：建設(shè)用地規(guī)劃許可證、土地使用權(quán)證、建筑規(guī)劃

許可證、施工許可證、銷售許可證

1帶格式的：項(xiàng)目符號和編號

二書：住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說明書

a-d土地劃分及使用年限

商業(yè)用地：使用年限為40年

住宅用地：使用年限為70年

帶格莉：項(xiàng)目符號和編號~)

4^6.工業(yè)用地：使用年限為50年

4-工各種面積定義及其計(jì)算方式

＞結(jié)構(gòu)面積：住宅的所有承重墻(柱)和非承重墻所

占面積的總和，即外墻、內(nèi)墻、柱等結(jié)構(gòu)

構(gòu)件所占面積的總和。

＞輔助面積：住宅建筑各層平面中不直接供住戶睡眠

休息的室內(nèi)空間凈面積，包括過道、廚

房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、陽

臺(tái)等。

＞居住面積：住宅建筑各層平面中直接供住戶休息

生活使用的居室面積之和。所謂凈面積就

是要除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有的水平

面積（即結(jié)構(gòu)面積）。

＞使用面積：住宅各層平面中直接供住戶生活起居

所使用的凈面積之和。包括過道、廚房、

衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、臥室等

的凈面積。

建筑面積：指建筑物各層外墻（或外柱）外圍以內(nèi)水平

投影面積之和。房屋的建筑面積包括使用面積和公共

面積二個(gè)部分。

＞公共面積：住宅樓內(nèi)為住戶方便出入，正常交往,

保障生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、電梯間、

水箱間、門廳、樓層間廳等所占面積的總和。

公共面積包括部分結(jié)構(gòu)面積。

＞容積率：是指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)全部建筑與

規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。附屬建筑物也計(jì)算

在內(nèi)，但應(yīng)注明不計(jì)算面積的附屬建筑物

除外。簡單說，容積率就是項(xiàng)目總建筑面積

除以項(xiàng)目占地面積。

＞使用率：使用面積與建筑面積的比值。

＞各種計(jì)算公式

套內(nèi)建筑面積

二套內(nèi)（單元）內(nèi)的使用面積+套內(nèi)墻體面積邛日臺(tái)

建筑面積

商品房銷售面積

二套內(nèi)建筑面積+分?jǐn)偣媒ㄖ娣e

公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)

二住宅公用建筑面積/非公用建筑面積

公用分?jǐn)偨ㄖ娣e分?jǐn)倲?shù)

二公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)*此套住宅的套內(nèi)建筑面

積

陽臺(tái)面積計(jì)算：封閉式陽臺(tái)、挑廊，按其水平投影

面積計(jì)算建筑面積。凹陽臺(tái)、挑陽臺(tái)按其水平投影

面積的一半計(jì)算建筑面積。

附件一：中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法

附件二：商品房銷售管理辦法

附件三：建設(shè)部《住宅建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》摘錄

附件四：銀行按揭貸款流程

附件五：《建筑面積計(jì)算規(guī)則》

（一）規(guī)范流程

（1）電話及客戶接待流程

一、輪值制度

二、來訪電話及新來訪客戶接待均采用輪流

接待制度，如當(dāng)值業(yè)務(wù)員正在接待其它客戶則

跳過，后補(bǔ)。（表單：來電登記、訪客接待安排）

帶格式的：項(xiàng)目符號和編號

—銷售流程（簡化流程）

接待客戶

帶客戶參觀樣板房

帶客戶參觀會(huì)所

了代客戶具體選購單元

深人洽談（表單：來訪客戶登記表、貴賓推薦書）

誠意保留（按規(guī)范填寫購房《保留書》、折扣申請

表，并到財(cái)務(wù)處交款）

成交（按規(guī)范填寫認(rèn)購書，并到財(cái)務(wù)處交款）

簽約（預(yù)約客戶并通知發(fā)展商、律師樓等，陪

同客戶完成預(yù)、銷售合同的簽定）

辦理按揭（由律師安排按揭辦理事宜）

付精全部樓款、及進(jìn)戶費(fèi)用，入住

⑵客戶接待規(guī)范及禮儀

接聽電話禮儀

一、處理接聽電話一一接聽電話禮儀

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言

紙筆耍就手

辦公臺(tái)上應(yīng)快捷專業(yè)電話早上好！xxx,

預(yù)備好紙和服務(wù)；請問有什么幫

筆到您?

兩響內(nèi)接口尸

趕緊記下來電

任何電話響請問先生/小姐

者姓名，經(jīng)常

兩聲內(nèi)，立怎么稱呼？

稱呼，令對方

即接聽

覺得自己重請問先生/小姐

稱呼來電考要。怎么稱呼？

詢問來電者

趕緊記下來電

姓名

者姓名，經(jīng)常

經(jīng)常稱呼來稱呼，令對方

電者覺得自己重

要。

二、對來電查詢客戶進(jìn)行電話銷售

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言

稱呼來電者

以姓氏稱呼來電者

尊重客戶，確保

或簡單了解來電者準(zhǔn)確把握客戶要

需要。求，令客戶安心，

簡單介紹重點(diǎn)加快解決問題的

介紹項(xiàng)目基本資速度。

料，給客戶予初步

予人誠信的服務(wù)；

輪廓（如位置、投

予人專業(yè)的態(tài)度。

資優(yōu)勢等）。

介紹項(xiàng)目基本資

料，給客戶予初步

輪廓(如位置、投

資優(yōu)勢等)。

明白客戶需要

辨別顧客購買動(dòng)機(jī)予顧客體貼的服

及關(guān)心點(diǎn)，利用有務(wù)，令顧客親臨

關(guān)賣點(diǎn)，邀清顧客現(xiàn)場。

親自前來參觀。予顧客體貼的服

那別顧客購買動(dòng)機(jī)務(wù).令顧客親臨現(xiàn)

及關(guān)心點(diǎn)，利用有場。

關(guān)賣點(diǎn)，邀清顧客

親自前來參觀。

(3)迎接客戶

一、基本動(dòng)作

帶格式的：項(xiàng)目符號和編號

加1.客戶進(jìn)門,每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主?

動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注

意。

銷售人員立即上前，熱情接待。

通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域

和接受的媒體。

二、注意事項(xiàng)

帶格式的：項(xiàng)目符號和編號

加一銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。

心2.接待客戶或一人,或一主二副，以二人為

限，絕對不要超過三人。

若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情

的接待。

沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客

戶良好印象。

(4)介紹產(chǎn)品

一、基本動(dòng)作

交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。

按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的銷售路線，自然而又有

重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品(著重于地段、投資重點(diǎn)等)。

二、注意事項(xiàng)

1.側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體投資地段優(yōu)勢。

帶格式的：項(xiàng)“符號和編號

如「用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其?

建立相互信任的關(guān)系。

通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己

的應(yīng)對策略。

當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相

互間的關(guān)系。

（5）購買洽談

一、基本動(dòng)作

帶格式的：項(xiàng)口符號和編

酊1.倒茶寒喧,引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。

善—在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選

擇一戶作試探性介紹。

根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上,

作更詳盡的說明。

酊」針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助

其逐一克服購買障礙。

適時(shí)制造現(xiàn)場購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望。

在客戶對產(chǎn)品有認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下

定金購買。

二、注意事項(xiàng)

帶格式的：項(xiàng)H符號和編號

*1.入座時(shí),注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅＜

的便于控制的空間范圍內(nèi)。

個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全,

隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。

了解客戶的真正要求，了解客戶的主要問

題點(diǎn)。

成」向客戶推薦戶型時(shí)以候選單位以2戶為好,

盡量不要超過3戶。

5.注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。

：'帶格式的：項(xiàng)目符號和編號~]

二J現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。

7.對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。

8.不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通

過。

（6）帶看樣板間

一?、基本動(dòng)作

1.介紹中強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的優(yōu)勢（見答客戶問）。

讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型，讓客戶想象他已是

樣板間的主人，感受超前的高檔設(shè)備以及高額的回報(bào)。

盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。

（7）暫未成交

一、基本動(dòng)作

:帶格式的：項(xiàng)目符號和編號

將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考?

慮或代為傳播。

再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾

為其作義務(wù)購房咨詢。

3.對有意的客戶再次約定時(shí)間。

4.送客至大門外或電梯間。

二、注意事項(xiàng)

帶格式的：項(xiàng)目符號和編號

的「暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷?

售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。

及時(shí)分析暫為成交或未成交的真正原因，記錄在案。

針對暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情

況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。

（8）填寫客戶資料表

一、基本動(dòng)作

帶格式的：項(xiàng)H符號和編號

卻」無論成功與否，每接待完一組客戶后，立＜

刻填寫客戶資料表。

＞填寫重點(diǎn)：

＞客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人咨詢資料;

＞客戶對樓盤的要求條件；

＞成交或未成交的真正原因。

根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為:

帶格式的：項(xiàng)目符號和編號

4^2.A很有希望/B有希望/C一般/D希望渺茫＜

等四個(gè)級，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。

定期跟蹤后對客戶情況進(jìn)行記錄和更新，如遇問題及時(shí)向

主管及經(jīng)理反饋。

一般送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便

日后追蹤客戶。

二、注意事項(xiàng)

:帶格式的丁麗音號和編號1

*L客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。

客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。

客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。

(9)客戶追蹤

一、基本動(dòng)作

帶格式的：項(xiàng)目符號和編號

*1.繁忙間隙,按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時(shí)?

向現(xiàn)場經(jīng)埋口頭報(bào)告。

對于A.B等級的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)

對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說服。

將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析

判斷。

無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹

客戶。

二、注意事項(xiàng)

帶格式的：項(xiàng)目符號和編號

追蹤客戶要注意切入話題選擇，勿給客戶?

造成銷售不暢、死硬推銷的印象。

心2.追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔,一般以兩三

天為宜。

注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參

加促銷活動(dòng)等。

兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)

一立場，協(xié)調(diào)行動(dòng)。

(10)成交收定

一、基本動(dòng)作

帶格式的：項(xiàng)目符號和編號

會(huì)■一客戶決定購買并下定金時(shí)，恭喜客戶作出?

明智投資決定。

2.同總控表或向經(jīng)理確認(rèn)客戶所要的單元可供

銷售。

3.帶客戶到笠約室。

帶格式的：項(xiàng)目符號和編號

點(diǎn)」詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容:

的5.若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)

足日期及應(yīng)補(bǔ)金額填寫于認(rèn)購書上；與客戶

約定簽約的口期及簽約金額填寫于認(rèn)購書

上；或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)

容依認(rèn)購書的格式如實(shí)填寫。

?6.收取定金,請客戶、開發(fā)商代表、經(jīng)理三

方簽名確認(rèn)。

&7.填寫完認(rèn)購書,將認(rèn)購書副聯(lián)連同定金送

交開發(fā)商代表點(diǎn)收備案，將認(rèn)購書復(fù)印件交

經(jīng)理備案,

的「將認(rèn)購書第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并

告訴客戶于補(bǔ)足定金或簽約時(shí)將認(rèn)購書帶

來。

9.確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶

各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。

帶格女的：項(xiàng)目符號和編號

加12」再次恭喜客戶。

—11一送客至大門外或電梯間。

二、注意事項(xiàng)

酊「與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制?帶格式的：項(xiàng)“符號和編號

造并維持現(xiàn)場氣氛。

-2.當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但

未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金

是一個(gè)行之有效的辦法。

-3.小定金金額不在于多,五百元至幾千元均

可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。

仁」小定金保留日期一般以二天為限，時(shí)間長

短和是否退還，需向經(jīng)理咨詢。

?「折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意

備案。

-6.認(rèn)購書填寫完后,再仔細(xì)檢查戶別、面積、

總價(jià)、定金等是否正確。

7.收取的定金須確定點(diǎn)收。

（11）定金補(bǔ)足

一、基本動(dòng)作

將定金補(bǔ)足口及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉，注明實(shí)收數(shù)額及口

期。

帶格式的：項(xiàng)目符號和編號

右1.再次確定簽約日期,將簽約日期和簽約金?

額填寫于認(rèn)購書上。

“2.若重新開單.大定金認(rèn)購書依據(jù)小定金認(rèn)

購書的內(nèi)容來填寫。

心J詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所

需帶齊的各類證件。

恭喜客戶，送至大門外或電梯間。

二、注意事項(xiàng)

帶格式的：項(xiàng)“符號和編號

*1.在約定補(bǔ)足日前,再次與客戶聯(lián)系，確定?

日期并做好準(zhǔn)備。

*2.填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價(jià)、

定金等是否正確。

3.將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。

(12)換房

一、基本動(dòng)作

將原認(rèn)購書收問，當(dāng)客戶面封上作廢。重開新定

單；填上原收據(jù)號。

將新認(rèn)購書副本交開發(fā)商代表換回原認(rèn)購書，原

認(rèn)購書(兩份)交經(jīng)理備案。

二、注意事項(xiàng)

帶格式的：項(xiàng)目符號和編號

加1.填寫完畢后,再次檢查戶別、面積、總價(jià)「

定金、簽約口等是否正確。

2.將原定單收回。

(13)簽訂合約

一、基本動(dòng)作

1.恭喜客戶選擇我們的房屋。

驗(yàn)對身份證原件，審核其購戶資格。

心一出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋?

合同的主耍條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名

稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；

土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使

用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面

布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬

設(shè)施、配套設(shè)施等狀況：房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、

支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)

任；爭議的解決方式。

仆3.與客戶商討并確定所有內(nèi)容。

小.簽約成交,并按合同規(guī)定收取笫一期房款,

同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。

本5.將認(rèn)購書收回,交現(xiàn)場經(jīng)理備案。

詔—同開發(fā)商代表協(xié)調(diào)幫助客戶辦理銀行貸款

事宜。

辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。

恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。

二、注意事項(xiàng)

1.示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。

1一事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場1帶格式的：項(xiàng)目符號和編號:

經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。

13.簽約時(shí),如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)

場經(jīng)理。

簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款,

并一定要其本人簽名蓋章。

心由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托

書最好經(jīng)過公證。

*6.解釋合同條款時(shí),在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶

的立場，讓其有認(rèn)同感。

的7..簽約后的客戶,應(yīng)始終與其保持接觸，幫

助解決各種問題并讓其介紹客戶。

若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請回,

另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。

及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

(14)退房

一、基本動(dòng)作

帶格式的：項(xiàng)目符號和編

酊「分析退房原因，明確是否可以退房。

右一報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退

房。

外「同開發(fā)商代表協(xié)調(diào)，結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。

將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?/p>

生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。

二、注意事項(xiàng)

有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。

若有爭議無法解決，可申請仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁

決。

（三）工作制度

（1）公司員工手冊

（2）現(xiàn)場管理制度的補(bǔ)充及沖突處理

一、本制度是為便于現(xiàn)場管理、更好的實(shí)現(xiàn)銷售

而制定的，系在公司員工手冊等各項(xiàng)目基本制

度上，根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況而制定的一種補(bǔ)充管

理制度。如遇沖突以公司員工手冊為準(zhǔn)。

帶格式的：項(xiàng)目符號和編號

一三_日常行為規(guī)范

所有銷售人員在工作時(shí)間必須穿公司配發(fā)

整套工服，佩帶佩帶胸卡，男同事系領(lǐng)帶，穿

深色皮鞋，女同事要化淡妝。男同事頭發(fā)長度

不得超過耳朵，不留怪異發(fā)型，不得染發(fā)。銷

售人員上班時(shí)間必須配戴胸卡。不穿制服或不

戴胸卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款20元。

—保持辦公區(qū)域的干凈整齊，接待廳內(nèi)各臺(tái)

面、椅面、地面嚴(yán)禁堆放雜物。將與工作無關(guān)

的私人物品放在公司規(guī)定的地方。每天接訪組

負(fù)責(zé)清理客戶用過的紙杯、煙灰缸，接電組負(fù)

責(zé)清理前臺(tái)臺(tái)面。

銷售部員工主動(dòng)清理自己接待的客戶所用

過的水杯及煙灰缸，并將座椅擺放整齊。

升d）前臺(tái)不許睡覺,坐姿端正。前臺(tái)睡覺一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)罰款20元，坐姿不端正經(jīng)勸說無效罰款

20元。

遲到早退，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。上班其間

外出，要跟銷售主管請假，并填寫外出登記。

如在銷售主管不知情的情況下，杳不在崗，

罰款50元。

吩f）銷售代表請假要前一天向銷售主管遞交請

假單，如有特殊情況，要及時(shí)跟銷售主管請假,

并于上班后第一天后要及時(shí)補(bǔ)交請假條，否則

按曠工計(jì)。病假上班后要補(bǔ)交病假條及病歷書。

?而銷售人員休息日要打開手機(jī),違者警告，

并處以50元罰款。

?h）銷售大廳任何人不得大聲喧嘩,銷售部員

工不得在銷售大廳閱讀任何與專業(yè)工作無關(guān)的

報(bào)紙書刊。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。

i）嚴(yán)禁在接聽客戶電話或接待過程中吃各類食

物、員工嚴(yán)禁在銷售大廳吸煙。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款

20元。

帶格式的：項(xiàng)“符號和編號

?j)打出電話不得占用銷售熱線,嚴(yán)禁打咨詢?

收費(fèi)電話。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。

三「三、鑰匙每天由固定值班人員保管,銷售

代表帶客戶看房領(lǐng)用鑰匙要作登記。下班后值班

人員把前臺(tái)臺(tái)面收拾整齊干凈，椅子歸位，并

把當(dāng)天所借鑰匙歸還物業(yè)部。

—匹—中介公司帶來客戶，中介費(fèi)需預(yù)先約

定，代理公司要親自帶客戶到現(xiàn)場并在第一時(shí)

間做登記，要詳細(xì)寫明中介公司的名字及客戶

名字，并由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)，經(jīng)理不在現(xiàn)場

由主管簽字并及時(shí)告知經(jīng)理。不許銷售代表把自

己接的客戶轉(zhuǎn)為代理公司，否則未結(jié)傭金停發(fā)。

三-4銷售現(xiàn)場客戶接待原則

1.現(xiàn)場售樓處，銷售代表每天按照接聽電話、

接待來訪客戶分為兩組，每日認(rèn)真準(zhǔn)確填寫來

電來訪記錄，銷售代表每天填寫《來訪客戶登

記表》，自己妥善保管。

:帶格式的：項(xiàng)目符號和編號)

U2.接聽電話

銷售代表每天輪流負(fù)責(zé)接聽電話，將客戶

情況登記在《來電登記表》上，盡量詳細(xì)記

錄客戶的姓名，需求面積，信息獲知途徑

等。

絲_接聽電話人員如遇原有老客戶來訪，則接

聽電話工作暫停，電話接聽工作有其他負(fù)責(zé)電

話接聽的人員完成，事后當(dāng)次即時(shí)補(bǔ)一次接待

機(jī)會(huì)。

接聽電話人員要耐心的、有針對性的回答

客戶問題，盡量約定客戶現(xiàn)場看房，并設(shè)法留

下客戶聯(lián)系方式，以便進(jìn)行回訪。

加5.接待來訪

「工第一次到現(xiàn)場來訪的客戶，由現(xiàn)場的銷售

代表按序輪流接待，接待后填寫《來訪客戶

登記表》

心L因時(shí)間的差異，或老客戶來訪造成當(dāng)天負(fù)

責(zé)接待的銷售代表在接待新客戶論空時(shí)，在

當(dāng)次即時(shí)補(bǔ)充一次接待機(jī)會(huì)。

6工輪休銷售代表的客戶來訪，則該客戶由銷

售主管負(fù)責(zé)接待，銷售主管輪休或有其他工

作時(shí)，由該組最后一位排序者代為接待。

*d.如銷售代表甲完成客戶甲的成交工作，日

后該客戶再向銷售代表甲推薦客戶乙，且客

戶甲陪同乙客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場或客戶乙自己

來銷售現(xiàn)場并指明有銷售代表中負(fù)責(zé)接待，

則客戶乙，乃有銷售代表甲負(fù)責(zé)接待，若客戶

乙單獨(dú)到達(dá)銷售現(xiàn)場，且未明確指明有銷

售代表甲接待，而由銷售代表乙接待的，則

客戶乙作為銷售代表乙的新客戶由銷售代表

一負(fù)責(zé)接待。

4-六、對現(xiàn)場來訪的客戶負(fù)責(zé)接待的銷售代

表應(yīng)首先詢問“您在此之前是否打過且話？及

您以前是否來過？”如客戶表示聯(lián)系過，接待

人員要問清楚與之聯(lián)系過的銷售代表，如客戶

記不清，請客戶從名片中辨認(rèn)，如客戶還認(rèn)不

出，該客戶輪為正常排序。作好客戶的確認(rèn)的工

作明確新客戶后方可接待，以免撞單。

三L七、早9：00之前晚4：00之后，到訪的客

戶由值班人員接待，不記入輪接排序。如值班人

員不在，由最早到者接待。

三l八、銷售代表在原項(xiàng)目的客戶來現(xiàn)場,如

未指定該銷售代表接待（并且該銷售代表到本項(xiàng)

目后，未曾與該客戶聯(lián)系過。）該客戶算為新客

戶輪為排序。

三「儲(chǔ)—有效客戶確認(rèn)原則

四寸上—明確表示市調(diào)、找人、做推銷、聯(lián)系業(yè)

務(wù)，不算有效客戶，其他情況均算有效客戶，

按正常輪序。

四寸十一、關(guān)于撞單

客戶第一接待確認(rèn)制，如之前來電、以來電接待人為準(zhǔn),

如果客戶不記得接電司事轉(zhuǎn)到接訪組接待。如果客戶第

二次過來，接待過的業(yè)務(wù)員不在，負(fù)責(zé)接訪的同事可以

接待，但是一定要第一時(shí)間通知原來接待過客戶的業(yè)務(wù)

員，如果當(dāng)日成交則傭金一人一半。如果客戶不記得接

待過的業(yè)務(wù)員，該業(yè)務(wù)員也沒有認(rèn)出客戶，則當(dāng)H接訪

組接待，如成交第一接待無業(yè)績、無傭金，當(dāng)日接訪者

有傭金、業(yè)績。如果該業(yè)務(wù)員在成交前認(rèn)出此客戶，該

客戶當(dāng)口成交，傭金一人一半。如已購房客戶，在與A

業(yè)務(wù)員首次成交后，再購買第二套單元時(shí)沒有找A業(yè)務(wù)

員，而是與其它業(yè)務(wù)人員聯(lián)系或成交，則A業(yè)務(wù)員沒有

任何傭金。

（四）項(xiàng)目銷售培訓(xùn)資料

1、該資料由項(xiàng)目組根據(jù)項(xiàng)目情況編寫，但必須包含以

下部份

希格式的：項(xiàng)目符號和編號

?2、項(xiàng)目概要

（1）合作單位名稱及簡介

開發(fā)商；投資商；建筑設(shè)計(jì)單位；綠化設(shè)計(jì)單

位；建筑施工單位；工程監(jiān)理；

物業(yè)管理單位;

（2）經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)及基本配置

項(xiàng)目總括：項(xiàng)目性質(zhì)；土地取得；土地期限;

開工日期；竣工日期；占地面面積;

總建筑面積；平均得房率；總幢數(shù)；

能格式的：項(xiàng)目符號和編號)

②①層數(shù)：技術(shù)層層;銷售層;層高;結(jié)構(gòu):

抗震級；分期：施工、進(jìn)度及完工日

期

②戶型分類及面積配比

③物業(yè)交房及裝修標(biāo)準(zhǔn)

④物業(yè)管理費(fèi)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)明細(xì)

（3）項(xiàng)目定位及市場競爭

①項(xiàng)目定位及推廣主題

（項(xiàng)目產(chǎn)品定位、客戶定位、形象定位）

②項(xiàng)目優(yōu)勢及疑難問題統(tǒng)一答客問

③周邊競爭項(xiàng)目調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)表

（4）客戶購房須知

①項(xiàng)目購房須知

②按揭手續(xù)辦理須知

（5）文件清單

（1）營銷管理綱要

（2）銷售部工作制度

（3）來電總登記表

(4)來訪總登記表

(5)客戶接待登記(業(yè)務(wù)員)

(6)貴賓推薦書(業(yè)務(wù)員給客戶)

⑺價(jià)目表

(8)客戶認(rèn)購須知(業(yè)務(wù)員給客戶)

(9)貸款利率表、手續(xù)告知

(10)保留書(小定)

(11)認(rèn)購書(大定)

(12)銷售合同

(13)購房備忘表(交易手續(xù)費(fèi)及入戶費(fèi)用)

(14)客戶跟蹤記錄

(15)銷售員周報(bào)

(16)銷售工作制度

(17)銷控表

(18)銷控通知單

(19)現(xiàn)金管理表(小定金、大定金)

(20)現(xiàn)場費(fèi)用支出登記

(21)現(xiàn)場人員外出登記

(22)小定、大定、合同清單

(23)折扣申請表

(以上內(nèi)容詳見附件六)

第三部分分工與合作

代理/顧廣告公

發(fā)展商問司

人崗位職責(zé)制定

力人員招聘

資人員培訓(xùn)及再培

源訓(xùn)

管人員定崗

理工作考核

計(jì)項(xiàng)目總計(jì)劃

劃月度計(jì)劃

任

務(wù)

制

定部門建設(shè)計(jì)劃

推推廣計(jì)劃、費(fèi)用核

廣定

控推廣核心及主線

制核定

及推廣表現(xiàn)核定

評推廣績效評估

估推廣調(diào)整建議

銷開盤前準(zhǔn)備

售現(xiàn)場管理

管現(xiàn)場協(xié)調(diào)

理

與

協(xié)

調(diào)現(xiàn)金管理

信現(xiàn)場期報(bào)

息市場報(bào)告

反快報(bào)

饋銷售建議

簽簽的

約款項(xiàng)催收

及售后服務(wù)

后收樓

續(xù)

工

作違約處理

注：此表內(nèi)容根據(jù)市場一般操作貫例劃分，具體工作分工、

配合及流程須經(jīng)雙方商定。

附件一：中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法

（1995年1月1日）

【章名】日錄

第一章總則

第二章房地產(chǎn)開發(fā)用地

第一節(jié)土地使用權(quán)出讓

第二節(jié)土地使用權(quán)劃撥

第三章房地產(chǎn)開發(fā)

第四章房地產(chǎn)交易

第一節(jié)一般規(guī)定

第二節(jié)房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓

第三節(jié)房地產(chǎn)抵押

第四節(jié)房屋租賃

第五節(jié)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)

第五章房地產(chǎn)權(quán)屬登記管理

第六章法律責(zé)任

第七章附則

【章名】第一章總則

帶格式的；項(xiàng)目符號和編弓

第■與第一條為了加強(qiáng)對城市房地產(chǎn)的管理,維護(hù)，

房地產(chǎn)市場秩序，保障房地產(chǎn)權(quán)利人的合法權(quán)

益，促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，制定本法。

在中華人民共和國城市規(guī)劃區(qū)國有土地（以下簡稱國

有土地）范圍內(nèi)取得房地產(chǎn)開發(fā)用地的土地使用權(quán)，

從事房地產(chǎn)開發(fā)、房地產(chǎn)交易，實(shí)施房地產(chǎn)管理，應(yīng)

當(dāng)遵守本法。

本法所稱房屋，是指土地上的房屋等建筑物及構(gòu)筑

物。

本法所稱房地產(chǎn)開發(fā)，是指在依據(jù)本法取得國有土地

使用權(quán)的土地上進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施、房屋建設(shè)的行為。

本法所稱房地產(chǎn)交易，包括房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、房地產(chǎn)抵押

和房屋租賃。

:帶格式的：項(xiàng)目符號和編號

第四條笫二條國家依法實(shí)行國有土地有償、有限期使?

用制度。但是，國家在本法規(guī)定的范圍內(nèi)劃撥國

有土地使用權(quán)的除外。

第五條第三條國家根據(jù)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平,扶持發(fā)

展居民住宅建設(shè)，逐步改善居民的居住條件。

第六條第四條房地產(chǎn)權(quán)利人應(yīng)當(dāng)遵守法律和行政法

規(guī)，依法納機(jī)。房地產(chǎn)權(quán)利人的合法權(quán)益受法律

保護(hù)，任何單位和個(gè)人不得侵犯。

國務(wù)院建設(shè)行政主管部門、土地管理部門依照國務(wù)院

規(guī)定的職權(quán)劃分，各司其職，密切配合，管理全國房

地產(chǎn)工作。

縣級以上地方人民政府房產(chǎn)管理、土地管理部門的機(jī)

構(gòu)設(shè)置及其職權(quán)由省、自治區(qū)、直轄市人民政府確定。

【章名】第二章房地產(chǎn)開發(fā)用地

第一節(jié)土地使用權(quán)出讓

帶格式的：項(xiàng)U符號和編號

第八條第五條第七條土地使用權(quán)出讓，是指國家將?)

國有土地使用權(quán)（以下簡稱土地使用權(quán)）在一定

年限內(nèi)出讓給土地使用者，由土地使用者向國

家支付土地使用權(quán)出讓金的行為。

第丸條第六條城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)的集體所有的土地,經(jīng)

依法征用轉(zhuǎn)為國有土地后，該幅國有土地的使

用權(quán)方可有償出讓。

第七條第