物業(yè)服務質量考核量化管理辦法為規(guī)范物業(yè)服務行為、提升服務品質，切實保障業(yè)主權益，結合物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范及項目實際運營需求，構建物業(yè)服務質量考核量化管理體系。本辦法通過明確考核原則、細化指標體系、規(guī)范考核流程，將服務質量轉化為可量化、可追溯的評價標準，推動物業(yè)服務企業(yè)（以下簡稱“物業(yè)方”）實現(xiàn)標準化、精細化管理，為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適、便捷的居住/辦公環(huán)境。一、考核原則1.公平公正原則考核過程以事實為依據(jù)、以標準為準繩，杜絕主觀臆斷?？己巳藛T需嚴格遵循指標定義與評分規(guī)則，確保同一項目、同類指標的評價尺度一致，考核結果客觀反映服務真實水平。2.量化可測原則所有考核指標均需能量化、可驗證，通過“數(shù)據(jù)記錄+現(xiàn)場核查”相結合的方式獲取評價依據(jù)（如設備巡檢記錄、業(yè)主投訴臺賬、環(huán)境清潔頻次表等），避免模糊性描述導致的評價偏差。3.動態(tài)優(yōu)化原則考核指標與評分標準需結合項目階段特征（如入住率變化、設施老化程度）、業(yè)主需求升級（如智慧社區(qū)建設、個性化服務訴求）及行業(yè)標準更新，每年度進行系統(tǒng)性復盤與調整，確?？己梭w系的適配性。4.業(yè)主參與原則將“業(yè)主滿意度”作為核心考核維度，通過線上問卷、線下訪談、意見箱反饋等方式收集業(yè)主評價，使服務質量評價直接對接服務對象的真實體驗，強化考核的“用戶導向”屬性。二、考核指標體系（總分100分）（一）基礎服務管理（25分）1.人員配置合規(guī)性（8分）指標定義：物業(yè)管理人員（含秩序維護、保潔、工程維修、客服）配置數(shù)量需滿足《物業(yè)服務合同》約定及行業(yè)人均服務面積/戶數(shù)標準。評分規(guī)則：每缺1名關鍵崗位人員（如持證電工、消防中控員）扣2分；非關鍵崗位人員配置不足合同約定的80%，每少10%扣1分。2.服務響應效率（10分）指標定義：業(yè)主報修、投訴、咨詢的響應及時性（含線上/線下渠道）。評分規(guī)則：緊急報修（如電梯困人、水管爆管）：15分鐘內響應得5分，超時1分鐘扣0.5分，超過30分鐘未響應得0分；一般報修/投訴：1小時內響應得3分，超時1小時扣0.5分；咨詢類訴求：2小時內回復得2分，超時扣0.5分/小時。3.文檔管理規(guī)范性（7分）指標定義：物業(yè)服務檔案（含設備臺賬、巡檢記錄、業(yè)主資料、應急預案等）的完整性、更新及時性。評分規(guī)則：檔案缺失1項扣1分；記錄更新滯后超過7天，每處扣0.5分；檔案借閱/調用流程不清晰、無臺賬記錄扣2分。（二）設施設備管理（25分）1.設備完好率（12分）指標定義：電梯、配電房、消防系統(tǒng)、給排水管網(wǎng)等核心設施的運行完好率（完好設備數(shù)量/總設備數(shù)量×100%）。評分規(guī)則：完好率≥98%得12分；95%≤完好率＜98%，每降1%扣1分；＜95%，每降1%扣2分（低于90%此項得0分）。2.維護計劃執(zhí)行率（8分）指標定義：年度設施設備維護計劃（含日常巡檢、預防性維護、大修計劃）的實際完成比例。評分規(guī)則：執(zhí)行率≥95%得8分；90%≤執(zhí)行率＜95%，每降1%扣0.5分；＜90%，每降1%扣1分。3.能耗管理效率（5分）指標定義：公共區(qū)域水、電、氣能耗較上年度同周期的下降率（或符合合同約定的節(jié)能目標）。評分規(guī)則：達成節(jié)能目標得5分；未達成但下降率≥3%得3分；能耗上升扣2-5分（視上升幅度而定）。（三）環(huán)境管理（20分）1.清潔服務質量（10分）指標定義：公共區(qū)域（樓道、車庫、園區(qū)道路、垃圾桶點等）的清潔頻次、衛(wèi)生達標率。評分規(guī)則：按合同約定頻次清潔，且衛(wèi)生檢查（隨機抽查10個點）達標率≥95%得10分；達標率每降5%扣2分；清潔頻次不足合同約定的80%，每少1次扣1分。2.綠化養(yǎng)護效果（6分）指標定義：園區(qū)綠化植物的存活率、修剪及時性、病蟲害防治效果。評分規(guī)則：植物存活率≥95%、修剪/施肥/病蟲害防治按計劃執(zhí)行得6分；存活率每降5%扣1分；養(yǎng)護計劃執(zhí)行率＜90%，每降10%扣1分。3.垃圾分類合規(guī)性（4分）指標定義：垃圾分類設施配置完整性、業(yè)主分類投放合規(guī)率、垃圾清運及時性。評分規(guī)則：設施配置齊全、清運及時、合規(guī)率≥90%得4分；合規(guī)率每降5%扣1分；設施缺失或清運超時，每處/次扣0.5分。（四）安全管理（20分）1.安防設施完好率（8分）指標定義：監(jiān)控攝像頭、門禁系統(tǒng)、消防器材、應急通道等安防設施的完好運行比例。評分規(guī)則：完好率≥98%得8分；95%≤完好率＜98%，每降1%扣1分；＜95%，每降1%扣2分（低于90%此項得0分）。2.秩序維護有效性（7分）指標定義：門崗登記率（外來人員/車輛）、巡邏頻次（按合同約定）、突發(fā)事件處置及時性。評分規(guī)則：門崗登記率≥95%、巡邏頻次達標、突發(fā)事件（如車輛剮蹭、糾紛）30分鐘內到場處置得7分；登記率每降5%扣1分；巡邏缺崗1次扣0.5分；處置超時10分鐘扣0.5分。3.應急管理能力（5分）指標定義：年度應急演練（消防、防汛、電梯困人等）開展次數(shù)、預案更新及時性、物資儲備充足率。評分規(guī)則：演練≥4次/年、預案更新及時、物資儲備充足得5分；演練每少1次扣1分；預案未更新或物資不足扣1-2分。（五）業(yè)主滿意度（10分）指標定義：通過線上問卷（覆蓋≥80%業(yè)主）或線下抽樣訪談，統(tǒng)計業(yè)主對物業(yè)服務的綜合滿意度（含服務態(tài)度、問題解決效率、社區(qū)活動參與感等維度）。評分規(guī)則：滿意度≥90%得10分；85%≤滿意度＜90%得8分；80%≤滿意度＜85%得6分；70%≤滿意度＜80%得4分；＜70%得0分。三、考核流程（一）日常檢查（周度）由物業(yè)項目經(jīng)理牽頭，組建“日常巡檢小組”（含工程、秩序、保潔、客服代表），每周對各考核指標的執(zhí)行情況進行現(xiàn)場核查，填寫《物業(yè)服務日常檢查表》，記錄問題點、整改要求及完成時限。（二）月度考核（每月5日前完成）1.匯總當月日常檢查記錄、業(yè)主投訴臺賬、設備維護日志等數(shù)據(jù)，對照考核指標逐項評分；2.針對扣分項目，向物業(yè)方出具《月度考核整改通知書》，明確整改措施、責任人及完成期限；3.考核結果同步至業(yè)主委員會（或業(yè)主代表），接受監(jiān)督。（三）季度考評（每季度首月10日前完成）1.結合當季3次月度考核結果，計算季度平均分；2.開展“業(yè)主滿意度季度調查”，抽樣比例不低于業(yè)主總數(shù)的30%；3.綜合“月度平均分（80%權重）+業(yè)主滿意度（20%權重）”得出季度考評得分，公示3個工作日。（四）年度總評（次年1月15日前完成）1.匯總四個季度考評得分，取平均值作為年度考核基礎分；2.引入第三方審計（可選，適用于大型項目或業(yè)主需求較高的場景），對設施設備管理、財務收支透明度（如公共收益使用）等核心環(huán)節(jié)進行獨立核查，核查結果按20%權重計入年度總分；3.召開“年度考核評審會”，邀請業(yè)主代表、行業(yè)專家參與，最終確定年度考核等級。四、評分等級與結果應用（一）等級劃分優(yōu)秀：年度總分≥90分，服務質量遠超合同約定，業(yè)主認可度高；良好：80分≤總分＜90分，服務滿足合同要求，無重大投訴；合格：60分≤總分＜80分，服務基本達標，但存在局部改進空間；不合格：總分＜60分，服務存在較多漏洞，業(yè)主滿意度低。（二）獎懲機制1.優(yōu)秀激勵：給予物業(yè)方年度服務費3%-5%的獎勵（從公共收益或專項獎勵基金中列支）；優(yōu)先續(xù)約下一年度物業(yè)服務合同；向行業(yè)協(xié)會推薦“優(yōu)質服務項目”，提升企業(yè)品牌形象。2.良好鼓勵：全額支付年度服務費，不獎不罰；要求物業(yè)方針對薄弱環(huán)節(jié)制定優(yōu)化計劃，下一季度重點跟蹤。3.合格整改：扣減年度服務費的5%-10%（具體比例按合同約定）；下達《限期整改通知書》，要求30日內完成整改并提交報告；整改期間增加月度考核頻次（由每月1次增至2次）。4.不合格處置：扣減年度服務費的10%-20%；啟動“物業(yè)服務合同終止程序”，同步開展新物業(yè)選聘工作；向屬地住建部門、行業(yè)協(xié)會通報服務問題，納入企業(yè)信用檔案。（三）服務改進1.針對考核中暴露的問題，物業(yè)方需在15日內提交《整改方案》，明確整改措施、時間節(jié)點、責任人；2.考核小組跟蹤整改過程，對未按時完成或整改效果不達標的項目，加倍扣分并延長整改期；3.每半年召開“服務質量復盤會”，分析考核數(shù)據(jù)趨勢，優(yōu)化服務流程與資源配置。五、保障機制（一）組織保障成立“物業(yè)服務考核領導小組”，成員包括業(yè)主代表（≥3人）、社區(qū)居委會代表、行業(yè)專家（可選），負責考核規(guī)則審定、結果仲裁、重大爭議處理。物業(yè)方需指定專人對接考核工作，確保數(shù)據(jù)報送、整改配合的及時性。（二）制度保障1.數(shù)據(jù)追溯制度：所有考核數(shù)據(jù)需留存原始記錄（如巡檢照片、維修工單、投訴記錄），保存期不少于3年，便于復核與審計；2.申訴機制：物業(yè)方對考核結果有異議的，可在結果公示后5個工作日內提交書面申訴，附相關證據(jù)，考核領導小組需在10日內答復并出具復核意見；3.培訓機制：每年度組織考核人員（含業(yè)主代表）參加“物業(yè)管理法規(guī)+考核標準”專項培訓，提升評價專業(yè)性。（三）技術保障引入“智慧物業(yè)考核系統(tǒng)”，實現(xiàn)：考核指標在線化：將所有指標嵌入系統(tǒng)，自動抓取設備運行、投訴處理等數(shù)據(jù)，減少人工統(tǒng)計誤差；業(yè)主評價便捷化：通過小程序、公眾號推送滿意度問卷，自動匯總分析結果；整改跟蹤可視化：整改任務在線派發(fā)、進度實時更新，業(yè)主可通過系統(tǒng)查看整改進展。六、附則1.本辦法自發(fā)布之日起施行，由“物業(yè)服務考核領導小組”負責解釋與修訂；2.如遇不可抗力（如疫情