2025年醫(yī)院醫(yī)療糾紛或事故預(yù)防與處理的管理制度一、總則1.目的為有效預(yù)防與妥善處理2025年醫(yī)院可能出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛或事故，保護患者、醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及衛(wèi)生主管部門的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實際情況，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院各科室、部門及其工作人員在醫(yī)療服務(wù)過程中發(fā)生的醫(yī)療糾紛或事故的預(yù)防與處理工作。3.基本原則醫(yī)療糾紛或事故的預(yù)防與處理應(yīng)當(dāng)遵循預(yù)防為主、依法處理、公平公正、及時便民的原則，做到事實清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。二、組織與職責(zé)1.醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長任組長，分管副院長任副組長，醫(yī)務(wù)科、護理部、門診部、保衛(wèi)科、財務(wù)科等相關(guān)科室負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)醫(yī)院醫(yī)療糾紛或事故的預(yù)防與處理工作，制定相關(guān)政策和措施，指導(dǎo)和監(jiān)督各科室的工作。2.醫(yī)務(wù)科醫(yī)務(wù)科是醫(yī)院醫(yī)療糾紛或事故預(yù)防與處理的職能部門，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和處理醫(yī)療糾紛或事故。具體職責(zé)包括：-組織制定和完善醫(yī)療糾紛或事故預(yù)防與處理的規(guī)章制度和工作流程；-對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療安全和法律知識培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的風(fēng)險防范意識和處理糾紛的能力；-受理患者及家屬的投訴和糾紛報告，進(jìn)行初步調(diào)查和評估；-組織相關(guān)科室和人員對醫(yī)療糾紛或事故進(jìn)行調(diào)查、分析和討論，提出處理意見和建議；-負(fù)責(zé)與患者及家屬進(jìn)行溝通和協(xié)商，處理醫(yī)療糾紛或事故的賠償事宜；-定期對醫(yī)療糾紛或事故進(jìn)行統(tǒng)計、分析和總結(jié)，提出改進(jìn)措施和建議，上報醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。3.各科室各科室是醫(yī)療糾紛或事故預(yù)防與處理的具體實施部門，科主任和護士長是本科室醫(yī)療安全的第一責(zé)任人。具體職責(zé)包括：-組織本科室醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)和落實醫(yī)療糾紛或事故預(yù)防與處理的規(guī)章制度和工作流程，加強醫(yī)療安全管理；-對本科室醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療安全和職業(yè)道德教育，提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識和責(zé)任心；-定期對本科室的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患；-積極配合醫(yī)務(wù)科對醫(yī)療糾紛或事故進(jìn)行調(diào)查和處理，提供相關(guān)資料和證據(jù)；-對本科室發(fā)生的醫(yī)療糾紛或事故進(jìn)行分析和總結(jié)，提出改進(jìn)措施和建議，防止類似事件再次發(fā)生。4.其他部門保衛(wèi)科負(fù)責(zé)維護醫(yī)院的醫(yī)療秩序，保障醫(yī)務(wù)人員和患者的人身安全，協(xié)助醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛或事故中的突發(fā)事件；財務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛或事故賠償費用的核算和支付；門診部負(fù)責(zé)引導(dǎo)患者及家屬到相關(guān)部門反映問題，做好解釋和安撫工作。三、醫(yī)療糾紛或事故的預(yù)防1.加強醫(yī)療質(zhì)量管理-嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度：各科室要嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、手術(shù)分級管理制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度等醫(yī)療核心制度，確保醫(yī)療服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。-提高醫(yī)療技術(shù)水平：醫(yī)院要加強醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和繼續(xù)教育，鼓勵醫(yī)務(wù)人員開展新技術(shù)、新項目，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平。各科室要定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和病例討論，提高醫(yī)務(wù)人員的診斷和治療能力。-加強醫(yī)療安全管理：各科室要建立健全醫(yī)療安全管理制度，加強對醫(yī)療設(shè)備、藥品、耗材等的管理，定期進(jìn)行維護和檢查，確保醫(yī)療設(shè)備的正常運行和藥品、耗材的質(zhì)量安全。同時，要加強對醫(yī)療廢物的管理，防止交叉感染。2.優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程-簡化就醫(yī)流程：醫(yī)院要進(jìn)一步優(yōu)化就醫(yī)流程，減少患者的排隊等候時間。通過開設(shè)網(wǎng)上預(yù)約掛號、自助繳費、檢驗檢查結(jié)果自助查詢等服務(wù)，提高醫(yī)療服務(wù)效率。-加強醫(yī)患溝通：醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中要加強與患者及家屬的溝通，耐心傾聽患者的訴求，向患者及家屬詳細(xì)解釋病情、治療方案、預(yù)后等情況，取得患者及家屬的理解和信任。同時，要尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，保護患者的合法權(quán)益。-改善服務(wù)態(tài)度：醫(yī)務(wù)人員要樹立良好的職業(yè)道德風(fēng)尚，提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，熱情、周到地為患者服務(wù)。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中出現(xiàn)態(tài)度冷漠、語言生硬、推諉患者等現(xiàn)象。3.強化法制教育和培訓(xùn)-開展法律知識培訓(xùn)：醫(yī)院要定期組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行法律知識培訓(xùn)，學(xué)習(xí)《中華人民共和國民法典》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，增強醫(yī)務(wù)人員的法律意識和法制觀念。-進(jìn)行案例分析和討論：通過組織案例分析和討論，讓醫(yī)務(wù)人員了解醫(yī)療糾紛或事故的常見類型、原因和處理方法，從中吸取教訓(xùn)，提高防范意識和處理能力。-加強職業(yè)道德教育：醫(yī)院要加強對醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的敬業(yè)精神和責(zé)任感，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立正確的價值觀和職業(yè)操守。四、醫(yī)療糾紛或事故的報告與處置1.報告制度-一般醫(yī)療糾紛：醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的情況時，應(yīng)及時向科室負(fù)責(zé)人報告。科室負(fù)責(zé)人接到報告后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查和處理，并在24小時內(nèi)向醫(yī)務(wù)科報告。-重大醫(yī)療糾紛或事故：發(fā)生重大醫(yī)療糾紛或事故時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人和醫(yī)務(wù)科報告?？剖邑?fù)責(zé)人和醫(yī)務(wù)科接到報告后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，組織搶救和處理，并在1小時內(nèi)向醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)報告。同時，要按照有關(guān)規(guī)定及時向上級衛(wèi)生主管部門報告。2.現(xiàn)場處置-及時救治患者：發(fā)生醫(yī)療糾紛或事故時，醫(yī)務(wù)人員要首先采取積極有效的措施救治患者，盡最大努力減少患者的痛苦和損失。-保護現(xiàn)場：要保護好醫(yī)療糾紛或事故發(fā)生的現(xiàn)場，包括病歷、藥品、器械、尸體等，不得擅自涂改、銷毀或隱匿相關(guān)證據(jù)。-安撫患者及家屬：醫(yī)務(wù)人員要及時與患者及家屬進(jìn)行溝通和交流，向患者及家屬解釋病情和治療情況，安撫患者及家屬的情緒，避免矛盾激化。3.調(diào)查與分析-成立調(diào)查組：醫(yī)務(wù)科接到醫(yī)療糾紛或事故報告后，應(yīng)立即組織相關(guān)科室和人員成立調(diào)查組，對醫(yī)療糾紛或事故進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查組應(yīng)由具有豐富臨床經(jīng)驗和法律知識的人員組成。-收集證據(jù)：調(diào)查組要全面收集與醫(yī)療糾紛或事故有關(guān)的證據(jù)，包括病歷、檢查報告、檢驗結(jié)果、手術(shù)記錄、藥品清單、知情同意書等。同時，要向患者及家屬、醫(yī)務(wù)人員、證人等了解情況，制作調(diào)查筆錄。-分析原因：調(diào)查組要對收集到的證據(jù)進(jìn)行認(rèn)真分析和研究，找出醫(yī)療糾紛或事故發(fā)生的原因和責(zé)任。分析原因時要客觀、公正、科學(xué)，不得偏袒任何一方。-撰寫調(diào)查報告：調(diào)查組在完成調(diào)查和分析后，要撰寫調(diào)查報告，報告內(nèi)容包括醫(yī)療糾紛或事故的基本情況、調(diào)查經(jīng)過、原因分析、責(zé)任認(rèn)定、處理意見等。調(diào)查報告要經(jīng)調(diào)查組全體成員簽字確認(rèn)后報醫(yī)務(wù)科。4.處理與溝通-協(xié)商解決：對于事實清楚、責(zé)任明確的醫(yī)療糾紛或事故，醫(yī)院可以與患者及家屬進(jìn)行協(xié)商解決。協(xié)商解決時，要遵循自愿、平等、公平、合法的原則，簽訂書面協(xié)議。-第三方調(diào)解：對于協(xié)商不成的醫(yī)療糾紛或事故，醫(yī)院可以建議患者及家屬通過醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會等第三方調(diào)解機構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。醫(yī)院要積極配合第三方調(diào)解機構(gòu)的工作，提供相關(guān)資料和證據(jù)。-法律訴訟：對于經(jīng)協(xié)商和調(diào)解仍無法解決的醫(yī)療糾紛或事故，患者及家屬可以向人民法院提起訴訟。醫(yī)院要積極應(yīng)對訴訟，配合人民法院的審理工作，提供相關(guān)證據(jù)和資料。-賠償處理：對于確定為醫(yī)療事故或存在醫(yī)療過錯的，醫(yī)院要按照有關(guān)規(guī)定和協(xié)議進(jìn)行賠償。賠償費用由財務(wù)科按照規(guī)定進(jìn)行核算和支付。五、醫(yī)療糾紛或事故的責(zé)任認(rèn)定與追究1.責(zé)任認(rèn)定-根據(jù)調(diào)查結(jié)果：對醫(yī)療糾紛或事故的責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定。責(zé)任認(rèn)定要以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，遵循客觀、公正、公平的原則。-責(zé)任類型：醫(yī)療糾紛或事故的責(zé)任分為完全責(zé)任、主要責(zé)任、次要責(zé)任和輕微責(zé)任。完全責(zé)任是指醫(yī)療糾紛或事故的發(fā)生完全由醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員的過錯造成；主要責(zé)任是指醫(yī)療糾紛或事故的發(fā)生主要由醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員的過錯造成；次要責(zé)任是指醫(yī)療糾紛或事故的發(fā)生醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員有一定過錯，但不是主要原因；輕微責(zé)任是指醫(yī)療糾紛或事故的發(fā)生醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員僅有輕微過錯。2.責(zé)任追究-行政處分：對于因工作失職、違規(guī)操作等原因?qū)е箩t(yī)療糾紛或事故發(fā)生的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等行政處分。-經(jīng)濟處罰：根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟處罰。經(jīng)濟處罰的金額根據(jù)醫(yī)療糾紛或事故的嚴(yán)重程度和責(zé)任大小確定。-暫?；虻蹁N執(zhí)業(yè)資格：對于情節(jié)嚴(yán)重、造成重大醫(yī)療事故的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將依法暫?；虻蹁N其執(zhí)業(yè)資格。-責(zé)任科室：對發(fā)生醫(yī)療糾紛或事故的科室，醫(yī)院將根據(jù)情節(jié)輕重給予通報批評、扣減績效工資等處罰。同時，科室負(fù)責(zé)人要承擔(dān)相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。六、醫(yī)療糾紛或事故的檔案管理1.建立檔案醫(yī)務(wù)科要建立醫(yī)療糾紛或事故檔案，對每一起醫(yī)療糾紛或事故的處理過程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄和歸檔。檔案內(nèi)容包括醫(yī)療糾紛或事故的報告、調(diào)查材料、處理意見、賠償協(xié)議、法律文書等。2.檔案保管醫(yī)療糾紛或事故檔案要由專人負(fù)責(zé)保管，確保檔案的安全和完整。檔案保管期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.檔案查閱醫(yī)療糾紛或事故檔案一般不對外查閱，確因工作需要查閱的，需經(jīng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并辦理相關(guān)手續(xù)。查閱檔案時，不得涂改、損毀檔案資料。七、持續(xù)改進(jìn)1.定期總結(jié)分析醫(yī)院要定期對醫(yī)療糾紛或事故進(jìn)行總結(jié)分析，找出存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，制定改進(jìn)措施和計劃?？偨Y(jié)分析報告要提交醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會進(jìn)行討論和審議。2.落實改進(jìn)措施各科室要根據(jù)醫(yī)院制定的改進(jìn)措施和計劃，認(rèn)真組織實施，確保改進(jìn)工作取得實效。