工銀速遞，將銀行送到您身邊參賽作品：工銀速遞，將銀行送到您身邊

參賽院校：遼寧工程技術(shù)大學(xué)軟件學(xué)院指導(dǎo)教師：趙亮團(tuán)隊(duì)成員：霍燃

目錄一、背景 2二、工銀速遞服務(wù)系統(tǒng)功能詳述 21、功能詳述 22、系統(tǒng)設(shè)計(jì) 33、系統(tǒng)優(yōu)勢 54、價(jià)值創(chuàng)新點(diǎn) 7三、成本效益分析 71、成本分析 72、效益分析 8四、風(fēng)險(xiǎn)控制 81、主要風(fēng)險(xiǎn) 82、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施 8背景百姓銀行為百姓，上門服務(wù)暖人心。近年來，隨著全國聯(lián)網(wǎng)力度的不斷增加，人民的生活水平不斷提高，各類上門服務(wù)幸福指數(shù)成倍增長。近年研究同樣表明：高凈值人群的需求日趨復(fù)雜，對銀行上門服務(wù)的依賴度日趨增加；隨著人口老齡化的嚴(yán)重及工作模式的轉(zhuǎn)變，上門服務(wù)變成一種必不可少的服務(wù)模式，既可以為老人提供一對一服務(wù)，又可對在家工作族提供便捷。始于感恩，臻于感動(dòng)。以前的上門服務(wù)是讓特殊客戶享受上門服務(wù)，而如果我們將上門服務(wù)系統(tǒng)推廣出來，形成一個(gè)統(tǒng)一的上門服務(wù)體系，讓各類客戶都享受到上門服務(wù)的便利，它無疑會(huì)成為我行滿足客戶多元化需求，完善自身服務(wù)功能，擴(kuò)大服務(wù)的深度與廣度，增強(qiáng)自身實(shí)力，吸納資金，爭取客戶，提高市場競爭力的有利產(chǎn)品。工銀速遞服務(wù)系統(tǒng)功能詳述功能詳述：工銀速遞是個(gè)人客戶、企業(yè)客戶或公司客戶通過手機(jī)系統(tǒng)下單，技術(shù)人員使用外派智能設(shè)備為其提供上門的金融服務(wù)。該項(xiàng)目主要需要銀行提供資金支持軟件系統(tǒng)的運(yùn)行，同時(shí)銀行需要派出有能力的技術(shù)人員進(jìn)行上門服務(wù)?？蛻羧粝胧褂勉y行提供的速遞上門服務(wù)，首先需要通過手機(jī)銀行登錄速遞系統(tǒng)進(jìn)行自助下單，速遞系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶提供的地址、距離的遠(yuǎn)近以及客戶歸屬行來自動(dòng)推薦速遞銀行，客戶選擇上門時(shí)間和需要辦理的業(yè)務(wù)后，預(yù)支付速遞上門費(fèi)用。網(wǎng)點(diǎn)銀行接受到客戶的速遞訂單后，及時(shí)指定外派人員雙人上門為客戶辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理成功后，外派人員提出業(yè)務(wù)辦理完成請求，客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)辦理完成，系統(tǒng)自動(dòng)從客戶指定支付方式扣費(fèi)。工銀速遞利用網(wǎng)點(diǎn)、速遞服務(wù)系統(tǒng)、技術(shù)、人才、信息、資金等方面的優(yōu)勢，運(yùn)用各種理財(cái)工具，為客戶提供上門的財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)規(guī)劃、投資顧問、資產(chǎn)管理等專業(yè)化服務(wù)。速遞上門服務(wù)適用于全集團(tuán)，全國各地的銀行，只要有技術(shù)人員的支持，都可使用該系統(tǒng)為客戶提供服務(wù)。速遞服務(wù)的受益對象主要有個(gè)人客戶、企業(yè)客戶以及銀行本身，個(gè)人客戶及企業(yè)客戶可以更方便快捷的處理自己的資金，無需再前往銀行處理事務(wù)，銀行會(huì)派出兩位技術(shù)人員前往客戶提供的地址，進(jìn)行上門服務(wù)。銀行本身也會(huì)因?yàn)樵擁?xiàng)服務(wù)獲得更多的市場份額，從而提升市場競爭力，收貨更多的客戶。系統(tǒng)設(shè)計(jì)：對上門服務(wù)進(jìn)行“雙錄”（錄音錄像）認(rèn)證雙錄“新”體驗(yàn)，投資更貼心。上門服務(wù)并不像在業(yè)務(wù)點(diǎn)辦理一樣，有監(jiān)控?cái)z像頭等作為基礎(chǔ)保障，因此“雙錄”在上門服務(wù)中就顯得十分重要。“雙錄”有助于雙方準(zhǔn)確記錄金融服務(wù)過程中的所有信息，并精準(zhǔn)保存銀行和客戶雙方在購買某項(xiàng)金融產(chǎn)品時(shí)的真實(shí)意愿及態(tài)度。即使在金融業(yè)務(wù)活動(dòng)結(jié)束后，發(fā)生的金融糾紛或者金融消費(fèi)隱患，也可以給監(jiān)管部門提供一個(gè)準(zhǔn)確的裁決依據(jù)，監(jiān)管部門可以根據(jù)聲音和圖像界定雙方的責(zé)任，有效化解矛盾，維護(hù)銀行和客戶的合法權(quán)益。目前pc端“雙錄”受時(shí)間和空間的限制，操作過程較為繁瑣。我們提供以“融e聯(lián)”為平臺(tái)的“雙錄”服務(wù)支持，同時(shí)開發(fā)手機(jī)視頻綜合認(rèn)證平臺(tái)，讓客戶體驗(yàn)放心“雙錄”。擺脫購買產(chǎn)品的網(wǎng)點(diǎn)空間限制。商業(yè)銀行作為服務(wù)性國家支柱企業(yè)和民生企業(yè)，分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)是其產(chǎn)生利潤最直接和最基本的單元。然而，當(dāng)前我國股份制商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)主要集中在東部沿海地區(qū)，且呈現(xiàn)由東向西逐漸減少的趨勢。西部地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)較少，同時(shí)可選擇的產(chǎn)品較少。速遞系統(tǒng)可以匯集全行各網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)產(chǎn)品，客戶可根據(jù)需求，跨網(wǎng)點(diǎn)選擇所需的產(chǎn)品。使網(wǎng)點(diǎn)較少的城市的客戶有更多的選擇空間，擺脫網(wǎng)點(diǎn)空間的限制。同時(shí)其他客戶也可以根據(jù)自身情況，享受跨地區(qū)、跨網(wǎng)點(diǎn)的上門服務(wù)。對特殊人群進(jìn)行認(rèn)證，減免服務(wù)費(fèi)。隨著我國人口老齡化的不斷加劇，以及各類突發(fā)事故的發(fā)生，我國特殊人群越來越被重視。故此，速遞服務(wù)系統(tǒng)將對特殊人群進(jìn)行認(rèn)證，對該類人群減免服務(wù)費(fèi)。該類人群只需通過手機(jī)自助下單，無需支付，即可享受上門服務(wù)。同時(shí)對于一些失聰、失明等人群，我們將派出至少一名受到專業(yè)訓(xùn)練的技術(shù)人員上門服務(wù)。線上視頻連線功能近年來，隨著社會(huì)觀念的轉(zhuǎn)變與生活水平的提高，人們對于投資理財(cái)?shù)臒崆楸对觥Ｈ欢?，與之不相匹配的是國內(nèi)理財(cái)用戶金融知識(shí)普遍匱乏，缺乏科學(xué)指導(dǎo)。隨著銀行理財(cái)打破剛性兌付、銀行理財(cái)子公司不斷設(shè)立，理財(cái)用戶不能再閉著眼睛買理財(cái)產(chǎn)品，急需擴(kuò)充相關(guān)知識(shí)。除此之外，銀行理財(cái)產(chǎn)品逐漸增多，繼續(xù)采用一對一、面對面的高成本溝通方式會(huì)大大降低效率。這些都促使傳統(tǒng)銀行努力探索新模式提升客戶活躍度，推廣業(yè)務(wù)。工銀速遞用線上視頻連線的方式為客戶辦理業(yè)務(wù)。給客戶提供服務(wù)，通過線上連接的方式，將金融與理財(cái)?shù)膶I(yè)知識(shí)普及給大眾。這樣可以打破傳統(tǒng)的APP采用提供文本幫助系統(tǒng)以及加上在線客服的幫助的模式，極大的方便了辦理業(yè)務(wù)復(fù)雜的客戶以及學(xué)習(xí)能力較差的老年人。系統(tǒng)優(yōu)勢：“工銀速遞”是一個(gè)高端快捷的上門服務(wù)系統(tǒng)。不管是因?yàn)榭蛻粼驘o法來到現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)，還是因?yàn)椴幌氤鲩T等各種原因，只需要通過手機(jī)銀行速遞服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行下單，銀行會(huì)在最快捷的時(shí)間內(nèi)提供雙人上門服務(wù)，速遞人員上門后可以通過分析周圍環(huán)境去挖據(jù)客戶的潛在需求，為銀行贏得了主動(dòng)接觸、了解客戶的機(jī)會(huì)，進(jìn)而可以為客戶提供更全面、更合適的產(chǎn)品。1）節(jié)省時(shí)間合理分配人員工行G溝通解決了客戶辦理業(yè)務(wù)需要親自去網(wǎng)點(diǎn)的一系列問題，包括交通和排隊(duì)帶來的時(shí)間成本，如果客戶去線下網(wǎng)點(diǎn)會(huì)遇到堵車或者辦理業(yè)務(wù)高峰期需要長時(shí)間排隊(duì)，這樣會(huì)浪費(fèi)客戶的時(shí)間以及會(huì)為客戶帶來心理上的煩躁。線上辦理就解決了這一系列的問題。極大地方便了客戶，為客戶節(jié)省了寶貴的時(shí)間。工行G溝通APP的推出，自然而然的解決了銀行方面面臨人員配置優(yōu)化的問題，而且還可以集中處理客戶存在的相同的問題，例如線下網(wǎng)點(diǎn)存在不同的業(yè)務(wù)高峰期，會(huì)造成人員配置不均衡，A網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰期，而B網(wǎng)點(diǎn)由于地點(diǎn)、客戶需求的不同會(huì)造成在A業(yè)務(wù)高峰期的時(shí)候，B網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量不足，這樣會(huì)增加客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，而且降低了銀行員工的利用率。G溝通APP采用線上視頻連線和直播的方式，就合理分配了人員的調(diào)用，就相當(dāng)于A網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰期時(shí)，向B網(wǎng)點(diǎn)借一些人手，直播的方式更是將有相同問題的客戶聚集在同一個(gè)直播間，更加合理高效的對人員的調(diào)用。即節(jié)省了客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)的同時(shí)也做到了銀行員工利用最大化。（2）新的營銷模式，更便于推薦適合客戶的產(chǎn)品之前的營銷模式：除了實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，銀行并沒有太好的渠道同潛在客戶進(jìn)行接觸。并且客戶辦理主要業(yè)務(wù)已經(jīng)花費(fèi)了大量時(shí)間，或者排隊(duì)等候的客戶太多等因素都會(huì)從心理上降低客戶接受營銷行為的意愿。再比如短信群發(fā)，大部分情況下都被視為“垃圾短信”而石沉大海;在傳統(tǒng)媒體上投放廣告，由于信息承載有限，也無法實(shí)現(xiàn)對目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)投遞，使得用戶逐漸轉(zhuǎn)向非銀行渠道。工銀速遞則將客戶與銀行之間的距離拉近，通過上門服務(wù)，使得銀行可以更精準(zhǔn)的了解客戶的需求，上門服務(wù)人員，可以根據(jù)客戶的小區(qū)環(huán)境，家庭情況，為顧客推薦更為合理的理財(cái)產(chǎn)品。這一做法，不僅能提升銀行的收益，也可以增強(qiáng)用戶與銀行之間的粘性，使得用戶有更好的理財(cái)體驗(yàn)，更愿意購買我行的理財(cái)產(chǎn)品。創(chuàng)新價(jià)值點(diǎn)：提升三融平臺(tái)客群的粘性“雙錄”服務(wù)基于“融e聯(lián)”平臺(tái)，客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，都需通過“融e聯(lián)”進(jìn)行“雙錄”。從而增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感，進(jìn)而提高用戶訪問粘性，提升客戶對于銀行的忠誠度、信任值、依賴感和再消費(fèi)的期望值。增加中間業(yè)務(wù)收入。速遞上門服務(wù)，需要客戶支付上門服務(wù)費(fèi)。銀行作為服務(wù)平臺(tái)賺取服務(wù)費(fèi)，技術(shù)人員由銀行支付部分服務(wù)費(fèi)作為勞動(dòng)報(bào)酬，其余服務(wù)費(fèi)為銀行利潤，從而增加銀行中間業(yè)務(wù)收益。成本效益分析：成本分析：客戶：通過速遞服務(wù)系統(tǒng)下單，支付服務(wù)費(fèi)享受更便捷的服務(wù)。銀行：速遞服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)費(fèi)用，營銷推廣費(fèi)及技術(shù)人員的培訓(xùn)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)。效益分析：帶來直接經(jīng)濟(jì)效益，增加了銀行中間服務(wù)收入。技術(shù)人員更懂客戶所需，更好推銷我行產(chǎn)品，提升技術(shù)人員的凝聚力及戰(zhàn)斗力，增大銀行產(chǎn)品銷量。提升我行服務(wù)市場競爭力，拓展更多客戶。為特殊人群提供免費(fèi)的上門服務(wù)，提高社會(huì)影響力。風(fēng)險(xiǎn)控制：主要風(fēng)險(xiǎn)：道德風(fēng)險(xiǎn)：技術(shù)人員為了業(yè)績而誤導(dǎo)客戶選擇不