消防調(diào)度員高頻面試題50問

第一部分：基礎(chǔ)考察（破冰與背景核實）

1.請你用2-3分鐘做一個自我介紹。

2.你為什么選擇報考消防調(diào)度員這個崗位？

3.談?wù)勀銓ο勒{(diào)度員這個崗位的認(rèn)識和理解。

4.結(jié)合你過去的經(jīng)歷，談?wù)勀阏J(rèn)為自己勝任這個崗位的最大優(yōu)勢是什么？

5.你最大的缺點是什么？這個缺點是否會影響你從事調(diào)度工作？

6.你如何看待消防調(diào)度員這個崗位的社會價值？

7.你的家人和朋友支持你從事這份工作嗎？

8.你是否能接受7x24小時輪班、夜班以及節(jié)假日值班制度？

9.你的打字速度如何？（可能會要求現(xiàn)場測試）

10.你熟悉我們本地區(qū)的地理環(huán)境嗎？（例如：主要路段、地標(biāo)建筑）

第二部分：專業(yè)與技能（崗位認(rèn)知與匹配）

11.你認(rèn)為作為一名合格的消防調(diào)度員，最重要的核心素質(zhì)是什么？

12.消防調(diào)度的基本工作流程是什么？

13.接到火警電話，你必須問清楚哪幾個核心要素？請按重要性排序。

14.你的普通話標(biāo)準(zhǔn)嗎？你是否會聽或說本地方言？

15.你如何理解“時間就是生命，警情就是命令”這句話？

16.消防車有哪幾種常見類型？它們各自的主要用途是什么？

17.你對消防安全“四懂四會”了解嗎？

18.你如何安撫一個情緒激動、言語混亂的報警人？

19.如果報警人說不清楚自己的具體位置，你會通過哪些方法來確定地點？

20.你如何保持在長時間、高強度的工作中注意力高度集中？

21.你如何學(xué)習(xí)和記憶一個新城區(qū)的街道、小區(qū)和重點單位？

22.你認(rèn)為在調(diào)度工作中，是“速度”更重要還是“準(zhǔn)確性”更重要？

23.你如何處理一個明顯是酒后或意識不清醒的報警電話？

24.你如何看待“保密紀(jì)律”在調(diào)度工作中的重要性？

25.談?wù)勀銓Α?19”、“110”、“120”這三個平臺聯(lián)動機制的理解。

第三部分：情景模擬（壓力與應(yīng)急處置）

26.假設(shè)你接到一個報警，但背景音非常嘈雜，你聽不清對方說什么，你會怎么辦？

27.當(dāng)你正在處理一個緊急警情時，另一路報警電話同時打入，你如何處理？

28.你如何判斷一個報警是“騷擾電話”還是“無效報警”？如果確定是騷擾電話，你怎么辦？

29.如果報警人是一個受驚嚇的孩子，你如何引導(dǎo)他/她提供有效信息？

30.報警人因為緊張，在說出“著火了”之后就掛斷了電話，你怎么辦？

31.如果報警人對你的提問非常不耐煩，甚至辱罵你，你如何控制情緒并繼續(xù)工作？

32.你在值班時，指揮調(diào)度系統(tǒng)或通訊設(shè)備突然發(fā)生故障，你的應(yīng)急措施是什么？

33.你接到了一個你轄區(qū)外的警情，你該如何處理？

34.你派出的消防車組到達現(xiàn)場后，反饋現(xiàn)場情況與你接報的完全不符（例如：小火報成大

火），你怎么辦？

35.假設(shè)你接到了一個涉及你親友的警情，你如何保證自己處置的專業(yè)性和公正性？

36.在你連續(xù)上了10個小時班，非常疲憊的時候，接到了一個重大災(zāi)害警情，你如何立刻調(diào)

整狀態(tài)？

37.如何在電話中指導(dǎo)一個被困在火場濃煙中的人進行初步自救？

38.你接到了一個報警，但通過你的經(jīng)驗判斷，這更像是一個家庭糾紛，你如何處理？

39.如果報警人描述的災(zāi)害（例如：大型化學(xué)品泄漏）超出了你的知識范圍，你怎么辦？

40.這份工作壓力很大，充滿了各種負(fù)面信息，你通常如何進行自我心理調(diào)節(jié)？

第四部分：綜合與拔高（價值觀與決策）

41.假如你因為一次調(diào)度失誤（例如：聽錯地址），導(dǎo)致救援延遲，你將如何面對這個后

果？

42.你在工作中，發(fā)現(xiàn)你的同事在接警時存在不規(guī)范甚至違規(guī)的操作，你會怎么辦？

43.談一個你過去在高壓力下做出正確決策的具體案例。

44.如果一個高級別領(lǐng)導(dǎo)（非你直屬上級）打電話要求你優(yōu)先處理一個“特殊”警情，但這會打

亂你的既定程序，你怎么辦？

45.你如何看待AI（人工智能）技術(shù)在未來接處警工作中的應(yīng)用？你認(rèn)為調(diào)度員會被取代嗎？

46.假如你因為一次成功的調(diào)度（例如：挽救了多條生命）而受到媒體關(guān)注，你將如何應(yīng)

對？

47.你認(rèn)為一個優(yōu)秀的調(diào)度團隊?wèi)?yīng)該具備怎樣的氛圍？

48.如果這次面試你沒有被錄用，你會怎么想？

49.如果你被錄用了，你將如何開展你的工作？你的短期和長期規(guī)劃是什么？

50.最后，你還有什么問題想問我們的嗎？

消防調(diào)度員高頻面試題

《必背50題》包含詳細(xì)解答及避坑指南

第一部分：基礎(chǔ)考察（破冰與背景核實）

1.請你用2-3分鐘做一個自我介紹。

不好的回答示例：

“考官好，我叫張三，今年25歲，XX大學(xué)畢業(yè)的。我性格開朗，喜歡幫助別人，

也特別崇拜消防員。我覺得我挺合適這個工作的，我學(xué)習(xí)能力很強，也很努力，

希望給我一個機會?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.信息無效：“性格開朗”、“喜歡幫助人”是空洞的標(biāo)簽，幾乎每個求職者都會這么說，沒

有區(qū)分度。

2.缺乏匹配：沒有將自己的特點與“調(diào)度員”崗位的核心要求（如：抗壓、細(xì)心、反應(yīng)

快）進行精確匹配。

3.邏輯松散：只是信息的堆砌，沒有展現(xiàn)出清晰的邏輯和重點。

加分回答示例：

“各位考官好，我叫張三，今天來應(yīng)聘消防調(diào)度員崗位。我的自我介紹將圍繞三

個與本崗位高度匹配的關(guān)鍵詞展開：

1.高度的責(zé)任心：我深知調(diào)度員的每一個指令都關(guān)系到生命財產(chǎn)安全。在上一

份XX工作中，我負(fù)責(zé)的XX項目要求零失誤，我通過建立XX流程，最終實現(xiàn)

了連續(xù)XX天無差錯的記錄。

2.出色的抗壓與多任務(wù)處理能力：我曾在XX（如：大型活動/客服中心）兼職/

工作，高峰期需要同時處理多路咨詢并協(xié)調(diào)資源。我習(xí)慣在高壓環(huán)境下保持思

路清晰，先分類、再排序、逐一解決。

3.扎實的信息處理基本功：我對本地（XX市）的地理區(qū)域有基本了解，普通話

標(biāo)準(zhǔn)，并且我的中文打字速度在XX字/分鐘，能保證接警信息記錄的效率和準(zhǔn)

確性。

我清楚這個崗位需要7x24小時待命，我已做好充分的身體和心理準(zhǔn)備。謝

謝?！?/p>

2.你為什么選擇報考消防調(diào)度員這個崗位？

不好的回答示例：

“因為消防調(diào)度員這個工作很穩(wěn)定，是事業(yè)單位/政府編制，福利待遇好。而且我

覺得這個工作很有意義，能幫到人。”

為什么這么回答不好：

1.動機功利：徹底暴露了你只是為了“穩(wěn)定”和“待遇”，這是面試中的大忌。這會讓考官懷

疑你遇到壓力和困難時會立刻退縮。

2.理解膚淺：“有意義”太空泛了。沒有體現(xiàn)出你對這份“意義”背后的“沉重代價”（如高

壓、責(zé)任、夜班）有清醒的認(rèn)識。

加分回答示例：

“我選擇這個崗位，是出于責(zé)任感、個人匹配度和職業(yè)追求三個層面的考慮：

1.從責(zé)任感來說：消防調(diào)度是應(yīng)急救援的“第一道關(guān)口”，是人民群眾在危急時刻最先接

觸到的“聲音”。我渴望從事這樣一份能直接體現(xiàn)社會價值、為公共安全作出貢獻的工

作。

2.從個人匹配度來說：我對自己的能力有清晰認(rèn)知。我做事沉穩(wěn)、細(xì)致，擅長在高壓下

快速理清頭緒（可簡述一個例子），我的這些特質(zhì)與調(diào)度員所需的‘冷靜、精準(zhǔn)、高

效’高度吻M合。

3.從職業(yè)追求來說：我不追求安逸的工作。我更希望在一個充滿挑戰(zhàn)、需要不斷學(xué)習(xí)和

快速反應(yīng)的平臺上鍛煉自己。消防調(diào)度工作的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，正是我所追求的職業(yè)

環(huán)境。

3.談?wù)勀銓ο勒{(diào)度員這個崗位的認(rèn)識和理解。

不好的回答示例：

“我的理解，消防調(diào)度員就是接119電話的。當(dāng)有人報警說哪里著火了，就問清楚

地址，然后派消防車過去，工作應(yīng)該挺簡單的，但需要細(xì)心點?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.極度矮化：將一個復(fù)雜的專業(yè)崗位等同于“接線員”，這是對崗位最大的誤解。

2.認(rèn)知偏差：“挺簡單的”這四個字是致命的。這表明你完全不了解這個崗位在高壓、高

危、高頻次下的復(fù)雜性。

3.缺乏專業(yè)性：回答中沒有出現(xiàn)任何專業(yè)詞匯（如：研判、調(diào)派、信息中樞、閉環(huán)）。

加分回答示例：

“我對消防調(diào)度員的理解是，這個崗位絕不僅僅是‘接警員’，它更是應(yīng)急指揮系統(tǒng)

的‘前哨’和‘大腦中樞’。

1.它是‘信息研判中心’：調(diào)度員必須在幾秒鐘內(nèi)，從報警人慌亂、碎片化的描述

中，迅速抓取和核實‘時間、地點、人物、事件、性質(zhì)’等核心要素，并快速判

斷警情的真?zhèn)魏偷燃墶?/p>

2.它是‘資源調(diào)派樞紐’：接警后，調(diào)度員要根據(jù)災(zāi)害性質(zhì)和等級，迅速、科學(xué)地

調(diào)派相應(yīng)的救援力量。調(diào)快了、調(diào)慢了、調(diào)多了、調(diào)少了，都會影響救援效

果。

3.它是‘全程跟蹤的協(xié)調(diào)者’：調(diào)派只是開始，調(diào)度員還需要全程跟蹤現(xiàn)場情況，

及時接收前方反饋，協(xié)調(diào)增援力量，并按需聯(lián)動110、120等部門。

4.它是‘群眾的臨時安慰劑’：在救援力量到達前，調(diào)度員還是報警人的精神支

柱，需要提供專業(yè)的自救指導(dǎo)和情緒安撫。

總之，這份工作要求的是‘秒級反應(yīng)、絕對精準(zhǔn)、超強抗壓’。”

4.結(jié)合你過去的經(jīng)歷，談?wù)勀阏J(rèn)為自己勝任這個崗位的最大優(yōu)勢是什么？

不好的回答示例：

“我最大的優(yōu)勢是我很努力，我學(xué)東西很快。只要我用心，什么都能學(xué)會。而且

我很有耐心，很適合接電話?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.優(yōu)勢空泛：“努力”和“學(xué)得快”是主觀描述，無法被證實，也不能直接對應(yīng)崗位的核心能

力。

2.缺乏證據(jù)：沒有提供任何“過去經(jīng)歷”來支撐你的“優(yōu)勢”。

3.理解偏差：把調(diào)度員的核心能力理解為“有耐心”，這又回到了“客服”的錯誤認(rèn)知上。

加分回答示例：

“如果只說一個最大的優(yōu)勢，我認(rèn)為是‘在混亂中建立秩序的能力’，這體現(xiàn)在我

的‘抗壓性’和‘條理性’上。

我曾在XX（例如：大型電商的“雙十一”客服/物流協(xié)調(diào)崗）實習(xí)/工作過。在高峰

期，我曾遇到過系統(tǒng)崩潰、客戶投訴和發(fā)貨錯誤三件事同時爆發(fā)。

我當(dāng)時的處理是：

1.穩(wěn)住情緒（抗壓）：我沒有慌亂，而是立刻安撫了來電的客戶。

2.分清主次（條理）：我立刻判斷出‘系統(tǒng)崩潰’是根源問題，必須最先上報技

術(shù)；‘客戶投訴’需要安撫并記錄；‘發(fā)貨錯誤’是執(zhí)行問題，可以稍后處理。

3.同步執(zhí)行：我馬上電話上報技術(shù)，同時給客戶標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)承諾解決時限，并記

錄下發(fā)貨錯誤。

雖然場景不同，但我相信這種在高壓下‘先穩(wěn)住、再排序、后執(zhí)行’的思維模

式，是勝任消防調(diào)度員崗位最寶貴的優(yōu)勢?！?/p>

5.你最大的缺點是什么？這個缺點是否會影響你從事調(diào)度工作？

不好的回答示例（1）：

“我最大的缺點就是太追求完美了，什么事都想做到最好，有時候會把自己搞得

很累。”

不好的回答示例（2）：

“我有時候性子比較急，遇到別人做事慢吞吞的，我就會忍不住催他?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.回答（1）是“假缺點”：“追求完美”是偽裝成缺點的優(yōu)點，考官一聽就知道你不誠懇，

這是面試大忌。

2.回答（2）是“真致命”：“性子急”對于需要極度冷靜、不能被報警人情緒帶偏的調(diào)度員

來說，是絕對的扣分項。

加分回答示例：

“我過去的一個缺點是‘經(jīng)驗主義’。比如，在熟悉一項工作后，我會習(xí)慣性地依賴

以往的成功經(jīng)驗去處理新問題，這有時會讓我忽視了新問題中的細(xì)節(jié)變化。

這個缺點在調(diào)度工作中可能是危險的，因為每一次警情都是全新的，不能想當(dāng)

然。

我正視了這個問題并已在積極改正：

1.我給自己設(shè)定了一個‘復(fù)核’流程，在做出判斷后，會強迫自己跳出來，用‘萬

一’的思維再審視一遍是否有特殊情況。

2.我養(yǎng)成了記錄和復(fù)盤的習(xí)慣，尤其是對那些‘差點出錯’的案例進行分析。

我認(rèn)識到，面對消防調(diào)度這樣不容有失的工作，我必須時刻保持‘第一次接

警’的敬畏心和謹(jǐn)慎，這個缺點恰恰是我需要時刻警醒自己的地方?！?/p>

6.你如何看待消防調(diào)度員這個崗位的社會價值？

不好的回答示例：

“社會價值很高啊，救人于水火，是幕后英雄，大家都很尊敬消防員，調(diào)度員也

是其中一份子，我覺得很光榮?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.停于表面：只談到了“光榮”、“尊敬”等虛的、表面的感受，沒有深入分析價值的內(nèi)涵。

2.混淆概念：把對“消防員”的認(rèn)知（救人于水火）簡單地套用在“調(diào)度員”身上，沒有體現(xiàn)

出調(diào)度員獨特的價值。

加分回答示例：

“我認(rèn)為消防調(diào)度員的社會價值，不僅僅是‘英雄的幕后’，更在于三個‘關(guān)鍵角

色’：

1.秩序的維護者：在災(zāi)害突發(fā)、秩序最混亂的時刻，調(diào)度員的聲音是第一道“確定

性”和“秩序”的來源。這份價值體現(xiàn)在，能把一個驚慌失措的個體，重新納入到社會救

援的有序軌道中。

2.效率的把關(guān)人：救援的“黃金時間”是按秒計算的。調(diào)度員的價值體現(xiàn)在，通過科學(xué)、

精準(zhǔn)、迅速的研判和調(diào)派，為救援“搶出”寶貴的時間，最大化地利用有限的救援資源，

實現(xiàn)救援效率的最大化。

3.信息的連接器：調(diào)度員是災(zāi)害現(xiàn)場、救援力量、指揮中心和社會公眾之間的“信息橋

梁”。這份價值體現(xiàn)在，確保信息在極端情況下的準(zhǔn)確、暢通，這是現(xiàn)代應(yīng)急管理體系

的基石?！?/p>

7.你的家人和朋友支持你從事這份工作嗎？

不好的回答示例：

“他們支不支持不重要，是我自己想來。我爸媽開始有點擔(dān)心，覺得總上夜班對

身體不好，但我說服他們了?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.態(tài)度生硬：“不重要”三個字顯得你情商不高，不懂得處理家庭關(guān)系。

2.傳遞負(fù)面：主動提及了“上夜班對身體不好”，并暴露了“家人擔(dān)心”，這等于在提醒考官

你可能存在“后顧之憂”。

加分回答示例：

“他們非常支持。在我決定報考這個崗位時，我專門和家人開誠布公地談過。

我向他們說明了三件事：

1.工作的意義：這是一份守護城市安全、極具社會責(zé)任感的工作。

2.工作的挑戰(zhàn)：我明確告知他們，這份工作壓力大，需要7x24小時輪班，節(jié)假

日也可能無法陪伴家人。

3.我的決心：我表達了這是我深思熟慮后的職業(yè)選擇，不是一時沖動，我能處

理好壓力和作息。

我的家人在理解了這份工作的特殊性和重要性后，都表示全力支持我。他們是

我堅實的后盾，這讓我能更無后顧之憂地投入到這份工作中?！?/p>

8.你是否能接受7x24小時輪班、夜班以及節(jié)假日值班制度？

不好的回答示例：

“能接受。我知道這個工作就是這樣的，我年輕，熬夜沒問題，身體好。節(jié)假日

值班也沒事，我可以調(diào)休嘛?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.態(tài)度輕浮：“熬夜沒問題”顯得你對“長期夜班”帶來的生理和心理挑戰(zhàn)認(rèn)識不足，考官會

擔(dān)心你只是“口頭答應(yīng)”。

2.關(guān)注點偏：最后一句“我可以調(diào)休嘛”是減分項，暴露了你還在計算個人得失，而不是

無條件服從崗位的特殊性。

加分回答示例：

“我完全能接受，并且已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備。

1.從認(rèn)知上：我清楚地知道，火情和災(zāi)害不會因為節(jié)假日或深夜而停止，‘7x24

小時在崗’是這個崗位最基本、最剛性的要求，這是職責(zé)所在，無需討價還

價。

2.從身體上：我一直保持規(guī)律的運動（如：跑步/健身），身體素質(zhì)良好。

3.從心理上：我理解這份工作意味著對家人的虧欠，但我已經(jīng)和家人做好了溝

通（呼應(yīng)上一題）。

我承諾，我能做到的不是“接受”，而是“嚴(yán)格遵守”和“迅速適應(yīng)”這套值班制

度。”

9.你的打字速度如何？（可能會要求現(xiàn)場測試）

不好的回答示例：

“我打字還行吧，平時聊天、寫東西都挺快的。具體多快沒測過，但肯定夠用?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.不專業(yè)：“還行”、“挺快”、“夠用”都是模糊詞匯，體現(xiàn)出你對這個崗位的基本技能要求

沒有做過功課。

2.沒準(zhǔn)備：調(diào)度員對打字速度（漢字錄入）是有明確要求的，你說“沒測過”，等于告訴

考官你沒做任何準(zhǔn)備。

加分回答示例：

“為了勝任這個崗位，我專門做過針對性訓(xùn)練。

1.關(guān)于速度：我目前使用XX（如：搜狗/五筆）輸入法，在標(biāo)準(zhǔn)測試軟件上的漢字錄入

速度穩(wěn)定在XX字/分鐘（注：請誠實回答，一般要求80-100字/分以上）。

2.關(guān)于準(zhǔn)確率：我更注重的是‘盲打’和‘聽打’的準(zhǔn)確率。我練習(xí)過聽取音頻或視頻，同步

進行信息錄入，目前的準(zhǔn)確率能保持在98%以上。

3.關(guān)于測試：如果有需要，我隨時可以接受現(xiàn)場的打字或聽打測試?！?/p>

10.你熟悉我們本地區(qū)的地理環(huán)境嗎？（例如：主要路段、地標(biāo)建筑）

不好的回答示例：

“我就是本地人，從小在這里長大，大街小巷我基本都熟。導(dǎo)航?jīng)]我快，我就是

活地圖?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.盲目自信：“活地圖”過于自大。生活中的“熟悉”和調(diào)度員需要的“精準(zhǔn)定位”是兩個概念

（例如：你知道XX路，但你未必知道XX路上的消防栓和重點防火單位在哪里）。

2.缺乏敬畏：這種回答暴露了你沒有思考過“專業(yè)熟悉”和“生活熟悉”的差別。

加分回答示例：

“作為XX（本地/在此居住X年）的居民，我對本市的‘生活地理’比較熟悉。

但我深知，這距離調(diào)度員所需的‘專業(yè)地理’標(biāo)準(zhǔn)還有差距。

為了備考，我已經(jīng)開始做針對性的功課：

1.宏觀上：我已經(jīng)背誦了全市XX個區(qū)（縣）的主要環(huán)線、高速出入口和主干道

（例如：能說出1-2條，如XX路、XX高架）。

2.微觀上：我重點學(xué)習(xí)了轄區(qū)內(nèi)的大型地標(biāo)、重點防火單位（如：XX醫(yī)院、

XX商場、XX化工廠）的分布。

3.認(rèn)知上：我明白調(diào)度員的“熟悉”，意味著要對路網(wǎng)、單行道、擁堵時段、水源

分布都有概念。

如果能入職，我將把‘熟悉轄區(qū)地理’作為第一項任務(wù)，利用最短時間把‘活地

圖’刻在腦子里?！?/p>

第二部分：專業(yè)與技能（崗位認(rèn)知與匹配）

11.你認(rèn)為作為一名合格的消防調(diào)度員，最重要的核心素質(zhì)是什么？

不好的回答示例：

“我覺得是責(zé)任心吧。沒有責(zé)任心什么都干不好。還有就是細(xì)心，不能出錯?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.過于普通：“責(zé)任心”和“細(xì)心”是任何崗位都需要的基礎(chǔ)素質(zhì)，用在這里顯得很平庸，沒

有體現(xiàn)消防調(diào)度的特殊性。

2.抓不住重點：消防調(diào)度首先要面對的是“高壓”、“突發(fā)”和“混亂”，這個回答沒有體現(xiàn)出

這幾點。

加分回答示例：

“如果只選一個最重要的，我認(rèn)為是‘在極端壓力下的冷靜和決斷力’。

因為調(diào)度員面對的常態(tài)就是：

1.接警的壓力：電話那頭可能是哭喊、是辱罵、是語無倫次，你必須像一塊海

綿一樣吸收掉所有負(fù)面情緒，并從中（而不是被其影響）剝離出有效信息。

2.決策的壓力：你需要在幾秒鐘內(nèi)判斷警情等級、決定調(diào)派方案。這個決策沒

有對錯，只有“最優(yōu)”和“次優(yōu)”，而“次優(yōu)”可能就意味著救援的延遲。

責(zé)任心和細(xì)心是基礎(chǔ)，但在火情面前，只有保持絕對的冷靜，才能讓責(zé)任心和

細(xì)心真正落地，做出最科學(xué)的決斷?！?/p>

12.消防調(diào)度的基本工作流程是什么？

不好的回答示例：

“就是接電話，問地址，派車，然后等消防員回來了，就結(jié)束了?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.流程殘缺：嚴(yán)重不完整。缺少了“研判”、“信息上報”、“全程跟蹤”、“協(xié)調(diào)聯(lián)動”、“信息

歸檔”等關(guān)鍵步驟。

2.缺乏閉環(huán)：“等消防員回來了”是被動視角，專業(yè)調(diào)度員需要的是“主動全程跟蹤和反

饋”，這是一個“閉環(huán)管理”的過程。

加分回答示例：

“我對標(biāo)準(zhǔn)工作流程的理解是一個‘接、處、調(diào)、饋、歸’的閉環(huán)管理：

1.接（受理）：迅速接聽報警，安撫報警人情緒，同步錄入，快速獲取和核實核心要素

（地點、性質(zhì)、有無被困人員等）。

2.處（研判）：根據(jù)要素，迅速判斷警情等級（如：火災(zāi)、搶險救援、社會救助），初

步形成調(diào)派預(yù)案。

3.調(diào)（調(diào)派）：根據(jù)預(yù)案和權(quán)限，迅速、精準(zhǔn)地調(diào)派轄區(qū)中隊和增援力量，并同步將警

情信息上報值班領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。

4.饋（跟蹤反饋）：這是關(guān)鍵。保持與報警人和出動中隊的聯(lián)系，實時掌握現(xiàn)場動態(tài)，

及時反饋給指揮中心，并根據(jù)現(xiàn)場需求協(xié)調(diào)增援或聯(lián)動110、120。

5.歸（歸檔復(fù)盤）：警情處置完畢后，核實整理所有信息，形成完整的處警記錄，為后

續(xù)的復(fù)盤和數(shù)據(jù)分析提供依據(jù)?！?/p>

13.接到火警電話，你必須問清楚哪幾個核心要素？請按重要性排序。

不好的回答示例：

“肯定先問在哪兒，然后問什么著了，有沒有人。哦對了，還要問是誰報的警，

叫什么?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.邏輯混亂：“在哪兒”是對的，但后續(xù)的順序不對。

2.要素不全：“有沒有人”和“有沒有被困人員”的專業(yè)程度不同。

3.主次不分：“報警人叫什么”在初期根本不重要，重要的是“聯(lián)系方式”。

加分回答示例：

“我會按照‘先定位、再定性、后詳情’的邏輯順序來提問，確保在最短時間內(nèi)獲取

調(diào)派所需的最核心信息。

1.第一要素：準(zhǔn)確地點（定位）。這是調(diào)派的絕對前提。我會先問‘XX區(qū)XX路

XX號’，如果對方說不清，我會立刻問‘旁邊有什么標(biāo)志性建筑？’。在核實地

點時，我就會開始預(yù)調(diào)派。

2.第二要素：災(zāi)害性質(zhì)（定性）?！裁粗鹆?？’是房子、車子還是草地？‘火

大不大？’（判斷火勢）。

3.第三要素：有無被困人員。這是決定警情等級和救援方案的最重要依據(jù)?！?/p>

沒有人被困？’‘幾個人？’

4.第四要素：報警人聯(lián)系方式?！愕碾娫挶３謺惩?，我們隨時需要聯(lián)系你！’

5.第五要素（詳情）：在調(diào)派發(fā)出后，再補充詢問：‘是幾樓著火？’‘有沒有爆

炸物/化學(xué)品？’‘你現(xiàn)在在哪里？’

這個順序的核心是，一旦‘地點’和‘性質(zhì)’明確，第一波力量就可以先出發(fā)，后

續(xù)信息再用來增援和調(diào)整?！?/p>

14.你的普通話標(biāo)準(zhǔn)嗎？你是否會聽或說本地方言？

不好的回答示例：

“我的普通話很標(biāo)準(zhǔn)，考過二甲。方言我也會說，我是本地人，跟老人家交流都

沒問題?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.沒有重點：考官問這個問題，重點不是“你會說方言”，而是“你是否理解方言在接警工

作中的價值和挑戰(zhàn)”。

2.認(rèn)知局限：只回答“會”或“不會”是淺層次的，沒有展現(xiàn)出你對這個技能的思考。

加分回答示例：

“是的，我的普通話經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，考取了XX證書（如：二甲或二乙），在工作

中，我一定會使用標(biāo)準(zhǔn)普通話進行接警，這是專業(yè)性的體現(xiàn)。

同時，我（會/不會）聽和說本地方言（誠實回答）：

（如果會）：我能熟練聽懂本地方言。我認(rèn)識到這是一個巨大的優(yōu)勢，尤其是在面對

高齡、農(nóng)村或情緒激動的報警人時，他們可能會下意識使用方言。我能聽懂，就能更

快地獲取信息，甚至在必要時用方言安撫對方，迅速建立信任。

（如果不會）：我目前對方言的掌握還很有限。但我深知，在XX（本地），方言報

警的比例不低。如果報警人使用方言導(dǎo)致我聽不懂，我會立刻采用‘抓關(guān)鍵地名’和‘重

復(fù)確認(rèn)’的方式，或者在必要時請求本地同事協(xié)助，絕不會因為語言障礙而耽誤警情。

如果入職，我也會把‘熟悉本地方言’作為一項工作任務(wù)來學(xué)習(xí)。”

15.你如何理解“時間就是生命，警情就是命令”這句話？

不好的回答示例：

“意思就是快，要快，一秒都不能耽誤。接到報警就要馬上行動，聽指揮?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.理解片面：只理解了“快”，沒有理解“快”的前提是“準(zhǔn)”。

2.口號化：回答停留在口號層面，沒有分解這句話的實際含義。

3.被動：“聽指揮”是被動的，而調(diào)度員是“發(fā)出指令”和“協(xié)調(diào)”的。

加分回答示例：

“這句話是消防救援的靈魂，我把它分解為兩個層面：

1.‘時間就是生命’（內(nèi)核是：效率）：這要求調(diào)度員必須是‘時間管理的大師’。

對內(nèi)：我們的接警、研判、調(diào)派、錄入，所有操作都必須“肌肉化”，快一秒鐘，就

可能多救一個人。

對外：我們要能指導(dǎo)報警人利用‘黃金N分鐘’自救，這是在和死神賽跑。

2.‘警情就是命令’（內(nèi)核是：紀(jì)律與責(zé)任）：

紀(jì)律：警情是最高指令，不允許我們有任何“等一等”、“緩一緩”的主觀臆

斷。無論何時（哪怕是半夜3點），無論何種警情（哪怕是抓貓抓狗），都

必須按規(guī)程處置，這是紀(jì)律性。

責(zé)任：這意味著我們不能‘選擇’警情，也不能‘抱怨’警情。每一個報警電話

背后，都是一份求助和托付。我們必須100%嚴(yán)肅對待，這是責(zé)任感。

總之，這句話要求我們必須在‘絕對的紀(jì)律’約束下，去追求‘極致的效率’。”

16.消防車有哪幾種常見類型？它們各自的主要用途是什么？

不好的回答示例：

“就是那種紅色的，能噴水的車。好像還有一種帶梯子的，很高的，用來救人。

具體的我不太了解，但我入職后會學(xué)的?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.準(zhǔn)備不足：這是最基礎(chǔ)的專業(yè)常識，回答“不了解”等于告訴考官你“零準(zhǔn)備”，態(tài)度很有

問題。

2.外行：“噴水的”、“帶梯子的”是外行話，非常不專業(yè)。

加分回答示例：

“為了這次面試，我專門學(xué)習(xí)了消防車輛的基礎(chǔ)知識。我知道消防車是一個非常

龐大的體系，作為調(diào)度員，最起碼要了解在調(diào)派時如何針對性地出動車輛。我主

要了解以下幾類：

1.滅火類：這是最核心的。比如水罐消防車，主要用于撲救一般火災(zāi)，是出動

的主力；還有泡沫消防車，它專門用來撲救油類、化工類等B類火災(zāi)。

2.舉高類：用于高層救援。比如登高平臺消防車（用于高層滅火和救援被困人

員）和云梯消防車（主要用于快速救援被困人員）。

3.專勤類：用于特定任務(wù)。比如搶險救援消防車，它上面帶的不是水，而是各

種破拆、牽引、起重工具，用于車禍、倒塌等救援；還有照明消防車（用于夜

間）和排煙消防車（用于地下室等）。

我理解，作為調(diào)度員，準(zhǔn)確判斷現(xiàn)場情況，合理調(diào)派不同功能的車輛組合，是

科學(xué)調(diào)度的基本功?！?/p>

17.你對消防安全“四懂四會”了解嗎？

不好的回答示例：

“這個我好像聽說過，是宣傳用的吧。好像是懂防火、懂滅火什么的，具體四個

我記不清了。不過這個好像是社會單位該懂的，我們調(diào)度員好像不用管這個？”

為什么這么回答不好：

1.準(zhǔn)備不足：再次暴露了專業(yè)知識的匱乏。

2.推卸責(zé)任：“我們調(diào)度員好像不用管這個”是致命錯誤。調(diào)度員不僅要自己懂，還可能

要在電話里指導(dǎo)報警人，這是“應(yīng)急指導(dǎo)”能力的一部分。

加分回答示例：

“我了解，‘四懂四會’是社會單位消防安全管理的基本要求，也是我們消防工作宣

傳的重點。

‘四懂’是指：

1.懂本單位的火災(zāi)危險性；

2.懂火災(zāi)的預(yù)防措施；

3.懂火災(zāi)的撲救方法；

4.懂火場逃生疏散方法。

‘四會’是指：

1.會報火警（這和我們調(diào)度員工作息息相關(guān)）；

2.會使用消防器材（如滅火器、消火栓）；

3.會撲救初期火災(zāi)；

4.會組織疏散逃生。

我理解，調(diào)度員了解這個的意義在于：

1.用于自身：必須懂，這是專業(yè)素養(yǎng)。

2.用于指導(dǎo)：在救援力量到達前，我們可以通過電話，利用‘四懂四會’的知識，指導(dǎo)報

警人‘會報火警’（幫他理清思路）、‘會撲救初期火災(zāi)’（如油鍋起火）以及‘會組織疏散

逃生’（如濕毛巾捂口鼻），這是調(diào)度工作的重要延伸。”

18.你如何安撫一個情緒激動、言語混亂的報警人？

不好的回答示例：

“喂！你不要激動！你先冷靜下來！你這樣喊我聽不清！你快點說地址??！”

為什么這么回答不好：

1.火上澆油：用比對方更大的聲音和更急躁的語氣去“壓制”對方，只會讓報警人更加恐

慌和反感，是無效溝通。

2.缺乏同理心：報警人激動是人之常情，這種回答方式顯得冷漠且不專業(yè)。

加分回答示例：

“面對情緒激動的報警人，我絕對不會和他‘比嗓門’，我會采用‘先共情、后引導(dǎo)、

再控制’的策略：

1.先共情（建立連接）：我會用比平時稍慢、但更堅定的語氣說：‘您別怕，我

是119調(diào)度員，我來幫您，消防車我們準(zhǔn)備出發(fā)?！@句話的目的是給他一

顆定心丸。

2.后引導(dǎo)（獲取信息）：我會立刻用‘封閉式提問’代替‘開放式提問’。我不會

問‘發(fā)生了什么？’，而是問：‘您在幾樓？’‘是不是著火了？’‘有幾個人被

困？’——用短促、清晰的指令性問題引導(dǎo)他聚焦。

3.再控制（掌控節(jié)奏）：如果對方依然在哭喊，我會插入一個‘指令’：‘您聽我

說！您現(xiàn)在幫我一個忙，我需要您告訴我...’通過‘請求幫忙’的方式，把對話

的主動權(quán)拿回來。

我的目標(biāo)不是‘安撫’他，而是在安撫的過程中‘高效地獲取’到我需要的信息?！?/p>

19.如果報警人說不清楚自己的具體位置，你會通過哪些方法來確定地點？

不好的回答示例：

“我會讓他打開手機定位發(fā)給我?；蛘咦屗枂柭啡?。如果實在不行，那我也

沒辦法了。”

為什么這么回答不好：

1.被動：完全依賴報警人自己想辦法，沒有體現(xiàn)調(diào)度員的主觀能動性。

2.方法單一：“手機定位”在很多（如室內(nèi)、信號不好）地方不可靠。

3.輕易放棄：“沒辦法了”是調(diào)度員絕對不能說的話。

加分回答示例：

“‘地點不明’是接警工作最大的障礙之一，也是最考驗調(diào)度員功底的地方。我絕

不會輕易放棄，我會立刻啟動一個‘多維度定位法’：

1.標(biāo)志物法：這是首選。‘您抬頭看，周圍有沒有學(xué)校、超市、銀行、公交站？站牌上寫

的什么？’

2.地標(biāo)聯(lián)想法：如果他在高速上，我會問‘剛過了哪個服務(wù)區(qū)？’‘旁邊有沒有廣告牌？’如

果他在野外，我會問‘附近有大橋、高壓電塔嗎？’

3.微信定位法：指導(dǎo)他（或讓他人）打開微信，使用‘發(fā)送位置’功能。

4.反向查詢法：如果他提供了手機號，我會（在權(quán)限許可下）查詢號碼的歸屬地或基站

信息作為參考。

5.他人協(xié)助法：‘您把電話給旁邊清醒的路人，我來問他！’

6.技術(shù)手段：同時，我會立刻利用我們的‘GIS地理信息系統(tǒng)’和‘報警定位系統(tǒng)’，根據(jù)他

提供的碎片化信息（如：XX小區(qū)旁邊）進行模糊搜索和匹配，多條路徑同步進行，直

到鎖定為止?！?/p>

20.你如何保持在長時間、高強度的工作中注意力高度集中？

不好的回答示例：

“我會多喝咖啡或濃茶提神。如果實在太累了，就去洗把臉，清醒一下?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.方法低級：喝咖啡、洗臉只是“生理刺激”，治標(biāo)不治本。

2.缺乏系統(tǒng)：沒有體現(xiàn)出你對“長期保持專注”有系統(tǒng)性的思考和方法。

加分回答示例：

“我理解，調(diào)度員的‘注意力不集中’，代價可能是致命的。所以我認(rèn)為不能只靠‘意

志力’，而是要靠‘方法論’和‘職業(yè)素養(yǎng)’：

1.靠職業(yè)信念（內(nèi)在驅(qū)動）：時刻提醒自己，我不是在‘上班’，我是在‘值班’。我手中握

的是求助的電話線，我必須保持100%的警惕，這是我的職責(zé)和底線。

2.靠科學(xué)方法（勞逸結(jié)合）：在警情不那么密集的時候，我會利用（比如）30秒的間

隙，做一次深呼吸、閉眼轉(zhuǎn)動眼球，這能讓我的大腦得到‘微休息’，而不是等到極度疲

勞再去‘急救’。

3.靠作息管理（后勤保障）：在非當(dāng)班時間，我會嚴(yán)格管理我的作息，保證充足的睡

眠，堅持規(guī)律的運動。只有在休息時做到自律，才能在當(dāng)班時保持高效。

4.靠流程輔助（減少內(nèi)耗）：我會把標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和操作流程訓(xùn)練成‘肌肉記憶’，這樣在處

理常規(guī)警情時可以減少大腦的消耗，把寶貴的注意力資源留給那些復(fù)雜、疑難的警

情?！?/p>

21.你如何學(xué)習(xí)和記憶一個新城區(qū)的街道、小區(qū)和重點單位？

不好的回答示例：

“我會拿一張地圖，天天看，天天背。多看幾遍，多跑幾趟，時間久了自然就記

住了。”

為什么這么回答不好：

1.方法笨拙：“死記硬背”效率極低，考官會懷疑你的學(xué)習(xí)能力。

2.沒有邏輯：城市地圖是復(fù)雜的，沒有邏輯的記憶是不可靠的。

加分回答示例：

“我不會采用‘死記硬背’的方式，我會用一套‘結(jié)構(gòu)化記憶法’來快速掌握：

1.先搭“骨架”（主干道）：我會先找出這個新城區(qū)的幾條“主動脈”（如：X號大

街、Y號高速、Z號環(huán)線），把它們作為坐標(biāo)系，記住它們的走向和交叉點。

2.再填“片區(qū)”（重點區(qū)域）：以主干道為界限，把新城劃分成幾個片區(qū)，比如

A片區(qū)是工業(yè)區(qū)，B片區(qū)是高密度住宅區(qū)。

3.后插“紅旗”（重點單位）：在片區(qū)里，我不會記所有的小區(qū)，而是先標(biāo)記

出‘重點防火單位’，比如這個片區(qū)的醫(yī)院、學(xué)校、大型商超、加油站、化工

廠。

4.最后連“線”（實地勘察）：利用GIS系統(tǒng)（地圖軟件）進行“虛擬巡邏”，并利

用業(yè)余時間實地去走一遍，把地圖上的“骨架”和“紅旗”在腦海中變成3D實景。

通過這種‘從骨架到紅旗’的聯(lián)想記憶，而不是‘從A到Z’的線性記憶，效率會高

很多?！?/p>

22.你認(rèn)為在調(diào)度工作中，是“速度”更重要還是“準(zhǔn)確性”更重要？

不好的回答示例（1）：

“我覺得速度更重要，時間就是生命，慢一秒都不行。”

不好的回答示例（2）：

“我覺得準(zhǔn)確性更重要，如果地址搞錯了，派得再快也沒用，南轅北轍?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.二選一（陷阱）：這是一個“電車難題”式的陷阱。無論你選哪一個，考官都可以反駁

你（選A，考官說B更重要；選B，考官說A更重要）。

2.缺乏辯證：沒有體現(xiàn)出“既要...又要...”的綜合能力。

加分回答示例：

“考官，我認(rèn)為這是一個‘體’和‘用’的關(guān)系，‘準(zhǔn)確性’是‘體’，是1；‘速度’是‘用’，

是0。

1.準(zhǔn)確性是生命線，是調(diào)度的前提：所有的‘快’，都必須建立在‘準(zhǔn)’的基礎(chǔ)上。

如果地點搞錯、性質(zhì)搞錯，那么速度越快，浪費的救援資源就越多，造成的后

果就越嚴(yán)重。所以，‘準(zhǔn)確性’是底線，是那個‘1’。

2.速度是價值觀，是調(diào)度的追求：在保證了‘準(zhǔn)確性’這個1之后，我們所有的努

力，都是為了在后面增加更多的‘0’。我們的流程優(yōu)化、技能訓(xùn)練、系統(tǒng)升

級，都是為了追求極致的‘快’。

所以，我的答案是：在‘確保絕對準(zhǔn)確’的前提下，去追求‘極限的速度’。兩者

不是對立的，而是相輔相成的，缺一不可?！?/p>

23.你如何處理一個明顯是酒后或意識不清醒的報警電話？

不好的回答示例：

“這種電話一聽就是喝醉了，我會告訴他不要亂打119，占用公共資源，然后就掛

斷?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.主觀臆斷：“一聽就是喝醉了”是你猜的。萬一是“中風(fēng)”、“煤氣中毒”或“頭部受傷”導(dǎo)致

的言語不清？

2.嚴(yán)重失職：你的職責(zé)是“研判”，而不是“審查”。輕易掛斷一個“意識不清”的電話，如果

對方真的處于危險中，這就是嚴(yán)重的失職。

加分回答示例：

“我絕對不會因為‘聽起來像喝醉了’就主觀掛斷電話。我的第一原則是：寧可錯出

十次警，不可漏放一次真警情。

我的處理步驟是：

1.保持耐心，側(cè)耳傾聽：我會比平時更仔細(xì)地聽背景音。有沒有水流聲（可能沒關(guān)水龍

頭）？有沒有呼救聲？有沒有燃?xì)鈭缶鞯穆曇簦?/p>

2.反復(fù)提問，抓取碎片：對方雖然言語不清，但我會用最簡單的詞反復(fù)問：‘地址！’‘著

火了？’‘幾個人？’哪怕他只能說出一個‘小區(qū)名字’，也是有價值的。

3.技術(shù)反查與聯(lián)動：我會立即通過系統(tǒng)反查來電號碼的登記地址或基站位置。

4.謹(jǐn)慎處置：如果我高度懷疑對方處于危險中（例如：背景有異響，或重復(fù)一個詞），

但無法獲取信息，我會立刻將這個‘異常警情’上報值班領(lǐng)導(dǎo)，并聯(lián)動110。我們寧愿讓

民警上門去核實一次，也絕不能賭這個報警人‘只是喝醉了’?！?/p>

24.你如何看待“保密紀(jì)律”在調(diào)度工作中的重要性？

不好的回答示例：

“保密很重要，我肯定不會把單位的事往外說。我嘴很嚴(yán)的，不該說的堅決不

說?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.理解膚淺：只理解了“不往外說”，沒有理解“保密”的具體內(nèi)容和為什么（Why）要保

密。

2.口頭保證：“我嘴很嚴(yán)”是無效保證，沒有體現(xiàn)出你對“保密”的制度化理解。

加分回答示例：

“我深刻理解保密紀(jì)律對于調(diào)度崗位的極端重要性，它至少體現(xiàn)在三個層面：

1.保護當(dāng)事人隱私：報警人（尤其是涉及家庭糾紛、自殺等）的個人信息、電

話、地址，是絕對的隱私。我們是基于“救援”才獲知的，絕無權(quán)力泄露，這是

職業(yè)道德的底線。

2.維護行動的機密性：我們的調(diào)派方案、出動力量、救援進度，在處置完畢前

都屬于“行動機密”。如果隨意泄露（比如發(fā)朋友圈、告訴家人），可能會引發(fā)

社會恐慌，或者被不法分子利用，干擾救援。

3.遵守法律和規(guī)章：調(diào)度信息屬于“政務(wù)信息”和“警務(wù)信息”，隨意泄露是違法違

紀(jì)行為。

因此，我的理解是，保密不只是‘不亂說’，更是‘不該看的不看、不該問的不

問、不該記的不記’，是必須融入血液的職業(yè)習(xí)慣?！?/p>

25.談?wù)勀銓Α?19”、“110”、“120”這三個平臺聯(lián)動機制的理解。

不好的回答示例：

“就是119管著火，110管抓人，120管救人。有時候大家會一起出動，比如車禍

了，三個都要去。”

為什么這么回答不好：

1.分工錯誤：119現(xiàn)在早已不是“管著火”，而是“全災(zāi)種、大應(yīng)急”，搶險救援（如車禍、

跳樓、掉井）占了很大比例。

2.缺乏聯(lián)動：只說了“一起去”，沒說誰來“協(xié)調(diào)”，信息如何“共享”。

加分回答示例：

“我理解這三個平臺是城市應(yīng)急體系的基石，它們各有側(cè)重，但又密不可分。

各自側(cè)重：

110（公安）是“社會秩序”的維護者，處理違法犯罪和糾紛。

120（衛(wèi)?。┦恰搬t(yī)療救護”的執(zhí)行者，核心是搶救生命。

119（消防救援）是“災(zāi)害事故”的處置者，核心是‘搶險’和‘救援’，處理火災(zāi)、交通事

故、水域救援、高空救援、地震等。

聯(lián)動機制：

在現(xiàn)代應(yīng)急中，‘三臺合一’或‘多臺聯(lián)動’是常態(tài)。比如一場大型車禍，往往

是‘三臺并機’：

1.119（消防）負(fù)責(zé)破拆車輛、營救被困人員、處理可能發(fā)生的火災(zāi)或泄

漏。

2.120（醫(yī)療）在119救人時在旁等待，一旦救出立刻進行傷情研判和轉(zhuǎn)運。

3.110（公安）負(fù)責(zé)現(xiàn)場的警戒、交通的疏導(dǎo)、以及事故責(zé)任的認(rèn)定。

作為119調(diào)度員，我必須清楚我的職責(zé)邊界在哪里，以及何時必須主動‘呼

叫’110和120。我們要做的不是‘誰都管’，而是‘協(xié)同作戰(zhàn)’，確保救援現(xiàn)

場‘1+1+1>3’?！?/p>

第三部分：情景模擬（壓力與應(yīng)急處置）

26.假設(shè)你接到一個報警，但背景音非常嘈雜，你聽不清對方說什么，你會怎么辦？

不好的回答示例：

“喂！喂！聽不清！你那邊太吵了！你找個安靜的地方再說！”（然后可能因為對

方?jīng)]反應(yīng)而掛斷）

為什么這么回答不好：

1.無效指令：報警人可能正處在災(zāi)害現(xiàn)場（如KTV火災(zāi)、高速車禍現(xiàn)場），“找個安靜的

地方”這個指令既不現(xiàn)實，也暴露了你的不專業(yè)。

2.放棄信息：嘈雜的背景音本身就是重要的“警情信息”（例如：尖叫聲、撞擊聲、警報

聲），這個回答完全忽略了這一點。

加分回答示例：

“我首先會保持鎮(zhèn)定，絕不先于報警人掛斷電話。我的處置原則是‘指令化提

問’和‘背景音分析’：

1.指令化提問：我會用非常短促、清晰、音量稍高的指令性話語，而不是長句

子，來嘗試獲取信息。比如：‘是不是著火了？’‘是不是出車禍了？’‘地址！

說小區(qū)名！’

2.背景音分析：在提問的間隙，我會側(cè)耳傾聽背景音。是人群的嘈雜聲（公共

場所）？還是機器轟鳴聲（工廠）？是風(fēng)聲（室外）？還是尖叫聲（有人員危

險）？這些都是我研判的依據(jù)。

3.技術(shù)輔助：我會立刻查看來電的基站定位信息，并嘗試通過系統(tǒng)反查號碼。

4.最后的嘗試：如果多次提問無效，我會說：‘你那邊太吵，我聽不清。如果出

事了，請你立刻重復(fù)按手機的“1”號鍵！’（用約定信號代替語言）。

總之，在信息殘缺的情況下，調(diào)度員更要主動去‘拼圖’，而不是等待對方‘喂

食’?！?/p>

27.當(dāng)你正在處理一個緊急警情時，另一路報警電話同時打入，你如何處理？

不好的回答示例：

“那我肯定先處理第一個啊，總得有個先來后到。第二個電話就讓它先響著，等

我這個處理完了再說，或者讓別的同事接?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.缺乏統(tǒng)籌：“先來后到”是生活邏輯，不是應(yīng)急邏輯。萬一第二個電話是“化工廠爆

炸”（100人受災(zāi)），第一個是“垃圾桶著火”（1人受災(zāi)），按先來后到處理就是重大失

職。

2.被動應(yīng)對：“讓它響著”或“等別人接”是推卸責(zé)任，調(diào)度中心要求的是多線作戰(zhàn)能力。

加分回答示例：

“這是調(diào)度工作的常態(tài)，必須具備‘多線操作’能力。我的處理原則是‘抓緊第一個，

甄別第二個’：

1.穩(wěn)住第一個：我會對第一個報警人說：‘地址和情況我已收到，請保持電話暢

通！’，迅速完成最核心的調(diào)派指令下達。

2.迅速切換（接起第二個）：我會立刻接聽第二個電話，用最快速度進行‘警情

甄別’。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是：‘您好119！請問是否緊急情況？請報地址和事件！’

3.快速研判（分級）：我會用幾秒鐘時間，對比兩個警情的‘緊急性’和‘危害

性’。

如果第二個更緊急（如：高樓多人被困）：我會立刻以第二個為主線進行調(diào)派，同

時（或請求同事）完成第一個警情的收尾。

如果第二個不緊急（如：社會救助）：我會告訴他：‘您的情況我已記錄，請稍

等，我處理完緊急警情馬上回電給您！’

4.閉環(huán)處理：調(diào)度員的桌面必須是‘干凈’的，絕不允許有任何一個被遺忘的警

情。

總之，我的腦中必須有一張‘警情優(yōu)先序列表’，而不是簡單的‘時間順序表’?！?/p>

28.你如何判斷一個報警是“騷擾電話”還是“無效報警”？如果確定是騷擾電話，你怎么辦？

不好的回答示例：

“一聽那種小孩打著玩，或者罵人的，肯定就是騷擾電話，直接拉黑就行了。無

效報警就是打錯了，跟他說打錯了就行。”

為什么這么回答不好：

1.概念混淆：沒有分清“騷擾”和“無效”的區(qū)別。

2.處置粗暴：“直接拉黑”是調(diào)度員沒有的權(quán)限，也是極其不負(fù)責(zé)任的。萬一那個“小孩”第

二次打來是真的警情呢？

3.主觀臆斷：再次犯了“主觀判斷”的錯誤。

加分回答示例：

“首先，我會嚴(yán)格區(qū)分‘騷擾電話’、‘無效報警’和‘虛假報警’，它們性質(zhì)不同：

無效報警：指打錯電話、信號測試、或無法構(gòu)成警情的（如：停水停電）。

騷擾電話：指兒童玩耍、酒后滋事、惡意辱罵等。

虛假報警：指謊報軍情，這是違法行為。

我的處置原則是‘耐心甄別、嚴(yán)肅告知、按規(guī)上報’：

1.耐心甄別：無論對方是兒童還是疑似醉酒，我都必須按流程提問，在確認(rèn)對方‘明確無

法提供任何警情要素’后，才能初步判定。我絕不會因為對方是兒童就立刻掛斷，我會

問他：‘小朋友，爸爸媽媽在嗎？家里有危險嗎？’

2.嚴(yán)肅告知（針對騷擾）：如果確認(rèn)是惡意騷擾或兒童玩耍，我會用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)嚴(yán)肅告

知：‘您好，119是火警電話，占用報警通道是違法行為，您的電話已被記錄，請立即

掛斷?！?/p>

3.按規(guī)上報（針對虛假/惡意）：對于反復(fù)撥打、惡意辱罵或謊報火情的，我不會與他爭

吵，我會立刻記錄下相關(guān)信息（電話、時間、內(nèi)容），上報值班領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定轉(zhuǎn)交公

安機關(guān)處理。我的職責(zé)是調(diào)度，不是和對方‘對罵’。”

29.如果報警人是一個受驚嚇的孩子，你如何引導(dǎo)他/她提供有效信息？

不好的回答示例：

“小朋友別怕，你家在哪兒？你爸爸媽媽呢？你快點告訴我，不然消防車叔叔找

不到你。你快說??！”

為什么這么回答不好：

1.施加壓力：“快點說”、“不然找不到你”這種話，對一個受驚嚇的孩子來說，是壓力而不

是安慰，很可能導(dǎo)致他哭得更厲害，直接掛斷電話。

2.無效提問：孩子可能根本不知道“家在哪兒”（專業(yè)地址），問了也白問。

加分回答示例：

“這是一個非?？简炚{(diào)度員技巧的場景。我的目標(biāo)是成為他的‘朋友’，而不是‘考

官’。

1.第一步：降調(diào)（建立信任）：我會立刻放慢語速，用最溫柔、最沉穩(wěn)的語氣（模仿他

父母的語氣）說：‘小朋友，別怕，我是消防員叔叔/阿姨，我來幫你。你現(xiàn)在安全

了?！?/p>

2.第二步：具象提問（獲取信息）：我不會問抽象問題，我會問具象問題：

不問‘地址’，問：‘你住的小區(qū)叫什么名字？你認(rèn)識上面的字嗎？’

不問‘著火沒’，問：‘你有沒有聞到臭臭的煙味？有沒有看到紅紅的火？’

不問‘父母在哪’，問：‘你現(xiàn)在是自己一個人嗎？爸爸媽媽的手機號你記得嗎？’（如

果他記得，就等于拿到了地址）

3.第三步：指令化自救（確保安全）：‘你現(xiàn)在幫我一個忙，去找一塊濕毛巾...’‘你真

棒！現(xiàn)在躲在窗戶邊，不要動，我們馬上就到?！?/p>

4.技術(shù)同步：在我安撫他的同時，我的同事已經(jīng)在反查號碼、定位基站。和孩子通話的

核心是‘拖住時間、獲取碎片信息、指導(dǎo)安全’?！?/p>

30.報警人因為緊張，在說出“著火了”之后就掛斷了電話，你怎么辦？

不好的回答示例：

“那我肯定馬上打回去啊。如果打不通，那就算了，可能是打錯了，等他再打來

吧?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.消極應(yīng)對：“打不通就算了”是絕對的失職。

2.缺乏預(yù)案：調(diào)度員必須假設(shè)“打不通”是常態(tài)（例如：報警人手機掉火里了、沒電了、

信號斷了），必須有B計劃。

加分回答示例：

“這屬于‘一級警情’，我必須假設(shè)它100%是真火警，而且是‘當(dāng)事人已失聯(lián)’的危急

警情。

我的處置會‘三步并進’：

1.立即回?fù)埽哼@是第一動作。我會連續(xù)回?fù)苤辽?-5次。如果對方占線（可能在

報給家人）或接通，我立刻鎖定地址。

2.技術(shù)定位（假設(shè)打不通）：在回?fù)艿耐瑫r，我不會干等。我會立刻啟動定位

系統(tǒng)，根據(jù)來電號碼查詢基站位置。這個位置可能是一個半徑500米的圈，但

這至少是‘線索’。

3.信息研判與上報：我會立刻將這個‘高危失聯(lián)警情’和‘大致定位圈’上報值班領(lǐng)

導(dǎo)，并聯(lián)動110。

4.聯(lián)動110處置：我會請求110指揮中心：第一，利用他們的技術(shù)手段嘗試更精

準(zhǔn)的定位；第二，立刻調(diào)派這個‘定位圈’附近的巡邏民警，攜帶滅火器前往該

區(qū)域進行‘拉網(wǎng)式’排查（例如：查看哪個樓有煙）。

我的原則是，絕不能因為‘報警人掛斷’，就讓這個警情在我這里‘中斷’。”

31.如果報警人對你的提問非常不耐煩，甚至辱罵你，你如何控制情緒并繼續(xù)工作？

不好的回答示例：

“我會忍著。我知道他是因為著急，我不跟他一般見識，就繼續(xù)問我的問題。如

果他罵得太過分，我就警告他?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.情緒對抗：“忍著”、“不一般見識”、“警告他”，這些詞都帶有一種“隱忍的對抗”情緒。

這說明你還是被對方影響了，你只是在“憋著火”工作。

2.無效溝通：你的“忍耐”并不能幫助你獲取信息，反而可能因為你語氣中的“不耐煩”而激

化矛盾。

加分回答示例：

“首先，我完全理解報警人的這種情緒，他辱罵的不是‘我’這個人，而是他‘所處困

境的無助’，我只是那個情緒的出口。

我不需要‘控制’情緒，因為我根本就不該‘有’情緒。我的角色是‘信息處理器’，不

是‘談心對象’。

1.情緒“防火墻”：我會立刻在心里建立一道防火墻，對方的辱罵、哭喊，都

是“無效噪音”，我會自動過濾掉，只抓取‘關(guān)鍵詞’。

2.改變策略：我會從‘提問’轉(zhuǎn)為‘引導(dǎo)’。如果他罵：‘你們怎么還不來！’我不會

反問：‘你地址都沒說我怎么來？’我會說：‘消防車已在路上！為了更快，請

你幫我核對，是不是在XX路XX號？’（用‘幫我’代替‘問你’）

3.堅定而冷靜：越是在這種時候，我的語速要越平穩(wěn)、語氣要越堅定。這種‘冷

靜’本身就是一種最強的‘安撫劑’。

我的工作不是和他吵架，而是救他。我只會聚焦在‘如何獲取信息’這唯一的目

標(biāo)上?！?/p>

32.你在值班時，指揮調(diào)度系統(tǒng)或通訊設(shè)備突然發(fā)生故障，你的應(yīng)急措施是什么？

不好的回答示例：

“我趕緊重啟電腦啊，多重啟幾次。如果還不行，我就打電話給技術(shù)部門，讓他

們趕緊來修，然后我就等著?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.缺乏預(yù)案：應(yīng)急崗位最怕“等”。在技術(shù)人員來修的這10分鐘里，如果發(fā)生重大警情，

怎么辦？

2.職責(zé)不清：調(diào)度員的職責(zé)是“調(diào)度”，不是“修電腦”。系統(tǒng)故障時，你的職責(zé)是“啟動備

用調(diào)度方案”。

加分回答示例：

“指揮系統(tǒng)是我們的‘中樞神經(jīng)’，它癱瘓的每一秒都是致命的。我絕不會‘等待’，

我會立刻啟動‘降級應(yīng)急預(yù)案’：

1.第一步：立即上報。我會立刻（通過對講機、備用手機）向值班領(lǐng)導(dǎo)報

告：‘指揮系統(tǒng)宕機，啟動一級（或XX級）應(yīng)急預(yù)案?！瑫r通知IT技術(shù)崗搶

修。

2.第二步：啟動備用系統(tǒng)。我會立刻切換到（可能存在的）備用網(wǎng)絡(luò)線路或備

用指揮系統(tǒng)。

3.第三步：轉(zhuǎn)入手工調(diào)度（最壞打算）。如果備用系統(tǒng)也失效，我會立刻轉(zhuǎn)

入‘最原始、但最可靠’的手工調(diào)度模式：

接警：用‘有線電話’或‘對講機’接警。

記錄：啟用紙質(zhì)的‘接處警登記簿’，用筆記錄。

地圖：使用墻上的‘紙質(zhì)地圖’或‘離線地圖’進行研判。

調(diào)派：使用‘無線電臺’（電臺是最后的保障）或‘電話’，點對點向消防站下達調(diào)派指

令。

4.恢復(fù)與復(fù)盤：在系統(tǒng)恢復(fù)后，我會立刻將所有‘紙質(zhì)記錄’補錄進系統(tǒng)，確保數(shù)

據(jù)閉環(huán)。

我的職責(zé)是，無論技術(shù)條件降到多低，都要保證指揮鏈條不斷?！?/p>

33.你接到了一個你轄區(qū)外的警情，你該如何處理？

不好的回答示例：

“我會告訴他打錯了，我們這里是XX區(qū)，你那個地方是YY區(qū)管，你掛了打YY區(qū)的

119吧?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.官僚主義：“不歸我管”是最大的官僚主義，尤其是在人命關(guān)天的時候。

2.增加風(fēng)險：報警人可能很慌張，你讓他“掛了重打”，他可能就再也打不通了，或者耽

誤了最寶貴的幾十秒。

加分回答示例：

“警情沒有‘轄區(qū)’，只有‘緩急’。119是全市（乃至全國）統(tǒng)一受理的，絕不允許

在我這里出現(xiàn)‘推諉’。

1.第一步：照常受理。我會按照標(biāo)準(zhǔn)流程，迅速問清‘準(zhǔn)確地點、事件性質(zhì)、有無被

困’。我必須先‘接住’這個警情。

2.第二步：內(nèi)部移交（非我調(diào)派）。我不會掛斷電話，而是會一邊穩(wěn)住報警人，一邊通

過‘內(nèi)部指揮系統(tǒng)’或‘專線電話’，立刻呼叫該警情‘所屬轄區(qū)’的調(diào)度席位。

3.第三步：三方通話/轉(zhuǎn)接。我會向?qū)Ψ秸{(diào)度員報告：‘XX地發(fā)生XX警情，我已受理，現(xiàn)

移交給你，報警人電話XXX?！缓笤冢ㄈ绻到y(tǒng)支持）三方通話中，告訴報警

人：‘您別掛，我已通知XX區(qū)指揮中心，他會馬上調(diào)派，請您繼續(xù)聽他指揮。’

4.第四步：就近調(diào)派（特殊情況）。如果我判斷，這個警情雖然在轄區(qū)外，但離我的轄

區(qū)中隊‘更近’（例如：就在轄區(qū)交界處），我會立刻上報值班領(lǐng)導(dǎo)，申請‘跨區(qū)域’就近

調(diào)派，先出動我們的力量，再通報給對方轄區(qū)?！?/p>

34.你派出的消防車組到達現(xiàn)場后，反饋現(xiàn)場情況與你接報的完全不符（例如：小火報成大火，或

大火報成小火），你怎么辦？

不好的回答示例：

“那肯定是報警人說錯了，不關(guān)我的事，我就是按他說的派的。既然消防車都到

了，那就按消防員說的辦，他們說要增援就增援。”

為什么這么回答不好：

1.推卸責(zé)任：“不關(guān)我的事”是調(diào)度員的禁語。報警人說錯，你有沒有“交叉驗證”？有沒

有“多問一句”？這都是你的責(zé)任。

2.被動處置：完全依賴前方，沒有體現(xiàn)調(diào)度中心“指揮中樞”的作用。

加分回答示例：

“這種情況非常常見，報警人因為緊張，對火勢的描述往往是主觀的、不準(zhǔn)確

的。這恰恰考驗了調(diào)度員的‘復(fù)核’和‘動態(tài)調(diào)整’能力。

1.接受事實，立即調(diào)整：我不會去糾結(jié)‘為什么會錯’，而是立刻以‘現(xiàn)場反饋’為

準(zhǔn)，調(diào)整調(diào)派方案。

小火報大火（浪費資源）：立刻詢問現(xiàn)場指揮員‘是否需要這么多力量？’，如果不

需要，立刻讓后續(xù)增援力量‘停止前進、待命或返隊’，釋放寶貴的救援資源。

大火報小火（警力不足）：這是最危險的。我會立刻詢問現(xiàn)場：‘需要增援幾臺

車？什么類型的車（水罐？泡沫？舉高？）’，并立刻啟動‘增援預(yù)案’，調(diào)派第二、

第三梯隊。

2.復(fù)盤反思（事后）：在警情處置完畢后，我會復(fù)盤這次接警。是不是我的‘提

問方式’有問題？我是否被報警人的‘情緒’帶偏了？我是否可以通過提問‘有沒

有爆炸聲？’‘濃煙是什么顏色？’來輔助我更準(zhǔn)確地判斷火勢？

總之，調(diào)度員必須接受‘警情的不確定性’，并永遠(yuǎn)準(zhǔn)備好‘B計劃’。”

35.假設(shè)你接到了一個涉及你親友的警情，你如何保證自己處置的專業(yè)性和公正性？

不好的回答示例：

“我肯定會優(yōu)先處理啊！那是我親戚，我肯定要多派點車過去，救人要緊！”

為什么這么回答不好：

1.違反紀(jì)律：公開承認(rèn)自己會“以權(quán)謀私”，這是面試的“自殺”行為。這表明你完全沒有職

業(yè)紀(jì)律性。

2.破壞公平：消防資源是公共資源，你“多派了車”，可能就導(dǎo)致另一個更危急的警情“無

車可派”。

加分回答示例：

“如果接到親友的警情，我的第一反應(yīng)是‘回避’，第二反應(yīng)是‘按標(biāo)’。

1.首先，我會比處理任何警情都要‘冷靜’。因為我深知，我一旦情緒化，我

的‘專業(yè)判斷’就會失準(zhǔn)，這不僅不是幫他，反而是害了他。

2.其次，我會立刻上報。我會第一時間告訴值班領(lǐng)導(dǎo)：‘X號席位，我接到一個

警情，報警人是我XX，我申請（A或B）’：

A（首選）：‘我申請立即回避，請X號席位同事接手處理！’這是最職業(yè)、最公正

的做法。

B（如果無人可換）：‘我申請在您和同事的監(jiān)督下，繼續(xù)處置?！?/p>

3.最后，如果必須由我處置，我將100%‘按標(biāo)準(zhǔn)流程’辦。這個警情按標(biāo)準(zhǔn)該派

幾臺車，就派幾臺車；該什么等級，就是什么等級。我絕不會因為‘私心’而‘加

碼’，因為這不僅違反紀(jì)律，也是對其他處于危險中的市民的不公。

我相信，對他最好的幫助，就是給他最‘專業(yè)’、最‘標(biāo)準(zhǔn)’的調(diào)度?！?/p>

36.在你連續(xù)上了10個小時班，非常疲憊的時候，接到了一個重大災(zāi)害警情，你如何立刻調(diào)整狀

態(tài)？

不好的回答示例：

“我會趕緊去洗把臉，喝口咖啡，然后打起精神來處理?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.方法低級：又是“洗臉喝咖啡”，這只能應(yīng)對“打瞌睡”，不能應(yīng)對“高強度作戰(zhàn)”。

2.缺乏機制：沒有體現(xiàn)出你作為“專業(yè)人士”的“狀態(tài)切換機制”。

加分回答示例：

“我理解，調(diào)度員的‘疲憊’絕不是‘延誤’的借口。

當(dāng)我接到重大警情信號的那一刻，我的身體會本能地切換到‘應(yīng)激狀態(tài)’，這是一

種長久訓(xùn)練的‘肌肉記憶’。我不需要‘咖啡’，那個‘警情’本身就是最強的‘強心

針’。

1.心理切換：我會立刻給自己一個心理暗示：‘決戰(zhàn)開始了，我的疲憊感必須清

零，現(xiàn)在開始的1小時，比之前的10小時更重要?！?/p>

2.生理調(diào)節(jié)：我會立刻做一次‘戰(zhàn)斗式深呼吸’（短吸長呼），調(diào)整心率，然后立

刻坐直身體，讓身體進入“戰(zhàn)斗姿態(tài)”。

3.動作啟動：我會立刻開始‘行動’——抓起電話、調(diào)出預(yù)案、開始調(diào)派。一

旦‘行動’開始，大腦就會被‘任務(wù)流’接管，疲憊感會被自動抑制。

這份工作性質(zhì)決定了，我們必須像消防員的‘戰(zhàn)斗服’一樣，平時是折疊的（疲

憊），但警鈴一響（重大警情），必須在30秒內(nèi)滿血穿戴在身?！?/p>

37.如何在電話中指導(dǎo)一個被困在火場濃煙中的人進行初步自救？

不好的回答示例：

“你快點用濕毛巾捂住鼻子，然后趴在地上，往樓下跑?？炫?！”

為什么這么回答不好：

1.指令錯誤：“往樓下跑”是極其危險的錯誤指令！火場中，樓道可能已被濃煙（煙的垂

直擴散速度極快）和高溫占據(jù)，往下跑等于“自投羅網(wǎng)”。

2.缺乏前提：沒有判斷“門把手溫度”、“煙霧位置”等前提，就給出指令，非常不負(fù)責(zé)任。

加分回答示例：

“這是一個‘生死攸關(guān)’的指導(dǎo)，任何一個錯誤指令都可能致人死亡。我的指導(dǎo)必

須基于‘判斷’，而不是‘猜測’。

1.第一步：判斷（明確位置和風(fēng)險）：‘你別慌！聽我說！你現(xiàn)在在哪？（房間/

客廳？）你離門遠(yuǎn)嗎？’

2.第二步：決策（是逃是守？）：

指令1（摸門）：‘你先用手背，千萬別打開門，去摸一下門的把手！燙不燙？’

指令2（決策）：

如果‘不燙’且‘門外沒煙’：‘好，現(xiàn)在用濕毛巾捂住口鼻，壓低身體，迅速往（安

全出口/天臺）逃生！’

如果‘很燙’或‘門外濃煙’：‘千萬別開門！你跑不出去！’

3.第三步：指導(dǎo)（如果必須“守”）：

‘聽我指令：1.回到房間，關(guān)緊房門！2.拿濕毛巾或衣服，把門縫堵死，別讓煙進

來！3.去窗戶邊！4.大聲呼救，或者用手電筒、亮色衣服揮舞！’

4.第四步：穩(wěn)?。ū３滞ㄔ挘骸阕龅煤芎?！消防車已在樓下，我們已通知他

們你在XX房間的窗口，堅持?。　?/p>

核心原則：火場逃生，‘防煙’比‘防火’更重要；‘守’（等待救援）往往

比‘逃’（盲目沖入煙道）更安全?！?/p>

Save

38.你接到了一個報警，但通過你的經(jīng)驗判斷，這更像是一個家庭糾紛，你如何處理？

不好的回答示例：

“我會告訴他，我們119是管火災(zāi)的，家庭糾紛你應(yīng)該打110，然后掛斷?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.推諉：再次犯了“不歸我管”的錯誤。

2.風(fēng)險巨大：你如何判斷這是“單純的”家庭糾紛？萬一是“家暴縱火”、“家暴持刀”或“燃?xì)?/p>

自殺”？你的“經(jīng)驗判斷”可能是錯的。

加分回答示例：

“我的經(jīng)驗告訴我，‘家庭糾紛’是高危警情的前兆。很多縱火、傷人、自殺案

件，都源于家庭糾紛。

我絕不會因為‘像家糾’就掛斷或推給110。

1.多問一句（風(fēng)險排查）：我會立刻追問幾個關(guān)鍵問題：

‘有沒有人受傷？’

‘