基于平衡計分卡的青島啤酒公司績效管理體系的構(gòu)建分析案例目錄TOC\o"1-3"\h\u20275基于平衡計分卡的青島啤酒公司績效管理體系的構(gòu)建分析案例 1273431.1績效管理方案建立的原則與流程 199171.1.1建立的原則 1274891.1.2建立的流程 215701.2戰(zhàn)略地圖的繪制 3179271.2.1青島啤酒的戰(zhàn)略目標(biāo) 3141541.2.2公司戰(zhàn)略地圖的形成 6277361.3基于平衡計分卡的青島啤酒股份有相似績效管理指標(biāo)及其權(quán)重的確定 880911.3.1績效管理指標(biāo)的確定 819801.3.2績效指標(biāo)權(quán)重的確定 1076921.4基于平衡計分卡的青島啤酒股份有限公司績效管理方案的建立 13127281.1.1組織管理方案 13273391.1.2溝通與反饋管理方案 14152271.1.3薪酬體系的支撐 151.1績效管理方案建立的原則與流程1.1.1建立的原則設(shè)立BSC的目的是在經(jīng)營和運用水平變化后，公司可以通過BSC的4個維度來評估公司績效和發(fā)展方向提高競爭力。因此，在設(shè)定4個維度的指標(biāo)時，必須從公司的全局出發(fā)，判斷所有級別的員工是否能滿足公司發(fā)展的需求，從而可以讓BSC起到績效評估的作用。BSC的設(shè)立需要綜合考慮各部門的實際情況，選擇適當(dāng)而妥當(dāng)?shù)目冃гu價指標(biāo)。在這些指標(biāo)中，非財務(wù)指標(biāo)和財務(wù)指標(biāo)都能對績效管理起到顯著的作用。BSC指標(biāo)的選擇應(yīng)考慮指標(biāo)的重要程度。這是由于不可能把公司的所有指標(biāo)都設(shè)定為能夠?qū)SC評價影響產(chǎn)生的指標(biāo)。因此，在選擇評價指標(biāo)時，將對公司存在巨大影響的指標(biāo)可以設(shè)定為重要評價指標(biāo)。BSC應(yīng)該有助于提高經(jīng)營者的經(jīng)營水平的理由是容易理解員工的具體情況。但是需要在管理者和員工之間建立有效的溝通渠道，強化溝通和反饋而以此進行必要的業(yè)績管理。因此，設(shè)定BSC評價指標(biāo)時，需要聽取員工的意見。BSC指標(biāo)應(yīng)該是可以操作的，公司經(jīng)營者應(yīng)考慮成本與評估的利益關(guān)系，收集評估指標(biāo)以提供有效的參考數(shù)據(jù)，通過績效評估和激勵手段提高員工的熱情，讓公司文化與經(jīng)營理念可以一起構(gòu)成公司發(fā)展的基地，因此青島啤酒必須選擇合適的績效評估指標(biāo)為公司提供更好的服務(wù)。[15]1.1.2建立的流程每個公司都應(yīng)該根據(jù)公司本身的情況來設(shè)計符合公司里面的BSC主要流程，可以遵循下面的步驟：020205040301準(zhǔn)確定義企業(yè)自身戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)達成一致意見制定合理的實施計劃監(jiān)測與反饋第五步選擇和設(shè)計測評指標(biāo)圖1.1BSC建立流程圖1.2戰(zhàn)略地圖的繪制1.2.1青島啤酒的戰(zhàn)略目標(biāo)青島啤酒的戰(zhàn)略：降低收購率，注重加強公司的整合，注重品牌效應(yīng)，打造世界一流品牌，實行積極有效的資本管理手段，不斷加強與其他國家優(yōu)秀公司的合作，實現(xiàn)共同發(fā)展。青島啤酒目前的目標(biāo)：塑造世界知名品牌，從低成本擴張到市場導(dǎo)向性轉(zhuǎn)變，從產(chǎn)品管理到品牌管理，從擴大生產(chǎn)規(guī)模到提高管理能力，建設(shè)國際化公司。青島啤酒利用BSC將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、公司使命進行分解，如圖1.1：

財務(wù)實現(xiàn)股東利益最大化財務(wù)實現(xiàn)股東利益最大化提高企業(yè)盈利能力推進資本運作提高資產(chǎn)利用率控制生產(chǎn)成本提高企業(yè)盈利能力推進資本運作提高資產(chǎn)利用率控制生產(chǎn)成本 客戶客戶 提升品牌價值提高差異化的客戶服務(wù)新產(chǎn)品領(lǐng)先進入市場提高高性價比產(chǎn)品提升品牌價值提高差異化的客戶服務(wù)新產(chǎn)品領(lǐng)先進入市場提高高性價比產(chǎn)品 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 法規(guī)與社會流程創(chuàng)新管理客戶管理運營管理法規(guī)與社會流程創(chuàng)新管理客戶管理運營管理學(xué)習(xí)與成長 學(xué)習(xí)與成長人力成本人力成本信息成本組織成本信息成本組織成本圖1.1利用BSC四個層面將青島啤酒戰(zhàn)略目標(biāo)進行分解1.2.2公司戰(zhàn)略地圖的形成BSC一般使用戰(zhàn)略地圖來表達清晰的戰(zhàn)略傳導(dǎo)線路將行動意圖與公司經(jīng)營需求，戰(zhàn)略地圖的作用是將戰(zhàn)略目標(biāo)清晰的表達出來，在了解了公司的戰(zhàn)略目標(biāo)與發(fā)展方向后，接下來將按照BSC的4個層面繪制公司的戰(zhàn)略地圖，如圖所示：培訓(xùn)和溝通收集相關(guān)信息培訓(xùn)和溝通收集相關(guān)信息形成關(guān)鍵績效指標(biāo)體系收集相關(guān)各部門的意見成立績效管理小組制定平衡計分卡實施計劃確定關(guān)鍵績效指標(biāo)并下發(fā)給各部門圖1.2基于平衡計分卡的績效管理體系的流程為了結(jié)合公司特定情況需要導(dǎo)入積極的經(jīng)營結(jié)構(gòu)建設(shè)，不斷提高績效評價和目標(biāo)管理水平。在實際運用過程中，可以發(fā)現(xiàn)平衡計分卡能讓公司及時分析現(xiàn)狀和預(yù)測未來發(fā)展，并設(shè)立工作步驟，得到管理反饋的問題。只有這樣才能持續(xù)提高公司的經(jīng)營效率，及時發(fā)現(xiàn)問題，并隨著公司的發(fā)展階段和現(xiàn)狀及時調(diào)整績效管理政策。接下來，介紹平衡計分卡理論的實施過程[16]：成立專門小組，推動績效管理落地實施我國經(jīng)濟發(fā)展迅速，也不乏眾多行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀企業(yè)，但基于平衡計分卡建立績效管理體系仍屬于一種創(chuàng)新的經(jīng)營概念，中國一些公司雖然已經(jīng)開始為了促進相關(guān)經(jīng)營而引進了平衡計分卡，但由于時間和經(jīng)驗不足、對平衡計分卡的理論認(rèn)知有限制，降低了平衡計分卡的使用效率。因此，必須設(shè)置一個專業(yè)的管理群體，因為他們更熟悉平衡計分卡的內(nèi)容和優(yōu)點。同時，根據(jù)行業(yè)內(nèi)部資源和長期發(fā)展目標(biāo)，必要時可以召開會議，討論具體程序。因此為了能在公司中真正的落實平衡計分卡理論，需要確定專業(yè)人才的專業(yè)水平，提高公司的平衡計分卡的實施水平。(2)制定平衡計分卡實施規(guī)劃在設(shè)立平衡計分卡組時，可以設(shè)置財務(wù)部、數(shù)據(jù)部、營業(yè)部等部門，對各部門的業(yè)績進行評價、分析，并結(jié)合所有項目的特定需求，制定平衡計分卡的實施計劃。(3)搜索相關(guān)信息以相互合作為焦點，公司想要導(dǎo)入平衡計分卡的理由是要持續(xù)改善戰(zhàn)略管理的效率。但是平衡計分卡對于大多數(shù)國內(nèi)公司來說還是一種新的經(jīng)營理念，而且他們在推進它的時候常常遭遇一些主觀障礙。為了確保平衡記分卡的實施效率，公司可以通過舉辦會議、實地考察、去優(yōu)秀公司借鑒經(jīng)驗的方式積極宣傳平衡記分卡理論，只有這樣才能讓不同部門的員工都可以充分理解平衡計分卡的優(yōu)勢，同時可以促進公司各個部門之間的活躍交流。只有得到員工的理解和支持，才能不斷推動平衡計分卡的實施。(4)形成關(guān)鍵績效指標(biāo)體系在公司使用平衡評分卡的過程中，需要確定主要績效指標(biāo)，并且指標(biāo)的確定需要考慮公司自身發(fā)展現(xiàn)狀和經(jīng)濟發(fā)展程度。這是由于每個公司的發(fā)展情況不同，并且對平衡計分卡的認(rèn)知也是千差萬別的，需要結(jié)合公司的具體實際情況。因此，在關(guān)鍵績效考核系統(tǒng)的影響下，企業(yè)需要確定適當(dāng)?shù)目冃е笜?biāo)，只有這樣才能不斷從四個方面全面發(fā)揮平衡計分卡的得積極作用。(5)收集各相關(guān)部門的意見公司的經(jīng)營者和領(lǐng)導(dǎo)必須讓所有員工充分理解平衡計分卡對于公司戰(zhàn)略的重要性，從而促進所有部門的合作并能真實有效的提出意見和建議，確保公司所有部門都能與專門領(lǐng)導(dǎo)小組合作。只有這樣，才可以促進所有部門之間的合作，既可以加強監(jiān)督，又可以通過使用平衡計分卡來提高績效管理的實施效率。使用平衡計分卡，我們必須事先了解可能存在的各種影響因素，主要包括相應(yīng)的評價標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)、得分等因素。只有基于這些要素，才可以促進下一步的績效評估。因此，使用平衡計分卡理論，難免存在著工作復(fù)雜、數(shù)據(jù)復(fù)雜、管理復(fù)雜的問題，需要積極利用最新的技術(shù)，構(gòu)筑平衡計分卡信息管理系統(tǒng)，進行更好的數(shù)據(jù)收集和管理工作。(6)推廣實施平衡計分卡平衡計分卡理論的應(yīng)用需要先進行預(yù)備工作。首先，績效管理人員需要公布平衡計分卡的流程與步驟，做好構(gòu)筑的準(zhǔn)備。其次，為了在全體員工間推行平衡計分卡績效管理思想、促進平衡計分卡的落地實施實施，需要不斷提高現(xiàn)在的人才管理機制水平，培養(yǎng)有專業(yè)知識的人才，促進平衡計分卡的推進。同時，所有部門都要根據(jù)企業(yè)的政策要求，向所有部門開發(fā)健全的工作流程。(7)培訓(xùn)和溝通在決定了主要指標(biāo)后，需要在公司所有部門所有層級進行宣傳，促進新系統(tǒng)的溝通，方案的決策者需要不斷更新系統(tǒng)原則和方法，以適當(dāng)?shù)姆绞较騿T工公布，并不斷加強與員工之間的溝通，并向員工說明新方法的使用結(jié)果。為了理解該公司的戰(zhàn)略和個人業(yè)績評價指標(biāo)之間的關(guān)系，要順利執(zhí)行員工業(yè)績計劃。到目前為止，績效管理團隊使用平衡計分卡完成了部門重要績效標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建，為所有級別的員工建立了合理評價內(nèi)容的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上實施了績效計劃。1.3基于平衡計分卡的青島啤酒股份有相似績效管理指標(biāo)及其權(quán)重的確定1.3.1績效管理指標(biāo)的確定利用平衡計分卡對青島啤酒戰(zhàn)略進行財務(wù)角度和非財務(wù)角度進行相關(guān)分析，根據(jù)實際發(fā)展要求選擇各項指標(biāo)，并按照實際情況再次四個層面之間分配指標(biāo)。最后，按照青島啤酒的戰(zhàn)略目標(biāo)的發(fā)展要求，基于平衡計分卡的績效考核指標(biāo)確定如下：(1)關(guān)于財務(wù)層面指標(biāo)的分析說明公司上升期關(guān)注的焦點往往都是財務(wù)指標(biāo)。為了實現(xiàn)最大化股東價值的目標(biāo)，需要關(guān)注利潤增長率，為了提高總資產(chǎn)的利用率、保證運營資本的銷售額、提高企業(yè)的營業(yè)能力，青島啤酒生產(chǎn)中心的生產(chǎn)成本管理必須從材料成本降低率、制造成本削減率、周期成本削減率三個方面著手，確保青島啤酒的直接利潤增長率。為了促進資本操作，需要提高加盟商數(shù)量的增長率，增加加盟商的經(jīng)營與產(chǎn)出，重視品牌的影響力逐步實現(xiàn)2020年企業(yè)的中期戰(zhàn)略目標(biāo)。(2)關(guān)于客戶層面指標(biāo)的分析說明客戶的指標(biāo)反映了青島啤酒的特許經(jīng)營和最終客戶的滿意程度和品牌價值。要想確保為顧客滿意的產(chǎn)品，要關(guān)注兩個指標(biāo)即訂單分配率、目標(biāo)客戶的簽單率。同樣，隨著經(jīng)濟發(fā)展，人們越來越關(guān)注個性化產(chǎn)品與服務(wù)，因此，產(chǎn)品的外觀、口感要符合時代要求，這給設(shè)計部門和生產(chǎn)部門提出了新的要求與挑戰(zhàn)。因此要重視設(shè)計周期與產(chǎn)品更新率這兩個指標(biāo)的變動情況。秉承著服務(wù)好每一位顧客的理念，要想讓顧客滿意，就需要加強售后部門的管制，顧客選擇產(chǎn)品與產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有很大的關(guān)系，只有不斷優(yōu)化產(chǎn)品和售后服務(wù)，才能讓青島啤酒建立起品牌優(yōu)勢。目前，大多數(shù)顧客都會對某一品牌有持續(xù)性“好感”與在“厭惡”，因此就要完善并統(tǒng)一工藝環(huán)節(jié)，提高特許經(jīng)營更新率和覆蓋率以及目標(biāo)市場覆蓋率。(3)關(guān)于內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面指標(biāo)的分析說明為了改善內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，首先要提高運營效率。評估設(shè)計師和銷售人員的特定的指標(biāo)是訂購補充率，一指標(biāo)居高不下浪費了勞動成本和生產(chǎn)加工的材料費，所以必須嚴(yán)格管理的訂單履行率。這也意味著生產(chǎn)中心可以向市場營銷中心提供產(chǎn)品，并且市場中心的售后部門可以按照協(xié)議把產(chǎn)品送到顧客端。為了確保運營效率，需要重視成品合格率。同時，為了避免商業(yè)風(fēng)險，應(yīng)收賬款回收率也應(yīng)該成為銷售人員、區(qū)域經(jīng)理的重點考核指標(biāo)。為了能為客戶提供更好的服務(wù)、改善服務(wù)流程，管理人員需要將銷售環(huán)節(jié)各方面的時間節(jié)點進行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。因此，及時評估客戶服務(wù)信息的報廢率和客戶服務(wù)項目的合規(guī)率，不但能改善流程，還能改善客戶滿意度。隨著青島啤酒開發(fā)規(guī)模的擴大和組織結(jié)構(gòu)的水平擴大，部門間的溝通的重要性日漸明顯。為了明晰各部門的滿意度，需要將其加以匯總后分析，可以設(shè)定工作聯(lián)絡(luò)列表來提高部門的溝通合作能力。在直營店鋪中，可以通過各種渠道訪問店鋪的客人數(shù)量作為評價營業(yè)部門是否整合了各種市場營銷資源的評價指標(biāo)。(4)關(guān)于學(xué)習(xí)與成長層面指標(biāo)的分析說明在學(xué)習(xí)與成長方面，主要著眼于三個方面來實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略：建立高度適用的信息系統(tǒng)、穩(wěn)定人才的重要位置、提高員工的綜合素質(zhì)和執(zhí)行能力。首先，要穩(wěn)定企業(yè)優(yōu)秀人才，尤其是關(guān)鍵崗位人才，需要不斷的評估優(yōu)秀員工、高級人才所占的關(guān)鍵崗位比例，關(guān)注這些崗位的到崗時間以及關(guān)鍵崗位周轉(zhuǎn)率。為了構(gòu)建適用的信息系統(tǒng)，對員工成長進行限制，需要評價的是各項軟件的數(shù)量以及應(yīng)用情況。本文將對財務(wù)信息軟件、顧客管理軟件、訂單軟件等作為對相關(guān)員工考核的重要指標(biāo)。起來促進員工的學(xué)習(xí)和成長，需要增設(shè)的評價指標(biāo)包括滿足培訓(xùn)計劃、內(nèi)部講師數(shù)量、訓(xùn)練時間完成率、員工能力等。1.3.2績效指標(biāo)權(quán)重的確定對于青島啤酒績效考核指標(biāo)，需要按照四個層面進行分解并確定權(quán)重，針對青島啤酒的發(fā)展?fàn)顩r以及影響力，需要采用專家賦值打分來確定每個指標(biāo)的權(quán)重。表4。1青島啤酒績效管理指標(biāo)的分解和權(quán)重要素層面層面目標(biāo)指標(biāo)權(quán)重%財務(wù)30%實現(xiàn)股東價值最大化凈利潤增長率9%控制生產(chǎn)成本材料成本降低率8%提高總資產(chǎn)利用率制造成本降低率5%提高企業(yè)盈利能力期間費用降低率3%推進資本運作流動資金周轉(zhuǎn)率10%提供高性價比的產(chǎn)品直營收入增長率45%新產(chǎn)品領(lǐng)先進入市場加盟商數(shù)量增長率20%客戶30%提供差異化的客戶服務(wù)無缺陷訂單交付率18%提升品牌價值目標(biāo)客戶簽單率17%實現(xiàn)對生產(chǎn)流程和技術(shù)的優(yōu)化管理新產(chǎn)品研發(fā)周期22%樣品上新率20%實現(xiàn)運營模式的優(yōu)化管理加盟商的續(xù)約率23%內(nèi)部業(yè)務(wù)流程20%規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險補單率3%訂單履約率2%完工產(chǎn)品合格率6%應(yīng)收賬款按期回收率7%持續(xù)提升對于終端客戶的服務(wù)水平客服信息及時處置率9%客服項目的達標(biāo)率17%提升部門溝通協(xié)作能力部門協(xié)作滿意度14%整合多種營銷資源各個渠道的客戶數(shù)量10%推進生產(chǎn)工藝技術(shù)的創(chuàng)新技術(shù)更新度率12%成為員工喜愛的企業(yè)員工滿意度20%學(xué)習(xí)與成長20%穩(wěn)定住可以幫助企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略的關(guān)鍵崗位人才關(guān)鍵崗位占比16%關(guān)鍵崗位員工流失率6%空缺崗位人員招募到崗時間8%建立先進適用的信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)建設(shè)的數(shù)量8%員工對于信息系統(tǒng)綜合評價指數(shù)12%提高員工綜合素質(zhì)和員工執(zhí)行力培訓(xùn)計劃的滿意度8%內(nèi)部講師的培養(yǎng)數(shù)量6%培訓(xùn)課時的完成率10%員工的勝任能力6%資料來源：專家打分賦值1.4基于平衡計分卡的青島啤酒股份有限公司績效管理方案的建立1.1.1組織管理方案青島啤酒設(shè)置專門的績效管理組織，未來提高績效管理效率，建立起的管理組織結(jié)構(gòu)圖如圖1.3所示：考核申訴反饋考核申訴反饋績效管理執(zhí)行小組績效管理申訴小組各部門員工績效管理領(lǐng)導(dǎo)小組反饋圖1.3績效管理組織結(jié)構(gòu)績效管理領(lǐng)導(dǎo)小組的由特定成員組成。其主要功能是明確企業(yè)的績效管理，并根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)修改績效管理系統(tǒng)，當(dāng)績效管理過程產(chǎn)生爭議時需要做出判斷。績效管理行政集團要充分了解戰(zhàn)略地圖，在此基礎(chǔ)上設(shè)計特定績效管理計劃，整理公司績效評價并提交數(shù)據(jù)，同時負(fù)責(zé)向向管理層和領(lǐng)導(dǎo)提交報告績效考核報告。設(shè)立的申訴小組要負(fù)責(zé)接收員工的舉報和和建議，并及時基于反饋落實。這也是BSC的重要部分。所謂績效管理是需要實現(xiàn)及時溝通的，需要在實行的過程中發(fā)現(xiàn)問題并改進，當(dāng)遇到嚴(yán)重問題并且無法處理時，可以提交上級領(lǐng)導(dǎo)部門進行審批。[17]1.1.2溝通與反饋管理方案企業(yè)的績效管理指標(biāo)是通過由管理層和員工共同研究制定的。公式化計劃是基于公司整體的充分交流，只有這樣才能得到績效管理的指標(biāo)。審定者應(yīng)該通知員工公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略，通過這種手段才能讓員工和經(jīng)理為了公司的更好發(fā)展一起工作。同時，經(jīng)營者在處理問題時要注意時效性，要對員工的評價指標(biāo)給予合理的意見、給予員工反饋。經(jīng)營者要與員工的及時溝通，強化企業(yè)的團結(jié)性。一旦發(fā)生問題，員工將立即向管理者提出意見和建議，績效管理系統(tǒng)將有助于公司的發(fā)展，是讓員工能有機會與管理者進行溝通，從而勁往一處使。[18]績效評估后，經(jīng)營部門需要將評估結(jié)果在公司范圍內(nèi)進行公布，使企業(yè)各功能部門的員工能夠明確理解綜合評價的立場?？?/p>