ICS01.080.99

CCSA12

44

廣東省地方標準

DB44/T2748—2025

企業(yè)政務服務規(guī)范

Governmentservicespecificationforenterprises

2025-10-14發(fā)布2026-01-14實施

廣東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB44/T2748—2025

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術語和定義.........................................................................1

4服務場所...........................................................................2

5服務人員...........................................................................2

6服務內容與要求.....................................................................3

7服務方式...........................................................................4

8服務機制...........................................................................5

9服務評價與改進.....................................................................5

附錄A（規(guī)范性）服務機制.............................................................6

參考文獻..............................................................................9

I

DB44/T2748—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由廣東省政務服務和數(shù)據(jù)管理局提出并組織實施。

本文件由廣東省數(shù)字政府標準化技術委員會（GD/TC140）歸口。

本文件起草單位：佛山市南海區(qū)政務服務和數(shù)據(jù)管理局、佛山市政務服務和數(shù)據(jù)管理局、廣東省標

準化研究院。

本文件主要起草人：江啟祥、徐豐華、彭述海、林新建、鐘婷婷、梁嘉杰、魏宇航、但佳梁、李浩、

張澤平、姚成杰、徐劍。

II

DB44/T2748—2025

企業(yè)政務服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了企業(yè)政務服務的服務場所、服務人員、服務內容與要求、服務方式、服務機制、服務

評價與改進等內容。

本文件適用于省、市和縣（區(qū)）級政務服務中心開展面向企業(yè)的政務服務工作，鎮(zhèn)（街道）級便民

服務中心、村（社區(qū)）級便民服務站等可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T36112—2018政務服務中心服務現(xiàn)場管理規(guī)范

GB/T39734—2020政務服務“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范

DB44/T2436—2023審批服務便民化首席服務規(guī)范

3術語和定義

DB44/T2436—2023界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

企業(yè)政務服務governmentserviceforenterprises

政府部門及其授權或委托的其他組織行使面向企業(yè)法人的行政權力事項和公共服務事項過程中提

供的服務活動。

首席事務代表chiefserviceofficer

經(jīng)政務服務管理部門或進駐部門綜合授權，統(tǒng)籌、協(xié)調首席服務工作的第一責任人。

[來源：DB44/T2436—2023，定義3.2]

一件事aseriesofgovernmentservice

從企業(yè)和群眾需求出發(fā)，將需要多個部門辦理或跨層級辦理的，關聯(lián)性強、辦理量大、辦理時間相

對集中的多個單一政務服務事項形成企業(yè)和群眾視角集成化辦理的一系列事項。

免申即享enjoywithoutapplication

通過大數(shù)據(jù)關聯(lián)和篩選，服務對象無需申請便能享受相關補貼政策的服務模式。

1

DB44/T2748—2025

4服務場所

服務區(qū)域

政務服務中心應為企業(yè)提供綜合性政務服務，宜按樓層或區(qū)域設置相對獨立的服務區(qū)域，避免與其

他服務交叉重疊。企業(yè)服務區(qū)域宜細分咨詢導辦區(qū)、申報輔導區(qū)、窗口辦事區(qū)、自助辦理區(qū)、后臺審批

區(qū)、惠企服務區(qū)、休息等候區(qū)、宣講培訓區(qū)、爭議調解區(qū)等。

服務設施

4.2.1線上服務設施

政務服務中心應配置線上政務服務配套設施設備，如辦事電腦、自助終端，提供互聯(lián)網(wǎng)服務及省級

政務服務線上平臺辦事入口。

4.2.2線下服務設施

政務服務中心應根據(jù)實際需求合理配置線下服務設施，包括但不限于：取號機、叫號屏、評價器、

證件讀取器、高拍儀、復印/打印機、自助服務機、監(jiān)控設備等。宜設置無障礙機動車停車位、無障礙

出入口、無障礙指引標識、無障礙低位服務臺、無障礙低位操作臺、愛心專座等無障礙服務設施。

5服務人員

人員組成及職責

5.1.1企業(yè)政務服務人員應由服務人員和管理人員構成。

5.1.2企業(yè)政務服務人員包括咨詢導辦人員、申報輔導人員、綜合窗口人員、后臺審批人員、幫辦代

辦人員、惠企政策兌現(xiàn)人員、人才服務人員等，負責落實對應崗位的相關工作。

5.1.3管理人員包括中心負責人、內設機構負責人、首席事務代表或履行相同管理職責的人員等，負

責組織開展企業(yè)服務日常工作。

5.1.4政務服務中心及進駐部門應明確首席事務代表，并對其授予充分的審批及管理權限，保證企業(yè)

政務服務的順利開展。其職責包括：

——配合政務服務中心實施各項企業(yè)政務服務工作，包括本文件中第4章至第9章的內容；

——保障企業(yè)訴求響應率達100%。

人員管理

5.2.1企業(yè)政務服務人員的儀容儀表、舉止行為及服務用語應符合GB/T36112—2018中第5章的要

求。

5.2.2政務服務中心應建立人員培訓考核機制，開展相應的教育培訓，確保其具備所需的業(yè)務和服務

技能，經(jīng)考核合格后方可上崗。有特殊要求的崗位，應具備相應的職業(yè)技能要求，并持證上崗。

5.2.3政務服務中心應與進駐部門共同做好企業(yè)政務服務人員的管理工作，做好日常管理、業(yè)務培訓

和監(jiān)督考核。

5.2.4應明確相關崗位的職責和要求。

2

DB44/T2748—2025

6服務內容與要求

基礎服務

6.1.1咨詢導辦服務

6.1.1.1政務服務中心應為企業(yè)提供咨詢、引導、協(xié)助取號等服務。

6.1.1.2應設置企業(yè)咨詢導辦崗，負責快速解答企業(yè)基本政務服務問題，協(xié)助企業(yè)完成取號，準確引

導企業(yè)前往對應區(qū)域辦理業(yè)務。

6.1.2申報輔導服務

6.1.2.1政務服務中心應為企業(yè)提供各主題領域的申報輔導服務。

6.1.2.2應設置線下和線上輔導崗，線下輔導崗負責現(xiàn)場輔導企業(yè)完成事項申報操作，線上輔導崗負

責使用省級政務服務線上平臺輔導企業(yè)完成事項申報操作，線下和線上輔導崗共同做好材料指導、臺賬

登記、跟蹤反饋等工作。

6.1.3窗口辦事服務

6.1.3.1政務服務中心應為企業(yè)提供企業(yè)辦事綜合窗口服務，綜合窗口應按照“前臺綜合受理、后臺

分類審批、綜合窗口出件”模式設置，可細分企業(yè)開辦、經(jīng)營許可、工程建設、涉稅業(yè)務、水電氣網(wǎng)電

視等主題領域。

6.1.3.2應設置綜合受理崗，負責企業(yè)事項一窗收件、受理及物料交接工作。設置綜合發(fā)證崗，提供

營業(yè)執(zhí)照、印章、許可證等辦事結果物一窗通取和物流寄送服務。

6.1.4后臺審批服務

6.1.4.1政務服務中心應為企業(yè)提供事項審批和審批咨詢服務。

6.1.4.2應設置審批服務崗，進駐部門應落實“首席事務代表”制度，推動進駐事項快速辦結。有條

件的政務服務中心可設置企業(yè)網(wǎng)上審批中心，由專人集中審批企業(yè)網(wǎng)上業(yè)務。

惠企服務

6.2.1幫辦代辦服務

6.2.1.1政務服務中心應為企業(yè)提供幫辦代辦服務。

6.2.1.2可建立線上線下幫辦代辦的企業(yè)政務服務團隊，公布幫辦代辦高頻服務清單，聚焦企業(yè)開辦、

工程建設審批等重點領域，通過現(xiàn)場服務、上門走訪、座談交流、電話溝通等方式開展涉企政策解讀、

業(yè)務代辦、聯(lián)動協(xié)調、跟蹤回訪等工作，響應企業(yè)提出的服務需求，為企業(yè)提供主動靠前的專屬服務。

6.2.2惠企政策服務

政務服務中心應依托全省或各地市統(tǒng)一的惠企政策服務平臺，為企業(yè)提供獎補政策、申報補貼等惠

企政策服務，根據(jù)企業(yè)所屬行業(yè)、規(guī)模等主動向企業(yè)精準推送惠企政策內容，推動逐步實現(xiàn)惠企政策“免

申即享”。

6.2.3企業(yè)人才服務

政務服務中心宜設置企業(yè)人才服務窗口，為企業(yè)提供重點企業(yè)人才落戶、購房、申領津貼等人才政

策免預約、免等候的服務。

3

DB44/T2748—2025

6.2.4宣講培訓服務

政務服務中心可按需為企業(yè)或中介人員提供政策宣傳和培訓服務。

創(chuàng)新服務

6.3.1一件事服務

政務服務中心應設置“一件事”主題服務窗口，圍繞企業(yè)從開辦到注銷全生命周期的重要階段，提

供開辦、工程建設、不動產(chǎn)登記、注銷等集成化服務。

6.3.2跨域通辦服務

政務服務中心應設置跨區(qū)域通辦服務窗口，根據(jù)當?shù)乜缬蛲ㄞk事項目錄，通過全程網(wǎng)辦、一體機自

助辦、異地代收代辦等模式，為企業(yè)提供異地辦事服務。

6.3.3免證辦服務

政務服務中心應依托電子證照庫和企業(yè)、個人數(shù)字空間，宜通過省級政務服務線上平臺的亮碼掃碼

等方式，為企業(yè)提供“免填、免報、免帶”“一秒亮碼、一鍵授權、一碼辦事”的便捷服務，推動營業(yè)

執(zhí)照、生產(chǎn)經(jīng)營許可證、檢測認證等電子證照在高頻政務服務事項中的應用。

6.3.4智能辦服務

政務服務中心宜利用人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、虛擬現(xiàn)實等新技術，為企業(yè)提供智能咨詢引導、

智能幫辦代辦、智能預約、智能取叫號、智能申報、智能受理、智能審批、智能出件、智能歸檔、智能

評價等智能化辦事服務。

6.3.5就近辦服務

政務服務中心應為企業(yè)提供政務服務事項“就近辦”服務，宜在大型產(chǎn)業(yè)園區(qū)、科研機構、金融機

構、法務機構、郵政網(wǎng)點等區(qū)域設置便民服務點，通過自助終端或事項服務進駐等方式提供“就近辦”

服務。

6.3.6其他增值化服務

政務服務中心宜拓展增值化服務內容，打造涉企服務“一類事”場景，探索統(tǒng)籌行業(yè)協(xié)會、市場化

專業(yè)服務機構等涉企服務資源，一站式為企業(yè)提供政策、法律、金融、人才、科創(chuàng)、國際貿(mào)易等服務。

7服務方式

線下辦事

政務服務中心應提供線下辦事服務渠道，優(yōu)先引導企業(yè)在申報輔導區(qū)完成事項申報操作，通過電子

證照、郵寄結果等方式減少企業(yè)領證環(huán)節(jié)跑動次數(shù)。

自助辦事

政務服務中心應提供線下自助辦事渠道，宜配備具有在省級政務服務線上平臺自助查詢、辦理、打

印等功能的終端設備，為企業(yè)提供開辦、打證、稅務、參保、公積金、融資等一站式24小時自助辦事服

務。

4

DB44/T2748—2025

網(wǎng)上辦事

政務服務中心應提供網(wǎng)上辦事服務渠道，完善政務服務數(shù)字化的配套設施設備，推進政務服務流程

與數(shù)字技術應用融合，依托省級政務服務線上平臺推廣企業(yè)政務服務“一網(wǎng)通辦”。

視頻辦事

政務服務中心宜提供網(wǎng)上輔助辦事服務渠道，配備視頻服務坐席，針對高頻企業(yè)政務服務事項，宜

使用省級政務服務線上平臺為企業(yè)提供咨詢導辦、在線輔辦、專屬快辦和創(chuàng)新暖辦等服務。

8服務機制

企業(yè)政務服務提供過程中應執(zhí)行的服務機制包括首席服務制、首問責任制、首辦責任制、一次性告

知制、告知承諾制、信息公開制度、預約辦事制、承諾辦結制、聯(lián)審聯(lián)辦機制、容缺受理機制和投訴處

理機制等，詳見附錄A。

9服務評價與改進

服務評價

9.1.1政務服務中心應按照GB/T39734—2020第4章至第8章的規(guī)定和要求開展窗口評價，可結合

實際定期開展自我評價、第三方評價及企業(yè)滿意度調查，并將相關評價結果進行通報。

9.1.2應建立差評回訪機制，做好相應整改臺賬，實名差評回訪整改率應達到100%。

服務反饋

政務服務中心應設置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務，解決企業(yè)辦事過程中遇到的疑難事項

和復雜問題。應建立“辦不成事”跟蹤處置臺賬。應通過意見箱、熱線電話、監(jiān)督平臺、電子郵箱等多

種渠道和方式，主動接受社會各界的綜合性反饋。

服務體驗

政務服務中心宜建立企業(yè)政務服務“體驗員”機制，邀請轄區(qū)企業(yè)、商協(xié)會及科研院所等代表擔任

企業(yè)政務服務事項“體驗員”，定期開展企業(yè)政務服務深度體驗，跟進處理“體驗員”提出的服務優(yōu)化

建議。

服務改進

政務服務中心應建立改進跟蹤復查機制，根據(jù)窗口評價、自我評價、第三方評價或企業(yè)滿意度調查

的結果，“辦不成事”反映窗口的服務反饋，以及政務服務“體驗員”的意見和建議，提出改進目標、

措施和時限等整改要求或建議，并對整改要求進行復查，向窗口、進駐部門和辦事企業(yè)等相關人員公開

改進工作情況，不斷提升企業(yè)政務服務水平。

5

DB44/T2748—2025

A

A

附錄A

（規(guī)范性）

服務機制

A.1首席服務制

A.1.1政務服務中心應建立首席服務制，組建首席服務隊伍，明確授權流程與首席事務代表選拔標準

和職責。

A.1.2應明確服務流程與服務規(guī)范。服務流程可包括咨詢、申請、擬定服務計劃、服務實施、辦結與

歸檔、服務終止環(huán)節(jié)等。

A.1.3政務服務管理部門應根據(jù)申請人訴求、辦事復雜程度，分領域、分環(huán)節(jié)為申請人提供所需的首

席服務，包括但不限于：咨詢、指導、協(xié)調、代辦等。

A.1.4政務服務管理部門應建立監(jiān)督考核評價機制，考核結果應作為首席服務持續(xù)改進和首席服務隊

伍工作考核的重要依據(jù)。

A.2首問責任制

A.2.1政務服務中心應建立首問責任制，明確首問責任人的職責。

A.2.2服務對象對政務服務中心進行口頭、電話咨詢政務服務事項時，第一位被詢問的在崗政務服務

人員為首問責任人。同時有兩位或以上工作人員答復的，職務職級最高者為首問責任人。

A.2.3首問責任人在答復時，應耐心聽取群眾咨詢、辦理的事項，按照崗位職責和服務要求，根據(jù)如

下情況做好答復：

a)咨詢事項屬于首問責任人職責范圍內的，首問責任人應當場向服務對象提供相關信息資料并

作清晰解答；

b)咨詢事項不屬于首問責任人職責范圍但屬于本政務服務中心職責范圍內的，首問責任人應當

主動告知，并及時將服務對象引導到具體窗口，由窗口人員予以答復；

c)咨詢事項不屬于本政務服務中心職責范圍內的，首問責任人應當說明情況，耐心解釋，并盡可

能提供指引和幫助。

A.2.4首問責任人和有關工作人員在咨詢答復過程中存在以下違反首問責任制行為的，根據(jù)核查情況，

視情節(jié)輕重，給予談話教育、通報批評、崗位調整等處理：

a)未及時與服務對象聯(lián)系或在規(guī)定時限內應解決而未解決問題的；

b)未及時將服務對象咨詢的事項移交給窗口人員的；

c)對服務對象提出咨詢推脫責任的；

d)應當告知服務對象有關事項而沒有告知的；

e)對服務對象態(tài)度冷漠、惡劣或使用禁忌用語，造成不良影響的。

A.3首辦責任制

A.3.1政務服務中心應建立首辦責任制，明確首辦責任人的職責。

A.3.2服務對象到政務服務中心申辦政務服務事項時，首先辦理的政務服務人員為首辦責任人。

A.3.3首辦責任人在接辦時，應按照崗位職責和工作要求，根據(jù)如下情況做好辦理：

6

DB44/T2748—2025

a)申請辦理事項屬于首辦責任人職責范圍內的，首辦責任人應立即接辦，當場向服務對象提供相

關信息資料并作清晰解答、辦理；

b)申請辦理事項不屬于首辦責任人職責范圍但屬于本政務服務中心職責范圍內的，首辦責任人

應主動告知，并及時將服務對象引導到具體承辦窗口或承辦工作人員；

c)申請辦理事項不屬于本政務服務中心職責范圍內的，首辦責任人應說明情況，耐心解釋，并盡

可能提供指引和幫助。

A.3.4首辦責任人在事項辦理過程中存在以下違反首辦責任制行為的，根據(jù)核查情況，視情節(jié)輕重，

給予談話教育、通報批評、崗位調整等處理：

a)未及時與服務對象聯(lián)系或在規(guī)定時限內應解決而未解決問題的；

b)未及時將服務對象申辦的事項移交給承辦窗口或承辦工作人員的；

c)對服務對象提出申請推脫責任的；

d)應當告知服務對象有關事項而沒有告知的；

e)對服務對象態(tài)度冷漠、惡劣或使用禁忌用語，造成不良影響的。

A.4一次性告知制

A.4.1政務服務中心應建立一次性告知制。服務對象在政務服務中心辦理事項時，政務服務人員應一

次性答復其所要咨詢或申辦事項的申請材料、申請條件、辦理程序、辦理時限、收費標準等內容。

A.4.2政務服務人員對服務對象負有一次性告知義務：

a)口頭告知，服務對象咨詢時，政務服務人員應當口頭答復；

b)書面告知，服務對象提供的申請材料需補正的，政務服務人員應出具材料補正告知書，一次性

告知其須補正的材料、要求及補正期限。

A.4.3對有下列情況，情節(jié)輕微的，對政務服務人員給予批評教育。情節(jié)嚴重、影響惡劣、造成不良

后果的，給予通報批評、調離崗位等處理：

a)未履行一次性告知，造成服務對象為同一事項往返多次辦理的；

b)對服務對象態(tài)度冷淡，甚至態(tài)度粗暴或故意刁難的；

c)告知不及時或隨意拖延，導致服務對象不滿意的。

A.5告知承諾制

A.5.1政務服務中心應根據(jù)所在城市明確的實行告知承諾制的證明事項和涉企經(jīng)營許可事項，科學編

制告知承諾制工作規(guī)程，修改完善辦事指南，制作告知承諾書格式文本。

A.5.2告知承諾制辦事指南、告知承諾書格式文本應通過相關服務場所、官方網(wǎng)站和廣東政務服務網(wǎng)

等渠道公布，方便申請人查閱、索取或者下載。

A.5.3應允許辦事企業(yè)自主選擇是否采用告知承諾制方式辦理。辦事企業(yè)不愿承諾或者無法承諾的，

應當提交法律法規(guī)或者國務院決定要求的證明，或者按照一般程序辦理涉企經(jīng)營許可事項。辦事企業(yè)有

較嚴重的不良信用記錄或者存在曾作出虛假承諾等情形的，在信用修復前不適用告知承諾制。

A.6信息公開制度

A.6.1政務服務中心應建立政務公開相關制度，信息公開的內容與要求應符合有關規(guī)定。

A.6.2政務服務中心應提供現(xiàn)場、自助服務終端以及公眾號、網(wǎng)站等多種線上平臺渠道的信息公開查

詢服務，并確保處于正常工作狀態(tài)。

7

DB44/T2748—2025

A.7預約辦事制

政務服務中心應提供線上線下多樣化預約服務，未預約的應提供現(xiàn)場取號服務，視當天服務窗口辦

理進度及服務對象辦理業(yè)務緊急情況等因素適當設置現(xiàn)場取號量，確保企業(yè)服務質量。

A.8承諾辦結制

A.8.1進駐政務服務中心的事項應實行承諾辦結制，在符合法律法規(guī)和有關規(guī)定以及手續(xù)齊全的前提

下，政務服務人員應在規(guī)定或承諾時限內辦結或者答復服務對象。政務服務中心應對進駐的政務服務機

構的承諾辦結時間進行督促管理。

A.8.2不符合受理條件的不納入承諾辦結的范圍。

A.9聯(lián)審聯(lián)辦機制

A.9.1工程審批、企業(yè)開辦、社保等主題關聯(lián)事項應實行跨部門、跨層級聯(lián)審聯(lián)辦制度，在不違背法

律法規(guī)的前提下，最大限度地減少各環(huán)節(jié)銜接時間，減少互為前置的重復材料。

A.9.2對已開展聯(lián)審聯(lián)辦的事項，牽頭部門應組織相關政務服務機構編制聯(lián)審聯(lián)辦事項目錄和辦事指

南，并通過省級政務服務線上平臺及時公開，政務服務中心應按公開的辦事指南提供聯(lián)審聯(lián)辦服務。

A.10容缺受理機制

A.10.1進駐政務服務中心的政務服務機構應建立容缺受理機制，包括編制容缺受理事項目錄和辦事

指南。政務服務中心應及時公開并開展容缺受理。

A.10.2申辦事項屬容缺受理事項目錄范圍內的，其基本申請條件具備、申請材料主件齊全且符合法定

條件的，在其他申請材料暫缺或有誤的情況下，窗口人員可先接收申請材料。

A.10.3政務服務中心應建立并實行容缺受理失信處理制度，申請人逾期未補齊補正容缺材料，按信用

相關制度予以懲戒。

A.11投訴處理機制

A.11.1政務服務中心應建立投訴協(xié)調處理機制，并落實專人協(xié)調處理相關投訴問題。

A.11.2投訴受理范圍：

a)在企業(yè)政務服務過程中，由于政務服務人員的工作作風、辦事效率、服務行為等失當行為引起

的；

b)涉及政策及其執(zhí)行問題，不能通過政務服務中心當場協(xié)調解決，需政務服務機構、政務服務和

數(shù)據(jù)管理機構解答的。

A.11.3政務服務過程中不涉及違法違紀行為的投訴舉報，投訴處理人員應及時處理、回復，做好投訴

受理、處理記錄與歸檔工作。涉及違法違紀行為的投訴舉報，投訴處理人員應為投訴人提供接轉或指引

服務。投訴人要求對投訴保密的，應為其保密。

A.11.4服務對象可通過現(xiàn)場、電話、信函、傳真、電子郵箱、意見卡、電子評議、線上平臺等多種渠

道進行投訴。

8

DB44/T2748—2025

參考文獻

[1]廣東省人民代表大會常務委員會.廣東省優(yōu)化營商環(huán)境條例：廣東省第十三屆人民代表大會常

務委員會公告（第112號），2022年

[2]國務院關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見（國發(fā)〔2022〕5號）

[3]國務院關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見（國發(fā)〔2024〕

3號）

[4]廣東省人民政府關于印發(fā)廣東省加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化工作實施方案的通知

（粵府函〔2022〕290號）

[5]廣東省政務服務數(shù)據(jù)管理局關于印發(fā)“數(shù)字政府2.0”建設全面深化涉企政務服務若干措施的

通知（粵政數(shù)〔2023〕10號）

[6]GB/T44888—2024政務服務大廳智能化建設指南

[7]DB32/T5045—2025政務服務“一件事一次辦”服務規(guī)范

[8]DB42/T2117—2023穩(wěn)崗返還免申即享服務規(guī)范

9

DB44/T2748—2025