2025年中職酒店管理（酒店服務(wù)禮儀）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填入括號(hào)內(nèi)）1.酒店服務(wù)人員在與客人交談時(shí)，應(yīng)保持的目光注視區(qū)域是（）A.對(duì)方的眼睛B.對(duì)方的額頭C.對(duì)方的眼睛與嘴唇之間D.對(duì)方的胸部2.以下哪種站姿不符合酒店服務(wù)禮儀規(guī)范（）A.雙腳并攏，雙手自然下垂B.雙腳叉開(kāi)，雙手抱胸C.雙腳呈V字形，雙手交叉于腹前D.雙腳平行，雙手背后3.為客人指引方向時(shí)，應(yīng)使用（）A.食指B.拇指C.掌心向上D.整個(gè)手掌4.酒店服務(wù)人員在接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)在（）內(nèi)接聽(tīng)。A.1聲B.2聲C.3聲D.4聲5.當(dāng)客人進(jìn)入房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）A.繼續(xù)手中工作，不予理會(huì)B.微笑點(diǎn)頭示意C.主動(dòng)上前迎接并問(wèn)候D.等客人說(shuō)話后再回應(yīng)6.西餐用餐時(shí)，正確的持刀方法是（）A.用食指和中指持刀B.用拇指和食指持刀C.用中指和無(wú)名指持刀D.隨意持刀7.酒店服務(wù)人員在與客人握手時(shí)，應(yīng)（）A.主動(dòng)伸手B.等客人伸手后再握手C.只握一下即可D.用力緊握8.以下哪種妝容不符合酒店服務(wù)人員的要求（）A.淡雅自然妝B.濃妝艷抹C.清新裸妝D.簡(jiǎn)約職業(yè)妝9.在酒店大堂遇到客人詢問(wèn)，服務(wù)人員應(yīng)（）A.快速走過(guò)，不予回答B(yǎng).停下腳步，認(rèn)真傾聽(tīng)并禮貌回答C.讓客人去問(wèn)別人D.簡(jiǎn)單回答后離開(kāi)10.參加酒店重要活動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員的著裝應(yīng)（）A.休閑舒適B.時(shí)尚潮流C.端莊得體D.隨意搭配二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填入括號(hào)內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）1.酒店服務(wù)人員的微笑應(yīng)具備以下特點(diǎn)（）A.真誠(chéng)B.自然C.親切D.職業(yè)2.以下屬于酒店服務(wù)人員常用禮貌用語(yǔ)的有（）A.您好B.謝謝C.對(duì)不起D.再見(jiàn)3.與客人交談時(shí)，應(yīng)避免的話題有（）A.客人的隱私B.宗教信仰C.政治話題D.天氣情況4.酒店服務(wù)人員在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)注意（）A.在客人左前方引領(lǐng)B.步伐適中C.不時(shí)回頭關(guān)注客人D.用手勢(shì)示意方向5.以下關(guān)于酒店服務(wù)禮儀中坐姿的說(shuō)法正確的是（）A.坐滿椅子的三分之二B.雙腿并攏或交叉C.身體挺直，不前傾后仰D.雙手可以隨意擺放三、判斷題（總共10題，每題2分，判斷下列說(shuō)法是否正確，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”）1.酒店服務(wù)人員可以佩戴夸張的首飾。（）2.與客人交談時(shí)，可以隨意打斷客人說(shuō)話。（）3.服務(wù)人員在電梯內(nèi)遇到客人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人去幾樓。（）4.西餐用餐時(shí)，餐具可以隨意擺放。（）5.酒店服務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)保持整潔、大方，不宜過(guò)于怪異。（）6.當(dāng)客人提出不合理要求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)直接拒絕。（）7.為客人遞接物品時(shí)，應(yīng)雙手遞接。（）8.酒店服務(wù)人員在工作時(shí)可以穿拖鞋。（）9.微笑是酒店服務(wù)人員最好的名片。（）10.送客時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在客人離開(kāi)視線后再返回。（）四、簡(jiǎn)答題（總共3題，每題由150字到200字之間并留出3行空白作答區(qū)域，請(qǐng)簡(jiǎn)要回答以下問(wèn)題）1.簡(jiǎn)述酒店服務(wù)人員在接待客人投訴時(shí)的禮儀要點(diǎn)。2.請(qǐng)說(shuō)明酒店服務(wù)人員在餐廳服務(wù)中，如何為客人提供正確的斟酒服務(wù)禮儀。3.闡述酒店服務(wù)人員在引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)的具體做法。五、案例分析題（總共2題，每題由150字到200字之間并留出3行空白作答區(qū)域，請(qǐng)根據(jù)所給案例，分析其中服務(wù)人員的行為是否符合禮儀規(guī)范，并說(shuō)明理由）1.案例：一位客人來(lái)到酒店前臺(tái)辦理入住手續(xù)，前臺(tái)服務(wù)人員小李一邊玩手機(jī)一邊為客人辦理，辦理過(guò)程中態(tài)度冷淡，回答客人問(wèn)題時(shí)也很不耐煩。2.案例：餐廳服務(wù)員小張?jiān)跒榭腿松喜藭r(shí)，不小心將湯汁灑在了客人身上，小張?bào)@慌失措，沒(méi)有及時(shí)向客人道歉，而是直接跑去拿毛巾。答案1.單項(xiàng)選擇題答案：1.C2.B3.C4.C5.C6.A7.B8.B9.B10.C2.多項(xiàng)選擇題答案：1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABD5.ABC3.判斷題答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.√8.×9.√10.√4.簡(jiǎn)答題答案：-接待客人投訴時(shí)，服務(wù)人員要保持冷靜、耐心傾聽(tīng)，讓客人充分表達(dá)不滿。始終保持禮貌、熱情的態(tài)度，不與客人爭(zhēng)執(zhí)。及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，承諾盡快解決并跟進(jìn)處理結(jié)果，給客人反饋。-餐廳斟酒服務(wù)禮儀：先征求客人意見(jiàn)，按順序從主賓開(kāi)始。斟酒時(shí)，瓶口不碰杯口，白酒八分滿，紅酒三分之一，啤酒八分滿。隨時(shí)觀察客人酒杯，及時(shí)續(xù)酒。-引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，按住開(kāi)門按鈕，示意客人進(jìn)入。到達(dá)樓層后，先出電梯，再次示意客人走出電梯，并指明方向。5.案例分析題答案：-案例1中，前臺(tái)服務(wù)人員小李行為不符合禮儀規(guī)范。在為客人辦理入住手續(xù)時(shí)玩手機(jī)且態(tài)度冷淡、不耐煩，沒(méi)有專注為客人服務(wù)，未體現(xiàn)