處理客戶異議的方法_第1頁
處理客戶異議的方法_第2頁
處理客戶異議的方法_第3頁
處理客戶異議的方法_第4頁
處理客戶異議的方法_第5頁
已閱讀5頁，還剩7頁未讀， 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

處理客戶異議的方法引言投訴能改變自己，改變我們的經(jīng)營方式，發(fā)展我們自己。讓顧客沉默的離開是最大的失敗服務(wù)水準(zhǔn)的5個層次論企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)實際提供的服務(wù)水準(zhǔn)顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)顧客的期望來源口碑服務(wù)的承諾顧客本身的自我需求

(1)高品質(zhì)商品

(2)服務(wù)的承諾

(3)規(guī)范化的作業(yè)有期望才有抱怨顧客的抱怨是珍貴的情報一.許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么

不滿。二.并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再

不光顧。顧客在抱怨時想得到什么希望得到認(rèn)真的對待希望有人聆聽希望有反應(yīng),有行動希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同,被尊重當(dāng)顧客不滿意時一.4%的顧客會說出來。二.96%的顧客會默默離開。三.90%的顧客會永遠(yuǎn)也不買這個品牌或關(guān)注這家門店，這些不滿

的顧客會把這種不滿傳遞給12個顧客。這12個顧客還會把這個信

息傳遞給20個人

。四.門店吸引一個新顧客的難度是留住老顧客的6倍。當(dāng)抱怨未得到正確的處理時對顧客本身的影響對門店造成的影響導(dǎo)購個人受影響

造成不良影響的四個原則一.團(tuán)隊運(yùn)作:投訴抱怨不是由某一個部門或一個人去完成，要企業(yè)員工共同的努力才能完成。二.不能推諉:顧客在商品使用過程中出現(xiàn)任何問題，他首先想到的不是客戶專員、店長、門店的負(fù)責(zé)人。而是銷售員、導(dǎo)購員.三.危機(jī)變成一種轉(zhuǎn)機(jī)：展示你自己，展示你公司的一個絕好的機(jī)會。四.給顧客帶來滿意,而不能推卸責(zé)任.及時妥善的去解決問題，做好售后服務(wù)和服務(wù)的跟進(jìn)工作如何處理異議/投訴一.找出產(chǎn)生抱怨的真正原因？二.懂得向顧客道歉，并且要穩(wěn)定他的情緒

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽，若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論