安徽省旅游星級飯店部門經(jīng)理崗位職務培訓班

培訓課程講義

安徽省旅游局

安徽省旅游培訓中心

2011。7.合肥

飯店發(fā)展趨勢與新標準解讀

主講:范星宏

安徽省旅游局監(jiān)督管理處

安徽省旅游協(xié)會飯店協(xié)會秘書長博士

第一部分：A飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、問題

與趨勢

一、飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

工、總體發(fā)展迅速，但不平衡情況依然突出

(1)檔次不平衡

⑵地區(qū)不平衡

(3)經(jīng)營不平衡

一、飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

2、硬件提升較快，但管理服務依然有差距

(T)管理的科學性不夠

(2)服務的個性化不夠

(3)服務的穩(wěn)定性不夠

(4)服務的無形性不夠

一、飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

3、集團擴張速度加快，但品牌打造依然不足

(1)對品牌的價值認識不足

(2)企業(yè)品牌與產(chǎn)品品牌

(3)業(yè)內(nèi)品牌與消費者品牌

一、飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

4、競爭非常激烈，但發(fā)展空間依然存在

(1)度假飯店

(2)精品飯店

(3)汽車旅館

(4)鄉(xiāng)村酒店

(5)主題酒店

一、飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

5、投入不斷加大，但經(jīng)營效益依然不高

(1)建設投入增加

(2)營業(yè)成本增加

(3)平均房價偏低

(4)營業(yè)利潤下降

二、飯店業(yè)面臨的突出問寇

工、“被”增長現(xiàn)象

(1)政策導向

(2)輿論導向

(3)投資導向

(4)行家導向

二、飯店業(yè)面臨的突出問題

2、定位缺失現(xiàn)象

(1)定類型

(2)定檔次

(3)定規(guī)模

(4)定特色

二、飯店業(yè)面臨的突出問題

3、同質(zhì)化現(xiàn)象

(1)風格同質(zhì)化

⑵產(chǎn)品同質(zhì)化

(3)經(jīng)營同質(zhì)化

二、飯店業(yè)面臨的突出問題

4、不滿意現(xiàn)象

(1)領(lǐng)導不滿意

(2)顧客不滿意

(3)同行不滿意

(4)員工不滿意

二、飯店業(yè)面臨的突出問題

5、人才緊缺現(xiàn)象

(1)供給不足

(2)吸引力弱

(3)素質(zhì)不高

(4)流動無序

三、飯店業(yè)發(fā)展趨勢

1、市場前景看好，產(chǎn)業(yè)規(guī)模進一步加大

(1)旅游市場

(2)投資市場

(3)融資市場

(4)其他市場

三、飯店業(yè)發(fā)展趨勢

2、產(chǎn)業(yè)形態(tài)多樣，特色飯店更受青睞

(工)健康型酒店

(2)旅游綜合體

(3)設計師酒店

(4)智能型酒店

(5)民俗型客棧

三、飯店業(yè)發(fā)展趨勢

3、企業(yè)重組加速，產(chǎn)業(yè)集中度進一步提升

(1)單體合并單體

(2)集團兼并單體

(3)集團收購集團

(4)走出國門發(fā)展

三、飯店業(yè)發(fā)展趨勢

4、消費者逐步成熟,對飯店品質(zhì)要求更高

(1)消費群體

(2)消費觀念

(3)消費能力

(4)消費模式

三、飯店業(yè)發(fā)展趨勢

5、綠色低碳發(fā)展，節(jié)能環(huán)保更受關(guān)注

(1)綠色設計

(2)綠色客房

(3)綠色餐飲

(4)綠色管理

(5)綠色服務

三、飯店業(yè)發(fā)展趨勢

6、科技應用普遍，智能化水平進一步提升

(1)新設備

(2)新材料

(3)新技術(shù)

(4)新能源

四、飯店業(yè)發(fā)展要處理好十大關(guān)系

□一、國際化與本土化的關(guān)系：

口二、主業(yè)與副業(yè)之間的關(guān)系:

□三、標準化與個性化的關(guān)系：

□四、細節(jié)管理與品質(zhì)提升的關(guān)系:

口五、增收與節(jié)能減排的關(guān)系：

□六、客人滿意與員工滿意的關(guān)系:

口七、核心產(chǎn)品與外包項目的關(guān)系:

口八、制度建設與貫徹執(zhí)行的關(guān)系：

□九、傳統(tǒng)經(jīng)營與現(xiàn)代化電子商務的關(guān)系:

口十、競爭與合作的關(guān)系：

第二部分：

飯店星級標準概述

一、星級標準的定位

□星級標準是一個推薦性標準

□星級標準是一個綜合性標準

□星級標準是一個規(guī)范性標準

□星級標準是一個專業(yè)性標準

□星級標準是一個開放性標準

星級標準認識誤

□星級標準條款理解神秘化

□把打分項目當作必備條件

□星級標準促使飯店同質(zhì)化

□星級飯店強調(diào)配套/不經(jīng)濟

三、總體框架及達標要求

新標準中三張檢查表的關(guān)系

□必備項目檢查表是前提

□設施設備評分表和運營質(zhì)量評價表分別側(cè)重于飯店的

“硬件”和“軟件”，兩者同等重要，缺一不可，共同構(gòu)成對

飯店質(zhì)量的全面評價

□必備過關(guān)、硬件及格、軟件達標

各星級達標要求

1、一星級:附錄A達標

2、二星級:附錄A達標

3、三星級:附錄A達標、附錄B得分220分、附錄C得分率

75%

3、四星級:附錄A達標、附錄B得分320分、附錄C得分

率80%

3、五星級:附錄A達標、附錄B得分420分、附錄C得分

率85%

各項目修訂思路

必備項目檢查表修訂思路

1、強調(diào)剛性要求

2、低星級減少配套、高星級品質(zhì)和體驗

3、體現(xiàn)節(jié)能減排、應急管理等時代要求

4、取消選擇項目

設施設備評分表修訂思路

運營質(zhì)量評價表修訂思路

舉例：行李服務

□2003版標準對行李服務就8個字“態(tài)度好、效率高、安全”

□2010版標準對行李服務提出了5個流程，分別是：

□流程1:正常情況下，有行李服務人員在門口熱情友好地問候賓客；

□流程2:為賓客拉開車門或指引賓客進入飯店；

□流程3:幫助賓客搬運行李，輕拿輕放，勤快主動；

□流程4:及時將行李送入房間，禮貌友好地問候賓客，將行李放在行李架

或行李柜上，并向賓客致意；

□流程5：離店時及時收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車輛中，并與賓客

確認行李件數(shù)；

舉例：行李服務

口每個流程由若干個動作構(gòu)成，以流程4為例：

□動作1:及時將行李送入房間

口動作2:禮貌友好地問候賓客

□動作3:將行李放在行李架或行李柜上

口動作4:向賓客致意

五、關(guān)于新老標準的對比

□20。3版標準：五個星級

2010版標準：五個星級+兩種類型（有限服務、完全服務）

□2。03版標準:“三性”原則（管理專業(yè)性、產(chǎn)品舒適性、氛圍

整體性）

2010版標準：六個“強調(diào)”（必備項目、核心產(chǎn)品、綠色環(huán)

保、應急管理、軟件評價、特色經(jīng)營）

六、關(guān)于行業(yè)標準與

巨

□行業(yè)標準不能理解為國家標準的前置標準

□國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》是總綱，《綠色旅

游飯店》、《星級飯店訪查規(guī)范》等行業(yè)標準是國家標準在

環(huán)境管理、服務管理等方面要求的具體展開，是星級飯店標

準體系的重要組成部分

七、關(guān)于例外條款

□標準正文第10條規(guī)定:對于以住宿為主營業(yè)務，

建筑與裝修風格獨特,擁有獨特客戶群體，管理

和服務特色鮮明,且業(yè)內(nèi)知名度較高飯店的星

級評定,可參照五星級的要求

八、關(guān)于飯店整體性

□標準正文i°5。8i土規(guī)定:評定星級時不應因為

某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因建筑物

的分隔而區(qū)別對待，飯店內(nèi)所有區(qū)域應達到同

一星級的質(zhì)量標準和管理要求

飯店整體性釋義

□飯店所有對客服務區(qū)域的建筑物、裝飾裝修材料與工藝、設

施設備及用品用具配置檔次、維護保養(yǎng)水平等應呈現(xiàn)一致的

標準；如同一飯店的不同建筑呈現(xiàn)不同檔次，星級評定時以低

檔次為準

□飯店所有對客服務區(qū)域應具備統(tǒng)一的管理制度、操作規(guī)范與

質(zhì)量標準

□飯店所有對客服務區(qū)域（包括外包、出租的服務功能區(qū)域）都

應體現(xiàn)統(tǒng)一的星級服務水準

《酒店職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)》培訓提綱

主講人:黃宇海

黃宇海：安徽旅游學校校長

安徽省旅游培訓中心主任

安徽省旅游飯店星級檢查員

安徽省旅游行業(yè)酒店服務技能競賽評委

國家職業(yè)技能鑒定客房服務題庫建設專家組組長

參與編著或主持編寫了上海復旦大學出版的《現(xiàn)代飯店經(jīng)

營管理》、國家地質(zhì)出版社出版的《國家職業(yè)技能鑒定客房服務》

（上、中、下）三冊。

應邀為全省100多家星級酒店開辦過專業(yè)培訓課程。

人的能力

?體能：1:1

■技能：1:10

■智能：1:100

希爾頓經(jīng)營酒店三要訣

■勤奮、自信、微笑

酒店職業(yè)經(jīng)理人要做好的三項工作：營銷、管理和服務

■營銷是酒店工作的龍頭，是最終效益的源泉，主要針對外

部市場.

■管理是確保酒店服務高品質(zhì)前提下，降低消耗，主要是針對

內(nèi)部.

■服務是酒店銷售的最主要產(chǎn)品，是酒店盈利的依靠。

■營銷要有好思路，

■管理要有好方法，

■服務要有好心情。

酒店服務層次

■基本服務:清潔衛(wèi)生、服務態(tài)度；

■合格服務:標準化、規(guī)范化、程序化；

■優(yōu)質(zhì)服務：個性化、針對性.

酒店服務主要特性和要求

'1、直接性一一儀容儀表、言行舉止、動作優(yōu)美熟練;

■2、復雜性一個性化、針對性服務；

■3、時效性---適時、高效的服務；

■4、文化性一一文明、品位。

賓客對酒店服務的期望

■1、安全感一一人身和財物；

■2、方便感—服務內(nèi)容和設備、物品；

-3、舒適感和親切感一一生理和心理；

■溫度：23-25℃（夏季、前廳）

■溫度：22-24C（冬季、餐廳）

■4、尊重感和高貴感--言行；

■5、物有所值或物超所值感一一超值服務。

■“客人永遠是正確的！”（斯塔特勒）

職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)要求

1、修養(yǎng)素質(zhì)：智、信、仁、勇、嚴、禮；

2、業(yè)務管理素質(zhì)；

3^身體素質(zhì)；

4、政治素質(zhì)。敬業(yè)精神、團隊精神

智商和情商

■人靠智商得以錄用，靠情商得以發(fā)展。

■智商和情商皆具備:春風得意者；

■智商高，情商低:懷才不遇者；

■智商低，情商高：貴人相助者；

■智商和情商皆不具備：平庸一生者.

■膽商、體商、靈商。

世界500強堅決不用的13種人

1.沒有創(chuàng)意的鸚鵡

2.無法與人合作的荒野之狼

3o缺乏適應力的恐龍

4.浪費金錢的流水

5o不愿溝通的貝類

6.不注重資訊匯集的白紙

7.沒有禮貌的海盜

8。只會妒忌的孤猿

9o沒有知識的小孩

10.不重視健康的幽靈

11O過于慎重消極的巖石

12o搖擺不定的墻頭草

130自我設限的家畜

經(jīng)理人的五項基本職責

(1)達成業(yè)績的職責：必須擔負起業(yè)績的主要責任。

(2)管理的職責：對于店中的“人〃、“財〃、”物〃、“信息”

等，都得充分管理、具體落實執(zhí)行公司的各項規(guī)定。

(3)指揮統(tǒng)帥的職責:應該發(fā)揮指導、統(tǒng)帥部屬的最大能力；正確

與適當?shù)闹笇В聦俨拍?00%的發(fā)揮能力.

(4)解決問題的職責:有關(guān)于'業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，都必

須思考與解決。

(5)判斷的職責:在權(quán)限范圍內(nèi)，對于業(yè)務應有正確的判斷。(這

和下屬聽命行事的立場迥異)

經(jīng)理人必備的八項能力

(1)思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒

勞.

(2)判斷力：正確迅速下判斷.愈是上司不在，判斷就尤其重要。

(3)領(lǐng)導力：必須能調(diào)動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導

部屬的領(lǐng)導力,統(tǒng)御力，能正確地處理人際關(guān)系。

(4)指導力：能夠正確指導部屬“前進”、“停止〃、“該如此”

的能力，這是讓部屬達成業(yè)績的根本點

(5)設定目標:設定工作目標,合適地分派,這是帶領(lǐng)團體的重點

(6)說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解、接納的能力，

說服力是打動一個人最大的武器

(7)應變能力:能基本應對突發(fā)事件和意外爭執(zhí),能應各種狀

況做適當?shù)奶幚鞟(8)信息收集力:廣泛的信息資料中，選擇有益

的信息是必要的。

真正領(lǐng)導者的九條特征

1、對自己的工作得心應手,不虛張聲勢

2、己所不欲，勿施于人3樂樂于助人心、言教、身教并重協(xié)、

肯擔當，不規(guī)避責任

6、處事公平、公正

7、對人、對事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問題以、疑

人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己

9、因材施教

親情的領(lǐng)導;無情的管理；絕情的制度。

飯店設備保養(yǎng)與節(jié)能增效

培訓提綱

吳業(yè)山

南京旅游職業(yè)學院副教授、高級工程師

成本理念與成本價值鏈分析

方法林

南京旅游職業(yè)學院副教授、旅游管理系主任、總支書記、工商

管理碩士、會計師、高級財務管理師。

?長期從事飯店財務教學研究和飯店管理咨詢服務的工作，同時兼任多家飯店管理顧

問和財務總監(jiān)、副總經(jīng)理等職務。擅長飯店財務預算、成本管理、人員編制、薪點

工資、飯店考核分配（管理人員、員工）、飯店質(zhì)量管理體系等，研究了一套獨到的

將上述各項溶合在一起的管理理論鏈，并在上百家高中檔飯店的實踐中得到了檢

驗，并不斷的完善和提高。

LAWINHOTEL

課程名稱：以案說法:飯店對客服務中常見的法律問題

課時數(shù)：4

授課人：安徽安泰達律師事務所

合伙人執(zhí)業(yè)律師劉為民

培訓目標:

?1、了解合同的基本原理及對客服務中的合同關(guān)系

?2、熟悉消費者與經(jīng)營者的法定權(quán)利義務

?3、掌握對客服務過程中客人人身財產(chǎn)安全保障義務

案例一：

(一)王某花7800元買了一件黑色貂皮上衣，2005年1月1日晚7時許，王某

穿著這件衣服與朋友來到沈陽市臺4LA+A餐飲旗艦店就餐。在飯店大廳王某將上衣放在椅

子上去選酒水。可當他回到餐桌邊時，卻驚訝地發(fā)現(xiàn)貂皮上衣不翼而飛,王某當即報案》但

此案至今未破。

原審法院認為:王某在飯店就餐，雙方形成一種消費服務的法律關(guān)系,應根據(jù)《中華人民共

和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定來確定雙方各自的權(quán)利義務。飯店沒有盡到安全保障義務，

應對衣物的丟失承擔部分責任；王某未保管好自己的衣物，應承擔主要責任。

原審法院判決飯店賠償王某2000元。

(-)南京市民鐘育龍2005年2月在南昌麗華購物廣場一樓的肯德基餐廳點

餐時，口頭委托餐廳服務員陳剛看管兩個包，陳剛表示同意。等鐘育龍購買食物回到座位上

時，發(fā)現(xiàn)裝有筆記本電腦的包丟失，鐘育龍當即報案。此后鐘育龍多次向肯德基餐廳索賠未

果，遂向南昌市西湖區(qū)法院起訴，要求法院判令肯德基餐廳賠償其財物損失計人民幣5萬元，

并承擔本案的訴訟費用。

被告南昌肯德基有限公司認為,公司與原告鐘育龍未形成保管關(guān)系，所經(jīng)營的餐廳并沒有

開設寄存或保管顧客物品的業(yè)務。公司聘用的員工陳剛答應為鐘育龍看管物品的行為未經(jīng)公

司授權(quán)，不屬職務行為.

1、合同的概念

合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止民事權(quán)利義

務關(guān)系的協(xié)議.

飯店與供應商飯店與裝飾公司

飯店與客人飯店與承包經(jīng)營者

?2、保管合同

?保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同.

保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應當承擔損害賠償責任。

但保管是無償?shù)?，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任。

?3、格式條款A1）概念：當事人為重復使用而預先擬訂并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款.

?2）格式條款提供者的責任

*遵循公平原則確定權(quán)利和義務

.履行提示和說明的義務

?3）格式條款的解釋

通常理解i'a不利丁提供者

不一致時，選用非格式條款

?4、違約金與定金

?違約金補償性為主，懲罰性為輔

?.定金

債務人履行債務后，抵作價款或收回

給付定金的一方違約，無權(quán)要求返還定金

收受定金一方違約，雙倍返還定金

*定金不等于訂金

?5、不可抗力

?1）概念:是指不能預見、不能避免、并不能克服的客觀情況。

?2）法律后果：

*部分或全部免除責任

*遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責任。

?3）遭遇不可抗力一方的義務

*及時通知*提供證明

案例二:

（-）去年3月11日晚，李小姐代表公司領(lǐng)導參加一位同事在南山區(qū)新桃園大酒店舉行的婚

宴。8時40分左右，李小姐與其他大部分客人開始離場。由于當時離場的客人很多,大家都

爭搶電梯，她改走樓道，就在準備下樓時，從二樓臺階摔落至樓道臺階中部，致使背部當時失去

知覺，尾骨部疼痛難忍，雙腿麻木，不能動彈。經(jīng)診斷，李小姐第十二胸椎體壓縮型骨折，尾骨

部軟組織挫傷，市公安局鑒定為傷殘9級。經(jīng)過兩個月的住院治療，李小姐于5月11日基本康復

出院,出院后，根據(jù)醫(yī)生制定的治療方案，她又于6月21日回醫(yī)院復診，根據(jù)復診結(jié)果骨折部分

的復合沒有明顯好轉(zhuǎn)，建議實施手術(shù)，因考慮到李小姐當時的身體狀況，暫未實施手術(shù)治療.

為此,李小姐一紙訴狀將新桃園酒店告上法庭。她認為，由于離場客人太多，電梯口與樓道

距離太近，周邊無任何安全引導標識及工作人員幫助，再加上地面濕滑及紙屑雜物，才有了摔

傷事件.因此，她向法院提起訴訟，要求新桃園酒店賠償其因摔傷接受治療的各種費用總計

17萬多元，并賠償精神損失費1。5萬元。（駁回）

?（二）李某系成都一醫(yī)療技術(shù)開發(fā)公司駐外地員工，去年2月4日,李按公司安排與其他12名員工

返蓉。當晚,在成都某賓館吃團年飯后，公司領(lǐng)導安排員工們在賓館附一樓泡溫泉。該溫泉水

深1o2米,池邊未按規(guī)定設有警示標志，也未配備醫(yī)務室和醫(yī)務人員.

?晚上9時許，同事們發(fā)現(xiàn)醉酒后的李某橫躺在溫泉浴池內(nèi)沒了動靜，后經(jīng)醫(yī)務人員搶救無效

身亡。公安機關(guān)認定，李某系醉酒后溺水死亡。

?事發(fā)后，賓館向死者家屬支付現(xiàn)金1。2萬元。李某家屬認為，李某的不幸溺水身亡，他所在

的公司和就餐的賓館都應承擔責任。多次協(xié)商未果，李家一紙訴狀將該公司和賓館告上法庭。

（35%）

?1、侵權(quán)責任與違約責任的競合rr旅游者的選擇權(quán)

■

?違約責任的嚴格責任原則

?侵權(quán)責任的過錯責任原則

?2、請求權(quán)基礎對精神撫慰金的影響

?3、舉證不能的法律后果客觀事實與法律事實;

飯店的證據(jù)固定與保存

傳真件的證據(jù)效力

?4、合同的附隨義務

?合同的附隨義務在《合同法》第60條第2款中予以了明確的規(guī)定，即：當事人應當

遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習慣履行通知、協(xié)助和保密等義務。其設

立的目的在于一是促進合同的主給付義務，二是維護當事人合法的人身或財產(chǎn)權(quán)益.

客人自身疾病死亡與酒店的法律關(guān)系

客人在酒店外包項目消費中的法律關(guān)系

客人乘坐酒店自有車輛或租賃車輛的法律關(guān)系

客人接受商務中心代訂客票的法律關(guān)系

?2、違反附隨義務與違反給付義務一樣產(chǎn)生違約責任。附隨義務尚有一些不足之

處，如果要在更大范圍更高層次上追求實質(zhì)公平，維護社會利益，必須將附隨義務納入法律

體系之中去.

引自某法院判決書冷丁力丁廠被告上海銀河賓館應當對顧客負有一定的

保護義務，但這種保護義務應限制在必要限度內(nèi)，也就是說，賓館應盡到充分的注意，確保不

因其提供的設施和服務的瑕疵而使顧客遭受人身財產(chǎn)損害，并防止顧客在賓館內(nèi)遭受第三人

行為的不法侵害或因意外事件而受損。顯然，銀河賓信未對犯罪人進行訪客登記，對其七上

七下電梯這一反常行為未進行盤查，也未予以充分注意,可見銀河賓館未能盡到合理的注意

義務，主觀上具有輕度的過錯,所以應負賠償責任。

案例三：

?（-）2006年5月27口,女青年俞某在某酒店內(nèi)被人殺害。此后，殺害該女青年的女了又從該酒

店29樓跳樓身亡。俞某的父母認為酒店沒有盡到對其女兒的安全保障義務，才致其死亡，于是

將該酒店告上了法庭.俞某被害時，年僅19歲，正在讀大學。俞某父母得到女兒被害的消息后,

悲痛欲絕，在處理完女兒的后事后，老兩口想來想去都覺得i°窩囊i士。于是，老兩口決定要

為死去的女兒討個公道,經(jīng)過仔細考慮女兒的死因，俞家周找到了犯罪嫌疑人的丈夫張某和

女兒死亡所在的酒店。經(jīng)過協(xié)商，案發(fā)一個月后的6月29日,張某特別授權(quán)律師與俞家周簽訂了

一份協(xié)議書，答應賠償俞某直系親屬26萬元人民幣,但其和俞某家人不再有任何往來。同時，

認為酒店如果盡到了相應的安全保障義務，女兒就不會死亡的俞家周,將事發(fā)酒店告上了法

庭，要求酒店承擔相應賠償責任。

（二）趙先生在賓館住宿洗澡時被燙傷，趙先生認為房間內(nèi)的水龍頭沒有冷、熱水標志,

服務設施存在缺陷因此起訴賓館要求賠償經(jīng)濟損失.而賓館雖然承認趙先生被燙傷的事實，但

卻認為他是因酒后洗澡神志不清才被燙傷的。據(jù)了解，事發(fā)當日原告在被告賓館的四樓住宿，

當晚9點左右，原告在洗澡時因突然停水，沒想到再次來水時水龍頭流出的全是熱水而被嚴重

燙傷。醫(yī)院經(jīng)診斷為II度燒傷，這給原告造成了較大的經(jīng)濟損失。原告認為，被告賓館的房間內(nèi)

水龍頭沒有冷、熱水標志，服務設施存在缺陷，故起訴要求被告賠償原告醫(yī)療費、誤工費、護

理費、交通費等各項費用共計17000余元。（50%）

?1、消費者的權(quán)利

安全保障權(quán)知情權(quán)

自主選擇權(quán)公平交易權(quán)

求償權(quán)結(jié)社權(quán)

獲取知識權(quán)受尊重權(quán)

監(jiān)督權(quán)

?《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》

?第六條從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其它社會活動的自然人、法人、其它組

織,未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求其承擔相應

賠償責任的，人民法院應予以支持.

?因第三人侵權(quán)導致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的，由實施侵權(quán)行為的第三人承擔賠償責任。安全

保障義務人有過錯的，應當在其能夠防止或制止損害的范圍內(nèi)承擔相應的補充賠償責任。安全

保障義務人承擔責任后，可以向第三人追償。

?3、本案提示：

?一是做好證據(jù)保存工作，并形成第一手資料

?二是安全事項的告知應翔實具體

?三是安全防范措施應當?shù)轿弧⒊浞?/p>

?四是敢于訴訟，處理好與媒體的關(guān)系

?五是做好保險的索賠工作

?4、飯店與j。消法j士

?1）關(guān)于i°最低消費i士

?2）關(guān)于「住宿登記表［土

?3）關(guān)于「洗衣單i士

?4）關(guān)于「本活動解釋權(quán)歸本飯店i士

?5）關(guān)于就餐客人攜帶物品安全［士

?6）關(guān)于衣冠不整，恕不接待i±

?7）關(guān)于「住客的人身安全i士

?8）關(guān)于|。飯店的高空裝飾物|士

?9）關(guān)于「欠款的訴訟時效［±

?10）關(guān)于「客房預訂單的定金與訂金I土

?H）關(guān)于自帶酒水i士等等

案例四：

?家住重慶的陳女士和丈夫史某已結(jié)婚14年，他們的兒子已有10歲。近兩年來,丈夫常常借口

出去找朋友搓麻將,偶爾夜不歸宿.直到今年2月的一天，被陳女士的一個朋友無意中揭穿。3

天之后，丈夫又稱要和幾個朋友出去打牌。陳女士不動聲色地盯梢，當天晚上果然發(fā)現(xiàn)丈夫攜

一女子進市內(nèi)賓館.氣急敗壞的陳女士等他們進入房間后上前踢開了房門，史某不得不向妻子

坦承自己的不忠:自2000年1月以來，他曾30多次到賓館與情人“共度良宵”。陳女士認為，其

夫史某與情人沒有結(jié)婚證或能證明兩人是夫妻關(guān)系的證件，卻能輕易進入賓館共居一室，賓館

沒盡到自己的“把關(guān)”職賁，對丈夫婚外戀的發(fā)展應負有不可推卸的責任。她要求賓館停止侵

害，給予精神賠償。

1s客人選擇違約之訴，不能請求精神損害賠償。

2、客人選擇侵權(quán)之訴，可以請求精神損害賠償.

《關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責任若干問題的解釋》

《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》

因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支

持，人民法院可以根據(jù)情形判令侵權(quán)人停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉。

?3、本案分析：

遭受的精神損害與酒店行為的因果關(guān)系

酒店服務行為對陳某丈夫婚外戀的影響

酒店的適當注意義務

賠償與補矮五月花酒店案件的啟示rr最高人民法院在《關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中

華人民共和國民法通則〉若干問題的意見（試行）》第157條中規(guī)定：「當事人對造成損害均無

過錯，但一方是在為對方的利益或者共同的利益進行活動的過程中受到損害的，可以責令對

方或者受益人給予一定的經(jīng)濟補償。［土

?4、酒店就人身損害與顧客的調(diào)解行為

?協(xié)議關(guān)于權(quán)利義務終了的明確表述

?協(xié)議的各方當事人（顧客、旅行社、其它協(xié)作單位等）

?協(xié)議關(guān)于意外保險賠償?shù)谋硎?/p>

?協(xié)議的受害人代理人問題

?協(xié)議本身的效力

案例五：

2008年初,侯某和妻子王某入住某海濱城市的五星級飯店。1月26日下午2時許，在酒店

經(jīng)營的海濱浴場，侯某下海游泳僅十分鐘就被發(fā)現(xiàn)溺水，口吐白沫,40分鐘后，在當?shù)蒯t(yī)院證

實侯已死亡。事故發(fā)生后，侯某家屬已經(jīng)拿到了30萬元的意外保險賠付.死者家屬認為，酒

店經(jīng)營的海濱浴場中有諸多過錯:如未按法定要求救生員;服務人員不懂溺水的急救常識，錯過

了最好的搶救時機;酒店經(jīng)營的海濱浴場并非正規(guī)浴場，沒有專人管理，沒有警示標志和安全設

施，甚至沒有救援人員,存在嚴重的安全隱患等等。而酒店未履行法定的保障游客生命安全的

義務，是導致侯某溺水死亡的重要原因，并有主觀的過錯，應承擔相應的民事責任，故向法

院起訴，要求酒店賠償原告喪葬費，交通費，誤工費，精神撫慰金等共計約50萬元，并要求酒店

公開賠禮道歉.而酒店認為，自己已按規(guī)定辦理了保險，侯某的死亡,屬意外事故，保險公司

賠付后，他們已經(jīng)盡到了自己的職責，因此不承擔其他的責任等等。

?2007年7月29日,駱某等4人約定參加由某旅行社組織的「西藏8日游j土，并按時交納了5

600元/人的全額費用,同年8月3日，該旅行社將4名游客送達機場，交由地接社完成「合肥

-成都-拉薩i士的行程。次日上午，駱某等人加入的旅游團被送至拉薩機場，交由另一地接社

西藏旅行社繼續(xù)完成1°拉薩-日喀則-羊八井-成都［土的行程。后因旅游團全體26名游客聯(lián)

名要求更改行程，西藏旅行社便將原定線路i°拉薩至口喀則i士改為i°拉薩至林芝i士同年8

月8日早晨6時許，住在林芝地區(qū)伊光賓館的駱某接電話時突然大叫一聲倒地，因搶救無效,

駱某40分鐘后被宣告臨床死亡，診斷為心源性猝死。事發(fā)后，旅行社派專人與死者丈夫彭某

一同前往西藏林芝地區(qū)處理駱某的后事。同年8月14日，駱某尸體在當?shù)剡M行火化后，骨灰運

回安葬.

?1、人身意外傷害保險不能免除酒店應當對游客承擔的賠償責任。

?2、三種錯誤的期望：

?1）合同中寫明意外險是由酒店贈送或購買

?2）寫明意外險的受益人是酒店，

?3）寫明意外險的保險賠償就是酒店的賠償，

3、公眾責任保險與人身意外保險的區(qū)別：

1）“責任險”與“意外險”的最大區(qū)別在于投保人、被保險人和受益人。

2）保險的標的和承保的公司不同.

3）保險的責任范圍不同

4）投保方式、投保金額不同

有條件的酒苫應當投保公眾責任保險

?4、旅游者自身疾病死亡與酒店的責任承擔

?死亡原因

?多因一果

?服務瑕疵

?5、食物中毒事件、公共區(qū)域管理等常見法律風險

總結(jié)

?依法治店

?做誠信的市場主體

?尊重消費者權(quán)益

?降低經(jīng)營的法律風險

執(zhí)行力EXECUTION

鄧修全

安徽天易酒店管理咨詢公司執(zhí)行總經(jīng)理

安徽省旅游培訓中心資深培訓師

安徽省旅游飯店星級檢查員

國家職業(yè)技能鑒定〈客房服務）題庫命題專家

曾任總參黃山翡翠賓館總經(jīng)理，海南金南華實業(yè)（集團）公司副總經(jīng)理；主要著作有：

與梅訊等人合著《皖南旅薛經(jīng)濟研究》（安徽人民出版社出版）獲安徽省科技成果獎；參與編著了的《國

家職業(yè)技能鑒定客房服務》（二、中、下）三冊（國家地質(zhì)出版社出版）；是《安徽省飯店業(yè)發(fā)展藍皮書》的

主要編委之一；在《板店世界》等雜志發(fā)表“情景理論在飯店中的應用”等論文十余窗.同時應遨為全省近

100家星級酒店開辦過《酒店職業(yè)意識》、《酒店細節(jié)服務與管理》、《執(zhí)行力》等專業(yè)培訓講座，獲得

好評

現(xiàn)實中的困惑——

?為什么員工總喜歡解釋,部門間總相互推委，

人人回避風險，個個怕?lián)熑危?/p>

?為什么領(lǐng)導總是充當“救火員”的角色?？

?為什么錢越發(fā)越多，人卻越來越難管？？？

一、揭開執(zhí)行力神秘面紗

執(zhí)行力——指界定任務、設定目標、達成目標的一個動態(tài)過程;

換言之，就是一個組織完成任務的能力與執(zhí)行過程中的高度、速度和

力度。

二、執(zhí)行力的重要性

■執(zhí)行力是創(chuàng)造優(yōu)秀企業(yè)的靈丹妙藥！

■“微軟在未來十年內(nèi)所面臨的挑戰(zhàn)就是執(zhí)行力?！?/p>

微軟總裁比爾?蓋茨

■“一個成功的企業(yè)和管理者應該具備三個基本特征，即明確的業(yè)

務核心、卓越的執(zhí)行力、優(yōu)秀的領(lǐng)導能力.“

------IBM總裁Gerstne

r（郭士納）

三、執(zhí)行力的誤區(qū)

■機會主義誤區(qū)：

■核心重點誤區(qū)：

■經(jīng)驗主義誤區(qū)：

■心態(tài)誤區(qū)：

四、如何提高執(zhí)行力

■提高執(zhí)行力的數(shù)學模型：

工作績效=積極性（動力）又能力X環(huán)境（平臺）

?構(gòu)建執(zhí)行力的六大系統(tǒng)：

目標系統(tǒng)——明確目標，不達目的，誓不罷休

動力系統(tǒng)——激勵，調(diào)動員工積極性

信息系統(tǒng)一一溝通，建立和諧的組織氛圍

結(jié)構(gòu)系統(tǒng)——高效的組織機構(gòu)，職責分明

路徑系統(tǒng)——流程和路徑，制定規(guī)則，保障目標的實現(xiàn)

技能系統(tǒng)——具體崗位操作技能

■提高執(zhí)行力途徑探討

1、提高執(zhí)行力，從樹立健康的執(zhí)行心態(tài)開始

■主人心態(tài)：

■承擔心態(tài)：

■敬業(yè)心態(tài)：

■務實心態(tài)：

■感恩心態(tài)：

2、注重細節(jié)，造就完美的執(zhí)行力

我們追求細節(jié)有多深入多執(zhí)著，執(zhí)行力就會有多好!

3、建立管理模塊，幫助提高執(zhí)行力

★流程是將“說”轉(zhuǎn)為“做”的惟一出路!

■戰(zhàn)略流程：

■運營流程：

■人員流程：

4、借鑒管理經(jīng)驗，有助提高執(zhí)行力

▲象限管理：緊急

III

重要

IIIIV

▲計劃管理（目標管理）：

①設定目標及優(yōu)先順序；

②跟蹤目標，解決問題；

③績效評估，論功行賞；（見績效考評模型）

實際值一目標值=乂

▲0EC管理法

▲走動管理

▲BCG分析技術(shù)

《餐飲管理與營銷創(chuàng)新》講授提綱

主講教授：金陵旅館管理干部學院許如忠

國家級高級技師，國家級高級考評員，國家級酒店質(zhì)量檢查員。1985年大學畢業(yè)后,

先后從事南京金陵飯店、廣州花園酒店、北京燕京飯店、度門悅?cè)A酒店等多家高星級酒店的

管理，曾任部門經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理。多次被國家旅游局抽用參與星級規(guī)范標準的起草

和修訂。1995-1998年被國家旅游局外派泰國皇家旅游學院講學，同時兼任曼谷

皇家大酒店總經(jīng)理。2001-2004年多次被國家旅游局外派日本、韓國、新加坡以及歐美國

家學習、工作、考察。2006-2009年多次被國家旅游局抽用參與國家訪查規(guī)范標準的起草

和修訂、訪查片的拍攝。江蘇省旅游教研中心組組長.南京大學、東南大學、揚州大學客座

教授。

1、餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢

（1）、現(xiàn)代餐飲市場的特點：

（2）、日益多樣化的賓客需求

（3）、餐飲經(jīng)營的特點

（4）、餐飲經(jīng)營的發(fā)展方向

2、餐飲前臺管理與營銷創(chuàng)新

（1）資質(zhì)素養(yǎng)

（2）操作技能管理與創(chuàng)新

（3）服務程序管理與創(chuàng)新

（4）認清我們的顧客

3、餐飲后臺管理與營銷創(chuàng)新

（1）菜單設計與創(chuàng)新

——菜單的內(nèi)容和種類

-----菜單設計的原則和方法

——菜單的定價方法

——菜單設計的新變化

（2）采購管理與創(chuàng)新

---采購運轉(zhuǎn)流程

-----采購的目的

——采購的形式

——采購的特點

——采購的要求

------采購的作價方式

——采購的方法

（3）驗收管理與創(chuàng)新

一一驗收人員

------驗收方法

----驗收程序

-----驗收的質(zhì)量控制

（4）貯存管理與創(chuàng)新

——管理要求

----庫存方法

-----安全管理

---原料發(fā)放

（5）廚房生產(chǎn)管理與創(chuàng)新

-----廚房布局

-----加工

——切配

——烹調(diào)要求

——衛(wèi)生要求

4、餐飲管理的難點及處理

（1）服務質(zhì)量難穩(wěn)定

——抓員工培訓

------抓員工考核

------抓獎懲落實

（2）前臺后臺難協(xié)調(diào)

——后臺服從前臺

-----前臺服從客人

（3）廚房工作難管理

------調(diào)動廚師長積極性

------調(diào)動食品開發(fā)小組積極性

（4）物資消耗難控制

--建立物質(zhì)采購、保管、領(lǐng)用制度

--建立人員包干制度

（5）分配工作難平衡

同績效掛鉤

——同表現(xiàn)掛鉤

酒店服務質(zhì)量管理

主講人:陳秋

知名旅游教育培訓專家,資深酒店發(fā)展顧問.

現(xiàn)任中易酒店管理公司董事長，青島旅游學院副院長兼旅游與酒店管理學

院院長.

曾任職南京金陵旅館管理干部學院及青島酒店管理學院，從事教學和管理

工作。

1、“差的服務”與“一般服務”

當服務實現(xiàn)了“最普通、最普遍的”和“最低限的情緒”這二種功能性滿足、就可

以稱其為“一般服務”了。

“一般水平”都達不到，自然就是“差的服務”。

2、“好的服務”

“好的服務”就本質(zhì)而言是“個性的”、“個體的”、“個人的”。

“好服務”以“一般服務”為基礎條件，穩(wěn)

定的、連續(xù)的“一般服務”是“好服務”的

大前提。

3、優(yōu)質(zhì)服務

“好的服務”和“優(yōu)質(zhì)服務”之間的區(qū)別在哪里？

實質(zhì)上，“優(yōu)質(zhì)服務”并非關(guān)于"個體感覺的評價，也不意味著服務提供者的個人

技巧和努力。

“優(yōu)質(zhì)服務”概念的要點，在于它是對飯店管理狀態(tài)的一種評價。

如:“開夜床”的標準

-1人住單間，開有電話的床頭柜一惻；

一1人住標準間，通常開臨近衛(wèi)生間那張床靠近床頭柜的一側(cè)；

-2人住單間（大床），則二力同時開；

-2人住雙床，則各自開靠近床頭柜的一側(cè)；

-1位男賓，開外側(cè)的床；

-1位女賓，開里側(cè)的床；

-2人同性，房間要順開床；

-2人異性，房間要對開床。

1）飯店的組織

-組織架構(gòu)的設計

-組織分工

-部門關(guān)系

-賁權(quán)劃分

有時候市埸的結(jié)構(gòu)變化了，但飯店組織中,對各項業(yè)務的重視程度以及組織設計沒有

及時調(diào)整,常常是運營發(fā)生障礙的一個原因.

組織架構(gòu)應有助于推動當前策略的實施

飯店的關(guān)鍵業(yè)務應被特別強調(diào)

-部門之間的相對重要性與市埸的變化有關(guān)

應根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題及時調(diào)整組織架構(gòu)

制度化程度應與飯店的規(guī)模成正比

部門關(guān)系

-部門間的主從關(guān)系，取決于他們的貢獻

部門間的相對地位和重要性，與當前面臨

的問題有關(guān)

-重視關(guān)鍵部門的三個要點

-管理職能部門的定位

重視關(guān)鍵部門的3個要點

-口頭重視，不如機制上到位

-各部門都需要的管理職能部門，應

置于機構(gòu)的中央

-管理部門的定位是“管理服務”，而

不是“管理控制

為什么管理職能部門往往更重視自身的工作效率和效果，而減弱了對一線部門的服

務？

-物理的地理位置，離GM更近

-“執(zhí)行文件”的文化深入職能部門的人心

-"成本“、”費用“或”任務”的考核指標，導致

服務意識減弱

2）流程管理

-服務流程

協(xié)調(diào)狀況

-授權(quán)及員工參與激勵

靜態(tài)”與“動態(tài)”

靜態(tài)結(jié)構(gòu)只是運作的基礎，在這個基礎上必須從事許多動態(tài)的活動才行.

對話，無處不在

可以是嘴巴的（語言），也可以是眼睛的（視覺）、鼻子的（嗅覺）、耳朵的（聽覺）、舌頭的（味

覺）、手指的（觸覺）、情緒的。

對?話，是為了處理飯店內(nèi)的種種信息。

一飯店與客人的對話

一上下級的對話

■部門間的對話

一飯店與外界的對話

4）員工與經(jīng)理

-員工心態(tài)與士氣

-心態(tài)實況

-員工前程

-權(quán)力與沖突

-領(lǐng)導與指揮

品質(zhì)管理

是一個有趣、有意義，又很復雜的話題

需自上而下共同而持久地關(guān)注

爸連矢好服務環(huán)垸，提升服務質(zhì)量

。主講人：何東平

O安徽省旅游職業(yè)技能鑒定所常務副所長

O安徽省旅游培訓中心培訓部主任

。安徽省星級飯店、農(nóng)家樂、星級餐館評定檢查員

。飯店服務技能大賽、烹飪大賽國家級評委

◎咖啡師、調(diào)酒師考評員

。餐廳、客房、前廳等級工鑒定考評員

O導游考試面試考官

O國家教育部授予安徽省優(yōu)秀教師稱號

。曾出版或參與編寫《飯店人力資源管理》《旅游學》《暢游新

合肥》《走遍安徽》《2008安徽飯店發(fā)展藍皮書》等書籍

。參與制定安徽地方性法規(guī)《安徽身旅行社等級劃分與評定》

第一部分什么是飯店服務質(zhì)量

一、飯店服務質(zhì)量的重要性

1、飯店所銷售的唯一商品是服務

2、服務質(zhì)量是飯店的生命線

3、良好的服務就是最好的營銷

二、提高飯店服務質(zhì)量的作用

1、提高顧客滿意度，從而提升飯店競爭地位

2、提高顧客忠誠度,從而使飯店獲得更多利潤

3、