第1章緒論1.1選題背景B2C是一種電子商務模式，我們常常把它稱之為商業(yè)零售模式，直接面向消費者銷售產(chǎn)品和服務。自20世紀90年代以來，全球網(wǎng)絡、通信和信息技術的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)的普及，從泡沫經(jīng)濟到今天，中國的電子商務快速發(fā)展。已經(jīng)成為公司之間，公司之間和個人之間交易的重要形式。雖然國內(nèi)一些B2C企業(yè)發(fā)展迅速，但紛紛歡迎海外上市?？墒?，由于近年來國內(nèi)電子商務的發(fā)展主要基于C2C模式。此時的B2C型號在產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量和物流服務方面遠遠優(yōu)于C2C購物網(wǎng)站，所以B2C自然得到了國內(nèi)許多用戶的肯定。B2C電子商務發(fā)展的速度很快，但其盈利能力并不樂觀。如何提高電子商務企業(yè)的核心競爭力，已經(jīng)成為B2C模式下企業(yè)的首要任務。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀邁克爾波特的“競爭戰(zhàn)略”(20世紀80年代)提出了一種與產(chǎn)業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析的標準方法。他認為“競爭戰(zhàn)略的本質(zhì)是公司和環(huán)境相關聯(lián)”。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中往往包含五種競爭力量：買方議價能力、替代威脅、現(xiàn)有競爭對手進入威脅、供應商議價能力和進入威脅，所以產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)公司競爭環(huán)境中最關鍵的部分。在這場商業(yè)競爭中，靈活運用戰(zhàn)略才可以取勝，他的研究為企業(yè)核心競爭力起到了十分重要的作用，特征：具有擴展應用的潛力;企業(yè)的核心競爭力是相對于競爭對手的競爭能力和優(yōu)勢;它是公司獨特的能力。從那以后，研究人員就對企業(yè)核心競爭力的概念進行了研究，概括和定義。伯格·溫納菲爾特（20世紀80年代）的經(jīng)典論文“企業(yè)資源基礎理論”的出版，資源基礎理論已經(jīng)成為一重要觀點。它認為當企業(yè)獲得高利潤率和可持續(xù)的市場競爭優(yōu)勢時，資源和能力的作用是主要因素。杰伊巴尼就是這一觀點的代表人物。他認為物理資源和流程技術可以抄襲，但是團隊、文化和組織的能力是很難被模仿的。這些資源通常在很長一段時間內(nèi)積累，組織的獨特能力的基礎是通過無數(shù)小決策形成的。在決策過程中的“異質(zhì)性”以及獲取和安排資源和能力過程形成了企業(yè)的核心競爭力。有價值的資源、稀缺和不可復制的資源是實現(xiàn)可持續(xù)競爭勢頭和成功的重要原因。從這一點可以看出，資源對于公司繼續(xù)獲得超額利潤是最基本的條件。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀我國對于核心競爭力的概念認識較晚，但也在短時間內(nèi)就認可并重視它。張瑞敏提出創(chuàng)新使公司很難或不可能被競爭對手模仿。陳慶泰在1999年時認為，核心競爭力應該是企業(yè)為了隨著時代不斷變化的市場而創(chuàng)造新產(chǎn)品，是一種不斷發(fā)現(xiàn)管理不足，從而繼續(xù)創(chuàng)新的能力通過各種無形資產(chǎn)的有機整合組成的。王毅2016年提出，這一個定義指出了核心競爭力理論創(chuàng)新的重要性主要表現(xiàn)在不斷發(fā)展具有企業(yè)特色的產(chǎn)品、不斷發(fā)明具有企業(yè)特色的項目、不斷建立健全企業(yè)中先進的管理、營銷工具的能力。我國研究學家們綜合上述國內(nèi)外學者對核心競爭力的見解將企業(yè)的核心競爭力定義為：核心競爭力是通過知識、技能、創(chuàng)新而形成的，核心競爭力受到企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和外部環(huán)境相互影響，核心競爭力不僅僅是一種技能和知識，而且也是一個企業(yè)在其生產(chǎn)和經(jīng)營是所形成的一種能力，從而適應市場的需求，使其不容易讓其他企業(yè)模仿。所以就目前來看創(chuàng)新型企業(yè)的核心競爭力在企業(yè)競爭力中占有重要地位。1.3研究目的與意義現(xiàn)如今，電子商務的大發(fā)展下。B2C電子商務企業(yè)核心競爭力的理論與實踐仍是不完善狀態(tài)，許多B2C電子商務企業(yè)在實際運營和運營中都遇到了各種各樣的問題，甚至沒有找到適合自身發(fā)展的核心競爭力。怎樣在競爭中找到適合自己的發(fā)展方向和模式值得我們一起探討?；ヂ?lián)網(wǎng)公司，特別是B2C電子商務業(yè)怎么實現(xiàn)長期核心競爭力。并找到企業(yè)長期健康發(fā)展方法，不單是B2C電子商務經(jīng)營者面臨的難題，同時也是B2C行業(yè)迫在眉睫的問題。國內(nèi)B2C行業(yè)代表——京東在海外擁有龐大的市場，在境內(nèi)也具有較大的規(guī)模和較好的聲譽。本文以京東為例，探討其核心競爭力和未來發(fā)展趨勢，不僅可以為京東的核心競爭力提供合理的建議，它還可以為整個行業(yè)的核心競爭力和未來發(fā)展提供參考。1.4研究內(nèi)容與方法1.4.1研究內(nèi)容本文共分為五章，第一章是緒論，本文的選題背景、國內(nèi)研究現(xiàn)狀、國外研究現(xiàn)狀、研究的目的與意義、研究的內(nèi)容與方法；第二章是相關理論研究，主要闡述了核心競爭力理論；第三章是B2C模式下我國電商企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分析，通過天貓和京東的對比分析；第四章B2C模式下京東核心競爭力構(gòu)建方面存在的主要問題；第五章B2C模式下京東核心競爭力構(gòu)建策略分析；第六章對全文進行總結(jié)。1.4.2研究方法本文綜合采用文獻研究法、案例分析法、對比分析法等對京東的核心競爭力構(gòu)建進行了系統(tǒng)化的研究和分析。（1）文獻研究法。搜集關于B2C電子商務企業(yè)核心競爭力方面的書籍、論文和網(wǎng)絡資料，進行研究，通過整理分析提取出自己的觀念。（2）案例分析法。通過對京東近年發(fā)展，進行案例分析并進行總結(jié)，得出京東競爭力的優(yōu)劣。（3）對比分析法。通過對比分析法，是把客觀事物加以比較，以達到認識事物的本質(zhì)和規(guī)律并做出正確的評價。本文計劃通過對京東的核心競爭力與天貓商城的核心競爭力相關數(shù)據(jù)，進行對比分析。第2章相關理論研究2.1產(chǎn)品、技術創(chuàng)新的核心競爭力在產(chǎn)品核心競爭力和技術創(chuàng)新的基礎上，提出技術核心競爭力是企業(yè)發(fā)展后的核心產(chǎn)品。在這個過程中，技術平臺的長期學習，積累以及獨特的核心競爭力，使企業(yè)得到一定積累的能力行為。一個企業(yè)為了創(chuàng)造和創(chuàng)新出新產(chǎn)品時要通過學習和積累核心競爭力，使得組織價值觀的得到不斷傳遞，通過一定學習和積累企業(yè)核心競爭力。我們從中可以得出，提高企業(yè)的核心競爭力，只能讓企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展只有與核心競爭力緊密聯(lián)系起來。2.2知識觀的核心競爭力具有核心知識的學者認為，企業(yè)的核心競爭力是具有企業(yè)特征的專有知識和信息不易被披露。知識是核心競爭力的前提條件，而學習則是核心競爭力最為重要的組成部分。巴頓作為核心競爭力的代表。他認為，企業(yè)的特征是核心競爭力，不容易被其他企業(yè)給復制。要想完成持續(xù)的自主創(chuàng)新，企業(yè)必須不斷積累核心競爭力。麥肯錫專家還認為，團隊或團隊有能力將一個或多個關鍵業(yè)務帶到行業(yè)最佳。2.3資源觀的核心競爭力資源和能力對于實現(xiàn)高利潤回報保持市場競爭優(yōu)勢有很大的作用。杰伊·巴尼認為資源和流程技術可以復制，但基于團隊合作，文化和組織流程的能力很難模仿。從長遠來看，它們通常是構(gòu)建公司特定能力的最重要資源，并且通過無數(shù)小決策。企業(yè)在決策中的“異質(zhì)性”以及獲取和安排資源和能力的過程構(gòu)成了企業(yè)的核心競爭力。因此，資源安全是公司繼續(xù)獲取超額利潤的最基本條件。2.4企業(yè)組織和系統(tǒng)觀的核心競爭力企業(yè)的核心競爭力不僅有技術要素，還有組織特征。不同管理體系，配送中心體系，社會心理體系，目標體系與結(jié)構(gòu)體系的結(jié)合，構(gòu)成了企業(yè)的核心競爭力。知識體系是這種組織的核心要素。所以，核心競爭力需要組織具有溝通，參與和跨組織邊界的意愿。核心競爭基于企業(yè)的戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)，涉及各級人事組織的職能，由具有特殊技能的人員執(zhí)行。根據(jù)核心競爭力的內(nèi)涵得出，核心競爭力具有：“整合效應”它是一個顯著的優(yōu)勢不容易被競爭對手復制，屬于一種動態(tài)的能力，是企業(yè)不斷成長的最大力量。下面講述它的五種特征。其一，價值性。價值是客戶和企業(yè)帶來為企業(yè)帶來的核心競爭價值。具體包括核心競爭力所產(chǎn)生的核心產(chǎn)品，但是可以給客戶便宜的價格來享受產(chǎn)品帶來的價值，或者使用同樣價格來讓客戶享受更多的產(chǎn)品服務。其二，異質(zhì)性。核心競爭力是公司在發(fā)展過程中的不斷積累。并且?guī)砜沙掷m(xù)的競爭優(yōu)勢。其三，延展性。為了企業(yè)開辟多個產(chǎn)品市場打下基礎。從而讓企業(yè)獲得的為核心競爭力學習的能力來促進公司的一系列的能力和競爭力?？蓱糜诟鞣N產(chǎn)品或服務。其四，長期擁有性。企業(yè)擁有的一些資源或功能比其他資源或功能更耐用，這些持久資源或能力（如品牌，專利和公司依賴性）的核心競爭力將相對穩(wěn)定。其五，動態(tài)性。市場競爭越來越激烈企業(yè)必須，要求企業(yè)跟隨時代的步伐，不斷更新適應企業(yè)的核心競爭力，最終才可以保證企業(yè)的核心競爭力的競爭優(yōu)勢。以上五個特點表明：企業(yè)核心競爭力為外在表現(xiàn)為競爭優(yōu)勢，要充分發(fā)揮企業(yè)核心競爭力的優(yōu)勢使得競爭力成為競爭優(yōu)勢的內(nèi)部動力。我們需要保護維持企業(yè)的核心競爭力，堅持企業(yè)核心競爭力得到創(chuàng)新和發(fā)展。第3章B2C模式下我國電商企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分析3.1京東京東是中國規(guī)模最大、自主經(jīng)營的電子商務公司。2010年，京東已經(jīng)成為中國第一家規(guī)模超過100億元的在線零售企業(yè)。2013年正式轉(zhuǎn)型，涉及金融等平臺業(yè)務。自1998年成立以來，已經(jīng)有十多年的發(fā)展歷史。同時，京東在發(fā)展過程中也經(jīng)歷了幾次商業(yè)變革（見表3-1、圖3-1）。表3-1京東發(fā)展歷程年份階段業(yè)務1998實體店代理商光磁產(chǎn)品銷售2003多媒體網(wǎng)絡光磁、IT業(yè)務2007京東商城家電產(chǎn)品2010京東商城圖書產(chǎn)品上架2011京東商城奢侈品網(wǎng)站上線2012京東集團開始自營物流、海外站，金融服務業(yè)務2013京東集團超市業(yè)務上線2014京東集團正式進入O2O領域2015京東集團開始進入投資領域圖3-1京東歷年GMV規(guī)模3.1.1優(yōu)勢分析合作商戶的實力非常強，大多是大型企業(yè)，國內(nèi)外知名品牌，這可以為京東的高速快遞和強勁的供給需求提供非常有利的支持。如美的、中國社會出版社、神通快遞等。其次，京東擁有更大的物流系統(tǒng)和更好的物流服務水平。現(xiàn)階段，京東在全國已有7個物流基地，覆蓋華北，華中，華南，華東，西南，西北和東北，在79個城市建有118個大型倉庫，總面積高達236萬平方米。交付非常注重及時性，贏得了客戶的心和第二天211的時限，快速獲取客戶體驗達到極致，極大地滿足了客戶的需求。3.1.2劣勢分析雖然京東有大量大型知名企業(yè)合作，倉儲面積也很大，但在物流倉儲方面比較成熟的蘇寧、卓越等企業(yè)仍然存在很多不足。首先，服裝、母嬰合作者是有限的。與蘇寧易購相比，雖然蘇寧易購進入電子商務的時間相對較晚，但在這方面已經(jīng)超過京東。其次，大型倉庫建設起步較晚，建設時間不充裕。卓越網(wǎng)早在2004年開始自建物流工程，所以到目前為止，卓越網(wǎng)，物流系統(tǒng)已經(jīng)非常成熟，它在預測用戶消費偏好的同時，與第三方物流提供商之間也有很好的了解。在最短的時間內(nèi)發(fā)送貨物到客戶的過程非常順利。然而，京東剛剛建立了自己的“亞洲第一”上海和廣州的倉庫。很多地方還需要改進，物流盈利還需要時間。此外，物流項目規(guī)模大，成本高，直接影響當前的銷售。目前，京東不得不將大量資金投入到物流建設中，這勢必會減少在銷售、渠道開發(fā)、網(wǎng)站推廣等方面的投入，不利于京東近年來的盈利能力。然而，天貓、阿里巴巴和淘寶不需要購買、存儲或分銷競爭對手，所以他們可以在網(wǎng)站推廣和其他業(yè)務運營上投入大量資金。最后，分布范圍的限制影響了交付時間。相比之下，蘇寧電商則有店鋪的支持，讓它可以到附近的店鋪提貨并送貨，保證了商品到達顧客手中的時間。因此，由于物流原因，消費者的負面評價較少。3.2天貓商城天貓當前是中國最大的B2C購物網(wǎng)站。家具，建材，書籍和音像制品等，而天貓超市，F(xiàn)resh，天貓國際也已全面在線。天貓的前身是淘寶網(wǎng)，在2008與淘寶分開。（見表3-2、圖3-2）。表3-2天貓發(fā)展歷程年份階段成就2005淘寶網(wǎng)成就額突破80億元2006淘寶網(wǎng)亞洲最多人的購物網(wǎng)站2007淘寶網(wǎng)成交額突破400億元2008淘寶商城當月銷量突破百億大關2011淘寶商城發(fā)布開發(fā)B2C戰(zhàn)略2012天貓13小時賣100億元，創(chuàng)世界紀錄2013天貓?zhí)熵埳坛乔娜簧暇€天貓國際圖3-2天貓歷年GMV規(guī)模3.2.1優(yōu)勢分析（1）強大的平臺支持天貓是阿里巴巴集團一手打造的全新B2C購物平臺，它保證所有業(yè)務安全運營和廣告宣傳，天貓網(wǎng)絡營銷有良好的商業(yè)信譽，這一切基于它快捷便利的購物體驗和支付手段。價格便宜、選擇多樣，使他在規(guī)模上呈現(xiàn)出非常強大的優(yōu)勢，能在在提供更多產(chǎn)品選擇的，保證實時客戶反饋。（2）數(shù)量眾多的規(guī)范商家和有保證的產(chǎn)品在阿里巴巴的大力支持和淘寶網(wǎng)的巨大流量背景下，天貓的市場份額一路上升，成為中國B2C網(wǎng)購市場的引領者。現(xiàn)在，天貓商家遠超8萬余人，熱銷品牌超過10萬。金霸男裝，拉夏貝爾，聯(lián)想，美的，九陽等官方旗艦店在天貓開業(yè)。高知名度的企業(yè)加入，在一定程度也上保證了商品的質(zhì)量問題，增加了顧客購買選擇，為消費者帶來良好的購物體驗，這一點受到了消費者的熱烈反響。天貓的商品種類也越來越豐富，包括汽車零件，家居建材，醫(yī)療，書籍，音頻和視頻，母嬰玩具等。與此同時，天貓超市和天貓國際正在完善日常必需品和糧油的空缺，致力于為消費者實現(xiàn)現(xiàn)代化一站式購物的第一選擇?？土髁慷嚯m然淘寶上沒有得到滿足或經(jīng)驗豐富的客戶都可以在天貓找到更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。這就讓淘寶的消費者下意識變?yōu)樘熵埖南M者。由于智能終端的使用越來越廣泛，更多的用戶直接在手機上下載天貓客戶端，通過這么大的訪問，推動產(chǎn)品，擴大知名度，最終促進消費者購買，并為企業(yè)帶來利益是最有效的。3.3.2劣勢分析（（1）產(chǎn)業(yè)鏈龐大運營成本較高因為商店的門檻較高，每個環(huán)節(jié)的運營成本也不斷在增加，增加商品價格的同時，也增加了消費者的負擔。天貓店的技術服務年費和違約保證金都很高，由于成本的上升，也導致商城店鋪商品價格較高。（2）后端供應鏈和物流服務不夠完善天貓的自身短板是倉儲和物流“限時達”，甚至“定制快遞服務”，物流服務水平都很難達到當前消費者的要求。存儲不完善，沒有統(tǒng)一的倉儲，這對貨物的交付產(chǎn)生了一定影響，由于來自許多同行業(yè)物流公司的競爭壓力，物流能力也沒能得到很好的利用和調(diào)節(jié)。第4章B2C模式下京東核心競爭力構(gòu)建方面存在的主要問題4.1產(chǎn)品定位模糊產(chǎn)品種類過多，倉儲量過大。為了迅速提高市場份額，京東一直在經(jīng)營越來越多的產(chǎn)品。從3C數(shù)碼，到家居百貨，再到汽車圖書、服裝等。這樣，銷售量也在增加，消費者從一線城市迅速擴張到二線城市，甚至是三線城市，物流問題就來了。京東自己的分銷只占整個分銷的70。例如，在偏遠地區(qū)的一線城市和二三線城市，京東的物流和倉儲并不是無處不在，所以京東的物流只能與第三方合作。這樣的物流條件顯然趕不上銷售的擴大。4.2物流、倉儲體制不健全偏遠地區(qū)物流建設基礎性差，影響了產(chǎn)品派送；倉儲面對的競爭對手過多。物流與銷量脫節(jié)。物流配送脫節(jié)，用戶投訴增多。隨著京東銷售量的高速發(fā)展，其物流配套設施及服務漸漸跟不上京東銷售發(fā)展的步伐。京東2008年因交易量躍居B2C行業(yè)之首，而第一時間做了自建物流的實施計劃并加以實施，但是銷量的過量膨脹，讓京東的物流呈現(xiàn)了不同程度的脫節(jié)，因為一線城市的偏遠地區(qū)和二三線城市倉儲物流建設和服務還存在一定問題，因此，客戶對京東物流服務的滿意度也在逐漸下降。大規(guī)模建設物流倉儲成本高，但見效慢。為了滿足不斷增長的銷售需求，京東還積極拓展物流和倉儲。2012年至2013年，京東將其主要配送中心從6個擴張至7個。二級配送中心從20個增加到90個。自提取點的數(shù)量已經(jīng)從700多個增加到大約5000個。上?！皝喼抟惶枴苯ㄔO的延遲。倉儲也對京東的大舉擴張造成了沉重打擊。京東物流倉儲的規(guī)劃和發(fā)展規(guī)模，既反映了其規(guī)模過大，也反映了其發(fā)展迅速。面臨菜鳥計劃的競爭壓力。此外，阿里集團于2013年5月28日成立了“新秀網(wǎng)絡”。之后，他與中國郵政集團，云達，中通，申通，圓通，順豐等十大物流公司合作?！靶滦阌媱潯币呀?jīng)成為京東自建物流的敵人。4.3價格戰(zhàn)導致虧損為奪取市場份額，大打價格戰(zhàn)。京東常常競爭對手發(fā)動價格戰(zhàn)，雖然價格戰(zhàn)為企業(yè)爭奪市場份額，但長期的價格戰(zhàn)，除了會導致這兩個企業(yè)，除了公司盈利虧損沒有什么實質(zhì)性的好處，消費者只會因為同樣的產(chǎn)品較低，購買，最終消費者的利益。原因是當企業(yè)陷入價格戰(zhàn)時，雖然交易量增加，但物流配送成本和人員工資也會大幅增加。收入下降了，但成本上升了。4.4物流、價格競爭壓力大B2C行業(yè)中有較多的競爭對手。在行業(yè)中有一些強大的競爭對手。阿里巴巴，蘇寧易購，當當，亞馬遜，蘭亭吉士（外貿(mào)B2C）像唯品會這樣的電子商務平臺在中國電子商務市場都是強大而有前途的公司。在國內(nèi)外都面臨著很大的難題，雖然在國際上B2C電子商務的前景非常好，但隨著產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，更多的傳統(tǒng)企業(yè)將加入電子商務行業(yè)大軍，想要保持之前井噴式的發(fā)展已經(jīng)不是那么容易。據(jù)國內(nèi)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2013年底，電子商務公司數(shù)量已達到29，300家，比2012年增長約17.8家。京東的自建物流系統(tǒng)已經(jīng)面臨“新秀計劃”的威脅，物流的優(yōu)勢正在逐漸減弱。價格優(yōu)勢也已經(jīng)逐漸消失，京東的價格低優(yōu)勢在蘇寧、當當和天貓面前已經(jīng)不再占有優(yōu)勢。在實體店的支持下，蘇寧和國美在網(wǎng)絡產(chǎn)品的價格上有更多的優(yōu)勢，這已成為消費者不可否認的事實。同樣的產(chǎn)品，顯然是從工廠直接供應，成本會更低。4.5服務不到位，滿意度降低售前售中售后問題服務處理不及時不到位，降低了客戶滿意度。售前售中服務問題。京東銷量的快速增長不僅是物流與銷售的脫節(jié)從而京東的客服服務也無法及時的滿足客戶的需求。大致精梳，京東在銷售方面仍存在以下問題：A無理由刪除訂單，單方面銷毀合同;B虛假宣傳，制造噱頭：C第三方訂單拖延，送貨不及時；D擅自更改評語，違背信用。這些問題是客戶在消費過程中遇到的所有問題，有些問題是作者親身經(jīng)歷的問題。針對這些問題，京東雖然也作出了系列的相應措施，但是京東的服務仍然存在諸多問題，還有很多地方需要進步的改進。售后服務問題。中國的法律對售后服務的規(guī)定是誰銷售誰負責，比如京東公司銷售出去的手機和筆記本電腦，京東是沒有能力做售后服務的，但是這樣的產(chǎn)品在售后服務中會有很多問題，而廠商又不愿意承擔售后責任，產(chǎn)品一旦出了問題，京東就必須要把產(chǎn)品拿回廠家檢測，這就需要很長周期，這就使得京東很難兌現(xiàn)“售后100分鐘內(nèi)處理”承諾，所以，售后服務也是京東未來發(fā)展中的一大難題。第5章B2C模式下京東核心競爭力構(gòu)建策略分析企業(yè)要想在同行業(yè)中經(jīng)久不衰，就必須要提升自身競爭優(yōu)勢。中國電子商務行業(yè)至今為止已經(jīng)有十多年的發(fā)展歷史。對于電子商務企業(yè)來說，產(chǎn)品、服務、品牌、供應鏈、規(guī)模等是其發(fā)展過程中必須關注的核心環(huán)節(jié)。在分析了京東商城的各個方面后存在的問題后，接著分析其核心競爭力。5.1明確定位產(chǎn)品核心價值都不應盲目選擇擴大，適度擴張可以保證公司的可持續(xù)發(fā)展。所以，在京東目前的運作中策略：明確定位品牌核心價值。品牌價值、文化和個性直接反映了品牌的內(nèi)涵。京東商城品牌的核心價值體現(xiàn)于三個方面:一是功能性利益定位,其核心價值是向消費者提供的功能屬性,也就是說,產(chǎn)品和服務能帶給消費者他們需要在物質(zhì)層面帶來的直接效益,保證產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。二是情感興趣。當一個品牌能夠給客戶得到極好的感受時，它就會在情感上產(chǎn)生興趣。三是自我表現(xiàn)的興趣。消費者可以通過品牌的使用來體現(xiàn)自己的個人價值、財富、品味和地位，這被理解為具有自我表達的興趣。京東商城應根據(jù)實際情況和市場環(huán)境，明確其品牌核心價值。5.2自建物流體系并適度擴張自建物流體系，但物流體系要適度的擴張。京東公司的自建物流是B2C國內(nèi)乃至全世界電商企業(yè)中的重要舉措，在剛開始計劃的時候就收到了來自多方面的質(zhì)疑，但是今天的實踐和事實充分的說明了，自建物流的決策是非常正確的。自建物流可以敵到對商品流通的控制性和專業(yè)性，同時也做到了與同行業(yè)競爭對手經(jīng)營的差異性，提高了自身的核心競爭力，也為以后京東的盈利打下來了堅實的基礎。物流是重資產(chǎn)行業(yè)，一旦形成規(guī)模以后，投入就會成倍的增加，因此京東物流的投入資金也非常之大，京東物流投入，成為了京東虧損的主要原因，物流的擴張也導致了京東現(xiàn)金流出現(xiàn)了問題。所以京東的物流擴張要適度，不能一味地擴張，而不顧企業(yè)是否有盈利是否虧損，適度擴張才能保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，在京東目前這種經(jīng)營情況下，京東需要一邊維持自建物流的發(fā)展規(guī)模，一邊做到不盲目擴張，不在物流擴建上持續(xù)大量投入，來保證現(xiàn)金流的通暢運作。京東龐大的物流規(guī)模管理，也需要大量的人工成本的投入，這樣也會加重京東的企業(yè)負擔，所以，一定要保持適度的物流擴張才是最好選擇。5.3不打價格戰(zhàn)，創(chuàng)造良性競爭不打價格戰(zhàn)，創(chuàng)造良性營銷環(huán)境進行競爭。京東的惡性價格戰(zhàn)，和其經(jīng)常以價格低廉吸引客戶，而經(jīng)常客戶來了又出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，以及京東創(chuàng)始人與競爭對手的在微博.上的口水戰(zhàn)等等，它給公眾造成了對京東品牌和形象的錯誤印象。京東經(jīng)常用“便宜”的代名詞向公眾宣傳自己的產(chǎn)品。然而，事實上，當消費者進入京東網(wǎng)站開始購物時，很多產(chǎn)品并不像廣告宣傳的那么便宜，甚至價格很低。京東也經(jīng)常向公眾宣傳自己的產(chǎn)品沒有假貨，有質(zhì)量保證，而事實上，京東的第三方賣家經(jīng)常向客戶銷售質(zhì)量較差的產(chǎn)品。還有京東的第三方物流和運輸。有些合作伙伴的服務質(zhì)量真的很差。雖然不是京東本身的物流服務，但是對京東購物平臺上的眾多消費者來說，會有在京東上買東西也有物流服務差的印象，而并不像京東宣傳的那樣物流到貨快服務好，用戶又感覺被欺騙了。這就導致了京東宣傳的品牌價值品質(zhì)優(yōu)、價格廉、服務到位的形象與大家期待的差異。所以京東要重視第三方產(chǎn)品質(zhì)量的把關，價格與像大眾承諾的價格-致，服務也是滿足用戶的體驗幾個方面來提升和重新樹立自身的品牌，從而加強自身的競爭力。5.4樹立良好的企業(yè)品牌形象樹立良好的企業(yè)品牌形象。京東的品牌內(nèi)涵需要進一步明確，品牌形象效果需要進一步提升。對于實施低價戰(zhàn)略，京東只能作為一種廣告手段，但京東應該知道，這不能長期解決，不能長期。此外，京東要腳踏實地，不隨意挑起惡性競爭，不讓消費者對京東品牌失去信心。注重創(chuàng)新和差異化，避免同行業(yè)的惡性競爭。誠實守信，對消費者負責，在消費者面前樹立良好的企業(yè)形象。5.5提高優(yōu)化售前售中售后服務優(yōu)化售前和售后服務，服務問題是企業(yè)經(jīng)營的重中之重。除了物流的增長，京東的服務仍有許多問題，還跟不上京東的銷售增長，完美的服務可以創(chuàng)造高額利潤，以本人的觀點，我認為京東服務質(zhì)量的提升應從以下兩個方面入手：首先，提高售前售中服務。開發(fā)京東的在線聊天工具，如阿里旺旺，以及時有效地與客戶溝通，做好銷售服務，提高京東品牌的消費意識。此外，最好能夠在銷售之后或銷售之后準備產(chǎn)品以解決可能的和可能的問題。避免不必要的客戶糾紛，并設立爭議解決部門來解決客戶糾紛。對客服人員進行崗前和在崗培訓，提高客服人員的服務意識和服務質(zhì)量，年中對客服人員的服務進行評價考核。其次，提高售后的服務質(zhì)量。雖然京東的服務方面經(jīng)驗不足，并且投資資金有限、管理制度不完善，從而導致了京東出現(xiàn)的售前、售中、售后的諸多問題。京東與廠家之間沒有就售后服務的責任達成協(xié)議。產(chǎn)品銷售之后，問題出現(xiàn)的時候，京東就無法為消費者提供滿意的解決方案，也使得京東的顧客滿意度降低。在這一問題上，京東應與供應商或制造商達成協(xié)議，以提高售后服務質(zhì)量。從以上分析可以看出，在企業(yè)發(fā)展的過程中，京東商城始終把服務、產(chǎn)品、價格、競爭對手、物流放在首位?？蛻舴盏谝皇蔷〇|的核心競爭力，這是其核心競爭力選擇，同時也要高度重視用戶體驗。京東商城已經(jīng)建立了品牌價值和供應鏈優(yōu)化策略的策略，一個清晰的策略，京東商城運營方向，科學有效的經(jīng)營模式使京東商城，逐漸的吸引力和影響力，供應商的議價能力也在提高，供應鏈體系進一步優(yōu)化，這些措施使得京東的商品為客戶提供更廉價、更精細、更貼心的服務。與此同時，京東不斷吸收和培養(yǎng)人才，不僅為企業(yè)注入了無窮的活力，也為社會解決了大量的就業(yè)問題，使“全國京東”不再是一句口號，也提升了京東的品牌影響力。京東商城是一個長期、穩(wěn)定的發(fā)展，長在同一行業(yè)競爭力，主導價值獲得，使其在發(fā)展過程中增加商品附加值，提高客戶滿意度和品牌影響力，實現(xiàn)了企業(yè)價值。京東的成功主要是不斷提高自己的技術水平，降低商品流通的成本，嚴格控制產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務能力，滿足客戶想買價廉物美，安全，放心的基本需求商品，京東商城將這些競爭優(yōu)勢通過科學有效的管理手段，使競爭優(yōu)勢凝聚力成為京東商城的核心競爭力，所以可以說，京東商城的核心競爭力是其優(yōu)化資源與技術整合的能力，是企業(yè)在發(fā)展中長期、穩(wěn)定的積累。京東商城管理的重點在哪里?事實上，這很簡單