為深入貫徹落實國家及地方關(guān)于城鎮(zhèn)供水價格管理、規(guī)范收費(fèi)行為的相關(guān)政策要求，切實維護(hù)用戶合法權(quán)益，提升供水服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)合規(guī)經(jīng)營水平，我公司于202X年X月至X月組織開展了規(guī)范收費(fèi)專項自查工作。本次自查圍繞收費(fèi)項目、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、流程管理、票據(jù)使用、用戶服務(wù)等核心環(huán)節(jié)，通過資料核查、現(xiàn)場檢查、用戶回訪、內(nèi)部審計等方式全面排查，現(xiàn)將自查情況報告如下：一、自查工作組織與實施（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任分工公司成立以總經(jīng)理為組長，財務(wù)、運(yùn)營、客服、紀(jì)檢等部門負(fù)責(zé)人為成員的規(guī)范收費(fèi)自查領(lǐng)導(dǎo)小組，制定《規(guī)范收費(fèi)自查工作方案》，明確職責(zé)分工：財務(wù)部負(fù)責(zé)收費(fèi)項目、標(biāo)準(zhǔn)及票據(jù)管理核查；運(yùn)營部負(fù)責(zé)抄表、計量及收費(fèi)流程合規(guī)性檢查；客服部負(fù)責(zé)用戶反饋收集與服務(wù)質(zhì)量評估；紀(jì)檢組全程監(jiān)督，確保工作實效。（二）細(xì)化自查內(nèi)容，聚焦關(guān)鍵環(huán)節(jié)1.收費(fèi)項目與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：對照《XX市城市供水價格管理辦法》《關(guān)于規(guī)范城鎮(zhèn)二次供水設(shè)施運(yùn)行維護(hù)收費(fèi)的通知》等政策，核查水費(fèi)（居民、非居民、特種行業(yè)用水）、污水處理費(fèi)、二次供水運(yùn)維費(fèi)等項目的定價依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)公示及執(zhí)行情況，重點排查“擅自增設(shè)項目、提高標(biāo)準(zhǔn)或變相收費(fèi)”行為。2.收費(fèi)流程與計量管理：檢查抄表周期（居民用戶“每月/雙月抄表”合規(guī)性）、抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性（人工/智能遠(yuǎn)傳抄表誤差率）、欠費(fèi)催繳流程（告知義務(wù)、催繳方式合規(guī)性）、水費(fèi)結(jié)算渠道（現(xiàn)金、銀行代扣、線上支付規(guī)范性）。3.票據(jù)與臺賬管理：核查水費(fèi)發(fā)票（含電子發(fā)票）開具規(guī)范性（項目、金額、稅率準(zhǔn)確性）、票據(jù)領(lǐng)用/核銷臺賬完整性，以及用戶繳費(fèi)記錄與財務(wù)賬目核對一致性。4.用戶服務(wù)與投訴處理：通過客服熱線回訪、營業(yè)廳調(diào)研、線上問卷等方式，收集用戶對“收費(fèi)透明度、服務(wù)態(tài)度、問題響應(yīng)速度”的反饋，排查服務(wù)推諉、解釋不到位等問題。（三）多元自查方式，確保排查全面1.資料核查：調(diào)取近一年收費(fèi)政策文件、物價備案資料、用戶繳費(fèi)明細(xì)、票據(jù)存根等檔案，核對收費(fèi)項目、標(biāo)準(zhǔn)與政策要求的一致性。2.現(xiàn)場檢查：抽查30%抄表員工作記錄，實地復(fù)核20個居民小區(qū)、10家企業(yè)用戶的水表計量與繳費(fèi)情況；檢查營業(yè)廳（含線上）收費(fèi)公示欄內(nèi)容更新及時性。3.用戶回訪：隨機(jī)抽取500名用戶電話回訪，重點了解“水費(fèi)構(gòu)成、收費(fèi)流程知曉度”及“服務(wù)滿意度”。4.內(nèi)部審計：財務(wù)部門聯(lián)合第三方機(jī)構(gòu)，對水費(fèi)收入賬目、票據(jù)管理開展專項審計，排查賬實不符、票據(jù)使用不規(guī)范等問題。二、自查發(fā)現(xiàn)的問題經(jīng)全面排查，公司收費(fèi)管理整體合規(guī)性良好，但仍存在以下細(xì)節(jié)問題：（一）收費(fèi)公示更新不及時部分偏遠(yuǎn)營業(yè)廳的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示牌未及時更新202X年X月調(diào)整的“非居民用水價格”；線上公眾號的“收費(fèi)政策解讀”頁面更新滯后3個工作日，導(dǎo)致個別用戶對新價格存在誤解。（二）抄表與計量管理待優(yōu)化人工抄表環(huán)節(jié)中，XX片區(qū)因老舊小區(qū)表井遮擋、信號弱等問題，202X年Q3抄表成功率僅92%，存在2次“估抄”記錄（誤差率±3%以內(nèi)，但不符合“實抄率100%”要求）；智能遠(yuǎn)傳水表的“異常數(shù)據(jù)（水量突增/突減）預(yù)警”響應(yīng)時間為48小時，未達(dá)“24小時內(nèi)觸發(fā)復(fù)核”的服務(wù)承諾。（三）用戶服務(wù)細(xì)節(jié)需提升回訪中，15%的用戶反映客服熱線高峰期（17:00-19:00）等待時長超5分鐘；部分客服人員對“階梯水價分檔、二次供水費(fèi)分?jǐn)偂钡慕忉尣粔蚯逦?，?dǎo)致用戶重復(fù)咨詢。（四）票據(jù)管理存在疏漏線下營業(yè)廳的紙質(zhì)發(fā)票領(lǐng)用臺賬中，202X年X月有3本發(fā)票（共300份）的“領(lǐng)用記錄與實際使用量”存在5份差額，經(jīng)核查為臨時換崗人員交接時未及時登記（未造成票據(jù)流失，但反映臺賬管理嚴(yán)謹(jǐn)性不足）。三、整改措施與落實情況針對上述問題，公司立即制定整改方案，明確責(zé)任部門與完成時限，目前已完成以下整改：（一）優(yōu)化收費(fèi)公示機(jī)制1.建立“政策更新-公示審核-多渠道發(fā)布”閉環(huán)流程：物價政策調(diào)整后2個工作日內(nèi)，完成營業(yè)廳公示牌、公眾號、官網(wǎng)的同步更新；每月5日前，由紀(jì)檢組抽查各渠道公示內(nèi)容的一致性。2.制作“水費(fèi)構(gòu)成明白卡”（含階梯水價、污水處理費(fèi)、二次供水費(fèi)計算邏輯），在營業(yè)廳、小區(qū)物業(yè)處張貼，并通過公眾號推送圖解版，提升收費(fèi)透明度。（二）升級抄表與計量管理1.對XX片區(qū)表井改造（加裝防遮擋透明蓋板、優(yōu)化信號放大器），人工抄表成功率提升至98%；建立“估抄預(yù)警機(jī)制”，抄表員需上傳表井現(xiàn)場照片，估抄誤差超±5%的需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批，Q4估抄率已降至0.5%。2.信息部優(yōu)化智能水表監(jiān)測系統(tǒng)，將“異常數(shù)據(jù)預(yù)警響應(yīng)時間”壓縮至24小時內(nèi)，觸發(fā)預(yù)警后自動派單至片區(qū)抄表員，202X年10月異常水量復(fù)核及時率達(dá)100%。（三）提升用戶服務(wù)質(zhì)量1.客服部優(yōu)化熱線排班，高峰期（17:00-19:00）增派2名接線員，引入智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，平均等待時長縮短至2分鐘以內(nèi)；開展“服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化”培訓(xùn)，編制《常見問題應(yīng)答手冊》，培訓(xùn)后問題解答準(zhǔn)確率提升至98%。2.開通“水費(fèi)疑問快速響應(yīng)通道”，用戶可通過公眾號上傳繳費(fèi)憑證與疑問，24小時內(nèi)由專人跟進(jìn)處理，10月用戶投訴量較9月下降40%。（四）規(guī)范票據(jù)管理1.財務(wù)部修訂《票據(jù)管理辦法》，明確“領(lǐng)用-使用-核銷”全流程簽字確認(rèn)要求，實行“一人一賬”電子臺賬管理；對全體財務(wù)、收費(fèi)人員開展票據(jù)管理專項培訓(xùn)，考核通過后方可上崗。2.對202X年X月的票據(jù)差額問題，由紀(jì)檢組牽頭復(fù)盤，對相關(guān)責(zé)任人績效扣分并內(nèi)部通報，杜絕同類問題重復(fù)發(fā)生。四、下一步工作計劃（一）建立長效監(jiān)督機(jī)制每季度開展“規(guī)范收費(fèi)回頭看”，由自查領(lǐng)導(dǎo)小組隨機(jī)抽查收費(fèi)流程、票據(jù)管理、用戶服務(wù)等環(huán)節(jié)，形成《季度合規(guī)性報告》；每年聘請第三方機(jī)構(gòu)開展收費(fèi)管理專項審計，確保合規(guī)經(jīng)營常態(tài)化。（二）深化智慧化升級202X年X月前，完成剩余20%老舊小區(qū)的智能遠(yuǎn)傳水表改造，實現(xiàn)抄表、計量、收費(fèi)全流程信息化；開發(fā)“水費(fèi)預(yù)存提醒”“異常水量預(yù)警”等功能，通過APP、短信主動向用戶推送用水信息，減少因信息不對稱引發(fā)的爭議。（三）強(qiáng)化用戶溝通互動每半年開展“供水服務(wù)開放日”活動，邀請用戶代表、社區(qū)代表參觀水廠、營業(yè)廳，現(xiàn)場講解收費(fèi)政策與服務(wù)流程；建立“用戶監(jiān)督員”機(jī)制，聘請10名用戶代表對收費(fèi)管理進(jìn)行日常監(jiān)督，定期收集意見并整改。（四）加強(qiáng)政策學(xué)習(xí)與培訓(xùn)每季度組織全體員工學(xué)習(xí)《城鎮(zhèn)供水價格管理辦法》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》等政策文件，開展“收費(fèi)合規(guī)性”“服務(wù)禮儀”等專題培訓(xùn)，將合規(guī)意識、服務(wù)意識融入日常工作。