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PART 01 / 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/智慧景區(qū)服務(wù)與管理2025年8月>>

PART 01 / 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/目

錄CONTENTS旅游景區(qū)服務(wù)與管理概述旅游景區(qū)的接待服務(wù)旅游景區(qū)的解說服務(wù)旅游景區(qū)的商業(yè)服務(wù)與管理0102030405旅游景區(qū)營銷管理旅游景區(qū)安全管理06旅游景區(qū)資源環(huán)境管理07>>PART 01/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/上節(jié)課回顧2、經(jīng)營性旅游景區(qū)應(yīng)具備的條件:良好的旅游吸引物和資源基礎(chǔ)。1必要的旅游設(shè)施，如交通服務(wù)設(shè)施、安全保障設(shè)施等。2統(tǒng)一的經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)。3明確的地域范圍。在旅游經(jīng)營上應(yīng)是一個(gè)獨(dú)立的單位。45概念：以滿足游客的出游目的（包括參觀游覽、休閑度假、康樂健身、求知等）為主要功能，具備相應(yīng)的旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)的旅游服務(wù)，同時(shí)具有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍的獨(dú)立管理區(qū)。1、什么是旅游景區(qū)？>>/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/資源要素旅游資源旅游設(shè)施旅游景區(qū)服務(wù)經(jīng)。在自然界和人類社會(huì)中，具有吸引力并濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的自然和自然旅游資源能激發(fā)游客的旅游動(dòng)機(jī)，能產(chǎn)生社會(huì)事物。是旅游業(yè)發(fā)展的前提人文旅游資源使游客滿意的最敏感因素。服務(wù)塑造形象，吸引力和競爭力所在為游客提供提供的各類設(shè)施的總稱?；A(chǔ)保障塑造非資源要素游客本地居民當(dāng)?shù)卣糜位顒?dòng)的主體經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)的消費(fèi)者取決于滿意度、景區(qū)的消費(fèi)規(guī)模與消費(fèi)水平

政策框架內(nèi)，當(dāng)?shù)卣惺箤?duì)景區(qū)公共資源的管轄權(quán)和處置權(quán)，依法享有景區(qū)的經(jīng)營收益權(quán)。當(dāng)?shù)卣畬?duì)景區(qū)的利益要求必須與國家、社會(huì)大眾對(duì)景區(qū)的總體利益目標(biāo)相一致。旅游景區(qū)內(nèi)和在景區(qū)附近生活的居民當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)景區(qū)的影響具有兩面性：當(dāng)?shù)鼐用袷锹糜尉皡^(qū)資源的一部分，承載傳統(tǒng)文化、民風(fēng)民俗，是吸引游客的因素之一；當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)游客的態(tài)度，影響旅游景區(qū)的形象。PART 013、旅游景區(qū)的資源要素和非資源要素？>>/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/常見有按資源類型、功能特征、表現(xiàn)形式和質(zhì)量等級(jí)劃分分類標(biāo)準(zhǔn)類

型分類標(biāo)準(zhǔn)類

型按資源類型劃分自然類旅游景區(qū)按表現(xiàn)形式劃分自然保護(hù)區(qū)人文類旅游景區(qū)水利風(fēng)景區(qū)按功能特征劃分自然觀光類旅游景區(qū)地質(zhì)公園人文景觀類旅游景區(qū)主題公園度假休閑類旅游景區(qū)國家文物保護(hù)單位科考探險(xiǎn)類旅游景區(qū)工業(yè)旅游與農(nóng)業(yè)旅游地體育運(yùn)動(dòng)類旅游景區(qū)按質(zhì)量等級(jí)劃分5A級(jí)旅游景區(qū)宗教活動(dòng)類旅游景區(qū)4A級(jí)旅游景區(qū)綜合性旅游景區(qū)3A級(jí)旅游景區(qū)按表現(xiàn)形式劃分風(fēng)景名勝區(qū)2A級(jí)旅游景區(qū)旅游度假區(qū)A級(jí)旅游景區(qū)森林公園PART 014、旅游景區(qū)的分類>>

PART 01 / 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/服務(wù)與管

理任務(wù)2 認(rèn)識(shí)旅游景區(qū)>>

PART 01 / 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/例導(dǎo)入案“從視頻中可以看出，這個(gè)景區(qū)提供了哪些服務(wù)？”游覽 住宿接待購物 娛樂>>

PART 01 / 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/旅游景區(qū)服務(wù)：旅游景區(qū)服務(wù)者和游客之間的一種綜合性服務(wù)，是旅游景區(qū)內(nèi)一系列服務(wù)的統(tǒng)稱。從游客的角度看，旅游景區(qū)服務(wù)是指游客在旅游準(zhǔn)備階段、旅游過程中和旅游結(jié)束后與旅游景區(qū)發(fā)生的互動(dòng)關(guān)系；從旅游景區(qū)的角度看，旅游景區(qū)服務(wù)是指旅游景區(qū)憑借相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，向游客提供的具有一定品質(zhì)的有形和無形產(chǎn)品。一、旅游景區(qū)服務(wù)綜合性服務(wù)（景區(qū)服務(wù)者與游客之間）互動(dòng)關(guān)系（旅游準(zhǔn)備、旅游過程中、旅游結(jié)束后）產(chǎn)品（有形和無形）概念：發(fā)生在旅游景區(qū)服務(wù)者和游客之間的一種綜合性服務(wù)，旅游景區(qū)內(nèi)一系列服務(wù)的統(tǒng)稱。游客視角：旅游景區(qū)服務(wù)是指游客在旅游準(zhǔn)備階段、旅游過程中和旅游結(jié)束后與旅游景區(qū)發(fā)生的互動(dòng)關(guān)系；景區(qū)視角：旅游景區(qū)服務(wù)是指旅游景區(qū)憑借相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，向游客提供的具有一定品質(zhì)的有形和無形產(chǎn)品。>>

PART 01 / 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/服 務(wù) 特 點(diǎn)非實(shí)物性、不可儲(chǔ)存性、生產(chǎn)與消費(fèi)同一性、不可轉(zhuǎn)移性>>

PART 01 / 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/課堂互動(dòng)：講述自己游覽某個(gè)景區(qū)的經(jīng)歷，并說出自己都體驗(yàn)了景區(qū)的哪些服務(wù)，并簡要做出評(píng)價(jià)！>>

PART 01 / 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/11“service”含義分解英文單詞“service”，除了其字面意思——服務(wù)外，其七個(gè)字母組成了旅游景區(qū)工作人員對(duì)游客服務(wù)的核心。這七個(gè)字母所代表的內(nèi)容及含義如表1-4所示。視野拓展“service”的分解內(nèi)容含

義s微笑服務(wù)員工應(yīng)微笑待客，使旅游景區(qū)更具親和力e優(yōu)質(zhì)服務(wù)為游客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，力求每一項(xiàng)工作都做得十分出色r快捷服務(wù)隨時(shí)做好服務(wù)游客的準(zhǔn)備，按照游客的需求提供快捷的服務(wù)v游客至上員工應(yīng)樹立游客至上的觀念，把每位游客視為需要提供特殊照顧的貴賓i熱情款待員工在服務(wù)時(shí)，應(yīng)熱情接待，熱心為游客解決問題c創(chuàng)新性服務(wù)員工能根據(jù)游客的具體要求，在自身權(quán)限和能力范圍內(nèi)，為其提供創(chuàng)新性的服務(wù)e目光熱情員工以熱情的目光關(guān)注游客，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)游客的需求，及時(shí)提供個(gè)性化的服務(wù)>>PART 01/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/二、旅游景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容:游覽服務(wù)是服務(wù)的核心，其他服務(wù)是輔助服務(wù)。核心服務(wù)輔助服務(wù)>>PART 01/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/課堂互動(dòng)：除了上面特點(diǎn)，你認(rèn)為景區(qū)服務(wù)還有哪些特點(diǎn)？體驗(yàn)導(dǎo)向性：服務(wù)并非單純流程，而是與景觀融合的“核心產(chǎn)品”以創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)為目標(biāo)。資源依附性：服務(wù)設(shè)計(jì)緊密圍繞景區(qū)核心資源，無法脫離資源獨(dú)立存在?？腿憾鄻有裕盒韪采w兒童、老人、殘障人士等不同群體需求，提供分層基礎(chǔ)服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。時(shí)空集中性：客流呈

“潮汐式”波動(dòng)，時(shí)間上節(jié)假日需求激增，空間上熱門景點(diǎn)需求聚集。安全優(yōu)先性：安全是服務(wù)底線，直接關(guān)系景區(qū)生存。季節(jié)性與波動(dòng)性：受氣候、淡旺季影響，需求波動(dòng)顯著。文化傳遞性：服務(wù)是在地文化載體，通過語言禮儀、細(xì)節(jié)植入傳遞文化內(nèi)核，避免

“文化割裂”，提升游客體驗(yàn)深度。>>PART 01/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/二、旅游景區(qū)管理的概念及構(gòu)成要素（一）旅游景區(qū)管理的概念旅游景區(qū)管理是指景區(qū)管理者通過合理配置和有效運(yùn)用景區(qū)的人力、物力、財(cái)力、信息等資源，實(shí)現(xiàn)景區(qū)管理目標(biāo)的過程。旅游景區(qū)管理的內(nèi)涵目的——實(shí)現(xiàn)景區(qū)各項(xiàng)工作的目標(biāo)；1手段——綜合運(yùn)用景區(qū)內(nèi)的各種資源；2過程—規(guī)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等基本職的活動(dòng)3環(huán)境因素——有效的管理必須考慮景區(qū)內(nèi)外的特定環(huán)境條件。季節(jié)、天氣、人為等因素4>>

PART 01 / 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/管理主體景區(qū)所有權(quán)、管理權(quán)和經(jīng)營權(quán)的所有者，一般指各級(jí)政府和景區(qū)的經(jīng)營主體；管理客體景區(qū)的管理對(duì)象，主要由人、物、資金和信息組成。（二）旅游景區(qū)管理的構(gòu)成要素構(gòu)成要素具體內(nèi)容管理主體各級(jí)政府管理理念、管理體制景區(qū)的經(jīng)營主體經(jīng)營機(jī)制、經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓管理客體人（游客、當(dāng)?shù)鼐用窈途皡^(qū)員工）引導(dǎo)與管理游客、景區(qū)容量管理、居民與景區(qū)關(guān)系管理、景區(qū)人力資源管理等物景區(qū)環(huán)境管理、景區(qū)旅游資源管理、景區(qū)旅游設(shè)施管理等資金景區(qū)財(cái)務(wù)管理信息景區(qū)信息管理>>PART 01/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/（三）旅游景區(qū)管理的職能管理職能的四大內(nèi)容規(guī)劃職能控制職能組織職能激勵(lì)與領(lǐng)導(dǎo)職能>>PART 01/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/為實(shí)施規(guī)劃建立組織機(jī)構(gòu)為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而進(jìn)行的組織、管理工作設(shè)置組織機(jī)構(gòu)——安排人員——崗位授權(quán)——分工協(xié)作——建立溝通渠道。組織職能是完成景區(qū)規(guī)劃的保證——景區(qū)正常運(yùn)作的核心。景區(qū)管理的先決條件發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)判斷確定管理目標(biāo)制定工作方案、措施管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)控制職能與規(guī)劃職能緊密相關(guān)。控制標(biāo)準(zhǔn)的額制定——指導(dǎo)行動(dòng)；檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化與落實(shí)情況——確保管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。（舉景區(qū)示例說明）針對(duì)人群——景區(qū)內(nèi)部的員工觀察研究：研究員工的需要、動(dòng)機(jī)和行為；指導(dǎo)獎(jiǎng)懲：員工培訓(xùn)、指導(dǎo)和激勵(lì)，調(diào)動(dòng)積極性；決絕矛盾：解決員工間、部門間、員工與游客間的各種矛盾—?jiǎng)?chuàng)造良好的人際環(huán)境—保證部門間信息渠道暢通。（2）職能詳解規(guī)劃職能組織職能組織職能激勵(lì)與領(lǐng)導(dǎo)職能想一想：請(qǐng)說說旅游景區(qū)管理的四個(gè)職能間的關(guān)系。課堂互動(dòng)：（規(guī)劃引領(lǐng)、組織實(shí)施、控制約束、激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)鞭策執(zhí)行）旅游景區(qū)管理的主要內(nèi)

容4服務(wù)質(zhì)量管理營銷管理安全管理資源與環(huán)境管理服務(wù)內(nèi)容服務(wù)類產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容：游覽、接待、解說、餐飲、住宿、交通等。服務(wù)內(nèi)容：游覽、接待、解說、餐飲、住宿、交通等。如何保障旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量基于景區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)，引入質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系，對(duì)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的控制和管理，以提高游客的滿意度。（一）服務(wù)質(zhì)量管理想一想，服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該從哪些方面入手？>>PART 01/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/0102（2）營銷管理課堂互動(dòng)：為什么旅游景區(qū)需要進(jìn)行市場營銷？以旅游市場調(diào)研為基礎(chǔ)（

知名度、吸引力、舒適度、游客評(píng)價(jià)、客源地、客群構(gòu)成等等）市場營銷的主要任務(wù)確定景區(qū)的目標(biāo)市場（

受眾人群、客源地）營銷設(shè)計(jì)（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、經(jīng)營決策、營銷組合策略等。）>>PART 01/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/（3）安全管理安全管理目的：是維護(hù)景區(qū)聲譽(yù)、提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、保證景區(qū)接待服務(wù)活動(dòng)正常開展的重要條件。課堂互動(dòng)，安全管理有哪六個(gè)環(huán)節(jié)？飲食安全住宿安全交通安全游覽安全購物安全娛樂安全>>PART 0