城市軌道交通乘客服務(wù)規(guī)范指南城市軌道交通作為城市公共交通的核心載體，肩負(fù)著保障市民安全、便捷、舒適出行的重要使命。為規(guī)范運(yùn)營(yíng)單位服務(wù)行為、明確乘客權(quán)益與義務(wù)，提升軌道交通服務(wù)品質(zhì)，特制定本指南，為行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及乘客出行提供參考依據(jù)。一、總則（一）制定依據(jù)依據(jù)《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定》《城市公共交通標(biāo)志設(shè)置規(guī)范》等國(guó)家法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合城市軌道交通運(yùn)營(yíng)實(shí)際需求制定。（二）服務(wù)原則以安全第一為核心，保障乘客生命財(cái)產(chǎn)安全；秉持乘客至上理念，優(yōu)化服務(wù)流程與體驗(yàn)；追求便捷高效，提升運(yùn)營(yíng)效率與通行速度；堅(jiān)守文明規(guī)范，營(yíng)造有序乘車環(huán)境。（三）適用范圍本指南適用于城市軌道交通運(yùn)營(yíng)單位（含車站、列車服務(wù)管理）及全體乘客，明確雙方權(quán)利與義務(wù)，規(guī)范服務(wù)與出行行為。二、服務(wù)設(shè)施與環(huán)境（一）設(shè)施配置與維護(hù)1.基礎(chǔ)設(shè)施：車站應(yīng)配置清晰的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)（含出入口、換乘、設(shè)施位置等）、功能正常的閘機(jī)、電梯（含無(wú)障礙電梯）、候車座椅、應(yīng)急照明、通風(fēng)系統(tǒng)；列車需保障座椅、扶手、空調(diào)、緊急呼叫裝置等設(shè)施完好，定期檢修維護(hù)，確保設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定。2.特殊設(shè)施：車站應(yīng)設(shè)置母嬰室、無(wú)障礙衛(wèi)生間、愛心通道，配備輪椅租借、急救箱等便民設(shè)施；列車需預(yù)留愛心座椅，張貼老弱病殘?jiān)袃?yōu)先標(biāo)識(shí)。（二）環(huán)境管理1.衛(wèi)生清潔：車站公共區(qū)域（站廳、站臺(tái)、通道）每日定時(shí)清潔，列車車廂每次運(yùn)營(yíng)結(jié)束后全面消毒，保持環(huán)境整潔、無(wú)異味、無(wú)雜物堆積。2.秩序維護(hù)：車站內(nèi)禁止違規(guī)擺攤、乞討、散發(fā)小廣告，確保通道、閘機(jī)口、電梯口暢通；列車內(nèi)無(wú)占座、躺臥等影響公共秩序的行為。（三）信息服務(wù)1.靜態(tài)標(biāo)識(shí)：導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)圖形符號(hào)，文字清晰、位置醒目，換乘站需增設(shè)多語(yǔ)言指引（如英語(yǔ)、手語(yǔ)圖示）。2.動(dòng)態(tài)播報(bào)：車站廣播系統(tǒng)需實(shí)時(shí)播報(bào)列車到站、延誤、換乘提示及安全須知；列車電子顯示屏滾動(dòng)顯示到站信息、擁擠度提示，突發(fā)情況時(shí)及時(shí)發(fā)布應(yīng)急指引。三、票務(wù)服務(wù)（一）票種與優(yōu)惠政策1.常規(guī)票：包含單程票（單次乘車有效）、儲(chǔ)值卡（多次充值使用，享折扣優(yōu)惠）；部分城市推出“日票”“周票”等靈活票種，滿足短期高頻出行需求。2.優(yōu)惠票：學(xué)生票（憑有效學(xué)生證辦理，享半價(jià)優(yōu)惠）、老年票（年滿65周歲乘客憑身份證或老年證免費(fèi)/半價(jià)乘車）、愛心票（殘障人士憑殘疾證免費(fèi)乘車，陪同人員限1名）。3.團(tuán)體票：針對(duì)30人以上團(tuán)體出行，可提前預(yù)約辦理，享票價(jià)折扣或?qū)偻ǖ婪?wù)。（二）票務(wù)辦理與咨詢1.辦理渠道：車站設(shè)人工售票窗口（服務(wù)時(shí)間與運(yùn)營(yíng)時(shí)間同步）、自助售票機(jī)（支持現(xiàn)金、移動(dòng)支付）；線上平臺(tái)可提前購(gòu)買電子票或查詢票務(wù)信息。2.咨詢服務(wù)：現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)耐心解答票務(wù)疑問(wèn)，客服熱線（如“96×××”）提供7×24小時(shí)咨詢，線上客服（APP、公眾號(hào)）實(shí)時(shí)響應(yīng)。（三）票務(wù)規(guī)則1.購(gòu)票與檢票：乘客需憑有效車票（實(shí)體/電子）通過(guò)閘機(jī)，超程（乘車?yán)锍坛^(guò)車票面值）、超時(shí)（停留時(shí)間超過(guò)規(guī)定時(shí)長(zhǎng)）需到服務(wù)中心補(bǔ)票，補(bǔ)票金額按實(shí)際里程/時(shí)長(zhǎng)核算。2.退票與換票：未使用的單程票可在購(gòu)票當(dāng)日到窗口退票；儲(chǔ)值卡損壞或丟失可憑辦卡憑證掛失補(bǔ)辦，余額轉(zhuǎn)移至新卡。四、乘車服務(wù)規(guī)范（一）乘客乘車流程1.安檢環(huán)節(jié)：乘客需配合安檢，禁止攜帶易燃易爆、管制刀具、有毒有害等違禁物品（具體清單見車站公告）；液體需接受開瓶查驗(yàn)，大件行李需通過(guò)安檢機(jī)。2.候車與乘車：候車時(shí)應(yīng)在黃色安全線內(nèi)排隊(duì)，列車到站后“先下后上”，避免擁擠推搡；乘車時(shí)主動(dòng)為老弱病殘?jiān)屑氨胝咦屪?，不占用愛心座椅?.出站與換乘：出站時(shí)憑票通過(guò)閘機(jī)，換乘乘客需按導(dǎo)向標(biāo)識(shí)前往換乘站臺(tái)，無(wú)需重復(fù)購(gòu)票（同臺(tái)換乘、通道換乘等不同方式按車站指引操作）。（二）服務(wù)人員行為規(guī)范1.態(tài)度與語(yǔ)言：工作人員需使用禮貌用語(yǔ)（如“您好”“請(qǐng)”“謝謝配合”），面對(duì)乘客咨詢、求助時(shí)耐心解答，遇糾紛冷靜處理，禁止推諉或與乘客爭(zhēng)執(zhí)。2.應(yīng)急處置：發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病、物品遺落、設(shè)備故障等情況，應(yīng)立即響應(yīng)，聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員、啟動(dòng)失物招領(lǐng)流程或通知維修人員，保障乘客權(quán)益與出行安全。（三）乘客行為準(zhǔn)則1.禁止行為：車廂內(nèi)禁止飲食（嬰兒喂食、特殊疾病需飲食者除外）、吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾；禁止大聲喧嘩、外放電子設(shè)備聲音，避免影響他人。2.設(shè)施愛護(hù)：不得涂鴉、損壞車站或列車設(shè)施（如閘機(jī)、座椅、門窗），禁止在車廂內(nèi)躺臥、占座、懸掛物品，共同維護(hù)公共空間整潔。五、特殊乘客服務(wù)（一）無(wú)障礙服務(wù)1.設(shè)施使用：殘障乘客可通過(guò)車站無(wú)障礙電梯、盲道、坡道進(jìn)出站，使用無(wú)障礙衛(wèi)生間；攜帶輪椅的乘客可聯(lián)系工作人員協(xié)助，部分車站提供輪椅租借服務(wù)（需押金）。2.預(yù)約服務(wù)：乘客可通過(guò)客服熱線、線上平臺(tái)提前預(yù)約“無(wú)障礙出行協(xié)助”，車站將安排專人在指定出入口接應(yīng)，協(xié)助乘車。（二）特殊群體關(guān)懷1.老年與兒童：車站設(shè)置“愛心通道”，老年乘客、兒童可優(yōu)先通過(guò)安檢、閘機(jī)；列車愛心座椅優(yōu)先供老弱病殘?jiān)惺褂茫丝蛻?yīng)主動(dòng)禮讓。2.病患與母嬰：車站母嬰室提供哺乳、換尿布設(shè)施，配備熱水、紙巾等；乘客突發(fā)疾病時(shí)，工作人員應(yīng)立即撥打急救電話，協(xié)助聯(lián)系家屬并提供必要救助。六、應(yīng)急與投訴處理（一）應(yīng)急服務(wù)1.設(shè)備與流程：車站、列車配備滅火器、緊急呼叫按鈕、應(yīng)急照明等設(shè)備，工作人員定期培訓(xùn)；遇火災(zāi)、列車故障、地震等突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)乘客疏散、提供防護(hù)指導(dǎo)（如用濕毛巾捂口鼻、遠(yuǎn)離危險(xiǎn)區(qū)域）。2.乘客應(yīng)對(duì)：乘客發(fā)現(xiàn)緊急情況應(yīng)及時(shí)告知工作人員，或使用列車緊急呼叫裝置聯(lián)系司機(jī)；保持冷靜，聽從指揮，不盲目擁擠、跳車，配合疏散工作。（二）投訴與建議1.投訴渠道：乘客可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中心、客服熱線、官方APP/公眾號(hào)提交投訴，需說(shuō)明事件時(shí)間、地點(diǎn)、涉事人員/設(shè)備等細(xì)節(jié)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。2.建議采納：乘客可通過(guò)意見箱、線上問(wèn)卷等方式提出優(yōu)化建議（如增設(shè)站點(diǎn)、調(diào)整運(yùn)營(yíng)時(shí)間），運(yùn)營(yíng)單位定期匯總分析，對(duì)合理建議推動(dòng)整改并公示進(jìn)展。七、文明乘車倡導(dǎo)城市軌道交通是城市文明的流動(dòng)窗口，倡導(dǎo)乘客踐行“文明乘車公約”：遵守規(guī)則、禮讓他人、愛護(hù)環(huán)境、主動(dòng)互助。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)通過(guò)海報(bào)、廣播、短視頻等形式宣傳文明出