2025年南昌西湖區(qū)網(wǎng)格員面試練習(xí)題(附答案)一、綜合分析題問題：當(dāng)前，南昌西湖區(qū)正在推進(jìn)“智慧社區(qū)”建設(shè)，通過安裝智能安防設(shè)備、搭建社區(qū)數(shù)據(jù)平臺等方式提升治理效能。但部分老年居民反映“設(shè)備不會用”“平臺太復(fù)雜”，甚至產(chǎn)生“科技越發(fā)展，社區(qū)越冷漠”的擔(dān)憂。作為網(wǎng)格員，你如何看待這一現(xiàn)象？請結(jié)合工作實(shí)際談?wù)勀愕慕鉀Q思路。答案：這一現(xiàn)象反映了社區(qū)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中“技術(shù)適配性”與“人文溫度”的平衡問題，本質(zhì)是社區(qū)治理現(xiàn)代化進(jìn)程中“硬件升級”與“軟件服務(wù)”不同步的矛盾。作為直接聯(lián)系居民的網(wǎng)格員，需從“理解需求、彌合差距、融合服務(wù)”三個(gè)維度破解。首先，要理解老年居民的核心訴求。老年群體對智能設(shè)備的抵觸，表面是操作障礙，深層是“被邊緣化”的焦慮——擔(dān)心因技術(shù)鴻溝失去社區(qū)參與感，擔(dān)憂科技替代傳統(tǒng)人際互動后情感聯(lián)結(jié)弱化。例如，西湖區(qū)部分老城區(qū)（如繩金塔周邊社區(qū)）老年人口占比超35%，他們習(xí)慣“樓下聊天”“敲門借物”的熟人社交，對“掃碼報(bào)事”“APP通知”等新形式存在天然隔閡。其次，需針對性彌合技術(shù)鴻溝。一是“分層培訓(xùn)”：聯(lián)合社區(qū)志愿者、高校學(xué)生，開展“一對一”智能設(shè)備操作教學(xué)，重點(diǎn)培訓(xùn)常用功能（如健康碼申領(lǐng)、物業(yè)報(bào)修小程序使用），制作圖文版“簡易操作手冊”，用方言講解關(guān)鍵步驟（如“點(diǎn)這里就是‘提交’，像以前簽名字一樣”）。二是“替代補(bǔ)充”：在社區(qū)服務(wù)中心保留“人工窗口”，針對高齡、失能老人，由網(wǎng)格員定期上門收集需求（如代繳水電費(fèi)、幫查醫(yī)保記錄），避免“一刀切”依賴線上平臺。最后，要強(qiáng)化科技與人文的融合。例如，在智能安防設(shè)備安裝時(shí)，同步設(shè)立“社區(qū)安全議事會”，邀請老年居民參與設(shè)備選址討論（如建議在樓道拐角加裝攝像頭，既保障安全又避免隱私爭議）；在數(shù)據(jù)平臺中增加“社區(qū)動態(tài)”板塊，除了通知公告，還發(fā)布居民自拍照、老物件故事、社區(qū)活動視頻，讓平臺成為“線上鄰里墻”。此外，可策劃“科技助老”主題活動，如組織小學(xué)生教爺爺奶奶用手機(jī)拍照，老人教孩子認(rèn)老街區(qū)地名，通過代際互動消解技術(shù)隔閡，重建社區(qū)溫度。二、應(yīng)急處理題問題：某日清晨，你巡查至西湖區(qū)某開放式老舊小區(qū)（無物業(yè)管理）時(shí)，發(fā)現(xiàn)3棟1單元樓道堆滿廢舊家具、紙箱等雜物，且有居民在樓道內(nèi)給電動自行車充電，電線私拉亂接現(xiàn)象嚴(yán)重。此時(shí)，你還注意到樓道墻壁有明顯焦黑痕跡。你會如何處理？請描述具體步驟。答案：此場景存在重大安全隱患（消防通道堵塞、違規(guī)充電易引發(fā)火災(zāi)），需按照“快速響應(yīng)、控制風(fēng)險(xiǎn)、長效治理”的原則處理，具體步驟如下：第一步：現(xiàn)場初步處置（10分鐘內(nèi)）。1.立即切斷違規(guī)充電電源（佩戴絕緣手套操作），將電動自行車推至小區(qū)空曠區(qū)域（遠(yuǎn)離樓道、燃?xì)夤艿溃?，避免二次短路引發(fā)火情。2.檢查焦黑痕跡：用手機(jī)拍攝照片（記錄位置、范圍），湊近聞是否有燒焦氣味，觸摸墻面是否發(fā)燙。若發(fā)現(xiàn)仍有冒煙或高溫，立即撥打119并疏散附近居民（敲301、302等緊鄰住戶門，告知“樓道可能有隱患，請暫時(shí)到樓下空地”）。3.設(shè)立臨時(shí)警示：用警戒線封鎖樓道入口（若有），或擺放“此處危險(xiǎn)，請勿停留”的自制警示牌（可借用附近商鋪的廣告牌臨時(shí)使用）。第二步：聯(lián)系相關(guān)方協(xié)同處理（30分鐘內(nèi)）。1.上報(bào)社區(qū)主任：說明具體位置、隱患類型（雜物堆積+違規(guī)充電+焦黑痕跡），請求協(xié)調(diào)消防、城管力量（西湖區(qū)已推行“社區(qū)吹哨、部門報(bào)到”機(jī)制）。2.聯(lián)系消防部門：提供焦黑痕跡照片，說明樓道為木質(zhì)結(jié)構(gòu)（老舊小區(qū)常見），請求派工作人員現(xiàn)場勘查是否為電氣線路老化引發(fā)的隱性火情。3.聯(lián)系小區(qū)黨員和樓棟長：請其協(xié)助通知本單元居民（通過微信群、上門告知），1小時(shí)內(nèi)到樓道集合，說明隱患情況（避免引起恐慌，表述為“為保障大家安全，需要共同清理樓道”）。第三步：組織現(xiàn)場整改（2小時(shí)內(nèi)）。1.清理雜物：協(xié)調(diào)城管部門派清運(yùn)車，動員居民自行認(rèn)領(lǐng)可回收物品（如舊家具中的桌椅，若居民表示要保留，勸其搬回家中），無法認(rèn)領(lǐng)的雜物統(tǒng)一清運(yùn)。過程中注意登記居民意見（如“這是張阿姨的舊衣柜，她說下周兒子來搬走”），避免引發(fā)矛盾。2.規(guī)范充電：向違規(guī)充電居民（可通過電線順藤摸瓜找到住戶）說明《南昌市消防條例》相關(guān)規(guī)定（禁止在公共區(qū)域充電），建議其使用社區(qū)剛建成的集中充電車棚（若小區(qū)無車棚，記錄為后續(xù)重點(diǎn)訴求，上報(bào)街道申請安裝）。3.修復(fù)隱患：若消防部門確認(rèn)焦黑痕跡為過往小范圍短路所致，需聯(lián)系電工檢查樓道線路，更換老化電線；若涉及居民私拉電線，責(zé)令限期整改（下發(fā)書面通知，注明整改期限和后果）。第四步：長效跟進(jìn)（后續(xù)1周）。1.建立“樓道責(zé)任卡”：在單元門口張貼責(zé)任表，明確每樓層的衛(wèi)生、安全責(zé)任人（由居民自薦或樓棟長指定），定期檢查（每周五下午）。2.開展安全宣傳：聯(lián)合社區(qū)民警，在小區(qū)廣場舉辦“消防知識進(jìn)樓道”活動，用真實(shí)案例（如2024年某小區(qū)樓道充電引發(fā)火災(zāi)的視頻）講解隱患，發(fā)放“家庭防火自查清單”（含“不超3個(gè)插線板串聯(lián)”“電動車充電不超8小時(shí)”等具體條目）。3.推動自治管理：組織居民召開“樓道安全議事會”，共同制定《單元樓道管理公約》（如“雜物存放不超3天”“充電需到指定區(qū)域”），由居民簽字認(rèn)可，形成自我約束機(jī)制。三、人際關(guān)系題問題：你剛?cè)肼毼骱^(qū)某社區(qū)擔(dān)任網(wǎng)格員，負(fù)責(zé)6個(gè)樓棟的服務(wù)工作。一天，70歲的王奶奶到社區(qū)辦公室找你，說樓上302室住戶經(jīng)常深夜吵架，聲音大到影響她休息，已持續(xù)半個(gè)月。但你在入戶走訪時(shí)，302室的年輕夫妻表示“我們偶爾爭執(zhí)，但絕對沒到擾民程度”，還說王奶奶“太敏感”。此時(shí)，你會如何處理？答案：此問題涉及鄰里矛盾，需兼顧“情感安撫”與“事實(shí)核查”，核心是通過共情建立信任，用證據(jù)推動溝通。具體處理步驟如下：第一步：傾聽王奶奶訴求，建立情感聯(lián)結(jié)（當(dāng)天）。1.請王奶奶坐下，倒一杯溫水，說：“奶奶，您晚上睡不好肯定特別難受，換作是我也會著急，您慢慢說，我一定幫您想辦法。”（共情表達(dá)）2.詳細(xì)記錄細(xì)節(jié)：詢問具體爭吵時(shí)間（如“是凌晨1點(diǎn)還是2點(diǎn)？”）、聲音來源（“是說話聲還是摔東西聲？”）、是否有其他鄰居反映（“隔壁202的李爺爺有沒有說過？”），同時(shí)觀察王奶奶狀態(tài)（是否有黑眼圈、情緒是否激動），判斷其訴求的迫切性。3.承諾回應(yīng)：“奶奶，我今天就去了解情況，這兩天給您一個(gè)準(zhǔn)信，您先別著急，要是今晚再吵，您可以給我打電話（遞上自己的聯(lián)系卡），我馬上過來?！钡诙剑汉瞬?02室情況，避免偏聽偏信（次日）。1.選擇非沖突時(shí)間（如白天）再次走訪302室，以“日常關(guān)心”切入：“張哥、李姐，最近社區(qū)在做‘鄰里和諧’調(diào)研，想問問你們對小區(qū)環(huán)境的看法，有沒有什么需要我們幫忙的？”（降低防御心理）2.待氛圍放松后，委婉提及矛盾：“對了，樓下王奶奶最近睡眠不太好，她說偶爾聽到樓上有說話聲，可能你們工作壓力大，難免有爭執(zhí)，要是有需要調(diào)解的地方，我們社區(qū)可以幫忙搭個(gè)橋。”（不直接指責(zé)，用“王奶奶睡眠不好”轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)）3.觀察反應(yīng)：若夫妻仍否認(rèn)，可建議：“要不我們做個(gè)小測試？今晚我在王奶奶家待半小時(shí)，記錄是否有聲音傳到樓下。要是確實(shí)存在，咱們一起想辦法；要是沒有，也能讓奶奶放心。”（用客觀方法求證）第三步：組織三方溝通，推動問題解決（3日內(nèi)）。1.若核查確認(rèn)存在噪音（如用分貝儀測量超過45分貝，夜間標(biāo)準(zhǔn)），組織王奶奶與302夫妻在社區(qū)調(diào)解室見面。開場先說：“今天叫大家來，不是評誰對誰錯，是想一起找到讓奶奶睡好、小夫妻也舒服的辦法?！保鞔_目標(biāo)）2.引導(dǎo)表達(dá)：先讓王奶奶說感受（“每晚12點(diǎn)聽到吵架，我心臟突突跳，吃安眠藥都不管用”），再讓夫妻說原因（如“最近工作壓力大，丈夫加班多，妻子照顧孩子累，偶爾拌嘴”），幫助雙方理解彼此處境。3.協(xié)商方案：提出具體建議（如夫妻約定“有矛盾白天溝通，夜間聲音控制在正常說話音量”；王奶奶房間加裝隔音棉，社區(qū)提供部分補(bǔ)貼；社區(qū)每周五組織“鄰里茶話會”，緩解雙方緊張關(guān)系），形成書面《鄰里和解備忘錄》，三方簽字確認(rèn)。第四步：后續(xù)跟進(jìn)，鞏固關(guān)系（1個(gè)月內(nèi)）。1.定期回訪：每3天電話詢問王奶奶睡眠情況，每周上門查看302夫妻狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)反復(fù)及時(shí)介入（如提醒“上次你們說的‘夜間不討論工作’，最近執(zhí)行得怎么樣？”）。2.創(chuàng)造互動機(jī)會：邀請王奶奶參加社區(qū)“隔代教育講座”（她孫子即將上小學(xué)），請302夫妻幫忙搬座椅，制造自然接觸；組織“樓道微花園”活動，王奶奶負(fù)責(zé)澆水，夫妻負(fù)責(zé)種花，用合作化解隔閡。四、情景模擬題問題：西湖區(qū)某社區(qū)正在推進(jìn)“生活垃圾分類提質(zhì)”行動，要求居民將廚余垃圾與其他垃圾分開投放，并在指定時(shí)間段（7:00-9:00、18:00-20:00）投放。但你在巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)，65歲的劉大爺將裝著剩飯菜的垃圾袋直接扔進(jìn)“其他垃圾”桶，還說：“我活了幾十年都這么扔，現(xiàn)在搞這些麻煩事，有必要嗎？”請現(xiàn)場模擬你與劉大爺?shù)臏贤▓鼍埃ㄐ璋瑒裾f過程，語言口語化、符合身份）。答案：（模擬對話）我：（快步走過去，笑著打招呼）劉大爺！今天買的菜挺新鮮啊，這是剛從菜市場回來？劉大爺：（有點(diǎn)不耐煩）嗯，剛回來。你這小同志，又來盯著我扔垃圾??？我：（蹲下來幫他提垃圾袋）哪能呢，我是看您年紀(jì)大，想搭把手。您這袋里裝的是剩飯菜吧？（指了指漏出的菜葉）劉大爺：可不嘛，早上煮的粥沒喝完，還有點(diǎn)白菜幫子，不扔這里扔哪兒？你們搞的什么廚余垃圾，我又不會分，麻煩！我：（語氣親切）大爺，我特別理解您——以前垃圾一裹就扔，多省事。但您知道嗎？咱們社區(qū)最近在評“南昌市垃圾分類示范社區(qū)”，評上了之后，政府給咱們裝智能垃圾房，夏天沒臭味，冬天倒垃圾還能避雨，可方便了！劉大爺：（態(tài)度緩和）真的？那和我分垃圾有啥關(guān)系？我：（掏出手機(jī)翻照片）您看，這是隔壁船山路社區(qū)的智能垃圾房，帶感應(yīng)開蓋的，還能稱重量換積分，積分能換醬油、洗衣粉。但他們能評上，就是因?yàn)榫用穸颊J(rèn)真分類。咱們要是也分好了，過倆月就能用上這設(shè)備，您扔廚余垃圾再也不用捏著鼻子了。劉大爺：（有點(diǎn)心動）那……我這把老骨頭，學(xué)不會咋整？我：（指了指旁邊的分類指引牌）特別簡單！您記著“能爛的是廚余”——剩菜剩飯、菜葉果皮，哪怕沾了油的包裝紙，都?xì)w廚余；不能爛的是其他垃圾，像塑料瓶、衛(wèi)生紙。我教您個(gè)小妙招：您回家拿倆塑料袋，一個(gè)專門裝廚余，一個(gè)裝其他，扔的時(shí)候往對應(yīng)的桶一丟就行。劉大爺：（猶豫）那要是我分錯了，你們會不會說我？我：（拍拍胸脯）哪能?。∥颐刻煸缟?點(diǎn)都在這兒值班，您要是拿不準(zhǔn)，喊我一聲，我?guī)湍础Ｇ皫滋鞆埬棠贪阳~骨頭扔進(jìn)其他垃圾，我一說她就明白了，現(xiàn)在分的可好了。對了，您要是連續(xù)一周分對，還能領(lǐng)個(gè)小獎品——社區(qū)剛進(jìn)了一批竹編菜籃，特別結(jié)實(shí)，我給您留一個(gè)？劉大爺：（笑了）那行，我試試。不過今天這袋已經(jīng)扔錯了，咋辦？我：（拿起垃圾袋）沒事，我?guī)湍匦路?。您看，這剩粥、菜葉是廚余（倒進(jìn)廚余桶），這個(gè)裝粥的塑料袋是其他垃圾（放進(jìn)其他桶）。下次您就按這樣分，保準(zhǔn)沒錯！劉大爺：（點(diǎn)頭）行，小同志，我聽你的。明天開始，我也認(rèn)真分！我：（豎起大拇指）大爺您這覺悟高！等咱社區(qū)評上示范社區(qū)，我第一個(gè)帶您去看智能垃圾房！五、崗位認(rèn)知題問題：網(wǎng)格員被稱為“社區(qū)里的繡花針”，需要穿起政府政策與居民需求的“千條線”。結(jié)合西湖區(qū)社區(qū)特點(diǎn)（如老城區(qū)多、歷史文化街區(qū)集中、老年人口比重大），談?wù)勀阏J(rèn)為網(wǎng)格員應(yīng)具備哪些核心能力？答案：結(jié)合西湖區(qū)“老、舊、多”（老城區(qū)多、老舊小區(qū)多、老年人口多）的特點(diǎn)，網(wǎng)格員需具備“洞察、聯(lián)結(jié)、創(chuàng)新”三大核心能力，具體如下：1.“微觀察”能力：做社區(qū)的“活地圖”西湖區(qū)老城區(qū)（如萬壽宮、廣潤門片區(qū)）街巷狹窄、樓棟分布不規(guī)則，且許多居民是“原住民”，家庭情況復(fù)雜（如多代同堂、困難群體集中）。網(wǎng)格員需通過高頻次巡查（每日2次以上）和“拉家常”式溝通，掌握“動態(tài)細(xì)節(jié)”：例如，記住7棟201的獨(dú)居老人李奶奶每周三去醫(yī)院拿藥，11棟303的商戶王老板最近因房租上漲情緒低落，繩金塔歷史街區(qū)的店鋪是否占道經(jīng)營等。這些“微信息”能幫助網(wǎng)格員及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患（如李奶奶某天沒按時(shí)出門，可能是身體不適）、精準(zhǔn)對接服務(wù)（如為王老板聯(lián)系街道的小微企業(yè)扶持政策）。2.“軟聯(lián)結(jié)”能力：做矛盾的“緩沖帶”老城區(qū)鄰里關(guān)系緊密，矛盾也更復(fù)雜（如歷史街區(qū)商戶與居民因噪音、占道的糾紛，老舊小區(qū)因公共區(qū)域使用引發(fā)的爭執(zhí)）。網(wǎng)格員需具備“共情溝通”技巧：面對情緒激動的居民，先“聽情緒”再“理問題”（如商戶說“我不占道客人進(jìn)不來”，先回應(yīng)“您想多賺點(diǎn)錢養(yǎng)家，我特別理解”）；協(xié)調(diào)利益時(shí)，用“社區(qū)共同利益”替代“對錯評判”（如“咱們把路留寬點(diǎn)，游客走得順，回頭客也多，居民出入安全，是不是雙贏？”）。此外，要善用“老鄰居”資源，邀請社區(qū)里德高望重的“老街坊”參與調(diào)解，借助熟人社會的信任基礎(chǔ)提升說服力。3.“巧創(chuàng)新”能力：做服務(wù)的“轉(zhuǎn)換器”面對老年人口多（部分社區(qū)超40%）、數(shù)字化接受度低的現(xiàn)實(shí)，網(wǎng)格員