北京市朝陽(yáng)區(qū)2025年網(wǎng)格員面試題庫(kù)及答案一、綜合能力類(lèi)1.請(qǐng)結(jié)合自身經(jīng)歷，談?wù)勀銥槭裁催x擇報(bào)考朝陽(yáng)區(qū)網(wǎng)格員崗位？參考答：選擇網(wǎng)格員崗位主要基于三方面考慮。一是個(gè)人特質(zhì)匹配：我本科學(xué)習(xí)社會(huì)工作專業(yè)，在校期間參與過(guò)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)、流動(dòng)人口信息登記等實(shí)踐項(xiàng)目，具備基礎(chǔ)的社區(qū)工作方法和溝通技巧；畢業(yè)后在朝陽(yáng)區(qū)某物業(yè)公司從事客戶服務(wù)工作2年，熟悉老舊小區(qū)、商品房小區(qū)的不同管理特點(diǎn)，能快速適應(yīng)網(wǎng)格內(nèi)多元居民需求。二是對(duì)崗位價(jià)值的認(rèn)同：網(wǎng)格員是基層治理的“神經(jīng)末梢”，直接連接政府與居民，我曾目睹社區(qū)網(wǎng)格員幫助獨(dú)居老人聯(lián)系就醫(yī)、協(xié)調(diào)鄰里矛盾的場(chǎng)景，深刻體會(huì)到這份工作能切實(shí)解決群眾急難愁盼，符合我“服務(wù)他人、扎根基層”的職業(yè)追求。三是對(duì)朝陽(yáng)區(qū)的了解：我在朝陽(yáng)區(qū)居住8年，熟悉轄區(qū)內(nèi)的典型社區(qū)類(lèi)型（如酒仙橋電子城周邊的老舊社區(qū)、奧林匹克公園周邊的新建社區(qū)），了解不同區(qū)域居民的共性需求（如老年人需要適老化服務(wù)、上班族需要便捷政務(wù)代辦），這些經(jīng)驗(yàn)?zāi)軒椭腋烊谌雿徫弧?.如果你被錄用，將如何快速熟悉所負(fù)責(zé)網(wǎng)格的基礎(chǔ)情況？參考答：我會(huì)通過(guò)“三步法”快速熟悉網(wǎng)格：第一步是“查”，入職后首先查閱社區(qū)提供的網(wǎng)格基礎(chǔ)檔案，重點(diǎn)記錄網(wǎng)格范圍（樓棟數(shù)、戶數(shù)）、人口結(jié)構(gòu)（戶籍/流動(dòng)人口比例、60歲以上老人、殘疾人等重點(diǎn)人群數(shù)量）、特殊設(shè)施（健身場(chǎng)地、快遞驛站、商鋪等）、歷史問(wèn)題（如曾發(fā)生過(guò)的物業(yè)糾紛、消防隱患點(diǎn)位）等信息；第二步是“走”，利用1-2周時(shí)間開(kāi)展“掃樓式”走訪，每天安排3-4棟樓，逐戶發(fā)放聯(lián)系卡（注明姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)范圍），重點(diǎn)走訪獨(dú)居老人、困難家庭、出租屋集中樓層，觀察樓道衛(wèi)生、消防設(shè)施狀況，記錄居民當(dāng)場(chǎng)提出的訴求（如路燈損壞、寵物糞便清理不及時(shí)）；第三步是“記”，建立電子與紙質(zhì)雙軌臺(tái)賬，電子臺(tái)賬用Excel按“家庭信息、關(guān)注事項(xiàng)、處理進(jìn)度”分類(lèi)記錄，紙質(zhì)本隨身攜帶便于隨時(shí)補(bǔ)充；同時(shí)主動(dòng)向社區(qū)民警、物業(yè)管家、樓門(mén)長(zhǎng)請(qǐng)教，了解網(wǎng)格內(nèi)的“潛規(guī)則”（如某些樓棟因管道老化易漏水、某單元租戶更換頻繁需重點(diǎn)關(guān)注），確保1個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)“一口清”（網(wǎng)格戶數(shù)清、重點(diǎn)人群清、隱患點(diǎn)位清）。二、應(yīng)變處理類(lèi)3.你巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)某單元樓內(nèi)有居民將電動(dòng)車(chē)推進(jìn)電梯準(zhǔn)備上樓充電，你會(huì)如何處理？參考答：首先保持冷靜，上前禮貌制止：“您好，我是網(wǎng)格員小張，看到您推電動(dòng)車(chē)進(jìn)電梯，想和您說(shuō)下安全問(wèn)題?！贝用裢Ｏ潞?，分三步處理：第一步是宣傳法規(guī)，出示《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》中“禁止電動(dòng)車(chē)進(jìn)樓入戶充電”的條款，說(shuō)明去年朝陽(yáng)區(qū)某小區(qū)因電動(dòng)車(chē)充電引發(fā)火災(zāi)的案例（可簡(jiǎn)述時(shí)間、傷亡情況，增強(qiáng)說(shuō)服力）；第二步是提供替代方案，告知小區(qū)內(nèi)已設(shè)置集中充電車(chē)棚（若未設(shè)置則記錄問(wèn)題，承諾3日內(nèi)協(xié)調(diào)物業(yè)落實(shí)），并指引具體位置（如“就在2號(hào)樓東側(cè)，有24小時(shí)監(jiān)控，充滿自動(dòng)斷電，費(fèi)用比家里充電還便宜”）；第三步是跟進(jìn)解決，若居民仍有顧慮（如擔(dān)心充電車(chē)棚太遠(yuǎn)），則記錄其具體需求，聯(lián)系物業(yè)協(xié)商增設(shè)臨時(shí)充電點(diǎn)或延長(zhǎng)充電車(chē)棚開(kāi)放時(shí)間；處理完畢后，在該單元樓公告欄張貼《電動(dòng)車(chē)安全充電提示》，并聯(lián)合物業(yè)在電梯內(nèi)安裝阻車(chē)感應(yīng)裝置，從源頭減少類(lèi)似問(wèn)題。4.某租戶因噪音問(wèn)題與樓上住戶發(fā)生激烈爭(zhēng)吵，雙方情緒激動(dòng)并聲稱要“動(dòng)手”，你接到消息后第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)如何處理？參考答：首先快速判斷現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，若雙方已推搡，立即站在中間隔開(kāi)，大聲說(shuō)：“我是網(wǎng)格員，大家先冷靜！動(dòng)手解決不了問(wèn)題，有話慢慢說(shuō)！”若情緒稍穩(wěn)，則引導(dǎo)至樓下涼亭或社區(qū)調(diào)解室，避免在公共區(qū)域激化矛盾；接著分步驟處理：（1）安撫情緒：先傾聽(tīng)雙方訴求，租戶：“樓上每晚11點(diǎn)還在挪椅子，孩子要考試睡不好”；樓上住戶：“我們家有老人起夜，椅子難免響，已經(jīng)鋪了地墊”。過(guò)程中用共情話術(shù)：“我理解您每天睡不好確實(shí)難受”“您也盡力想辦法了，不容易”；（2）核實(shí)情況：當(dāng)天晚上10點(diǎn)后再次上樓觀察，用分貝儀測(cè)量噪音值（若超過(guò)50分貝則屬擾民），查看樓上是否鋪設(shè)地墊、是否有其他降噪措施；（3）協(xié)調(diào)方案：若樓上已采取措施但仍有噪音，建議更換更厚的地墊（可推薦品牌）或調(diào)整家具位置；若未采取措施，則明確告知需在3日內(nèi)整改；同時(shí)建議租戶購(gòu)買(mǎi)耳塞或與樓上約定“晚10點(diǎn)后輕拿輕放”的君子協(xié)議；（4）跟進(jìn)反饋：3日后回訪雙方，若問(wèn)題解決則記錄結(jié)案；若未解決，聯(lián)系社區(qū)民警、物業(yè)共同上門(mén)，必要時(shí)啟動(dòng)社區(qū)調(diào)解委員會(huì)程序。三、業(yè)務(wù)知識(shí)類(lèi)5.網(wǎng)格員在日常巡查中需要重點(diǎn)關(guān)注哪些安全隱患？請(qǐng)舉例說(shuō)明朝陽(yáng)區(qū)常見(jiàn)類(lèi)型及應(yīng)對(duì)措施。參考答：巡查中需重點(diǎn)關(guān)注三類(lèi)安全隱患：（1）消防類(lèi)：朝陽(yáng)區(qū)老舊小區(qū)較多，常見(jiàn)隱患包括飛線充電、樓道堆物（紙殼箱、舊家具）、消防通道堵塞（電動(dòng)車(chē)、雜物）。應(yīng)對(duì)措施：發(fā)現(xiàn)飛線立即聯(lián)系物業(yè)剪斷，聯(lián)系車(chē)主說(shuō)明危害并指引充電車(chē)棚；樓道堆物先張貼《限期清理通知》（3日內(nèi)自行清理），逾期未清理則聯(lián)合物業(yè)、社區(qū)民警共同清理；消防通道堵塞需當(dāng)場(chǎng)挪移，若屬商鋪占位（如餐飲店鋪堆放大米），則聯(lián)系店主簽訂《消防責(zé)任承諾書(shū)》。（2）設(shè)施類(lèi)：包括路燈損壞（影響夜間出行安全）、電梯故障（特別是高層小區(qū)）、污水管道堵塞（夏季易滋生蚊蟲(chóng)）。應(yīng)對(duì)措施：路燈損壞當(dāng)天報(bào)市政部門(mén)，同時(shí)在該區(qū)域放置臨時(shí)照明設(shè)備；電梯故障立即聯(lián)系物業(yè)停運(yùn)檢修，張貼通知并協(xié)助居民使用備用電梯；污水管道堵塞聯(lián)系市政排水隊(duì)，若屬小區(qū)內(nèi)部管道問(wèn)題，協(xié)調(diào)物業(yè)疏通并檢查是否因餐飲商鋪違規(guī)排放導(dǎo)致，必要時(shí)聯(lián)合城管執(zhí)法。（3）治安類(lèi)：流動(dòng)人口密集區(qū)域易發(fā)生入室盜竊（如短租公寓）、電信詐騙（老年人易受騙）。應(yīng)對(duì)措施：針對(duì)短租公寓，每周至少2次巡查，登記租戶信息并提醒房東落實(shí)“人來(lái)登記、人走注銷(xiāo)”；針對(duì)老年人，每月開(kāi)展1次“防詐騙小課堂”（用朝陽(yáng)區(qū)近期發(fā)生的“保健品詐騙”“冒充子女借錢(qián)”案例講解），發(fā)放防詐手冊(cè)并留下聯(lián)系電話。6.朝陽(yáng)區(qū)正在推進(jìn)“全響應(yīng)”社區(qū)建設(shè)，要求網(wǎng)格員做好“信息采集員、政策宣傳員、矛盾調(diào)解員、民生服務(wù)員”，請(qǐng)結(jié)合其中一個(gè)角色，談?wù)勀愕木唧w做法。參考答：我選擇“民生服務(wù)員”角色，具體做法如下：（1）建立“需求清單”：通過(guò)日常走訪、社區(qū)微信群（每網(wǎng)格至少1個(gè)500人滿群）收集居民需求，分類(lèi)記錄（如“代買(mǎi)藥品”“幫忙搬重物”“聯(lián)系維修水管”），特別關(guān)注80歲以上獨(dú)居老人（建立“一對(duì)一”聯(lián)系卡，每天上午9點(diǎn)電話問(wèn)候）、殘疾人（定期協(xié)助領(lǐng)取輪椅維修、輔具適配等政策補(bǔ)貼）。（2）整合資源服務(wù)：對(duì)接社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，為慢性病老人提供“送藥上門(mén)”服務(wù)（每周三集中收單，周四統(tǒng)一配送）；聯(lián)系轄區(qū)超市、菜店，為行動(dòng)不便居民提供“線上下單、網(wǎng)格代買(mǎi)”服務(wù)（收取0元服務(wù)費(fèi)，避免糾紛）；聯(lián)合志愿者隊(duì)伍（如學(xué)生、企事業(yè)單位員工），每月組織“網(wǎng)格服務(wù)日”（理發(fā)、家電維修、法律咨詢）。（3）跟蹤服務(wù)效果：每項(xiàng)服務(wù)完成后，通過(guò)電話或上門(mén)回訪，詢問(wèn)居民滿意度（如“藥按時(shí)送到了嗎？”“維修師傅技術(shù)怎么樣？”），對(duì)反饋的問(wèn)題（如配送延遲）及時(shí)調(diào)整流程（如提前與藥店確認(rèn)庫(kù)存），確保服務(wù)“有呼必應(yīng)、有應(yīng)必果”。四、價(jià)值觀與職業(yè)認(rèn)知類(lèi)7.網(wǎng)格員工作瑣碎，常被居民誤解為“跑腿的”，你如何看待這種情況？參考答：我認(rèn)為這是對(duì)網(wǎng)格員工作的片面認(rèn)知，需要通過(guò)行動(dòng)改變誤解。首先，理解居民視角：網(wǎng)格員確實(shí)需要幫居民取快遞、送材料，這些看似“跑腿”的小事，卻是居民最急需的服務(wù)（如老人忘帶鑰匙需要聯(lián)系開(kāi)鎖，上班族沒(méi)時(shí)間交燃?xì)赓M(fèi)需要代跑），做好這些能讓居民感受到“身邊有人管”。其次，明確工作本質(zhì)：“跑腿”是手段，“解決問(wèn)題”是核心。比如代交燃?xì)赓M(fèi)的同時(shí)，可以宣傳“線上繳費(fèi)”方法，幫居民一勞永逸；幫老人聯(lián)系開(kāi)鎖的同時(shí)，可以提醒“備用鑰匙放樓門(mén)長(zhǎng)處”，減少類(lèi)似問(wèn)題發(fā)生。最后，用成績(jī)說(shuō)話：我曾在物業(yè)工作時(shí)，有位老人總說(shuō)“你們就是來(lái)應(yīng)付的”，但我堅(jiān)持每周幫他取報(bào)紙、代買(mǎi)日用品，3個(gè)月后他主動(dòng)在業(yè)主群說(shuō)“小張比我親閨女還貼心”。這說(shuō)明只要用心服務(wù)，居民會(huì)從“誤解”轉(zhuǎn)為“信任”。未來(lái)工作中，我會(huì)把“小事”做出“溫度”，用實(shí)際行動(dòng)讓居民明白：網(wǎng)格員不僅是“跑腿的”，更是“貼心人”“主心骨”。8.朝陽(yáng)區(qū)部分社區(qū)存在“網(wǎng)格事項(xiàng)多、人員力量少”的矛盾，你認(rèn)為網(wǎng)格員應(yīng)如何提升工作效率？參考答：可以通過(guò)“三化”提升效率：（1）流程標(biāo)準(zhǔn)化：梳理高頻事項(xiàng)（如信息登記、政策宣傳）的操作流程，制作“工作手冊(cè)”（如信息登記“五必問(wèn)”：姓名、戶籍、聯(lián)系方式、居住時(shí)長(zhǎng)、特殊需求），避免重復(fù)勞動(dòng)；（2）溝通信息化：建立網(wǎng)格微信群、QQ群，重要通知（如疫苗接種、垃圾分類(lèi)檢查）通過(guò)群消息+電話重點(diǎn)提醒（針對(duì)不常用微信的老人），減少逐戶上門(mén)時(shí)間；同時(shí)利用“朝陽(yáng)區(qū)社區(qū)治理平臺(tái)”APP，現(xiàn)場(chǎng)采集信息（如巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題）實(shí)時(shí)上傳，避免二次錄入；（3）力量協(xié)同化：主動(dòng)聯(lián)合樓門(mén)長(zhǎng)、志愿者、物業(yè)人員組成“網(wǎng)格服務(wù)小組”，比如信息登記時(shí)，樓門(mén)長(zhǎng)提前通知居民準(zhǔn)備材料，志愿者協(xié)助核對(duì)信息，物業(yè)提供住戶臺(tái)賬，形成“1+N”工作模式；遇到復(fù)雜問(wèn)題（如群租房整治），及時(shí)上報(bào)社區(qū)，聯(lián)合城管、公安、消防等部門(mén)“綜合執(zhí)法”，避免單打獨(dú)斗。五、情景模擬類(lèi)9.某居民因?qū)诸?lèi)政策不理解，將廚余垃圾和其他垃圾混投，被垃圾分類(lèi)指導(dǎo)員制止后情緒激動(dòng)，說(shuō)“你們就是故意找碴，愛(ài)怎么著怎么著”，你作為網(wǎng)格員正好路過(guò)，會(huì)如何與該居民溝通？請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)模擬。參考答：（走上前，微笑遞水）“大姐，消消氣，我是網(wǎng)格員小張，剛才的事我大概了解了。其實(shí)咱們垃圾分類(lèi)不是為了‘找碴’，是為了咱們小區(qū)環(huán)境更好。您看（指向垃圾桶），要是廚余垃圾不單獨(dú)分，混在其他垃圾里容易發(fā)臭，夏天招蚊子，咱們?nèi)永惭没?；分好了的話，廚余垃圾會(huì)拉去做肥料，其他垃圾能回收的回收，多環(huán)保?。∥抑绖傞_(kāi)始分確實(shí)麻煩，我剛開(kāi)始也老分錯(cuò)（自嘲），后來(lái)社區(qū)發(fā)了分類(lèi)手冊(cè)（掏出隨身帶的手冊(cè)），您看這里有圖，瓜皮果核是廚余，外賣(mài)盒洗干凈是可回收，特別清楚。這樣吧，我加您微信，以后您分不清楚的拍個(gè)照發(fā)我，我?guī)湍?；要是您忙，我每天下?點(diǎn)在垃圾桶旁邊守著，您拿不準(zhǔn)的拿來(lái)我?guī)湍?，咱們慢慢學(xué)，行不？”（觀察居民情緒緩和后）“其實(shí)您看咱們樓門(mén)的王大爺，剛開(kāi)始也老抱怨，現(xiàn)在分的可好了，還教別人呢！您要愿意，過(guò)兩天咱們樓門(mén)搞個(gè)‘分類(lèi)小能手’比賽，得個(gè)小獎(jiǎng)品（比如洗碗布、圍裙），多有意思！”10.你負(fù)責(zé)的網(wǎng)格內(nèi)有位獨(dú)居老人張奶奶，子女在外地工作，她最近總說(shuō)“活著沒(méi)意思”，你上門(mén)走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)她房間雜亂、飯菜是涼的，你會(huì)如何處理？參考答：首先，關(guān)注老人情緒：輕輕握住她的手說(shuō)：“張奶奶，我看您精神不太好，是哪兒不舒服嗎？和我說(shuō)說(shuō)，我?guī)湍朕k法?！贝_(kāi)口后，耐心傾聽(tīng)（可能是身體不適、孤獨(dú)寂寞）；接著，處理眼前問(wèn)題：檢查飯菜，若涼了則幫忙加熱，或聯(lián)系社區(qū)食堂送熱飯；整理房間（疊衣服、掃地板），過(guò)程中聊家常（“您相冊(cè)里這是孫子吧？多可愛(ài)，上次他