PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIICS03.180A18團 體 標 準紅色文化教育基地服務規(guī)范Servicestandardsforredcultureeducationbase2025-10-01發(fā)布 2025-10-01實施中國紅色文化研究會發(fā)布T/CRCRA003-2025T/CRCRA003-2025PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIV中國紅色文化研究會（CRCRA）是具備開展國內(nèi)、國際標準化活動資質(zhì)的全國性社會團體。適應中國紅色文化研究會團體標準按《中國紅色文化研究會團體標準管理辦法》進行制定和管理。3/4以上的專家、成員的投票贊同，方可作為中國紅色文化研究會團體標準予以發(fā)布。本標準版權(quán)為中國紅色文化研究會標準審查委員會所有。除了用于國家法律或事先得到中國紅色文化研究會標準審查委員會正式許可外，不許以任何形式復制、傳播該標準或用于其他商業(yè)目的。中國紅色文化研究會地址：北京市太平路甲40號院中國紅色文化研究會標準審查委員會地址：石家莊市橋西區(qū)南長街華域城5-8-D郵政編碼：050051 電話真址：/聯(lián)系人：高海生電子信箱：haisheng525@前 言GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1GB/T200011T/CAS1.1—2017本標準由中國紅色文化研究會提出，由中國紅色文化研究會標準審查委員會歸口。本標準起草人：高海生、沈和江、門殿超、裴清芳、樊莉莉、黃彥賓、王樹茂、王金偉、譚秀玲、考慮到本標準中的某些條款可能涉及專利，中國紅色文化研究會不負責對任何該類專利的鑒別。本標準首次制定。引 言T/CRCRA003-2025T/CRCRA003-2025PAGEPAGE10紅色文化教育基地服務規(guī)范范圍本標準適用于紅色文化教育基地的服務和管理。規(guī)范性引用文件GB37488-2019《公共場所衛(wèi)生指標及限值要求》GB31654-2021《食品安全國家標準餐飲服務通用衛(wèi)生規(guī)范》GB/T18973-2003旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T18092-2008免水沖衛(wèi)生廁所GB/T16868-2009商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范GB/T16767-2010游樂園（場）服務質(zhì)量LB/T014-2011 旅游景區(qū)講解服務規(guī)范SB/T10421-2023 農(nóng)家樂經(jīng)營服務規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。紅色文化教育基地redcultureeducationBase主要以中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導人民在革命、建設(shè)和改革時期建樹豐功偉績所形成的紀念地、標志物為載體，以其所承載的革命歷史、革命事跡和革命精神為內(nèi)涵，同時涵蓋自1840年以來中華民族百折不撓抵御外族侵略的民族精神，展現(xiàn)黨在社會主義建設(shè)和改革開放時期的革命精神和優(yōu)良作風，組織接待觀覽者開展緬懷學習、參觀游覽的主題性教育活動。紅色教育資源rededucationresources紅色教育景點 rededucationscenicspots紅色文物本體 theredculturalrelicitself中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導人民在革命、建設(shè)和改革時期形成的紀念地、標志物，展現(xiàn)黨在革命、建設(shè)和改革時期的革命精神和優(yōu)良作風，具有教育意義或史料價值的物質(zhì)載體。注：紅色本體文物包括不可移動文物和館藏文物。展覽與陳列游覽 exhibitionanddisplaytour以紅色教育景點館藏文物、復制品、仿制品的室內(nèi)陳列展出為內(nèi)容，供參觀者參觀的游覽活動。景觀游覽 scenictour以紅色教育景點內(nèi)不可移動文物及周邊自然、人文景觀為內(nèi)容，供參觀者參觀的游覽活動。紅色教育景點服務 serviceforrededucationscenicspots利用紅色教育資源，依托服務設(shè)施，通過一定的服務手段和服務形式，向參觀者提供直接和間接的產(chǎn)品服務，滿足參觀者的服務需求?？傄髧@思想政治教育、文化建設(shè)、富民工程和民生工程，為參觀者提供服務。圍繞基地所反映的歷史事件、革命事跡和革命精神進行服務項目的策劃和組織。宜圍繞紅色主題，為參觀者提供展陳游覽、景觀游覽、體驗游覽、游覽解說和創(chuàng)意服務，并完善服務功能，加強配套服務，提高服務水平。借助文化藝術(shù)和現(xiàn)代科技的多種手段和表現(xiàn)形式，將教育功能與游覽相結(jié)合，寓教于樂，讓參觀者在過程中受到教育。堅持對紅色教育資源有效保護、合理利用、加強管理。有完善的服務程序、服務規(guī)范、服務監(jiān)督、員工手冊等規(guī)章制度及獎懲措施；并根據(jù)崗位要求對員工定期培訓，塑造良好、文明的服務形象。游覽服務展覽與陳列游覽圍繞景點歷史事件、革命事跡和革命精神，充分整合紅色教育資源，突出文化主題，利用靈活多樣的展陳方式，開展內(nèi)容豐富、教育性強的展陳服務。圍繞景點反映的歷史事件和展陳主題，以文物藏品和文史資料為主選擇展品，配以輔助展品；不斷豐富展品內(nèi)容，并定期對其進行調(diào)整、補充。利用館藏文物、復制品、照片、模型、多媒體等方式，通過傳統(tǒng)手段和現(xiàn)代技術(shù)相結(jié)合、動態(tài)與靜態(tài)相結(jié)合，多元化、全方位表現(xiàn)展品。宜采用聲、光、電等科技手段重現(xiàn)歷史畫面，達到生動、逼真的動態(tài)表現(xiàn)效果。應配合黨和國家的中心工作，圍繞重大紀念活動和社會需求，精心選擇主題，采取靈活多樣的方式，開展專題展覽。宜與其他單位聯(lián)合辦展，深化主題，擴大宣傳，加強交流與合作。景觀游覽利用不可移動文物，設(shè)計景觀游覽項目，為參觀者提供景觀游覽服務。景點線路規(guī)劃應以客服中心為起點，將景點串聯(lián)起來，其間有鮮明的階段性和空間序列變化的節(jié)奏感，為參觀者提供具有較強的文化性、知識性和趣味性的游覽項目。為參觀者提供豐富、便捷、安全的游覽線路，使參觀者在盡可能短的時間內(nèi)，觀賞景點精華。沿途應合理安排休息、衛(wèi)生、安全等配套設(shè)施，并可結(jié)合景點自然環(huán)境設(shè)計康體、休閑、娛樂等游覽服務內(nèi)容。不可移動文物本體周邊景觀的設(shè)計和藝術(shù)加工應烘托主題，文化內(nèi)涵與表現(xiàn)形式相協(xié)調(diào)。在景觀游覽服務中應對文物本體進行妥善保護和管理，對周邊環(huán)境合理規(guī)劃、適度開發(fā)，保證景觀環(huán)境的原生性，完整性、協(xié)調(diào)性。體驗游覽根據(jù)景點紅色教育資源，結(jié)合歷史、地理、人文條件，進行體驗游覽項目設(shè)計。體驗游覽項目應主題統(tǒng)一、明確，情節(jié)、場景、角色和表演安排有序，以滿足參觀者情感需求為核心，以愛國主義教育為主要方向，注重空間、時間和事物的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。宜開展會議學術(shù)體驗、生活體驗、模擬體驗、拓展體驗等多種形式的主題體驗。會議學術(shù)體驗，應做好與參觀者互動程序的開發(fā)與場景的優(yōu)化，讓參觀者參與紅色主題文化討論、紅色紀念品制作，利用研討會、演講會等會議形式，達到參觀者緬懷革命先輩、拜謁歷史人物、激發(fā)愛國熱情的效果。生活體驗，可還原歷史場景，形象生動地在思想、意識、情感、價值觀上達到體驗升華，讓參觀者從歷史中產(chǎn)生思想共鳴。模擬體驗，可在景點宜建區(qū)復原、展示革命時期的戰(zhàn)斗、生產(chǎn)場面，增強體驗效果，讓參觀者參與到模擬戰(zhàn)爭和生產(chǎn)中去，體驗革命生活。拓展體驗，可利用革命戰(zhàn)爭年代戰(zhàn)斗、生產(chǎn)、生活場景，提供社會需求的拓展訓練項目，激發(fā)團隊意識，弘揚民族精神。服務人員應在體驗項目互動、進程控制、角色扮演、安全措施等方面，處理好主體和客體之間的互動，協(xié)調(diào)好與當?shù)鼐用竦年P(guān)系，提升體驗服務質(zhì)量。游覽解說解說詞應以陳展主題為內(nèi)容，真實反映革命歷史、革命事跡和革命精神，反映中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導全國人民進行革命斗爭、革命實踐的創(chuàng)業(yè)史、奮斗史、英雄史。內(nèi)容不得虛構(gòu)，不得涉及緋聞、謠傳等不良信息。提供適合不同民族、年齡、職業(yè)、性別、文化水平等觀眾需求的解說詞。講解形式講解形式主要包括講解員講解、電子解說和專題解說等形式。宜采用情景劇、舞蹈、歌詠、快板、演講、會議等方式增強講解效果。宜史物結(jié)合，增強吸引力和感染力，可借助幻燈、投影、等教具，采用半景畫、影像等展示手段充實講解內(nèi)容。針對特殊群體宜提供外語、少數(shù)民族語言、方言或啞語講解。宜提供、租賃操作方便的電子解說設(shè)備，電子解說詞應語種全面、規(guī)范，便于不同層次的參觀者瀏覽、查詢。宜邀請專家學者、先進人物、老黨員開展專題解說，擴大專題解說的感染力、影響力。講解要求講解前，講解人員應做好講解準備，了解參觀者情況，整理服裝、調(diào)整心情、整飾妝容、檢查講解設(shè)備。整體掌握講解內(nèi)容、深刻領(lǐng)會講解詞的精神內(nèi)涵。發(fā)音標準，口齒清楚，語速適中，語句連貫流暢。做到聲情并茂，情真意切，感染參觀者?？刂浦v解進程，避免因講解員相互干擾而影響參觀環(huán)境。舉止大方、端莊、穩(wěn)重，手勢運用和講解棒的運用規(guī)范、適時、準確。服務態(tài)度端正，關(guān)心老幼病殘，做到主動、耐心、周到、熱情。隨時維護參觀秩序，避免參觀者擁擠、碰撞，防止人員傷害和文物損壞。講解員應根據(jù)參觀對象做好講解小結(jié)，包括致謝禮儀、解說反饋、后續(xù)服務導引等。講解人員熱愛祖國，遵紀守法，身心健康，愛崗敬業(yè)，熱心公益服務。講解員素質(zhì)應符合LB／T014—2011中4.1條款要求。具有良好的嗓音條件和語言表達能力，普通話水平達二級甲等以上，并取得講解員資質(zhì)。不斷更新知識、鉆研業(yè)務，提高學習能力，定期參加社會和單位組織的繼續(xù)教育。實時充實相關(guān)的文博、歷史、地理、考古、中文、播音、旅游等專業(yè)知識。具有良好的心理素質(zhì)和反應能力，能有效地組織觀眾參觀。隊伍建設(shè)建立穩(wěn)定的專職講解員隊伍，根據(jù)景點接待任務確定講解員隊伍規(guī)模，注重年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)的合理配備。教師、專家學者等承擔兼職講解工作；廣泛吸收大中專在校學生和熱心群眾，經(jīng)過短期培訓，作為社會志愿者參與組織觀眾和講解服務。建立專兼職講解人員的崗前培訓、專業(yè)培訓制度，培訓內(nèi)容包括職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)知識、講解內(nèi)容和講解技巧等。宜邀請專家對專兼職人員進行系統(tǒng)培訓，定期開展文物藏品保護、文史知識的培訓和考核。建立專門的講解員管理檔案，對講解員的思想品德、工作作風、業(yè)務能力、服務水平、業(yè)績考核進行有效管理。創(chuàng)意服務應與觀光旅游、文化旅游、鄉(xiāng)村旅游、休閑旅游等其他旅游產(chǎn)品相結(jié)合，形成以紅色文化為主題、形式多樣的復合型、疊加型紅色教育產(chǎn)品和線路。宜與藝術(shù)表演院團合作，利用歌舞節(jié)目、實景演出等藝術(shù)手段，打造反映景點紅色文化的實景劇、舞臺劇等藝術(shù)精品，達到情景再現(xiàn)效果。配套服務交通服務有景點內(nèi)參觀者步道和殘障人員特殊通道。道路環(huán)境良好、設(shè)施齊備。設(shè)景區(qū)交通服務部門，為參觀者提供周到細微的服務。根據(jù)景區(qū)規(guī)?？商峁┯^光電瓶車，運行線路設(shè)計合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，并保證交通安全。在景點入口應設(shè)置相關(guān)提示標語牌，提醒參觀者即將進入革命遺址遺跡區(qū)，保持肅穆。交通工具宜使用清潔能源，并保持整潔、衛(wèi)生。住宿服務景點住宿服務設(shè)施布局合理，建筑外觀與環(huán)境相協(xié)調(diào)?？头績?nèi)各種設(shè)施、用具應消毒，保持衛(wèi)生，應符合GB37488-2019要求的規(guī)定。熟練掌握相應服務崗位的業(yè)務知識和技能，并能準確運用?？头凯h(huán)境應保持寧靜、舒適。服務人員須做到“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕?？头堪踩O(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權(quán)益，對客人禮貌、熱情、親切、友好。密切關(guān)注并盡量滿足客人需求，高效率地完成對客服務。餐飲服務景點管理方對提供的餐飲服務，應承擔服務質(zhì)量管理或監(jiān)管的責職。服務人員每年應定期接受體檢，無縣級以上醫(yī)院出具的健康合格證明者不得從事餐飲服務。服務人員應注意個人衛(wèi)生，衣著整潔干凈。餐廳衛(wèi)生應符合GB37488-2019規(guī)定。服務人員應誠信待客、明碼標價、出具服務憑證或正式發(fā)票，不欺客、不宰客。服務人員應及時收拾餐具，清潔桌面，保持餐廳內(nèi)衛(wèi)生，方便參觀者就餐。購物服務宜主動開發(fā)特色紀念品，加強參觀者體驗的延伸和物化，使參觀者得到完整的教育體驗和滿足感?？砷_發(fā)與歷史事件、革命文化相吻合的系列紅色教育紀念品，挖掘和推出反應紅色文化的特色菜肴和食品。紀念品商品的質(zhì)量標準應符合GB/T16868－2009的規(guī)定，商品質(zhì)量應確保人體健康與安全。購物環(huán)境秩序井然，商戶亮照經(jīng)營，可主動向客人介紹富有特色的旅游商品，但不應強迫參觀者購買或尾隨兜售。所售商品均應明碼標價，無價格欺詐、以次充好、缺斤少兩等不誠信行為。不得銷售非法出版物。封建迷信等不健康的旅游商品一律不得在購物區(qū)出售。游樂服務游樂設(shè)施的操作人員須持證上崗，定時檢查、維護、保養(yǎng)機器設(shè)備，保證安全運行。景點內(nèi)開展的活動，內(nèi)容要健康文明，應與景區(qū)的特色、主題相匹配，不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。景點游樂設(shè)施、服務質(zhì)量和安全要求應符合GB/T16767-2010的相關(guān)規(guī)定。景點管理部門應落實安全措施，確保參觀者財產(chǎn)及人身安全。咨詢服務宜設(shè)置參觀者中心或參觀者咨詢臺，提供景點咨詢服務。免費提供有關(guān)導覽宣傳資料，人工解答等一般性咨詢。對景點內(nèi)的故居、舊居、遺址、博物館、紀念館等，應能提供專業(yè)歷史信息咨詢。票務服務景點紅色文物本體應免費向社會開放，建立領(lǐng)票制度。在售票處明顯位置應懸掛說明牌，向參觀者公布票價表、購票須知、營業(yè)時間、項目介紹和游覽體驗項目須知等服務指南。國家級文物本體可采用領(lǐng)票參觀等門票政策控制參觀者量，杜絕無票人員進入，盡量減少高峰期參觀者對文物本體的損害。衛(wèi)生與安全GB37488-2019SB/T10421-2023的相關(guān)要求。參觀游覽場所地面和道路平整，無積水，無垃圾。景點衛(wèi)生設(shè)施和管理要求應符合GB/T18973-2003和GB/T18092-2008的規(guī)定。公共廁所堅持對參觀者免費開放，潔具應潔凈、無污垢、無堵塞、無破損和無異味。參與性項目應有切實的防范及安全措施。對重大事故及時采取補救措施并同時上報，事故隱患預防措施完備。參觀者投訴設(shè)立投訴受理機構(gòu)并配備專職人員，制定有完善的受理和處理制度，并在景點參觀者中心、網(wǎng)站／網(wǎng)頁、宣傳資料、門票上公布監(jiān)督投訴電話，設(shè)置參觀者意見箱、意見簿和投訴站。運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔