產(chǎn)科大出血的護理溝通技巧第一章產(chǎn)科大出血的臨床背景與護理挑戰(zhàn)產(chǎn)科大出血:孕產(chǎn)婦死亡首要原因定義標準產(chǎn)后24小時內(nèi)陰道出血量≥500ml(陰道分娩)或≥1000ml(剖宮產(chǎn))即可診斷為產(chǎn)后出血。這是一個需要立即干預的醫(yī)療急癥。嚴峻現(xiàn)狀在我國孕產(chǎn)婦死亡原因中,產(chǎn)后出血占比最高。數(shù)據(jù)顯示,搶救延誤是導致死亡的主要原因,凸顯了時間管理與團隊協(xié)作的重要性。指南更新產(chǎn)科大出血的四大病因子宮收縮乏力占所有產(chǎn)后出血的75%,是最常見的致病原因產(chǎn)程延長導致子宮疲勞多胎妊娠子宮過度擴張藥物使用不當影響收縮胎盤因素胎盤異常是第二大出血原因胎盤滯留或殘留前置胎盤胎盤植入軟產(chǎn)道損傷分娩過程中的組織損傷會陰深度撕裂陰道壁血腫宮頸裂傷凝血功能障礙凝血系統(tǒng)異常導致出血彌散性血管內(nèi)凝血(DIC)先天性凝血缺陷產(chǎn)科大出血的臨床表現(xiàn)與診斷難點識別挑戰(zhàn)準確評估出血量是產(chǎn)科護理的重大挑戰(zhàn)。研究表明,視覺估計往往低估實際出血量30-50%,這種誤判可能導致錯失最佳搶救時機。關(guān)鍵監(jiān)測指標休克指數(shù)(SI)>0.9:提示嚴重失血風險,需立即啟動搶救程序脈搏加快:心率>100次/分提示代償性反應血壓下降:收縮壓<90mmHg為休克警戒線面色蒼白:外周循環(huán)不足的直觀表現(xiàn)尿量減少:<30ml/小時提示腎灌注不足護理要點:出血量評估需結(jié)合多種方法,包括稱重法、容積法和休克指數(shù)法,避免單一依賴視覺判斷。休克指數(shù)計算正常值:0.5-0.7警戒值:>0.9產(chǎn)后出血監(jiān)測方法的綜合應用01稱重法稱量浸血敷料和紗布的重量,1克重量約等于1毫升出血量。這是目前最準確的量化方法。02容積法使用帶刻度的集血袋直接測量流出的血液體積,適用于產(chǎn)后即刻監(jiān)測。03休克指數(shù)法通過計算心率與收縮壓的比值,間接評估失血嚴重程度,便于快速判斷。綜合評估護理挑戰(zhàn):快速變化的病情與患者恐懼心理三重挑戰(zhàn)并存病情突發(fā)性產(chǎn)后出血往往在數(shù)分鐘內(nèi)急劇進展,護理人員需在高壓環(huán)境下保持鎮(zhèn)靜有序,快速做出正確判斷。情緒管理難患者及家屬面對突發(fā)大出血常陷入極度恐慌,溝通不暢會嚴重影響治療配合度,甚至引發(fā)醫(yī)患矛盾。協(xié)作要求高產(chǎn)科大出血搶救涉及產(chǎn)科、麻醉科、輸血科等多學科,需要高效的跨部門溝通協(xié)調(diào)機制。"在產(chǎn)科大出血搶救中,時間就是生命,溝通就是橋梁。護理團隊不僅要救治身體,更要安撫心靈。"第二章護理溝通的關(guān)鍵技巧與實操案例有效的護理溝通是產(chǎn)科大出血搶救成功的關(guān)鍵要素。本章將深入探討核心溝通技巧,并通過真實案例展示其在臨床實踐中的應用。溝通的核心目標建立信任消除患者及家屬的恐懼心理,建立牢固的信任關(guān)系,為后續(xù)治療奠定心理基礎。信息傳遞及時、準確地傳遞病情信息,幫助患者和家屬理解當前狀況,促進主動配合搶救治療。團隊協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)醫(yī)護團隊成員之間的配合,確保搶救流程順暢高效,避免信息斷層和操作延誤。這三個目標相互關(guān)聯(lián)、缺一不可。優(yōu)秀的護理溝通能夠在緊急情況下同時實現(xiàn)這三個目標,顯著提升搶救成功率和患者滿意度。技巧一:同理心傾聽與情緒支持同理心溝通的核心要素情緒識別敏銳捕捉患者的焦慮、恐懼、無助等情緒信號,包括面部表情、肢體語言和語音語調(diào)的變化。語言簡化使用通俗易懂的日常語言,避免"失血性休克""DIC"等專業(yè)術(shù)語造成理解障礙和心理壓力。積極安慰用溫和堅定的語氣給予安慰,傳遞"我們在這里""您會好起來"的支持信息。非語言支持適當?shù)闹w接觸(握手、輕拍肩膀)、眼神交流和微笑能傳遞溫暖與力量。真實案例情境:28歲初產(chǎn)婦李女士產(chǎn)后突發(fā)大出血,出血量約800ml,患者極度驚慌,血壓下降至85/50mmHg。護理措施:責任護士王護士立即蹲下與患者平視,握住她的手說:"李女士,我是王護士,一直在您身邊?，F(xiàn)在出血有點多,但我們有經(jīng)驗豐富的團隊,正在幫您止血。您現(xiàn)在要做的就是放松,深呼吸,配合我們好嗎?"效果:患者情緒逐漸平穩(wěn),配合度提高,搶救順利完成。家屬事后表示,護士的話讓她們"看到了希望"。技巧二:信息透明與及時反饋1初始告知(0-5分鐘)出血發(fā)生后立即告知患者和家屬:"現(xiàn)在出現(xiàn)了產(chǎn)后出血,我們正在采取緊急措施,醫(yī)生馬上到。"2進展更新(每10-15分鐘)主動匯報搶救進展:"出血速度已經(jīng)減慢,血壓開始回升,我們繼續(xù)觀察。"讓家屬了解治療效果。3措施解釋(關(guān)鍵節(jié)點)解釋每項護理措施的目的:"這是止血藥,幫助子宮收縮;這是輸液,補充血容量。"消除疑慮。4風險提示(必要時)以溫和方式告知可能的并發(fā)癥:"如果出血繼續(xù),可能需要手術(shù),但我們會盡全力避免。"案例分享張女士剖宮產(chǎn)后出血1200ml,家屬因不了解情況在走廊焦慮徘徊。護士長每15分鐘向家屬匯報一次病情,解釋治療方案。家屬表示:"雖然很擔心,但你們的及時告知讓我們心里有底,知道你們在盡力。"這種透明溝通避免了潛在的醫(yī)患糾紛。技巧三:團隊內(nèi)部高效溝通SBAR標準化溝通工具Situation情境簡潔描述當前狀況:"28床產(chǎn)婦產(chǎn)后出血約1000ml"Background背景提供相關(guān)病史:"二胎,前置胎盤,剖宮產(chǎn)術(shù)后"Assessment評估給出專業(yè)判斷:"疑似子宮收縮乏力,休克指數(shù)1.2"Recommendation建議提出行動建議:"建議立即宮縮素靜推,備血800ml"團隊協(xié)作案例某產(chǎn)科病房發(fā)生大出血,護士使用SBAR工具向醫(yī)生匯報,30秒內(nèi)完成關(guān)鍵信息傳遞。醫(yī)生立即做出決策,護理團隊明確分工:一人建立靜脈通路,一人準備急救藥品,一人聯(lián)系輸血科,一人安撫患者。整個搶救過程銜接流暢,從發(fā)現(xiàn)出血到完成止血僅用時18分鐘,較以往縮短30%。關(guān)鍵要點:緊急情況下,精準簡潔的溝通比詳細完整的敘述更重要。SBAR工具幫助護理團隊在高壓下保持清晰的溝通邏輯。技巧四:文化敏感與個性化溝通文化差異的識別與尊重我國是多民族國家,不同地區(qū)和民族在醫(yī)療觀念、溝通習慣、信仰禁忌等方面存在顯著差異。護理人員需要具備文化敏感性,在緊急情況下也要尊重患者的文化背景。常見文化差異語言障礙:少數(shù)民族產(chǎn)婦可能普通話不流利決策模式:部分家庭由男性長輩做主要決策宗教信仰:輸血、手術(shù)可能涉及信仰考量隱私觀念:對身體暴露的接受度不同個性化溝通策略語言適配提供方言或民族語言翻譯,確保信息準確傳達,避免誤解。決策尊重識別家庭決策者,針對性溝通,同時保護產(chǎn)婦的知情權(quán)。信仰包容在醫(yī)療需要與信仰沖突時,耐心解釋,尋求平衡方案。成功案例維吾爾族產(chǎn)婦艾米娜產(chǎn)后大出血,因語言不通極度恐慌。醫(yī)院緊急調(diào)配維吾爾族護士進行母語溝通,詳細解釋治療方案,并尊重其家庭的宗教顧慮。最終在充分溝通下完成輸血治療,患者家屬向醫(yī)院贈送錦旗,稱贊"不僅救了命,還溫暖了心"。此案例體現(xiàn)了文化敏感溝通對提升醫(yī)療質(zhì)量和患者體驗的重要作用。護理溝通的多維度實踐語言溝通選擇恰當?shù)脑~匯、語氣和表達方式,確保信息準確傳達。避免使用可能引起誤解或恐慌的詞語。非語言溝通肢體語言、面部表情、眼神交流傳遞的信息往往比語言更有力。溫和的微笑和堅定的眼神能給患者極大的安全感。傾聽技巧積極傾聽患者和家屬的疑慮與需求,給予及時反饋,讓對方感受到被重視和理解。第三章溝通優(yōu)化帶來的護理效果與患者體驗提升優(yōu)質(zhì)的護理溝通能夠帶來多方面的積極成效,不僅提高醫(yī)療質(zhì)量,還能顯著改善患者及家屬的就醫(yī)體驗,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。溝通改善的直接成效92%搶救成功率實施規(guī)范化溝通培訓后,產(chǎn)科大出血搶救成功率從85%提升至92%45%焦慮降低患者及家屬焦慮評分平均下降45%,心理狀態(tài)明顯改善68%糾紛減少與產(chǎn)后出血相關(guān)的醫(yī)療糾紛投訴減少68%,醫(yī)患關(guān)系更加和諧96%滿意度提升護理滿意度從83%躍升至96%,患者對護理服務高度認可多維度效益分析醫(yī)療質(zhì)量:提高患者配合度,減少搶救過程中的阻力心理健康:降低產(chǎn)后抑郁和創(chuàng)傷后應激障礙風險團隊效能:增強護理團隊凝聚力和工作滿意度社會效益:提升醫(yī)院聲譽,促進醫(yī)療行業(yè)整體進步案例分享:某三級醫(yī)院產(chǎn)科大出血搶救成功背景信息患者劉女士,32歲,二胎妊娠,因前置胎盤行剖宮產(chǎn)術(shù)。術(shù)后2小時突發(fā)大出血,出血量迅速達到1500ml,血壓降至70/40mmHg,進入失血性休克狀態(tài)。01快速識別與呼救(0-2分鐘)值班護士發(fā)現(xiàn)異常后立即啟動應急預案,使用SBAR工具向醫(yī)生和護士長匯報,同時安撫患者:"劉女士,別怕,我們馬上幫您處理。"02團隊協(xié)作與信息共享(2-5分鐘)護理團隊明確分工:A護士建立雙通道靜脈,B護士準備急救藥品,C護士聯(lián)系輸血科備血1600ml,D護士持續(xù)監(jiān)測生命體征并記錄。03家屬溝通與心理支持(5-10分鐘)護士長向家屬說明情況:"現(xiàn)在出血較多,我們正在全力搶救,已經(jīng)聯(lián)系輸血,請您相信我們。"每5分鐘更新一次進展。04持續(xù)監(jiān)護與反饋(10-30分鐘)在醫(yī)護配合下實施止血措施,護士持續(xù)監(jiān)測并反饋:"血壓回升至90/60""出血速度減慢"?；颊咔榫w逐漸平穩(wěn)。搶救成果從發(fā)現(xiàn)出血到完成止血共用時28分鐘,較醫(yī)院歷史平均時間(40分鐘)縮短30%?；颊呱w征穩(wěn)定,未發(fā)生嚴重并發(fā)癥。術(shù)后第3天順利出院。"護士們的專業(yè)和溫暖讓我在最恐懼的時刻看到了希望。她們不僅救了我的命,還給了我繼續(xù)生活的勇氣。"——患者劉女士護理溝通與心理護理結(jié)合的重要性心理創(chuàng)傷的隱性影響產(chǎn)科大出血不僅是生理危機,更是嚴重的心理創(chuàng)傷事件。研究顯示,經(jīng)歷產(chǎn)后出血的產(chǎn)婦中,約30%會出現(xiàn)創(chuàng)傷后應激障礙(PTSD)癥狀,25%可能發(fā)展為產(chǎn)后抑郁癥。這些心理問題如果得不到及時干預,會影響母嬰關(guān)系、家庭和諧甚至產(chǎn)婦的長期生活質(zhì)量。心理護理的關(guān)鍵時間節(jié)點急性期(出血當時)提供情緒支持,穩(wěn)定患者恐慌情緒恢復期(出血后24-72小時)進行心理評估,識別高危人群隨訪期(出院后1-3個月)持續(xù)心理疏導,預防產(chǎn)后抑郁心理護理溝通技巧傾聽與共情允許產(chǎn)婦表達恐懼和擔憂,給予理解和認可,避免"沒事的""想開點"等輕描淡寫的回應。正?；榫w反應告知產(chǎn)婦"您的感受是正常的,很多經(jīng)歷類似情況的媽媽都有這樣的擔心",減輕心理負擔。提供應對策略教授放松技巧、呼吸訓練等簡單實用的心理調(diào)適方法。家屬參與指導家屬如何支持產(chǎn)婦,營造溫暖的家庭環(huán)境。產(chǎn)科大出血護理溝通的培訓與提升情景模擬訓練通過高仿真模擬產(chǎn)科大出血場景,讓護理人員在安全環(huán)境中練習溝通技巧和應急處理能力。案例分析研討定期組織真實病例分析會,討論溝通中的成功經(jīng)驗和改進空間,促進團隊共同學習。角色扮演練習護士輪流扮演患者、家屬和醫(yī)護人員,體驗不同視角,增強同理心和溝通能力。培訓內(nèi)容體系理論基礎:溝通心理學、危機溝通原則技能訓練:SBAR工具、同理心溝通、文化敏感性實戰(zhàn)演練:模擬搶救、團隊協(xié)作、壓力管理質(zhì)量評估:溝通效果評價、持續(xù)改進機制培訓效果評價建立多維度評價體系,包括:理論知識考核情景模擬表現(xiàn)患者滿意度調(diào)查同事互評反饋搶救效率提升數(shù)據(jù)護理團隊溝通培訓的實踐場景培訓實施策略定期培訓每季度開展一次系統(tǒng)培訓,每月進行一次技能演練,確保持續(xù)強化。分層培訓針對不同年資護士設計差異化培訓內(nèi)容,新護士側(cè)重基礎技能,資深護士側(cè)重教學能力。反饋改進培訓后收集參與者反饋,不斷優(yōu)化培訓內(nèi)容和方式,提高培訓的針對性和實效性。培訓成效:某三甲醫(yī)院實施系統(tǒng)化溝通培訓后,護理人員溝通能力評分從72分提升至89分,患者投訴率下降60%,團隊協(xié)作效率提升40%。護士反饋:"培訓讓我們不僅學會了說什么,更學會了怎么說,什么時候說。"產(chǎn)科大出血護理溝通的未來趨勢數(shù)字化溝通工具電子病歷系統(tǒng)實現(xiàn)多學科信息實時共享,減少信息傳遞延誤。智能護理系統(tǒng)自動提醒關(guān)鍵溝通節(jié)點,輔助護士做出更及時的溝通決策。移動端APP讓家屬隨時了解患者狀況,緩解信息不對稱帶來的焦慮。遠程心理支持平臺建立產(chǎn)后心理健康在線咨詢平臺,為出院后的產(chǎn)婦提供持續(xù)的心理疏導服務。通過視頻通話、即時消息等方式,心理咨詢師和護理團隊可以遠程評估產(chǎn)婦心理狀態(tài),及早發(fā)現(xiàn)并干預產(chǎn)后抑郁傾向。人工智能輔助溝通AI語音識別技術(shù)實時轉(zhuǎn)錄醫(yī)患對話,自動生成溝通記錄,提高溝通質(zhì)量可追溯性。智能分析系統(tǒng)識別患者情緒波動,提示護士調(diào)整溝通策略。多語言翻譯系統(tǒng)打破語言障礙,為少數(shù)民族患者提供母語服務。個性化溝通方案基于大數(shù)據(jù)分析,為不同文化背景、教育程度、性格特征的患者定制個性化溝通策略。系統(tǒng)自動推薦最適合的溝通方式、語言風格和信息呈現(xiàn)形式,提升溝通的精準性和有效性。產(chǎn)科大出血護理溝通中的常見誤區(qū)1忽視患者情緒只關(guān)注生理指標和醫(yī)療操作,對患者的恐懼、焦慮視而不見,機械地執(zhí)行護理程序。后果患者配合度低,影響治療效果心理創(chuàng)傷加重,增加產(chǎn)后抑郁風險醫(yī)患關(guān)系緊張,易引發(fā)糾紛2信息傳遞不及時認為"等穩(wěn)定了再說",不主動告知病情進展,導致患者和家屬陷入信息真空,產(chǎn)生誤解和恐慌。后果家屬焦慮升級,情緒失控信息不對稱引發(fā)不信任可能錯過重要的知情同意環(huán)節(jié)3團隊溝通缺乏規(guī)范團隊成員之間信息傳遞混亂,缺乏標準化溝通流程,關(guān)鍵信息遺漏或誤傳。后果搶救流程銜接不暢,效率低下醫(yī)療差錯風險增加團隊協(xié)作混亂,影響士氣典型案例某醫(yī)院一例產(chǎn)后出血搶救中,護士因忙于操作,未及時向家屬說明情況。家屬在走廊等待2小時無人告知,情緒崩潰后沖進搶救室大聲質(zhì)問,嚴重干擾了搶救進程。事后分析發(fā)現(xiàn),如果護士能每30分鐘簡短匯報一次進展,這一沖突完全可以避免。誤區(qū)識別清單□是否主動識別并回應患者情緒?□是否定期更新病情信息給家屬?□是否使用標準化溝通工具?□是否避免使用專業(yè)術(shù)語?□是否留意非語言溝通信號?如何避免溝通誤區(qū)建立以患者為中心的文化將患者的感受和需求放在首位,培養(yǎng)護理團隊的同理心和服務意識。制定溝通流程與標準建立規(guī)范化的溝通指南,明確不同情境下的溝通要點和時間節(jié)點。持續(xù)反饋與改進機制定期收集患者、家屬和團隊成員的反饋,持續(xù)優(yōu)化溝通實踐。實施策略文化建設:通過培訓、案例分享、激勵機制,強化以患者為中心的理念流程制定:編寫詳細的溝通操作手冊,包括不同場景的對話范例工具應用:推廣SBAR等標準化工具,簡化溝通流程質(zhì)量監(jiān)控:設立溝通質(zhì)量指標,定期評估和反饋持續(xù)改進:建立"溝通不良事件"報告系統(tǒng),從失誤中學習護理溝通流程的系統(tǒng)化設計以患者為中心的多方協(xié)作溝通模型患者溝通的核心,所有信息流動圍繞患者需求展開護理團隊直接護理提供者,執(zhí)行醫(yī)囑并監(jiān)測病情醫(yī)生團隊診斷決策者,制定治療方案家屬情感支持者和決策參與者其他科室多學科協(xié)作伙伴(輸血科、檢驗科等)有效的溝通流程確保信息在各方之間準確、及時地傳遞,形成無縫的協(xié)作網(wǎng)絡。患者和家屬始終被告知病情進展,參與決策過程,感受到被尊重和關(guān)懷。產(chǎn)科大出血護理溝通的關(guān)鍵總結(jié)及時準確的信息傳遞在產(chǎn)科大出血這類緊急情況下,每一秒都至關(guān)重要。護理團隊必須確保關(guān)鍵信息在第一時間準確傳遞給醫(yī)生、患者和家屬。使用標準化工具(如SBAR)提高溝通效率定期更新病情進展,避免信息真空關(guān)鍵決策點必須及時告知相關(guān)人員以患者為本的情感支持技術(shù)操作固然重要,但患者的情感需求同樣不可忽視。有效的情感支持能夠顯著降低患者的恐懼和焦慮,提高配合度。識別并回應患者的情緒信號用簡單溫暖的語言傳遞安全感適當?shù)闹w接觸傳遞關(guān)懷團隊協(xié)作的高效機制產(chǎn)科大出血搶救是團隊作戰(zhàn),護理人員之間、護理與醫(yī)生之間、醫(yī)院與外部資源之間都需要高效協(xié)作。明確分工,各司其職信息共享,避免斷層相互支持,共同應對壓力產(chǎn)科大出血護理溝通技巧實用工具箱SBAR溝通模型詳解S-Situation用1-2句話描述當前情況,包括患者姓名、床號、主要問題B-Background提供相關(guān)背景信息,包括病史、入院原因、既往治療A-Assessment給出專業(yè)評估和判斷,包括生命體征、嚴重程度R-Recommendation提出具體建議或請求,明確需要采取的行動實例演示S:28床王女士,產(chǎn)后2小時,出血約1200mlB:28歲,二胎,剖宮產(chǎn)術(shù)后,前置胎盤A:血壓85/50,心率120,休克指數(shù)1.4,疑似子宮收縮乏力R:建議立即靜推縮宮素20U,備血800ml,通知主任醫(yī)師情緒識別與應對恐懼表現(xiàn):眼神驚恐、身體顫抖、反復詢問"會不會有事"應對:"我理解您很害怕,這是正常的。我們有經(jīng)驗豐富的團隊,會一直陪著您。"焦慮表現(xiàn):坐立不安、頻繁按鈴、過度關(guān)注細節(jié)應對:"我知道您很擔心,讓我告訴您現(xiàn)在的情況..."定期更新進展。憤怒表現(xiàn):語氣激動、指責抱怨、拒絕配合應對:保持冷靜,傾聽訴求,"我理解您的心情,讓我們一起找解決辦法。"語言簡化技巧失血性休克→"出血導致血壓降低"子宮收縮乏力→"子宮沒有很好地收縮"DIC凝血障礙→"血液不容易凝固"真實案例回顧:溝通失誤導致?lián)尵妊诱`的教訓案例背景某二級醫(yī)院,產(chǎn)婦陳女士順產(chǎn)后出現(xiàn)陰道持續(xù)出血。值班護士評估出血量約600ml,認為"還在可控范圍",未及時向醫(yī)生匯報。1小時后出血量累計達1500ml,患者出現(xiàn)休克癥狀,緊急轉(zhuǎn)入ICU搶救。溝通失誤分析信息傳遞延誤護士發(fā)現(xiàn)出血后30分鐘才向醫(yī)生匯報,錯過最佳干預時機。低估病情嚴重性憑經(jīng)驗判斷"問題不大",未使用客觀評估工具(如休克指數(shù))。家屬溝通缺失未告知家屬出血情況,家屬事后強烈不滿,認為醫(yī)院隱瞞病情。團隊協(xié)作混亂多名護士輪班交接時信息傳遞不清,導致出血量統(tǒng)計出現(xiàn)偏差。嚴重后果患者病情惡化,在ICU治療7天家屬投訴醫(yī)院,要求賠償醫(yī)院形象受損,引發(fā)媒體關(guān)注護理團隊士氣低落,自我懷疑改進措施建立產(chǎn)后出血快速反應機制,出血量>500ml立即匯報強制使用休克指數(shù)評估,避免主觀判斷制定家屬溝通時間節(jié)點,每30分鐘更新一次優(yōu)化交接班流程,使用標準化交接清單開展全員溝通培訓,提高風險意識"這個案例給我們敲響了警鐘。在產(chǎn)科急癥中,沒有'可能沒事',只有'立即行動'。溝通的每一秒延誤,都可能是生命的流逝。"——醫(yī)院護理部主任產(chǎn)科護理人員的自我提升建議持續(xù)學習主動學習最新的溝通理論、心理護理知識和產(chǎn)科急癥指南參與培訓積極參加醫(yī)院組織的溝通技能培訓、模擬演練和案例研討收集反饋主動征求患者、家屬和同事的反饋意見,了解自己的溝通優(yōu)勢與不足反思改進每次護理實踐后進行自我反思,總結(jié)經(jīng)驗教訓,制定改進計劃實踐應用將學到的溝通技巧應用于日常護理工作,在實踐中不斷打磨個人成長路徑基礎階段:掌握基本溝通禮儀和專業(yè)術(shù)語發(fā)展階段: