珠寶零售店長(zhǎng)客戶服務(wù)能力績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度與忠誠度管理客戶滿意度評(píng)分35%4.5分（滿分5分）根據(jù)門店每月客戶滿意度調(diào)查得分，每低0.1分扣除該指標(biāo)3%的得分，最高扣除該指標(biāo)30%的得分?？蛻魪?fù)購率30%根據(jù)門店每月客戶復(fù)購率計(jì)算，每低1%扣除該指標(biāo)2%的得分，最高扣除該指標(biāo)20%的得分。會(huì)員流失率控制低于5%根據(jù)門店每月會(huì)員流失率計(jì)算，每高1%扣除該指標(biāo)3%的得分，最高扣除該指標(biāo)30%的得分?？蛻敉对V處理效率95%以上投訴在24小時(shí)內(nèi)解決根據(jù)門店每月客戶投訴處理情況，未達(dá)標(biāo)投訴每例扣除該指標(biāo)2%的得分，最高扣除該指標(biāo)20%的得分。客戶推薦率20%根據(jù)門店每月客戶推薦率計(jì)算，每低1%扣除該指標(biāo)2%的得分，最高扣除該指標(biāo)20%的得分。銷售業(yè)績(jī)與目標(biāo)達(dá)成個(gè)人銷售業(yè)績(jī)30%達(dá)到門店總銷售目標(biāo)的15%根據(jù)個(gè)人每月銷售業(yè)績(jī)與門店總銷售目標(biāo)的比例計(jì)算，比例每低1%扣除該指標(biāo)3%的得分，最高扣除該指標(biāo)30%的得分。團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績(jī)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成門店總銷售目標(biāo)的90%根據(jù)團(tuán)隊(duì)每月銷售業(yè)績(jī)與門店總銷售目標(biāo)的比例計(jì)算，比例每低1%扣除該指標(biāo)3%的得分，最高扣除該指標(biāo)30%的得分。客單價(jià)提升每月客單價(jià)較上月提升5%根據(jù)門店每月客單價(jià)較上月的變化計(jì)算，每低1%扣除該指標(biāo)2%的得分，最高扣除該指標(biāo)20%的得分。重點(diǎn)產(chǎn)品銷售占比重點(diǎn)產(chǎn)品銷售占比達(dá)到30%根據(jù)門店每月重點(diǎn)產(chǎn)品銷售占比計(jì)算，每低1%扣除該指標(biāo)2%的得分，最高扣除該指標(biāo)20%的得分。新客戶開發(fā)率每月新客戶占比達(dá)到10%根據(jù)門店每月新客戶占比計(jì)算，每低1%扣除該指標(biāo)2%的得分，最高扣除該指標(biāo)20%的得分?？蛻舴?wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率20%95%以上服務(wù)流程按規(guī)范執(zhí)行根據(jù)門店每月服務(wù)流程執(zhí)行情況檢查結(jié)果計(jì)算，每低1%扣除該指標(biāo)2%的得分，最高扣除該指標(biāo)20%的得分?？蛻舻却龝r(shí)間控制平均客戶等待時(shí)間不超過10分鐘根據(jù)門店每月客戶等待時(shí)間統(tǒng)計(jì)計(jì)算，每超過1分鐘扣除該指標(biāo)2%的得分，最高扣除該指標(biāo)20%的得分。服務(wù)投訴率低于3%根據(jù)門店每月服務(wù)投訴率計(jì)算，每高1%扣除該指標(biāo)2%的得分，最高扣除該指標(biāo)20%的得分。客戶反饋收集與分析每月收集并分析至少20份客戶反饋根據(jù)門店每月客戶反饋收集與分析情況計(jì)算，每少1份扣除該指標(biāo)2%的得分，最高扣除該指標(biāo)20%的得分。服務(wù)改進(jìn)建議實(shí)施率80%以上客戶建議被采納并實(shí)施根據(jù)門店每月客戶建議被采納并實(shí)施的比例計(jì)算，每低1%扣除該指標(biāo)2%的得分，最高扣除該指標(biāo)20%的得分。團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行率15%100%執(zhí)行月度培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)門店每月培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況計(jì)算，每低1%扣除該指標(biāo)2%的得分，最高扣除該指標(biāo)15%的得分。員工滿意度4.0分（滿分5分）根據(jù)門店每月員工滿意度調(diào)查得分計(jì)算，每低0.1分扣除該指標(biāo)2%的得分，最高扣除該指標(biāo)15%的得分。員工流失率控制低于10%根據(jù)門店每月員工流失率計(jì)算，每高1%扣除該指標(biāo)2%的得分，最高扣除該指標(biāo)15%的得分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作與溝通順暢，無重大沖突根據(jù)門店每月團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通情況評(píng)估計(jì)算，存在重大沖突扣除該指標(biāo)10%的得分。員工績(jī)效輔導(dǎo)每月至少對(duì)80%的員工進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)根據(jù)門店每月員工績(jī)效輔導(dǎo)情況計(jì)算，每低1%扣除該指標(biāo)2%的得分，最高扣除該指標(biāo)15%的得分。本考核表旨在全面評(píng)估珠寶零售店長(zhǎng)在客戶服務(wù)方面的能力表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)每月實(shí)際工作情況，對(duì)照各維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配如下：客戶滿意度與忠誠度管理占35%，銷售業(yè)績(jī)與目標(biāo)達(dá)成占30%，客戶服務(wù)流程優(yōu)化占20%，團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)占15%。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)詳見各指標(biāo)說明。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：