電信運(yùn)營商客戶服務(wù)代表績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分35%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分投訴解決率95%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶投訴處理成功并獲客戶確認(rèn)的占比，每低1%扣0.5分一次性解決率85%客戶問題在首次交互中解決的比例，每低1%扣0.5分客戶表揚(yáng)次數(shù)10次統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)收到客戶書面或口頭表揚(yáng)的次數(shù)，每低于1次扣2分服務(wù)態(tài)度評(píng)分95分根據(jù)主管或同事觀察記錄的服務(wù)態(tài)度評(píng)分，95分及以上為滿分，每低1分扣0.5分業(yè)務(wù)處理效率平均通話時(shí)長25%180秒統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)所有客戶通話的平均時(shí)長，超過180秒部分每秒扣0.1分，低于180秒部分每秒加0.1分，但最高不超過滿分業(yè)務(wù)辦理完成率98%客戶發(fā)起的業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的占比，每低1%扣0.5分系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率99%客戶服務(wù)系統(tǒng)操作錯(cuò)誤次數(shù)的占比，每高1%扣0.5分問題響應(yīng)速度30秒內(nèi)客戶發(fā)起問題后的首次響應(yīng)時(shí)間，30秒內(nèi)為滿分，每超過10秒扣1分，最低扣至0分工單處理時(shí)效4小時(shí)從工單接收至處理完成的平均時(shí)間，4小時(shí)內(nèi)為滿分，每超過30分鐘扣1分產(chǎn)品知識(shí)掌握產(chǎn)品知識(shí)考核得分20%85分定期產(chǎn)品知識(shí)筆試或問答的得分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分新業(yè)務(wù)推廣成功率15%向客戶成功推薦并辦理新業(yè)務(wù)的客戶占比，每低1%扣0.5分產(chǎn)品咨詢準(zhǔn)確率98%客戶咨詢產(chǎn)品信息時(shí)回答正確的占比，每低1%扣0.5分政策理解與應(yīng)用95%客戶服務(wù)過程中對(duì)運(yùn)營商政策的理解和應(yīng)用準(zhǔn)確度，每低1%扣0.5分培訓(xùn)參與度100%參加公司組織的培訓(xùn)課程并達(dá)到要求的比例，未參與或未達(dá)標(biāo)每次扣5分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合規(guī)團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)20%良好根據(jù)主管評(píng)價(jià)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)被評(píng)為“良好”及以上為滿分，評(píng)為“一般”扣5分，評(píng)為“較差”扣10分合規(guī)操作達(dá)標(biāo)率100%遵守公司規(guī)章制度和操作流程的比例，每出現(xiàn)1次違規(guī)扣5分，直至扣完該指標(biāo)分值信息安全意識(shí)無泄密事件統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)無客戶信息泄露或其他信息安全事件發(fā)生為滿分，出現(xiàn)任何泄密事件扣10分客戶反饋改進(jìn)建議2條主動(dòng)提出并被采納的改進(jìn)客戶服務(wù)流程或產(chǎn)品的建議數(shù)量，每條有效建議加2分工作紀(jì)律遵守全勤統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)無遲到、早退、曠工等違紀(jì)行為為滿分，每次遲到/早退扣2分，每次曠工扣10分本考核表旨在全面評(píng)估電信運(yùn)營商客戶服務(wù)代表的工作表現(xiàn)，從客戶滿意度、業(yè)務(wù)處理效率、產(chǎn)品知識(shí)掌握和團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合規(guī)四個(gè)維度進(jìn)行考核。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，確?？己私Y(jié)果公正、準(zhǔn)確。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：