2025年口腔醫(yī)院前臺年終工作總結2025年是醫(yī)院推進“優(yōu)質服務年”的關鍵一年，作為前臺接待組組長，我?guī)ьI團隊全年累計接待患者12,860人次，處理電話/線上咨詢21,345通，完成預約登記18,792例，協助分診復雜病例（種植、正畸、兒童齒科等?？疲?,320例，患者滿意度從年初的92%提升至年末的96%。回顧這一年，工作重點圍繞“精準服務、流程優(yōu)化、應急響應”展開，具體總結如下：年初參與醫(yī)院“門診服務流程再造”項目，針對2024年患者反饋集中的“預約等待時間不透明”“分診指引模糊”“特殊人群（老人、兒童、殘障）服務缺失”三大問題，主導優(yōu)化了三項核心流程：一是將預約系統與診室排班實時同步，患者通過公眾號預約時可看到具體時段剩余號源及醫(yī)生當前候診人數，避免到院后長時間等待；二是細化分診標準，聯合各科室梳理出“初診/復診”“主訴類型（疼痛/修復/美容）”“年齡分段（012歲/1365歲/65歲以上）”三級分診標簽，前臺人員根據患者信息提前標注，導診時直接指引至對應診室或專屬候診區(qū)（如兒童區(qū)配備玩具、老人區(qū)增設輪椅）；三是開通“急痛患者綠色通道”，對主訴“劇烈牙痛”的患者優(yōu)先安排15分鐘內接診，全年通過該通道處理急癥患者897例，平均等待時間從45分鐘縮短至12分鐘。日常服務中注重細節(jié)把控，針對“首因效應”強化形象與話術培訓。團隊統一著裝調整為淺藍醫(yī)護制服配微笑胸牌，每月開展“情景模擬演練”，重點練習“安撫焦慮患者”“解釋收費項目”“處理預約沖突”等場景。例如7月某患者因記錯預約時間（本應為下午3點卻上午10點到院）情緒激動，當班同事先遞溫水安撫，同步查看醫(yī)生上午11點有15分鐘空檔，協調醫(yī)生加號并減免50元掛號費，患者離院時主動留言“雖然弄錯時間，但前臺的耐心讓我覺得來對了醫(yī)院”。類似案例全年收集正向反饋200余條，其中12條被選為醫(yī)院“服務標兵案例”。數據管理方面，建立“前臺工作日志”與“患者需求臺賬”，每日統計候診時長、咨詢高頻問題、未到診原因（如臨時有事、記錯時間、交通問題），按月形成分析報告供管理層參考。例如3月統計顯示“未到診率12%”，其中40%因“短信提醒未收到”，經與信息科溝通，增加了電話+微信雙提醒機制，4月未到診率降至7%；10月分析“咨詢高頻問題”前三位為“隱形矯正費用”“兒童涂氟注意事項”“種植牙醫(yī)保政策”，整理成10條“常見問題手冊”，前臺人員學習后，咨詢解答效率提升30%。團隊協作上，與導診、護士站、收費處建立“即時溝通群”，遇到患者需要跨環(huán)節(jié)服務（如檢查后需加號、繳費后需調整治療方案），通過群內@相關人員同步信息，避免患者重復跑腿。11月某老年患者做完潔牙后想咨詢種植牙，前臺發(fā)現其病歷標注“高血壓”，立即@護士站提示注意血壓監(jiān)測，同時@種植科醫(yī)生說明患者基礎情況，醫(yī)生接診時提前準備了血壓計，整個過程患者未多走一步路，事后家屬特意致謝“你們想得太周到了”。當然，工作中也暴露了一些不足：一是高峰時段（周末、寒暑假）人手不足，78月兒童正畸咨詢量激增，曾出現過患者排隊20分鐘無人接待的情況；二是對新技術（如數字化口掃、隱形矯正方案設計）的了解不夠深入，偶爾遇到患者詢問細節(jié)時解答不夠專業(yè)；三是跨科室協作的標準化流程還需完善，個別緊急情況仍存在信息傳遞延遲。針對這些問題，已制定2026年改進計劃：1月前完成“高峰時段彈性排班”方案（周末增加2名兼職導診），2月啟動“?？浦R強化培訓”（每月邀請醫(yī)生講解1次科室特色技術），3月與IT部門合作開發(fā)“跨環(huán)節(jié)信息共享