ICS03.140CCSA01知識產權綜合服務分中心運行規(guī)范第4部分：服務要求Specificationforoperationofintellectualpropertyintegratedservicessub-center—Part4:ServicerequirementsIDB43/T2437.4—2022前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4服務人員 5服務方式 26服務內容 27服務評價與改進 2DB43/T2437.4—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。DB43/T2437《知識產權綜合服務分中心運行規(guī)范》包括以下5個部分：——第1部分：總則；——第2部分：建設要求；——第3部分：管理要求；——第4部分：服務要求；——第5部分：評價要求。本文件是DB43/T2437《知識產權綜合服務分中心運行規(guī)范》的第4部分。本文件由湖南省知識產權局提出并歸口。本文件起草單位：湖南省標準化協(xié)會、湖南省知識產權局。本文件主要起草人：黃艾娜、吳峰、羅茹丹、賀煜東、唐國偉。DB43/T2437.4—20221知識產權綜合服務分中心運行規(guī)范第4部分：服務要求本部分規(guī)定了知識產權綜合服務分中心（以下簡稱“分中心”）的服務人員、服務方式、服務內容、服務評價與改進的要求。本部分適用于分中心的服務提供和評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32168政務服務中心網上服務規(guī)范GB/T36113政務服務中心服務投訴處置規(guī)范DB43/T2437.1知識產權綜合服務分中心運營規(guī)范第1部分：總則3術語和定義DB43/T2437.1界定的術語和定義適用于本文件。4服務人員4.1基本要求4.1.1應根據(jù)服務需求配備相適應的服務人員，并具備以下素質：a）具有良好的工作態(tài)度及團隊合作精神；b）具備一定的語言表達能力、文字寫作功底和溝通協(xié)調技巧；c）具有一定的計算機操作水平，能使用電腦完成必要的業(yè)務操作。4.1.2應制定崗位工作標準，設定明確的崗位職責、權限、考核等要求。4.1.3應對當日辦理的業(yè)務做好登記，服務資料應按要求及時整理歸檔，保證服務對象信息安全。4.2著裝要求服務人員在工作時間應著正裝，并保持平整干凈，佩戴工牌。4.3行為規(guī)范4.3.1應按時到崗，并做好考勤記錄和工作準備。4.3.2儀表儀容整潔端莊、講究個人衛(wèi)生。2DB43/T2437.4—20224.3.3接待服務對象應舉止大方、文明禮貌、微笑服務。4.3.4接待服務對象應文明用語，宜使用普通話。5服務方式5.1事項服務5.1.1采用線上和線下的服務方式。5.1.2線上服務應符合GB/T32168的相關規(guī)定。5.1.3線下服務對象在現(xiàn)場提出事項辦理申請，根據(jù)不同事項的不同流程進行面對面服務。5.2咨詢與投訴服務5.2.1分中心宜提供網上咨詢服務，由相關服務人員直接負責解答，做到信息定期回復，保證與服務對象溝通流暢。5.2.2投訴人通過線上、現(xiàn)場、電話等投訴方式進行投訴，服務人員應及時進行處理并做好登記。5.2.3分中心應及時對收到的投訴進行處理，投訴處置應符合GB/T36113的相關規(guī)定。5.3意見征集分中心宜提供意見征集服務渠道，根據(jù)服務對象關心的問題，動態(tài)調整意見征集話題，并明確意見征集服務響應時間。6服務內容6.1知識產權信息服務包括專利信息查詢、商標信息查詢、地理標志信息查詢、知識產權公共服務機構信息查詢、專利公布公告查詢、商標公告查詢、地理標志保護產品公告查詢、知識產權信息檢索分析等服務的材料前置審核和辦理指導。6.2知識產權申請和管理服務包括為專利申請受理、專利優(yōu)先審查受理、專利費用減繳申請受理、商標注冊申請受理、地理標志申請受理、地理標志專用標志使用申請受理、專利登記簿副本出具、專利實施許可合同備案辦理、專利權質押登記辦理等服務。6.3知識產權維權援助包括接受專利、商標等侵權維權的舉報投訴，提供維權咨詢、侵權判定、糾紛調解、評估預警、案件援助等服務。6.4其他知識產權服務包括政策宣傳、知識產權培訓、知識產權中介服務機構信息提供等。7服務評價與改進7.1服務評價3DB43/T2437.4—20227.1.1分中心應建立服務質量評價機制，定期開展自評或委托第三方開展評價工作，并出具服務評價報告。7.1.2評價內容應包括服務態(tài)度、服務質量、服務效率、服務環(huán)境等。7.1.3應采取線上線下評價方式，為服務對象提供暢通的服務反饋通道，包括投訴受理窗口、意見箱、調查問卷、短信評價、監(jiān)督電話等。7.