天津市旅游服務(wù)監(jiān)管的問(wèn)題剖析與優(yōu)化路徑研究一、引言1.1研究背景與意義隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)體系中也占據(jù)著愈發(fā)重要的地位。天津市作為中國(guó)四大直轄市之一，地理位置優(yōu)越，是北方重要的經(jīng)濟(jì)中心和交通樞紐，擁有豐富的旅游資源。其獨(dú)特的歷史文化底蘊(yùn)，如五大道文化旅游區(qū)，匯聚了眾多風(fēng)格各異的建筑，享有“萬(wàn)國(guó)建筑博覽館”的美譽(yù)；古文化街則充滿了濃郁的民俗風(fēng)情，游客可以在這里領(lǐng)略到楊柳青木版年畫(huà)、泥人張彩塑等非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的魅力。此外，天津還有美麗的自然風(fēng)光，如盤山，景色秀麗，被譽(yù)為“京東第一山”；以及現(xiàn)代化的都市景觀，像天津之眼，作為世界上唯一一個(gè)建在橋上的摩天輪，成為了天津的地標(biāo)性建筑，吸引著大量游客前來(lái)觀光游覽。近年來(lái)，天津市旅游業(yè)取得了顯著的發(fā)展成就。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2024年1月至11月，天津全市共接待國(guó)內(nèi)游客24588.61萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)12%；國(guó)內(nèi)游客旅游花費(fèi)2751.04億元，同比增長(zhǎng)33%；游客人均花費(fèi)1118.83元，同比增長(zhǎng)18.7%。在剛剛過(guò)去的2024年7個(gè)假期，天津市累計(jì)接待游客7119.7萬(wàn)人次，游客旅游總花費(fèi)622.9億元，天津已成為假期全國(guó)熱門旅游目的地和北京人首選出游目的地。特別是在京津冀一體化的大背景下，憑借便捷的交通網(wǎng)絡(luò)，如京津城際日均開(kāi)行超100列，北京大興站至天津西站的高鐵最快46分鐘直達(dá)，以及豐富的旅游資源，天津吸引著越來(lái)越多的北京和河北游客，“周末微度假”正重塑天津旅游生態(tài)。然而，在旅游業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也逐漸凸顯，成為制約旅游業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的重要因素。旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)在屬性，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是衡量行業(yè)發(fā)展水平的重要指標(biāo)。當(dāng)前，天津旅游服務(wù)行業(yè)存在著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不高的問(wèn)題，部分景區(qū)、旅行社等在實(shí)際操作中未能嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊。比如有的景區(qū)內(nèi)的指示標(biāo)識(shí)不清晰，游客容易迷路；一些旅行社的行程安排不合理，導(dǎo)致游客時(shí)間緊張，無(wú)法充分享受旅游的樂(lè)趣。旅游服務(wù)人員素質(zhì)也有待提高，部分導(dǎo)游、酒店服務(wù)人員等專業(yè)技能水平不足，難以滿足游客日益增長(zhǎng)的個(gè)性化需求。例如有的導(dǎo)游對(duì)景點(diǎn)的講解缺乏深度和趣味性，無(wú)法讓游客深入了解當(dāng)?shù)氐奈幕瘍?nèi)涵；一些酒店服務(wù)人員在處理客人的投訴時(shí)，態(tài)度不夠積極主動(dòng)，解決問(wèn)題的能力也有待加強(qiáng)。旅游服務(wù)設(shè)施不完善的情況也較為突出，部分旅游景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施、餐飲住宿等配套設(shè)施滯后，影響了游客的旅游體驗(yàn)。像是某些景區(qū)的公共廁所衛(wèi)生條件差，數(shù)量不足；一些景區(qū)周邊的餐飲價(jià)格過(guò)高，且質(zhì)量難以保證。這些問(wèn)題不僅損害了游客的合法權(quán)益，也對(duì)天津旅游的品牌形象造成了負(fù)面影響。加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管對(duì)于天津市旅游業(yè)的發(fā)展具有至關(guān)重要的意義。它是推進(jìn)旅游業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的主要載體，通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)管，可以促使旅游企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，從而更好地滿足游客的需求，推動(dòng)旅游業(yè)從注重規(guī)模擴(kuò)張向注重質(zhì)量提升轉(zhuǎn)變。加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是旅游業(yè)現(xiàn)代治理體系和治理能力建設(shè)的重要內(nèi)容，有助于建立健全旅游市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。這也是促進(jìn)旅游消費(fèi)升級(jí)、滿足人民群眾多層次旅游消費(fèi)需求的有效舉措，優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)能夠激發(fā)游客的消費(fèi)欲望，促進(jìn)旅游消費(fèi)的增長(zhǎng)，同時(shí)也能滿足不同游客群體的個(gè)性化需求。加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手，只有不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量，才能增強(qiáng)天津旅游的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本研究旨在深入探討天津市旅游服務(wù)監(jiān)管中存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的對(duì)策建議，具有重要的理論和實(shí)踐意義。在理論方面，通過(guò)對(duì)天津市旅游服務(wù)監(jiān)管的研究，可以豐富和完善旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的理論體系，為相關(guān)領(lǐng)域的研究提供新的視角和實(shí)證依據(jù)。在實(shí)踐方面，研究成果可以為天津市旅游管理部門制定政策和措施提供參考，有助于加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)游客的滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而促進(jìn)天津市旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，推動(dòng)天津建設(shè)成為國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際知名的旅游魅力之城。1.2研究方法與創(chuàng)新點(diǎn)本研究綜合運(yùn)用多種研究方法，確保研究的科學(xué)性、全面性和深入性，以實(shí)現(xiàn)對(duì)天津市旅游服務(wù)監(jiān)管問(wèn)題的系統(tǒng)分析和有效解決。文獻(xiàn)研究法：通過(guò)廣泛查閱國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，包括學(xué)術(shù)期刊論文、學(xué)位論文、研究報(bào)告、政策文件等，全面梳理旅游服務(wù)監(jiān)管領(lǐng)域的理論研究成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。深入分析國(guó)內(nèi)外在旅游服務(wù)質(zhì)量提升、監(jiān)管模式創(chuàng)新、政策法規(guī)制定等方面的研究現(xiàn)狀，為研究天津市旅游服務(wù)監(jiān)管問(wèn)題提供堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)踐參考，明確研究的切入點(diǎn)和方向，避免研究的盲目性和重復(fù)性。例如，在研究旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系時(shí)，參考國(guó)內(nèi)外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和研究成果，結(jié)合天津市旅游服務(wù)實(shí)際情況，構(gòu)建適合天津市的旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。案例分析法：選取天津市具有代表性的旅游景區(qū)、旅行社、酒店等旅游企業(yè)以及旅游服務(wù)監(jiān)管事件作為案例，進(jìn)行深入的調(diào)查和分析。通過(guò)實(shí)地調(diào)研、訪談、問(wèn)卷調(diào)查等方式收集第一手資料，詳細(xì)了解旅游服務(wù)監(jiān)管過(guò)程中存在的問(wèn)題、取得的成效以及面臨的挑戰(zhàn)。例如，以五大道文化旅游區(qū)為例，分析景區(qū)在游客流量管理、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、服務(wù)設(shè)施配套等方面的監(jiān)管措施和存在的問(wèn)題；以某旅行社的一次旅游投訴事件為案例，剖析旅行社在服務(wù)質(zhì)量把控、游客權(quán)益保障、投訴處理機(jī)制等方面的不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出針對(duì)性的改進(jìn)建議。問(wèn)卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)科學(xué)合理的調(diào)查問(wèn)卷，針對(duì)天津市旅游服務(wù)監(jiān)管部門、旅游企業(yè)從業(yè)人員、游客等不同群體進(jìn)行廣泛調(diào)查。問(wèn)卷內(nèi)容涵蓋旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、監(jiān)管滿意度、存在問(wèn)題認(rèn)知、改進(jìn)建議等方面，通過(guò)大規(guī)模的數(shù)據(jù)收集，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，如描述性統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)性分析、因子分析等，以量化的方式揭示天津市旅游服務(wù)監(jiān)管中存在的問(wèn)題和影響因素，了解不同群體對(duì)旅游服務(wù)監(jiān)管的需求和期望，為研究結(jié)論的得出和對(duì)策建議的提出提供數(shù)據(jù)支持。訪談法：與天津市旅游管理部門官員、旅游企業(yè)管理者、旅游行業(yè)專家、一線服務(wù)人員以及游客等進(jìn)行面對(duì)面的訪談。深入了解他們對(duì)旅游服務(wù)監(jiān)管的看法、意見(jiàn)和建議，獲取豐富的定性信息。訪談過(guò)程中，采用半結(jié)構(gòu)化訪談方式，根據(jù)訪談對(duì)象的不同特點(diǎn)和實(shí)際情況，靈活調(diào)整訪談內(nèi)容和提問(wèn)方式，確保能夠深入挖掘關(guān)鍵問(wèn)題和潛在信息。例如，與旅游管理部門官員訪談，了解旅游服務(wù)監(jiān)管政策的制定背景、執(zhí)行情況和存在的困難；與旅游企業(yè)管理者訪談，探討企業(yè)在應(yīng)對(duì)監(jiān)管過(guò)程中遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn)以及對(duì)監(jiān)管政策的期望；與游客訪談，直接獲取他們?cè)诼糜芜^(guò)程中的體驗(yàn)和對(duì)旅游服務(wù)監(jiān)管的訴求。本研究的創(chuàng)新點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：研究視角創(chuàng)新：從系統(tǒng)論的角度出發(fā)，將天津市旅游服務(wù)監(jiān)管視為一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，綜合考慮監(jiān)管主體、監(jiān)管對(duì)象、監(jiān)管環(huán)境、監(jiān)管手段等多個(gè)要素之間的相互關(guān)系和協(xié)同作用。突破以往單一從監(jiān)管主體或監(jiān)管對(duì)象角度進(jìn)行研究的局限，全面分析旅游服務(wù)監(jiān)管體系中存在的問(wèn)題，提出整體性的優(yōu)化策略，為天津市旅游服務(wù)監(jiān)管提供新的研究視角和思路。監(jiān)管模式創(chuàng)新：結(jié)合天津市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)和現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，探索構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+旅游服務(wù)監(jiān)管”的新模式。利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)監(jiān)管的智能化、精準(zhǔn)化和實(shí)時(shí)化。例如，通過(guò)建立旅游大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)平臺(tái)，實(shí)時(shí)收集和分析旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、游客流量數(shù)據(jù)、游客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和市場(chǎng)異常情況，為監(jiān)管決策提供科學(xué)依據(jù)；運(yùn)用人工智能技術(shù)開(kāi)發(fā)智能投訴處理系統(tǒng)，提高投訴處理效率和滿意度。協(xié)同監(jiān)管機(jī)制創(chuàng)新：針對(duì)天津市旅游服務(wù)監(jiān)管涉及多個(gè)部門、職責(zé)交叉、協(xié)同困難的問(wèn)題，提出構(gòu)建跨部門協(xié)同監(jiān)管機(jī)制。明確各部門在旅游服務(wù)監(jiān)管中的職責(zé)和分工，建立健全信息共享、聯(lián)合執(zhí)法、協(xié)調(diào)會(huì)商等工作機(jī)制，加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)作，形成監(jiān)管合力。同時(shí)，積極引入社會(huì)力量參與旅游服務(wù)監(jiān)管，建立健全旅游行業(yè)自律機(jī)制和社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，形成政府、企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)公眾共同參與的多元共治格局，提升旅游服務(wù)監(jiān)管的效能和水平。二、天津市旅游服務(wù)監(jiān)管體系概述2.1監(jiān)管主體與職責(zé)天津市旅游服務(wù)監(jiān)管涉及多個(gè)部門，各部門依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策文件，在旅游服務(wù)監(jiān)管中承擔(dān)著不同的職責(zé)，共同維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，保障游客的合法權(quán)益。天津市文化和旅游局：在旅游服務(wù)監(jiān)管中處于核心地位，承擔(dān)著廣泛而重要的職責(zé)。依據(jù)《天津市文化和旅游局主要職責(zé)》，其負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃全市文化事業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)和旅游業(yè)發(fā)展，擬訂并組織實(shí)施相關(guān)發(fā)展規(guī)劃，積極推進(jìn)文化和旅游融合發(fā)展以及體制機(jī)制改革。在市場(chǎng)監(jiān)管方面，依法承擔(dān)規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量的重任，全力維護(hù)旅游消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。具體而言，牽頭組織對(duì)旅游市場(chǎng)秩序的整治工作，對(duì)組織“不合理低價(jià)游”、強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫消費(fèi)、違反旅游合同等違法違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管和查處。聯(lián)合相關(guān)部門堅(jiān)決打擊“黑社”“黑導(dǎo)”等非法經(jīng)營(yíng)行為，主動(dòng)配合參與打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”“黑店”等非法經(jīng)營(yíng)行為。負(fù)責(zé)對(duì)涉及其他職能部門職責(zé)的投訴及案件進(jìn)行及時(shí)轉(zhuǎn)辦，并組織、指導(dǎo)本系統(tǒng)查處旅游企業(yè)及旅游從業(yè)者各類違法違規(guī)行為。在旅游資源管理方面，組織實(shí)施文化和旅游資源普查、挖掘、保護(hù)和利用工作，推動(dòng)旅游資源的合理開(kāi)發(fā)與可持續(xù)利用。積極管理全市性重大文化、旅游活動(dòng)，組織天津旅游整體形象推廣，促進(jìn)文化產(chǎn)業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)對(duì)外合作和國(guó)際市場(chǎng)宣傳推廣，大力推進(jìn)全域旅游發(fā)展。天津市公安局：在旅游服務(wù)監(jiān)管中，重點(diǎn)維護(hù)旅游市場(chǎng)的治安秩序與安全。依據(jù)《天津市公安局機(jī)構(gòu)職能》，其負(fù)責(zé)整治旅游市場(chǎng)暴力抗法和其他涉及社會(huì)治安、違反刑事法律等行為，為旅游市場(chǎng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供堅(jiān)實(shí)的法治保障。在旅游旺季，對(duì)道路交通流量進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)測(cè)，及時(shí)公布節(jié)日期間交通流量預(yù)判和分流繞行預(yù)案，確保游客的出行安全與順暢。加強(qiáng)對(duì)各旅游經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所秩序、治安及消防安全的監(jiān)管，依法嚴(yán)厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點(diǎn)等侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪團(tuán)伙，及時(shí)查處強(qiáng)迫消費(fèi)、敲詐勒索等違法犯罪行為，切實(shí)保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。以公安薊州分局為例，在旅游旺季來(lái)臨前，組織開(kāi)展旅游景區(qū)安全大檢查，對(duì)景區(qū)基礎(chǔ)信息、安全管理制度、應(yīng)急方案預(yù)案等與安全有關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行全面采集，逐一制作治安管理工作檔案。堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，聚焦各大景區(qū)、“網(wǎng)紅打卡地”等人員聚集區(qū)域，緊盯管理薄弱環(huán)節(jié)，定人、定責(zé)抓好排查工作，全力消除安全隱患。同時(shí)，主動(dòng)加強(qiáng)與區(qū)文旅、應(yīng)急管理等部門的協(xié)調(diào)對(duì)接，及時(shí)通報(bào)情況、共享信息，共同研究解決安全管理重點(diǎn)問(wèn)題，切實(shí)形成工作合力。天津市市場(chǎng)監(jiān)管委：主要從市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)規(guī)范和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面進(jìn)行監(jiān)管。依法監(jiān)管旅游企業(yè)違反工商登記法律法規(guī)的行為，確保旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。依法查處旅游市場(chǎng)中的虛假?gòu)V告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、壟斷行為（價(jià)格壟斷行為除外）、商業(yè)賄賂等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為及其他違法違規(guī)行為，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。負(fù)責(zé)對(duì)旅游景區(qū)景點(diǎn)客運(yùn)索道、大型游樂(lè)設(shè)施、電梯、鍋爐、壓力容器等特種設(shè)備的監(jiān)管，對(duì)涉及特種設(shè)備安全的投訴舉報(bào)及違法違規(guī)行為進(jìn)行深入調(diào)查處理，保障游客的游玩安全。在食品安全監(jiān)管方面，負(fù)責(zé)旅游景區(qū)內(nèi)餐飲消費(fèi)食品安全的投訴處理和案件查處，對(duì)旅游景區(qū)內(nèi)食品藥品違法生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，會(huì)同旅游部門做好旅游景區(qū)內(nèi)食品流動(dòng)攤販的食品安全監(jiān)督管理工作，讓游客吃得放心。2.2監(jiān)管政策法規(guī)天津市在旅游服務(wù)監(jiān)管方面，已形成了一系列較為完善的政策法規(guī)體系，這些法規(guī)從多個(gè)方面規(guī)范了旅游市場(chǎng)秩序，保障了旅游服務(wù)質(zhì)量，為天津市旅游業(yè)的健康發(fā)展提供了有力的法律支撐。其中，《天津市旅游業(yè)管理辦法》是天津市旅游服務(wù)監(jiān)管的重要法規(guī)之一。該辦法明確了旅游業(yè)的定義和范圍，規(guī)定旅游業(yè)是指旅游經(jīng)營(yíng)者利用旅游資源和設(shè)施，專門或者主要從事招徠、接待旅游者、為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購(gòu)物、文化娛樂(lè)等綜合性服務(wù)的行業(yè)。這一界定清晰地劃定了旅游服務(wù)監(jiān)管的對(duì)象和范圍，為后續(xù)的監(jiān)管工作提供了明確的依據(jù)。在旅游經(jīng)營(yíng)與管理方面，該辦法對(duì)旅行社、導(dǎo)游人員、旅游涉外飯店等旅游經(jīng)營(yíng)主體提出了嚴(yán)格的要求。申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社需按照審批權(quán)限，報(bào)經(jīng)有關(guān)部門審批后，持旅游行政管理部門頒發(fā)的《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》，到工商行政管理部門辦理注冊(cè)登記手續(xù)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后方可營(yíng)業(yè)，且旅行社必須依法按照營(yíng)業(yè)執(zhí)照確定的業(yè)務(wù)范圍開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，禁止超范圍經(jīng)營(yíng)，不得轉(zhuǎn)讓或者變相轉(zhuǎn)讓《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》。導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)國(guó)家統(tǒng)一組織的導(dǎo)游資格考試合格，并取得市旅游行政管理部門頒發(fā)的《導(dǎo)游資格考試合格證書(shū)》后，方有資格申領(lǐng)導(dǎo)游證，無(wú)導(dǎo)游證者不得從事導(dǎo)游工作。對(duì)旅游涉外飯店、涉外招待所實(shí)行旅游(涉外)營(yíng)業(yè)許可證制度，未經(jīng)許可不得從事旅游涉外營(yíng)業(yè)，旅游(涉外)星級(jí)飯店的評(píng)定、管理依據(jù)國(guó)家有關(guān)評(píng)定旅游(涉外)飯店星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行，星級(jí)飯店必須按照所評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)向客人提供服務(wù)，未評(píng)定星級(jí)的飯店不得冒用星級(jí)稱謂進(jìn)行宣傳和招徠客人。這些規(guī)定從經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、人員從業(yè)資格等方面對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行了規(guī)范，有利于保障旅游市場(chǎng)的有序運(yùn)行，提高旅游服務(wù)質(zhì)量?！短旖蚴新糜未龠M(jìn)條例》則從更宏觀的角度，圍繞促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的主題，明確了規(guī)劃與開(kāi)發(fā)、培育與扶持、管理與監(jiān)督等方面的制度和措施。在規(guī)劃與開(kāi)發(fā)方面，條例規(guī)定市文化和旅游部門應(yīng)當(dāng)按照國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃的要求，會(huì)同市發(fā)展改革、規(guī)劃資源、交通運(yùn)輸、公安等部門編制本市旅游發(fā)展規(guī)劃，依照法定程序報(bào)市人民政府批準(zhǔn)。旅游資源豐富的區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)市旅游發(fā)展規(guī)劃和本區(qū)發(fā)展全域旅游的實(shí)際需要，結(jié)合地方旅游資源狀況和特色，組織編制本區(qū)旅游發(fā)展規(guī)劃。旅游發(fā)展規(guī)劃應(yīng)當(dāng)與國(guó)土空間規(guī)劃、生態(tài)環(huán)境保護(hù)規(guī)劃以及其他自然資源和文物等人文資源的保護(hù)和利用規(guī)劃相銜接。這有助于確保旅游資源的合理開(kāi)發(fā)和可持續(xù)利用，促進(jìn)旅游業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。在管理與監(jiān)督方面，條例明確了旅游經(jīng)營(yíng)者的安全生產(chǎn)責(zé)任，要求旅游經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)管理和消防安全管理的法律、法規(guī)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備相應(yīng)的安全生產(chǎn)條件，制定旅游者安全保護(hù)制度和應(yīng)急預(yù)案。經(jīng)營(yíng)高空、高速、水上、潛水、探險(xiǎn)等高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得經(jīng)營(yíng)許可，并由法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的部門實(shí)施安全監(jiān)督管理。這些規(guī)定強(qiáng)化了對(duì)旅游安全的監(jiān)管，保障了游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。盡管天津市在旅游服務(wù)監(jiān)管法規(guī)方面取得了一定的成果，但在實(shí)際實(shí)施過(guò)程中仍存在一些問(wèn)題。部分法規(guī)條款的可操作性有待提高，一些規(guī)定較為原則性，在具體執(zhí)行過(guò)程中缺乏明確的實(shí)施細(xì)則和標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致監(jiān)管部門在執(zhí)法過(guò)程中存在一定的困難。例如，對(duì)于一些旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的處罰標(biāo)準(zhǔn)不夠明確，使得監(jiān)管部門在處理相關(guān)問(wèn)題時(shí)難以把握尺度，影響了監(jiān)管的效果。隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)，如在線旅游、民宿等，現(xiàn)有的法規(guī)存在一定的滯后性，難以適應(yīng)這些新興業(yè)態(tài)的監(jiān)管需求。在線旅游平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中涉及到的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、數(shù)據(jù)安全等問(wèn)題，現(xiàn)有的法規(guī)缺乏針對(duì)性的規(guī)定，容易出現(xiàn)監(jiān)管空白。法規(guī)的宣傳和普及力度不夠，部分旅游企業(yè)和從業(yè)人員對(duì)相關(guān)法規(guī)的了解不夠深入，導(dǎo)致在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在違法違規(guī)行為的風(fēng)險(xiǎn)。一些小型旅游企業(yè)和個(gè)體從業(yè)者甚至不知道相關(guān)法規(guī)的具體要求，這也在一定程度上影響了法規(guī)的實(shí)施效果。2.3監(jiān)管機(jī)制與流程天津市旅游服務(wù)監(jiān)管構(gòu)建了一套涵蓋日常巡查、投訴處理、案件查處等多方面的機(jī)制與流程，以保障旅游市場(chǎng)的正常秩序和游客的合法權(quán)益。在日常巡查方面，天津市文化和旅游局制定了詳細(xì)的巡查計(jì)劃，明確規(guī)定了巡查的頻率、范圍和重點(diǎn)內(nèi)容。針對(duì)重點(diǎn)旅游景區(qū)，如五大道文化旅游區(qū)、古文化街等，每月至少進(jìn)行一次全面巡查；對(duì)于旅行社和酒店等旅游企業(yè)，每季度進(jìn)行一次巡查。巡查內(nèi)容包括旅游企業(yè)的資質(zhì)是否合規(guī)、服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)、安全設(shè)施是否完善等。在一次對(duì)某旅行社的巡查中，發(fā)現(xiàn)該旅行社存在導(dǎo)游資質(zhì)不全的問(wèn)題，監(jiān)管部門立即責(zé)令其限期整改，并對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了批評(píng)教育。為確保巡查工作的有效執(zhí)行，監(jiān)管部門建立了嚴(yán)格的巡查記錄制度，要求巡查人員詳細(xì)記錄巡查時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及處理措施等信息，以便后續(xù)跟蹤和復(fù)查。同時(shí)，利用信息化手段，如移動(dòng)執(zhí)法終端，實(shí)現(xiàn)巡查數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)上傳和共享，提高了巡查工作的效率和透明度。投訴處理是旅游服務(wù)監(jiān)管的重要環(huán)節(jié)。天津市建立了多渠道的投訴受理機(jī)制，游客可以通過(guò)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、旅游投訴舉報(bào)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)進(jìn)行投訴。當(dāng)接到游客投訴后，相關(guān)部門會(huì)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行受理和登記，詳細(xì)記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、訴求等。對(duì)于簡(jiǎn)單的投訴，如景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題、導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度問(wèn)題等，能當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決；對(duì)于較為復(fù)雜的投訴，如涉及旅游合同糾紛、價(jià)格欺詐等問(wèn)題，會(huì)在7個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查程序，通過(guò)與投訴人、被投訴人溝通，收集相關(guān)證據(jù)，進(jìn)行深入調(diào)查。以一起旅游合同糾紛投訴為例，游客反映旅行社擅自變更行程，導(dǎo)致其旅游體驗(yàn)受到影響。監(jiān)管部門在接到投訴后，立即聯(lián)系旅行社了解情況，查閱雙方簽訂的旅游合同和行程安排，經(jīng)過(guò)多次調(diào)解，最終旅行社向游客作出了相應(yīng)的賠償，游客對(duì)處理結(jié)果表示滿意。投訴處理完成后，會(huì)在15個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，并對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行歸檔保存，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)分析。案件查處機(jī)制則針對(duì)旅游市場(chǎng)中的違法違規(guī)行為。當(dāng)發(fā)現(xiàn)或接到舉報(bào)有旅游企業(yè)或從業(yè)者存在違法違規(guī)行為時(shí)，監(jiān)管部門會(huì)迅速展開(kāi)調(diào)查取證工作。通過(guò)收集現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)、詢問(wèn)相關(guān)人員、查閱企業(yè)經(jīng)營(yíng)資料等方式，確定違法違規(guī)事實(shí)。對(duì)于違法違規(guī)行為，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理，包括責(zé)令停業(yè)整頓、罰款、吊銷許可證等。某旅行社因組織“不合理低價(jià)游”，并存在強(qiáng)迫游客購(gòu)物的行為，被監(jiān)管部門處以高額罰款，并責(zé)令停業(yè)整頓三個(gè)月，同時(shí)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了行業(yè)禁入處罰。為加強(qiáng)案件查處的力度和效果，天津市建立了旅游市場(chǎng)執(zhí)法聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)了文化和旅游、公安、市場(chǎng)監(jiān)管等部門之間的協(xié)作配合，形成了執(zhí)法合力。通過(guò)聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，有效打擊了旅游市場(chǎng)中的各類違法違規(guī)行為，維護(hù)了旅游市場(chǎng)的秩序。盡管天津市旅游服務(wù)監(jiān)管機(jī)制和流程在保障旅游市場(chǎng)秩序方面發(fā)揮了重要作用，但在實(shí)際運(yùn)行中仍存在一些問(wèn)題。日常巡查的覆蓋面還不夠廣，部分小型旅游企業(yè)和偏遠(yuǎn)地區(qū)的旅游景點(diǎn)未能得到及時(shí)有效的巡查，導(dǎo)致一些潛在的問(wèn)題未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。投訴處理的效率和滿意度有待提高，部分投訴處理周期較長(zhǎng)，影響了游客的體驗(yàn)；同時(shí)，在處理一些復(fù)雜投訴時(shí)，由于涉及多個(gè)部門的協(xié)調(diào)，存在相互推諉的情況。案件查處過(guò)程中，存在執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、證據(jù)收集困難等問(wèn)題，影響了案件查處的公正性和及時(shí)性。三、天津市旅游服務(wù)監(jiān)管典型案例分析3.1旅行社違法經(jīng)營(yíng)案例以天津市某旅行社未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)案為例，2024年4月，執(zhí)法人員對(duì)位于天津市河北區(qū)的某國(guó)際旅行社有限公司進(jìn)行執(zhí)法檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)該單位現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人無(wú)法提供《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》，通過(guò)全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)核查，確認(rèn)當(dāng)事人在未取得旅行社經(jīng)營(yíng)許可證的情況下從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。經(jīng)深入調(diào)查，該企業(yè)類型為有限責(zé)任公司，經(jīng)營(yíng)范圍雖包含旅游業(yè)務(wù)，但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，在未取得《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》的情況下，擅自招徠組織“海南6天5晚”旅游線路。該旅行社未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的行為，違反了《中華人民共和國(guó)旅游法》第二十八條“設(shè)立旅行社，招徠、組織、接待旅游者，為其提供旅游服務(wù)，應(yīng)當(dāng)具備下列條件，取得旅游主管部門的許可，依法辦理工商登記：（一）有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；（二）有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施；（三）有符合規(guī)定的注冊(cè)資本；（四）有必要的經(jīng)營(yíng)管理人員和導(dǎo)游；（五）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件”的規(guī)定。這種違法行為帶來(lái)了多方面的嚴(yán)重后果。從游客權(quán)益角度來(lái)看，由于該旅行社不具備合法資質(zhì)，在旅游服務(wù)過(guò)程中，無(wú)法為游客提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)，游客的行程安全、服務(wù)質(zhì)量等無(wú)法得到有效保障，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，游客的合法權(quán)益難以得到維護(hù)。從市場(chǎng)秩序角度分析，其未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)的行為擾亂了正常的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，對(duì)那些合法經(jīng)營(yíng)、遵守規(guī)則的旅行社造成了不公平競(jìng)爭(zhēng)，破壞了旅游市場(chǎng)的健康生態(tài)，阻礙了旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。針對(duì)這起案件，監(jiān)管部門迅速采取了有力的處理措施。2024年5月，執(zhí)法人員依法對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行立案調(diào)查，全面收集相關(guān)證據(jù)，確定違法事實(shí)。綜合考慮當(dāng)事人違法事實(shí)、性質(zhì)、情節(jié)以及社會(huì)危害程度，參照《天津市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法行政處罰權(quán)裁量基準(zhǔn)》，責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，給予當(dāng)事人沒(méi)收違法所得3000元，并處10000元罰款的行政處罰。這一處罰措施不僅是對(duì)違法旅行社的懲戒，也向整個(gè)旅游市場(chǎng)傳遞了嚴(yán)格執(zhí)法、維護(hù)市場(chǎng)秩序的信號(hào)。然而，這起案例也暴露出天津市旅游服務(wù)監(jiān)管中存在的一些漏洞。在市場(chǎng)準(zhǔn)入監(jiān)管方面，雖然有明確的法規(guī)要求旅行社必須取得經(jīng)營(yíng)許可才能開(kāi)展業(yè)務(wù)，但仍存在部分旅行社未經(jīng)許可擅自經(jīng)營(yíng)的情況，說(shuō)明監(jiān)管部門在對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的審核和監(jiān)管上存在不足，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和阻止此類違法行為的發(fā)生。監(jiān)管手段相對(duì)傳統(tǒng)，主要依賴現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法檢查，對(duì)于一些隱蔽的違法經(jīng)營(yíng)行為，如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行的未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，監(jiān)管難度較大，難以做到全面、及時(shí)的監(jiān)管。旅游服務(wù)監(jiān)管涉及多個(gè)部門，在實(shí)際監(jiān)管過(guò)程中，可能存在部門之間信息溝通不暢、協(xié)同配合不夠緊密的問(wèn)題，導(dǎo)致監(jiān)管效率低下，無(wú)法形成有效的監(jiān)管合力。為了改進(jìn)旅游服務(wù)監(jiān)管，應(yīng)從多方面入手。進(jìn)一步完善市場(chǎng)準(zhǔn)入監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)旅行社設(shè)立申請(qǐng)的審核，嚴(yán)格把關(guān)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，同時(shí)建立健全經(jīng)營(yíng)資質(zhì)定期復(fù)查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理資質(zhì)異常的旅行社。充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”模式，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)等手段，加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)等違法違規(guī)行為。加強(qiáng)旅游服務(wù)監(jiān)管部門之間的協(xié)同合作，建立信息共享平臺(tái)，定期召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確各部門職責(zé)，形成高效的協(xié)同監(jiān)管機(jī)制，共同維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。加大對(duì)旅游法規(guī)的宣傳力度，提高旅游企業(yè)和從業(yè)者的法律意識(shí)，引導(dǎo)其自覺(jué)遵守法律法規(guī)，合法經(jīng)營(yíng)。3.2導(dǎo)游違規(guī)執(zhí)業(yè)案例2024年7月，一則天津?qū)в卧诼糜未蟀蛙嚿厦{迫游客購(gòu)物的短視頻在抖音APP上引發(fā)廣泛關(guān)注，執(zhí)法人員敏銳捕捉到這一輿情后，迅速展開(kāi)深入核查。經(jīng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的調(diào)查，確認(rèn)涉案人員為天津?qū)в梧嚹常鋵?dǎo)游證早在2023年9月就已注銷，卻依舊無(wú)視法規(guī)，從事導(dǎo)游活動(dòng)，嚴(yán)重違反了導(dǎo)游執(zhí)業(yè)規(guī)范，構(gòu)成無(wú)導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的違法行為。在旅游行程中，鄧某為謀取私利，完全不顧職業(yè)道德和游客感受，采用脅迫手段，強(qiáng)制游客購(gòu)物。這種惡劣行徑不僅嚴(yán)重侵犯了游客的自主選擇權(quán)，給游客帶來(lái)了極大的心理壓力和不愉快的旅游體驗(yàn)，也對(duì)天津旅游的整體形象造成了難以挽回的負(fù)面影響，極大地?fù)p害了天津旅游的聲譽(yù)。鄧某的行為明顯違反了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十八條“無(wú)導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款；有違法所得的，并處沒(méi)收違法所得”的規(guī)定。其行為性質(zhì)惡劣，嚴(yán)重破壞了旅游市場(chǎng)的正常秩序，給游客權(quán)益和旅游行業(yè)形象帶來(lái)了嚴(yán)重危害。針對(duì)鄧某的違法行為，監(jiān)管部門依據(jù)《中華人民共和國(guó)行政處罰法》第二十八條第二款、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十八條之規(guī)定，參照《天津市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法行政處罰裁量權(quán)基準(zhǔn)》第六條第二款第一項(xiàng)之規(guī)定，考慮到鄧某在無(wú)導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的過(guò)程中，還存在脅迫游客購(gòu)物的惡劣情節(jié)，造成了極其嚴(yán)重的社會(huì)影響，決定依法從重處罰。責(zé)令鄧某立即改正違法行為，并予以公開(kāi)通報(bào)，讓其接受社會(huì)監(jiān)督；依法給予鄧某罰款30000元的嚴(yán)厲處罰，同時(shí)沒(méi)收其違法所得92元，通過(guò)經(jīng)濟(jì)制裁使其為自己的違法行為付出沉重代價(jià)。這起案例深刻反映出天津市在導(dǎo)游執(zhí)業(yè)監(jiān)管方面存在諸多亟待解決的問(wèn)題。在導(dǎo)游資質(zhì)審核環(huán)節(jié)，監(jiān)管部門未能及時(shí)察覺(jué)鄧某導(dǎo)游證已注銷的情況，導(dǎo)致其在無(wú)證狀態(tài)下仍能從事導(dǎo)游活動(dòng)，暴露出審核工作的漏洞和不足。日常監(jiān)管工作存在明顯的薄弱環(huán)節(jié)，未能對(duì)導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)行為進(jìn)行全面、有效的監(jiān)督，使得鄧某的違規(guī)行為長(zhǎng)期未被發(fā)現(xiàn)和制止。在對(duì)導(dǎo)游的教育培訓(xùn)方面，也存在嚴(yán)重缺失，部分導(dǎo)游缺乏基本的法律意識(shí)和職業(yè)道德素養(yǎng)，為了個(gè)人利益不惜損害游客權(quán)益和行業(yè)形象。為了切實(shí)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)的監(jiān)管，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，天津市應(yīng)采取一系列有力措施。進(jìn)一步完善導(dǎo)游資質(zhì)審核機(jī)制，利用信息化手段，建立導(dǎo)游資質(zhì)實(shí)時(shí)查詢和動(dòng)態(tài)監(jiān)管系統(tǒng)，確保對(duì)導(dǎo)游證的有效期、執(zhí)業(yè)狀態(tài)等信息進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的掌握，防止無(wú)證導(dǎo)游混入市場(chǎng)。加大對(duì)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為的日常監(jiān)管力度，增加巡查頻率，擴(kuò)大巡查范圍，不僅要關(guān)注旅游景區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域，還要對(duì)旅游行程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面監(jiān)管。充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，如通過(guò)安裝車載監(jiān)控設(shè)備、利用旅游APP實(shí)時(shí)定位等方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為的全程監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)行為。加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的教育培訓(xùn)，定期組織法律知識(shí)、職業(yè)道德和專業(yè)技能培訓(xùn)，提高導(dǎo)游的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，引導(dǎo)導(dǎo)游樹(shù)立正確的職業(yè)觀念，自覺(jué)遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范。3.3不合理低價(jià)游案例2024年3月，天津市文化市場(chǎng)行政執(zhí)法總隊(duì)接到游客舉報(bào)，反映其在赴韓旅游期間，遭遇導(dǎo)游強(qiáng)制購(gòu)物，甚至因拒絕購(gòu)物被旅行社甩團(tuán)，這一事件引起了執(zhí)法部門的高度重視，隨即展開(kāi)深入調(diào)查。經(jīng)詳細(xì)核查，發(fā)現(xiàn)組織此次旅游活動(dòng)的某國(guó)際旅行社，以每人僅799元的超低團(tuán)費(fèi)，招攬游客赴韓國(guó)旅游。經(jīng)核算，該價(jià)格與正常接待成本相比，明顯偏低，遠(yuǎn)不足以覆蓋交通、住宿、餐飲等基本費(fèi)用。進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該旅游產(chǎn)品的行程中充斥著大量購(gòu)物環(huán)節(jié)，原本應(yīng)是輕松愉悅的旅游行程，卻被頻繁安排進(jìn)各類購(gòu)物場(chǎng)所。導(dǎo)游為了獲取回扣，不惜采取強(qiáng)制手段，逼迫游客購(gòu)物，甚至延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間，壓縮游客游覽景點(diǎn)、體驗(yàn)當(dāng)?shù)匚幕臅r(shí)間，嚴(yán)重違背了游客的旅游初衷，損害了游客的旅游體驗(yàn)。當(dāng)部分游客堅(jiān)決拒絕購(gòu)物時(shí)，竟遭到旅行社無(wú)情甩團(tuán)，被遺棄在異國(guó)他鄉(xiāng)，人身安全和合法權(quán)益受到極大威脅。該旅行社以不合理低價(jià)組織旅游活動(dòng)的行為，嚴(yán)重違反了《中華人民共和國(guó)旅游法》第三十五條第一款“旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益”的規(guī)定。這種行為不僅嚴(yán)重侵犯了游客的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，使游客在旅游過(guò)程中遭受經(jīng)濟(jì)損失和精神傷害，也對(duì)天津旅游行業(yè)的整體形象造成了惡劣影響，破壞了天津旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展環(huán)境，降低了游客對(duì)天津旅游的信任度。針對(duì)該旅行社的違法行為，監(jiān)管部門依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第九十八條“旅行社違反本法第三十五條規(guī)定的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，責(zé)令停業(yè)整頓，并處三萬(wàn)元以上三十萬(wàn)元以下罰款；違法所得三十萬(wàn)元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，沒(méi)收違法所得，處二千元以上二萬(wàn)元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證”的規(guī)定，參照《天津市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法行政處罰裁量權(quán)基準(zhǔn)》第十一條規(guī)定，綜合考量當(dāng)事人的違法事實(shí)、性質(zhì)、情節(jié)和社會(huì)危害程度。鑒于該旅行社在案件調(diào)查過(guò)程中，表現(xiàn)出積極配合的態(tài)度，主動(dòng)供述違法行為，并積極賠償游客損失，最終依法責(zé)令其改正違法行為，給予沒(méi)收違法所得7166元，同時(shí)責(zé)令停業(yè)整頓15天，并處罰款3萬(wàn)元的行政處罰。這起案例充分暴露出天津市在旅游服務(wù)監(jiān)管中，針對(duì)不合理低價(jià)游問(wèn)題存在的諸多監(jiān)管難點(diǎn)。不合理低價(jià)游的判定標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)際操作中不夠明確和細(xì)化，雖然法律規(guī)定了旅行社不得以不合理低價(jià)組織旅游活動(dòng)，但對(duì)于“不合理低價(jià)”的界定，缺乏具體、量化的標(biāo)準(zhǔn)，在不同的旅游線路、不同的旅游季節(jié)，成本差異較大，導(dǎo)致監(jiān)管部門在執(zhí)法過(guò)程中難以準(zhǔn)確判斷某一旅游產(chǎn)品價(jià)格是否合理，增加了執(zhí)法的難度。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，旅游產(chǎn)品的銷售渠道日益多元化，線上銷售成為重要途徑。一些旅行社通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、社交媒體等渠道，以隱蔽的方式銷售不合理低價(jià)旅游產(chǎn)品，監(jiān)管部門難以全面監(jiān)測(cè)和及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些違法違規(guī)行為。旅游服務(wù)監(jiān)管涉及多個(gè)部門，如文化和旅游、市場(chǎng)監(jiān)管、公安等，在實(shí)際監(jiān)管過(guò)程中，存在部門之間職責(zé)劃分不夠清晰，信息溝通不暢，協(xié)同合作機(jī)制不完善等問(wèn)題，導(dǎo)致對(duì)不合理低價(jià)游的打擊難以形成有效合力，監(jiān)管效率低下。為有效治理不合理低價(jià)游問(wèn)題，天津市應(yīng)采取一系列針對(duì)性的治理對(duì)策。盡快制定和完善不合理低價(jià)游的判定標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合天津市旅游市場(chǎng)的實(shí)際情況，綜合考慮旅游線路成本、市場(chǎng)平均價(jià)格、旅游淡旺季等因素，制定具體、可操作的量化標(biāo)準(zhǔn)，為監(jiān)管部門執(zhí)法提供明確依據(jù)。加強(qiáng)對(duì)線上旅游市場(chǎng)的監(jiān)管，充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，建立旅游市場(chǎng)監(jiān)測(cè)平臺(tái)，對(duì)各類網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的旅游產(chǎn)品信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合理低價(jià)游線索，提高監(jiān)管的精準(zhǔn)性和時(shí)效性。進(jìn)一步明確各監(jiān)管部門在治理不合理低價(jià)游中的職責(zé)和分工，建立健全跨部門協(xié)同監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)部門之間的信息共享和聯(lián)合執(zhí)法，定期召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，共同研究解決監(jiān)管中遇到的問(wèn)題，形成強(qiáng)大的監(jiān)管合力。加大對(duì)旅游法律法規(guī)和文明旅游的宣傳力度，通過(guò)多種渠道，如電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、旅游景區(qū)宣傳展板等，向旅游企業(yè)和游客普及旅游法律法規(guī)知識(shí)，提高旅游企業(yè)的守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)和游客的自我保護(hù)意識(shí)，引導(dǎo)游客自覺(jué)抵制不合理低價(jià)游產(chǎn)品。四、天津市旅游服務(wù)監(jiān)管存在的問(wèn)題4.1監(jiān)管協(xié)同問(wèn)題天津市旅游服務(wù)監(jiān)管涉及多個(gè)部門，各部門在監(jiān)管中雖有明確分工，但協(xié)同合作方面存在明顯不足。在信息共享上，天津市文化和旅游局、公安局、市場(chǎng)監(jiān)管委等相關(guān)部門之間尚未建立起高效的信息共享平臺(tái)。以旅游投訴處理為例，當(dāng)游客通過(guò)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線投訴旅行社存在強(qiáng)迫購(gòu)物及餐飲衛(wèi)生問(wèn)題時(shí)，由于涉及文化和旅游局、市場(chǎng)監(jiān)管委兩個(gè)部門，投訴信息在部門間傳遞不及時(shí)，文化和旅游局受理投訴后，可能無(wú)法迅速將相關(guān)餐飲衛(wèi)生問(wèn)題的信息準(zhǔn)確傳達(dá)給市場(chǎng)監(jiān)管委，導(dǎo)致市場(chǎng)監(jiān)管委不能及時(shí)介入調(diào)查，延長(zhǎng)了投訴處理周期。在日常監(jiān)管數(shù)據(jù)方面，各部門之間也缺乏有效的共享機(jī)制。文化和旅游局掌握的旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)數(shù)據(jù)，市場(chǎng)監(jiān)管委難以實(shí)時(shí)獲取，反之亦然，這使得在聯(lián)合執(zhí)法或綜合監(jiān)管時(shí)，各部門無(wú)法全面了解旅游企業(yè)的實(shí)際情況，影響監(jiān)管決策的科學(xué)性。聯(lián)合執(zhí)法難也是監(jiān)管協(xié)同的一大問(wèn)題。在實(shí)際操作中，旅游市場(chǎng)的違法違規(guī)行為往往涉及多個(gè)領(lǐng)域，需要多部門聯(lián)合執(zhí)法才能有效打擊。但目前天津市旅游服務(wù)聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)缺乏常態(tài)化機(jī)制。針對(duì)“不合理低價(jià)游”問(wèn)題，文化和旅游局負(fù)責(zé)查處旅行社的違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，市場(chǎng)監(jiān)管委負(fù)責(zé)監(jiān)管價(jià)格違法行為，然而在聯(lián)合執(zhí)法過(guò)程中，由于缺乏統(tǒng)一的行動(dòng)指揮和協(xié)調(diào)機(jī)制，各部門在執(zhí)法時(shí)間、執(zhí)法重點(diǎn)上難以達(dá)成一致。有的部門可能因自身工作安排，無(wú)法及時(shí)參與聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，導(dǎo)致執(zhí)法行動(dòng)難以順利開(kāi)展。在執(zhí)法過(guò)程中，各部門之間的職責(zé)邊界不夠清晰，存在相互推諉的現(xiàn)象。對(duì)于一些新興的旅游業(yè)態(tài)，如在線旅游平臺(tái)的監(jiān)管，文化和旅游局、網(wǎng)信辦、市場(chǎng)監(jiān)管委等部門之間的職責(zé)劃分不夠明確，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，容易出現(xiàn)部門之間互相扯皮，不愿承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任的情況。為加強(qiáng)協(xié)同監(jiān)管，天津市應(yīng)建立健全信息共享平臺(tái)，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)，整合各部門的旅游監(jiān)管數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)共享和互聯(lián)互通。明確各部門在信息共享中的職責(zé)和義務(wù)，制定信息共享的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。建立常態(tài)化的聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，明確聯(lián)合執(zhí)法的牽頭部門、參與部門及各自職責(zé)，制定詳細(xì)的聯(lián)合執(zhí)法工作流程和規(guī)范。定期組織聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)作，形成監(jiān)管合力。針對(duì)新興旅游業(yè)態(tài)，及時(shí)明確各部門的監(jiān)管職責(zé)，避免出現(xiàn)監(jiān)管空白和職責(zé)不清的問(wèn)題。4.2監(jiān)管力度與效率問(wèn)題在天津市旅游服務(wù)監(jiān)管過(guò)程中，監(jiān)管力度與效率方面存在一些突出問(wèn)題，這些問(wèn)題在很大程度上影響了旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展和游客的旅游體驗(yàn)。在執(zhí)法力度上，部分監(jiān)管部門存在執(zhí)法不嚴(yán)的情況。一些旅游企業(yè)為追求短期利益，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中違反相關(guān)法規(guī)政策，如擅自變更旅游行程、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，但監(jiān)管部門未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并嚴(yán)肅處理。某旅行社在組織旅游活動(dòng)時(shí)，未經(jīng)游客同意，擅自將原定的三星級(jí)酒店住宿改為經(jīng)濟(jì)型酒店，導(dǎo)致游客住宿體驗(yàn)大幅下降。然而，監(jiān)管部門在接到游客投訴后，只是簡(jiǎn)單地對(duì)旅行社進(jìn)行口頭警告，未按照相關(guān)法規(guī)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性處罰，使得該旅行社并未從中吸取教訓(xùn)，后續(xù)仍存在類似的違規(guī)行為。對(duì)于一些違法違規(guī)行為的處罰也不到位，處罰力度較輕，未能形成有效的威懾。以旅游景區(qū)內(nèi)的商家銷售假冒偽劣旅游紀(jì)念品為例，雖然監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)后進(jìn)行了查處，但處罰僅僅是沒(méi)收假冒偽劣商品和少量罰款，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，違法成本較低，不足以使其停止違法行為，導(dǎo)致此類問(wèn)題屢禁不止。投訴處理效率也是一大問(wèn)題。在實(shí)際操作中，天津市旅游投訴處理周期較長(zhǎng)，部分投訴難以得到及時(shí)有效的解決。當(dāng)游客在旅游過(guò)程中遇到問(wèn)題并進(jìn)行投訴后，由于投訴處理流程繁瑣，涉及多個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，導(dǎo)致處理時(shí)間延長(zhǎng)。一些投訴甚至需要數(shù)月才能得到最終處理結(jié)果，這讓游客感到不滿，嚴(yán)重影響了游客對(duì)天津旅游的印象。投訴處理的滿意度也有待提高，部分游客對(duì)投訴處理結(jié)果并不認(rèn)可，認(rèn)為處理結(jié)果未能充分維護(hù)其合法權(quán)益。在處理一些復(fù)雜的旅游合同糾紛時(shí)，由于法律法規(guī)的適用存在爭(zhēng)議，監(jiān)管部門在處理過(guò)程中未能充分考慮游客的合理訴求，導(dǎo)致游客對(duì)處理結(jié)果不滿意，進(jìn)而對(duì)天津旅游服務(wù)監(jiān)管產(chǎn)生質(zhì)疑。監(jiān)管效率低下還體現(xiàn)在日常監(jiān)管工作中。天津市旅游市場(chǎng)規(guī)模龐大，旅游企業(yè)和從業(yè)人員眾多，但監(jiān)管部門的人員和資源相對(duì)有限，難以實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)旅游市場(chǎng)的全面、深入監(jiān)管。一些小型旅游企業(yè)和偏遠(yuǎn)地區(qū)的旅游景點(diǎn)往往成為監(jiān)管的薄弱環(huán)節(jié)，監(jiān)管部門對(duì)這些區(qū)域的巡查頻率較低，難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。在監(jiān)管技術(shù)手段方面，天津市旅游服務(wù)監(jiān)管仍較為傳統(tǒng)，主要依賴人工巡查和現(xiàn)場(chǎng)檢查，缺乏現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段支持。這使得監(jiān)管部門難以實(shí)時(shí)掌握旅游市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)信息，無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的違法違規(guī)行為，降低了監(jiān)管的效率和精準(zhǔn)性。為解決這些問(wèn)題，天津市應(yīng)加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，提高執(zhí)法人員的專業(yè)素質(zhì)和執(zhí)法水平，確保執(zhí)法工作的嚴(yán)格性和公正性。加大對(duì)旅游市場(chǎng)違法違規(guī)行為的處罰力度，提高違法成本，形成有效的威懾機(jī)制。優(yōu)化投訴處理流程，建立健全投訴處理快速響應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)部門之間的協(xié)同配合，縮短投訴處理周期，提高投訴處理的滿意度。充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，構(gòu)建智能化旅游監(jiān)管平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游市場(chǎng)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和數(shù)據(jù)分析，提高監(jiān)管的效率和精準(zhǔn)性。4.3監(jiān)管技術(shù)手段問(wèn)題在數(shù)字化時(shí)代，大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)在各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用日益廣泛，為提升監(jiān)管效能提供了新的路徑和方法。然而，目前天津市旅游服務(wù)監(jiān)管在技術(shù)手段應(yīng)用方面相對(duì)滯后，在一定程度上制約了監(jiān)管工作的全面性、及時(shí)性和精準(zhǔn)性。在大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用方面，天津市旅游服務(wù)監(jiān)管存在明顯不足。雖然旅游市場(chǎng)每天都會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，如游客流量數(shù)據(jù)、旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、游客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)等，但這些數(shù)據(jù)分散在各個(gè)部門和企業(yè)中，缺乏有效的整合與分析。監(jiān)管部門未能充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅游市場(chǎng)中的潛在問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)。在旅游旺季，景區(qū)的游客流量數(shù)據(jù)對(duì)于監(jiān)管部門合理安排警力、維護(hù)景區(qū)秩序至關(guān)重要。然而，由于大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用不足，監(jiān)管部門難以實(shí)時(shí)準(zhǔn)確地掌握景區(qū)游客流量的變化情況，導(dǎo)致在一些熱門景區(qū)出現(xiàn)游客擁堵、安全事故隱患增加等問(wèn)題。對(duì)于旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，如旅行社的團(tuán)費(fèi)價(jià)格、行程安排、游客投訴情況等，監(jiān)管部門也未能通過(guò)大數(shù)據(jù)分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)價(jià)格異常、行程不合理等問(wèn)題，影響了對(duì)旅游市場(chǎng)的有效監(jiān)管。人工智能技術(shù)在天津市旅游服務(wù)監(jiān)管中的應(yīng)用也較為有限。人工智能技術(shù)在旅游服務(wù)監(jiān)管中具有廣闊的應(yīng)用前景，如智能監(jiān)測(cè)、智能預(yù)警、智能投訴處理等。目前，天津市旅游服務(wù)監(jiān)管部門在這些方面的應(yīng)用還處于起步階段。在旅游景區(qū)的安全監(jiān)管方面，利用人工智能技術(shù)可以對(duì)景區(qū)的視頻監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)游客的異常行為和安全隱患，如游客攀爬危險(xiǎn)區(qū)域、景區(qū)設(shè)施故障等。但目前天津市大部分景區(qū)的視頻監(jiān)控系統(tǒng)僅停留在簡(jiǎn)單的錄像功能，未能充分利用人工智能技術(shù)進(jìn)行智能分析和預(yù)警。在投訴處理方面，人工智能技術(shù)可以通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)對(duì)游客的投訴內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)分類和分析，快速定位問(wèn)題的關(guān)鍵所在，提高投訴處理的效率和準(zhǔn)確性。但天津市旅游服務(wù)監(jiān)管部門尚未建立起智能化的投訴處理系統(tǒng)，投訴處理仍主要依賴人工操作，效率較低。為了加強(qiáng)技術(shù)手段應(yīng)用，提升監(jiān)管效能，天津市應(yīng)加大對(duì)旅游服務(wù)監(jiān)管技術(shù)創(chuàng)新的投入。設(shè)立專項(xiàng)科研基金，鼓勵(lì)高校、科研機(jī)構(gòu)和企業(yè)開(kāi)展旅游服務(wù)監(jiān)管技術(shù)創(chuàng)新研究，推動(dòng)大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)在旅游服務(wù)監(jiān)管中的應(yīng)用。加強(qiáng)與科技企業(yè)的合作，引入先進(jìn)的技術(shù)解決方案，建立智能化旅游監(jiān)管平臺(tái)。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，整合旅游市場(chǎng)各類數(shù)據(jù)資源，建立旅游市場(chǎng)大數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游市場(chǎng)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和數(shù)據(jù)分析。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅游市場(chǎng)中的異常情況和潛在風(fēng)險(xiǎn)，為監(jiān)管決策提供科學(xué)依據(jù)。利用人工智能技術(shù)，開(kāi)發(fā)智能監(jiān)測(cè)、智能預(yù)警、智能投訴處理等系統(tǒng)，提高監(jiān)管工作的智能化水平。在景區(qū)安裝智能監(jiān)測(cè)設(shè)備，利用人工智能算法對(duì)景區(qū)的游客流量、安全狀況等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)警；建立智能化投訴處理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)投訴的自動(dòng)受理、分類、分配和反饋，提高投訴處理的效率和滿意度。加強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)監(jiān)管人員的技術(shù)培訓(xùn)，提高其對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用能力和數(shù)據(jù)分析能力，確保監(jiān)管人員能夠熟練運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段開(kāi)展監(jiān)管工作。五、天津市旅游服務(wù)監(jiān)管的改進(jìn)措施與建議5.1加強(qiáng)協(xié)同監(jiān)管機(jī)制建設(shè)為解決天津市旅游服務(wù)監(jiān)管中協(xié)同不足的問(wèn)題，應(yīng)從多個(gè)方面加強(qiáng)協(xié)同監(jiān)管機(jī)制建設(shè)，整合各方資源，形成強(qiáng)大的監(jiān)管合力，提升旅游服務(wù)監(jiān)管的效能和水平。建立高效的信息共享平臺(tái)是加強(qiáng)協(xié)同監(jiān)管的基礎(chǔ)。天津市應(yīng)依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等先進(jìn)信息技術(shù)，構(gòu)建統(tǒng)一的旅游服務(wù)監(jiān)管信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)文化和旅游局、公安局、市場(chǎng)監(jiān)管委等相關(guān)部門之間的信息實(shí)時(shí)共享與互聯(lián)互通。在平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中，明確各部門在信息共享中的職責(zé)和義務(wù)，制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性。文化和旅游局應(yīng)及時(shí)上傳旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、業(yè)務(wù)活動(dòng)等信息；公安局應(yīng)共享旅游景區(qū)及周邊的治安狀況、交通流量等數(shù)據(jù)；市場(chǎng)監(jiān)管委則需提供旅游市場(chǎng)的價(jià)格監(jiān)管、食品安全等信息。通過(guò)信息共享平臺(tái)，各部門能夠全面了解旅游市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，為協(xié)同監(jiān)管提供有力的數(shù)據(jù)支持。例如，當(dāng)市場(chǎng)監(jiān)管委在對(duì)旅游景區(qū)餐飲企業(yè)進(jìn)行食品安全檢查時(shí)，可通過(guò)信息共享平臺(tái)獲取文化和旅游局提供的該景區(qū)游客流量數(shù)據(jù)，合理安排檢查時(shí)間和頻次，提高監(jiān)管效率。完善聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制是加強(qiáng)協(xié)同監(jiān)管的關(guān)鍵。明確聯(lián)合執(zhí)法的牽頭部門和參與部門，制定詳細(xì)的聯(lián)合執(zhí)法工作流程和規(guī)范，確保聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)的有序開(kāi)展。針對(duì)“不合理低價(jià)游”、“黑社”“黑導(dǎo)”等旅游市場(chǎng)的突出問(wèn)題，定期組織文化和旅游、公安、市場(chǎng)監(jiān)管等部門開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)。在執(zhí)法行動(dòng)前，各部門應(yīng)充分溝通，明確執(zhí)法重點(diǎn)和目標(biāo)，制定統(tǒng)一的執(zhí)法方案；執(zhí)法過(guò)程中，各部門密切配合，形成執(zhí)法合力，對(duì)違法違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊；執(zhí)法結(jié)束后，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善執(zhí)法機(jī)制。建立聯(lián)合執(zhí)法的協(xié)調(diào)會(huì)商制度，定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，共同研究解決聯(lián)合執(zhí)法中遇到的問(wèn)題，加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)作。對(duì)于一些新興旅游業(yè)態(tài)和復(fù)雜的違法違規(guī)行為，通過(guò)協(xié)調(diào)會(huì)商，明確各部門的監(jiān)管職責(zé)，避免出現(xiàn)監(jiān)管空白和職責(zé)不清的情況。強(qiáng)化部門間的溝通協(xié)作也是加強(qiáng)協(xié)同監(jiān)管的重要環(huán)節(jié)。建立健全部門間的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)日常工作中的信息交流和協(xié)作配合。除了通過(guò)信息共享平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)共享外，各部門還應(yīng)定期開(kāi)展工作交流會(huì)議，分享監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)和工作成果，共同探討旅游服務(wù)監(jiān)管中的難點(diǎn)問(wèn)題和解決方案。在旅游投訴處理過(guò)程中，涉及多個(gè)部門的投訴案件，應(yīng)建立首接負(fù)責(zé)制和協(xié)同處理機(jī)制。首接部門負(fù)責(zé)受理投訴，并及時(shí)將投訴信息傳遞給相關(guān)部門，各部門按照職責(zé)分工協(xié)同處理，確保投訴得到及時(shí)有效的解決。加強(qiáng)對(duì)部門間溝通協(xié)作的考核評(píng)價(jià)，將溝通協(xié)作情況納入部門績(jī)效考核體系，激勵(lì)各部門積極參與協(xié)同監(jiān)管工作，提高協(xié)同監(jiān)管的效果。5.2強(qiáng)化監(jiān)管力度與效率強(qiáng)化天津市旅游服務(wù)監(jiān)管力度與效率，是提升旅游服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序的關(guān)鍵舉措。針對(duì)當(dāng)前存在的問(wèn)題，應(yīng)從加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)、完善執(zhí)法程序、提高投訴處理效率等方面入手，全面提升監(jiān)管效能。加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)是強(qiáng)化監(jiān)管力度與效率的基礎(chǔ)。定期組織執(zhí)法人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)旅游法律專家、資深執(zhí)法人員進(jìn)行授課，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋旅游法律法規(guī)、執(zhí)法程序、調(diào)查取證技巧等方面。例如，每季度舉辦一次為期三天的集中培訓(xùn)，通過(guò)理論講解、案例分析、模擬執(zhí)法等形式，提高執(zhí)法人員的專業(yè)素養(yǎng)和執(zhí)法能力。鼓勵(lì)執(zhí)法人員參加國(guó)家和地方組織的旅游執(zhí)法資格考試，對(duì)取得相關(guān)資格證書(shū)的人員給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和職業(yè)晉升機(jī)會(huì)，激發(fā)執(zhí)法人員提升自身素質(zhì)的積極性。建立執(zhí)法人員考核評(píng)價(jià)機(jī)制，定期對(duì)執(zhí)法人員的工作業(yè)績(jī)、執(zhí)法水平、職業(yè)道德等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，將考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、職務(wù)晉升掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的執(zhí)法人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的執(zhí)法人員進(jìn)行批評(píng)教育或調(diào)整崗位，確保執(zhí)法隊(duì)伍的整體素質(zhì)和工作積極性。完善執(zhí)法程序是確保監(jiān)管公正、高效的關(guān)鍵。制定詳細(xì)、規(guī)范的執(zhí)法流程和操作指南，明確執(zhí)法人員在日常巡查、投訴處理、案件查處等工作中的職責(zé)、權(quán)限和工作步驟。在日常巡查中，執(zhí)法人員應(yīng)按照規(guī)定的巡查頻率、范圍和內(nèi)容進(jìn)行檢查，如實(shí)填寫(xiě)巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，并跟蹤整改情況。規(guī)范執(zhí)法文書(shū)的制作和使用，統(tǒng)一執(zhí)法文書(shū)的格式、內(nèi)容和填寫(xiě)要求，確保執(zhí)法文書(shū)的準(zhǔn)確性、完整性和規(guī)范性。加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法文書(shū)的審核和管理，建立執(zhí)法文書(shū)審核制度，由專人對(duì)執(zhí)法文書(shū)進(jìn)行審核，確保執(zhí)法文書(shū)符合法律法規(guī)和執(zhí)法程序的要求。嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)法全過(guò)程記錄制度，通過(guò)文字、音像等方式，對(duì)執(zhí)法行為進(jìn)行記錄并歸檔，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程留痕和可回溯管理。在執(zhí)法過(guò)程中，執(zhí)法人員應(yīng)使用執(zhí)法記錄儀等設(shè)備，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查、調(diào)查詢問(wèn)、證據(jù)采集等環(huán)節(jié)進(jìn)行記錄，確保執(zhí)法過(guò)程的真實(shí)性和合法性。加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法記錄的管理和使用，建立執(zhí)法記錄檔案，按照規(guī)定的期限保存執(zhí)法記錄，為執(zhí)法監(jiān)督、案件復(fù)查、責(zé)任追究等提供依據(jù)。提高投訴處理效率是提升游客滿意度的重要環(huán)節(jié)。優(yōu)化投訴處理流程，建立投訴快速響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理周期。當(dāng)接到游客投訴后，相關(guān)部門應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)與游客取得聯(lián)系，了解投訴情況，并在24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查程序。對(duì)于簡(jiǎn)單的投訴，能當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決；對(duì)于較為復(fù)雜的投訴，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)給出初步處理意見(jiàn)，并及時(shí)反饋給游客。加強(qiáng)對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督和考核，建立投訴處理監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，對(duì)處理不及時(shí)、處理結(jié)果不滿意的投訴案件進(jìn)行跟蹤督辦。將投訴處理工作納入部門績(jī)效考核體系，對(duì)投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)投訴處理工作不力的部門和個(gè)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)，提高投訴處理工作的質(zhì)量和效率。利用信息化手段，建立投訴處理信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)投訴信息的實(shí)時(shí)傳遞、共享和跟蹤管理。游客可以通過(guò)平臺(tái)隨時(shí)查詢投訴處理進(jìn)度和結(jié)果，提高投訴處理的透明度。同時(shí)，平臺(tái)還可以對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為旅游服務(wù)監(jiān)管提供決策依據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅游市場(chǎng)中存在的問(wèn)題和隱患，采取針對(duì)性的措施加以解決。5.3創(chuàng)新監(jiān)管技術(shù)手段在數(shù)字化時(shí)代，創(chuàng)新旅游服務(wù)監(jiān)管技術(shù)手段是提升天津市旅游服務(wù)監(jiān)管效能的關(guān)鍵舉措。通過(guò)充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)旅游服務(wù)監(jiān)管的智能化、精準(zhǔn)化和實(shí)時(shí)化，有效解決當(dāng)前監(jiān)管工作中存在的問(wèn)題，提升旅游市場(chǎng)的監(jiān)管水平和服務(wù)質(zhì)量。建立旅游市場(chǎng)監(jiān)管大數(shù)據(jù)平臺(tái)是創(chuàng)新監(jiān)管技術(shù)手段的重要基礎(chǔ)。整合旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、游客流量數(shù)據(jù)、游客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)等各類旅游市場(chǎng)數(shù)據(jù)資源，打破數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中管理和共享利用。利用大數(shù)據(jù)采集技術(shù)，從旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、在線旅游平臺(tái)、景區(qū)票務(wù)系統(tǒng)、游客投訴平臺(tái)等多個(gè)數(shù)據(jù)源，實(shí)時(shí)采集海量的旅游數(shù)據(jù)。通過(guò)數(shù)據(jù)清洗、轉(zhuǎn)換和加載等處理流程，將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，存儲(chǔ)到大數(shù)據(jù)中心。利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)整合后的旅游數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和分析。通過(guò)建立數(shù)據(jù)分析模型，對(duì)旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)異常的企業(yè)，如價(jià)格異常波動(dòng)、業(yè)務(wù)量大幅下降等情況，為監(jiān)管部門提供預(yù)警信息。對(duì)游客流量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)旅游景區(qū)的客流高峰和低谷，合理安排監(jiān)管力量，保障景區(qū)的安全和秩序。根據(jù)游客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，分析游客對(duì)旅游服務(wù)的滿意度和需求偏好，為旅游企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。通過(guò)大數(shù)據(jù)可視化技術(shù)，將分析結(jié)果以直觀的圖表、地圖等形式展示出來(lái)，為監(jiān)管部門提供決策支持。利用智能監(jiān)控設(shè)備也是創(chuàng)新監(jiān)管技術(shù)手段的重要方面。在旅游景區(qū)、酒店、旅行社等旅游經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安裝智能監(jiān)控設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游服務(wù)過(guò)程的實(shí)時(shí)監(jiān)控。利用視頻監(jiān)控技術(shù)，對(duì)景區(qū)的游客流量、游客行為、環(huán)境衛(wèi)生等情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)游客擁堵、安全隱患、不文明行為等問(wèn)題，并通過(guò)智能分析系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)警。在景區(qū)入口處安裝智能人臉識(shí)別設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對(duì)游客身份的快速識(shí)別和統(tǒng)計(jì)，掌握景區(qū)的實(shí)時(shí)客流量；在景區(qū)內(nèi)安裝智能垃圾桶，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)垃圾桶的滿溢情況，及時(shí)安排清理，保持景區(qū)環(huán)境整潔。利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將旅游經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的各類設(shè)備和設(shè)施連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理。對(duì)景區(qū)的游樂(lè)設(shè)施、電梯、消防設(shè)備等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障和安全隱患，提前進(jìn)行維護(hù)和修復(fù)，保障游客的人身安全。在酒店客房?jī)?nèi)安裝智能傳感器，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客房的溫度、濕度、空氣質(zhì)量等指標(biāo)，為客人提供舒適的住宿環(huán)境；對(duì)酒店的能源消耗設(shè)備進(jìn)行智能管理，實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排。利用智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，對(duì)旅游服務(wù)場(chǎng)所的語(yǔ)音信息進(jìn)行實(shí)時(shí)采集和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)游客的投訴和求助信息，快速響應(yīng)并處理，提升游客的滿意度。在景區(qū)的游客服務(wù)中心、酒店大堂等場(chǎng)所安裝智能語(yǔ)音設(shè)備，游客可以通過(guò)語(yǔ)音與設(shè)備進(jìn)行交互，獲取旅游信息和服務(wù)，同時(shí)設(shè)備也可以實(shí)時(shí)記錄游客的語(yǔ)音內(nèi)容，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別和分析技術(shù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)游客的問(wèn)題和需求。加強(qiáng)技術(shù)手段應(yīng)用還需要注重?cái)?shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)。建立健全數(shù)據(jù)安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)監(jiān)管大數(shù)據(jù)平臺(tái)的安全防護(hù)，防止數(shù)據(jù)泄露和被惡意攻擊。采用數(shù)據(jù)加密、訪問(wèn)控制、身份認(rèn)證等技術(shù)手段，確保數(shù)據(jù)的安全性和隱私性。對(duì)涉及游客個(gè)人信息的數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格加密存儲(chǔ)和傳輸，限制數(shù)據(jù)的訪問(wèn)權(quán)限，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能訪問(wèn)和使用相關(guān)數(shù)據(jù)。定期對(duì)數(shù)據(jù)安全進(jìn)行評(píng)估和審計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決數(shù)據(jù)安全問(wèn)題，保障游客的合法權(quán)益。為確保創(chuàng)新的監(jiān)管技術(shù)手段能夠有效實(shí)施，還需加強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)監(jiān)管人員的技術(shù)培訓(xùn)。通過(guò)組織專題培訓(xùn)、技術(shù)講座、實(shí)踐操作等方式，提高監(jiān)管人員對(duì)大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的應(yīng)用能力和數(shù)據(jù)分析能力，使其能夠熟練運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段開(kāi)展監(jiān)管工作。邀請(qǐng)大數(shù)據(jù)和人工智能領(lǐng)域的專家學(xué)者為監(jiān)管人員進(jìn)行授課，講解相關(guān)技術(shù)的原理、應(yīng)用場(chǎng)景和操作方法；組織監(jiān)管人員到先進(jìn)地區(qū)進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，借鑒其他地區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)和做法；開(kāi)展技術(shù)應(yīng)用競(jìng)賽和案例分析活動(dòng)，激發(fā)監(jiān)管人員的學(xué)習(xí)積極性和創(chuàng)新意識(shí)，提高其實(shí)際操作能力。六、結(jié)論與展望6.1研究結(jié)論總結(jié)本研究聚焦天津市旅游服務(wù)監(jiān)管問(wèn)題，通過(guò)多維度深入剖析，揭示了當(dāng)前監(jiān)管體系中存在的一系列問(wèn)題，并提出了具有針對(duì)性的改進(jìn)措施與建議。在監(jiān)管協(xié)同方面，天津市旅游服務(wù)監(jiān)管涉及多部門，雖各有分工，但協(xié)同合作存在明顯短板。信息共享平臺(tái)建設(shè)滯后，部門間信息傳遞不及時(shí)、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致監(jiān)管決策缺乏全面的數(shù)據(jù)支持。聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制不完善，執(zhí)法行動(dòng)缺乏常態(tài)化，部門間職責(zé)邊界模糊，在面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題時(shí)易出現(xiàn)推諉現(xiàn)象，難以形成高效的監(jiān)管合力，影響了對(duì)旅游市場(chǎng)違法違規(guī)行為的打擊力度。監(jiān)管力度與效率也存在不足。部分監(jiān)管部門存在執(zhí)法不嚴(yán)、處罰不到位的情況，對(duì)旅游企業(yè)的違法違規(guī)行為未能形成有效威懾，導(dǎo)致一些問(wèn)題屢禁不止。投訴處理流程繁瑣，周期較長(zhǎng)，游客滿意度不高，嚴(yán)重影響了天津旅游的形象和口碑。監(jiān)管資源相對(duì)有限，難以覆蓋整個(gè)旅游市場(chǎng)，監(jiān)管技術(shù)手段傳統(tǒng)，依賴人工巡查，缺乏現(xiàn)代化信息技術(shù)支持，無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理潛在問(wèn)題，降低了監(jiān)管效率和精準(zhǔn)性。監(jiān)管技術(shù)手段應(yīng)用滯后是另一個(gè)突出問(wèn)題。大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)在旅游服務(wù)監(jiān)管中的應(yīng)用不足，數(shù)據(jù)整合與分析能力薄弱，難以從海量的旅游數(shù)據(jù)中挖掘有價(jià)值的信息，無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游市場(chǎng)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和精準(zhǔn)預(yù)警。人工智能技術(shù)在智能監(jiān)測(cè)、智能投訴處理等方面的應(yīng)用尚處于起步階段，未能充分發(fā)揮其提升監(jiān)管效能的作用。針對(duì)以上問(wèn)題，本研究提出了一系列切實(shí)可行的改進(jìn)措施。在加強(qiáng)協(xié)同監(jiān)管機(jī)制建設(shè)方面，應(yīng)建立高效的信息共享平臺(tái)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，明確部門職責(zé)，實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)共享與互聯(lián)互通。完善聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，明確牽頭部門和參與部門的職責(zé)，制定詳細(xì)的工作流程和規(guī)范，定期組織聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)會(huì)商，形成強(qiáng)大的執(zhí)法合力。強(qiáng)化部門間的溝通協(xié)作，建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)日常信息交流和工作配合，提高協(xié)同監(jiān)管的效果。為強(qiáng)化監(jiān)管力度與效率，需加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)定期培訓(xùn)和考核評(píng)價(jià)，提高執(zhí)法人員的專業(yè)素養(yǎng)和工作積極性。完善執(zhí)法程序，規(guī)范執(zhí)法流程和文書(shū)制作，嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)法全過(guò)程記錄制度，確保執(zhí)法公正、透