酒店前臺(tái)接待服務(wù)質(zhì)量與賓客反饋的考核績效表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分核心接待效率每日入住辦理時(shí)長30%5分鐘/客平均辦理時(shí)長小于等于5分鐘，得滿分；每超過1分鐘，扣2分，最低扣至0分。每日退房辦理時(shí)長4分鐘/客平均辦理時(shí)長小于等于4分鐘，得滿分；每超過1分鐘，扣2分，最低扣至0分。一次性辦結(jié)率95%一次性辦結(jié)率等于或超過95%，得滿分；每低1%，扣2分，最低扣至0分。高峰期響應(yīng)時(shí)間3分鐘內(nèi)響應(yīng)高峰期（14:00-16:00）所有賓客需求在3分鐘內(nèi)響應(yīng)，得滿分；每超過1分鐘，扣1分，最低扣至0分。信息傳遞準(zhǔn)確率100%所有賓客信息（如房號(hào)、聯(lián)系方式等）傳遞準(zhǔn)確無誤，得滿分；出現(xiàn)一次信息傳遞錯(cuò)誤，扣5分，最低扣至0分。賓客滿意度賓客評(píng)分（1-5分）35%4.5分平均賓客評(píng)分等于或超過4.5分，得滿分；每低0.1分，扣2分，最低扣至0分。表揚(yáng)次數(shù)每月至少3次每月獲得賓客書面或口頭表揚(yáng)次數(shù)等于或超過3次，得滿分；每少1次，扣5分，最低扣至0分。投訴處理滿意度90%所有投訴處理完成后，賓客滿意度達(dá)到90%或以上，得滿分；每低1%，扣2分，最低扣至0分。特殊需求響應(yīng)率100%所有賓客提出的合理特殊需求（如延遲退房、房間調(diào)整等）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)并滿足，得滿分；出現(xiàn)一次未及時(shí)響應(yīng)或滿足，扣5分，最低扣至0分。意見收集反饋率100%所有賓客意見或反饋均被記錄并提交，得滿分；出現(xiàn)一次遺漏，扣5分，最低扣至0分。服務(wù)規(guī)范與合規(guī)性儀容儀表符合度20%100%每日上班時(shí)儀容儀表完全符合酒店規(guī)定，得滿分；出現(xiàn)一次不符合，扣5分，最低扣至0分。服務(wù)流程執(zhí)行率98%所有接待服務(wù)流程（如問候、登記、送房等）執(zhí)行完整且規(guī)范，等于或超過98%，得滿分；每低1%，扣2分，最低扣至0分。信息保密性100%嚴(yán)格遵守酒店信息保密制度，無泄露賓客隱私事件，得滿分；出現(xiàn)一次信息泄露，扣10分，最低扣至0分。合規(guī)操作執(zhí)行率100%所有操作符合酒店及行業(yè)規(guī)范（如收費(fèi)、授權(quán)等），等于或超過100%，得滿分；出現(xiàn)一次違規(guī)操作，扣10分，最低扣至0分。培訓(xùn)參與度100%按時(shí)參加所有酒店組織的培訓(xùn)并完成考核，得滿分；缺勤或未完成一次培訓(xùn)，扣5分，最低扣至0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與主動(dòng)性跨部門協(xié)作效率15%95%與客房、餐飲等部門協(xié)作順暢，解決賓客問題效率等于或超過95%，得滿分；每低1%，扣2分，最低扣至0分。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題每月至少1次每月主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)至少1個(gè)可改進(jìn)的服務(wù)問題或安全隱患，得滿分；每月未主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，扣5分，最低扣至0分。知識(shí)分享貢獻(xiàn)每季度至少1次每季度至少向團(tuán)隊(duì)分享1次服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或技巧，得滿分；每季度未分享，扣5分，最低扣至0分。同事支持度90分同事支持度調(diào)查問卷平均分等于或超過90分，得滿分；每低1分，扣2分，最低扣至0分。團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與率100%100%參與酒店組織的團(tuán)隊(duì)建設(shè)或公益活動(dòng)，得滿分；缺勤一次，扣5分，最低扣至0分。本考核表旨在全面評(píng)估酒店前臺(tái)接待人員在服務(wù)質(zhì)量、賓客反饋、服務(wù)規(guī)范及團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況，對(duì)照各維度指標(biāo)進(jìn)行自評(píng)或由上級(jí)評(píng)估，最終得分將作為績效評(píng)定的重要依據(jù)。各維度權(quán)重已明確，請(qǐng)務(wù)必結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀公正的考核。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者