通信客服專員服務質量與業(yè)務水平考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分服務態(tài)度與溝通能力客戶滿意度30%90%根據客戶滿意度調查結果計算，滿意度達到90%以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分問題解決效率95%統(tǒng)計每日成功解決客戶問題的數(shù)量，達到目標數(shù)量得滿分，每少解決1個問題扣0.5分，最低扣至0分溝通技巧良好由主管根據日常溝通記錄進行評分，達到良好標準得滿分，中等標準扣2分，一般標準扣4分情緒管理優(yōu)秀由主管根據日常表現(xiàn)進行評分，達到優(yōu)秀標準得滿分，良好標準扣2分，一般標準扣4分客戶投訴處理98%統(tǒng)計每日成功處理客戶投訴的數(shù)量，達到目標數(shù)量得滿分，每少處理1個投訴扣0.5分，最低扣至0分業(yè)務知識掌握程度產品知識考核25%95分定期進行產品知識考核，得分達到95分以上得滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分政策理解與執(zhí)行90%根據主管評估，對政策的理解和執(zhí)行達到90%以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分故障排除能力98%統(tǒng)計每日成功排除客戶故障的數(shù)量，達到目標數(shù)量得滿分，每少排除1個故障扣0.5分，最低扣至0分新業(yè)務學習100%新業(yè)務上線后，考核員工掌握程度，達到100%得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分知識庫使用率95%統(tǒng)計每日使用知識庫解決問題的比例，達到95%以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分工作效率與任務完成響應速度25%平均5分鐘內統(tǒng)計每日客戶咨詢的平均響應時間，達到平均5分鐘內得滿分，每超過1分鐘扣0.5分，最低扣至0分通話時長控制平均8分鐘統(tǒng)計每日平均通話時長，達到平均8分鐘得滿分，每超過1分鐘扣0.5分，最低扣至0分任務完成率98%統(tǒng)計每日成功完成的任務數(shù)量，達到目標數(shù)量得滿分，每少完成1個任務扣0.5分，最低扣至0分多任務處理能力良好由主管根據日常表現(xiàn)進行評分，達到良好標準得滿分，中等標準扣2分，一般標準扣4分記錄準確性100%統(tǒng)計每日記錄錯誤的數(shù)量，達到100%準確得滿分，每出現(xiàn)1次錯誤扣0.5分，最低扣至0分團隊協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)團隊協(xié)作20%良好由主管根據日常表現(xiàn)進行評分，達到良好標準得滿分，中等標準扣2分，一般標準扣4分信息共享及時根據主管評估，信息共享是否及時，達到及時標準得滿分，一般標準扣2分，不及時扣4分工作紀律遵守根據主管評估，是否遵守工作紀律，達到遵守標準得滿分，一般標準扣2分，違反扣4分自我提升積極參與由主管根據日常表現(xiàn)進行評分，積極參與自我提升得滿分，一般標準扣2分，不積極參與扣4分服務創(chuàng)新提出1條以上建議統(tǒng)計每月提出的服務創(chuàng)新建議數(shù)量，提出1條以上得滿分，每少提出1條扣2分，最低扣至0分本考核表旨在全面評估通信客服專員的服務質量與業(yè)務水平，請根據各維度指標進行評分，確?？己私Y果客觀公正。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：