酒店客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)教程一、服務(wù)禮儀的價(jià)值定位酒店服務(wù)禮儀是品牌形象的“軟名片”，它以規(guī)范的行為、得體的表達(dá)構(gòu)建客戶對(duì)品牌的情感認(rèn)知。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀能縮短與客戶的心理距離，提升客戶復(fù)購(gòu)率與口碑傳播力，是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的隱性載體。二、儀容儀表規(guī)范：塑造專業(yè)第一印象（一）著裝管理制服規(guī)范：各崗位制服需保持平整挺括，無(wú)污漬、破損。前臺(tái)、禮賓崗制服應(yīng)體現(xiàn)品牌調(diào)性（如商務(wù)酒店偏簡(jiǎn)約干練，度假酒店可融入地域文化元素）；客房、后勤崗制服以舒適耐穿為主，口袋避免放置私人物品。配飾要求：工牌佩戴于左胸醒目位置，項(xiàng)鏈、手鏈等飾品以簡(jiǎn)約為主（不超過(guò)2件），避免夸張?jiān)煨?；女員工可佩戴直徑≤1cm的耳釘，男員工忌戴耳釘、戒指（婚戒除外）。（二）妝容與發(fā)型妝容標(biāo)準(zhǔn)：女員工化淡妝（粉底自然、眉形利落、唇色柔和），忌濃妝或“素顏感”過(guò)強(qiáng)；男員工保持面部清爽，胡須每日修剪。發(fā)型規(guī)范：長(zhǎng)發(fā)女員工需盤發(fā)或束發(fā)（碎發(fā)用發(fā)網(wǎng)整理），發(fā)色以自然黑、深棕為主；男員工發(fā)長(zhǎng)不遮耳、不觸衣領(lǐng)，鬢角修剪整齊。（三）個(gè)人衛(wèi)生細(xì)節(jié)每日沐浴，使用淡香型洗護(hù)用品（避免刺鼻氣味）；餐后及時(shí)漱口，保持口氣清新；指甲修剪至≤2mm，忌涂夸張顏色甲油（客房、餐飲崗建議裸色或透明甲油）。三、語(yǔ)言溝通禮儀：用話語(yǔ)傳遞溫度（一）問(wèn)候與稱呼藝術(shù)場(chǎng)景化問(wèn)候：清晨接待用“早上好，祝您開啟美好一天”，夜間用“晚上好，旅途勞頓請(qǐng)多休息”；遇特殊節(jié)日（如春節(jié)、生日）可附加節(jié)日/生日祝福，忌千篇一律。尊稱使用：對(duì)客戶統(tǒng)一稱呼“先生/女士”，已知姓氏時(shí)稱“張女士/李先生”，避免“哎”“那個(gè)客人”等模糊稱呼；對(duì)老年客戶可尊稱“前輩”，親子家庭可稱呼“小寶貝”（需結(jié)合客戶接受度）。（二）溝通語(yǔ)氣與話術(shù)語(yǔ)氣需柔和親切，忌命令式表達(dá)（如將“必須出示證件”改為“麻煩您出示下證件，方便快速辦理入住”）；語(yǔ)速適中（每分鐘120-150字），遇方言客戶適當(dāng)放慢語(yǔ)速、重復(fù)關(guān)鍵信息。服務(wù)話術(shù)遵循“3S原則”：Smile（微笑感）（通過(guò)語(yǔ)氣傳遞笑意，如“您放心，我會(huì)優(yōu)先幫您協(xié)調(diào)”）、Specific（具象化）（將“很快”改為“10分鐘內(nèi)為您送達(dá)”）、Solution-oriented（解決方案導(dǎo)向）（不說(shuō)“不知道”，改為“我?guī)湍儐?wèn)下客房部，稍后給您答復(fù)”）。（三）電話禮儀規(guī)范響鈴≤3聲接聽(tīng)，自報(bào)家門（“您好，XX酒店前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”）；通話中避免與他人交談，需記錄時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等，我記錄一下”；結(jié)束時(shí)重復(fù)關(guān)鍵信息（“您預(yù)訂的是3月5日的家庭房，退房時(shí)間為次日12點(diǎn)，對(duì)嗎？”），待客戶掛斷后再掛電話。四、行為舉止規(guī)范：細(xì)節(jié)里的專業(yè)度（一）靜態(tài)禮儀（站、坐、蹲）站姿：挺胸收腹，雙腳呈“V”字或“丁”字步，雙手自然垂于體側(cè)或輕握于腹前（忌抱臂、叉腰）；禮賓崗需保持“迎賓站姿”，目光平視前方，體現(xiàn)熱情與專注。坐姿：落座時(shí)輕緩，臀部占椅面1/2-2/3，雙手放于膝上或桌面（忌蹺二郎腿、抖腿）；與客戶交談時(shí)身體前傾15°，體現(xiàn)傾聽(tīng)誠(chéng)意。蹲姿：拾物時(shí)膝蓋并攏，上身挺直（忌彎腰撅臀），用右手或雙手拾物（如為客戶遞鞋、撿物品）。（二）動(dòng)態(tài)禮儀（走、指引、遞物）走姿：步幅適中（男約50cm，女約40cm），手臂自然擺動(dòng)（幅度≤30°），遇客戶主動(dòng)側(cè)身避讓（優(yōu)先讓客戶走內(nèi)側(cè)）；送餐、送物時(shí)走姿平穩(wěn)，避免托盤晃動(dòng)。指引手勢(shì)：五指并攏，掌心向上，手臂自然伸展指向目標(biāo)（如指引電梯“請(qǐng)您從這邊乘電梯上樓”），忌用單指指點(diǎn)；指引方向時(shí)配合語(yǔ)言說(shuō)明距離（“直走約20米，左轉(zhuǎn)就是餐廳”）。遞物禮儀：雙手遞接物品（如房卡、文件），將文字正面朝向客戶；遞送尖銳物品（如剪刀）時(shí)，將柄部遞給客戶，體現(xiàn)安全意識(shí)。（三）表情管理微笑需“眼嘴聯(lián)動(dòng)”（眼角帶笑紋，嘴角上揚(yáng)至露出上齒1-2顆），忌“皮笑肉不笑”；與客戶對(duì)視時(shí)，目光聚焦于眉心三角區(qū)（忌長(zhǎng)時(shí)間緊盯或躲閃），每3-5秒自然移開，避免壓迫感。五、特殊場(chǎng)景服務(wù)禮儀：場(chǎng)景化的精準(zhǔn)服務(wù)（一）入住接待禮儀提前3分鐘查看預(yù)訂信息，準(zhǔn)備好房卡、歡迎飲品（如檸檬水、熱茶）；客戶到店時(shí)起身迎接，核對(duì)信息時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您核對(duì)下姓名和房型，沒(méi)問(wèn)題的話我為您辦理入住”；辦理完畢后，用手勢(shì)指引客房方向，附加“房間為您準(zhǔn)備了香薰和晚安牛奶，祝您入住舒適”。（二）客房服務(wù)禮儀敲門規(guī)范：輕敲3下（節(jié)奏“咚-咚-咚”，間隔1秒），報(bào)“客房服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)嗎？”；無(wú)人應(yīng)答時(shí)，3分鐘后再次敲門，仍無(wú)人回應(yīng)需聯(lián)系前臺(tái)確認(rèn)。進(jìn)房禮儀：推門后側(cè)身站立，待客戶允許后進(jìn)入；整理客房時(shí)，客戶物品需“原位整理”（如將衣物疊放整齊，手機(jī)、錢包等貴重物品不動(dòng)）；離開時(shí)說(shuō)“打擾您了，若有需要請(qǐng)撥打內(nèi)線X號(hào)”。（三）餐飲服務(wù)禮儀點(diǎn)菜時(shí)推薦特色菜品（“這道清蒸鱸魚是當(dāng)日鮮捕，搭配我們的秘制醬汁很受歡迎”），忌過(guò)度推銷；上菜時(shí)報(bào)菜名（“您點(diǎn)的文火牛肉，請(qǐng)慢用”），餐盤轉(zhuǎn)至客戶順手方向；遇客戶提出菜品調(diào)整（如少辣、去蔥），回復(fù)“好的，我馬上和廚房溝通，確保符合您的口味”。（四）離店送別禮儀提前5分鐘準(zhǔn)備好賬單，客戶離店時(shí)主動(dòng)幫提行李（“我?guī)湍研欣钏偷杰嚿?，好嗎？”）；送別時(shí)說(shuō)“感謝您的入住，期待下次與您重逢”，并遞上品牌伴手禮（如定制書簽、花茶包），強(qiáng)化記憶點(diǎn)。六、投訴處理禮儀：化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)（一）傾聽(tīng)與共情客戶投訴時(shí)，立即停下手中工作，引導(dǎo)客戶到安靜區(qū)域（如VIP接待室），身體前傾、目光專注，說(shuō)“您別著急，我會(huì)盡全力幫您解決”；全程不打斷客戶，用“我理解您的感受”“換做是我也會(huì)覺(jué)得困擾”共情，忌說(shuō)“這是規(guī)定”“之前從沒(méi)出現(xiàn)過(guò)”等推脫話術(shù)。（二）致歉與解決方案真誠(chéng)致歉（“非常抱歉給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，這是我們的疏忽”），不找客觀理由；提出2-3個(gè)解決方案供客戶選擇（如“我們可為您升級(jí)房型，或贈(zèng)送雙人晚餐，您更傾向哪種方式？”），并明確解決時(shí)限（“我現(xiàn)在就去協(xié)調(diào)，15分鐘內(nèi)給您答復(fù)”）。（三）跟進(jìn)與反饋問(wèn)題解決后，24小時(shí)內(nèi)回訪客戶（“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)處理結(jié)果還滿意嗎？如果還有其他需求，我們隨時(shí)為您服務(wù)”）；將投訴案例整理成“服務(wù)優(yōu)化清單”，在晨會(huì)中分享，避免同類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。七、培訓(xùn)與督導(dǎo)機(jī)制：禮儀標(biāo)準(zhǔn)的長(zhǎng)效落地（一）分層培訓(xùn)體系新員工培訓(xùn)：開展3天禮儀集訓(xùn)（含儀容儀表實(shí)操、情景模擬對(duì)話），考核通過(guò)后方可上崗；老員工復(fù)訓(xùn)：每季度開展1天“禮儀精進(jìn)課”，結(jié)合近期服務(wù)案例優(yōu)化話術(shù)與行為。案例教學(xué)：收集“服務(wù)明星案例”（如“禮賓員冒雨為客戶送藥”）和“投訴整改案例”，制作成視頻、圖文手冊(cè)，供員工學(xué)習(xí)借鑒。（二）督導(dǎo)與考核日常督導(dǎo)：管理人員每日抽查3-5個(gè)服務(wù)場(chǎng)景（如前臺(tái)接待、客房敲門），用“服務(wù)禮儀評(píng)分表”（含儀容儀表、語(yǔ)言表達(dá)、行為規(guī)范3大項(xiàng)，15小項(xiàng)）打分，分?jǐn)?shù)與績(jī)效掛鉤。