空乘理論考試題庫及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.飛機起飛階段，客艙乘務員應確保每位乘客（）。A.系好安全帶B.閱讀安全須知C.收起小桌板2.機上急救箱通常存放在（）。A.駕駛艙B.客艙乘務員休息區(qū)C.客艙指定位置3.飛機緊急下降時，氧氣面罩會（）。A.自動脫落B.乘務員手動發(fā)放C.乘客自行取用4.正常情況下，客艙內(nèi)的溫度應保持在（）。A.18-22℃B.22-26℃C.26-30℃5.當聽到飛機上的“系好安全帶”信號燈亮起時，乘客應該（）。A.隨意走動B.立即系好安全帶C.繼續(xù)聊天6.空乘服務中，與乘客溝通時應保持（）。A.嚴肅表情B.微笑C.冷漠態(tài)度7.飛機上遇到乘客突發(fā)心臟病，首先應（）。A.進行心肺復蘇B.尋找機上醫(yī)生C.給乘客服用藥物8.客艙乘務員在服務過程中，必須嚴格遵守（）。A.航空公司規(guī)定B.個人習慣C.乘客要求9.飛機著陸后，客艙乘務員首先要做的是（）。A.打開艙門B.檢查客艙C.廣播通知10.機上安全演示通常在（）進行。A.起飛后B.起飛前C.降落前答案：1.A2.C3.A4.B5.B6.B7.B8.A9.B10.B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.客艙安全設(shè)備包括（）。A.救生衣B.滅火器C.急救箱D.氧氣面罩2.空乘人員的服務技能包括（）。A.溝通技巧B.餐飲服務C.應急處理D.客艙清潔3.飛機在飛行過程中可能遇到的緊急情況有（）。A.顛簸B.火災C.發(fā)動機故障D.乘客突發(fā)疾病4.以下屬于客艙服務基本原則的是（）。A.安全第一B.乘客至上C.熱情友好D.高效快捷5.空乘人員在客艙服務中需要注意的禮儀有（）。A.著裝整潔B.語言文明C.舉止得體D.主動熱情6.機上餐飲服務的內(nèi)容包括（）。A.提供餐食B.提供飲品C.清理餐桌D.介紹餐食7.當飛機遇到顛簸時，空乘人員應（）。A.停止服務B.提醒乘客系好安全帶C.安撫乘客情緒D.繼續(xù)送餐8.空乘人員需要掌握的語言技能有（）。A.英語B.當?shù)爻Ｓ谜Z言C.手語D.所有外語9.飛機緊急迫降前，空乘人員要指導乘客做好的防沖擊姿勢有（）。A.雙手抱頭，身體前傾B.雙手抓住座椅扶手，身體挺直C.雙腿并攏，腳蹬地D.頭部貼緊椅背10.客艙內(nèi)禁止的行為有（）。A.吸煙B.開啟電子設(shè)備C.隨意觸動應急設(shè)備D.大聲喧嘩答案：1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABC9.AC10.ACD三、判斷題（每題2分，共10題）1.乘客可以在飛機起飛和降落階段使用電子設(shè)備。（）2.空乘人員在服務過程中不需要注意個人衛(wèi)生。（）3.飛機上的救生衣只能在水上迫降時使用。（）4.客艙內(nèi)的溫度調(diào)節(jié)由乘客自行操作。（）5.遇到緊急情況時，空乘人員應先保護自己再救助乘客。（）6.機上廣播只能由機長進行操作。（）7.乘客的特殊需求應盡量滿足。（）8.空乘人員在服務中可以與乘客隨意聊天。（）9.飛機上的滅火器可以隨意使用。（）10.客艙服務結(jié)束后不需要對客艙進行檢查。（）答案：1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.×四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述飛機起飛前客艙乘務員的主要工作。答案：檢查客艙設(shè)備是否正常，確保行李架物品擺放整齊、扣好；協(xié)助乘客就座，系好安全帶；進行安全演示，包括氧氣面罩、安全帶使用等；確認應急設(shè)備齊全在位。2.機上遇到乘客突發(fā)暈機嘔吐，空乘應如何處理？答案：先安撫乘客，提供清潔袋，及時清理嘔吐物。如乘客情況嚴重，尋找機上醫(yī)生協(xié)助，提供溫水等緩解不適，并密切關(guān)注乘客狀態(tài)。3.簡述客艙服務中溝通的重要性。答案：良好溝通能讓乘客清晰了解服務信息，提升滿意度。能及時解決乘客問題與需求，避免矛盾。還可營造和諧客艙氛圍，保障飛行順利。4.飛機降落時客艙乘務員的主要任務是什么？答案：檢查乘客安全帶是否系好，提醒做好降落準備。觀察客艙情況，保持警惕。降落停穩(wěn)后，按指令開啟艙門，協(xié)助乘客有序下機。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升空乘服務的個性化水平。答案：提前了解乘客特殊需求，如飲食禁忌等。服務中關(guān)注細節(jié)，根據(jù)乘客狀態(tài)提供針對性服務。培訓員工了解不同文化習俗，尊重差異，讓乘客有獨特溫馨體驗。2.談談在客艙中遇到情緒激動的乘客，應如何有效處理。答案：保持冷靜、禮貌，傾聽其訴求。表達理解，誠懇道歉。按規(guī)定和流程解決問題，必要時請上級或安保協(xié)助，始終以解決問題、安撫情緒為目標。3.探討空乘人員如何在保障安全的前提下提升服務效率。答案：熟悉應急與服務流程，加強日常訓練。合理安排服務順序，利用空閑時間做準備。與機組