養(yǎng)老院日間照料中心服務(wù)管理規(guī)范一、總則伴隨人口老齡化進(jìn)程加速，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需求持續(xù)攀升。養(yǎng)老院日間照料中心（以下簡稱“照料中心”）作為居家養(yǎng)老與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的銜接載體，肩負(fù)為老年人提供日間生活照料、健康管理、精神慰藉等服務(wù)的核心職責(zé)。為規(guī)范照料中心運營管理，提升服務(wù)專業(yè)性與規(guī)范性，保障服務(wù)質(zhì)量與老年人權(quán)益，結(jié)合行業(yè)實踐與政策導(dǎo)向，制定本管理規(guī)范。二、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)照料中心以“尊重、專業(yè)、溫暖、安全”為服務(wù)宗旨，圍繞老年人多元化需求，提供以下服務(wù)：（一）生活照料服務(wù)1.助餐服務(wù)結(jié)合老年人飲食特點（如低糖、低鹽、易消化），每周制定營養(yǎng)均衡的食譜并公示，提供堂食或送餐服務(wù)。餐食需標(biāo)注食材來源、烹飪方式及禁忌提示，用餐環(huán)境保持整潔、通風(fēng)，餐具嚴(yán)格消毒。針對失能、半失能老人，提供助餐、喂餐服務(wù)，確保用餐安全。2.助潔與助浴服務(wù)定期協(xié)助老年人整理個人衛(wèi)生（如理發(fā)、剪指甲），每周至少1次上門或在中心內(nèi)提供助浴服務(wù)（需評估老人身體狀況，配備防滑設(shè)施、應(yīng)急藥品）。公共區(qū)域每日清潔消毒，個人物品擺放有序，尊重老人生活習(xí)慣與隱私。3.生活協(xié)助為行動不便的老人提供出行協(xié)助（如陪同就醫(yī)、購物），配備輪椅、助行器等輔助器具，確保使用安全。日常關(guān)注老人起居，提醒按時休息、飲水，協(xié)助處理快遞、信件等事務(wù)。（二）健康管理服務(wù)1.健康監(jiān)測每日測量血壓、血糖（按需），建立個人健康檔案，記錄基礎(chǔ)體征、既往病史、用藥情況。每月聯(lián)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展健康義診，為老人提供健康指導(dǎo)、用藥咨詢。2.醫(yī)療協(xié)助與周邊醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立綠色通道，突發(fā)疾病時協(xié)助呼叫急救、聯(lián)系家屬，全程陪同就醫(yī)并跟進(jìn)后續(xù)康復(fù)。定期組織康復(fù)護(hù)理培訓(xùn)，為失能老人提供簡單康復(fù)訓(xùn)練（如關(guān)節(jié)活動、肌力鍛煉），需由專業(yè)康復(fù)師或護(hù)理員操作。3.慢性病管理針對高血壓、糖尿病等慢性病老人，制定個性化管理方案，提醒按時服藥、定期復(fù)查，跟蹤病情變化并反饋給家屬或簽約醫(yī)生。（三）文化娛樂與精神慰藉1.文化娛樂活動每周至少組織2次集體活動，如書法繪畫、合唱、手工制作、健康講座等，活動內(nèi)容兼顧趣味性與適老性。設(shè)置圖書角、棋牌區(qū)，提供益智類游戲道具，鼓勵老人自主參與社交互動。2.心理慰藉服務(wù)配備心理咨詢師或社工，定期與老人談心，關(guān)注情緒變化，針對空巢、失獨老人開展一對一心理疏導(dǎo)。建立“老伙伴”互助機(jī)制，鼓勵低齡老人幫扶高齡老人，增強(qiáng)歸屬感。三、人員管理規(guī)范照料中心的服務(wù)質(zhì)量取決于人員專業(yè)素養(yǎng)，需建立嚴(yán)格的人員管理體系：（一）人員資質(zhì)與配置1.崗位要求護(hù)理員需持《養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書》，每年參加不少于40學(xué)時的繼續(xù)教育；營養(yǎng)師、康復(fù)師、心理咨詢師需具備相關(guān)專業(yè)資質(zhì)；廚師需持健康證、食品安全培訓(xùn)合格證，定期體檢。2.人員配置按照服務(wù)對象數(shù)量與需求，合理配置護(hù)理員、社工、后勤人員，失能老人與護(hù)理員配比不低于3:1，確保服務(wù)響應(yīng)及時。（二）培訓(xùn)與考核1.崗前培訓(xùn)新入職人員需接受為期1周的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置、老年人心理溝通技巧等，考核合格后方可上崗。2.定期培訓(xùn)每季度組織1次專業(yè)技能培訓(xùn)（如急救演練、康復(fù)手法），每年開展1次職業(yè)道德與法律知識培訓(xùn)，提升服務(wù)意識與風(fēng)險防范能力。3.考核機(jī)制建立“月度考核+年度評估”制度，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、投訴處理等，考核結(jié)果與績效獎金、崗位晉升掛鉤。（三）服務(wù)行為規(guī)范工作人員需著裝整潔、言行文明，稱呼老人使用尊稱（如“張爺爺”“李奶奶”）。服務(wù)過程中需耐心傾聽需求，尊重老人意愿，嚴(yán)禁歧視、虐待或推諉責(zé)任，工作記錄真實完整，隱私信息嚴(yán)格保密。四、運營管理要求（一）設(shè)施與環(huán)境管理1.場所布局照料中心需設(shè)置生活照料區(qū)、健康管理區(qū)、文化娛樂區(qū)、餐飲區(qū)，功能分區(qū)清晰，通道寬敞無障礙，配備防滑地板、扶手、緊急呼叫按鈕等適老化設(shè)施。2.設(shè)備維護(hù)定期檢查護(hù)理床、輪椅、康復(fù)器材等設(shè)備，建立維護(hù)臺賬，確保性能完好。消防設(shè)施（滅火器、煙霧報警器）每月檢查，疏散通道保持暢通，嚴(yán)禁堆放雜物。（二）服務(wù)流程管理1.接待與評估新入托老人需填寫《服務(wù)需求登記表》，由專業(yè)人員進(jìn)行能力評估（如日常生活活動能力、認(rèn)知狀態(tài)），制定個性化服務(wù)計劃并告知家屬。2.服務(wù)實施每日按照服務(wù)計劃執(zhí)行，填寫《服務(wù)記錄表》，記錄老人用餐、健康、活動等情況，發(fā)現(xiàn)異常及時溝通家屬或啟動應(yīng)急預(yù)案。3.反饋與改進(jìn)每月召開家屬溝通會，收集意見建議；建立服務(wù)評價表，由老人或家屬對服務(wù)質(zhì)量打分，針對問題制定整改措施并公示。（三）檔案與財務(wù)管理1.檔案管理為每位老人建立電子與紙質(zhì)檔案，包含個人信息、健康檔案、服務(wù)記錄、家屬聯(lián)系方式等，檔案保存期限不少于服務(wù)結(jié)束后5年，查閱需經(jīng)負(fù)責(zé)人審批。2.財務(wù)管理服務(wù)收費需明碼標(biāo)價，公示收費項目（如助餐費、護(hù)理費）、標(biāo)準(zhǔn)及退費規(guī)則，收費憑證完整可查。接受民政、物價部門監(jiān)督，嚴(yán)禁違規(guī)收費。五、安全與應(yīng)急管理（一）安全管理制度1.消防安全制定《消防安全管理制度》，工作人員需掌握滅火器使用方法，每年組織2次消防演練。廚房、電器設(shè)備專人管理，離開時關(guān)閉電源、燃?xì)狻?.食品安全食材采購需索證索票，儲存分類防潮、防變質(zhì)，加工過程生熟分開。每日留樣餐食（不少于125g，保存48小時），食堂衛(wèi)生每周接受市場監(jiān)管部門檢查。3.用藥安全協(xié)助老人用藥時需核對姓名、藥品、劑量、時間，嚴(yán)禁擅自調(diào)整用藥方案，過期藥品及時清理，特殊藥品（如精神類藥物）需家屬簽字確認(rèn)領(lǐng)取。（二）應(yīng)急預(yù)案1.突發(fā)疾病處置制定《突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案》，配備急救箱（含硝酸甘油、血糖儀、紗布等），發(fā)現(xiàn)老人突發(fā)不適時，立即呼叫急救、聯(lián)系家屬，同步開展基礎(chǔ)急救（如心肺復(fù)蘇、止血）。2.走失與意外防范為認(rèn)知障礙老人佩戴定位手環(huán)，每日清點人數(shù)，外出活動需簽署《外出知情書》。公共區(qū)域安裝監(jiān)控（保存30天以上），地面、衛(wèi)生間設(shè)置防滑警示，避免跌倒、燙傷等意外。3.應(yīng)急演練每季度組織1次綜合應(yīng)急演練（如火災(zāi)逃生、地震避險），確保工作人員熟悉流程，老人掌握基本自救方法。六、監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)（一）內(nèi)部監(jiān)督中心管理人員每周抽查服務(wù)記錄、設(shè)施安全，每月開展服務(wù)質(zhì)量評估，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。設(shè)立內(nèi)部投訴電話，24小時內(nèi)響應(yīng)處理。（二）外部評價接受民政部門、社區(qū)居委會的監(jiān)督檢查，每年委托第三方機(jī)構(gòu)開展服務(wù)滿意度調(diào)查，公開調(diào)查結(jié)果。歡迎家屬、老人通過意見箱、線上平臺反饋建議。（三）持續(xù)改進(jìn)建立“問題-整改-驗證”閉環(huán)機(jī)制，針對監(jiān)督評價中發(fā)現(xiàn)的共性問題，修訂服務(wù)流程或管理制度。每半年總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，