房產(chǎn)銷售培訓(xùn)經(jīng)典

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第一部分基礎(chǔ)知識(shí)篇

第一節(jié)土地知識(shí)

(-)土地：

1.從土地利用和管理的角度,土地是地球表層的陸地部分,包括內(nèi)陸水域

和灘涂。

2.從土地的自然科學(xué)研究的角度,土地是指陸地及其空間的全部環(huán)境因素,

包括與這一區(qū)域上下垂直的生物圈的相當(dāng)穩(wěn)定或能夠預(yù)見的、周期循

環(huán)的所有屬性,以及過去和現(xiàn)在人類活動(dòng)的結(jié)果。

3.經(jīng)濟(jì)學(xué)上，土地是自然蜴予人類的資源、資產(chǎn)。包括自然資源、人類

勞動(dòng)結(jié)果而形成的資產(chǎn),其范圍為陸地(包括水)的以上和以下的三維

空間范圍內(nèi)的全部資源。

土地能夠分為:農(nóng)用地、非農(nóng)用地、特殊用地、城鄉(xiāng)居民用地、水域

用地、工業(yè)用地。

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（二）生地:是指未開發(fā)的農(nóng)地、荒地。

（三）毛地:只要是指城市中需要拆遷而未拆遷的土地。

（四）熟地:指具備了三通一平或七通一平的土地。

（五）三通一平:水、電、路通和場(chǎng)地平整。（講解）

（六）七通一平:指上下水、雨水、電、氣、暖、通信、路通及場(chǎng)地平

整。（講解）

（七）土地的使用權(quán)出讓:國(guó)家將國(guó)有土地使用權(quán)在一定的年限內(nèi)讓與土地使

用者,由土地使用者向國(guó)家支付土地使用權(quán)出讓金的行為。（城市規(guī)劃

區(qū)內(nèi)的集體所有的土地,經(jīng)依法征用為國(guó)有土地后,該幅國(guó)有土地的使

用權(quán)方可有償出讓。出讓形式有:拍賣、招標(biāo)、雙方協(xié)議。）

國(guó)家規(guī)定：

①商業(yè)、旅游、娛樂和豪華住宅用地，有條件的，必須采取拍賣、招

標(biāo)方式;不能采取拍賣、招標(biāo)方式的,可采取雙方協(xié)議的方式，但出

讓金不得低于國(guó)家規(guī)定的最低價(jià)。

②使用者需改變出讓土地用途的,需要取得出讓方和市縣人民政府城

市規(guī)劃部門的同意,簽定土地使用權(quán)出讓合同變更協(xié)議或者重新簽

定合同,并相應(yīng)調(diào)整出讓金。

③使用年限滿之前,國(guó)家一般不收回,特殊情況下,根據(jù)社會(huì)公共利益

的需要,能夠依照法律程序提前收回,并給予相應(yīng)補(bǔ)償。

④使用年限滿,土地使用者需要繼續(xù)使用的,應(yīng)當(dāng)最遲于屆滿前一年申

請(qǐng)手續(xù),除根據(jù)社會(huì)公共利益需要收回土地的,應(yīng)予批準(zhǔn),并重新簽

定合同,交納出讓金。否則,國(guó)家無(wú)償收回土地。

⑤出讓最高年限按下列用途確定:

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1）居住用地70年；

2）工業(yè)、教育、科技、文化、衛(wèi)生和體育用地50年；

3）商業(yè)、旅游、娛樂用地為40年；

4）綜合或者其它用地40年。

⑥出讓金的計(jì)算:按土地面積或按建筑面積計(jì)算。

（八）土地使用權(quán)劃撥:指縣級(jí)以上人民政府依法批準(zhǔn),在土地使用者交納補(bǔ)

償、安置等費(fèi)用后將該幅土地交付其使用,或者招土地使用權(quán)無(wú)償交付

給土地使用者使用的行為。（以劃撥方式取得的土地使用權(quán),除法律、

行政法規(guī)另有規(guī)定外，沒有使用期限的限制。）

下列建設(shè)的土地使用權(quán),確屬必須的,能夠由縣級(jí)以上人民政府依法批

準(zhǔn)劃撥：

1）國(guó)家機(jī)關(guān)用地和軍事用地；

2）城市基礎(chǔ)詼?zhǔn)┯玫睾凸媸聵I(yè)用地；

3）國(guó)家重點(diǎn)扶持的能源、交通、水利等項(xiàng)目用地；

4）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其它用地。

（九）土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓:指土地使用權(quán)再轉(zhuǎn)移的行為,包括出售、交換和贈(zèng)

與。（未按出讓合同規(guī)定的期限和條件投資開發(fā)、利用地的，使用權(quán)不

得轉(zhuǎn)讓,其使用年限為土地使用權(quán)出讓合同規(guī)定的使用年限減去原土地

使用者已使用年限后的剩余年限。）

（十）以出讓方式取得土地使用權(quán)進(jìn)行房地產(chǎn)開發(fā)的,必須按照土地使用權(quán)出

讓合同約定的土地用途、動(dòng)工開發(fā)期限開發(fā)土地。超過出讓合同的動(dòng)

工開發(fā)日期滿一年未動(dòng)工開發(fā)的,能夠征收相當(dāng)于土地使用權(quán)出讓金百

分之二十以下的土地閑置費(fèi);滿二年未動(dòng)工開發(fā)的,能夠無(wú)償收回土地

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使用權(quán);可是，因不可抗力或者政府、政府有關(guān)部門的行為或者動(dòng)工開

發(fā)必須的前期工作造成動(dòng)工開發(fā)遲延的除外。

第二節(jié)房產(chǎn)知識(shí)

（一）房地產(chǎn)：也稱不動(dòng)產(chǎn)，是指土地、建筑物和固著在土地、建筑物上不可

分離的部分以及附帶的各種權(quán)益。

（二）基地面積:是城市規(guī)劃管理部門正式劃定的項(xiàng)目用地面積范圍。

（三）總建面積：是指由城市規(guī)劃部門正式確定的，按《建筑面積計(jì)算規(guī)則》

計(jì)算的，項(xiàng)目建設(shè)的總的建筑面積。

（四）容積率：又稱建筑面積密度，是建筑的各層建筑面積總和和建箕基地面

積的比值。

（五）覆蓋率：又稱建筑密度，是建筑物底層占地面積與建筑基地面積的比

值。

（六）居住面積：是指住宅中供日常生活起居用的臥室、起居室等的凈面積

的總和。

（七）使用面積：是指住宅中分戶門內(nèi)全部可供使用的凈面積的總和。包括臥

室、客廳、廚房、衛(wèi)生間、壁櫥、陽(yáng)臺(tái)和室內(nèi)走道、室內(nèi)樓梯等。

（八）建筑面積：對(duì)一棟樓來(lái)講,是指房屋各層面積的總和,而每層建筑面積則

是指按建筑物勒腳以上外墻的水平截面面積計(jì)算的

（九）套建筑面積（銷售面積）：套內(nèi)建筑面積與分?jǐn)偟墓妹娣e之和。

套內(nèi)建筑面積二套內(nèi)使用面積十套內(nèi)墻體面積+陽(yáng)臺(tái)建筑面積

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銷售面積-套內(nèi)建筑面積十分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e

（十）得房率：是指套內(nèi)建筑面積與套建筑面積的比率。一般來(lái)講，得房率的

高低與兩個(gè)因素有關(guān),一是產(chǎn)品定位，二是建筑設(shè)計(jì)。

（十一）花園面積：是指房屋建筑物的周圍、圍墻或圍護(hù)物以內(nèi)的園地面積,

一般是相對(duì)于別墅而言。

（十二）公攤系數(shù)：是指公用面積與套內(nèi)建筑面積之比。（分?jǐn)偟墓媒ㄖ?/p>

積包括公共門廳、走道、電梯井、樓梯、設(shè)備間等，但僅限于本

棟樓內(nèi)的公用建筑面積，與本棟樓不相連的公共建筑不得分?jǐn)偟奖?/p>

棟房屋內(nèi)。）

（十三）綠化率：指助目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠地面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積

之比。

（十四）住宅的開間：一間房屋內(nèi)的一面墻的定位軸線到另一面墻定位軸線之

間的實(shí)際距離。

（十五）住宅的進(jìn)深：一間獨(dú)立的房屋或一棟居住建筑內(nèi)從前墻的定位軸線到

后墻的定位軸線的實(shí)際長(zhǎng)度。

（十六）住宅的層高、凈高：層高是指樓板上表面到相鄰上層樓板上表面之間

的豎向尺寸。凈高只指下層地板面或樓板上表面到相鄰上層樓板之

間的垂直距離。

凈高二層高一樓板厚度（據(jù)測(cè),層高每降低0.1米,造價(jià)降低1%左右。）

（十七）紅線:用地規(guī)劃控制線。

（十八）人口毛密度:每公頃居住區(qū)用地上容納的規(guī)劃人口數(shù)量。

人口凈密度:每公頃住宅用地上容納的規(guī)劃人口數(shù)量。

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第三節(jié)建筑知識(shí)

(-)民用建筑高度與層數(shù)的劃分為：1—7層為多層住宅；8-12層為小高層;

13-30層為高層；30層以上為超高層。公共建筑及綜合性建筑高度超

過24米的為高層(不包括高度超過24米的單層主體建筑);建筑物高度

超過100米時(shí),不論是住宅或公共建筑均為超高層。

(-)建筑結(jié)構(gòu)類型：

。墻體承重結(jié)構(gòu)：是最富多樣性的結(jié)構(gòu)，雖承重墻對(duì)空間劃分限制很大,

分隔靈活性不及框架結(jié)構(gòu)，但足以滿足對(duì)空間適應(yīng)性的需求，其適

應(yīng)性成敗的關(guān)鍵在于空間設(shè)計(jì)，使用于多種材料，如普通磚、砌

塊、工業(yè)化裝配墻板等。橫墻承重，縱墻承重，橫墻與縱墻結(jié)合承

重。

抗震度:6使用年限:30-40年

O框架結(jié)構(gòu)：主要指整體框架結(jié)構(gòu)，垂直荷載用柱網(wǎng)傳遞，水平荷載用梁

柱樓板傳遞。它提供了最大的空間靈活性，但技術(shù)要求高，用材較

為先進(jìn)特殊，鋼、水泥和塑料用量大，住宅造價(jià)高。這種結(jié)構(gòu)提供

的可變性,遠(yuǎn)超出使用目的。

抗震度：7使用年限：60—70年

。框架剪力墻結(jié)構(gòu):梁柱與墻承重結(jié)合。

▲外墻內(nèi)柱結(jié)構(gòu):空間靈活性較大，但也常超出實(shí)用的需要。

▲墻和墻形柱結(jié)合結(jié)構(gòu)：提高了房屋內(nèi)部的空間利用率，所提供的靈活性

更接近實(shí)用要求。

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▲墻體點(diǎn)柱結(jié)構(gòu)：主要由墻體承重，少量夾用梁柱；技術(shù)簡(jiǎn)便，結(jié)構(gòu)經(jīng)濟(jì);

墻和柱的布置自由，形體設(shè)計(jì)豐富，能夠提供居住功能所需要的多

種靈活性和適應(yīng)性,有較強(qiáng)的使用價(jià)值。

抗震度:8使用年限：1

（三）居屋的附屬設(shè)施：

。電氣照明系統(tǒng)：由進(jìn)戶裝置、配電箱、變壓器、配線、燈具、插

座和開關(guān)等內(nèi)容組成。

。進(jìn)戶裝置:將電源從室外低壓配電線路上接線入戶,包括橫擔(dān)、引入

線（從室外電桿引下至橫擔(dān)的電線）、進(jìn)戶線（從橫擔(dān)經(jīng)過進(jìn)戶管至

配電箱的電線）和進(jìn)戶管（保護(hù)過墻進(jìn)戶線的管子）o

O給排水系統(tǒng)：是為了滿足建筑物內(nèi)部各種用水設(shè)備的水量并將廢水

收集和排放出去的系統(tǒng)，可分為室內(nèi)外給水系統(tǒng)和室內(nèi)外排水系

統(tǒng)。

。配電箱：總刀開關(guān)、分刀開關(guān)和熔斷器等裝在一起并用電線連接起

來(lái)，控制室內(nèi)電源。

。給水系統(tǒng)：為建筑提供用水的工程設(shè)施，一般由進(jìn)水管（包存水表、

閥門）、配水管（包括干、立支管）、配水龍頭（或用水設(shè)施）等組

成,如果室外給水管網(wǎng)壓力不足時(shí),還要附設(shè)水箱、水泵裝置。按用

途分四類:生活給水系統(tǒng)、生產(chǎn)給水系統(tǒng)、消防給水系統(tǒng)、聯(lián)合給

水系統(tǒng)（為生活、消防何以設(shè)施）。

O排水系統(tǒng)：將建筑物內(nèi)部的污廢水通暢地排除室外管網(wǎng)的工程，室外

排水系統(tǒng)由衛(wèi)生器具、存水彎、排水干管、橫管、立管、通氣

管、檢查口、掃除口等組成。

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。采曖工程：由熱源產(chǎn)生的熱媒，經(jīng)過管道輸送到采暖房間，再經(jīng)過采

暖器具，將熱量散發(fā)到房間，起到采暖作用，冷卻后的“熱媒“經(jīng)過

管道回到熱源中去，進(jìn)行再循環(huán)。按其輸送的載熱體可分為蒸汽采

暖系統(tǒng)和熱水采暖系統(tǒng),熱風(fēng)采暖等。

。運(yùn)輸系統(tǒng):主要指電梯。

（四）建筑施工常識(shí)：

O建筑施工主要程序：土方工程、基礎(chǔ)工程、打樁工程、砌氮工程、

鋼筋混凝土工程、防水工程、裝飾工程等。

O鋼筋混凝土工程:由鋼筋、模板、混凝土三個(gè)工程組成。

。防水工程：與住宅關(guān)系較為密切的主要有地面防潮工程和屋面防水工

程。地面防潮工程一般經(jīng)過加有膨脹劑的混凝土阻隔水汽而達(dá)到

目的。屋面隙水方法有柔性防水和剛性防水，柔性防水主要分為卷

材防水和冷膠料防水。

O裝飾工程:一般包括抹灰、飾面或鑲面、油漆或刷漿等三大部分。

。抹灰按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作工序的不同，分普通抹灰、中級(jí)抹灰和高級(jí)抹

灰。

O普通抹灰為一底層,一面層，二遍成活，分層趕平、休整；

中級(jí)抹灰為一底層,一中層，一面層,三遍成活,分層趕平、休整、表面

壓光；

高級(jí)抹灰為一底層，幾遍中層,一面層，三遍成活，分層趕平、休整、表

面壓光。

O裝飾抹灰常見的有：水刷石、斬假石、水磨石、干粘石、拉毛灰和

甩毛灰、大麻點(diǎn)和浮砂、噴涂、彈漆、滾漆和刷涂飾面。

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第四節(jié)規(guī)劃常識(shí)

（-）居住區(qū)域名稱：

O城市居住區(qū)：泛指不同居住人口規(guī)模的居住生活聚居地和特指被城市

干道或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模（30000-50000人）

相對(duì)應(yīng)，配建有一套較完善的能滿足該區(qū)居住物質(zhì)與文化生活所需

的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。

。居住小區(qū)：一般稱小區(qū),與居住人口規(guī)模（7000—15000人）相對(duì)應(yīng),配建

有一套能滿足該區(qū)居民基本物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施

的居住生活聚居地。

O居住組團(tuán)：一般稱組團(tuán)，與居住人口規(guī)模（1000—3000人）相對(duì)應(yīng)，配建

有居民所需的基層公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。

（二）相關(guān)的規(guī)劃規(guī)定：

O住宅側(cè)面間距規(guī)定:條式住宅,多層之間不宜小于6米;高層與各種層數(shù)

住宅之間不宜小于13米。

O居住道路:紅線寬度不宜小于20米。

O小區(qū)路:路面寬為5—8米。

O組團(tuán)路:路面寬為3-5米。

O宅間小路:路面寬為不小于2.5米。

O各種管線的埋設(shè)順序：

十各種管線的水平順序，由遠(yuǎn)及近為：電力管線或電信管線、煤氣管、熱

力管、給水管、雨水管、污水管。

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十各種管線的垂直順序，由淺入深為：電信管線、熱力管、小于10KV電

力電纜，大于10KV電力電纜、煤氣管、給水管、雨水管、污水

管。

十電力I電纜與電信管纜宜遠(yuǎn)離，并按電力可纜在道路東側(cè)或南側(cè)，電信管

纜在道路西側(cè)或北側(cè)的原理布置。

第五節(jié)銷售知識(shí)

。辦理商品房預(yù)售許可證應(yīng)提供資料：

L開發(fā)企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照；

2.建設(shè)項(xiàng)目的投資立項(xiàng)、規(guī)劃、用地和施工等批準(zhǔn)文件；

3.工程施工進(jìn)度計(jì)劃（基礎(chǔ)多久、主體多久、裝飾多久）；

4,投資達(dá)25%以上的材料證明；

5.商品店的預(yù)售方案（包括商品店位置,裝飾標(biāo)準(zhǔn),交付使用日期，預(yù)售總面積,

交付使用后的物業(yè)管理,商品房總平面圖）；

6.需向境外預(yù)售的商品房應(yīng)當(dāng)提供向境外銷售的批文。

O房地產(chǎn)的價(jià)格構(gòu)成：

1.基地開發(fā)費(fèi)：

亂征地費(fèi)b.青苗補(bǔ)償費(fèi)c.設(shè)施補(bǔ)償費(fèi)d.勞動(dòng)力安置費(fèi)已拆遷補(bǔ)償費(fèi)￡場(chǎng)地

平整費(fèi)

2.勘察設(shè)計(jì)費(fèi)：

a.支付的規(guī)劃費(fèi)b.建筑設(shè)計(jì)費(fèi)c.施工費(fèi)

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3.啟屋建筑安裝費(fèi)：

a.建材b.燃料c.動(dòng)力d.運(yùn)輸已保管

4.房屋建設(shè)間接費(fèi)用：

a.管理費(fèi)b.勞保費(fèi)c.質(zhì)量檢驗(yàn)

5.市政公用設(shè)施費(fèi)：

a.商業(yè)用房b.文化、教育、體育、行政、衛(wèi)生c.水、電、氣、閉路、

電線、通訊

6.稅費(fèi)：

印花稅、契稅、轉(zhuǎn)移登記費(fèi)、工本費(fèi)、交易手續(xù)費(fèi)

7.利潤(rùn)：

基地開發(fā)費(fèi)+勘察設(shè)計(jì)費(fèi)=25%

房屋建安費(fèi)=40%

房屋建設(shè)間接費(fèi)用+市政配套=15%

各種稅費(fèi)=7%

利潤(rùn)=13%

8附加價(jià)直

a.質(zhì)量信心:設(shè)計(jì)單位、施工單位、代理機(jī)構(gòu)；

b.環(huán)境設(shè)計(jì)一理念化的東西。

O房產(chǎn)開發(fā)流程：

第一階段：投資決策分析階段：是一個(gè)項(xiàng)目至關(guān)重要的階段，即“可行性論

證”。

②總體規(guī)劃定位;

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③分析階段:市場(chǎng)分析（定性）（項(xiàng)目定位）;

④財(cái)務(wù)分析（定量）;

得出市場(chǎng)可行性論證報(bào)告。

第二階段:前期工作階段（即一個(gè)項(xiàng)目的前期性綜合策劃階段）O

①研究地塊的特征和范圍；

分析將要購(gòu)買地塊的用途和獲益能力的大小；

獲得土地的使用權(quán)（到國(guó)土部門去買地）的方式；

規(guī)劃設(shè)計(jì)及建設(shè)方案的指定；

報(bào)批形式:規(guī)劃方案一規(guī)劃部門（規(guī)劃局（市級(jí)）、規(guī)劃辦）;

2萬(wàn)平米以下報(bào)區(qū)級(jí),2萬(wàn)平米以上報(bào)市級(jí)。

②初步設(shè)計(jì)一報(bào)建委。

③施工圖設(shè)計(jì)一報(bào)建委；

與規(guī)劃管理部門協(xié)商獲得規(guī)劃許可證；

安排長(zhǎng)期及短期融資；

出售階段（內(nèi)出認(rèn)購(gòu)）；

對(duì)市場(chǎng)狀況進(jìn)一步的分析,確定售價(jià)及租金水平；

對(duì)開發(fā)的成本進(jìn)行詳細(xì)的估算（初步的預(yù)算）；

工程發(fā)包。

第三階段:基礎(chǔ)設(shè)計(jì)房屋及配套的建設(shè)階段（工程開發(fā)）o

基礎(chǔ)階段:地基的修筑；

結(jié)構(gòu)期:有正負(fù)。和地上多少層；

主體斷水:指主體已經(jīng)完工；

內(nèi)外裝飾:水電安裝,公共部門裝修；

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3僉收:質(zhì)檢站,技術(shù)監(jiān)管部門。

第四階段:房屋的租賃銷售階段。

第五階段:物業(yè)管理。

O“五證“和“兩書”：

I.《土地使用證》

本證是由國(guó)家土地管理局，向申請(qǐng)土地出讓的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)有關(guān)征地、

稅費(fèi)等手續(xù)完畢后,頒發(fā)唯一合法的土地憑證。

2.《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》

本證是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)向土地管理部門申報(bào)開發(fā)用途，經(jīng)審核經(jīng)過后，頒發(fā)

的用地合法憑證。

3.《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》

是由市政規(guī)劃部門對(duì)該地的地上建筑物,允許建設(shè)規(guī)劃的合法憑證。

4.《建設(shè)工程施工許可證》

是由建委向已招標(biāo)的工程施工單位，頒發(fā)的建筑工程允許施工的有效憑

證。

5.《商品房（預(yù)）銷售許可證》

是由房產(chǎn)局向開發(fā)企也頒發(fā),允許對(duì)該建筑物合法經(jīng)營(yíng)的有效憑證。

6.《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說(shuō)明書》

作為商品房買賣合同的補(bǔ)充約定，是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對(duì)商品住宅承擔(dān)質(zhì)量

責(zé)任的法律文件，對(duì)入住后長(zhǎng)期的物業(yè)管理暢通和物業(yè)矛盾的解決，作用

大且意義深遠(yuǎn)。

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。鹿地產(chǎn)建筑安裝費(fèi)用:

建筑安裝成本（元/平

配套費(fèi)（元/平米）市政管網(wǎng)（元/平米）

米）

磚混多層580—65080—10050

小高層850—900100—15050

圖層950—1100150—20050

超高層1250—130025050

。智能化：

1.周界防護(hù)：在小區(qū)的邊界安裝紅外線對(duì)射裝置，一旦有非法入侵者，紅外線

被阻擋,則引發(fā)報(bào)警信號(hào)。

2.保安巡更:小區(qū)的巡邏線路上設(shè)置巡邏簽到器、電子巡更器,一旦娛安人員

在指定的巡更點(diǎn)時(shí),電子巡更發(fā)出報(bào)警信號(hào)。

3.樓宇對(duì)講：在小區(qū)住戶的單元門口，安裝電動(dòng)門，客人來(lái)訪時(shí),按下相應(yīng)的房

間號(hào)碼，即可與住戶通話，當(dāng)被允許進(jìn)入后，房主在室內(nèi)開啟電

動(dòng)門，客人方可講入。

4.接警監(jiān)控中心：在小區(qū)的保安室，安裝小區(qū)全部報(bào)警點(diǎn)的接受設(shè)備及監(jiān)控點(diǎn)

的監(jiān)控設(shè)備。

5.門磁開關(guān):安裝在住戶的門上,當(dāng)門被非正常打開時(shí),發(fā)出報(bào)警信號(hào)。

6.紅外幕簾:安裝在住戶窗戶上的紅外線傳感器。

7.玻璃破碎:一種傳感器,當(dāng)玻璃破碎時(shí),報(bào)警。

8.煙感器:當(dāng)煙霧濃度超值時(shí),報(bào)警。

9.視頻點(diǎn)播：電視節(jié)目錄在小區(qū)的視頻服務(wù)網(wǎng)內(nèi)，方便小區(qū)住戶在任意時(shí)間點(diǎn)

播觀賞。

10.虛擬社區(qū)：一種存在于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上的鄰居關(guān)系。

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。房地產(chǎn)十大賣點(diǎn)：

A.地段B產(chǎn)品C.價(jià)格D.環(huán)境E.生活機(jī)能F.市政

建設(shè),配套設(shè)施G.付款方式H.物業(yè)管理I.品牌效應(yīng)J.投

資回報(bào)

O房地產(chǎn)投資回報(bào)的計(jì)算：

投資回報(bào)率=全年租金/總房款

回報(bào)年限二1/投資回報(bào)率

O房地產(chǎn)的特性：

1.不可移動(dòng)性、異質(zhì)性:

由于房地產(chǎn)是指土地及其附著物，而土地是不可移動(dòng)的，它是房地產(chǎn)最根本

的特性，這就決定了房地產(chǎn)市場(chǎng)具有區(qū)域性、雖然媒介發(fā)達(dá)，銷售廣告滿天

8,但房地產(chǎn)的選擇交易卻總是局限在某個(gè)特定的區(qū)域。土地的不可移動(dòng)

性自然產(chǎn)生了單一性、個(gè)別性。因?yàn)榉康禺a(chǎn)位置固定，每塊土地也是獨(dú)一

無(wú)二，這不但存在于不同城市之間，即便在同一城市各地段，地塊環(huán)境也有

差異，更為重要的是在同一地段，也會(huì)因位置的不同具有獨(dú)特性，哪怕是緊

緊相鄰的兩塊土地也不能完全替代，這就是說(shuō)為什么有的房地產(chǎn)熱銷，有的

滯銷緣故了。

2.稀缺性、增值性：

中國(guó)有960萬(wàn)平方公里土地，但人均耕地不到1.5畝,在城市由于土地極端稀

缺，因而對(duì)土地的利用就更加有效率，建筑物向空間擴(kuò)展就是如此。隨著中

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國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)代化，土地的稀缺更為明顯，保護(hù)耕地已成為每屆政府不可

緩的任務(wù)。房屋的供給是有限的，而人們對(duì)房屋的需求是無(wú)限的,住了兩室

還想住三室，更有些還想住高層、住別墅，這就決定了房地產(chǎn)具有不斷增

值的特性。由于房地產(chǎn)不斷升值的趨勢(shì)，使得它能抵抗通貨膨脹，貨幣貶值

的消極影響,在其它投資因通貨膨脹而收益減少的時(shí)候,投資房地產(chǎn)則能很

好地保值和增殖。如果把房地產(chǎn)作為長(zhǎng)期投資，只求穩(wěn)定的保值、增值,

而不是將賺取差價(jià)放在首位，則即使在周期中的高潮時(shí)買入,也能夠等到下

一次高潮來(lái)臨時(shí)再作處理，在土地總體供給量嚴(yán)重不足的地區(qū)特別不必為

低潮而憂慮。從香港近40年來(lái)的房地產(chǎn)周期發(fā)展來(lái)看，居地產(chǎn)價(jià)格隨周期

變化，呈螺旋式上升趨勢(shì),一潮高過一潮，只要資金充裕,不必在低潮時(shí)被迫

拋售，那么，即使在低潮時(shí)得不到租金收入將物業(yè)空置，到高潮時(shí)出手，仍

可將全部費(fèi)用賺回，并足以抵抗通貨膨脹的侵蝕,起到保值與增值的作用。

3.易受政策影響性：

一是政府基于公共利益，可限制某些房地產(chǎn)的使用，如城市規(guī)劃對(duì)土地用

途、建筑容積率、建筑覆蓋率、建筑高度和綠地率等的規(guī)定；二是政府

為滿足社會(huì)公共利益的需求,能夠?qū)θ魏畏康禺a(chǎn)實(shí)行強(qiáng)制征用或收買。

4.相互影響性和深受周圍社區(qū)環(huán)境影響性：

雖然房地產(chǎn)的自然地理位置固定不變，但其社會(huì)經(jīng)濟(jì)地理位置卻經(jīng)常變動(dòng)。

這種變動(dòng)由以下原因引起：

①城市規(guī)劃的制定或修改；②交通建設(shè)的發(fā)展或改變；③其它建

設(shè)的發(fā)展等。

從過去的經(jīng)驗(yàn)看，能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)到政府大型公共設(shè)施的投資建設(shè)并在其附近預(yù)

先投資的房地產(chǎn)開發(fā)商,都獲得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

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5.持久性、耐用性、安全性:

居地產(chǎn)是持久耐用物品，土地的不可移動(dòng)性決定土地是長(zhǎng)期存在的，房地產(chǎn)

是安全的。

6.投資大、變現(xiàn)困難：

購(gòu)買一套住房對(duì)普通老百姓來(lái)說(shuō)，是一種最大的投資，選擇良好環(huán)境的物業(yè),

除了房屋自身每年在不斷增值外，租金的叵收也不斷看漲。但因?yàn)榉康禺a(chǎn)

買賣是比大資金，當(dāng)前銀行轉(zhuǎn)按揭業(yè)務(wù)尚未開展，存在變現(xiàn)困難，乍為投資

應(yīng)有長(zhǎng)期的準(zhǔn)備。

O客戶的需求：

A.生理的需求（衣、食、住、行）：

□寧可食無(wú)肉,不可居無(wú)所；

□安居才能樂業(yè),有恒產(chǎn)者有恒心；

口小康不小康,關(guān)鍵看住房。

B.安全的需要：

□財(cái)產(chǎn)安全（經(jīng)濟(jì)安全）：購(gòu)買框架剪里墻結(jié)構(gòu)的居子使投入的資金安全有

保障,能帶來(lái)豐厚的投資回報(bào)。

□人身安全（社會(huì)安全）：小區(qū)24小時(shí)保安，電子對(duì)講系統(tǒng)等充分，呆證人身

安全。

□心理安全（自然安全）：買房就買建筑結(jié)構(gòu)好、抗擊自然災(zāi)害能力強(qiáng)的房

子，框架剪里墻結(jié)溝采用鋼筋混凝土一次澆鑄而成，能夠抵抗8度地震,

使用壽命近百年，當(dāng)有自然災(zāi)害來(lái)臨時(shí)，我們的生命及財(cái)產(chǎn)安全都得到

保障。

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C.社會(huì)的需要：

同自己身份相適合的社交場(chǎng)所,為孩子提供一個(gè)好的成長(zhǎng)環(huán)境。

D.尊重的需求：

地位、自尊心會(huì)得到滿足。

E,自我實(shí)現(xiàn)的需求：

人生的最高境界是實(shí)現(xiàn)自我的夢(mèng)想。

。地價(jià)與一般物價(jià)的不同主要體現(xiàn)在：

A.生產(chǎn)成本不同：

一般商品是勞動(dòng)的產(chǎn)物，有生產(chǎn)成本，土地屬于自然資源，其價(jià)格主要不是由

成本決定的,而是由相對(duì)稀缺程度和有效需求決定。

B.供求變化不同：

是由于土地?cái)?shù)量固定性,土地供給的總量是不能增加的。

C價(jià)格差異不同：

一般商品由于能夠批量生產(chǎn)，會(huì)有大量的同樣商品，其價(jià)格是一致的。而土地

由于其個(gè)別性，沒有兩宗土地是完全相同的，各宗土地之間的價(jià)格差異較

大。

D.市場(chǎng)性質(zhì)不同：

一般商品市場(chǎng)接近完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，其價(jià)格是買賣雙方充分競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果,而_1_地

市場(chǎng)屬于非完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，價(jià)格可能不是充分競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。

E.折舊現(xiàn)象不同：

一般商品有折舊現(xiàn)象，其價(jià)值隨著時(shí)間的流逝而貶值。土地由于具有耐久性,

不但無(wú)折舊現(xiàn)象，而且有增值的現(xiàn)象，其價(jià)格一般隨著時(shí)間的流逝而自然

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升高。中國(guó)有限期的土地使用權(quán)也是一個(gè)特例，土地使用權(quán)的價(jià)格會(huì)隨

著剩余使用年限的減少而逐步減少，但這同該幅土地的升值相比，是微不

足道的。

O房地產(chǎn)價(jià)格的特性：

1.交換代價(jià)和租金能夠轉(zhuǎn)換。房地產(chǎn)價(jià)格即可表示為交換價(jià)格，也能夠表示為

使用和收益的代價(jià),即租金。正是因?yàn)榉康禺a(chǎn)價(jià)格與租金存在的對(duì)應(yīng)關(guān)系，能

夠采用收益法估價(jià)。

2.房地產(chǎn)價(jià)格實(shí)質(zhì)是房地產(chǎn)權(quán)益的價(jià)格。由于房地產(chǎn)的自然地理位置有不可移

動(dòng)性,房地產(chǎn)交易時(shí)實(shí)質(zhì)上并不存在房地產(chǎn)實(shí)物的移動(dòng)，而是房地產(chǎn)權(quán)益的移

交，因此房地產(chǎn)價(jià)格實(shí)質(zhì)上是房地產(chǎn)權(quán)益的價(jià)格。由于房地產(chǎn)權(quán)益的多樣性,

估價(jià)時(shí)考慮的權(quán)益不同,估價(jià)結(jié)果也會(huì)不同。

3.房地產(chǎn)價(jià)格具有時(shí)間的連貫性。房地產(chǎn)的現(xiàn)時(shí)價(jià)格會(huì)受到其過去價(jià)格和未來(lái)

價(jià)格的影響。過去的價(jià)格我們稱之為歷史成本，它會(huì)影響到房地產(chǎn)的現(xiàn)時(shí)價(jià)

格。未來(lái)價(jià)格我們稱之為預(yù)期收益，它也會(huì)影響到房地產(chǎn)的現(xiàn)時(shí)價(jià)格。因此,

房地產(chǎn)的價(jià)格為過去價(jià)格的延續(xù),未來(lái)價(jià)格的反映。

4.房地產(chǎn)價(jià)格的個(gè)別性強(qiáng)。這是由于房地產(chǎn)的個(gè)體差異大造成的，因此,在評(píng)估

中必須親自查看評(píng)估的對(duì)象。

。房地產(chǎn)價(jià)格的影響因素：

供求狀況。供給和需求是價(jià)格水平形成的兩個(gè)最終因素。

1.自身?xiàng)l件:青地產(chǎn)自身?xiàng)l件的好壞,直接關(guān)系到其價(jià)格的高低。

A.位置B.肥力C.地質(zhì)D.地形地勢(shì)E.土地面積

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F.土地形狀G.日照

H.通風(fēng)、風(fēng)向、風(fēng)力I,溫度、濕度、降水量J.天然周期性災(zāi)

害K.建筑物外觀

R.其它因素。如建筑外觀、設(shè)備配置狀況、內(nèi)部布局、施工質(zhì)量、樓

層、朝向寺。

2.環(huán)境因素：

A.聲覺環(huán)境B.大氣環(huán)境C.水文環(huán)境D.視覺環(huán)境

E.衛(wèi)生環(huán)境

3.人口因素：

A.人口數(shù)量B.人口素質(zhì)C.家庭規(guī)模

4.經(jīng)濟(jì)因素：

A.經(jīng)濟(jì)發(fā)展B.物價(jià)C.居民收入

5.社會(huì)因素：

A.政治安定狀況B.社會(huì)治安程度C.社會(huì)心理D.城市化

6.行政因素：

A.土地制度B.住房制度C.房地產(chǎn)價(jià)格政策D.行政隸

屬變更E.特殊政策

F.城市發(fā)展戰(zhàn)略、城市規(guī)劃、土地利用計(jì)劃G.稅收政策H.交通

管制

7.心理因素:

A.購(gòu)買或出售心態(tài)B.欣賞趣味（個(gè)人偏好）C.時(shí)尚風(fēng)氣D.接近

名家住宅

E.講究門牌號(hào)碼、樓層數(shù)字或工地號(hào)數(shù)F.講究風(fēng)水G.價(jià)值觀的

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變化

8.國(guó)際因素：

A.國(guó)際經(jīng)濟(jì)狀況B.軍事沖突C.政治對(duì)立或關(guān)系和解D.國(guó)

際競(jìng)爭(zhēng)

9.其它因素：

A.重要人物的生與死B.房地產(chǎn)擁有者資金調(diào)度困難

。影響購(gòu)買者行為的主要因素：

一?文化因素：

1.文化:是人來(lái)欲望和行為最基本的決定因素。

2.亞文化：每種文化都是由更小的亞文化組成，亞文化為其成員帶來(lái)更明確的

認(rèn)同感和集體感。亞文化包括民族、宗教、種族和地域。

3.社會(huì)階層：所有社會(huì)都存在著社會(huì)等級(jí)，每一階層都具有類似的價(jià)值觀、興

趣和行為。

—社會(huì)因素：

1.參照群體:個(gè)人行為會(huì)受到各種群體的影響。

2.家庭:購(gòu)買者家庭成員是最具影響的主要認(rèn)同群體。

3.角色和地位：個(gè)人一生中會(huì)從屬于許多群體一一家庭、俱樂部及各種組織,

每種角色都有相應(yīng)的地位，每種角色都在某種程度上影響個(gè)體的購(gòu)買行

為。

三.個(gè)人因素：

1.年齡與人生階段

2職業(yè)

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3.經(jīng)濟(jì)狀況

4.生活方式

5.個(gè)性與自我觀念。每個(gè)人都有影響其購(gòu)買行為的獨(dú)特個(gè)性。

四.心理因素：

1.動(dòng)機(jī)：每個(gè)人在任何時(shí)刻都有許多需要。需要只有強(qiáng)烈到一定程度時(shí)才會(huì)變

為動(dòng)機(jī)。

2.感覺:大規(guī)模的或四色印刷的,或新奇的,或?qū)Ρ刃缘膹V告才能引起人們的注

3.學(xué)習(xí)。

4.信念與態(tài)度：人們經(jīng)過實(shí)踐和學(xué)習(xí)獲得了自己的信念與態(tài)度，而它們又反過

來(lái)影響著人們的購(gòu)買行為。

第二部分銷俵基本篇

。售樓人員基本素質(zhì)要求：

1.良好的形象+誠(chéng)懇的態(tài)度+熱誠(chéng)的服務(wù)+機(jī)敏的反應(yīng)+堅(jiān)定的信心+流暢

的表示+積極的進(jìn)W=TOPSALES（頂尖銷售）

2.員工工作應(yīng)積極主動(dòng),要勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作,同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其

它同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終。

3.員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神。部門間、同事間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互信任，注重整體

利益。

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4.公司員工應(yīng)主動(dòng)提高完善自身的專業(yè)水平。關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息。

對(duì)外注意自身形象,不得向外透漏有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密。

5.員工工作要追求效率,遇到問題應(yīng)盡快解決,能不過夜的事情不要拖到第二天

去。

O俵樓人員心理素質(zhì)：

1.控制水平心態(tài):不要讓自己易怒、易燥，要將心態(tài)控制在一條水平線上，保持

心態(tài)起伏的幅度不要過大,始終保持一份平靜的洽談心情。

2.培養(yǎng)樂觀精神：凡事都往好的方面想，當(dāng)客戶出現(xiàn)異常舉動(dòng)時(shí)，不妨試著往好

的方面思考,這樣容易將自己與客戶站在同一想法上,容易理解客戶言行。

3.保持一份童心:孩童是天真爛漫的,培養(yǎng)一份童心,會(huì)增加自身的親和力,融洽

與客戶之間的關(guān)系。

4,洞明世事:多學(xué)點(diǎn)心理學(xué)、哲學(xué)、佛學(xué)方面的知識(shí),掌握人的本質(zhì)特征,當(dāng)你

能領(lǐng)悟人性與世事時(shí)就能做到遇事不亂、不燥、不驚、不怒。

5,移花接木：碰上不順心或情緒激動(dòng)時(shí)，想想人生中美好的事情，有助于調(diào)整自

身心態(tài)。

6.提高自信心：確信我從一出生就是最棒的。每天在工作中、生活中的各個(gè)領(lǐng)

域充實(shí)自己,完善自己,從而提高自信心。

O售樓員觀察技巧：

從客戶進(jìn)門開始，售樓員就要對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行細(xì)致觀察。對(duì)客戶的觀察有助

于掌握客戶特點(diǎn)、動(dòng)機(jī),從而在洽談時(shí)做到有得放矢,提高成交率。

I.表情：據(jù)客戶的表情判斷其特征。如客戶滿面春風(fēng)、笑容可掬，說(shuō)明其自

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信、成功、親切。

2.步態(tài)：從步態(tài)看其性格。如客戶走路腳下生風(fēng)，一般為人快人快語(yǔ)、豪爽。

如走路沉穩(wěn)、緩I曼一般城府較深。

3.姿態(tài):反映其精神面貌。如其頭是上仰的,一般較為傲慢自負(fù);如其頭較下,說(shuō)

明其缺少自信。

4.目光:是心靈的窗口,可看出客戶之心靈動(dòng)機(jī)。

5.語(yǔ)態(tài):從其說(shuō)話態(tài)度判斷是否為有效客戶。如說(shuō)話時(shí)東張西望,說(shuō)明其只是了

解情況而已。（但具體情況具體分析）

6.手勢(shì)：一般見來(lái)表示意愿的，是第二種語(yǔ)言。如客戶習(xí)慣性經(jīng)常擺手，說(shuō)明其

保持戒備心態(tài),持懷疑態(tài)度。

7.笑容:是心境的寫照。如笑聲很大,笑的旁若無(wú)人,說(shuō)明其不拘小節(jié)。

8.著裝：能夠看出其喜好和個(gè)性。如喜穿休閑裝的人，說(shuō)明性格開放，不喜歡受

到約束;西裝則表示此人很注形象,服裝的品牌可看出其身份和地位。

9.佩飾:判斷其身份及地位。

10.交通工具:判斷其身份及地位。

。售樓員洽談技巧：

洽談是售樓工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),直接影響顧客的消費(fèi)心理及行為。

1.注意語(yǔ)速：說(shuō)話語(yǔ)速要適中，注意抑揚(yáng)頓挫。

2.制造談話氛圍：氛圍的好壞容易影響談話人的心情。能夠運(yùn)用眼神、手勢(shì)及

肢體語(yǔ)言給人一種親切隨和的感覺，消除其心理戒備。最好讓客戶面對(duì)沒人

進(jìn)出或沒有景物的方位,防止客戶分神。

3.拉家常:客戶最忌諱一問一答式洽談。不妨先聊聊無(wú)關(guān)的話題再介入主題,這

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樣客戶會(huì)消除心理戒備,覺得是與好友相談,感情上容易接受。

4.用我方優(yōu)點(diǎn)比對(duì)方缺點(diǎn):客戶習(xí)慣在幾家樓盤做比較,學(xué)會(huì)田忌賽馬之比較方

式。

5.學(xué)會(huì)彌補(bǔ)：任何一樓盤都存在其不足之處，當(dāng)客戶提出其不足之處時(shí)，售樓員

應(yīng)淡化這種不足，讓客戶感覺這種不足是無(wú)關(guān)痛癢的，沒有十全十美的產(chǎn)品,

或?qū)潜P優(yōu)點(diǎn)拿來(lái)貼在不足之處。

6.制造搶手感：每個(gè)人都有一種共同的心態(tài)，搶手的就是好的，制造搶手感可激

發(fā)客戶購(gòu)買欲望。

7.集中精神：談話時(shí)要集中精神，不能左顧右盼,否則客戶將會(huì)認(rèn)為你不尊重她

們,最好在洽談時(shí)做到忘我境界。

8.適時(shí)恭維:在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候恭維客戶,為客戶營(yíng)造好的心情。

O售樓人禮儀：

禮儀是企業(yè)形象的宣言

是個(gè)人形象的外在表現(xiàn)

是自身整體素質(zhì)的體現(xiàn)

是人與人之間的粘合劑

也是銷售的催化劑

一—義容儀表：

1.身體整潔:保持身體整潔無(wú)異味。

2.容光煥發(fā):注意飲食衛(wèi)生,勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。

3.適量化妝:女性必須化淡妝，但應(yīng)適當(dāng)不夸張。

4.頭發(fā)整潔:經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑,男性不得留胡須。

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5.口腔清新:保持口腔清新,無(wú)異味。

6.雙手整潔:勤剪指甲,經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。

7.制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮。

二.姿勢(shì)儀態(tài)：

姿勢(shì)是人的無(wú)聲語(yǔ)言,也叫肢體語(yǔ)言,能反映出個(gè)人的精神面貌,因而必須注

意姿勢(shì)儀態(tài)。

1.站立時(shí),雙腳要平衡,肩膀要平直，挺胸收腹。

2.站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不可把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放

在胸前。坐著時(shí)手應(yīng)自然垂下或平放桌面,不要玩物件。

3.咳嗽時(shí)請(qǐng)用干凈的手帕或手掩住口部。

4.打噴嚏時(shí)應(yīng)走開或轉(zhuǎn)頭掩住口部。

5.整理衣服或頭發(fā)時(shí)請(qǐng)到洗手間或客戶看不到的地方。

6.當(dāng)眾不要挖鼻孔,搔癢或剪指甲。

7.當(dāng)中不要耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)。

8.不要在公共區(qū)勾肩搭背,大喊大叫,奔跑追逐。

9.不要隨意抖動(dòng)腿部。

10.與客戶交談時(shí),雙目需正視對(duì)方的眼睛。不應(yīng)時(shí)?？幢砑半S意打斷對(duì)方的講

話。

三.言談舉止：

L彬彬有禮：

A.主動(dòng)同客戶、上級(jí)與同事打招呼。

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B.多使用禮貌用語(yǔ)。如請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起。

C.如知客戶姓或職位,盡量稱其職位，如:張總、王經(jīng)理。

D.與客戶交談需用普通話交談。（根據(jù)情況）

E.同事間要互相敬讓，說(shuō)話要溫文爾雅。

F.使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為她人開門。

2.笑口常開：

A.面帶笑容接待客戶。

B.保持開朗愉快的心情。

O售樓員待客要求：

1.七個(gè)字:禮（禮貌待客）勤（勤服務(wù)）精（精通業(yè)務(wù)）細(xì)（工作細(xì)心）

快（動(dòng)作快捷）靜（保持環(huán)境安靜）潔（保持自身和環(huán)境清潔）

2.六個(gè)勤:手勤（勤幫客戶拿東西）腳勤（客戶上門立即上前迎接）

眼勤（密切關(guān)注在場(chǎng)客戶動(dòng)靜,有要求時(shí)，隨時(shí)服務(wù)）

耳勤（注意客戶的叫聲）嘴勤（多稱呼,多向客戶介紹）

腦勤（多思考,多站在客戶角度考慮）

3.五個(gè)請(qǐng):請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、清喝水、請(qǐng)看資料、請(qǐng)指導(dǎo)。

4.四部曲:客戶永遠(yuǎn)是正確

客戶是開發(fā)商的衣食父母

客戶花錢買的是品質(zhì)與服務(wù)

客戶講話前,我們要先向客戶打招呼

5.三輕聲:走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。

6.二滿意:形象滿意、服務(wù)滿意。

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7.一達(dá)到:到達(dá)成交目的。

。售樓人員的必備條件：

1.同情心:能設(shè)身處地的為客戶著想。

2.自我驅(qū)動(dòng)力:有迫切完成銷售過程的個(gè)人要求。

3.精力充沛、充滿信心、渴望成功,勤奮執(zhí)著并有一種將困難與挫折當(dāng)成挑戰(zhàn)

的心理狀態(tài)。

O銷售人員必備的基本素質(zhì):專業(yè)素質(zhì),綜合能刀,克服痛疾。

一.專業(yè)素質(zhì)：售樓員自身素質(zhì)的高低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好壞是影響開發(fā)

商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。售樓員必須具備如下的專業(yè)知識(shí)：

1.了解公司:

要充分了解開發(fā)商的歷史背景，獲得哪些榮譽(yù)，房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理，售后

服務(wù)承諾的內(nèi)容,公司服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。

2,了解房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)及常見術(shù)語(yǔ)：

進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不但要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)

房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有所次識(shí)，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)樓盤優(yōu)

劣、賣點(diǎn)等信息；另外與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知一只（房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知

注、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)）及專業(yè)術(shù)語(yǔ)（容積

率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等）有所了解。售樓人員不

但要知其然,還要知其因此然。

3,了解客戶特征及其購(gòu)買心理：

一般來(lái)說(shuō)，客戶購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求和心理、偏好心

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理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理……

4.了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容：

樓盤銷售與一般銷售有著同質(zhì)性和差異性。售樓人員不但要掌握一般商品營(yíng)

銷的技巧及相關(guān)理論概念，還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)特性的同構(gòu)性與差異性進(jìn)

行了解,學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略,營(yíng)銷價(jià)格策略,營(yíng)銷渠道策略，促銷組

合策略……知識(shí)。

二.綜合能力：

房地產(chǎn)營(yíng)銷過程是一個(gè)巧妙的自我推銷過程，在這個(gè)過程中，售樓人員應(yīng)采

取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通,在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)洞察力，語(yǔ)言運(yùn)用

能力,社交能力和良好的品質(zhì)。

1.洞察能力:售樓人員須具備敏銳的觀察能力。

2.語(yǔ)言運(yùn)用能力：

(1).態(tài)度要好、有誠(chéng)意；

(2).要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)；

⑶.表示要恰當(dāng)語(yǔ)氣要委婉；

⑷.語(yǔ)調(diào)要柔和；

⑸.要通俗易懂；

(6).要配合氣氛；

(7).不夸大其詞；

(8).要留有余地。

3.社交能力:

(1).交往使人感到愉快的能力;

(2).處理異議爭(zhēng)端的能刀；

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(3).控制交談氛圍的能刀。

4.良好的品質(zhì)：

(1).積極的工作態(tài)度；

(2).飽滿的工作熱情;

(3).良好的人際關(guān)系；

(4).善于與同事合作；

⑸.熱誠(chéng)可靠；

(6).獨(dú)立的工作能力；

(7).具有創(chuàng)造性；

(8).熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；

(9).充分了解樓盤知識(shí)；

00).知道客戶的真正需求；

(II).能夠顯現(xiàn)出開發(fā)商和樓盤的附加價(jià)值；

02).達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；

?.服從管理人員領(lǐng)導(dǎo)；

(14).虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；

05).虛心接受批評(píng);

06),忠實(shí)于開發(fā)商(公司)。

三.應(yīng)克服的痛疾：

一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)支持的結(jié)果。是一

個(gè)系統(tǒng)工程，在這個(gè)工程的任何細(xì)微處出現(xiàn)問題都會(huì)影響到其它方面，而

導(dǎo)致失敗或不完全成功。

1.言談側(cè)重理論：

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有些售樓人員習(xí)慣用書面的、理論的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建

議可操作性不強(qiáng),因此常會(huì)拒絕購(gòu)買或拒絕其建議。

2.喜歡隨時(shí)反駁：

如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最

適合時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而出這種反駁不具有建議性提案時(shí),

反駁僅僅是一時(shí)痛快,易導(dǎo)致客戶惱羞成怒,這對(duì)于雙方都是很遺憾的。

3.談話無(wú)重點(diǎn)：

銷售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買時(shí)間亦是寶貴的。我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分

的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并重復(fù)強(qiáng)調(diào)我們的重點(diǎn)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出,

客戶無(wú)法察覺你的要求,就無(wú)法談起滿足你的要求

4.言不由衷的恭維：

對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷的贊同她們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為

了討好客戶而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)雙方的一種輕視，會(huì)降低客

戶對(duì)售樓人員以及樓盤的信任度。

5.惰性：

成功的銷售不是一向一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的

機(jī)會(huì)，你的主管也不會(huì)隨時(shí)隨地的檢查你的工作，因此這是對(duì)個(gè)人自律的

一個(gè)挑戰(zhàn)。

。售樓人員定位：

1.企業(yè)形象的代言人：

職員是公司的財(cái)產(chǎn)，每一個(gè)員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)

或寄給其它公司的信函和傳真等代表著公司，你將代表企業(yè)的整體形象。

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作為后地產(chǎn)公司的銷售員，將直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公

司的形象。服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯都會(huì)留給客戶一個(gè)好

的形象,增加客戶對(duì)公司的信心,拉近雙方的距離。

2.信息的傳遞、反饋者：

銷售人員要清楚明白自己是公司與客戶的中介。其主要職能是把開發(fā)商的

背景與實(shí)力、樓盤的功能與品質(zhì)、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等

信息傳遞給客戶，從而達(dá)成銷售的目的；同時(shí)也要把客戶的建議反饋給公

司，使公司能及時(shí)做出相應(yīng)的休整與處理，從而建立公司良好的企業(yè)形

象。

3.客戶引導(dǎo)者一一專業(yè)顧問：

購(gòu)房涉及很多專業(yè)知識(shí)，如：地段的考察、同類產(chǎn)品的比較、戶型格局的

評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的

推算、面積的測(cè)量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等多個(gè)環(huán)

節(jié)都包含了許多專業(yè)知識(shí)。

4.將樓盤推薦給客戶的專家：

售樓人員要有絕正確信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司,

相信公司的產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)，相信自己的能力；從而也就相信自己的商品能

夠成功的推銷出去,這樣就能夠認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家了。

5.信息的收集者：

銷售人員對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)信息做大量的收集、歸納、分析和總結(jié)工作并及

時(shí)反饋給公同,為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)根據(jù)。

O銷售人員工作職責(zé)及要求:

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1.推廣公司形象，傳遞公司信息。

2.積極主動(dòng)的向客戶推薦公司樓盤。

3.按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指弓I,保持高水平服務(wù)素質(zhì)。

4.保持每月有銷售業(yè)績(jī)。

5?保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔。

6.及時(shí)反饋客戶情況。

7.準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告。

8.培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向。

9.愛護(hù)銷售物品:工服、工卡、銷售夾等。

10.不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高。

11.服從公司的調(diào)配與安排。

12.嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

13.嚴(yán)格遵守行業(yè)的保密制度。

第三部分銷售流程篇

O銷售過程應(yīng)對(duì)策略：

A.準(zhǔn)備階段：

機(jī)會(huì)屬于有準(zhǔn)備的人，銷售前詳細(xì)的研究消費(fèi)者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料,

研究和估計(jì)各種可能出現(xiàn)和對(duì)應(yīng)的問題；而且準(zhǔn)備銷售工作所必須的各類

工具和研究客戶的心理。客戶購(gòu)買產(chǎn)品行為的欲望和要求具有一致性的

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特征，既獲得生活或生產(chǎn)的活動(dòng)空間，使得客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的心理活動(dòng)顯

現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。

消費(fèi)行為是客戶心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)，既客戶的行為是受其內(nèi)在心理活動(dòng)

的支配和制約的?？蛻糍?gòu)買產(chǎn)品的行為是為滿足自己的居住、生活、保

值增值、置業(yè)經(jīng)營(yíng)、投資獲利等各類需求而購(gòu)買產(chǎn)品的行為。因此銷售

人員在銷售過程中必須要把握客戶購(gòu)買的心理特點(diǎn)和準(zhǔn)備好開展工作前

的提綱。

B,善于發(fā)現(xiàn)潛在客戶：

銷售人員在銷售過程中要發(fā)現(xiàn)客戶、發(fā)現(xiàn)機(jī)遇、善待客戶。潛在客戶的

來(lái)源有看廣告的,還有朋友介紹的。

C.樹立第一印象：

客戶對(duì)銷售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開場(chǎng)日十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮

貌，真誠(chéng)務(wù)實(shí)，給客戶留下良好的第一印象，銷售人員經(jīng)過自己的親和力引

導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品的好感與信任。

D.介紹：

介紹產(chǎn)品的過程中應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)客戶，一面配合客戶，關(guān)鍵是針對(duì)

客戶的需求,真誠(chéng)的做到客戶的顧問,提供給客戶合適的產(chǎn)品。

E.談判：

銷售人員用銷售技巧使客戶有購(gòu)買的意向，使客戶確信該產(chǎn)品完全能滿足

其需求。說(shuō)服客戶堅(jiān)決的采取購(gòu)買行動(dòng)。

F.面對(duì)拒絕:

拒絕是客戶在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙的消除客

戶的疑慮,同時(shí)要分析拒絕的原因。原因有：

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1.準(zhǔn)備購(gòu)買，需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際的情況。

2.推脫之詞,不想購(gòu)買或無(wú)能力購(gòu)買。

3.有能力購(gòu)買，但希望價(jià)格上有優(yōu)惠。

4.客戶建立談判優(yōu)勢(shì),支配銷售人員。

G.客戶個(gè)性的對(duì)策：

針對(duì)不同的客戶應(yīng)采用不同的對(duì)策,這樣可獲得較高的成功率。

O客戶個(gè)性及其對(duì)策：

I.理性型：

特征：深思熟慮，冷靜沉重，不易被銷售人員言辭說(shuō)服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢

問。

對(duì)策:加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特等優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，說(shuō)明合理有據(jù),

爭(zhēng)取客戶理性的認(rèn)同。

2.感性型：

特征:天性激動(dòng),易受外界刺激,很快就能做決定。

對(duì)策:盡量以溫和熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛,

來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。銷售人員開始時(shí)應(yīng)大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色

與實(shí)惠,迅速成交;如其不欲購(gòu)買須應(yīng)付得體,以免影響她人。

3.沉默寡言型：

特征:出言謹(jǐn)慎,反映冷漠,外表靜肅。

對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品外，還應(yīng)以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解

其工作、家庭等,以達(dá)到了解客戶的真正需求。

4.優(yōu)柔寡斷型:

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特征:猶豫不決,患得患失。

對(duì)策:應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信,邊談邊察言觀色.不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所

在,抓住其要害之出處,動(dòng)之以情,曉之以理,誘發(fā)其購(gòu)買司機(jī),并步

步為營(yíng),擴(kuò)大戰(zhàn)果促成其下定決心,達(dá)成交易。

5.喋喋不休型：

特征:過分小心,大小事皆顧慮,甚至跑題甚遠(yuǎn)。

對(duì)策：取得信賴,加強(qiáng)她對(duì)產(chǎn)品的信任、信心。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，適當(dāng);將其導(dǎo)入

正題。從定金到簽約須“快刀斬亂麻”以免夜長(zhǎng)夢(mèng)多。

6.盛氣凌人型：

特征:趾高氣揚(yáng),夸夸其談,自以為是。

對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和洗耳恭聽其評(píng)論，稍加隨和，找其

弱點(diǎn)隨之應(yīng)對(duì)。

7.求神問卜型：

特征:決定權(quán)操于“神意"風(fēng)水先生。

對(duì)策：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀點(diǎn)提醒其勿受迷惑。

8.畏首畏尾型：

特征:缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn),不易作出決定。

對(duì)策:提出具有說(shuō)服力的業(yè)績(jī)與品質(zhì)保證，博得其信賴。

9.神經(jīng)過敏型：

特征:容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激她。

對(duì)策:謹(jǐn)慎言行,多聽少說(shuō),神態(tài)莊重,重點(diǎn)說(shuō)服。

10?斤斤計(jì)較型：

特征:心思細(xì),分亳必爭(zhēng)。

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對(duì)策:利用氣氛相誘,避開其所M較之處,強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定。

11.借故拖延型：

特征:個(gè)性遲疑,借故拖延,推三阻四。

對(duì)策:追求原因,設(shè)法解決。

O現(xiàn)場(chǎng)銷售人員操作要點(diǎn)：

A.現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)戰(zhàn)能力：

表示應(yīng)力求鮮明生動(dòng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，聲調(diào)略高，語(yǔ)速適中而且雙目注視克方，面帶

微笑，表現(xiàn)出自信而謙虛，熱情而大方，切不可居高臨下，咄咄逼人或拖泥帶

水,支支吾吾。

B.務(wù)實(shí)利于巧問：

要確實(shí)掌握自己推銷的產(chǎn)品“利"在何處？只有對(duì)此了如指掌方能一語(yǔ)中

的。巧問時(shí),要注意三方面：一是提出的問題要有針對(duì)性，把握客戶的實(shí)際需

求;二是提問的方式要有靈活性，要根據(jù)客戶時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境等多種因素

因情況決定;三是提問的時(shí)機(jī)要從實(shí)際出發(fā)，審時(shí)度勢(shì),把握時(shí)機(jī)。

C.激發(fā)客戶的興趣：

”若要客戶對(duì)銷售的樓盤感興趣，就必須使她們清楚的意識(shí)到獲得該樓盤之

后將能得到的好處”這是激發(fā)客戶興趣的關(guān)鍵。另外必須牢記：興趣是以需

求的基礎(chǔ)而產(chǎn)生并發(fā)展起來(lái)的，要喚起興趣必須充分運(yùn)用客戶的利益需求這

一杠桿。

方法：1.示范并經(jīng)過特定的語(yǔ)言動(dòng)作、場(chǎng)景向客戶展示樓盤或售后服務(wù)，激

發(fā)引起客戶的購(gòu)買興趣。

2.情感交流：經(jīng)過友好親善的言行，努力在銷售者與客戶之間創(chuàng)造相互信

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任、幫助、合作的氣氛與情感，有效的激發(fā)客戶的購(gòu)買興趣。如設(shè)

身處地為客戶考慮,出謀獻(xiàn)策，投其所好,以誠(chéng)感人等。

注意：1.銷售人員必須懂得如何探詢客戶的興趣,才能有得放矢。

2.銷售人員必須對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)適合什么人的興趣，需求十分熟悉，而實(shí)行

因人而議銷售。

D.增強(qiáng)客戶購(gòu)買力的方法：

當(dāng)客戶對(duì)樓盤有了興趣后，并不等于就有購(gòu)買欲望。因?yàn)樗齻冞€會(huì)存在許

多的疑問，在心理上還有矛盾：既不想失去一次機(jī)會(huì)，又擔(dān)心上一次當(dāng)，解

開這個(gè)疙瘩就要靠銷售人員運(yùn)用事實(shí)與道理來(lái)使客戶對(duì)樓盤的貨真價(jià)實(shí)

信服。經(jīng)實(shí)踐證明的真理：最重要的問題不在于客戶渲染S什么，而在于

客戶內(nèi)心相信了什么。

要領(lǐng)：

1.闡明名利，持之有據(jù)。

引導(dǎo)客戶相信該產(chǎn)品的使用價(jià)值是可滿足客戶需求的。因此在銷售過程

中,銷售人員必須注意：

a.是銷售產(chǎn)品的效用而不是產(chǎn)品；

b.站在客戶的角度延伸銷售的效益。意思是說(shuō)要充分展示購(gòu)買該產(chǎn)品將

來(lái)會(huì)帶來(lái)的連鎖效應(yīng)與美好前景,這是激發(fā)客戶購(gòu)買欲的關(guān)鍵；

c.闡明名利要掌握足夠的信息，充分的證據(jù)。要求銷售人員不要讓客戶感

到銷售人員有信口開河的感覺，要直接展示有權(quán)威性的證據(jù)：如證書、

批文等或各種有利的傳媒報(bào)道。

2.待之以誠(chéng),動(dòng)之以情。

由于客戶一般都會(huì)對(duì)銷售人員有一種本能的戒備心理而造成心理的不平

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衡。要消除這種心理障礙，銷售人員必須要以必要的手段來(lái)激發(fā)客戶的

情感。因?yàn)椴簧俚匿N售專家認(rèn)為：客戶的購(gòu)買欲更多的來(lái)自情感的支配

而不是理智的選擇。銷售人員要懂得運(yùn)用這一點(diǎn)，才能取得客戶的信任,

有效的化解客戶的異議。

3.條件分析,突出重點(diǎn)。

要求銷售人員必須要熟悉產(chǎn)品的各項(xiàng)性能、優(yōu)缺點(diǎn)。這樣在介紹時(shí)才會(huì)

十分流暢,顯得理由充分，信心十足。由于介紹的十分具體,周密從而能

夠及時(shí)細(xì)致的觀察客戶的反應(yīng),把握客戶的真正需求、興趣和疑慮,這

樣我們就能及時(shí)的開展更有效的工作。

前提：在介紹時(shí)因人而議,不要千人一百，千篇一律，懂得抓住要領(lǐng),突出重

點(diǎn),講求實(shí)效。

E.促成交易：

在客戶下定決心購(gòu)買之前，還會(huì)有一個(gè)最后又是最激烈的思想斗爭(zhēng)同時(shí)又是

最容易受客觀因素影響；既銷售人員的言行和旁人的言行影響。在抉擇性

的時(shí)刻，銷售人員千萬(wàn)不要采取“悉聽客便”的態(tài)度。

要領(lǐng):敏銳的捕捉促成交易的良機(jī),深入的探明客戶的最后考慮,焦點(diǎn);真誠(chéng)的

為客戶權(quán)衡利弊;得體的提醒客戶機(jī)會(huì)的寶貴;適當(dāng)?shù)淖鞒隹赡艿淖?/p>

步。

。引導(dǎo)客戶成交：

1.成交時(shí)機(jī)：

一顧客不在提問,進(jìn)行思考時(shí)。

一嘴唇開始抿緊,似乎在品味、權(quán)衡什么。

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一出現(xiàn)放松姿態(tài),身體后仰,擦臉攏發(fā),或者做出其它放松舒展等動(dòng)作。

一拿起訂購(gòu)書之類細(xì)看。

—轉(zhuǎn)身靠近推