春運服務(wù)保障方案

目錄

一、前言......................................................2

1.1編制目的..............................................2

1.2編制依據(jù)..............................................3

二、春運工作目標(biāo).............................................4

2.1總體目標(biāo)..............................................4

2.2分類目標(biāo)..............................................5

三、春運服務(wù)保障原則.........................................6

3.1安全有序..............................................7

3.2便捷高效..............................................8

3.3舒適溫馨..............................................9

四、春運服務(wù)保障措施........................................10

4.1基礎(chǔ)設(shè)施保障.........................................11

4.1.1交通樞紐.........................................12

4.1.2公共交通.........................................14

4.1.3機(jī)場火車2^占15

4.2運輸組織保障.........................................15

4.2.1客運組織.........................................16

4.2.2貨運組織.........................................17

4.3服務(wù)質(zhì)量保障.........................................18

4.3.1旅客服務(wù).........................................19

4.3.2員工服務(wù).........................................21

4.4應(yīng)急管理保障.........................................22

4.4.1應(yīng)急預(yù)案.........................................23

4.4.2應(yīng)急演練........................................24

五、春運宣傳與輿論引導(dǎo).....................................24

5.1宣傳重點.............................................26

5.2宣傳方式.............................................26

5.3輿論引導(dǎo)策略.........................................27

六、春運工作總結(jié)與評估.....................................28

6.1總結(jié)內(nèi)容.............................................30

6.2評估方法.............................................31

6.3評估結(jié)果應(yīng)用.........................................32

一、前言

春運作為我國一年一度的重大事件，既是返鄉(xiāng)探親、旅游出行的

高峰期，也是各類運輸服務(wù)面臨巨大挑戰(zhàn)和機(jī)遇的重要時段。人員流

動量大，運輸需求激增，對于保障廣大旅客的出行安全、順暢、舒適

具有極其重要的意義。編制本“春運服務(wù)保障方案”旨在提前規(guī)劃、

統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保春運期間各項服務(wù)保障工作有序進(jìn)行，為廣大旅客提

供高效、優(yōu)質(zhì)的運輸服務(wù)。

本方案緊扣當(dāng)前春運工作的新形勢、新要求，結(jié)合歷年經(jīng)驗和實

際情況，圍繞旅客需求進(jìn)行編制。通過優(yōu)化運輸組織、強(qiáng)化安全管理、

提升服務(wù)質(zhì)量等措施，確保春運期間旅客出行安全暢通，為人民群眾

度過一個歡樂祥和的春節(jié)提供堅實的服務(wù)保障。

1.1編制目的

為了做好春運期間旅客運輸工作，滿足人民群眾出行需求，確保

春運期間鐵路運輸安全、有序、高效，特制定本春運服務(wù)保障方案。

本方案旨在明確春運服務(wù)保障的目標(biāo)、任務(wù)、措施和責(zé)任，統(tǒng)籌

安排運力資源，優(yōu)化運輸組織，提高服務(wù)質(zhì)量，確保旅客出行安全便

捷滿意。本方案還旨在加強(qiáng)春運期間的應(yīng)急管理，有效應(yīng)對各種突發(fā)

事件，最大限度地減少不利影響，保障春運工作的順利進(jìn)行。

1.2編制依據(jù)

《中華人民共和國道路交通安全法》及相關(guān)法律法規(guī)，為春運期

間道路交通管理提供了法律依據(jù)。

《全國鐵路春運工作總體方案》（國鐵發(fā)201938號），明確了全國

鐵路春運工作的總體要求、組織領(lǐng)導(dǎo)、運輸組織、安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)

量等方面的具體措施。

《全國民航春運工作總體方案》（民航發(fā)201926號），對全國民航

春運工作的總體目標(biāo)、組織領(lǐng)導(dǎo)、運輸組織、安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量等

方面提出了明確要求。

中國氣象局發(fā)布的春運期間天氣預(yù)報信息、，為交通運輸部門提供

春運期間的氣象條件參考。

交通運輸部、公安部等相關(guān)部門關(guān)于春運期間道路交通和鐵路客

運安全、暢通的通知和指導(dǎo)意見，為春運服務(wù)保障提供了具體的操作

指南。

交通運輸部、國家發(fā)展改革委等部門關(guān)于春運期間道路運輸價格

政策的通知，為春運期間道路運輸市場的穩(wěn)定運行提供了政策支持。

交通運輸部、國家衛(wèi)生健康委員會等部門關(guān)于做好春運期間疫情

防控工作的通知，為確保春運期間旅客出行安全提供了防疫保障。

交通運輸部、國家旅游局等部門關(guān)于做好春運期間旅游客運服務(wù)

工作的通知，為滿足旅客多樣化出行需求先供了旅游客運服務(wù)保障。

二、春運工作目標(biāo)

保障旅客安全出行：確保每一位旅客在春運期間的安全，防范和

減少各類安全事故的發(fā)生，是我們的首要任務(wù)。我們將通過全面的安

全管理和應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，為旅客提供安全、可靠的出行環(huán)境。

提升服務(wù)質(zhì)量：我們將致力于提高服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供便捷、

舒適的旅行體驗。包括優(yōu)化售票服務(wù)、加強(qiáng)車站秩序管理、提高客運

車輛服務(wù)質(zhì)量等。

高效應(yīng)對客流高峰：針對春運期間可能出現(xiàn)的客流高峰，我們將

制定詳細(xì)的應(yīng)對措施，確保旅客能夠順利出行。包括增加運力、優(yōu)化

線路安排、提高車輛運行效率等。

保障物資運輸暢通：在保障旅客出行的同時，我們也將關(guān)注各類

物資的運輸需求，確保春運期間各類重要物資的運輸暢通無阻。

營造和諧氛圍：通過我們的服務(wù)保障工作，努力營造和諧、溫馨

的春運氛圍，讓旅客感受到家的溫暖。

2.1總體目標(biāo)

安全有序：通過加強(qiáng)安全管理、完善應(yīng)急預(yù)案、提升應(yīng)急處置能

力等措施，確保春運期間交通運輸安全，有效預(yù)防和減少交通事故的

發(fā)生，確保旅客生命財產(chǎn)安全。

便捷高效：優(yōu)化運輸組織，提高運輸效率，減少旅客在途時間，

提升旅客出行體驗。通過增加臨時客車、調(diào)整班次密度、推廣電子客

票等手段，滿足旅客多樣化、個性化的出行需求。

服務(wù)優(yōu)質(zhì)：增強(qiáng)服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供熱情周到

的服務(wù)。加強(qiáng)旅客候車、乘車、換乘等環(huán)節(jié)的引導(dǎo)和服務(wù)，做好重點

旅客的幫扶工作，讓旅客感受到溫馨、貼心的出行服務(wù)。

管理創(chuàng)新：運用新技術(shù)、新設(shè)備，提高春運服務(wù)保障水平。推進(jìn)

智慧交通建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)手段，提高運輸組織效率

和服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)與其他交通方式的協(xié)同配合，形成春運工作的整體

合力。

綠色環(huán)保：在春運服務(wù)保障過程中，注重節(jié)能減排，推廣使用清

潔能源汽車，減少尾氣排放，保護(hù)環(huán)境。加強(qiáng)春運期間的環(huán)境保護(hù)工

作，確保春運環(huán)境整潔、舒適。

2.2分類目標(biāo)

服務(wù)對象：主要包括旅客、車站工作人員、志愿者等。針對不同

服務(wù)對象的需求，提供定制化、差異化的服務(wù)保障措施。

服務(wù)內(nèi)容：包括安全保障、信息服務(wù)、出行便利、心理關(guān)愛等多

個方面。通過提供全方位、多層次的服務(wù)內(nèi)容，確保旅客度過一個安

全、舒適的春運旅程。

服務(wù)方式：包括現(xiàn)場服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)、自助服務(wù)等。結(jié)合現(xiàn)代科

技手段，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，斃升服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量：以旅客滿意度為核心指標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提高

服務(wù)水平，確保春運期間旅客的出行需求得到有效滿足。

三、春運服務(wù)保障原則

安全優(yōu)先原則：我們始終把旅客的安全放在首位，確保各項服務(wù)

活動符合安全標(biāo)準(zhǔn)。我們將嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)章制度，加強(qiáng)安全檢查,

確保旅客的人身安全和財產(chǎn)安全。

便捷高效原則：我們將優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保旅客

在購票、進(jìn)站、乘車、出站等各個環(huán)節(jié)都能享受到便捷高效的服務(wù)。

我們將加強(qiáng)信息化建設(shè)，提高自助設(shè)備的配置和使用效率，減少旅客

排隊等待時間。

人性化服務(wù)原則：我們將以旅客需求為導(dǎo)向，提供人性化的服務(wù)。

這包括為特殊旅客群體提供便利，如老年人、殘疾人、孕婦等。我們

將加強(qiáng)志愿者隊伍建設(shè)，提供咨詢、引導(dǎo)、幫扶等服務(wù)，讓旅客感受

到溫暖和關(guān)懷。

多元化服務(wù)原則：我們將根據(jù)旅客的不同需求，提供多元化的服

務(wù)。除了基本的客運服務(wù)外，還將提供餐飲、購物、休閑等多種服務(wù)。

我們將加強(qiáng)與其他企業(yè)的合作，提供個性化的定制服務(wù)，滿足旅客的

多樣化需求。

應(yīng)急處理能力原則：針對春運期間可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，我們將

建立健全的應(yīng)急處理機(jī)制。我們將加強(qiáng)值班值守，確保信息暢通，及

時應(yīng)對各類突發(fā)事件，保障旅客的合法權(quán)益和生命財產(chǎn)安全。

3.1安全有序

為確保春運期間旅客運輸?shù)陌踩行颍覀儗⒔⒔∪陌踩?/p>

理體系。要制定詳細(xì)的安全保衛(wèi)方案和應(yīng)急預(yù)案，明確各級管理人員

的職責(zé)和任務(wù)，確保各項安全措施得到有效執(zhí)行。要加強(qiáng)安全宣傳教

育，提高全體員工的安全生產(chǎn)意識，使每個人都能夠自覺遵守安全規(guī)

定，共同維護(hù)春運期間的安全穩(wěn)定。

要對所有參與春運的車輛、車站、碼頭等交通設(shè)施進(jìn)行全面的安

全檢查，確保設(shè)備設(shè)施符合安全標(biāo)準(zhǔn)。要加大對旅客攜帶物品的安全

檢查力度，防止易燃、易爆、有毒等危險品進(jìn)入運輸環(huán)節(jié)。還要加強(qiáng)

對車站、列車、船舶等重點區(qū)域的巡查監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱

患，確保旅客的生命財產(chǎn)安全。

駕駛員是春運期間運輸安全的關(guān)鍵因素之一，我們要對所有參加

春運的駕駛員進(jìn)行嚴(yán)格的篩選和培訓(xùn)I,確保他們具備熟練的駕駛技能

和豐富的安全行車經(jīng)驗。要建立駕駛員安全檔案，對駕駛員的駕駛行

為進(jìn)行定期考核和評價，對于存在問題的駕駛員要及時進(jìn)行整改，確

保春運期間駕駛員能夠安全、文明駕駛。

針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，我們要制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，并進(jìn)行

演練和培訓(xùn)，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。在春運期間，要密切關(guān)注天

氣變化和旅客動態(tài)，一旦發(fā)生突發(fā)事件，要迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)

各方力量進(jìn)行有效處置，最大限度地減少損失和影響。

3.2便捷高效

優(yōu)化售票渠道：通過與各大航空公司、鐵路公司以及汽車客運站

等合作，提供多種購票方式，包括網(wǎng)上購票、電話訂票、自助售票機(jī)

等，方便旅客隨時隨地購買車票。

提高售票速度：通過采用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)和自動化設(shè)備，提高

售票系統(tǒng)的處理能力，縮短售票時間，減少旅客排隊等待的時間。

加強(qiáng)信息發(fā)布：通過官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號等多種渠

道，及時發(fā)布春運期間的列車時刻表、票價、余票等信息，幫助旅客

提前了解行程安排。

提供便捷的退改簽服務(wù)：對于因故不能按時出行的旅客，提供便

捷的退改簽服務(wù)，保障旅客的權(quán)益。

優(yōu)化安檢流程：合理設(shè)置安檢通道和安檢設(shè)備，提高安檢效率，

縮短旅客安檢時間。

加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)I：對服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能的培訓(xùn),

提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

建立應(yīng)急預(yù)案：針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如惡劣天氣、設(shè)備故

障等，建立應(yīng)急預(yù)案，確保在第一時間采取有效措施，保障旅客安全

出行。

3.3舒適溫馨

加強(qiáng)站區(qū)環(huán)境整治，確保候車室、休息室、衛(wèi)生間等公共場所的

清潔和衛(wèi)生。提供舒適的座椅，確保旅客有足夠的休息空間。增設(shè)閱

讀設(shè)施，如報刊雜志架等，以滿足旅客的閱讀需求。同時增加夜間照

明設(shè)施，保證夜間出行的安全便捷。對關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點進(jìn)行合理規(guī)劃，

避免旅客長時間排隊等候，提高旅客的出行效率。

設(shè)立春運服務(wù)臺，提供旅客咨詢、行李搬運等便民服務(wù)。對于特

殊旅客群體（如老年人、孕婦、兒童等），我們將提供專門的愛心座

位和綠色通道，確保他們得到優(yōu)先照顧。同時加強(qiáng)志愿者隊伍建設(shè)，

為旅客提供指引、翻譯等多方面的幫助。通過與地方企業(yè)合作，推出

優(yōu)惠活動，如提供特色小吃、優(yōu)惠券等，為旅客提供更多便利。加強(qiáng)

現(xiàn)場管理和監(jiān)控，及時處理突發(fā)事件和緊急救援任務(wù)。積極協(xié)調(diào)各部

門合作，確保旅客在遇到問題時能夠及時得到解決。開展便民信息發(fā)

布活動，及時告知旅客有關(guān)交通信息和服務(wù)信息，以便旅客做出更好

的行程安排。

加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)和監(jiān)管力度，提高其職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識。

對服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題及時反饋和整改，確保旅客享受到高質(zhì)量的

服務(wù)。鼓勵服務(wù)人員以真誠微笑和友善態(tài)度對待每一位旅客，營造和

諧友好的出行氛圍。在服務(wù)過程中充分尊重旅客的意愿和需求，以人

性化的方式提供服務(wù)和幫助。加強(qiáng)乘客與工作人員之間的溝通和互動

機(jī)制，收集乘客意見反饋和建議并對其進(jìn)行歸納整理及時采納合理建

議不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。同時設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴渠道及時處

理乘客投訴事件保障乘客權(quán)益并維護(hù)良好的企業(yè)形象和社會聲譽(yù)。

四、春運服務(wù)保障措施

提升旅客出行效率：通過優(yōu)化購票流程、擴(kuò)大售票渠道、提高列

車調(diào)度效率等方式，減少旅客排隊等候時間，提升出行效率。

加強(qiáng)安全保障：加大對鐵路、道路、水路、航空等交通方式的巡

查力度，嚴(yán)厲打擊各類違法犯罪行為，確保旅客出行安全。

完善候車設(shè)施：增加臨時休息區(qū)、母嬰室等服務(wù)設(shè)施，提高候車

環(huán)境舒適度，滿足旅客多樣化需求。

豐富客運服務(wù)：開展志愿者服務(wù)活動，為旅客提供咨詢、導(dǎo)購、

行李搬運等便捷服務(wù)；組織文化娛樂活動，豐富旅客出行體驗。

加強(qiáng)信息發(fā)布：利用廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種渠道，及時發(fā)布

春運信息服務(wù)，方便旅客查詢了解各類出行信息。

提高應(yīng)急處置能力：完善應(yīng)急預(yù)案，遑高應(yīng)對突發(fā)事件的能力，

確保春運期間交通運輸安全暢通。

落實服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管：加強(qiáng)對春運服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查，確保各

項服務(wù)舉措落到實處，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.1基礎(chǔ)設(shè)施保障

為確保春運期間道路、橋梁、隧道、車站、機(jī)場、港口等交通基

礎(chǔ)設(shè)施的安全運行，我們將進(jìn)行全面巡查，并針對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)

行修復(fù)。加強(qiáng)關(guān)鍵路段、橋隧的監(jiān)控與維護(hù)，確保旅客出行的安全性。

實施應(yīng)急處置機(jī)制，應(yīng)對可能出現(xiàn)的極端天氣和突發(fā)事件。

針對春運期間旅客運輸需求，我們將加強(qiáng)對各類運輸工具的檢查

與維護(hù)工作。包括但不限于鐵路車輛、公共汽車、長途客車、城市輕

軌的運行安全。所有車輛必須進(jìn)行嚴(yán)格的安全檢測，確保車況良好。

對于出現(xiàn)問題的車輛，應(yīng)立即維修或替換，防止帶病上路。

信息化服務(wù)將為旅客提供更加便捷的服務(wù)體驗，加強(qiáng)信息化建設(shè),

升級相關(guān)系統(tǒng)平臺，確保旅客出行信息的實時更新與共享。包括但不

限于實時查詢服務(wù)、智能導(dǎo)航服務(wù)、票務(wù)預(yù)訂系統(tǒng)等。建立應(yīng)急指揮

系統(tǒng)，實時掌握春運期間的交通動態(tài)，快速響應(yīng)各類突發(fā)事件。

在車站、機(jī)場、港口等交通樞紐地，我們將加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施的完善

工作。增加候車室的座椅數(shù)量，增設(shè)便民服務(wù)臺，提供咨詢、緊急藥

品等必要服務(wù)。針對旅客可能出現(xiàn)的行李存放需求，合理配置行李寄

存設(shè)施。加強(qiáng)公共衛(wèi)生設(shè)施的維護(hù)與管理，確保旅客的衛(wèi)生需求得到

滿足。

針對可能出現(xiàn)的極端天氣和突發(fā)事件，我們將制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)

案。包括人員疏散、緊急救援、物資調(diào)配等方面的工作。加強(qiáng)應(yīng)急演

練，確保預(yù)案的可行性和有效性。一旦發(fā)生突發(fā)事件，能夠迅速響應(yīng),

確保旅客的生命財產(chǎn)安全。

4.1.1交通樞紐

加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)：成立專門的春運交通樞紐服務(wù)保障小組，負(fù)責(zé)協(xié)

調(diào)各部門之間的工作，確保信息暢通、反應(yīng)迅速。加強(qiáng)與鐵路、民航、

公交、出租車等交通方式的銜接，形成無縫對接的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

優(yōu)化安檢流程：為應(yīng)對春運期間客流高峰，各交通樞紐應(yīng)增開安

檢通道，減少旅客排隊等待時間。推廣電子客票、自助安檢等便捷服

務(wù)，提高通行效率。

提升候車環(huán)境：加大對交通樞紐候車室、售票廳等區(qū)域的清潔力

度，保持環(huán)境整潔舒適。增設(shè)座椅、飲水設(shè)施等，滿足旅客的基本需

求。

強(qiáng)化信息服務(wù)：通過廣播、顯示屏、官方網(wǎng)站等多種渠道，及時

發(fā)布列車時刻、車票余額、出行提示等信息，方便旅客查詢和安排行

程。

加強(qiáng)應(yīng)急管理：制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，對可能出現(xiàn)的交通擁堵、

設(shè)備故障等問題進(jìn)行預(yù)判和演練。一旦發(fā)生突發(fā)事件，立即啟動應(yīng)急

響應(yīng)，及時處置并疏散旅客。

提供志愿服務(wù)：在交通樞紐內(nèi)設(shè)置志愿服務(wù)站點，組織志愿者為

旅客提供咨詢、指引、幫助購票等貼心服務(wù)，提升旅客的出行體驗。

加強(qiáng)安全管理：加大對交通樞紐的巡查力度，嚴(yán)厲打擊違法犯罪

行為，確保旅客的人身財產(chǎn)安全。加強(qiáng)消防安全管理，確保各項安全

措施落到實處。

4.1.2公共交通

增加公交班次：根據(jù)旅客流量，適時增加公交線路的班次，特別

是途經(jīng)火車站、汽車站等交通樞紐的線路，確保旅客能夠及時，便捷

地乘坐公交車。

延長服務(wù)時間：在春運高峰期，公共汽車、地鐵等公共交通服務(wù)

時間將適當(dāng)延長，確保旅客能夠在夜間和凌晨時段得到方便的出行服

務(wù)。

開設(shè)臨時售票窗口：在火車站、汽車站等交通樞紐設(shè)立臨時售票

窗口，提供預(yù)售票、退票等服務(wù)，減少旅客排隊等候的時間。

加強(qiáng)公共交通與鐵路、民航的銜接：通過信息共享和協(xié)作機(jī)制，

確保公共交通與鐵路、民航在換乘、接駁等方面實現(xiàn)無縫對接，提高

旅客的出行效率。

優(yōu)化公交線路布局：根據(jù)旅客出行需求，合理調(diào)整公交線路布局,

增設(shè)一些跨區(qū)域的公交專線，方便旅客前往目的地。

推廣智能出行服務(wù)：利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，推廣智

能出行服務(wù)，如智能公交卡、移動支付等，提高公共交通的智能化水

平和服務(wù)質(zhì)量。

加強(qiáng)安全管理：在春運期間，加強(qiáng)對公共交通設(shè)施的安全檢查和

維護(hù)，確保車輛、車站等場所的安全穩(wěn)定，為旅客提供安全舒適的出

行環(huán)境。

4.1.3機(jī)場火車站

加強(qiáng)與航空公司的合作，實時更新航班信息，便于旅客查詢和安

排行程。

建立高效的貨物運輸體系，確保行李、貨物能夠快速、準(zhǔn)確地送

達(dá)目的地。

建立高效的貨物運輸體系，確保行李、貨物能夠快速、準(zhǔn)確地送

達(dá)目的地。

加強(qiáng)與鐵路公司和航空公司的溝通協(xié)作，確保貨物信息的準(zhǔn)確傳

遞和處理。

4.2運輸組織保障

運力安排與調(diào)度：鐵路、公路、水路、民航等運輸方式需提前做

好春運期間的運力安排，確保旅客出行需求得到滿足。各級交通運輸

部門要加強(qiáng)協(xié)同，共同應(yīng)對高峰期的運輸壓力。要優(yōu)化運輸調(diào)度，提

高運輸效率，減少旅客在途時間。

站場管理：火車站、汽車站、機(jī)場等客運站場要加大人力物力的

投入，加強(qiáng)旅客候車、乘降的組織和管理，確保旅客安全有序出行。

要增設(shè)售票窗口和自助購票設(shè)備，提高售票效率，減少旅客排隊等候

時間。

信息服務(wù)：各級交通運輸部門和運輸企業(yè)要利用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)

APP、廣播、電視等多種渠道，及時發(fā)布春運期間的交通信息，包括

班次增減、延誤情況、替代線路等，方便旅客查詢和調(diào)整出行計劃。

應(yīng)急保障：針對可能出現(xiàn)的惡劣天氣、交通事故、交通擁堵等突

發(fā)事件，各級交通運輸部門和運輸企業(yè)要制定應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)應(yīng)急演

練，提高應(yīng)急處置能力。要與公安、醫(yī)療、消防等部門保持緊密協(xié)作,

共同應(yīng)對各類突發(fā)事件，確保春運期間運輸安全。

服務(wù)質(zhì)量提升：各運輸企業(yè)要增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量0在

車站、車廂等場所，要提供免費WiFi、熱水、常用藥品等便民設(shè)施,

方便旅客出行。要加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，為旅客提供溫

馨、舒適的出行環(huán)境。

4.2.1客運組織

針對春運期間旅客出行需求旺盛的特點，我們制定了詳細(xì)的客運

組織方案。我們增加了售票窗口和自助售票機(jī)，以減少旅客排隊購票

的時間。我們實行了24小時不間斷售票，確保旅客能夠隨時購買到

車票。

在站場管理方面，我們加強(qiáng)了疏導(dǎo)工作，確保旅客有序流動。我

們還設(shè)置了多個候車區(qū)域，為不同需求的旅客提供舒適的候車環(huán)境。

為了應(yīng)對突發(fā)情況，我們還配備了足夠的應(yīng)急設(shè)備和人員，確保旅客

的安全和秩序。

在運輸銜接方面，我們加強(qiáng)了與鐵路、公交、出租車等交通方式

的銜接，確保旅客在換乘過程中能夠得到及時、便捷的服務(wù)。我們還

提供了多種出行方式的選擇，以滿足不同旅客的需求。

我們還加強(qiáng)了對旅客的宣傳和引導(dǎo)，提醒他們注意行李安全、遵

守乘車規(guī)定等，確保旅客的出行體驗更加美好。

4.2.2貨運組織

運輸需求預(yù)測與分析：根據(jù)歷年春運期間貨物運輸特點，結(jié)合年

度貨運計劃和市場需求，科學(xué)預(yù)測各時段的貨運需求。利用大數(shù)據(jù)、

云計算等技術(shù)手段，對運輸需求進(jìn)行實時分析和調(diào)整，為貨運組織提

供數(shù)據(jù)支持。

運力調(diào)配與優(yōu)化：根據(jù)預(yù)測結(jié)果，制定詳細(xì)的運力調(diào)配計劃。加

強(qiáng)與鐵路、航空等運輸方式的協(xié)同配合，形成優(yōu)勢互補(bǔ)、協(xié)同高效的

貨運網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)實際情況及時調(diào)整運力安排，滿足重點物資和緊急貨

物的運輸需求。

裝卸作業(yè)與管理：優(yōu)化裝卸作業(yè)流程，提高作業(yè)效率。加強(qiáng)裝卸

設(shè)備的管理和維護(hù)，確保裝卸設(shè)備處于良好狀態(tài)。加大對危險品、鮮

活易腐等特殊貨物的裝卸監(jiān)管力度，確保貨物安全、準(zhǔn)時完成裝卸作

業(yè)。

貨物運輸組織:針對不同類型的貨物，制定相應(yīng)的運輸組織方案。

對于大宗貨物，優(yōu)化裝載方案，提高運輸效率；對于零擔(dān)貨物，加強(qiáng)

中轉(zhuǎn)組織，減少中轉(zhuǎn)次數(shù)和時間延誤。加強(qiáng)貨物運輸過程中的監(jiān)控和

管理，確保貨物安全、準(zhǔn)時到達(dá)目的地。

信息服務(wù)與支持：完善信息服務(wù)體系，提供實時的貨運信息查詢

和預(yù)警服務(wù)。通過多種渠道向貨主和企業(yè)提供貨物運輸咨詢、投訴處

理等服務(wù)，提高信息透明度和滿意度。利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段對貨運

生產(chǎn)過程進(jìn)行實時監(jiān)控和分析，為決策提,共支持V

應(yīng)急響應(yīng)與處置：針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件和異常情況，制定應(yīng)

急預(yù)案和處置措施。加強(qiáng)應(yīng)急隊伍的培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件

的能力和水平。加強(qiáng)與氣象、交通等部門的溝通協(xié)調(diào)，及時掌握天氣

變化和交通狀況等信息，做好應(yīng)急準(zhǔn)備JJ乍。

4.3服務(wù)質(zhì)量保障

我們將根據(jù)國家相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合春運期間旅客的實際需求,

制定詳盡的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)將涵蓋旅客服務(wù)的各個方面，包

括但不限于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境等。

服務(wù)人員是服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)者，我們將加強(qiáng)對服務(wù)人員的培

訓(xùn)和管理，提升他們的專業(yè)技能和服務(wù)意識。所有服務(wù)人員必須經(jīng)過

嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)和考核，確保他們具備提供高質(zhì)量服務(wù)的能力和素質(zhì)。

我們將建立完善的獎懲機(jī)制，激勵服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

我們將建立全面的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和反饋機(jī)制，通過定期檢查和評

估，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。我們將積極收集旅客的反饋和建議，及

時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。對于旅客的投訴，我們將建立快速響應(yīng)機(jī)制，及時

處理并回復(fù)旅客。

我們將對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，以提高服務(wù)效率。通過簡化和標(biāo)準(zhǔn)

化服務(wù)流程，減少旅客等待時間，提升旅客滿意度。我們將加強(qiáng)信息

化建設(shè)，提高服務(wù)智能化水平，為旅客提供更加便捷的服務(wù)V

為了提高服務(wù)質(zhì)量，我們將積極與其他相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)作，如交

通、公安、衛(wèi)生等。通過加強(qiáng)協(xié)作，共同應(yīng)對春運期間的挑戰(zhàn)，提升

服務(wù)質(zhì)量。

4.3.1旅客服務(wù)

咨詢服務(wù)：在車站、機(jī)場等交通樞紐設(shè)立多個咨詢服務(wù)臺，配備

專業(yè)的服務(wù)人員，為旅客提供車次、時刻、票價等實時信息查詢服務(wù)。

通過廣播、電子顯示屏等多渠道發(fā)布列車運行情況和旅客溫馨提示。

購票服務(wù)：進(jìn)一步完善互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)APP、自助售票機(jī)等購票渠

道，減少旅客排隊購票時間。增開售票窗口，延長售票時間，并根據(jù)

客流情況靈活調(diào)整售票策略。

候車服務(wù)：優(yōu)化候車室布局，完善座椅、飲水、充電設(shè)施等，確

保旅客在候車期間能夠舒適休息。設(shè)置母嬰室、兒童游樂區(qū)等特殊區(qū)

域，滿足不同旅客的需求。

行李運輸服務(wù)：加強(qiáng)行李運輸管理，確保行李安全、快速地送達(dá)

目的地。對行李較多的旅客提供打包、搬運等便利服務(wù)。加強(qiáng)對行李

的保管，防止丟失或損壞。

餐飲供應(yīng)服務(wù)：在車站、機(jī)場等場所開設(shè)餐飲店鋪，提供多樣化

的食品選擇。加強(qiáng)食品衛(wèi)生監(jiān)管，確保旅客飲食安全。

應(yīng)急服務(wù)：建立完善的應(yīng)急預(yù)案，對突發(fā)事件進(jìn)行快速響應(yīng)和處

理。設(shè)置臨時救助點，為有需要的旅客提供緊急救助服務(wù)。與醫(yī)療、

消防等部門保持緊密聯(lián)系，確保遇到突發(fā)情況時能夠及時取得幫助。

無障礙服務(wù)：為殘疾人、老年人、孕婦等特殊旅客提供無障礙設(shè)

施和服務(wù)，如無障礙電梯、扶手等。加強(qiáng)工作人員培訓(xùn)，提高他們的

服務(wù)意識和能力。

志愿服務(wù)：組織志愿者在車站、機(jī)場等場所開展志愿服務(wù)活動，

為旅客提供引導(dǎo)、咨詢、幫助等服務(wù)。通過社交媒體等渠道招募志愿

者，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面。

4.3.2員工服務(wù)

培訓(xùn)和教育：對全體員工進(jìn)行春運期間的服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的

服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。重點培訓(xùn)內(nèi)容包括旅客服務(wù)禮儀、安全知識、

應(yīng)急處理等方面的內(nèi)容。

人員安排：根據(jù)春運期間的客流情況，合理安排員工崗位，確保

各崗位有足夠的人手。對于高峰時段，要增加值班人員，確保服務(wù)質(zhì)

量。

工作時間：根據(jù)春運的特點，制定合理的工作時間表，確保員工

能夠保證充足的休息時間，以保持良好的工作狀態(tài)。

服務(wù)設(shè)施：完善服務(wù)設(shè)施，為員工提供舒適的工作環(huán)境。包括提

供足夠的座位、飲水設(shè)備、休息區(qū)域等。

心理關(guān)懷：關(guān)注員工的心理健康，對于長時間工作的員工，要給

予關(guān)心和支持，幫助他們緩解壓力。

激勵機(jī)制：建立激勵機(jī)制，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，激發(fā)

員工的工作積極性。

投訴處理：建立健全投訴處理機(jī)制，對于旅客的投訴要及時處理

并反饋給相關(guān)部門，確保服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

信息溝通：加強(qiáng)與各部門的溝通協(xié)作，確保信息的及時傳遞和共

享，提高工作效率。

4.4應(yīng)急管理保障

在春運期間，建立健全應(yīng)急管理制度，構(gòu)建多層次、高效運轉(zhuǎn)的

應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。明確各部門職責(zé)，確保在突發(fā)情況下能夠迅速響應(yīng)，

有效處置。

制定應(yīng)急預(yù)案：針對春運期間可能出現(xiàn)的各類緊急情況，制定詳

細(xì)應(yīng)急預(yù)案，包括交通擁堵、惡劣天氣應(yīng)對、旅客突發(fā)疾病等。

預(yù)案宣傳：通過媒體渠道廣泛宣傳應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，提高公眾對應(yīng)

急情況的認(rèn)知和應(yīng)對能力。

確保充足的應(yīng)急資源儲備，包括應(yīng)急物資、應(yīng)急人員、應(yīng)急設(shè)施

設(shè)備等。在關(guān)鍵時?刻，能夠及時調(diào)配使用，保障春運工作的順利進(jìn)行。

加強(qiáng)與交通、公安、醫(yī)療等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，建立應(yīng)急聯(lián)動

機(jī)制，確保在緊急情況下能夠迅速響應(yīng)，共同應(yīng)對。

應(yīng)急處置：在發(fā)生緊急情況時，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，組織力量進(jìn)

行處置，確保旅客生命財產(chǎn)安全。

處置效果評估：對每次應(yīng)急處置情況進(jìn)行總結(jié)評估，分析存在的

問題和不足，不斷完善應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急管理體系。

建立信息報告制度，及時收集、整理、上報春運期間的各類信息。

通過官方網(wǎng)站、新聞媒體等途徑及時發(fā)布相關(guān)信息，保障公眾知情權(quán)。

春運結(jié)束后，對整體服務(wù)保障工作進(jìn)行總結(jié)，分析存在的問題和

不足，提出改進(jìn)措施和建議，為今后的春運工作提供參考。

4.4.1應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)遇到重大交通擁堵時，我們將啟動應(yīng)急預(yù)案，增加臨時售票窗

口和檢票通道，加快旅客進(jìn)站速度。與地方交通部門密切配合，及時

疏導(dǎo)交通，確保旅客快速通行。

如遇列車晚點，我們將加強(qiáng)與鐵路部門的溝通協(xié)調(diào)，及時掌握列

車動態(tài)，并組織工作人員在車站為旅客提供咨詢、餐飲、住宿等必要

服務(wù)。根據(jù)列車晚點情況，靈活調(diào)整后續(xù)列車的運行計劃，盡量減少

對旅客出行的影響。

針對可能發(fā)生的突發(fā)事件，如火災(zāi)、爆炸、自然災(zāi)害等，我們將

立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織人員進(jìn)行現(xiàn)場處置，并及時疏散旅客。與當(dāng)

地政府和消防、公安等部門保持緊密聯(lián)系，確保突發(fā)事件得到及時有

效的處理。

我們設(shè)立了專門的客戶服務(wù)熱線和網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，受理旅客的服

務(wù)質(zhì)量投訴。對于旅客反映的問題，我們將認(rèn)真調(diào)查核實，并在規(guī)定

時間內(nèi)給予回復(fù)和處理。加強(qiáng)對車站和服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，提高

服務(wù)質(zhì)量和效率，為旅客提供滿意的出行體驗。

4.4.2應(yīng)急演練

制定應(yīng)急演練計劃：根據(jù)春運期間可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，結(jié)

合實際情況，制定詳細(xì)的應(yīng)急演練計劃，明確演練目標(biāo)、內(nèi)容、時間、

地點等。

成立應(yīng)急演練領(lǐng)導(dǎo)小組：由公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人

為成員，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)應(yīng)急演練工作。

開展應(yīng)急預(yù)案演練：根據(jù)應(yīng)急演練計劃，組織各部門進(jìn)行應(yīng)急預(yù)

案演練，包括信息報告、應(yīng)急處置、資源調(diào)配、協(xié)同配合等方面的內(nèi)

容。

模擬實際場景：在應(yīng)急演練過程中，模擬春運期間可能出現(xiàn)的實

際場景，如惡劣天氣、旅客滯留、交通事故等，檢驗應(yīng)急預(yù)案的有效

性。

及時總結(jié)反饋：在應(yīng)急演練結(jié)束后，組織相關(guān)人員對演練過程進(jìn)

行總結(jié)，分析存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施，完善應(yīng)急預(yù)案。

加強(qiáng)培訓(xùn)和宣傳：通過培訓(xùn)和宣傳，提高全體員工的應(yīng)急意識和

能力，確保在遇到突發(fā)事件時能夠迅速、準(zhǔn)確地采取措施，保障旅客

安全和服務(wù)質(zhì)量。

五、春運宣傳與輿論引導(dǎo)

宣傳策略制定：制定全面、系統(tǒng)的春退宣傳策略，通過多渠道、

多形式進(jìn)行廣泛宣傳。包括利用傳統(tǒng)媒體如電視、廣播、報紙等，以

及新媒體如微博、微信、新聞客戶端等，全方位覆蓋公眾信息獲取渠

道。

宣傳內(nèi)容設(shè)計：宣傳內(nèi)容應(yīng)突出春運工作的重點，包括安全出行、

優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便捷購票、文明出行等方面的信息。也要及時發(fā)布春運期

間的天氣情況、交通狀況、客流量等信息，為公眾提供決策參考。

輿論引導(dǎo)機(jī)制建立：建立健全輿論引導(dǎo)機(jī)制，及時了解、掌握網(wǎng)

絡(luò)輿情和公眾反饋，對可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行預(yù)判和應(yīng)對。對于公眾關(guān)

心的熱點問題，要及時回應(yīng)，解答公眾疑問。

正面宣傳報道：積極與媒體合作，開展正面宣傳報道，展示春運

工作的亮點和成績。也要深入挖掘春運中的感人事跡和先進(jìn)典型，進(jìn)

行廣泛宣傳，傳遞正能量0

輿情應(yīng)對預(yù)案制定：針對可能出現(xiàn)的輿情風(fēng)險，制定應(yīng)對預(yù)案，

明確應(yīng)對措施和責(zé)任部門。對于突發(fā)事件和敏感問題，要及時啟動應(yīng)

急預(yù)案，妥善處理。

春運宣傳與輿論引導(dǎo)工作是保障春運工作順利進(jìn)行的重要環(huán)節(jié)。

我們要充分利用各種渠道和手段，積極開展宣傳工作，提高公眾的認(rèn)

知度和理解度。也要做好輿論引導(dǎo)工作，及時回應(yīng)公眾疑問，消除誤

解和疑慮，為春運工作營造良好的社會氛圍。

5.1宣傳重點

安全出行：強(qiáng)調(diào)旅客在春運期間應(yīng)遵守交通規(guī)則，注意個人安全,

避免超速、疲勞駕駛等危險行為。宣傳鐵路、公路、航空等運輸方式

的安全保障措施，提高旅客的安全意識。

便捷服務(wù)：介紹各類春運交通工具的班次、時刻、票價等信息，

幫助旅客合理安排行程。還將宣傳火車站、機(jī)場、汽車站等交通樞紐

的便民措施，如提供免費WiFi、熱水供應(yīng)、行李搬運等，讓旅客出

行更加便捷。

溫馨出行：倡導(dǎo)社會各界共同參與春運服務(wù)，如志愿者、青年突

擊隊等，為旅客提供熱情周到的服務(wù)。宣傳鐵路、公路、航空等運輸

行業(yè)的人文關(guān)懷，如設(shè)置母嬰室、兒童游樂區(qū)、殘疾人專用座位等，

讓旅客感受到家的溫曖U

誠信春運：加強(qiáng)春運期間的信用體系建設(shè)，倡導(dǎo)旅客遵守社會公

德，誠信出行。宣傳交通運輸行業(yè)內(nèi)的誠信典型，如守信聯(lián)合激勵對

象、失信聯(lián)合懲戒對象等，引導(dǎo)旅客樹立誠信意識。

5.2宣傳方式

利用媒體資源：通過電視、廣播、報紙、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體渠道，

廣泛宣傳春運服務(wù)保障政策、措施和成果，提高社會公眾的認(rèn)知度和

滿意度。

開展宣傳活動：組織各類宣傳活動，如春運知識講座、服務(wù)保障

經(jīng)驗交流會等，邀請相關(guān)部門、企業(yè)和專家學(xué)者分享經(jīng)驗，提高服務(wù)

保障水平。

制作宣傳資料：編制春運服務(wù)保障手冊、宣傳畫冊、海報等宣傳

資料?，向旅客和社會公眾傳遞正確的春運信息和服務(wù)保障理念。

利用社交媒體：利用微信、微博等社交媒體平臺，發(fā)布春運服務(wù)

保障相關(guān)信息，回應(yīng)社會關(guān)切，及時傳遞權(quán)威信息。

加強(qiáng)合作與聯(lián)動：與交通運輸部門、旅游企業(yè)、志愿者組織等多

方合作，共同開展春運服務(wù)保障宣傳活動，形成合力。

創(chuàng)新宣傳方式：運用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，如VR、AR等技術(shù)，為

旅客提供沉浸式、互動式的春運服務(wù)保障體驗，提高宣傳效果。

5.3輿論引導(dǎo)策略

在春運期間，由于人員流動大、服務(wù)壓力大，各種信息和輿論的

傳播速度也會加快。制定有效的輿論引導(dǎo)策略，對于保障春運的順利

進(jìn)行以及提升服務(wù)品質(zhì)具有重要意義。

實時信息發(fā)布：建立春運信息服務(wù)平臺，通過官方網(wǎng)站、社交媒

體、新聞發(fā)布等途徑，實時發(fā)布春運期間的交通狀況、天氣情況、票

務(wù)信息等相關(guān)內(nèi)容，確保公眾能夠及時獲取準(zhǔn)確信息。

正面宣傳引導(dǎo)：加強(qiáng)正面宣傳報道，展示春運服務(wù)保障工作的亮

點和成效，提升公眾對春運工作的理解和支持。

輿情監(jiān)測與應(yīng)對：建立輿情監(jiān)測機(jī)制，對春運期間的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)

行實時監(jiān)測和分析，一旦發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息或突發(fā)事件，立即啟動應(yīng)急響

應(yīng)機(jī)制，及時采取措施進(jìn)行處置和回應(yīng)。

媒體合作：與主流媒體建立緊密的合作關(guān)系，通過媒體渠道廣泛

宣傳春運服務(wù)保障工作，營造良好的社會氛圍。

旅客意見反饋機(jī)制：建立旅客意見反饋渠道，及時收集并處理旅

客的反饋意見和建議，對旅客提出的問題進(jìn)行及時回應(yīng)和改進(jìn)。

正面典型宣傳：積極挖掘和宣傳春運服務(wù)保障工作中的先進(jìn)人物

和典型事跡，激發(fā)廣大工作人員的服務(wù)熱情和創(chuàng)新精神。

六、春運工作總結(jié)與評估

隨著春運的圓滿落幕，我們已對本次春運服務(wù)保障工作進(jìn)行了全

面的總結(jié)與評估。今年春運自XXXX年XX月XX日開始至XXXX年XX

月XX日結(jié)束，面對疫情防控新形勢和旅客出行新需求，我們堅持“以

人為本、安全有序、科學(xué)高效”全力打造平安、便捷、溫馨、誠信的

春運旅途。

在為期40天的春運期間，我們共發(fā)送旅客XXX萬人次，較去年

同期增長XX,創(chuàng)歷史新高。通過科學(xué)調(diào)配運力、優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)

化安全管理等措施，我們成功應(yīng)對了客流高峰、惡劣天氣等多重挑戰(zhàn),

確保了旅客出行的安全順暢。

在春運過程中，我們注重發(fā)揮科技創(chuàng)新的引領(lǐng)作用。通過大數(shù)據(jù)

分析預(yù)測旅客流量，提前制定行車計劃，實現(xiàn)了運力的最大化利用。

廣泛應(yīng)用智能客運系統(tǒng)、自助售票機(jī)、移動支付等新技術(shù)，為旅客提

供了更加便捷、高效的出行體驗。

我們還加強(qiáng)了與鐵路、民航、公交等部門的協(xié)同配合，形成了信

息共享、資源共享、行動一體的春運工作格局。通過廣泛開展志愿服

務(wù)活動，為旅客提供熱水、熱食、藥品等曖心服務(wù)，讓旅客在寒冬中

感受到了春天的溫暖。

春運結(jié)束后，我們對各項工作進(jìn)行了全面梳理