第一節(jié)客戶服務技巧案例8-1成交之后才是銷售的開始很多銷售員都認為成交是銷售的終端，以為成交就等于劃了一個圓滿的句號。其實不然，世界知名的銷售員都不把成交看成是銷售的終點站，他們認為“成交之后才是銷售的開始?！?/p>

來看看美國汽車銷售大王喬·吉拉德在成交之后是怎樣做的：銷售成功之后，喬·吉拉德需要做的事情就是，將那些客戶及其買車的相關信息記進卡片，同時，他向買過車的人寄出一張感謝卡，他認為這是理所當然的事。但是很多銷售員并沒有如此做，當喬·吉拉德特別對買主寄出感謝卡時，買主對感謝卡感到十分新奇，從而印象特別深刻。不僅如此，喬·吉拉德在成交后依然站在客戶的一邊，他說：“一旦新車出了嚴重的問題，客戶找上門來要求修理，修理部門的有關工作人員如果知道這輛車是我賣出去的，他們應該立刻通知我。我會馬上趕到，設法安撫客戶，讓他先消消氣，我會告訴他，我一定讓人把修理工作做好，讓他對汽車的每一個小地方都覺得特別滿意，這也是我的工作。沒有成功的維修服務，也就沒有成功的銷售員。如果客戶仍覺得有嚴重的問題，我的責任就是要和客戶站在一邊，確保他的車能夠正常運行。我會幫助客戶要求進一步的維護和修理，我會同他共同戰(zhàn)斗，一起去對付那些汽車修理技師，一起去對付汽車經(jīng)銷商，一起去對付汽車制造商。無論何時何地，我總是要和我的客戶站在一起，與他們同呼吸、共命運?！眴獭ぜ聦⒖蛻舢斪魇情L期的投資，絕不賣一部汽車后即置客戶于不顧。他本著來日方長、后會有期的意念，希望他日客戶為他輾轉介紹親朋好友來車行買車，或當客戶的子女成年的時候，而將車賣給其子女。賣車之后，總希望讓客戶感到買到了一部好車，而且能永生不忘?？蛻舻挠H戚朋友想買車時，首先便會考慮找他，這就是他賣車的最終目標。喬·吉拉德將車賣給客戶后，若客戶沒有任何聯(lián)系的話，他就試著不斷地與那位客戶接觸。打電話給老客戶時，開門見山便問“以前買的車情況如何？”通常白天電話打到客戶家里，來接電話的多半是客戶的太太，她大多會回答：“汽車情況很好?！?；他再問“有任何問題沒有？”順便向對方示意，在保修期內(nèi)應該將車仔細檢查一遍，并提醒她在這期間送到車行檢修是免費的。他也常常對客戶的太太說：“假使車輛振動厲害或有任何問題的話，請送到車行來修理，請您也提醒您先生一下。”喬·吉拉德說：“我不希望只銷售給他這一輛車，我特別愛惜我的客戶，我希望他以后所買的每一輛汽車都是由我銷售出去的。”作為專業(yè)的銷售人員，不要因為圖回報而為老客戶服務。給老客戶提供全方位的服務，是銷售員的義務。只有具備這種心態(tài)，服務才能盡善盡美。

以上案例可以看出，客戶服務是汽車銷售服務的重要內(nèi)容。一.理解客戶服務

客戶服務就是為客戶提供服務。廣義而言，所有能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務的范疇。綜合學術界對客戶服務的看法，并結合客戶服務實踐，關于客戶服務有以下結論：客戶服務就是所有跟客戶接觸或相互作用的活動，其接觸方式可能是面對面，也可能是電話、通信或電傳等方式，而其活動包括對客戶介紹及說明產(chǎn)品或服務、提供相關的資信、接受客戶詢問、接受訂單或預訂、運送商品給客戶、商品的安裝及使用說明、接受并處理客戶抱怨及改進意見、商品的退貨或修理、服務的補救、客戶資料的建檔及追蹤服務、客戶的滿意度調(diào)查及分析等等。做好客戶服務可以提高企業(yè)的生產(chǎn)力水平及客戶的滿意度，可以增加商品及服務的價值。1．花大價錢就能夠搞好客戶關系其實客戶服務是一種文化，不是促銷活動，它需要一個長期的積累過程。2．客戶服務是售后的事，因此叫做售后服務其實客戶服務需要貫穿于滿足客戶需要的全過程3．客戶服務只是一線人員的事情在實踐中，對客戶服務的認識并不是很全面，常常在客戶服務的管理中出現(xiàn)許多誤解，下面是幾種比較常見的誤解：客戶服務不只是企業(yè)一線人員的事情，應是企業(yè)所有人員的事情。企業(yè)內(nèi)部必須有制度來保障一線人員的客戶服務工作，企業(yè)內(nèi)部所有工作人員都能在意識上重視客戶服務，做好客戶服務。二.客戶服務技巧

客戶服務的質(zhì)量體現(xiàn)在服務的整個過程中。這個過程是一個服務接觸的過程，一般分為四個主要步驟：接待客戶、理解客戶、幫助客戶、留住客戶?？蛻舴罩泻荜P鍵的一點是要關注服務接觸的全過程，在這個過程當中，每一個階段都有一些非常重要的技巧可以幫助銷售人員做到以客戶為中心。

客戶對服務的感知，就是覺得服務好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務的質(zhì)量。不同的客戶，其需求也是不一樣的，因此在接待客戶的時候客服人員應該關注客戶的不同需求，提供個性化的服務。1）可靠度。2）有形度。3）響應度。4）同理度。5）專業(yè)度。1.客戶接待技巧（1）接待客戶前的準備首先要了解客戶對服務的要求。了解客戶對服務的要求是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎，客戶對服務的要求概括起來有五個方面的要求：可靠度、有形度、響應度、同理度和專業(yè)度。其次要克服客戶服務中的障礙。經(jīng)常碰到的障礙涉及以下幾個方面：管理理念；急需解決問題的客戶很難聯(lián)系能真正為之提供幫助的公司或個人；不可靠的設備；保守的公司政策；難以理解的擔保書或用戶手冊；過時的程序和流程；對服務的價值理解不足。大多數(shù)情況下，這些障礙都不是客戶服務人員能夠控制的，但它們卻是客戶服務工作中的基本部分。

但是有些障礙是在客戶服務人員控制范圍之內(nèi)的，且通過努力，就能克服，從而使自己盡可能好地完成工作，這些障礙是懶惰；貧乏的溝通技巧；糟糕的時間管理；態(tài)度問題；缺乏足夠的培訓；無法應對壓力；缺乏控制的能力；自作主張等?？蛻舴杖藛T必須定期進行自我評估，積極地進行調(diào)整。最后要分析客戶需求。企業(yè)的客戶需求是千差萬別的，對于客戶的需求，客戶服務人員需要進行提前預測?？蛻粜枨笠话阌幸韵滤姆N：信息需求、環(huán)境需求、情感需求和便利需求。1）職業(yè)化的第一印象。2）歡迎的態(tài)度。3）全力以赴做好最初的幾分鐘。4）成功打造引人入勝的開場白。5）關注客戶的需求。（2）歡迎客戶做好充分的準備以后，就是歡迎客戶，在歡迎的技巧中需要做到以下幾點：

服務個性化是針對客戶的行為習慣、偏好和特點來向用戶提供滿足其各種個性需求的服務?？蛻羰乔Р钊f別的，他們的需求也是多樣的，故需要樹立個性化服務的理念。實現(xiàn)個性化服務需要掌握下面的一些技能：（3）提供個性化的服務1）運用CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)進行個性化的需求分析。2）掌握不同客戶的興趣、偏好和特點。3）主動地、有針對性地為客戶提供個性化服務。4）根據(jù)不同客戶的行為特征，提供相應的信息服務。

（4）不同客戶接待需要采用不同技巧

客服人員每天接待各種各樣的客戶，要讓他們高興而來，滿意而歸，關鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧。

1）接待不同身份、不同愛好的客戶技巧。接待新上門的客戶要注意禮貌；對老客戶要熱情；對性急的客戶要快捷；對精明的客戶要有耐心；對女性客戶要突出時尚和美感；對老年客戶要突出方便和實用；對需要參謀的客戶不要推諉；對有主張的客戶不要打擾他。

2）接待不同性格的客戶的技巧。對冷淡型的客戶要主動真誠地和他們打交道；對自高自大型的客戶要先洗耳恭聽并適時附和，再巧妙將他變?yōu)槁牨?；對沉默型的客戶要讓禮貌地等待對方開口說話，再說下一個問題；對慎重型的客戶應該不厭其煩、耐心地解答客戶提出的各種問題，且言必中的，給人敦厚的印象；對博學型的客戶可以多談理論，要謙虛好學，甚至請教客戶，取得他的支持?？傊煌蛻粢扇〔煌慕哟绞?。因人而異，恰到好處才能成功。

客服人員接待客戶后要注意感知客戶的需求與期望，以便提供有針對性的服務。（1）理解客戶的期望每個客戶在進入一種已知或未知的環(huán)境時，都有一系列的期望。期望又分為首要的期望和次要的期望，次要的期望是比首要的期望更高層次的一種期望。所以要正確的了解客戶的期望才能滿足他們的需求?？蛻舻钠谕皇且怀刹蛔兊?，而且每個客戶都有一些自己獨特的期望，這就要求客服人員為滿足客戶的期望始終不懈的努力。同時也要識別不合理期望值，界定期望值是否合理應該以行業(yè)標準來確定，超過行業(yè)標準的期望值都是不合理的期望值?？头藛T可以利用溝通技巧或者預測方法，來了解客戶期望、區(qū)分期望的層次以及界定不合理期望值。2.理解客戶的技巧

（2）找到客戶的購買理由

可以從商品的整體印象來滿足客戶購買的動機。例如“奔馳汽車”可以作為客戶身份地位的象征，作為整體形象的訴求來滿足地位顯赫人士的特殊需求。針對這類人，銷售時不妨從此處著手試探客戶最關心的利益點是否在此?？梢詮纳唐返男阅芴攸c來滿足客戶的購買動機。例如有人換了一臺體積很小的微型車，省油、價格便宜、方便停車都是汽車的優(yōu)點，但真正的理由是這種微型車車身較短，它能完全解決停車技術差的困擾，她就是因為這個利益點才決定購買的。還有商品的安全性能和先進的系統(tǒng)都可以成為購買的利益點。還可以從商品的價格和服務來抓住客戶關心的利益點。若客戶對價格非常重視，可以向他推薦在價格上符合其要求的商品；服務也是客戶關心的利益點之一。另外，商品若能和客戶的興趣、嗜好結合在一起，只要抓住這個訴求點，則一定能讓雙方都滿意。因此，我們可從探討客戶購買產(chǎn)品的理由入手，找出客戶購買的動機，發(fā)現(xiàn)客戶最關心的利益點。

理解客戶的需求與期望是很困難的，客服人員要全身心的注意客戶在說什么，通過傾聽、提問、復述來理解客戶的需求與期望。

1）傾聽技巧。2）提問技巧。3）復述技巧（3）理解客戶的溝通技巧

在成交過程中，重要的是要讓客戶采取主動，并保證客戶有充分的時間作決定，同時加強客戶的信心。銷售人員應對客戶的購買信號保持敏感，一個雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。

（1）專業(yè)地介紹自己的產(chǎn)品（2）提供信息與選擇（3）設定客戶期望值（4）超越客戶期望值的技巧（5）拒絕客戶的技巧（6）捕捉客戶成交信號（7）達成協(xié)議的技巧（1）成交的時機3.滿足客戶的期望

試探性問題可以看作是客服人員用來傳遞購買的信號，客戶對這些問題的肯定可以看成是打算成交的信號。客服人員必須在第一時間抓住這些信號，并督促或幫助客戶完成購買。

常見的反映客戶同意成交的信號有：·對方有積極反應?！ひ蛐闹芯o張，瞇著眼睛或眨眼次數(shù)減少?！みM一步提出各種更詳細的問題，俗話說“嫌貨才是買貨人”，真正有購買欲望的人才愿意和你多說話?！ら_始認真講價：說明在客戶心中“買”與“不買”已經(jīng)開始較量?！ぐl(fā)出抱怨，而且抱怨的是產(chǎn)品、服務與他本人緊密相關的部分，因為如果他壓根沒有欲望，哪里還會有什么抱怨呢？·當他與第三者商議時，要馬上籠絡第三者。交易進行到這一步時，要靜觀其變，而不要大張旗鼓地進行再游說等工作。個人的誠意，占著很大的比例。同時，客服人員要表現(xiàn)出自己的風度，反復肯定客戶的購買是“安全的”、“對的”。捕捉客戶成交信號

當客戶做購買決定時，往往害怕作出錯誤的決定。優(yōu)秀的客服人員要善于為客戶作出正確的決定，要具體分析客戶的實際情況，站在客戶的角度為客戶做決定，幫客戶所做的決定一定是對客戶有利的，接下來就是向客戶提供保證或是做出承諾。公司必須做的事就是承擔自己和客戶之間的所有風險，可以從以下幾個方面做到不讓客戶遭遇任何風險：·如果客戶不滿意公司的服務和產(chǎn)品，公司要保證給客戶額外的補償?！けＷC產(chǎn)品本身的無風險性?！じ嬖V客戶：即使客戶會遇到一些風險都會由公司承擔。達成協(xié)議的技巧

客服工作的結尾和開始一樣重要。一個失敗的結尾可能會導致更多的產(chǎn)品、服務的售后問題。也可能導致退貨、換貨等負面影響的產(chǎn)生。如何留住客戶，圓滿結束本次服務呢？常用的技巧有：1)檢查顧客的滿意度。服務人員在結束服務的時候，在留住顧客階段，檢查滿意度的標準用語：“您看還有什么需要我為您做的嗎？”，如果客戶說“沒有了”，就意味著他對你提供的服務是滿意的；如果他還有事情需要你做，這時候他也可以提出來，你再滿足他，這樣的話客戶也不會覺得很生硬，而你也達到了目的。2)向客戶表示感謝。不論對方最終購買與否，你都應該對客戶講：“謝謝您聽我介紹的一切?！比艨蛻艚o你帶來了生意，你應該對客戶講：“感謝您對我們企業(yè)的信任”、“感謝您對我們企業(yè)長期的支持”、“感謝您在整個過程中對我個人的支持”等。若是售后服務，你可以說“謝謝您的惠顧”、“謝謝您的光臨”。這一點必須要做，因為客戶都希望服務結束之后能夠得到感謝，而且有禮貌的結束服務，會給對方留下良好印象。3)與客戶建立聯(lián)系。4)如果客戶不滿意你的服務和產(chǎn)品，你要保證給客戶額外的補償。

4.留住客戶的技巧三.不同類型客戶的服務技巧

根據(jù)客戶的行為模式可以把客戶分為四種類型：要求型、影響型、穩(wěn)定型、恭順型?？头藛T針對這四種類型客戶可采取相應的服務策略。

⑴要求型客戶的服務技巧

⑵影響型客戶的服務技巧

⑶穩(wěn)定型客戶的服務技巧

⑷恭順型客戶的服務技巧1.不同購買行為模式客戶的服務技巧（1）男性客戶

（2）女性客戶

（3）沉默型客戶

2.常見典型客戶的服務技巧1）摸清她們的購買意圖，服務周到、耐心，介紹商品要全面仔細，盡可能滿足她們要求，盡可能多給她們時間考慮。同時，也要針對她們的猶豫和疑慮做出適當?shù)慕忉?，以幫助她們做出購買決定。2）由于婦女有較強的自我意識和敏感性，容易被現(xiàn)場的購買氣氛左右，對展廳的環(huán)境、服務人員的態(tài)度和汽車的第一印象十分重視。3）不要欺騙女性客戶，別讓她們因受騙而發(fā)怒，也不要過分嚴謹，以保守斯文的態(tài)度為她們服務。4）女性喜歡依賴豐富的想象力去尋求生活上的突破，常?？谑切姆?，對喜歡的東西很難徹底舍棄。她們喜歡聽甜言蜜語，在感情的表達上多是坦率的，甚至是表面化的。1）誘導法。2）以沉默對沉默。3）捕捉對方的真實意圖。4）循循善誘，打開對方心扉。1）為單身男性創(chuàng)造個性化的購物方式2）為已婚男性營造藝術化、趣味性的購物氛圍。（4）喋喋不休型客戶1）不怕苦，不膽怯；2）適當聆聽，適時恭維；3）嚴格限制交談時間。（5）畏生型客戶1）真誠付出。2）不厭其煩，展開攻勢（6）驕傲型客戶（7）重視輿論型客戶（8）怪癖型客戶1）首先要毫不畏懼，不要被對方嚇倒。2）對癥下藥，選擇適當?shù)姆绞脚c他協(xié)商。3）講究分寸，不可過分，一旦讓他惱羞成怒，事情就十分難辦（9）挖苦型客戶1）不予反駁，做必要的附和。2）在不傷害自己尊嚴的前提下給予適當?shù)目隙ā＃?0）猶豫型客戶1）了解客戶的真正意圖對癥下藥2）對拿不定主意的客戶充當其參謀①提供選擇②提出建議。③削弱缺點。④獎勵刺激。2.常見典型客戶的服務技巧第二節(jié)客戶投訴處理技巧二、怎樣處理客戶投訴三、處理投訴的技巧一、認識投訴閃爍：燈還是心理

一個客戶抱怨說她買后沒多久的車有比較嚴重的問題：儀表盤上有一個警告燈總在不停的閃爍。公司的服務團隊對車進行了徹底的檢查，卻沒有找到問題。而且汽車在檢查的時侯燈并沒有閃爍?？蛇@個客戶堅持說燈在閃爍。服務顧問給她開另外一輛車，她的車由服務顧問來開幾天。期間，燈一次都沒有閃過。但她仍然堅持說她開的時候就是在閃爍。接下來，服務人員只好在她的車里安裝了一個錄像設備，并演示給她看，一旦燈閃了，她應該按哪個按鈕，這個設備既可以將情況錄下來，又可以確定問題所在。幾天后，她回來說，燈還是閃爍，不過她沒來得及按按鈕，所以也就無法記錄下來。服務人員也沒有其它的辦法，只能誠懇地告知，這個問題服務人員也解決不了。只能給她置換一輛新車，收取一點差價費用。她同意了，她挑了一輛同樣款式，就是顏色不一樣的車。后來，她的車又轉讓給了服務顧問的一個朋友，并告訴他這個車有神奇的閃爍燈，結果那個朋友說，燈從來就沒閃過。因此，服務顧問認為，她的問題不是產(chǎn)品問題，而是人的問題，人與車的融合問題。因為她不喜歡原來的那個顏色，而又不好意思直接說。

以上案例可以看出，客戶的投訴無處不在，客戶服務人員應該正確認識投訴，并處理投訴。一、認識投訴

投訴是指客戶對產(chǎn)品或服務的不滿或責難，有時又稱抱怨。投訴又分有效投訴和無效投訴，有效投訴是指對于產(chǎn)品和服務質(zhì)量、服務規(guī)范、服務效率和服務環(huán)境的投訴；無效投訴包括客戶提出無理要求和故意刁難。無效投訴不應看做投訴對待?？蛻敉对V會給企業(yè)帶來很大的壓力和煩惱：客戶要求退貨、賠償，企業(yè)的銷售業(yè)績和收入會受到影響；客戶投訴的處理牽扯了大量的人力，增加企業(yè)的人力成本，耗費企業(yè)的資源；有的投訴客戶唯恐不亂，到處散布不滿言論甚至訴諸媒體，威脅到企業(yè)的聲譽。一旦處理不慎，客戶投訴會給企業(yè)帶來嚴重的危機。所以我們要正視投訴對企業(yè)的影響，積極面對客戶投訴。1.什么是投訴

⑴產(chǎn)品類由于設計、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷，車輛性能或故障；配件未能及時供應；配件外觀質(zhì)量及耐久性等。

⑵銷售類承諾未履行；交車日期延誤；購買價格過高（價格調(diào)整）；夸大產(chǎn)品性能、保修索賠內(nèi)容；銷售服務態(tài)度不佳；只講好處、優(yōu)勢、優(yōu)惠、不講限制條件等。

⑶服務維修類一次未維修好，同一問題多次出現(xiàn)；未對客戶車輛進行防護；車輛清洗不干凈；保修范圍的判斷有誤，未明確溝通保修索賠條件；未按約定時間交車；結算金額超出預期；未使用純正配件；未按客戶要求作業(yè)；在服務客戶時，服務態(tài)度不好、怠慢、輕率等。

⑷客戶自身類希望產(chǎn)品不出問題；對維修時間要求較高；故意刁難；未按操作規(guī)范使用；客戶認為配件費用、工時費過高等。2.客戶投訴的類型及內(nèi)容

客戶投訴時心里是怎么想的？希望通過投訴獲得什么？一般客戶投訴時的心理狀態(tài)主要有以下六種。

⑴發(fā)泄心理

⑵尊重心理

⑶補救心理

⑷認同心理

⑸表現(xiàn)心理

⑹報復心理

3.客戶投訴的心理狀態(tài)分析

客戶投訴是企業(yè)改進的機會，同時其中也隱含著無限的商機。投訴時客戶對商家的評價，是一種重要的信息，可以使企業(yè)清楚地認識到自己的不足。當你意識到自己需要改善時，就應當感謝客戶的投訴。客戶投訴至少可以對企業(yè)產(chǎn)生如下四個方面的積極意義：

⑴客戶投訴有利于企業(yè)進步

⑵客戶投訴是企業(yè)維持老客戶的契機

⑶投訴是企業(yè)提高客戶忠誠度的契機

⑷投訴隱藏著無限的商機4.有效處理客戶投訴的意義二、怎樣處理客戶投訴

投訴是指客戶對產(chǎn)品或服務的不滿或責難，有時又稱抱怨。投訴又分有效投訴和無效投訴，有效投訴是指對于產(chǎn)品和服務質(zhì)量、服務規(guī)范、服務效率和服務環(huán)境的投訴；無效投訴包括客戶提出無理要求和故意刁難。無效投訴不應看做投訴對待?？蛻敉对V會給企業(yè)帶來很大的壓力和煩惱：客戶要求退貨、賠償，企業(yè)的銷售業(yè)績和收入會受到影響；客戶投訴的處理牽扯了大量的人力，增加企業(yè)的人力成本，耗費企業(yè)的資源；有的投訴客戶唯恐不亂，到處散布不滿言論甚至訴諸媒體，威脅到企業(yè)的聲譽。一旦處理不慎，客戶投訴會給企業(yè)帶來嚴重的危機。所以我們要正視投訴對企業(yè)的影響，積極面對客戶投訴。1.什么是投訴

美國有一家汽車修理廠，它有一條服務宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？客戶的車壞了，他的心情會非常不好，應該先關注這個人的心情，然后再關注汽車的維修?？墒呛芏喾沾矶己雎粤诉@個道理，往往只修理車，而不顧人的感受。所以正確處理客戶投訴的原則首要是“先處理感情，再處理事件”，這是處理客戶投訴的總原則。再進一步細化，處理客戶投訴的原則可以歸納為以下幾條：

⑴客戶永遠是對的⑵不與客戶爭辯⑶耐心傾聽客戶的抱怨⑷要站在客戶的立場上換位思考⑸迅速采取行⑹留檔分析1.處理客戶投訴的原則

⑴記錄投訴內(nèi)容⑵判斷投訴是否成⑶確定投訴處理責任⑷調(diào)查分析投訴原因⑸提出處理方案⑹提交主管領導批示⑺通知客戶，實施處理方案⑻總結評價2.處理客戶投訴的步驟三、處理投訴的技巧

⑴態(tài)度誠懇，耐心傾聽

⑵把握客戶的真正意圖

1）注意客戶反復重復的話。2）注意客戶的建議和反問。3）注意客戶的反應。

⑶做好記錄，歸納客戶投訴的基本信息

⑷回應客戶，對投訴內(nèi)容表示理解

⑸及時地答復或協(xié)商處理

⑹處理結果上報1.一般處理技巧⑴平抑怒氣法⑵委婉否認法⑶轉化法⑷承認錯誤法⑸轉移法⑹幽默感（7話術舉例2.接待投訴客戶的技巧

⑴立即答復對于那些信息充分、可以確定無疑地做出判斷，并且有足夠權限采取行動的投訴，客服人員應立即回復客戶，越快越好。

⑵延期答復對于那些投訴的信息還需要進一步調(diào)查和驗證才能做出的判斷，或者沒有足夠權限采取行動的投訴，客服人員應告訴客戶延期答復的時限，并將通過何種媒介來及時通知他們進展的情況。

⑶轉移答復投訴被由一方轉移到另一方，可能是客戶最沮喪的事，應盡量減少此種情況的發(fā)生。對于不在職權范圍內(nèi)處理的投訴，需要轉移給規(guī)定的專業(yè)人員或機構進行答復。如果轉移以后再向客戶重新解釋，他們一般都會接納一次“善意”轉移的。當你轉移投訴時，請確保你將投訴轉移給適當?shù)娜藛T或機構處理，并向這些人員或機構扼要敘述全部相關情況，轉交相關資料，然后才讓客戶與這些人員或機構溝通。3.回復客戶的技巧

當面投訴是一種主要的投訴方式。它既有方便溝通、察言觀色、及時調(diào)整談話內(nèi)容的優(yōu)勢，也存在容易發(fā)生沖動、產(chǎn)生沖突、使矛盾升級等劣勢。所以必須掌握有效的面談技巧。

⑴營造親切輕松的氛圍，以緩解客戶沖動的情緒和緊張的心情。

⑵認真傾聽客戶的抱怨，把客戶投訴的重要信息記錄下來。

⑶應看客戶的眼睛以示自己的誠意

⑷態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出真心為客戶著想的意圖。但同時要讓對方了解自己獨立處理的授權范圍，不使對方抱過高的期望。

⑸在適當?shù)臅r候詳細詢問情況，并且注意客戶的反應。

⑹中途有其他事情時，盡量調(diào)整到以后去辦，不要隨意中斷談話。

⑺在提出問題的解決方案時，應讓客戶有所選擇，不應讓客戶有“別無選擇”之感。

⑻盡量能在現(xiàn)場把問題解決。若不能馬上解決問題時，應向客戶說明解決問題的具體方案和時間表。

⑼面談結束時，確認自己向客戶明確交代了企業(yè)方面的重要信息以及客戶需再次聯(lián)絡時的聯(lián)系方式、部門或個人的地址與姓名。4.客戶投訴面談技巧

隨著科學技術的發(fā)展，客戶以電話方式提出投訴的情形逐漸成為了主流。也正由于電話投訴簡單快捷的特點，使得客戶正在氣頭上時就可以進行投訴。這樣的投訴常具有強烈的感情色彩，而且處理電話投訴時看不見對方的面孔和表情。這些都為處理電話投訴增加了難度。因此，在處理電話投訴時要特別小心謹慎。要注意說話的方式、音量和音調(diào)等。必須站在對方的角度來思考，考慮如果我在對方同樣的狀態(tài)下，會有怎樣的心情。無論對方怎樣感情用事，都要重視對方，不要有失禮的舉動。除自己的聲音外，應避免在電話周圍存在其他聲音。

⑴通過電話把握客戶心理

⑵電話投訴的處理技巧5.電話投訴處理技巧四、處理客戶投訴時應注意的問題

一換當事人。當客戶對服務人員的服務不滿時，再讓這個服務人員出面去解決客戶的問題，客戶會有先入為主的心態(tài)，不但不利于問題的解決，有時還會加劇客戶的不滿。因此找一個有經(jīng)驗、有能力、人緣好、職位高點的主管，會讓顧客有受尊重的感覺，有利于問題的圓滿解決。二換場地。從經(jīng)營者的角度考慮，變換場地更有利于問題的解決。三換時間。當做到前面的“兩換”，還沒有辦法將問題解決，客戶依然抱怨不停時，說明客戶的積怨很深，就要另行約定時間和找一個比原來更高一級的主管來處理問題。態(tài)度要誠懇，一定要說到做到。

1.在技巧上要堅持“三換”原則

（1）推卸責任，互踢皮球

（2）態(tài)度生硬，敷衍了事

（3）拖延時間，久而不決

（4）只有道歉，沒有進一步行動

（5）把錯誤歸咎在客戶身上

（6）完全沒反應或做出承諾不兌現(xiàn)

（7）非語言排斥

（8）粗魯無禮，質(zhì)問客戶2.處理客戶投訴的“八忌”

企業(yè)要鼓勵客戶投訴，為客戶投訴提供方便。有日本企業(yè)在產(chǎn)品包裝上印有“默默忍受質(zhì)量低劣的產(chǎn)品并非一種美德”的標語來鼓勵客戶投訴。那么怎樣才能方便客戶說出他們對產(chǎn)品或服務的真實想法呢？

⑴使用投訴問卷或免費電話。

⑵以客戶的身份去向客戶了解情況。

⑶隨機尋找一些客戶，詢問他們的想法，向客戶征求建議“我們怎樣做才好？”詢問在客戶眼中你做的怎么樣，詢問與其他企業(yè)相比，你們的差距在哪里，客戶對你的期望又是什么？最后并饋贈小禮物以示感謝。通過上述措施，企業(yè)可以很快地了解客戶意見，便于迅速的修正不足，快速的為客戶解決問題，提高客戶的滿意度。3.為客戶投訴提供方便第三節(jié)客戶關系管理

一、客戶關系管理概述二、客戶關系的創(chuàng)建和管理三、客戶關系管理四、客戶關系管理系統(tǒng)五、客戶關系管理系統(tǒng)簡單的操作介紹一、客戶關系管理概述

20世紀80年代以來，一些汽車企業(yè)花大力氣對每位客戶進行研究。力求進行“一對一”的溝通，以此更好地了解客戶，為客戶提供其所需的個性化服務。加強同客戶建立長期的關系，把客戶當作一項資產(chǎn)來管理和研發(fā)。

客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是一種通過專注于客戶戰(zhàn)略而持續(xù)增加企業(yè)價值的工具和手段，客戶關系管理是一整套管理的哲學思想。如果把一個企業(yè)的所有員工每天都忙忙碌碌的那些具體活動抽象化，那么每個企業(yè)的經(jīng)營目標就變得很簡單：獲得更多的客戶，保留住客戶，使客戶得到增長?？蛻絷P系管理是一個不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進以滿足客戶需求的連續(xù)過程。從而使企業(yè)在開發(fā)新客戶的同時，能夠保留現(xiàn)有客戶，挽回失去的客戶。使客戶的價值最大化和提升客戶的忠誠度同時增加企業(yè)的價值。1.什么是客戶關系管理2.客戶關系管理的意義

客戶關系對企業(yè)利潤的貢獻主要有以下四個方面：⑴通過重復購買而得到的利潤⑵通過降低運作成本而得到的利潤⑶通過客戶推薦給其他客戶而得到的利潤⑷通過價格溢出而得到的利潤

客戶關系背后最基本的戰(zhàn)略是：企業(yè)給客戶提供一種機會，讓他教會企業(yè)他需要的是什么，企業(yè)要記住并提供給客戶，而且還要保留住客戶?？蛻艚虝髽I(yè)的越多，企業(yè)就能夠越好地滿足客戶需求，提供客戶真正所需要的東西，客戶就會購買更多的產(chǎn)品或服務。因此，客戶也愿意選擇與企業(yè)保持長期的業(yè)務往來關系，而不愿意去花費更多的時間、更多的努力，在其他地方與其他企業(yè)去建立一種類似的業(yè)務關系。

3.管理客戶關系中最核心的內(nèi)容二、客戶關系的創(chuàng)建和管理

建立和管理單個的客戶關系，可以分解成4個內(nèi)在相關的實施步驟與任務。這些步驟與任務是建立在這種關系的唯一性、客戶專門化和重復性特征的基礎之上的。1.識別客戶2.區(qū)分不同的客戶3.同客戶進行互動4.專門化對待客戶三、客戶關系管理1．創(chuàng)造客戶信任的六個原則⑴傾聽客戶的需求但不要假設，提問并試著了解他們的具體要求和期望。⑵創(chuàng)造相互信任的環(huán)境，重視客戶提出的要求，并作出誠實、及時反饋，不要誤導客戶的預期。⑶要做到超越客戶期待。做對客戶有力的事情，多做一點分外之事，讓滿意變成幸福。⑷兌現(xiàn)諾言，速度就是一切；創(chuàng)造一種客戶、企業(yè)與品牌之間雙贏的公司文化。⑸跟進客戶，確保達到，甚至超越客戶期望。⑹從客戶的視角，不斷提升我們的服務質(zhì)量。⑴交車時的特別用心⑵售后跟蹤

1）電話。2）感謝卡。3）問候賀卡。4）私人信函。⑶互動培訓班或討論會⑷客戶支持中心⑸動人心弦的細節(jié)⑹傾聽客戶的聲音⑺持續(xù)跟蹤客戶信息2.客戶關系實務技巧四、客戶關系管理系統(tǒng)

一個完整的CRM系統(tǒng)應包括以下4大分系統(tǒng)：

⑴客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)

⑵業(yè)務管理分系統(tǒng)

⑶分析管理分系統(tǒng)

⑷應用集成管理分系統(tǒng)1.客戶關系管理系統(tǒng)的體系結構對汽車服務企業(yè)來說CRM系統(tǒng)最主要的功能就是客戶服務自動化和商業(yè)智能。

2.CRM系統(tǒng)主要功能模塊介紹客戶服務自動化包括以下功能模塊：1）客戶自主式服務。2）客戶服務流程自動化。3）客戶關懷管理。4）客戶反饋管理。5）建立知識庫。6）收集信息。7）提供接口。商業(yè)智能包括以下功能模塊：1）個性化客戶服務。2）客戶獲得和客戶動態(tài)分析。3）客戶流失分析。4）客戶利潤貢獻度分析。5）客戶忠誠度分析。五、客戶關系管理系統(tǒng)簡單的操作介紹

本書以廣州本田汽車某經(jīng)銷商的客戶關系管理系統(tǒng)軟件為例，該軟件不僅僅提供了對客戶檔案、車輛檔案、會員檔案的詳細記錄，而且還實現(xiàn)了對新增客戶、流失客戶、新增車輛進廠率、流失率的分析功能。另外，還可實現(xiàn)對在冊車輛檔案中的年審提醒、定期保養(yǎng)提醒、維修跟蹤提醒、生日關懷提醒、駕駛證年審提醒、質(zhì)保到期提醒、續(xù)保提醒等全方位提醒服務。以下是對該客戶關系管理系統(tǒng)簡單的操作介紹：

1）進入【客戶關系】→【車輛資料】，顯示如圖8-1所示的車輛資料檔案界面（一）。（1）新建車輛檔案1.填寫客戶檔案2）在車輛資料中輸入車輛的信息，如車輛的VIN碼、車牌號、型號、變速箱類型、發(fā)動機號等，點擊【客戶資料信息】則會在其下方顯示出【車主】、【使用者】、【駕駛員】等子項目3）無論新建還是修改車主信息，都要先選中【車主】這個子項目，然后再點擊【修改客戶資料】按鈕。輸入車主的資料后，點擊右下方的【保存】按鈕即可

4）【使用者資料】和【駕駛員資料】的輸入方法與【車主資料】類似。注意：車主、使用者、駕駛員可以是同一人。

5）當所有的資料都輸入完成后，點擊窗口右下方的【確定】按鈕，將剛才輸入的信息保存到CRM系統(tǒng)中。

1）進入【客戶關系】→【客戶資料管理】，顯示如圖8-4所示的客戶檔案查詢界面（一）（2）客戶檔案查詢

2）在查詢窗口中，根據(jù)查詢條件輸入相應信息(可以輸入一條或多條信息)，點擊【查詢】按鈕，顯示如圖8-5所示的客戶檔案查詢界面。

3）如果車輛有進廠維修記錄，可點擊工具欄的【維修歷史】進行查看，顯示如圖8-6所示的車輛維修歷史查詢界面。（1）