汽車營(yíng)銷認(rèn)知與入門

福特公司在不同時(shí)期的經(jīng)營(yíng)觀念福特“T型車”：1908年－1927年“T型車”是全世界第一輛普通百姓買得起的汽車。第一年，T型車的產(chǎn)量達(dá)到10,660輛，創(chuàng)下了汽車行業(yè)的記錄。至1927年停產(chǎn)，“T型車”共售出了1500多萬(wàn)輛…汽車企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)觀念發(fā)展一、汽車企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念涵義二、汽車企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念的發(fā)展階段三、汽車營(yíng)銷崗位職責(zé)定位描述汽車營(yíng)銷的特點(diǎn)和研究范圍一、汽車營(yíng)銷涵義二、汽車營(yíng)銷發(fā)展階段三、汽車營(yíng)銷的研究?jī)?nèi)容第一章[開篇案例]第一節(jié)

第二節(jié)

BACK經(jīng)營(yíng)觀念指企業(yè)在組織和謀劃企業(yè)的營(yíng)銷管理實(shí)踐活動(dòng)時(shí)所依據(jù)的指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則，是企業(yè)管理者對(duì)市場(chǎng)的根本態(tài)度和看法。汽車營(yíng)銷人才的培養(yǎng)目的以實(shí)用為主，掌握基本的營(yíng)銷基礎(chǔ)理論知識(shí)和營(yíng)銷策劃能力。熟悉和把握更多的營(yíng)銷學(xué)知識(shí)作為自己職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)很有必要。

NEXT經(jīng)營(yíng)哲學(xué)1、經(jīng)營(yíng)觀念含義企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)六種典型觀念比較社會(huì)營(yíng)銷觀念社會(huì)營(yíng)銷觀念指企業(yè)以兼顧顧客眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益、顧客個(gè)人利益和社會(huì)整體利益而開展一切活動(dòng)。綠色營(yíng)銷觀念企業(yè)不僅僅關(guān)注顧客、社會(huì)公眾、企業(yè)自身利益，還關(guān)注社會(huì)環(huán)境不被破壞。從發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)來看，企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念經(jīng)歷了一個(gè)發(fā)展、演變的過程。其中，典型的經(jīng)營(yíng)觀念包括以下六種類型：產(chǎn)品觀念企業(yè)關(guān)注提高產(chǎn)品品質(zhì)、增加產(chǎn)品功能。推銷觀念認(rèn)為消費(fèi)者不會(huì)主動(dòng)購(gòu)買，只有在企業(yè)的強(qiáng)力促銷之下才會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品，把引誘和刺激顧客的購(gòu)買欲望作為中心。NEXT市場(chǎng)營(yíng)銷觀念把滿足顧客的需要作為企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的中心，通過滿足顧客的需求形成重復(fù)購(gòu)買，多次購(gòu)買生產(chǎn)觀念以提供大量物美價(jià)廉的高度同質(zhì)的產(chǎn)品為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)宗旨。企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念演變Level1Level2Level3Level4

營(yíng)銷代表

業(yè)務(wù)主管

營(yíng)銷經(jīng)理

營(yíng)銷總裁汽車營(yíng)銷崗位職責(zé)描述BACK汽車營(yíng)銷崗位職責(zé)描述

汽車營(yíng)銷汽車營(yíng)銷始于顧客的需要四個(gè)特點(diǎn)目的是與顧客建立長(zhǎng)久合作關(guān)系

汽車產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品汽車服務(wù)可以增值

NEXT汽車營(yíng)銷涵義與特點(diǎn)汽車營(yíng)銷是汽車企業(yè)的專業(yè)人士運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的原理知識(shí)，對(duì)汽車產(chǎn)品的潛在市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查和預(yù)測(cè)，來判斷顧客需求，從而按顧客需求進(jìn)行汽車研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)全過程的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。汽車營(yíng)銷的發(fā)展階段1．第一階段汽車營(yíng)銷：以產(chǎn)品為導(dǎo)向，以產(chǎn)品創(chuàng)新為核心工具的營(yíng)銷階段2．第二階段汽車營(yíng)銷：以多種營(yíng)銷手段創(chuàng)新為核心工具的營(yíng)銷階段3．第三階段汽車營(yíng)銷：以4P整合營(yíng)銷功能為核心工具的營(yíng)銷階段4．第四階段汽車營(yíng)銷：石油危機(jī)導(dǎo)致需求管理的理論成為主流營(yíng)銷理論5．第五階段汽車營(yíng)銷：價(jià)值戰(zhàn)略營(yíng)銷第一階段第二階段第四階段第五階段第三階段back2、汽車市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研內(nèi)容市場(chǎng)調(diào)查是汽車企業(yè)有效獲取和利用市場(chǎng)情報(bào)、信息的主要而可靠的手段，是汽車企業(yè)開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的前提。如何采取科學(xué)的方法，把與消費(fèi)者、社會(huì)公眾和企業(yè)相關(guān)的信息，進(jìn)行系統(tǒng)的收集、記錄、整理和分析，掌握市場(chǎng)變化的趨勢(shì)和機(jī)會(huì)，是企業(yè)制定有效營(yíng)銷策略和規(guī)劃發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵。汽車市場(chǎng)調(diào)查作用汽車調(diào)研問卷設(shè)計(jì)汽車市場(chǎng)調(diào)查方法汽車市場(chǎng)抽樣調(diào)查BACK汽車市場(chǎng)調(diào)查作用

一、為汽車企業(yè)決策提供依據(jù)。二、有助于汽車企業(yè)開拓市場(chǎng)，開發(fā)新產(chǎn)品。三、有利于汽車企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。四、促進(jìn)汽車企業(yè)經(jīng)營(yíng)改善，增加銷售，增加營(yíng)利。汽車市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)容

汽車市場(chǎng)調(diào)查程序

一、社會(huì)環(huán)境調(diào)查二、市場(chǎng)需求調(diào)查三、汽車營(yíng)銷企業(yè)營(yíng)銷組合調(diào)查四、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況調(diào)查一、明確市場(chǎng)調(diào)查的任務(wù)二、制定市場(chǎng)調(diào)查的方案三、實(shí)施調(diào)查方案，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查四、系統(tǒng)分析資料五、撰寫調(diào)查報(bào)告。汽車市場(chǎng)調(diào)產(chǎn)含義：指?jìng)€(gè)人或組織對(duì)那些可以用來解決汽車設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、制造、管理和營(yíng)銷等問題的信息所進(jìn)行的設(shè)計(jì)、收集、分析和報(bào)告的過程。BACK汽車市場(chǎng)調(diào)查概述搜集企業(yè)內(nèi)部既有檔案資料及企業(yè)外部各種相關(guān)的資料，加以整理及融匯之后，以歸納或演繹等方法予以分析，進(jìn)而提供相關(guān)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告及市場(chǎng)行銷建議。調(diào)查方法是指將所擬調(diào)查的事項(xiàng)，以當(dāng)面或電話或書面形式向被調(diào)查者提出詢問，以獲得所需資料的調(diào)查方法。

觀察法是在不向當(dāng)事人提問的條件下，通過各種方式對(duì)調(diào)查對(duì)象作直接觀察，在被調(diào)查者不知不覺中，觀察和記錄其行為、反應(yīng)或感受。實(shí)驗(yàn)法在搜集市場(chǎng)研究資料中應(yīng)用很廣，特別是在因果關(guān)系的研究中，實(shí)驗(yàn)法是一種非常重要的工具。文案調(diào)查

訪問法

觀察法實(shí)驗(yàn)法

BACK調(diào)查方法抽樣調(diào)查是指從調(diào)查單位總體中抽取一部分單位作為樣本，并以對(duì)樣本進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果來推斷總體的調(diào)查方法。.抽樣調(diào)查涵義抽樣調(diào)查特點(diǎn)抽樣調(diào)查技術(shù)分類一、經(jīng)濟(jì)二、及時(shí)三、準(zhǔn)確四、高效

一、概率抽樣(也稱隨機(jī)抽樣)二、非概率抽樣(非隨機(jī)抽樣)兩大類。在汽車市場(chǎng)調(diào)查實(shí)踐中，這兩類抽樣方式都被經(jīng)常采用。抽樣調(diào)查BACK問卷設(shè)計(jì)特定問題、易于回答有激發(fā)性、愿意合作提高準(zhǔn)確、減少誤差避免無關(guān)問題注意質(zhì)與量的平衡問卷設(shè)計(jì)要求問卷設(shè)計(jì)原則問卷基本結(jié)構(gòu)層次清楚邏輯性強(qiáng)

充分考慮問卷填寫、運(yùn)輸、編碼、錄入和分析等相關(guān)因素。方便、易懂易填、有趣。

為被調(diào)查者著想緊扣主題結(jié)構(gòu)合理統(tǒng)籌考慮開頭部分背景部分主體部分結(jié)尾部分BACK第一部分情景模擬模塊之一講解常見的問卷設(shè)計(jì)技術(shù)?；静僮髦笇?dǎo)及要求將學(xué)生按預(yù)先確定的模擬角色分組，每個(gè)小組6～8人，并選出“組長(zhǎng)”制定并宣布游戲規(guī)則：第一，每小組獨(dú)立完成。第二，在1小時(shí)內(nèi)完成。要求各組課間休息時(shí)準(zhǔn)備白紙一張，供呈現(xiàn)講解用。學(xué)生設(shè)計(jì)調(diào)查問卷表第一部分情景模擬模塊之二實(shí)際操作訓(xùn)練1、每人準(zhǔn)備一張白紙2、小組長(zhǎng)成員溝通問卷設(shè)計(jì)方案3、問卷設(shè)計(jì)溝通結(jié)果通過書面呈現(xiàn)4、教師擔(dān)任總導(dǎo)演的角色，同時(shí)進(jìn)行課堂監(jiān)督和協(xié)調(diào)5、模擬開始，限時(shí)1小時(shí)組織各組學(xué)生代表向大家介紹本組是如何設(shè)計(jì)本次調(diào)查問卷，如講解問卷調(diào)查思路，問卷設(shè)計(jì)過程、展示問卷設(shè)計(jì)結(jié)果、設(shè)計(jì)所用時(shí)間，及本組存在的問題；要求各組代表總結(jié)參加模擬活動(dòng)的感受和收獲；組織全班評(píng)點(diǎn)各組或個(gè)人的表現(xiàn)132總結(jié)評(píng)析第一部分情景模擬模塊之三4教師總結(jié)、評(píng)分1講解完成汽車用戶滿意度問卷調(diào)查的基本流程2

3要求每小組選定一個(gè)汽車品牌要求將調(diào)查情況真實(shí)記錄并總結(jié)第二部分實(shí)戰(zhàn)模塊汽車品牌用戶滿意度調(diào)查

之一基本操作指導(dǎo)及要求該模塊要求完成：制定調(diào)查方案（確定調(diào)查目標(biāo)、制定調(diào)查計(jì)劃）、問卷設(shè)計(jì)、問卷發(fā)放、問卷整理與分析、擬定調(diào)查報(bào)告。第二部分實(shí)戰(zhàn)模塊汽車品牌用戶滿意度調(diào)查

之二每小組課余按選定的汽車品牌進(jìn)行調(diào)查實(shí)際操作訓(xùn)練調(diào)查方式以路邊攔截的方式進(jìn)行調(diào)查每個(gè)品牌的樣品量必須超過10個(gè)，并真實(shí)記錄消費(fèi)者反饋的用車體驗(yàn)情況每小組上交調(diào)查報(bào)告選擇有典型意義的小組課堂介紹調(diào)查過程及其體會(huì)，以及結(jié)果或收獲第二部分實(shí)戰(zhàn)模塊汽車品牌用戶滿意度調(diào)查

之三總結(jié)評(píng)析1、老師講評(píng)，分類總結(jié)2、評(píng)分核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品也稱實(shí)質(zhì)產(chǎn)品。是指消費(fèi)者在購(gòu)買某種產(chǎn)品時(shí)所追求的根本利益，是顧客真正要買的東西，因而也是產(chǎn)品整體概念中最基本、最重要的部分。

有形產(chǎn)品

附加產(chǎn)品有形產(chǎn)品也稱形式產(chǎn)品。是核心產(chǎn)品借以實(shí)現(xiàn)的基本形式，是核心產(chǎn)品的載體。主要包括產(chǎn)品的構(gòu)造、外型、質(zhì)量水平、包裝與品牌等。附加產(chǎn)品也稱延伸產(chǎn)品。是消費(fèi)者在購(gòu)買有形產(chǎn)品時(shí)所獲得的全部附加利益和服務(wù)。3、汽車產(chǎn)品概述

從市場(chǎng)營(yíng)銷觀點(diǎn)看，任何產(chǎn)品都包含核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個(gè)層次，這就是產(chǎn)品整體概念。汽車作為產(chǎn)品也不例外。NEXT汽車產(chǎn)品生命周期

成長(zhǎng)期投入期研發(fā)期衰退期成熟期汽車產(chǎn)品的生命周期是指汽車投入市場(chǎng)到最終退出市場(chǎng)的全過程。依據(jù)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率、銷售額、利潤(rùn)額的不同，典型的汽車生命周期可以分為研發(fā)期、投入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期五個(gè)階段。NEXT不同生命周期的營(yíng)銷策略重心在穩(wěn)市場(chǎng)改進(jìn)產(chǎn)品改良營(yíng)銷組合調(diào)整

突出創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新傳播創(chuàng)新價(jià)格創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)字市場(chǎng)定位策略準(zhǔn)促銷組合手段準(zhǔn)投入期成長(zhǎng)期成熟期

Contents在產(chǎn)品生命周期的各個(gè)不同階段，產(chǎn)品自身特點(diǎn)、消費(fèi)者購(gòu)買行為以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況等都呈現(xiàn)出不同特點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)該采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略。由于研發(fā)期僅僅是車型的試驗(yàn)階段，不會(huì)大規(guī)模生產(chǎn)和銷售，所以在此僅分析后四個(gè)階段的營(yíng)銷策略。衰退期著重轉(zhuǎn)字維持轉(zhuǎn)移收縮放棄BACK汽車層級(jí)概述需求族：體現(xiàn)產(chǎn)品門類的核心需求。例如代步工具。產(chǎn)品族：能夠滿足代步工具需求的某類產(chǎn)品集合。例如汽車。產(chǎn)品種類：產(chǎn)品集合中被認(rèn)為具有某些相同功能的一類產(chǎn)品。例如家庭轎車。產(chǎn)品線：同一類產(chǎn)品中密切相關(guān)的品牌產(chǎn)品。例如吉利汽車。產(chǎn)品類型：同一產(chǎn)品線中的一組產(chǎn)品項(xiàng)目。例如吉利中檔系列轎車。產(chǎn)品項(xiàng)目：以品種、規(guī)格、質(zhì)量、尺寸、價(jià)格、外型、性能等屬性加以區(qū)分的一種產(chǎn)品。例如吉利遠(yuǎn)景車。NEXT汽車產(chǎn)品組合策略擴(kuò)大產(chǎn)品組合產(chǎn)品延伸產(chǎn)品縮減擴(kuò)大產(chǎn)品組合包括拓展產(chǎn)品組合的寬度和增加產(chǎn)品組合的深度

產(chǎn)品延伸戰(zhàn)略是指企業(yè)在特定的產(chǎn)品線內(nèi)部，全部或者部分地改變公司原有產(chǎn)品的市場(chǎng)定位，主要有向上延伸、向下延伸和雙向延伸從產(chǎn)品組合中剔除掉了那些獲利很小甚至不獲利的產(chǎn)品線和產(chǎn)品項(xiàng)目，使企業(yè)可以集中力量生產(chǎn)獲利更多的產(chǎn)品。

產(chǎn)品組合是建立在上述產(chǎn)品層級(jí)之上的概念，是指某一企業(yè)生產(chǎn)或者銷售的全部產(chǎn)品線和產(chǎn)品項(xiàng)。一定的寬度、深度和關(guān)聯(lián)度構(gòu)成了產(chǎn)品組合的三個(gè)維度，它為企業(yè)制定產(chǎn)品策略提供了依據(jù)，在汽車營(yíng)銷實(shí)踐中具有重要作用。BACK汽車品牌策略文化利益用戶Titleinhere價(jià)值Titleinhere屬性Titleinhere個(gè)性品牌簡(jiǎn)單講來產(chǎn)品的牌子，它主要由名稱和標(biāo)識(shí)兩部分組成。汽車品牌是汽車產(chǎn)品名稱、車標(biāo)（標(biāo)志）的組合。其目的是幫助消費(fèi)者籍以辨認(rèn)某個(gè)或某群汽車廠商的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開來。品牌內(nèi)涵品牌要素NEXT品牌作用宣傳推廣產(chǎn)品品牌作用品牌是形式產(chǎn)品中的一個(gè)重要組成部分，汽車品牌在汽車營(yíng)銷中具有特殊的作用。名牌產(chǎn)品借助其品牌優(yōu)勢(shì)，或以較高的價(jià)格獲得超額利潤(rùn)；或以相同價(jià)格壓倒普通品牌的產(chǎn)品，占有更多的市場(chǎng)份額。展示產(chǎn)品質(zhì)量充當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)工具享有權(quán)利維護(hù)樹立企業(yè)形象NEXT汽車品牌設(shè)計(jì)能傳神容易讀容易記Titleinhere選題好Titleinhere合法性Titleinhere有特色一個(gè)優(yōu)秀的品牌有賴于品牌名稱和與標(biāo)志的精心設(shè)計(jì)。有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)家都極其重視品牌的命名與設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)原則品牌設(shè)計(jì)有人說：NEXT第一部分情景模擬模塊之一基本操作指導(dǎo)及要求1、講解汽車品牌建設(shè)的內(nèi)容和基本要求學(xué)生自己設(shè)計(jì)一個(gè)汽車品牌，然后通過各種宣傳手段使得該品牌成為知名品牌。2、給定模擬練習(xí)所需的情景故事3、劃分為各個(gè)品牌小組，預(yù)先確定各成員的模擬角色NEXT根據(jù)模擬情節(jié)進(jìn)行教師擔(dān)任總導(dǎo)演的角色，同時(shí)進(jìn)行課堂監(jiān)督和協(xié)調(diào)12第一部分情景模擬模塊之二實(shí)際操作訓(xùn)練NEXT第一部分情景模擬模塊之三總結(jié)評(píng)析組織各組學(xué)生代表向大家介紹本組是如何做品牌定位、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、產(chǎn)品傳播等。基本操作指導(dǎo)及要求要求各組代表總結(jié)品牌建設(shè)模擬活動(dòng)的感受和收獲。組織全班評(píng)點(diǎn)各組或個(gè)人的表現(xiàn)。教師總結(jié)、評(píng)分。學(xué)生設(shè)計(jì)調(diào)查問卷表NEXT情景模擬示例：每小組設(shè)計(jì)一個(gè)汽車品牌目的：讓學(xué)生親身領(lǐng)會(huì)品牌建設(shè)和管理的關(guān)鍵要素基本操作指導(dǎo)及要求

1、講解品牌建設(shè)、推廣和維護(hù)；2、將學(xué)生分成多個(gè)小組，每個(gè)小組6～8人，各小組選舉出一位“組長(zhǎng)”；3、制定并宣布游戲規(guī)則：第一，每小組獨(dú)立完成。第二，在1小時(shí)內(nèi)完成。第三，不管遇到什么問題，只有“組長(zhǎng)”有權(quán)舉手示意，并低聲向老師詢問。4、要求各組用PPT呈現(xiàn)品牌建設(shè)和推廣方案。實(shí)際操作訓(xùn)練總結(jié)評(píng)析1、每小組準(zhǔn)備一臺(tái)手提電腦。2、小組成員溝通確定品牌名字、定位、傳播策略。3、品牌建設(shè)方案通過PPT呈現(xiàn)。4、模擬開始，限時(shí)1小時(shí)。1、各組組長(zhǎng)匯報(bào)品牌設(shè)計(jì)過程、展示并講解品牌建設(shè)方案和思路及本組存在的問題。2、教師總結(jié)評(píng)分。NEXT第二部分實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練模塊組織和帶領(lǐng)學(xué)生參觀車展和各4S店基本操作指導(dǎo)及要求實(shí)際操作訓(xùn)練總結(jié)評(píng)析1、講解參觀需要關(guān)注內(nèi)容：展廳布置、展車擺放、人員形象和接待能力、宣傳資料等；2、要求每小組選定一個(gè)汽車品牌或多個(gè)汽車品牌（建議A、B、C、D級(jí)車各選一個(gè)品牌）；3、要求將參觀情況真實(shí)記錄并總結(jié)。1、每小組課余按選定的汽車品牌進(jìn)行參觀；2、每小組上交調(diào)查報(bào)告；3、選擇有典型意義的小組課堂介紹各個(gè)汽車品牌通過分銷商所傳遞的形象及其體會(huì)，結(jié)果或收獲等；4、組織學(xué)生評(píng)論。1、老師講評(píng)，分類總結(jié)；2、評(píng)分。BACK4、渠道策略TextinhereTextinhere銷售渠道含義

銷售渠道是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者向用戶轉(zhuǎn)移過程中所經(jīng)過的一切取得所有權(quán)或協(xié)助所有權(quán)轉(zhuǎn)移的商業(yè)組織和個(gè)人，即產(chǎn)品由生產(chǎn)者到用戶的流通過程中所經(jīng)過的各個(gè)環(huán)節(jié)連接起來形成的通道。今日企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不再單純是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，而更多的是銷售模式的競(jìng)爭(zhēng)。如何建立有效的銷售模式是關(guān)乎汽車營(yíng)銷成敗的關(guān)鍵之一，決勝在終端，產(chǎn)品是立命之本，渠道是立身之本。1、試銷功能2、銷售功能3、促銷功能4、儲(chǔ)運(yùn)功能5、談判功能6、服務(wù)功能7、市場(chǎng)預(yù)測(cè)功能8、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)功能9、結(jié)算與資金融通功能10、信息反饋、咨詢服務(wù)中間渠道主要有4S店、經(jīng)銷商、居間商人和汽車大賣場(chǎng)幾種主要形式。

銷售渠道功能中間渠道類型

BACK渠道設(shè)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)特性生產(chǎn)特性政策特性Titleinhere產(chǎn)品特性Titleinhere企業(yè)特性Titleinhere市場(chǎng)特性銷售渠道設(shè)計(jì)要在企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)指導(dǎo)下，在充分評(píng)價(jià)影響因素的基礎(chǔ)上做出最佳設(shè)計(jì)。一般來說，影響渠道設(shè)計(jì)的主要因素有六種渠道設(shè)計(jì)影響因素渠道設(shè)計(jì)影響因素NEXT汽車銷售渠道開發(fā)市場(chǎng)調(diào)研以及渠道和銷售商調(diào)研。汽車銷售渠道開發(fā)流程確定有效的渠道和銷售商。合理布局，設(shè)計(jì)銷售渠道。

渠道組織成員的選擇與評(píng)估確定渠道和銷售商。BACK渠道管理銷售渠道方案的評(píng)估

1．渠道經(jīng)濟(jì)效益的評(píng)估2．渠道控制力的評(píng)估3．渠道適應(yīng)性的評(píng)估銷售渠道沖突的類型

渠道沖突的解決辦法

1．水平渠道沖突。2．垂直渠道沖突也稱作渠道上下游沖突。3．不同渠道間的沖突。1．調(diào)整游戲規(guī)則2．溝通勸說3．協(xié)商談判4．訴訟5．退出BACK渠道變革扁平化—降低渠道成本

信息化—提高反饋速度

一體化—整合服務(wù)資源

優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)一汽三級(jí)渠道（扁平發(fā)展）渠道通路較短，信息傳遞快，準(zhǔn)確性高；管理人員少，銷售費(fèi)用較低；管理難度大，局域市場(chǎng)失控風(fēng)險(xiǎn)大；易形成銷售盲區(qū)與交叉；二汽五級(jí)渠道（縱向延伸）渠道各層級(jí)權(quán)責(zé)利分明，政策到位；對(duì)市場(chǎng)了解深入、細(xì)致；管理人員多，管理成本大；傳遞通路過長(zhǎng)，易造成信息傳遞失真；重汽四級(jí)渠道

（混合交叉）自銷和經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)共同發(fā)展，增強(qiáng)渠道適應(yīng)性；不依賴于經(jīng)銷商掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)；兩套網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)成本高；影響政策執(zhí)行力度和統(tǒng)一；自銷與經(jīng)銷相互競(jìng)爭(zhēng)，易挫傷經(jīng)銷商積極性；本田一級(jí)渠道（四位一體）通路最短，渠道管理成本較低；便于銷售、服務(wù)的統(tǒng)一提供；便于廠家和經(jīng)銷商形象宣傳；廠家必須是強(qiáng)勢(shì)品牌供應(yīng)商消費(fèi)者的品牌選擇范圍很小NEXT各小組至少選擇一個(gè)汽車品牌考察在北京的網(wǎng)點(diǎn)布局及建設(shè)情況。小組選定教師講解記錄總結(jié)要求每小組選定一個(gè)汽車品牌或多個(gè)汽車品牌（建議A、B、C、D級(jí)車各選一個(gè)品牌）。營(yíng)銷渠道選擇和評(píng)價(jià)、汽車營(yíng)銷渠道的業(yè)務(wù)管理、汽車營(yíng)銷渠道的沖突管理等。要求將網(wǎng)點(diǎn)分布情況及參。觀情況真實(shí)記錄并總結(jié)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練模塊之基本操作指導(dǎo)及要求NEXT每小組課余按選定的汽車品牌進(jìn)行走訪和參觀。訓(xùn)練步驟每小組上交調(diào)查報(bào)告，分析該品牌在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和管理方面的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)。選擇有典型意義的小組課堂介紹各品牌在北京的渠道建設(shè)情況及其體會(huì)，以及結(jié)果或收獲等組織學(xué)生評(píng)論。1

2

34

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練模塊之二實(shí)際操作訓(xùn)練各小組至少選擇一個(gè)汽車品牌考察在北京的網(wǎng)點(diǎn)布局及建設(shè)情況。NEXT實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練模塊之三總結(jié)評(píng)析1、老師講評(píng)，分類總結(jié)2、評(píng)分BACK5、促銷概述

促銷含義組合變量考慮因素汽車廠商通過人員或者非人員的方式，向潛在消費(fèi)者介紹汽車產(chǎn)品的相關(guān)信息，比如汽車型號(hào)、價(jià)格、質(zhì)量、內(nèi)飾等等，從而更好的激發(fā)消費(fèi)者的欲望并最終形成購(gòu)買行為。一、人員推銷二、汽車廣告三、銷售促進(jìn)四、公共關(guān)系一、汽車促銷目標(biāo)是什么？二、汽車產(chǎn)品的檔次是什么？三、汽車處于哪個(gè)生命周期階段？四、汽車市場(chǎng)屬于什么性質(zhì)？五、預(yù)算促銷費(fèi)用是多少？促銷含義

促銷組合變量促銷考慮因素

汽車營(yíng)銷要針對(duì)顧客的需求制定切實(shí)可行的營(yíng)銷策略，能夠?qū)崒?shí)在在幫助目標(biāo)顧客解決具體問題。此外，還要求汽車廠商與顧客和潛在顧客、以及公眾進(jìn)行經(jīng)常性的信息溝通。系統(tǒng)開發(fā)和引導(dǎo)顧客的需求，實(shí)現(xiàn)汽車廠商與顧客雙方的滿意。BACK人員推銷1231、汽車推銷人員的職責(zé)

2、對(duì)汽車推銷人員的培訓(xùn)

3、對(duì)汽車推銷人員的督導(dǎo)與評(píng)價(jià)

所謂人員推銷，是指汽車企業(yè)的通過派出推銷人員利用各種銷售技巧和方法，與可能成為汽車購(gòu)買者的人士交談，作口頭陳述，向其推銷汽車，促進(jìn)和擴(kuò)大銷售。由于汽車產(chǎn)品具有技術(shù)含量高、價(jià)值較大等特點(diǎn)，人員推銷在汽車促銷組合策略中占據(jù)非常重要的地位。NEXT人員推銷管理人員推銷職責(zé)一、傳遞產(chǎn)品信息二、尋找潛在顧客三、銷售產(chǎn)品四、提供服務(wù)五、收集信息汽車推銷人員培訓(xùn)對(duì)汽車推銷人員的督導(dǎo)與評(píng)價(jià)

一、對(duì)推銷員進(jìn)行汽車企業(yè)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)二、對(duì)推銷員進(jìn)行汽車相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)三、對(duì)推銷員進(jìn)行業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)四、對(duì)推銷人員的語(yǔ)言技巧培訓(xùn)一、對(duì)汽車推銷人員的督導(dǎo)二、對(duì)汽車推銷人員的評(píng)價(jià)1、顧客滿意度評(píng)價(jià)。2、促銷人員品質(zhì)評(píng)價(jià)。BACK廣告促銷一、知名度二、理解產(chǎn)品三、有效提醒四、決定購(gòu)買廣告策劃是在廣告調(diào)查基礎(chǔ)上圍繞市場(chǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，制定系統(tǒng)的廣告策略、創(chuàng)意表現(xiàn)與實(shí)施方案的過程

一、消費(fèi)者的效果二、企業(yè)銷售的效果三、廣告經(jīng)營(yíng)單位的效果四、社會(huì)的公眾效果汽車廣告的作用

企業(yè)廣告有效策劃

廣告效果的構(gòu)成因素

廣告是為了某種特定的需要，通過一定形式的媒體，并消耗一定的費(fèi)用，公開而廣泛地向公眾傳遞信息的宣傳手段。

BACK（1）優(yōu)惠券（2）降價(jià)補(bǔ)償（3）價(jià)格折扣（4）附送贈(zèng)品（5）贈(zèng)送樣品（1）提成（2）獎(jiǎng)勵(lì)（1）聯(lián)合推廣（2）擴(kuò)大返點(diǎn)比例1對(duì)顧客的促銷工具3對(duì)中間商促銷策略2對(duì)銷售人員促銷策略銷售促進(jìn)的涵義銷售促進(jìn)，是指企業(yè)運(yùn)用各種短期誘因，鼓勵(lì)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的促銷活動(dòng)。汽車銷售促進(jìn)BACK主題展銷會(huì)活動(dòng)促銷內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)表演名人效應(yīng)

活動(dòng)促銷促銷活動(dòng)涵義活動(dòng)促銷就是利用組織一系列活動(dòng)來吸引顧客的注意力，激起消費(fèi)者購(gòu)買的沖動(dòng)。名人現(xiàn)場(chǎng)簽售活動(dòng)名人現(xiàn)場(chǎng)表演活動(dòng)“名人物品”售賣活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)表演成功與否，取決于表演者是否淋漓盡致地在短時(shí)間內(nèi)把產(chǎn)品特點(diǎn)展示給顧客。同時(shí)還需了解消費(fèi)者的心理，掌握表演技巧效果方能達(dá)到最佳。

分類商品展銷會(huì)系列產(chǎn)品展銷會(huì)地區(qū)商品展銷會(huì)節(jié)令商品展銷會(huì)NEXT模擬實(shí)訓(xùn)：模擬展廳新產(chǎn)品上市媒體發(fā)布會(huì)

之基本操作指導(dǎo)及要求TextinhereTextinhere1

講解活動(dòng)的策劃和組織：方案的制定、人員的邀請(qǐng)、寄發(fā)邀請(qǐng)函、接待人員的要求、宣傳資料等。要求每小組完成方案的制定、邀請(qǐng)函的撰寫、新聞稿的準(zhǔn)備、活動(dòng)結(jié)束軟文的撰寫。要求對(duì)發(fā)布會(huì)進(jìn)行總結(jié)。23

NEXT模擬實(shí)訓(xùn)：模擬展廳新產(chǎn)品上市媒體發(fā)布會(huì)

之實(shí)際操作訓(xùn)練1、每小組上交新產(chǎn)品上市發(fā)布會(huì)方案5、組織學(xué)生評(píng)論4、選擇典型的小組課堂介紹產(chǎn)品發(fā)布會(huì)策劃及實(shí)施方案、結(jié)果或收獲等3、教師根據(jù)每小組對(duì)流程執(zhí)行情況（接待、解說、演出、贈(zèng)送禮品、收集信息）、整個(gè)過程的掌控情況進(jìn)行評(píng)分2、每小組在吉利大學(xué)展廳模擬遠(yuǎn)景車的上市發(fā)布NEXT實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練模塊之三總結(jié)評(píng)析1、老師講評(píng)，分類總結(jié)2、評(píng)分BACK6、汽車展廳銷售概述接待的目標(biāo)是與顧客建立融洽的關(guān)系與初步的信任、引導(dǎo)顧客進(jìn)入銷售流程。通過良好的接待建立顧客的信心，積極地消除顧客的戒備，以利于銷售活動(dòng)的順利開展，引導(dǎo)顧客主動(dòng)敘述他/她的購(gòu)車需求。3、潛在客戶接待4、客戶需求分析1、銷售流程綜述2、潛在客戶開發(fā)銷售顧問通過概述消除了顧客的疑慮后，接下來需要對(duì)顧客的購(gòu)買需求進(jìn)行分析，以了解顧客的需求，并在需求層面上與顧客達(dá)成一致意見。銷售顧客可以通過適當(dāng)?shù)奶釂?、聆聽、積極回應(yīng)來進(jìn)行需求分析和判斷。經(jīng)銷商投資上千萬(wàn)建了漂亮的展廳，又?jǐn)[放了很多展車，就是想讓客戶來店參觀。如果客戶不到展廳，經(jīng)銷商與誰(shuí)接觸？向誰(shuí)宣傳？車子賣給誰(shuí)？所以除了廠家通過廣告以及系列促銷活動(dòng)以外，經(jīng)銷商自身必須下功夫采用各種方式和措施吸引客戶來店，增加與客戶接觸的機(jī)會(huì)，這是實(shí)現(xiàn)銷售的前提。潛在客戶的開發(fā)是實(shí)現(xiàn)銷售的重要途徑。一個(gè)汽車銷售人員不僅需要有一個(gè)流程性的銷售技能表現(xiàn)，還需要許多銷售人員個(gè)人素質(zhì)方面的技能，如溝通的細(xì)節(jié)問題，拉近距離的方法，發(fā)現(xiàn)客戶個(gè)人興趣方面的能力，以及協(xié)商能力。盡管汽車銷售流程會(huì)給汽車銷售人員一個(gè)明確的步驟可以遵守，但是，還需要靠銷售顧問用心、靈活、機(jī)智、分析能力及判斷能力。

BACK汽車銷售技巧產(chǎn)品介紹目的通過產(chǎn)品繞車介紹將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與客戶的需求相結(jié)合，讓客戶產(chǎn)生想擁有的欲望。展示經(jīng)銷店及銷售顧問的專業(yè)性，建立顧客信任感通過產(chǎn)品介紹與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較，使顧客確信商品與服務(wù)物有所值，為報(bào)價(jià)說明作準(zhǔn)備。產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)六方位介紹法產(chǎn)品介紹是對(duì)所有在需求分析階段獲取的信息總結(jié)，通常在需求分析階段之后進(jìn)行。產(chǎn)品介紹的時(shí)機(jī)是以有沒有取得顧客的信任、是否了解顧客的需求來判斷是否是恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)。6方位介紹順序：正前方、打開發(fā)動(dòng)機(jī)艙、右側(cè)副坐、后坐、正后方、駕駛室、引擎室。一般從最能滿足顧客需求的配置開始或左前方開始介紹。NEXT汽車成交技巧交車儀式售后服務(wù)產(chǎn)品演示報(bào)價(jià)技巧成交技巧顧客簽約成交時(shí)準(zhǔn)確填寫合同中的相關(guān)資料，協(xié)助顧客確認(rèn)所有細(xì)節(jié)

準(zhǔn)確地計(jì)算并說明商品價(jià)格，明確說明顧客應(yīng)付的款項(xiàng)與所有費(fèi)用及稅金，若客戶需要代辦保險(xiǎn)，準(zhǔn)確地計(jì)算并說明相關(guān)費(fèi)用。

對(duì)大多數(shù)客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望的高潮，車輛的移交是值得紀(jì)念的經(jīng)歷，所以熱情的交車并把工作做細(xì)，會(huì)給客戶留下深刻的印象。交車以后，銷售顧問要及時(shí)把客戶信息交由文檔員管理存檔，文檔管理員為每個(gè)客戶準(zhǔn)備好一套檔案，并把客戶檔案按月分類管理歸檔，以便通知客戶按時(shí)保養(yǎng)、年檢和保險(xiǎn)等。只憑口頭介紹，還不足以讓客戶有更深刻的印象，只要親自駕駛一下，感受就會(huì)完全不同。

NEXT讓學(xué)生親身領(lǐng)會(huì)展廳接待的各個(gè)流程（準(zhǔn)備、接待、需求分析、展廳汽車銷售六方位法、成交等）目的流程第一部分情景模擬模塊：汽車接待流程模擬

之目的NEXT第一部分情景模擬模塊：汽車接待流程模擬

之基本操作指導(dǎo)及要求講解接待流程和各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的注意事項(xiàng)將學(xué)生分成多個(gè)小組，每個(gè)小組5人，各小組各選舉出一位“銷售經(jīng)理”、“銷售顧問”、“客戶”，其他2人為接待臺(tái)員工制定并宣布游戲規(guī)則：第一，整個(gè)接待過程控制在8分鐘。第二，按照規(guī)范的接待流程來操作1

23

NEXT第一部分情景模擬模塊：汽車接待流程模擬

之實(shí)際操作訓(xùn)練32154產(chǎn)品6方位演示成交客戶進(jìn)入展廳，銷售顧問進(jìn)入接待流程銷售顧問模擬在展廳做好銷售準(zhǔn)備來電詢問，銷售電話接聽NEXT第一部分情景模擬模塊：汽車接待流程模擬

之三總結(jié)評(píng)析1、老師講評(píng)，分類總結(jié)2、評(píng)分NEXT2介紹流程34第二部分實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練模塊之基本操作指導(dǎo)及要求1實(shí)訓(xùn)前介紹6方位介紹方法，指示學(xué)生做預(yù)習(xí)，告知學(xué)生將實(shí)施角色扮演，一起決定扮演日期根據(jù)每小組的總成績(jī)進(jìn)行成績(jī)的評(píng)定規(guī)則：將學(xué)生分成多個(gè)小組，每個(gè)小組5人，共同設(shè)計(jì)銷售話術(shù)；要求每人根據(jù)6方位進(jìn)行產(chǎn)品演示，要求將演示控制在8分鐘要求根據(jù)沖擊式進(jìn)行6方位介紹：沖擊式介紹（FBI），F(xiàn)：Feature特性、功能；B：Benefit利益、好處；I：Impact沖擊（個(gè)人切身的利益）在吉利大學(xué)吉利展廳對(duì)進(jìn)行遠(yuǎn)景6方位介紹NEXT第二部分實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練模塊之基本操作指導(dǎo)及要求在吉利大學(xué)吉利展廳對(duì)進(jìn)行遠(yuǎn)景6方位介紹NEXT第二部分實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練模塊之實(shí)際操作訓(xùn)練一、每個(gè)人要扮演客戶和銷售顧問二、每項(xiàng)購(gòu)買動(dòng)機(jī)寫出5項(xiàng)配備三、根據(jù)學(xué)生的回答，在檢查項(xiàng)目上記錄得分情況；四、每組上交設(shè)計(jì)的產(chǎn)品銷售話術(shù)及扮演感想；五、選擇有典型意義的小組課堂介紹銷售話術(shù)，以及扮演感想或收獲等；六、組織學(xué)生評(píng)論。1、2步驟

3、4步驟5、6步驟每個(gè)人六方位練習(xí)2人一對(duì)：請(qǐng)一位學(xué)員扮演顧客，一位學(xué)員扮演銷售員，演示如何運(yùn)用六方位介紹法和繞車介紹技巧去針對(duì)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)進(jìn)行產(chǎn)品介紹并進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較。NEXT第二部分實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練模塊之總結(jié)評(píng)析1、老師講評(píng)，分類總結(jié)2、評(píng)分BACK7、汽車客戶關(guān)系管理潛在客戶主要指從來沒有買過車的人或單位，客戶來源包括來店客戶、來電客戶、老客戶介紹、促銷活動(dòng)、市場(chǎng)開拓（拜訪）或通過其他途徑挖掘的潛在客戶。

對(duì)意向客戶分級(jí)：按客戶預(yù)計(jì)購(gòu)買時(shí)間進(jìn)行分級(jí)，H級(jí)：1周之內(nèi)訂車可能，A級(jí)：15日內(nèi)訂車可能，B級(jí)：30日內(nèi)訂車可能，C級(jí)：沒有明確的訂車期限，2-3月內(nèi)訂車可能。跟進(jìn)頻次：H級(jí)客戶：至少二天一次，A級(jí)客戶：至少一周一次，B級(jí)客戶：至少二周一次，其他級(jí)別客戶：應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)保持聯(lián)系，至少每月一次跟進(jìn)聯(lián)系，充分了解客戶動(dòng)態(tài)。跟進(jìn)方式可以是電話聯(lián)系或上門拜訪潛在客戶管理

意向客戶管理

意向客戶跟進(jìn)技巧

分為對(duì)潛在客戶、意向客戶和保有客戶的關(guān)系管理。BACK本節(jié)主要介紹保有客戶的關(guān)懷策略及保有客戶的滿意度管理

對(duì)每一位已經(jīng)購(gòu)車的客戶進(jìn)行詳細(xì)的資料登記，通過對(duì)客戶信息的資源整合，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對(duì)汽車產(chǎn)品及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，以便更有效地贏得客戶和保留客戶。汽車的生命周期決定了汽車消費(fèi)的周期性，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，已經(jīng)從某家經(jīng)銷商購(gòu)買汽車的客戶，再次從這家經(jīng)銷商購(gòu)買的比例達(dá)65%，而從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里轉(zhuǎn)化過來的客戶只占35%。因此銷售及服務(wù)人員應(yīng)和客戶保持聯(lián)系和溝通，為客戶提供各種服務(wù)與關(guān)懷，使客戶稱為忠誠(chéng)的客戶。保有客戶關(guān)系管理NEXT情景模擬模塊展廳來電客戶信息建立之一一、講解展廳電話禮儀及展廳來電話術(shù)設(shè)計(jì)、需要了解的信息、展廳來電客戶資料表的設(shè)計(jì)；二、學(xué)生2人一組，“客戶”和“展廳電話接聽人員”交換扮演；三、制定并宣布游戲規(guī)則。1

23目的：讓學(xué)生親身領(lǐng)會(huì)如何通過客戶來電留下客戶信息，建立客戶資料庫(kù)，為后期銷售做好準(zhǔn)備?；静僮髦笇?dǎo)及要求NEXT情景模擬模塊展廳來電客戶信息建立之二一、設(shè)計(jì)并制作“展廳來電客戶登記表”；二、扮演客戶的學(xué)生打電話到經(jīng)銷商展廳，扮演電話接聽人員的學(xué)生根據(jù)需要了解的信息和客戶進(jìn)行溝通；三、扮演電話接聽人員的學(xué)生將客戶信息記錄在“展廳來電客戶登記表”；1

23目的：讓學(xué)生親身領(lǐng)會(huì)如何通過客戶來電留下客戶信息，建立客戶資料庫(kù)，為后期銷售做好準(zhǔn)備。實(shí)際操作訓(xùn)練NEXT情景模擬模塊展廳來電客戶信息建立之三一、各組匯報(bào)電話溝通方法和過程、所用時(shí)間，及本組電話溝通中存在的問題。二、教師總結(jié)評(píng)分。1

23目的：讓學(xué)生親身領(lǐng)會(huì)如何通過客戶來電留下客戶信息，建立客戶資料庫(kù)，為后期銷售做好準(zhǔn)備?？偨Y(jié)評(píng)析BACK一條家喻戶曉的格言告訴我們：“第一輛車是由銷售人員賣出去的，而以后的車則是通過良好的服務(wù)賣出的”。這就多少意味著各個(gè)汽車品牌一方面依賴于新車和二手車的銷售，而另一方面有賴于良好的售后服務(wù)。汽車售后服務(wù)的核心過程是：預(yù)約、準(zhǔn)備、接收車輛/制作訂單、進(jìn)行修理、質(zhì)量控制/交車準(zhǔn)備、交車/開發(fā)票、服務(wù)跟蹤。

汽車售后服務(wù)重要性售后服務(wù)七大流程8、汽車售后服務(wù)與流程BACK滿意度管理和抱怨處理滿意度管理客戶抱怨投訴處理“留住已有用戶，力爭(zhēng)新用戶”已成為企業(yè)生存必然的選擇，所以現(xiàn)在發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)是用戶滿意度的競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)在中國(guó)汽車市場(chǎng)，用戶滿意度已經(jīng)開始影響品牌的競(jìng)爭(zhēng)力，所以中國(guó)市場(chǎng)很快會(huì)進(jìn)入用戶滿意度的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)節(jié)。提升用戶滿意度是留住客戶和防止客戶流失的有效手段。客戶抱怨和投訴如果妥善處理可以維護(hù)用戶的正當(dāng)利益，恢復(fù)用戶的信賴感；提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象；改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。而一旦處理不當(dāng)影響品牌形象甚至可能會(huì)形成品牌危機(jī)。常見的投訴事件有：承諾未履行、交車日期未能滿足要求、新車的品質(zhì)、銷售人員夸大產(chǎn)品性能、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)不盡如人意“今天，顧客主導(dǎo)市場(chǎng)，那些忽視顧客期望和意見的廠家將沒有競(jìng)爭(zhēng)力”，J.D.Power公司創(chuàng)辦人這句話是他40年經(jīng)驗(yàn)的總和。

NEXT情景模擬模塊：服務(wù)顧問客戶接待

之基本操作指導(dǎo)及要求講解服務(wù)核心7個(gè)步驟由學(xué)生互相扮演服務(wù)顧問和客戶第一，按照流程進(jìn)行接待；第二，5分鐘內(nèi)完成接待動(dòng)作目的：讓學(xué)生親身領(lǐng)會(huì)服務(wù)顧問接待流程，了解服務(wù)的重要性NEXT情景模擬模塊：服務(wù)顧問客戶接待

之實(shí)際操作訓(xùn)練預(yù)約準(zhǔn)備車輛接受并制作訂單服務(wù)跟蹤使用狀況交車并解釋發(fā)票交車準(zhǔn)備車輛修理（不模擬）NEXT情景模擬模塊：服務(wù)顧問客戶接待

之總結(jié)評(píng)析各組匯報(bào)接待過程、所用時(shí)間，及本組接待過程中存在的問題教師總結(jié)評(píng)分BACK含義公共關(guān)系就是社會(huì)組織運(yùn)用各種信息傳播手段，在其內(nèi)部和外部形成雙向的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，從而不斷地改善管理與經(jīng)營(yíng)，贏得公眾的信任和支持，取得自身效益與社會(huì)整體效益完美統(tǒng)一的政策和行動(dòng)。公共關(guān)系作為汽車營(yíng)銷活動(dòng)中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，與廣告、銷售促進(jìn)一樣也是汽車營(yíng)銷的工具。但作為公共關(guān)系手段，它的目的不在于直接增加汽車的銷量，而是間接的塑造企業(yè)形象，提升汽車產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的地位。同時(shí)，當(dāng)汽車企業(yè)經(jīng)營(yíng)遇到危機(jī)的時(shí)候，需要通過公共關(guān)系活動(dòng)進(jìn)行化解。9、公共關(guān)系BACK公共關(guān)系內(nèi)容公共關(guān)系作用1．塑造企業(yè)形象2．汽車信息收集3．社會(huì)交往活動(dòng)4．協(xié)調(diào)各方關(guān)系5．培訓(xùn)、咨詢和處理投訴6．危機(jī)管理意識(shí)公共關(guān)系原則

公共關(guān)系誤區(qū)1．以誠(chéng)取信的原則2．公眾利益與企業(yè)利益相協(xié)調(diào)的原則1．公共關(guān)系庸俗化2．混淆公關(guān)與廣告的關(guān)系3．將公關(guān)投入與銷售業(yè)績(jī)掛鉤NEXT公共關(guān)系活動(dòng)1．市場(chǎng)分析階段2．選擇和進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)階段3．制定市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略階段4．設(shè)計(jì)營(yíng)銷組合階段5．市場(chǎng)營(yíng)銷組織、執(zhí)行與控制階段1．出版刊物2．參與政治生活3．新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)4．利用突發(fā)事件5．慶典活動(dòng)6．展覽會(huì)7．資助弱勢(shì)群體8．參觀9．公益活動(dòng)公共關(guān)系流程公共關(guān)系手段1公共關(guān)系手段2BACK危機(jī)公關(guān)公共關(guān)系危機(jī)就是專指災(zāi)難或危機(jī)中的公共關(guān)系。也就是公共關(guān)系在危機(jī)中的開發(fā)和應(yīng)用，是處理危機(jī)過程的公共關(guān)系。

對(duì)新聞界對(duì)策含義危機(jī)公關(guān)處理程序危機(jī)公關(guān)處理對(duì)策消費(fèi)者對(duì)策對(duì)客戶對(duì)策受害者對(duì)策企業(yè)內(nèi)部對(duì)策1．控制事態(tài)，控制損失到最低限度2．表明公司態(tài)度和行為3．了解事實(shí)，公開真相4．分析情況，采取對(duì)策5．召開新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布正式消息。6．組織力量，有效行動(dòng)。7．認(rèn)真處理善后工作。8．總結(jié)調(diào)查，吸取教訓(xùn)。BACK10、汽車營(yíng)銷與產(chǎn)業(yè)政策一、1994年的《汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)政策》1994年2月29日，國(guó)家計(jì)劃委員會(huì)(現(xiàn)已更名為國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì))正式頒布了《汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)政策》?！镀嚬I(yè)產(chǎn)業(yè)政策》提出要通過本產(chǎn)業(yè)政策的實(shí)施，國(guó)家汽車工業(yè)到2010年發(fā)展成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，并帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇使企業(yè)更加重視汽車營(yíng)銷在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，各家汽車企業(yè)愈加重視汽車營(yíng)銷工作。2004年的《汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》1994年的《汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)政策》使我國(guó)的汽車工業(yè)得到了迅速發(fā)展，對(duì)擴(kuò)大內(nèi)需、拉動(dòng)消費(fèi)作出了重大貢獻(xiàn)。但與此同時(shí)，汽車與環(huán)境、交通、能源的矛盾日益突出，特別是加入世貿(mào)組織后，汽車產(chǎn)業(yè)也面臨著新的挑戰(zhàn)，為此，國(guó)家于2004年制定了新的《汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》?！镀嚠a(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》在我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)充滿希望，又面臨重大挑戰(zhàn)的時(shí)候制定和發(fā)布，它擔(dān)負(fù)著引導(dǎo)我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)走上持續(xù)健康發(fā)展道路的重任。（一）取消國(guó)產(chǎn)化比例，發(fā)展零部件行業(yè)（二）專章規(guī)定汽車營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范了銷售體系。（三）加強(qiáng)自主研發(fā)，關(guān)注自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)（四）鼓勵(lì)節(jié)能、環(huán)保小排量車的發(fā)展汽車營(yíng)銷包括了從產(chǎn)前到售后的一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不僅僅局限于生產(chǎn)與消費(fèi)之間的流通領(lǐng)域，而且滲透到生產(chǎn)領(lǐng)域和消費(fèi)領(lǐng)域之中，是全方位的整體營(yíng)銷活動(dòng)。企業(yè)的一切活動(dòng)都要遵守國(guó)家的政策和法令，不允許背離。

BACK汽車金融信貸法律法規(guī)

《汽車貸款管理辦法》的主要內(nèi)容

對(duì)汽車營(yíng)銷活動(dòng)的影響

《汽車金融公司管理辦法》對(duì)營(yíng)銷的影響

1、個(gè)人汽車貸款2、經(jīng)銷商汽車貸款3、機(jī)構(gòu)汽車貸款1、貸款人的范圍擴(kuò)大2、借款人的范圍擴(kuò)大3、加大貸款風(fēng)險(xiǎn)管理1、生產(chǎn)商可有更多優(yōu)勢(shì)2、經(jīng)銷商有更多的選擇《汽車貸款管理辦法》為了推動(dòng)個(gè)人汽車消費(fèi)信貸，1998年我國(guó)曾出臺(tái)《汽車消費(fèi)貸款管理辦法》。辦法頒布以來，我國(guó)汽車消費(fèi)信貸余額呈現(xiàn)直線式增長(zhǎng)趨勢(shì)BACK車輛損失險(xiǎn)

汽車保險(xiǎn)主要內(nèi)容交強(qiáng)險(xiǎn)與第三者責(zé)任險(xiǎn)

常見的附加險(xiǎn)

汽車保險(xiǎn)法律法規(guī)汽車保險(xiǎn)的概念

汽車保險(xiǎn)又稱機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)，是指對(duì)機(jī)動(dòng)車輛由于自然災(zāi)害或意外事故所造成的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失負(fù)賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險(xiǎn)。

附加險(xiǎn)，所承保的范圍往往是主險(xiǎn)車輛損失險(xiǎn)除外責(zé)任的部分。

1、全車盜搶險(xiǎn)2、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)3、自燃損失險(xiǎn)第三者責(zé)任險(xiǎn)是指被保險(xiǎn)車輛發(fā)生意外事故，造成第三者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，依法由保險(xiǎn)公司支付賠償金額的保險(xiǎn)。車輛損失險(xiǎn)是汽車保險(xiǎn)中用途最廣泛的險(xiǎn)種，它負(fù)責(zé)賠償由于自然災(zāi)害和意外事故造成自己車輛的損失。BACK汽車召回與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)汽車召回在國(guó)外的概況

美國(guó)的召回歷史最長(zhǎng)，相關(guān)的管理程序也最嚴(yán)密。美國(guó)早在1966年就開始對(duì)有缺陷的汽車進(jìn)行召回了，至今美國(guó)已總計(jì)召回了2億多輛整車，2400多萬(wàn)條輪胎。涉及的車型有轎車、卡車、大客車、摩托車等多種，全球幾乎所有汽車制造廠在美國(guó)都曾經(jīng)歷過召回案例。汽車召回與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

汽車召回對(duì)汽車營(yíng)銷的意義

汽車召回實(shí)際上是為了保護(hù)買受人作為消費(fèi)者合法權(quán)益而采取的措施，實(shí)施召回也成為生產(chǎn)商、銷售商的法定義務(wù)。如何通過召回來保護(hù)購(gòu)車者的合法權(quán)益，主要是實(shí)施召回的情形來得以體現(xiàn)的。1．汽車召回本身是汽車售后服務(wù)的一個(gè)組成部分2．汽車召回的過程是讓消費(fèi)者滿意的過程3．汽車召回是增加消費(fèi)者信心和忠誠(chéng)度的過程4．汽車召