陜西移動集團客戶資源管理制度一、制度背景與目的在數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速、行業(yè)競爭加劇的市場環(huán)境下，集團客戶作為陜西移動業(yè)務(wù)發(fā)展的核心支撐，其資源管理的規(guī)范性、高效性直接影響企業(yè)市場競爭力與客戶服務(wù)品質(zhì)。為統(tǒng)籌集團客戶資源的開發(fā)、維護與價值挖掘，明確管理職責(zé)，優(yōu)化資源配置，保障企業(yè)與客戶雙方權(quán)益，特制定本制度。本制度旨在通過系統(tǒng)化的資源管理機制，實現(xiàn)集團客戶資源的精準開發(fā)、深度運營與長效維護，助力陜西移動在政企市場構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢，推動“連接+算力+能力”的新型信息服務(wù)體系落地。二、適用范圍與管理原則（一）適用范圍本制度適用于陜西移動省公司及各屬地分公司（含子公司）對集團客戶資源的管理工作。集團客戶資源涵蓋行業(yè)客戶（如能源、金融、教育、醫(yī)療、文旅等）、政企客戶（政府及事業(yè)單位、大型企業(yè)）、中小企業(yè)客戶的客戶信息、合作項目、服務(wù)資源、渠道資源及衍生的商業(yè)機會等。（二）管理原則1.客戶導(dǎo)向：以客戶需求為核心，聚焦行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型痛點，提供“通信+信息化”一體化解決方案，提升客戶粘性與價值貢獻。2.合規(guī)高效：嚴格遵守數(shù)據(jù)安全、反壟斷等法律法規(guī)，優(yōu)化資源管理流程，實現(xiàn)“采集-開發(fā)-維護-增值”全鏈路高效運轉(zhuǎn)。3.協(xié)同共享：打破部門、屬地壁壘，建立省-市-縣三級協(xié)同機制，共享客戶信息、行業(yè)洞察與服務(wù)能力，避免資源重復(fù)投入。三、管理職責(zé)分工（一）省公司部門職責(zé)市場部：統(tǒng)籌集團客戶資源規(guī)劃，制定行業(yè)發(fā)展策略（如能源行業(yè)“5G+智慧礦山”、文旅行業(yè)“5G+全域旅游”專項計劃），牽頭跨部門資源協(xié)同與考核體系搭建。政企客戶部：負責(zé)集團客戶需求挖掘、解決方案設(shè)計與項目落地，建立行業(yè)標(biāo)桿案例庫，輸出標(biāo)準化服務(wù)模板（如教育行業(yè)“5G+智慧校園”套餐）。網(wǎng)絡(luò)部/IT支撐中心：保障集團客戶通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（如專線、5G專網(wǎng)SLA達標(biāo)率≥99%），提供數(shù)字化工具（如客戶管理系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析平臺）支撐資源管理。財務(wù)部：牽頭成本管控（如集團客戶項目預(yù)算審批、ROI評估），確保資源投入與收益匹配。（二）屬地分公司職責(zé)屬地分公司作為集團客戶資源管理的“一線作戰(zhàn)單元”，需：1.落地省公司行業(yè)策略，深耕本地集團客戶（如西安分公司聚焦科技企業(yè)，榆林分公司深耕能源行業(yè)）；2.建立屬地客戶檔案，動態(tài)更新客戶信息（如企業(yè)規(guī)模變化、信息化需求升級）；3.協(xié)調(diào)本地資源（如政企客戶經(jīng)理、行業(yè)專家），快速響應(yīng)客戶需求（如緊急專線開通時限≤48小時）。（三）崗位人員職責(zé)客戶經(jīng)理：作為客戶“第一聯(lián)系人”，負責(zé)客戶拜訪（A類客戶每月≥2次，B類每季度≥1次）、需求收集、服務(wù)交付跟進與續(xù)約談判。產(chǎn)品經(jīng)理：聚焦行業(yè)痛點，聯(lián)合生態(tài)伙伴（如華為、中興）開發(fā)定制化產(chǎn)品（如“陜政通”政務(wù)云平臺），支撐客戶經(jīng)理解決方案輸出。四、集團客戶資源分類與分級管理（一）資源分類結(jié)合陜西產(chǎn)業(yè)特點，集團客戶資源按行業(yè)屬性（能源、金融、教育、醫(yī)療、文旅、中小企業(yè)等）、合作深度（基礎(chǔ)通信服務(wù)、信息化解決方案、生態(tài)合作）、生命周期（潛在客戶、意向客戶、在網(wǎng)客戶、流失客戶）三維度分類，實現(xiàn)“一類一策”：能源行業(yè)：重點挖掘“5G+智慧礦山”“煤礦智能化改造”需求，提供專網(wǎng)+算力+安全一體化服務(wù)；文旅行業(yè)：聚焦“智慧景區(qū)”“數(shù)字文旅平臺”，整合5G、AI、AR技術(shù)打造沉浸式體驗方案。（二）分級標(biāo)準基于客戶收入貢獻（年通信及信息化收入）、行業(yè)影響力（區(qū)域龍頭、行業(yè)標(biāo)桿）、戰(zhàn)略價值（如“東數(shù)西算”節(jié)點企業(yè)），將集團客戶分為A（戰(zhàn)略級）、B（重點級）、C（一般級）三類：A類客戶：年貢獻超百萬、行業(yè)影響力TOP10，如陜煤集團、西安交通大學(xué)；B類客戶：年貢獻____萬、區(qū)域龍頭，如地市三甲醫(yī)院、中型能源企業(yè)；C類客戶：年貢獻＜50萬、成長型企業(yè)，如科技初創(chuàng)公司、縣域醫(yī)療機構(gòu)。（三）分級管理策略A類客戶：成立“專屬服務(wù)團隊”（客戶經(jīng)理+產(chǎn)品專家+技術(shù)支撐），提供“一客一策”定制服務(wù)（如專屬服務(wù)經(jīng)理7×24小時響應(yīng)）；B類客戶：推行“行業(yè)經(jīng)理+屬地客戶經(jīng)理”雙軌制，每季度輸出《客戶價值提升方案》（如從基礎(chǔ)通信升級為“云+安全”綜合服務(wù)）；C類客戶：依托標(biāo)準化產(chǎn)品包（如“中小企業(yè)上云套餐”），通過線上化工具（如“陜企通”小程序）實現(xiàn)批量服務(wù)。五、資源開發(fā)與維護流程（一）信息采集與建檔1.采集渠道：合法合規(guī)獲取客戶信息，包括公開招標(biāo)信息、行業(yè)協(xié)會推薦、客戶主動咨詢、市場調(diào)研（如參加“絲博會”“數(shù)字經(jīng)濟峰會”收集商機）；2.建檔要求：客戶檔案需包含企業(yè)基本信息（規(guī)模、架構(gòu)）、信息化現(xiàn)狀（現(xiàn)有通信方案、系統(tǒng)痛點）、合作歷史（簽約產(chǎn)品、續(xù)約時間），通過“陜西移動集團客戶管理系統(tǒng)”實現(xiàn)省-市-縣數(shù)據(jù)同步，確保信息準確率≥95%。（二）商機挖掘與跟進1.商機識別：通過大數(shù)據(jù)分析（如客戶流量突變、政策導(dǎo)向）識別潛在需求（如“東數(shù)西算”政策下的算力需求）；2.跟進流程：需求調(diào)研：客戶經(jīng)理聯(lián)合產(chǎn)品經(jīng)理開展“上門診斷”，輸出《客戶需求白皮書》；方案設(shè)計：基于需求定制“通信+信息化”方案（如為制造企業(yè)設(shè)計“5G+MES”車間改造方案）；商務(wù)談判：明確服務(wù)內(nèi)容、價格、SLA（如專線時延≤5ms），簽訂合同后移交項目交付組。（三）客戶服務(wù)與維護1.服務(wù)內(nèi)容：除基礎(chǔ)通信（專線、5G專網(wǎng)）外，提供“云、大、物、智、安”一體化服務(wù)（如為醫(yī)院部署“5G+遠程會診”系統(tǒng)）；2.維護頻次：A類客戶每月開展“服務(wù)復(fù)盤會”，B類每季度輸出《服務(wù)報告》，C類每半年進行“健康度評估”；3.問題響應(yīng)：建立“1-2-4”響應(yīng)機制（1小時內(nèi)反饋、2小時內(nèi)給出方案、4小時內(nèi)解決一般問題），重大故障啟動“綠色通道”（如省級專家團隊介入）。（四）續(xù)約與價值提升1.續(xù)約預(yù)警：合同到期前3個月啟動續(xù)約評估，分析客戶滿意度、競爭對手動作，制定《續(xù)約策略方案》；2.價值提升：通過交叉銷售（如從專線升級為“云網(wǎng)一體”）、增值服務(wù)（如數(shù)據(jù)安全審計）提升客戶ARPU值，A類客戶年ARPU提升目標(biāo)≥15%。六、考核與激勵機制（一）考核指標(biāo)客戶維度：A類客戶保有率≥98%，B類≥95%，C類≥90%；新增A類客戶數(shù)≥5家/年（地市分公司）；收入維度：集團客戶收入占比≥35%（省公司），年增長率≥20%；服務(wù)維度：客戶滿意度≥95分（滿分100），投訴處理及時率100%。（二）激勵措施物質(zhì)激勵：達成考核目標(biāo)的團隊/個人，績效獎金上浮20%-50%；成功簽約戰(zhàn)略級項目（如千萬級信息化項目），額外發(fā)放“攻堅獎”；成長激勵：優(yōu)秀客戶經(jīng)理優(yōu)先獲得“行業(yè)專家培訓(xùn)”“華為認證”機會，表現(xiàn)突出者納入“省公司人才庫”，優(yōu)先晉升管理崗；榮譽激勵：評選“集團客戶服務(wù)之星”“行業(yè)攻堅先鋒”，在內(nèi)部刊物、年會進行表彰。（三）約束機制未達成考核目標(biāo)的團隊/個人，績效獎金下浮10%-30%，并需提交《改進方案》；因服務(wù)失誤導(dǎo)致客戶流失（非不可抗力），對責(zé)任人進行通報批評，扣減季度績效。七、風(fēng)險管控與合規(guī)管理（一）信息安全管理客戶數(shù)據(jù)實行“分級加密”（A類客戶數(shù)據(jù)加密等級為“絕密”），訪問權(quán)限需經(jīng)“部門負責(zé)人+信息安全崗”雙審批；定期開展“數(shù)據(jù)安全審計”（每季度1次），排查客戶信息泄露風(fēng)險，違規(guī)者按《數(shù)據(jù)安全法》追責(zé)。（二）合規(guī)經(jīng)營要求嚴禁向客戶做出“排他性合作”“超標(biāo)準讓利”等違規(guī)承諾，商務(wù)談判需保留書面記錄（如郵件、會議紀要）；遵守《反壟斷法》，避免“價格聯(lián)盟”“市場分割”行為，行業(yè)方案需經(jīng)法務(wù)部合規(guī)審核。（三）內(nèi)部沖突協(xié)調(diào)建立“資源沖突仲裁委員會”（由市場部、政企部、分公司代表組成），對跨區(qū)域、跨部門的客戶資源爭議（如省屬企業(yè)屬地服務(wù)權(quán)），按“戰(zhàn)略優(yōu)先、屬地為主、效益匹配”原則仲裁；爭議處理時限≤5個工作日，確保資源快速聚焦高價值客戶。八、附則1.本制度由陜西移動市場部牽頭解釋，各部門、分公司需在制度發(fā)布后30日內(nèi)制定實施細則；2.本制度自2024年X月X日起生效，