月子中心客戶服務管理手冊一、總則（一）目的本手冊旨在規(guī)范月子中心客戶服務全流程管理，明確服務標準與人員職責，通過專業(yè)、貼心的服務保障母嬰健康，提升客戶滿意度與品牌口碑，為月子中心運營提供標準化指引。（二）適用范圍本手冊適用于月子中心全體服務人員（含客服、護理、餐飲、后勤等崗位），涵蓋客戶從咨詢接待、簽約入住到離店回訪的全周期服務管理。（三）服務理念以“專業(yè)守護、溫暖陪伴”為核心服務理念，聚焦母嬰生理與心理需求，整合醫(yī)療護理、營養(yǎng)膳食、產(chǎn)后康復等資源，打造安全、舒適、個性化的月子休養(yǎng)環(huán)境。二、客戶服務全流程管理（一）咨詢接待服務1.接待規(guī)范線上/線下咨詢需在1小時內(nèi)響應（非工作時間24小時內(nèi)回復）。接待人員著裝整潔、儀態(tài)端莊，使用禮貌用語（如“您好，很榮幸為您介紹我們的服務”），詳細記錄客戶孕周、預產(chǎn)期、特殊需求等信息，結(jié)合需求推薦適配套餐。若客戶需實地參觀，需提前1天規(guī)劃路線（含母嬰護理區(qū)、廚房、活動區(qū)等），安排專業(yè)人員講解防疫措施、安全管理及服務特色。2.信息管理建立客戶咨詢臺賬，記錄咨詢時間、渠道、需求點及跟進情況。每周匯總數(shù)據(jù)，分析客戶關注熱點（如價格、護理團隊、餐飲標準），優(yōu)化接待話術與服務方案。（二）簽約與入住服務1.簽約流程客戶確定意向后，客服逐項講解合同條款（含服務內(nèi)容、費用明細、隱私保護等），確?？蛻羟逦獣詸嘁媾c義務。合同簽訂后，啟動“入住籌備小組”，針對過敏史、宗教飲食禁忌等特殊需求制定個性化方案。2.入住準備入住前3天完成房間清潔消毒（采用母嬰級用品）、設施調(diào)試（空調(diào)、嬰兒床安全檢查），并根據(jù)客戶喜好布置房間（如添加綠植、調(diào)整燈光色溫）。入住前1天，護理團隊溝通入住注意事項（攜帶物品清單、健康告知書填寫要求）。3.入住接待客戶到達時，由客服、護理師共同迎接，協(xié)助搬運物品，進行首次健康評估（新生兒黃疸、體溫、體重；產(chǎn)婦傷口恢復、血壓、心理狀態(tài)），同步建立《母嬰健康檔案》，明確后續(xù)服務重點。（三）在住服務管理1.母嬰護理服務新生兒護理：每日監(jiān)測黃疸、體溫、體重，記錄喂養(yǎng)量與排便情況；每周開展臍帶護理、洗澡撫觸，遵循“一人一巾一消毒”規(guī)范；針對早產(chǎn)兒等特殊情況，啟動“專家會診+定制護理”方案。產(chǎn)婦護理：產(chǎn)后24小時內(nèi)巡查傷口，每日監(jiān)測血壓、惡露；每周安排中醫(yī)師體質(zhì)評估，定制藥膳調(diào)理；提供產(chǎn)后康復服務（如骨盆修復），需提前溝通并簽署知情同意書。2.餐飲服務管理營養(yǎng)師根據(jù)產(chǎn)婦體質(zhì)（氣血虛、燥熱型等）、產(chǎn)后階段（排惡露期、補養(yǎng)期）制定三餐三點食譜，確保營養(yǎng)均衡。食材每日鮮采，廚房實行“48小時留樣制度”，餐食配送前經(jīng)溫度檢測（≥60℃），并根據(jù)客戶反饋（如口味偏淡）實時調(diào)整菜單。3.心理關懷服務每周安排心理咨詢師與產(chǎn)婦一對一溝通，識別產(chǎn)后抑郁傾向（通過情緒量表評估），針對焦慮情緒，聯(lián)合家屬制定疏導方案（如音樂療愈、家屬陪伴活動）。每月舉辦“新手爸媽課堂”，講解育兒技巧、家庭關系調(diào)節(jié)，緩解角色轉(zhuǎn)換壓力。（四）離店與回訪服務1.離店流程離店前1天，客服協(xié)助辦理費用結(jié)算（提供明細清單），護理團隊指導家屬掌握育兒技能（如拍嗝、換尿布），并贈送《家庭育兒手冊》《產(chǎn)后康復指南》。離店時，安排車輛送客戶至指定地點，贈送伴手禮（含母嬰用品、營養(yǎng)湯料包）。2.回訪管理離店后3天內(nèi)，客服通過電話/微信回訪，了解母嬰健康狀況、家庭護理難點；離店1個月、3個月分別開展深度回訪，提供育兒咨詢、產(chǎn)后康復建議，并邀請客戶參與“老客戶感恩活動”（如免費產(chǎn)后復查、親子攝影折扣），維護客戶粘性。三、服務人員管理規(guī)范（一）崗位設置與職責1.客服專員：負責客戶咨詢、簽約、回訪全流程跟進，協(xié)調(diào)各部門資源，處理日常需求與投訴。2.護理師：持母嬰護理師資格證上崗，負責新生兒喂養(yǎng)、護理及產(chǎn)婦基礎護理，每日填寫《母嬰護理日志》。3.營養(yǎng)師：具備公共營養(yǎng)師資質(zhì)，制定個性化膳食方案，監(jiān)督食材采購與餐食制作，定期開展營養(yǎng)講座。4.康復師：持產(chǎn)后康復師證書，為產(chǎn)婦提供康復評估與訓練服務，跟蹤效果并調(diào)整方案。（二）人員培訓體系1.崗前培訓：新員工需完成15天崗前培訓，內(nèi)容包括服務禮儀（溝通話術、肢體語言規(guī)范）、專業(yè)技能（新生兒急救、產(chǎn)后傷口護理）、中心制度（隱私保護、應急流程），考核通過后方可上崗。2.在崗培訓：每月開展“技能提升周”，邀請兒科醫(yī)生、心理咨詢師專題培訓（如“新生兒嗆奶急救”“產(chǎn)后抑郁識別”）；每季度組織案例復盤會，分析投訴與好評案例，優(yōu)化服務流程。（三）績效考核機制1.服務滿意度：通過客戶評價系統(tǒng)（離店掃碼、月度問卷）統(tǒng)計滿意度，權重占比40%。2.工作完成度：考核護理日志填寫、餐飲方案執(zhí)行、康復計劃完成等量化指標，權重占比30%。3.專業(yè)考核：每半年進行技能實操考核（如新生兒洗澡、產(chǎn)婦傷口換藥），權重占比30%。考核結(jié)果與績效獎金、崗位晉升掛鉤，連續(xù)兩次不合格者調(diào)崗或辭退。四、服務質(zhì)量監(jiān)督與改進（一）內(nèi)部監(jiān)督機制1.日常巡查：護士長每日巡查護理操作規(guī)范（消毒流程、嬰兒床安全），后勤主管每日檢查環(huán)境清潔（衛(wèi)生間消毒、公共區(qū)域通風），發(fā)現(xiàn)問題立即整改并記錄《服務質(zhì)量整改單》。2.月度評審：每月召開服務質(zhì)量評審會，匯總投訴、差錯案例，分析根源（如培訓不足、流程漏洞），制定改進措施（如優(yōu)化消毒流程、增加心理培訓）。（二）客戶反饋管理1.滿意度調(diào)查：離店時開展“全流程服務評價”，涵蓋咨詢、餐飲、護理、環(huán)境等維度，收集客戶建議（如“希望增加育兒視頻指導”），每月整理成《客戶需求白皮書》。2.投訴處理：設立“48小時投訴響應機制”，接到投訴后1小時內(nèi)聯(lián)系客戶，24小時內(nèi)出具初步方案，48小時內(nèi)反饋結(jié)果。處理完畢后，更新《服務風險清單》，避免同類問題重復發(fā)生。（三）持續(xù)改進措施1.服務優(yōu)化：根據(jù)客戶反饋調(diào)整服務內(nèi)容，如增設“夜間育兒支援”（家屬可申請護理師夜間協(xié)助）、推出“個性化餐飲升級包”（含燕窩、花膠等）。2.設施升級：每季度評估房間設施（嬰兒監(jiān)控、空氣凈化器），根據(jù)行業(yè)標準更新迭代，確保硬件匹配專業(yè)定位。五、附則1.本手冊自發(fā)布之日起實施，由月子中心運營部負責解釋與修訂