市級流程管理操作規(guī)范匯編一、總則（一）制定目的為規(guī)范市級行政及業(yè)務(wù)流程管理，提升政務(wù)服務(wù)效能與管理精細(xì)化水平，結(jié)合本市實際管理需求，制定本操作規(guī)范。通過建立統(tǒng)一的流程管理標(biāo)準(zhǔn)，明確流程設(shè)計、執(zhí)行、優(yōu)化的操作要求，實現(xiàn)跨部門協(xié)作高效化、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范化、管理決策科學(xué)化，助力本市治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)。（二）適用范圍本規(guī)范適用于本市市級機關(guān)（含直屬單位）、事業(yè)單位、公共服務(wù)機構(gòu)在開展行政許可、公共服務(wù)、內(nèi)部管理等業(yè)務(wù)時，涉及的流程規(guī)劃、實施及優(yōu)化工作。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：流程設(shè)計與執(zhí)行需符合法律法規(guī)、政策文件及上級主管部門要求，確保行政行為合法合規(guī)。2.效率性原則：以“減環(huán)節(jié)、優(yōu)流程、壓時限”為導(dǎo)向，簡化非必要流程節(jié)點，提升業(yè)務(wù)辦理效率與群眾滿意度。3.權(quán)責(zé)清晰原則：明確流程各環(huán)節(jié)的主辦部門、協(xié)辦部門及崗位權(quán)責(zé)，避免職責(zé)交叉或空白，保障流程閉環(huán)管理。4.持續(xù)優(yōu)化原則：建立動態(tài)優(yōu)化機制，結(jié)合業(yè)務(wù)變化、問題反饋及績效評估結(jié)果，及時迭代流程，適應(yīng)發(fā)展需求。二、流程設(shè)計規(guī)范（一）流程梳理要求1.調(diào)研與需求分析各部門應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)職能，通過實地調(diào)研、崗位訪談、歷史數(shù)據(jù)復(fù)盤等方式，梳理業(yè)務(wù)場景、核心環(huán)節(jié)及關(guān)鍵痛點。需重點識別跨部門協(xié)作流程的接口需求，明確上下游環(huán)節(jié)的輸入輸出要求。2.流程圖繪制標(biāo)準(zhǔn)符號規(guī)范：采用國際通用BPMN（業(yè)務(wù)流程建模與標(biāo)注）標(biāo)準(zhǔn)或本市統(tǒng)一的流程圖符號（如開始/結(jié)束、任務(wù)、決策、數(shù)據(jù)存儲等），確保圖形表意清晰、跨部門理解一致。層級劃分：復(fù)雜流程應(yīng)按“一級流程（業(yè)務(wù)域）-二級流程（子業(yè)務(wù)）-三級流程（操作環(huán)節(jié)）”分級繪制，避免單圖信息過載。版本管理：流程圖需標(biāo)注版本號、編制日期及編制部門，重大調(diào)整時同步更新版本并發(fā)布修訂說明。3.流程文檔編制流程文檔應(yīng)包含《流程說明書》《權(quán)責(zé)矩陣表》《時限要求表》三部分：《流程說明書》：明確流程目的、適用范圍、涉及部門/崗位、關(guān)鍵節(jié)點描述、異常處理規(guī)則（如超時、駁回的觸發(fā)條件及處理流程）?！稒?quán)責(zé)矩陣表》：以“流程環(huán)節(jié)-部門/崗位-權(quán)責(zé)類型（主辦/協(xié)辦/審核/監(jiān)督）”為維度，清晰劃分各主體權(quán)責(zé)邊界?！稌r限要求表》：結(jié)合“最多跑一次”“限時辦結(jié)”等要求，明確各環(huán)節(jié)的辦理時限（含法定時限、承諾時限），并標(biāo)注超時預(yù)警機制。（二）流程審批與發(fā)布1.流程設(shè)計完成后，需經(jīng)部門內(nèi)部合規(guī)性審核（含法制、紀(jì)檢部門意見）、分管領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)布實施。2.跨部門協(xié)作流程需由牽頭部門組織相關(guān)單位召開協(xié)調(diào)會，達(dá)成一致意見后聯(lián)合發(fā)布。三、流程執(zhí)行規(guī)范（一）執(zhí)行要求1.各崗位人員應(yīng)嚴(yán)格遵循流程說明書及配套制度開展工作，不得擅自增減環(huán)節(jié)、調(diào)整時限或變更權(quán)責(zé)。確因特殊情況需調(diào)整的，需按《流程變更管理辦法》履行審批手續(xù)。2.流程執(zhí)行過程中應(yīng)做好全環(huán)節(jié)記錄（如線上系統(tǒng)留痕、紙質(zhì)臺賬登記），確保業(yè)務(wù)軌跡可追溯、可審計。涉及電子簽章、電子證照的，需符合《電子政務(wù)電子文件管理規(guī)范》要求。（二）職責(zé)分工主辦部門：負(fù)責(zé)流程的發(fā)起、核心環(huán)節(jié)辦理及統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，對流程結(jié)果的合法性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。協(xié)辦部門：按流程要求提供必要支持（如數(shù)據(jù)共享、材料初審），對輸出結(jié)果的合規(guī)性承擔(dān)連帶責(zé)任。監(jiān)督部門：（如機關(guān)紀(jì)委、效能辦）負(fù)責(zé)監(jiān)督流程執(zhí)行的合規(guī)性，定期抽查執(zhí)行記錄，對違規(guī)行為提出整改意見。（三）信息系統(tǒng)支撐有條件的部門應(yīng)依托市級政務(wù)服務(wù)平臺或內(nèi)部OA系統(tǒng)實現(xiàn)流程線上化，通過系統(tǒng)設(shè)置自動觸發(fā)時限預(yù)警、任務(wù)催辦、權(quán)限管控等功能，減少人工干預(yù)帶來的失誤風(fēng)險。四、流程監(jiān)控與評估（一）監(jiān)控機制1.日常監(jiān)控各部門應(yīng)指定專人（或崗位）對本部門主導(dǎo)的流程進行日常監(jiān)控，重點檢查：流程執(zhí)行是否符合規(guī)范（如環(huán)節(jié)遺漏、時限超期、權(quán)責(zé)越界等）；信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實際業(yè)務(wù)是否一致（如線上線下辦理口徑、材料要求的一致性）。2.指標(biāo)監(jiān)控建立流程績效指標(biāo)體系，包括但不限于：效率類：平均辦理時長、按時辦結(jié)率、環(huán)節(jié)壓縮率；質(zhì)量類：錯誤駁回率、群眾投訴率、材料復(fù)用率；協(xié)同類：跨部門協(xié)作響應(yīng)時長、接口問題發(fā)生率。指標(biāo)數(shù)據(jù)應(yīng)通過系統(tǒng)自動抓取或人工填報匯總，每月形成《流程績效分析報告》。（二）評估與優(yōu)化1.評估周期常規(guī)流程每年度開展一次全面評估；涉及重大政策調(diào)整、業(yè)務(wù)模式變更的流程，應(yīng)在調(diào)整后3個月內(nèi)完成專項評估。2.評估方法采用“部門自評+第三方評估+群眾評議”相結(jié)合的方式：部門自評：對照流程目標(biāo)與績效指標(biāo)，分析執(zhí)行偏差及改進方向；第三方評估：委托專業(yè)機構(gòu)或高校團隊，從流程合規(guī)性、效率性、創(chuàng)新性等維度開展獨立評估；群眾評議：通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、線下問卷等渠道，收集辦事群眾對流程體驗的反饋意見。3.優(yōu)化改進根據(jù)評估結(jié)果，由流程主辦部門牽頭制定《流程優(yōu)化方案》，明確優(yōu)化目標(biāo)、措施、責(zé)任人和完成時限。優(yōu)化方案需經(jīng)部門集體審議、分管領(lǐng)導(dǎo)審批后實施，重大優(yōu)化（如涉及跨部門權(quán)責(zé)調(diào)整）需報市級流程管理領(lǐng)導(dǎo)小組備案。五、附則1.本規(guī)范由XX市政務(wù)服務(wù)管理局（或指定部門）負(fù)責(zé)解釋，各部門可結(jié)合實際制定實施細(xì)則，但不得與本規(guī)范核心要求沖突。2.本規(guī)范自發(fā)布之日起施行，原有流程管理規(guī)定與本規(guī)范不一致的，以本規(guī)范為準(zhǔn)。3.本規(guī)范附件包括《流程圖符號使用指南》《流程績效指標(biāo)庫（參考版）》《流程變