銀行柜員風險防范操作規(guī)范手冊一、引言銀行柜員作為金融服務的一線執(zhí)行者，其操作的規(guī)范性與風險防范能力直接關系到客戶資金安全、銀行合規(guī)運營及行業(yè)信譽。本手冊結(jié)合實務操作場景與監(jiān)管要求，梳理風險高發(fā)環(huán)節(jié)的操作準則，旨在為柜員提供清晰、實用的風險防控指引，助力提升業(yè)務質(zhì)效與風險抵御能力。二、操作前準備規(guī)范（一）崗位交接管理1.物品核對：接班柜員需與交班柜員逐項核對現(xiàn)金、重要空白憑證（如存單、支票）、印章、U盾等物品的數(shù)量與狀態(tài)，確保賬實一致。交接過程需雙人在場，填寫《柜員交接登記簿》并雙方簽字確認；若出現(xiàn)長款、短款、憑證缺失等特殊情況，需立即上報主管。2.業(yè)務銜接：交班柜員需向接班人員說明未完成業(yè)務（如待處理的掛失申請、未到賬的匯款）的進度與注意事項，避免業(yè)務中斷或重復操作。（二）系統(tǒng)與設備檢查1.系統(tǒng)登錄：柜員登錄業(yè)務系統(tǒng)時，需確保操作環(huán)境安全（無他人窺視密碼、設備無惡意程序），密碼需定期更換且嚴格保密，禁止使用簡單序列或與個人信息相關的密碼。2.設備校驗：開機后檢查終端、打印機、點鈔機等設備的運行狀態(tài)，測試點鈔機的鑒偽功能（如通過預設的假幣樣本驗證）；發(fā)現(xiàn)設備故障或異常（如點鈔機計數(shù)偏差）需立即停用并報修，同時記錄故障時間與現(xiàn)象。三、業(yè)務辦理環(huán)節(jié)風險防控（一）客戶身份識別1.實名制落實：辦理開戶、掛失、大額存取款等業(yè)務時，需通過身份證閱讀器讀取客戶證件信息，與聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)比對，核實姓名、照片、有效期的一致性。對于無身份證的客戶（如未成年人、外籍人士），需按監(jiān)管要求核驗輔助證件（如戶口簿、護照），留存復印件并標注“與原件核對一致”。2.可疑行為識別：關注客戶辦理業(yè)務時的異常表現(xiàn)（如頻繁變更賬戶信息、大額資金快進快出、委托他人代辦卻無法提供合理證明等），需進一步詢問資金用途，必要時啟動客戶盡職調(diào)查流程。（二）憑證與資料審核1.要素完整性：審核業(yè)務憑證的日期、賬號、金額、用途等要素是否填寫完整，字跡是否清晰可辨。對于支票等支付憑證，需檢查大小寫金額是否一致、收款人名稱是否與賬戶戶名相符、出票日期是否在有效期內(nèi)。2.印章與簽名核驗：核對單位賬戶的預留印鑒（如公章、財務章）與系統(tǒng)備案樣本是否一致，個人業(yè)務的簽名需與開戶檔案中的簽字筆跡比對；存在疑問時可要求客戶現(xiàn)場補簽或提供輔助證明，憑證如有涂改需客戶在修改處簽字確認并注明原因。（三）資金交易操作1.錄入準確性：辦理存取款、轉(zhuǎn)賬等交易時，需雙人核對交易金額、賬戶信息（如收款人賬號、戶名），避免因手誤或系統(tǒng)卡頓導致金額輸錯、賬號串戶。對于客戶口述的轉(zhuǎn)賬信息，需二次復述確認（如“您要轉(zhuǎn)賬的金額是X元，收款賬號是XXX，對嗎？”）。2.大額與異常交易管控：單筆或單日累計達到監(jiān)管大額標準的交易，需按要求登記《大額交易登記簿》，并通過系統(tǒng)向反洗錢監(jiān)測平臺報備。發(fā)現(xiàn)頻繁轉(zhuǎn)賬至陌生賬戶、資金流向與客戶職業(yè)不符等異常交易，需暫停操作并上報主管，配合開展盡職調(diào)查。（四）業(yè)務授權(quán)管理1.授權(quán)合規(guī)性：涉及掛失解掛、凍結(jié)解凍、沖正抹賬等高風險業(yè)務，需嚴格執(zhí)行“雙人操作、主管授權(quán)”制度。授權(quán)前需審核業(yè)務資料的完整性（如掛失申請書的客戶簽名、凍結(jié)通知書的司法文書編號），授權(quán)過程需全程錄像或留痕，禁止“先操作后補授權(quán)”或“他人代授權(quán)”。2.風險點提示：授權(quán)主管需對業(yè)務的合規(guī)性進行二次審核，重點關注客戶身份的真實性、交易背景的合理性；發(fā)現(xiàn)疑點時可要求柜員補充證明材料或重新核實客戶信息。四、特殊業(yè)務風險防范要點（一）掛失與解掛業(yè)務1.掛失辦理：客戶辦理掛失時，需核驗身份并確認賬戶狀態(tài)（如是否已掛失、是否有凍結(jié)記錄），掛失申請書需客戶親筆填寫并簽名，留存客戶聯(lián)系方式以便后續(xù)核實。對于大額存單掛失，需在7天后辦理補領或解掛，期間需監(jiān)測賬戶資金變動。2.解掛與補領：解掛時需客戶本人到場（委托代辦需提供公證委托書），核對掛失時的留存信息（如掛失日期、預留問題答案）；補領新憑證時需注銷原憑證編號，防止“一證兩用”。（二）沖正與抹賬操作1.操作前提：沖正、抹賬僅能因系統(tǒng)故障、錄入錯誤等“非客戶原因”發(fā)起，禁止因客戶反悔（如轉(zhuǎn)賬后要求撤回）而違規(guī)操作。發(fā)起前需填寫《沖正/抹賬申請單》，說明原因并經(jīng)主管簽字批準，同時留存客戶確認的書面說明（如客戶簽字的“情況說明”）。2.憑證管理：沖正后需收回原錯誤憑證（如客戶已取走回單，需注明“回單已收回”并客戶簽字）；抹賬時需在原憑證上標注“作廢”并雙人簽字，防止憑證被冒用。五、風險監(jiān)測與應急處置（一）日常風險自查1.日終核對：營業(yè)終了，柜員需核對現(xiàn)金庫存與系統(tǒng)尾箱余額、重要空白憑證的使用量與剩余量，確保賬實、賬賬一致。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長款或短款，需立即查找原因（如交易流水、監(jiān)控錄像），無法查明時上報主管并掛賬處理。2.憑證歸檔：當日業(yè)務憑證需按順序整理，檢查是否存在遺漏、重復或要素缺失的憑證，確保憑證與交易流水一一對應；歸檔前需雙人復核并簽字。（二）異常情況處置1.詐騙識別與攔截：如遇客戶稱“接到銀行電話要求轉(zhuǎn)賬驗證”“陌生人指導操作ATM”等可疑場景，需暫停業(yè)務并提示客戶通過官方渠道核實，必要時聯(lián)系警方。發(fā)現(xiàn)偽卡取現(xiàn)、冒名掛失等詐騙行為，需立即凍結(jié)賬戶并留存證據(jù)（如監(jiān)控錄像、客戶陳述記錄）。2.系統(tǒng)故障應對：業(yè)務系統(tǒng)突發(fā)故障時，需立即切換至應急操作流程（如手工登記憑證、使用備用終端），同時安撫客戶并上報科技部門；故障期間的手工憑證需在系統(tǒng)恢復后及時補錄，確保交易信息完整。六、合規(guī)與培訓管理（一）合規(guī)文化建設柜員需定期學習《商業(yè)銀行操作風險管理指引》《反洗錢法》等監(jiān)管文件，理解“合規(guī)創(chuàng)造價值”的理念，將風險防控意識融入日常操作。銀行需通過案例分享（如“柜員未核身份導致冒領存款”案例）、警示教育等方式，強化員工的合規(guī)自覺性。（二）培訓與考核1.定期培訓：每月組織業(yè)務操作培訓，內(nèi)容涵蓋新業(yè)務流程、風險案例復盤、系統(tǒng)升級操作等，確保柜員熟悉最新的風險防控要求。2.考核機制：通過筆試、實操考核（如模擬掛失解掛、憑證審核場景）檢驗柜員的風險防范能力，考核結(jié)果