2026年口腔醫(yī)療管理公司運營總監(jiān)崗位職責(zé)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司運營總監(jiān)崗位的管理工作，明確崗位職責(zé)權(quán)限與工作標準，強化公司整體運營管理效能，保障公司戰(zhàn)略目標實現(xiàn)及各口腔醫(yī)療機構(gòu)（以下簡稱“各機構(gòu)”）診療服務(wù)高質(zhì)量開展，依據(jù)《中華人民共和國公司法》《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)及公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、內(nèi)部管理制度，結(jié)合公司口腔醫(yī)療行業(yè)特性及運營管理實際，制定本制度。第二條本制度所稱運營總監(jiān)，是指全面負責(zé)公司整體運營管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)板塊、各機構(gòu)運營事務(wù)，推動運營體系優(yōu)化升級，對公司運營績效負責(zé)的核心管理崗位。第三條本制度適用于公司運營總監(jiān)崗位的任職、履職、考核及管理工作，同時對公司各職能部門、各機構(gòu)配合運營總監(jiān)開展工作的要求作出明確規(guī)定。公司董事會對運營總監(jiān)崗位工作進行監(jiān)督指導(dǎo)，總經(jīng)理對運營總監(jiān)工作進行直接領(lǐng)導(dǎo)與考核。第四條運營總監(jiān)崗位工作堅持“戰(zhàn)略引領(lǐng)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、高效務(wù)實、合規(guī)經(jīng)營、持續(xù)提升”的原則，以實現(xiàn)公司運營目標、提升核心競爭力、保障醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)水平為核心目標，推動公司運營管理規(guī)范化、精細化、智能化發(fā)展。第五條運營總監(jiān)是公司運營管理工作的第一責(zé)任人，對公司整體運營績效、運營體系建設(shè)、各機構(gòu)運營協(xié)調(diào)等負全面責(zé)任。公司將運營總監(jiān)崗位工作成效納入年度績效考核體系，考核結(jié)果與薪酬、獎懲、崗位調(diào)整直接掛鉤。第二章崗位任職要求第六條基本條件：遵守國家法律法規(guī)及公司各項規(guī)章制度，具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，具備強烈的責(zé)任感、使命感及戰(zhàn)略思維，工作嚴謹細致、作風(fēng)扎實，具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、問題解決能力及團隊管理能力，無不良從業(yè)記錄。第七條專業(yè)資質(zhì)：具備工商管理、公共管理、醫(yī)療管理、市場營銷等相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷；持有與運營管理相關(guān)的職業(yè)資格證書或高級管理類證書者優(yōu)先；具備5年及以上企業(yè)運營管理工作經(jīng)驗，其中至少3年以上醫(yī)療行業(yè)（優(yōu)先口腔醫(yī)療行業(yè)）運營管理相關(guān)經(jīng)驗，熟悉醫(yī)療行業(yè)政策法規(guī)、運營模式及診療服務(wù)流程。第八條專業(yè)能力：具備全面的運營管理知識體系，熟練掌握戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)拓展、團隊管理、成本控制、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)、品牌建設(shè)等運營核心模塊的管理方法；具備較強的戰(zhàn)略解碼能力，能夠?qū)⒐景l(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的運營目標及實施計劃；具備敏銳的行業(yè)洞察力及市場分析能力，能夠準確把握口腔醫(yī)療行業(yè)發(fā)展趨勢，制定針對性的市場拓展及業(yè)務(wù)優(yōu)化策略；具備較強的組織協(xié)調(diào)能力，能夠有效統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各職能部門、各機構(gòu)之間的工作，解決運營過程中的跨部門、跨機構(gòu)協(xié)同問題；具備較強的數(shù)據(jù)分析能力，能夠通過運營數(shù)據(jù)監(jiān)測、分析，精準識別運營短板，制定改進措施；具備基本的應(yīng)急處置能力，能夠統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處理運營過程中的重大突發(fā)事件；具備良好的語言表達及文字撰寫能力，能夠獨立撰寫運營規(guī)劃、工作總結(jié)、調(diào)研報告等重要文書。第九條其他要求：熟悉國家及地方關(guān)于口腔醫(yī)療行業(yè)的相關(guān)政策法規(guī)、行業(yè)標準及監(jiān)管要求；具備良好的團隊管理能力，能夠搭建高效的運營管理團隊，激發(fā)團隊積極性與創(chuàng)造力；具備較強的抗壓能力，能夠適應(yīng)醫(yī)療行業(yè)高強度、高要求的運營管理工作；認同公司企業(yè)文化，愿意與公司共同發(fā)展。第三章核心崗位職責(zé)第十條戰(zhàn)略規(guī)劃與運營目標管理職責(zé)：協(xié)助總經(jīng)理及董事會制定公司中長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢及公司實際情況，分解戰(zhàn)略目標，制定年度、季度運營工作計劃及關(guān)鍵績效指標（KPI）。統(tǒng)籌推進運營計劃的實施，定期跟蹤、監(jiān)測運營目標完成情況，對運營數(shù)據(jù)進行匯總分析，及時發(fā)現(xiàn)運營偏差并制定針對性調(diào)整措施。定期向總經(jīng)理及董事會匯報運營工作進展、目標完成情況及重大運營問題，為戰(zhàn)略調(diào)整及決策提供數(shù)據(jù)支撐與專業(yè)建議。第十一條運營體系建設(shè)與優(yōu)化職責(zé)：牽頭搭建并持續(xù)優(yōu)化公司整體運營管理體系，包括運營管理制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標準、考核機制等，推動各運營模塊規(guī)范化、標準化運作。統(tǒng)籌各職能部門（人力資源、財務(wù)、市場、行政、護理管理、醫(yī)務(wù)管理等）運營體系建設(shè)，協(xié)調(diào)各部門完善內(nèi)部管理流程，確保部門間運營協(xié)同順暢。指導(dǎo)各機構(gòu)建立健全內(nèi)部運營管理機制，結(jié)合各機構(gòu)業(yè)務(wù)特點優(yōu)化診療服務(wù)流程、患者服務(wù)流程、內(nèi)部管理流程，提升機構(gòu)運營效率與服務(wù)質(zhì)量。定期組織開展運營體系評審，收集各部門、各機構(gòu)運營管理意見建議，針對性優(yōu)化運營體系，提升運營管理效能。第十二條業(yè)務(wù)拓展與市場運營職責(zé)：統(tǒng)籌公司市場運營與業(yè)務(wù)拓展工作，制定年度市場推廣策略、品牌建設(shè)計劃及業(yè)務(wù)拓展方案，牽頭組織實施市場推廣活動、品牌宣傳活動及客戶關(guān)系維護活動。分析口腔醫(yī)療市場需求、競爭態(tài)勢及行業(yè)發(fā)展趨勢，指導(dǎo)各機構(gòu)開展本地化市場拓展工作，拓展客戶群體，提升公司及各機構(gòu)市場占有率與品牌影響力。統(tǒng)籌管理公司客戶服務(wù)體系建設(shè)，制定客戶服務(wù)標準與流程，監(jiān)督各機構(gòu)客戶服務(wù)工作開展情況，收集客戶反饋意見，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗，提升客戶滿意度與忠誠度。牽頭推進新業(yè)務(wù)、新項目的調(diào)研、論證與落地實施，拓展公司業(yè)務(wù)邊界，增強公司核心競爭力。第十三條醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)運營管控職責(zé)：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司醫(yī)療質(zhì)量管理工作，配合醫(yī)務(wù)管理部門建立健全醫(yī)療質(zhì)量管控體系，監(jiān)督各機構(gòu)嚴格執(zhí)行醫(yī)療核心制度、診療規(guī)范及操作流程，定期開展醫(yī)療質(zhì)量檢查與評估，推動醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)提升。統(tǒng)籌推進公司護理服務(wù)質(zhì)量提升工作，配合護理管理部門完善護理服務(wù)標準與流程，監(jiān)督各機構(gòu)護理服務(wù)工作開展情況，提升護理服務(wù)專業(yè)化水平。牽頭協(xié)調(diào)處理運營過程中的重大醫(yī)療服務(wù)相關(guān)問題，包括重大患者投訴、醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)等，保障醫(yī)患關(guān)系和諧穩(wěn)定。推動醫(yī)療安全管理工作，監(jiān)督各機構(gòu)落實醫(yī)療安全防范措施，排查醫(yī)療安全隱患，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療安全相關(guān)突發(fā)事件。第十四條團隊管理與人才培養(yǎng)職責(zé)：牽頭搭建公司運營管理團隊，負責(zé)運營管理相關(guān)崗位人員的選拔、配置、培養(yǎng)與考核工作。統(tǒng)籌各職能部門、各機構(gòu)運營管理人才隊伍建設(shè)，指導(dǎo)各部門、各機構(gòu)開展內(nèi)部人才培養(yǎng)、技能提升培訓(xùn)，提升運營管理團隊整體專業(yè)素養(yǎng)與業(yè)務(wù)能力。建立健全運營管理團隊激勵機制，營造積極向上的團隊氛圍，激發(fā)團隊工作積極性與創(chuàng)造力。定期組織開展運營管理團隊溝通交流活動，協(xié)調(diào)解決團隊建設(shè)中的問題，提升團隊凝聚力與戰(zhàn)斗力。第十五條成本控制與績效管理職責(zé)：統(tǒng)籌公司運營成本控制工作，協(xié)助財務(wù)部門制定運營成本預(yù)算，監(jiān)督各部門、各機構(gòu)運營成本支出情況，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，推動降本增效。建立健全公司運營績效考核體系，制定各部門、各機構(gòu)及核心崗位運營績效考核指標與考核辦法，組織開展日常及年度運營績效考核工作。統(tǒng)籌運營績效結(jié)果應(yīng)用，結(jié)合考核結(jié)果制定薪酬調(diào)整、獎懲、崗位調(diào)整等方案，推動各部門、各機構(gòu)提升運營績效。定期開展運營效益分析，針對運營過程中的成本過高、效益不佳等問題，制定針對性改進措施，提升公司整體運營效益。第十六條跨部門與跨機構(gòu)協(xié)調(diào)職責(zé)：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各職能部門之間的工作銜接，建立健全跨部門協(xié)同機制，解決部門間運營過程中的協(xié)同障礙，確保運營工作高效推進。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各機構(gòu)之間的運營協(xié)同，推動各機構(gòu)資源共享、經(jīng)驗互通，協(xié)調(diào)處理各機構(gòu)之間的業(yè)務(wù)交叉、資源調(diào)配等問題。牽頭組織開展公司層面的運營協(xié)調(diào)會議，匯總各部門、各機構(gòu)運營工作情況，協(xié)調(diào)解決運營過程中的重大問題。加強與行業(yè)主管部門、合作單位、供應(yīng)商等外部相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)，維護良好的外部運營環(huán)境，為公司運營工作開展提供保障。第十七條應(yīng)急處置與風(fēng)險管控職責(zé)：牽頭制定公司運營相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，包括市場突發(fā)變化、重大醫(yī)療安全事件、重大客戶投訴、自然災(zāi)害等突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程與措施。定期組織開展運營應(yīng)急演練，提升運營管理團隊及各機構(gòu)的應(yīng)急處置能力。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)運營過程中的重大突發(fā)事件處置工作，建立快速響應(yīng)機制，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)各方資源開展應(yīng)急處置，最大限度降低突發(fā)事件對公司運營的影響。建立健全運營風(fēng)險管控體系，定期開展運營風(fēng)險排查，識別運營過程中的政策風(fēng)險、市場風(fēng)險、管理風(fēng)險等，制定風(fēng)險防范與應(yīng)對措施，保障公司運營安全。第十八條制度建設(shè)與合規(guī)運營職責(zé)：牽頭組織制定、修訂公司運營管理相關(guān)規(guī)章制度，確保制度符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及公司發(fā)展實際。監(jiān)督各部門、各機構(gòu)嚴格執(zhí)行運營管理相關(guān)規(guī)章制度，定期開展制度執(zhí)行情況檢查，及時糾正違規(guī)操作行為，保障公司合規(guī)運營。加強對運營管理相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)政策的研究與解讀，及時將政策要求融入公司運營管理工作，確保公司運營工作符合政策導(dǎo)向，規(guī)避政策風(fēng)險。第四章工作流程規(guī)范第十九條戰(zhàn)略與運營計劃制定流程：收集行業(yè)數(shù)據(jù)、市場信息及公司內(nèi)部運營數(shù)據(jù)，開展調(diào)研分析；協(xié)助總經(jīng)理及董事會制定戰(zhàn)略規(guī)劃，分解戰(zhàn)略目標；組織各部門研討制定年度、季度運營計劃及KPI；報總經(jīng)理及董事會審批后，下發(fā)各部門、各機構(gòu)執(zhí)行；定期跟蹤計劃執(zhí)行情況，動態(tài)調(diào)整優(yōu)化。第二十條運營體系優(yōu)化流程：收集各部門、各機構(gòu)運營體系相關(guān)意見建議；組織召開運營體系評審會議，識別體系短板；牽頭制定體系優(yōu)化方案，明確優(yōu)化目標、內(nèi)容及時間節(jié)點；組織推進優(yōu)化方案實施，開展試點驗證；全面推廣優(yōu)化后的運營體系，跟蹤優(yōu)化效果，持續(xù)改進。第二十一條市場運營與業(yè)務(wù)拓展流程：開展市場調(diào)研，分析市場需求與競爭態(tài)勢；制定年度市場推廣及業(yè)務(wù)拓展方案；組織各部門、各機構(gòu)推進方案實施，開展市場活動；跟蹤活動效果，收集市場反饋；分析活動數(shù)據(jù)，優(yōu)化市場策略與拓展方案。第二十二條醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)管控流程：制定醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)管控計劃及檢查標準；組織開展全公司范圍內(nèi)的醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)檢查；匯總檢查結(jié)果，分析存在的問題；制定整改方案，明確整改責(zé)任及時限；跟蹤整改落實情況，開展整改效果驗證；將檢查結(jié)果與整改情況納入績效考核。第二十三條運營績效考核流程：制定年度運營績效考核方案及指標；下發(fā)考核方案，指導(dǎo)各部門、各機構(gòu)理解執(zhí)行；開展日?？冃?shù)據(jù)收集與監(jiān)測；組織開展年度績效考核，匯總考核數(shù)據(jù)；審核考核結(jié)果，處理考核異議；制定績效應(yīng)用方案，報總經(jīng)理審批后實施。第二十四條重大突發(fā)事件處置流程：發(fā)現(xiàn)或接報重大突發(fā)事件后，立即啟動應(yīng)急響應(yīng)；組織相關(guān)部門、機構(gòu)開展應(yīng)急處置，協(xié)調(diào)各方資源；及時向總經(jīng)理及董事會匯報事件進展及處置情況；處置完成后，組織開展事件復(fù)盤，分析事件原因；完善應(yīng)急預(yù)案及風(fēng)險防控措施，避免類似事件再次發(fā)生。第五章監(jiān)督管理與考核第二十五條監(jiān)督管理機制：公司董事會每半年對運營總監(jiān)崗位工作開展情況進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括戰(zhàn)略規(guī)劃執(zhí)行情況、運營目標完成情況、運營體系建設(shè)情況、重大運營問題處置情況等?？偨?jīng)理對運營總監(jiān)工作進行日常監(jiān)督與指導(dǎo)，定期召開運營工作會議，聽取工作匯報，協(xié)調(diào)解決工作中的重大問題。各職能部門、各機構(gòu)對運營總監(jiān)的工作部署及協(xié)調(diào)要求的執(zhí)行情況進行反饋，公司人力資源部門負責(zé)收集相關(guān)反饋意見，作為考核參考依據(jù)。第二十六條考核指標體系：公司建立運營總監(jiān)崗位考核指標體系，主要包括：年度運營目標完成率（要求達到95%以上）、運營效益提升率（要求達到年度設(shè)定目標）、市場占有率提升率、客戶滿意度（要求達到95%以上）、醫(yī)療質(zhì)量達標率（要求達到100%）、運營成本控制率（要求控制在預(yù)算范圍內(nèi)）、跨部門協(xié)同效率、重大突發(fā)事件處置成功率、制度執(zhí)行合規(guī)率（要求達到100%）等。第二十七條考核方式：考核實行日?？己伺c年度考核相結(jié)合的方式。日?？己擞煽偨?jīng)理負責(zé)，根據(jù)日常工作表現(xiàn)、運營工作進展、重大問題處置情況等進行階段性評分；年度考核由董事會牽頭，結(jié)合日?？己私Y(jié)果、年度運營目標完成情況、運營體系建設(shè)成效、團隊建設(shè)情況、各部門及各機構(gòu)反饋意見等進行綜合評估?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等級。第二十八條獎懲措施：對考核優(yōu)秀的運營總監(jiān)，公司給予表彰獎勵，獎勵形式包括榮譽表彰、績效獎金上浮、股權(quán)激勵等，并作為崗位晉升、長期發(fā)展的重要依據(jù)。對考核合格的運營總監(jiān)，按公司相關(guān)規(guī)定發(fā)放全額績效薪酬。對