2025年蘭州物業(yè)面試試題及答案一、基礎(chǔ)理論與法規(guī)知識1.問題：根據(jù)《蘭州市物業(yè)管理條例（2024修訂）》，物業(yè)服務人在承接新建物業(yè)項目時，需與建設(shè)單位共同完成哪些查驗工作？未按規(guī)定完成查驗可能面臨哪些責任？答案：根據(jù)條例第二十八條，承接查驗需完成三方面工作：一是對物業(yè)共用部位（如房屋主體結(jié)構(gòu)、公共走廊、外墻）、共用設(shè)施設(shè)備（如電梯、消防系統(tǒng)、二次供水設(shè)備）的數(shù)量、規(guī)格、位置進行核對；二是對隱蔽工程（如地下管網(wǎng)、防雷接地裝置）的竣工圖、驗收合格證明進行查驗；三是對物業(yè)管理用房（包括客服中心、維修材料庫、監(jiān)控室）的面積、位置及產(chǎn)權(quán)歸屬進行確認。未按規(guī)定查驗的，由區(qū)（縣）住建部門責令限期改正；逾期不改的，處1萬元以上3萬元以下罰款；因查驗缺失導致業(yè)主權(quán)益受損的，物業(yè)服務人需承擔連帶賠償責任。2.問題：蘭州市2024年推行的“物業(yè)+社區(qū)+網(wǎng)格”聯(lián)動機制中，物業(yè)服務人需配合社區(qū)完成哪些具體工作？請結(jié)合安寧區(qū)某老舊小區(qū)改造案例說明。答案：聯(lián)動機制要求物業(yè)配合社區(qū)落實三項核心任務：一是參與網(wǎng)格巡查，對小區(qū)內(nèi)高空拋物、飛線充電、私搭亂建等問題實時上報社區(qū)網(wǎng)格員；二是協(xié)助社區(qū)開展政策宣傳，如垃圾分類督導（蘭州實行“可回收物、有害垃圾、廚余垃圾、其他垃圾”四分類）、燃氣安全檢查通知張貼；三是配合完成特殊群體服務，如為空巢老人定期檢查水電設(shè)施、為殘疾人協(xié)調(diào)無障礙通道維護。以安寧區(qū)費家營社區(qū)為例，某90年代建成的無電梯小區(qū)啟動加裝電梯試點，物業(yè)需配合社區(qū)收集60%以上業(yè)主同意書、協(xié)調(diào)施工期間的公共區(qū)域臨時占用方案，并在施工后對樓道墻面、照明設(shè)施進行修復，確保改造與日常服務無縫銜接。二、實務操作與日常管理3.問題：某城關(guān)區(qū)高層小區(qū)業(yè)主反映，2號樓2單元電梯頻繁故障（近1個月停運3次），部分業(yè)主因此拒交物業(yè)費。作為項目經(jīng)理，你將如何處理？請列出具體步驟。答案：處理步驟如下：（1）現(xiàn)場核實：24小時內(nèi)協(xié)同電梯維保單位查看故障記錄，確認是主板老化（常見問題）、傳感器灰塵堆積還是人為損壞（如裝修材料撞擊門機）；（2）業(yè)主溝通：通過業(yè)主群、單元公告欄發(fā)布《電梯故障說明及修復計劃》，明確維修時間（如3日內(nèi)更換主板）、臨時解決方案（協(xié)調(diào)1號樓電梯在高峰時段（7:00-9:00、17:00-19:00）雙向?？?號樓）；（3）費用協(xié)商：對因電梯問題拒交物業(yè)費的業(yè)主，單獨溝通說明《蘭州市物業(yè)服務合同示范文本》中“公共設(shè)施維修屬物業(yè)義務，不構(gòu)成拒交物業(yè)費理由”，但可承諾修復后贈送1個月公共區(qū)域保潔服務（需經(jīng)業(yè)委會備案）；（4）長期整改：要求維保單位增加該電梯巡檢頻次（從半月1次改為每周1次），在轎廂內(nèi)加裝監(jiān)控（連接物業(yè)中控室），并將整改方案提交街道物管科備案，避免類似問題復發(fā)。4.問題：蘭州冬季氣溫低（極端-20℃），某七里河區(qū)小區(qū)出現(xiàn)室外消防管道凍裂、綠化水管凍結(jié)，導致3號樓消防栓無法使用。作為工程主管，你將如何應急處理并制定預防措施？答案：應急處理：（1）立即關(guān)閉凍裂管道的總閥門，排空管內(nèi)存水，用保溫棉（厚度≥5cm）包裹破裂處臨時堵漏；（2）調(diào)用移動消防泵（提前與轄區(qū)消防大隊備案），在3號樓前設(shè)置臨時消防取水點，確保24小時有專人值守；（3）48小時內(nèi)聯(lián)系專業(yè)管道維修單位更換耐低溫PE-RT管（適用于-40℃環(huán)境），同步對其他未凍裂的室外管道進行“電伴熱帶+保溫棉”雙重防護；預防措施：（1）每年10月15日前完成所有室外管道的保溫檢查（重點檢查彎頭、閥門等易凍部位），建立“一管一卡”檔案；（2）冬季每日9:00、15:00兩次巡查室外管道，記錄溫度（低于0℃時啟動電伴熱）；（3）在業(yè)主群發(fā)布《冬季用水提示》，提醒商鋪（如小區(qū)門口便利店）關(guān)閉外墻水龍頭、業(yè)主勿將盆栽放置在管道井內(nèi)阻礙散熱。三、情景應變與溝通協(xié)調(diào)5.問題：某紅古區(qū)小區(qū)舉辦中秋晚會時，一名業(yè)主因小孩被舞臺燈光灼傷眼睛（經(jīng)醫(yī)院檢查為暫時性視網(wǎng)膜刺激），當場情緒激動要求賠償5萬元，部分圍觀業(yè)主拍攝視頻并聲稱“物業(yè)安全措施不到位”。作為客服主管，你會如何應對？答案：處理流程：（1）現(xiàn)場控制：第一時間將受傷小孩及家長帶至物業(yè)辦公室（避免圍觀激化矛盾），安排客服經(jīng)理陪同就醫(yī)（墊付檢查費2000元，保留票據(jù)）；（2）證據(jù)固定：調(diào)取晚會現(xiàn)場監(jiān)控，確認燈光設(shè)備是否符合安全規(guī)范（如是否使用了業(yè)主自行攜帶的高亮度射燈）、是否設(shè)置“兒童勿近”警示標識（若未設(shè)置需承認管理過失）；（3）溝通協(xié)商：24小時內(nèi)約見家長，出示監(jiān)控錄像及醫(yī)院診斷書（注明“無永久性損傷”），根據(jù)《民法典》第1198條，若物業(yè)未盡安全保障義務，可協(xié)商賠償醫(yī)療費、誤工費（需家長提供收入證明），但對“精神損失費”需明確法律不支持；（4）輿情應對：在業(yè)主群發(fā)布《情況說明》，說明事件經(jīng)過及處理進展，避免不實信息傳播；若視頻已上傳網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)系平臺標注“后續(xù)處理中”，防止二次發(fā)酵。6.問題：蘭州某新區(qū)小區(qū)因開發(fā)商遺留問題（地下車庫頂板漏水），導致50余戶業(yè)主拒絕繳納2024年物業(yè)費。業(yè)委會要求物業(yè)“先解決漏水再收費”，而公司總部要求“月底前收費率需達90%”。作為項目負責人，如何平衡雙方訴求？答案：解決策略：（1）明確責任主體：向業(yè)委會出具《開發(fā)商遺留問題聯(lián)系函》（附2021年承接查驗記錄中“地下車庫防水未達標”的條款），說明漏水維修責任在開發(fā)商（根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》，防水工程保修期5年），物業(yè)僅負責協(xié)調(diào)；（2）推動三方協(xié)商：組織業(yè)委會代表、開發(fā)商、物業(yè)召開協(xié)調(diào)會，要求開發(fā)商1個月內(nèi)提出維修方案（如使用非固化橡膠瀝青涂料重新做防水），物業(yè)承諾維修期間提供臨時車位（如地面空置車位優(yōu)先分配）；（3）分階段收費：對愿意配合的業(yè)主，可簽訂《繳費協(xié)議》，約定“若開發(fā)商3個月內(nèi)未完成維修，業(yè)主可減免20%物業(yè)費”（需經(jīng)公司法務審核）；對堅持拒交的業(yè)主，發(fā)送《催繳通知書》并注明“逾期將按合同約定收取0.3‰/日違約金”；（4）上報主管部門：若開發(fā)商拖延，向新區(qū)住建部門提交《關(guān)于協(xié)調(diào)解決開發(fā)商遺留問題的請示》，爭取行政介入（根據(jù)《蘭州市物業(yè)管理條例》第三十三條，住建部門需在15個工作日內(nèi)督促開發(fā)商整改）。四、專業(yè)知識與職業(yè)素養(yǎng)7.問題：蘭州某小區(qū)推行“生活垃圾分類示范小區(qū)”創(chuàng)建，需達到“四分類準確率90%以上、誤時投放率低于5%”的目標。作為環(huán)境主管，你將采取哪些具體措施？答案：實施措施：（1）設(shè)施優(yōu)化：在每棟樓前設(shè)置“24小時誤時投放點”（配帶鎖垃圾桶，鑰匙由保潔員保管），主投放點（6:00-9:00、18:00-21:00）設(shè)置“破袋指導臺”（提供手套、垃圾桶），并在桶身標注蘭州四分類色標（可回收物藍色、有害垃圾紅色、廚余垃圾綠色、其他垃圾灰色）；（2）宣傳引導：聯(lián)合社區(qū)開展“垃圾分類積分兌換”（如正確投放1次積1分，100分換垃圾袋），每周六組織“親子分類小課堂”（針對兒童講解電池屬于有害垃圾、大骨頭屬于其他垃圾等易錯點）；（3）監(jiān)督考核：安排2名督導員（穿反光馬甲）在主投放時段巡查，對連續(xù)3次投錯的業(yè)主，通過短信推送《分類指南》；對惡意混投（如將廚余垃圾倒入可回收物桶）的，在單元門張貼《溫馨提示》（不公開姓名）；（4）數(shù)據(jù)管理：每月統(tǒng)計各單元分類準確率（通過監(jiān)控抽查+人工計數(shù)），將結(jié)果在公示欄排名，對連續(xù)3個月排名前3的單元，獎勵1次樓道集中清潔服務。8.問題：物業(yè)行業(yè)常面臨“服務要求高、收費標準低”的矛盾，部分員工產(chǎn)生“職業(yè)倦怠”。作為部門負責人，如何提升團隊的服務意識與工作積極性？請結(jié)合蘭州物業(yè)行業(yè)特點說明。答案：解決方法需結(jié)合蘭州物業(yè)從業(yè)人員結(jié)構(gòu)（以40-55歲本地居民為主，流動性較低）：（1）文化凝聚：每月組織“服務之星”評選（標準：業(yè)主表揚率≥90%、零有效投訴），獲獎者佩戴綬帶在小區(qū)巡崗1周，并給予200元獎勵（從公共收益中支出）；（2）技能培訓：針對蘭州冬季掃雪、夏季防汛等特色工作，每季度開展“情景模擬演練”（如模擬暴雪天氣30分鐘內(nèi)打通消防通道），邀請街道應急辦人員現(xiàn)場點評，