2025年乘務(wù)員綜合能力測試考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（請(qǐng)將正確選項(xiàng)的字母填在括號(hào)內(nèi)）1.根據(jù)中國民用航空法，航空器在飛行中遇險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先向()發(fā)出求救信號(hào)。A.航空器所屬公司B.飛行目的地機(jī)場C.最近的相關(guān)搜尋救助單位D.航空管制部門2.在客艙內(nèi)使用滅火器撲救初期火災(zāi)時(shí)，正確的做法是（）。A.將滅火器倒置使用B.對(duì)準(zhǔn)火焰根部噴射C.站在上方進(jìn)行俯射D.先疏散旅客再滅火3.乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)旅客患有突發(fā)心臟病，應(yīng)首先采取的措施是（）。A.立即通知機(jī)長備降B.立即給予硝酸甘油（如旅客自備）C.立即開始心肺復(fù)蘇D.讓旅客平躺休息4.客艙廣播中，“請(qǐng)所有旅客收起手提行李，系好安全帶，飛機(jī)即將起飛”屬于（）。A.服務(wù)廣播B.安全指令廣播C.航班信息廣播D.宣傳廣播5.處理旅客投訴時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)保持（）態(tài)度。A.嚴(yán)詞拒絕B.冷靜耐心C.強(qiáng)調(diào)責(zé)任D.娭妒不滿6.處理醉酒旅客時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）。A.盡量迎合其要求B.提醒其注意安全，必要時(shí)協(xié)助其到休息室C.當(dāng)面指責(zé)其行為D.請(qǐng)示機(jī)長立即讓其下機(jī)7.客艙釋壓時(shí)，外艙壓力降低導(dǎo)致中耳腔壓力可能高于外艙，正確的緩解方法是（）。A.張口呼吸或嚼口香糖B.捂住口鼻屏住呼吸C.用力揉搓耳朵D.躺下休息8.以下哪種情況不屬于應(yīng)急撤離的引導(dǎo)信號(hào)？（）A.紅色滑梯放出B.紅色應(yīng)急燈閃爍C.乘務(wù)員手持應(yīng)急燈照射地面D.舷窗出現(xiàn)異常光亮9.為患有糖尿病的旅客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意（）。A.提供含糖飲料B.根據(jù)旅客需求提供糖果C.告知其飲食注意事項(xiàng)，必要時(shí)協(xié)助其使用胰島素D.禁止其飲用任何液體10.乘務(wù)員在執(zhí)行安全檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)應(yīng)急出口滑梯的黃色手柄無法按下，應(yīng)（）。A.忽略此問題，繼續(xù)檢查其他區(qū)域B.嘗試強(qiáng)行按下手柄C.立即向客艙經(jīng)理和機(jī)長報(bào)告該情況D.告知旅客該滑梯無法使用11.在飛行中使用便攜式電子設(shè)備（PED），必須遵守（）的規(guī)定。A.旅客個(gè)人意愿B.航空公司批準(zhǔn)清單C.機(jī)長臨時(shí)決定D.安檢人員允許12.機(jī)上突發(fā)傳染病疫情，首要措施是（）。A.立即隔離患者，并向目的地和始發(fā)地衛(wèi)生部門報(bào)告B.對(duì)所有旅客和機(jī)組人員進(jìn)行體溫檢測C.立即備降，尋求地面醫(yī)療援助D.禁止旅客之間互相接觸13.以下關(guān)于急救知識(shí)的表述，正確的是（）。A.為昏迷患者做口對(duì)口呼吸時(shí)，無需清除其口鼻異物B.對(duì)骨折患者進(jìn)行固定時(shí)，應(yīng)使用繃帶緊緊纏繞C.對(duì)燒燙傷患者，應(yīng)立即用冷水長時(shí)間沖洗傷處D.脊柱受傷患者，在移動(dòng)時(shí)需注意保持頭部和身體一體移動(dòng)14.乘務(wù)員在巡視客艙時(shí)，發(fā)現(xiàn)一名旅客行為異常，可能危及安全或他人，應(yīng)（）。A.繼續(xù)正常巡視，不干涉B.遠(yuǎn)距離觀察，必要時(shí)報(bào)告機(jī)長和客艙經(jīng)理C.立即上前質(zhì)問旅客D.調(diào)動(dòng)其他旅客對(duì)該旅客進(jìn)行監(jiān)督15.處理不文明旅客行為時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）。A.使用強(qiáng)硬語言進(jìn)行警告B.保持克制，以適當(dāng)方式提醒或制止，必要時(shí)報(bào)告C.忽略其行為，不予理睬D.請(qǐng)示機(jī)長讓Security上前處理二、判斷題（請(qǐng)將“正確”或“錯(cuò)誤”填在括號(hào)內(nèi)）1.乘務(wù)員有權(quán)拒絕執(zhí)行任何違反法律法規(guī)或公司規(guī)章制度的命令。（）2.飛行中如遇嚴(yán)重天氣，機(jī)長可以決定改變航線或返航。（）3.旅客可以隨身攜帶少量易燃品進(jìn)入客艙。（）4.發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品，乘務(wù)員應(yīng)立即沒收并移交公安機(jī)關(guān)。（）5.在應(yīng)急撤離過程中，應(yīng)先幫助老人、兒童和特殊旅客離開飛機(jī)。（）6.乘務(wù)員在飛行中使用手機(jī)必須全程開啟飛行模式。（）7.處理旅客投訴時(shí)，如果無法當(dāng)場解決，應(yīng)明確告知旅客處理時(shí)限和反饋方式。（）8.機(jī)上供應(yīng)的飲用水和食物必須符合衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)。（）9.乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)期間，可以穿著與崗位要求不符的服裝。（）10.當(dāng)客艙出現(xiàn)煙霧時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)先確認(rèn)煙霧來源，再?zèng)Q定是否啟動(dòng)應(yīng)急廣播和滑梯。（）11.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，可以與旅客分享個(gè)人隱私。（）12.飛行中如遇氧氣面罩掉落，應(yīng)立即戴好并系緊。（）13.對(duì)于情緒激動(dòng)的旅客，乘務(wù)員應(yīng)避免與其正面沖突，盡量轉(zhuǎn)移話題。（）14.乘務(wù)員需要掌握基本的消防知識(shí)和急救技能。（）15.在飛行過程中，乘務(wù)員有權(quán)對(duì)客艙內(nèi)秩序進(jìn)行管理。（）三、簡答題1.簡述乘務(wù)員在客艙執(zhí)行安全檢查的主要內(nèi)容和注意事項(xiàng)。2.當(dāng)飛機(jī)遇到顛簸時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)向旅客做出哪些提醒和指示？3.簡述處理旅客突發(fā)疾病的基本流程。4.在客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客吸煙應(yīng)如何處理？5.如何與不同類型的旅客進(jìn)行有效溝通？四、案例分析題1.飛行途中，一名旅客突然聲稱自己攜帶的行李中有爆炸物，情緒緊張，并影響到了周圍旅客。乘務(wù)員應(yīng)如何處理這一情況？2.飛行途中，客艙內(nèi)突然發(fā)生火災(zāi)，乘務(wù)員在初期階段應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施？請(qǐng)簡述撤離過程中的引導(dǎo)要點(diǎn)。五、論述題結(jié)合實(shí)際情況，談?wù)勀銓?duì)乘務(wù)員“安全第一，服務(wù)至上”職業(yè)素養(yǎng)的理解。試卷答案一、選擇題1.C2.B3.B4.B5.B6.B7.A8.D9.C10.C11.B12.A13.D14.B15.B二、判斷題1.正確2.正確3.錯(cuò)誤4.正確5.正確6.正確7.正確8.正確9.錯(cuò)誤10.錯(cuò)誤11.錯(cuò)誤12.正確13.錯(cuò)誤14.正確15.正確三、簡答題1.答：主要內(nèi)容包括：檢查應(yīng)急設(shè)備（滑梯、應(yīng)急出口、救生筏、滅火器等）是否完好可用，確認(rèn)應(yīng)急設(shè)備標(biāo)識(shí)是否清晰；檢查旅客登機(jī)牌和座位號(hào)是否一致；檢查禁止攜帶物品是否按規(guī)定隔離；巡視客艙，觀察旅客狀況和客艙環(huán)境。注意事項(xiàng)包括：嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行檢查；保持警惕，注意觀察旅客行為；發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告；檢查過程中態(tài)度友好，但需堅(jiān)持原則；確保自身安全。2.答：應(yīng)提醒旅客：立即系好安全帶，收起手提行李放置在座位下方；保持座位靠背前傾約40度角；面向前方；保持安靜，不要使用手機(jī)；兒童應(yīng)由成人看管；起飛和降落過程中務(wù)必保持安全帶系好狀態(tài)。3.答：基本流程：1.保持鎮(zhèn)定，評(píng)估病情；2.立即通知機(jī)長和客艙經(jīng)理；3.根據(jù)病情和培訓(xùn)，提供必要的基本急救（如心肺復(fù)蘇、止血包扎等）；4.詢問旅客病史和藥物使用情況；5.適當(dāng)調(diào)整旅客座位，確保其舒適并方便觀察；6.準(zhǔn)備好醫(yī)療箱并跟隨患者；7.必要時(shí)備降或?qū)で蟮孛驷t(yī)療援助；8.事后記錄情況并向相關(guān)部門匯報(bào)。4.答：1.立即找到該旅客，明確指出在客艙內(nèi)吸煙的禁止規(guī)定；2.禮貌但堅(jiān)定地要求其立即停止吸煙；3.告知其吸煙可能帶來的安全風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)其他旅客的影響；4.指引其到指定的吸煙區(qū)（如果飛機(jī)有且允許）或要求其熄滅煙頭并妥善處理；5.如旅客態(tài)度惡劣或拒絕配合，立即報(bào)告機(jī)長和客艙經(jīng)理，必要時(shí)由機(jī)長或Security處理；6.加強(qiáng)巡視，防止再次發(fā)生。5.答：1.尊重旅客，使用禮貌用語；2.注意傾聽，理解旅客需求；3.根據(jù)旅客性格（如急躁型、溫和型、質(zhì)疑型等）調(diào)整溝通方式和語氣；4.耐心解釋，提供清晰準(zhǔn)確的信息；5.在服務(wù)范圍內(nèi)盡力滿足旅客合理要求；6.對(duì)于不合理或超出范圍的要求，要耐心說明原因并取得旅客理解；7.處理投訴時(shí)，先傾聽，再調(diào)查，后處理，并告知結(jié)果；8.保持專業(yè)形象，即使在困難情況下也要展現(xiàn)積極態(tài)度。四、案例分析題1.答：1.保持冷靜，不要慌亂，穩(wěn)定自身和周圍旅客情緒；2.立即通知機(jī)長和客艙經(jīng)理，說明情況；3.乘艙經(jīng)理根據(jù)情況決定是否需要廣播安撫或進(jìn)一步詢問；4.乘務(wù)員靠近該旅客，保持安全距離，用平靜、專業(yè)的語氣詢問情況，嘗試了解“爆炸物”的具體情況（是玩笑、誤解還是真實(shí)威脅）；5.觀察旅客行為，評(píng)估其危險(xiǎn)性，如旅客情緒激動(dòng)或有攻擊性，應(yīng)與其他乘務(wù)員一起形成保護(hù)圈，并確保自身安全，同時(shí)繼續(xù)向機(jī)長報(bào)告；6.根據(jù)機(jī)長或客艙經(jīng)理的指示，可能需要將旅客帶離原座位到隔離區(qū)或駕駛艙外進(jìn)行進(jìn)一步詢問和處理；7.對(duì)周圍受影響的旅客進(jìn)行安撫，解釋情況（在確保安全的前提下），避免恐慌蔓延；8.詳細(xì)記錄事件經(jīng)過，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件經(jīng)過、處理情況等。2.答：初期階段：1.立即確認(rèn)火源位置和火勢大??；2.立即啟動(dòng)應(yīng)急廣播，告知旅客飛機(jī)著火，請(qǐng)系好安全帶，聽從乘務(wù)員指示；3.立即向機(jī)長報(bào)告情況；4.使用最近的滅火器嘗試撲救初期火災(zāi)（遵循“提、拔、握、壓”原則），如果火勢無法控制，立即放棄滅火；5.立即開始疏散準(zhǔn)備工作，包括打開應(yīng)急門，放下應(yīng)急滑梯；6.檢查應(yīng)急出口和滑梯是否正常工作；7.觀察客艙情況，確定疏散路線。撤離過程中的引導(dǎo)要點(diǎn)：1.指揮旅客迅速、有序地沿指定疏散路線撤離；2.提醒旅客用濕毛巾捂住口鼻（如有條件）；3.指示旅客彎腰低姿行進(jìn)；4.引導(dǎo)旅客先下飛機(jī)，到達(dá)安全區(qū)域后清點(diǎn)人數(shù)；5.要求幫助老人、兒童和特殊旅客；6.禁止逆行，禁止返回客艙；7.撤離過程中持續(xù)進(jìn)行廣播安撫，告知已遠(yuǎn)離飛機(jī)；8.撤離后，乘務(wù)員應(yīng)停留在指定安全區(qū)域，直至收到機(jī)長或地面指揮的進(jìn)一步指令。五、論述題答：“安全第一，服務(wù)至上”是乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)的核心準(zhǔn)則，兩者相輔相成，缺一不可?！鞍踩谝弧笔腔A(chǔ)和前提。航空運(yùn)輸本身具有高風(fēng)險(xiǎn)性，乘務(wù)員是保障飛行安全的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。任何服務(wù)的提供都不能以犧牲安全為代價(jià)。在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，乘務(wù)員必須將安全放在首位，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，熟練掌握應(yīng)急處置程序，時(shí)刻保持警惕，確保自身和旅客的安全。這是乘務(wù)員最基本的職責(zé)和底線?！胺?wù)至上”是目標(biāo)和升華。安全是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是提升航空公司形象、贏得旅客滿意度的關(guān)鍵。乘務(wù)員是航空公司的“窗口”，其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能直接影響旅客的旅行體驗(yàn)。在確保安全的前提下，乘務(wù)員應(yīng)積極主動(dòng)地為旅客提供周到、熱情、專業(yè)的服務(wù)，滿足旅客的合理需求，營造舒適愉快的乘機(jī)環(huán)境。這需要乘務(wù)員具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和應(yīng)變能力。同時(shí)，優(yōu)秀的服務(wù)也能反過來促進(jìn)安全，例如通過良好的溝通消除旅客緊張情緒，通過專